CN106355414A - 处理用户反馈信息的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开一种处理用户反馈信息的方法：接收用户反馈请求，获取用户信用数据及用户历史反馈数据，并据此预判用户当前反馈是否可信，并在用户的当前反馈可信时展示用户反馈的目标对象的评价信息。本申请还公开一种处理用户反馈的装置，包括信用管理模块、反馈管理模块，其中反馈管理模块接收用户端的用户反馈请求，并根据用户信用数据及用户历史反馈数据来预判用户当前反馈是否可信，在用户的当前反馈可信时展示用户反馈的目标对象的评价信息。本申请可以减少用户反馈的数据处理量，有助于提高用户反馈信息推送的有效性和时效性。

Description

处理用户反馈信息的方法及装置

技术领域

本申请涉及网络技术领域，尤其涉及一种基于网络环境的处理用户反馈信息的方法及装置。

背景技术

随着移动互联网的普及，电商平台不断发展，商品质量问题站上了风口浪尖。如何规范商家售卖行为，减少恶意竞争，增加用户消费知情权，这是电商平台保证商品质量的头等要素。现有技术中，电商平台采用相应的商品投诉反馈处理机制来处理此类问题，一般是推送用户投诉反馈的商品问题于其它用户，或在商品展示页面上展示用户的商品评价信息，由此来对问题商品进行相应警示。该技术方案存在一定的局限性，简述如下：

一方面，难以及时推送投诉反馈的商品问题。电商平台接收到用户的商品投诉反馈请求时，无法在第一时间内确认此投诉反馈的真实性，因而不会立即推送该投诉反馈涉及的商品评价信息，使得问题商品的商品评价信息无法在较短时间内推送到商品展示页面进行展示，因而推送商品评价信息的时效性差。

另一方面，难以提取有效的商品评价信息。商品展示页面中对商品的评价量太大，有用评价信息很容易被无用的垃圾信息覆盖淹没，导致问题商品的评价信息难以有效地投放到其它用户。

由此可见，现有技术中用户反馈信息推送的有效性、及时性较差，因而有必要设计一种新的处理用户反馈信息的技术方案。

发明内容

针对现有技术存在的缺陷，本申请的目的在于提供一种处理用户反馈信息的方法及装置，以便改善用户反馈信息推送的有效性、及时性。

为解决以上技术问题，本申请提供一种处理用户反馈信息的方法，包括：

接收用户反馈请求，所述用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；

查询用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；

根据用户信用及历史反馈数据查询结果，预判用户的当前反馈是否可信；

在用户的当前反馈可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。

较优地，所述用户反馈的目标对象的评价信息包括目标对象界定、问题描述和证据。

较优地，所述用户信用数据包括信用评级，所述用户历史反馈数据包括无效投诉反馈率。

较优地，所述预判用户的当前反馈是否可信的步骤，包括：在用户信用数据得信用评级达到预设等级，且用户历史反馈数据的无效反馈率低于预设阈值或用户历史反馈数据无记录时，预判用户的当前反馈可信。

较优地，所述展示用户反馈的目标对象的评价信息的步骤，包括：

过滤用户反馈的目标对象的评价信息，以提取用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容；

展示用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容。

较优地，所述展示用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容的步骤之后，包括：添加用户反馈的目标对象评价的负面提示信息。

较优地，所述接收用户的用户反馈请求的步骤之后，包括：对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查。

较优地，所述对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的步骤，包括：

核实用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题是否属实；

生成用户当前反馈有效性消息。

较优地，所述用户当前反馈有效性消息用于确定是否对用户反馈的目标对象进行处罚、维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息、更新用户历史反馈数据和/或调整用户信用数据。

较优地，所述接收用户的用户反馈请求的步骤之前，包括：

验证用户是否具有提交用户反馈请求的权限；

在用户具有提交用户反馈请求的权限时，继续执行后续步骤。

在此基础上，本申请提出处理用户反馈信息的装置的***架构，该处理用户反馈信息的装置包括：反馈信息获取单元，用于接收用户反馈请求，该用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；关联数据获取单元，用于查询用户的用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；可信度预判单元，用于根据得到的用户信用及历史反馈数据查询结果，预判用户的当前反馈是否可信；反馈信息展示单元，用于在用户的当前反馈可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。此外，还可进一步包括反馈信息核查单元，以便对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查。

与此同时，本申请还提供一种处理用户反馈信息的装置，包括信用管理模块、反馈管理模块及反馈展示模块，其中：

所述信用管理模块可用于存储及管理用户信用数据；

所述反馈管理模块可用于接收用户的用户反馈请求，该用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；查询用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；并根据用户信用及历史反馈数据查询结果，来预判用户的当前反馈是否可信；

所述反馈展示模块可用于在反馈问题可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。

较优地，所述用户反馈的目标对象的评价信息包括目标对象界定、问题描述和证据；所述用户信用数据包括信用评级，所述用户历史反馈数据包括无效投诉反馈率。

较优地，所述反馈管理模块可用于在用户信用数据的信用评级达到预设等级，且用户历史反馈数据的无效反馈率低于预设阈值或用户历史反馈数据无记录时，预判用户的当前反馈可信。

较优地，所述反馈展示模块可用于展示提取的用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容。

较优地，所述反馈展示模块可用于添加用户反馈的目标对象评价的负面提示信息。

较优地，包括反馈核查模块，所述反馈核查模块可用于核实用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题是否属实；以及，生成用户当前反馈有效性消息。

较优地，所述反馈核查模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来确定是否对用户投诉反馈商品及其商家进行处罚；所述反馈展示模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息；所述反馈管理模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来更新用户历史反馈数据；和/或，所述信用管理模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来调整用户信用数据。

与现有技术相比，本申请根据用户信用数据及用户历史反馈数据来评定用户当前反馈的可信度。并在满足设定条件时推送用户反馈的目标对象的评价信息，由此可以改善问题用户反馈信息推送的有效性、及时性，从而有助于从海量数据中识别出可靠的用户反馈信息，主要表现在：一方面，用户当前反馈的可信度满足要求即可展示用户对目标对象的评价信息，无需等待对该目标对象问题调查结束，使得用户反馈信息推送更为快捷；另一方面，展示用户对目标对象的评价信息时需要评定用户当前反馈的可信度，有助于减少垃圾信息，这使得有效信息量比例增加，而用户的有效反馈信息推送也更为有效。特别地，用户信用数据及用户历史反馈数据与反馈核查信息相关联，有助于减少恶意反馈等行为，使得无效的数据大大减少，这对于改善用户反馈消息投放的准确性较为有利。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本申请的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号来表示相同的部件。在附图中：

图1示出本申请一实施例的处理用户反馈信息的方法的流程图；

图2示出本申请一实施例的预判用户当前反馈是否可信的流程图；

图3示出本申请另一实施例的处理用户反馈信息的方法的流程图；

图4示出本申请另一实施例的对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的流程图；图5示出本申请一实施例的处理用户反馈信息的装置的***结构图；

图6示出本申请一实施例的处理用户反馈信息的装置的方框图；

图7示出本申请一应用实施中用户投诉反馈商品问题环节的示意图；

图8示出本申请一应用实例中投诉反馈商品问题调查环节的示意图。

具体实施方式

本申请的以下实施例根据用户信用数据及用户历史反馈数据来评定反馈问题可信度，在满足设定条件时展示用户反馈的目标对象的评价信息，由此改善了用户对目标对象信息投放的有效性、及时性，这有助于有效地从海量电商数据中识别出反馈问题。以下结合附图与具体实施例进行说明。

本申请中，用户反馈的目标对象具体视应用场景确定。如：在电商平台中，用户反馈的目标对象可以是商品或服务；在软件测试中，用户反馈的目标对象可以是软件构件；教学评价***中，用户反馈的目标对象可以是教学课件；等等。此外，用户反馈的内容是评价，可以是广义的评价(如投诉、建议，等等)。为方便起见，本申请的以下实施例以电商平台中的商品投诉类的反馈为例进行说明，且有时会用商品来泛指用户反馈的目标对象，但这并不意味着对本申请的范围进行限定。

本申请中的用户信用数据应做广义理解，它们可以通过爬虫技术搜索并整合互联网公开、客户授权的数据，也可以通过第三方授权使用而得到。用户历史反馈数据可以直接来源于电商服务平台，用户的每次投诉反馈将以一定的格式保存于数据库中，需要时可以从数据库中提取相应的记录。

参见图1，为本申请一实施例的处理用户反馈信息的方法的流程图。如图1所示，该处理用户反馈信息的方法包括步骤110～步骤140等主要步骤，以下详细进行描述。

S110、接收用户反馈请求，该用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息。

此处，用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息，这些评价信息可以是评价(包括投诉、建议等)，一般包括目标对象界定、问题描述和证据等内容。例如，在电商交易***中，用户针对购买的商品或服务(为简便起见，以下将统一称为商品)可以通过PC、手机、平板电脑等各种客户端发表评论意见；若用户认为所购买的商品存在问题，也可以向交易服务平台投诉相应商品及其商家。通常地，用户投诉反馈时的商品评价信息应当包括问题商品的商品链接、问题描述和证明图片等证据，这样便于交易服务平台来核实真伪。本实施例中，用户的商品投诉反馈请求一旦被接收，交易服务平台将进入后续环节进行核实；若满足展示条件，则将展示该用户投诉反馈商品的商品评价信息中的相关内容。

S120、查询用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果。

为了更客观地展示用户反馈信息，本实施例结合用户信用数据及用户历史反馈数据来处理用户反馈。本实施例中，用户信用数据可携带信用评级信息，信用评级值高，表明用户反馈可信度高；反之，信用评级值低，表明用户反馈可信度低；因此信用评级可以作为一个重要指标来确定是否展示用户的反馈信息。用户反馈数据包括无效反馈率，无效反馈率高，表明用户反馈可信度高；反之，无效反馈率低，表明用户反馈可信度低；因此无效反馈率也可以作为另一个重要指标来确定是否展示用户的反馈信息。这样，本实施例结合用户的信用评级和无效反馈率来评价用户反馈可信度，就可以减少用户滥用反馈的问题，从而有助于电商等***服务平台更有效地处理用户反馈数据。

S130、根据用户信用数据及用户历史反馈数据，预判用户的当前反馈是否可信。

如前文所述，用户信用数据及用户历史反馈数据可有效地反映用户反馈可信度。因此，在用户的当前反馈可信度满足条件时，可以将用户反馈的目标对象的评价信息进行展示，这样便于保证用户反馈信息的客观性、有效性。如何预判用户反馈是否可信，需要设定一定的规则，这将在下文进一步描述，此处暂不展开说明。

S140、在用户的当前反馈可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。

在此步骤S140中，在用户的当前反馈可信度满足上述要求时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。特别地，本申请过滤用户反馈的目标对象的评价信息(如过滤重复用语、不文明用语等)，以提取用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容(如商品名称、型号、问题等)，这样使得用户反馈的目标对象(如商品)的展示信息更为简洁、有效。进一步地，在展示用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容之后，还可以添加用户反馈的目标对象评价的负面提示信息，以便进行相应的警示。例如，电商平台展示用户投诉反馈商品的负面提示信息，如“商品被投诉”或类似用语，由此起到警示购买的目的。

这样，本实施例根据用户信用数据及用户历史反馈数据来评定用户的当前反馈可信度，并在满足设定条件时展示用户反馈的目标对象的评价信息，具有较为突出的技术效果：一方面，用户的当前反馈可信度满足要求即可展示用户对目标对象的评价信息，而无需等待用户对目标对象调查结束，这使得用户反馈信息推送更为快捷；另一方面，展示用户对目标对象的评价信息时需要评定用户的当前反馈可信度，有助于减少垃圾信息，由此有效信息量比例增加，使得用户的有效反馈信息推送更为有效。参见图2，为本申请一实施例的预判用户当前反馈是否可信的流程图。如图2所示，预判用户当前反馈是否可信的具体过程为：判断用户信用数据是否为高信用评级，即用户信用数据的信用评级是否达到预设等级(步骤S210)；同时判断用户历史反馈数据为低无效反馈率，即用户历史反馈数据的无效反馈率是否低于预设阈值，或者用户历史反馈数据无记录(步骤S220)；在同时满足上述两个条件的前提下，评定用户的当前反馈可信，即可信度满足要求(步骤S230)，否则均评定用户的当前反馈不可信，即可信度不满足要求(步骤S240)。例如，用户信用数据的预设等级为C，用户历史反馈数据的预设阈值为60％，则用户信用数据信用评级为B、用户历史反馈数据的无效反馈率为55％时满足要求。评定用户的当前反馈可信度满足要求之后，就可以来展示用户反馈的目标对象的评价信息，否则对用户反馈的目标对象的评价信息不予展示。按照这种方式预判用户当前反馈是否可信，准确性较高。

参见图3，为本申请另一实施例的处理用户反馈信息的方法的流程图。该实施例包括步骤S310～步骤S350，其与图1所示实施例的区别在于，进一步对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查，即：在用户的当前反馈可信时，进一步对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查(步骤S340)；在用户的当前反馈不可信时，直接对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查(步骤S350)。由此使得用户信用数据及用户历史反馈数据与反馈核查信息相关联，有助于减少恶意反馈等行为，使得无效的数据大大减少，这对于改善用户反馈消息投放的准确性较为有利。

本实施例中，对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查，以确定其是否属实。例如，电商平台在得到用户投诉反馈商品信息后，将对用户投诉反馈商品进行调查，以便确定用户投诉反馈是否有效。值得注意的是，对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的步骤可以在接收用户的用户反馈请求(步骤S310)后即可启动，而无需等到执行步骤S310～步骤S330之后，在此不展开说明。

参见图4，示出本申请另一实施例的对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的流程图。如图4所示，对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的具体过程包括：核实用户反馈的目标对象的评价信息中涉及问题是否属实(步骤410)，之后生成用户当前反馈有效性消息(步骤420)，即：若属实，用户当前反馈有效性消息表征有效(如以“1”表示)；若不属实，用户当前反馈有效性消息表征为无效(如以“0”表示)。

上述用户当前反馈有效性消息可以发送到不同模块中进行相应处理。具体地，根据该用户当前反馈有效性消息，可以确定是否对用户反馈的目标对象(如用户投诉反馈商品及其商家)进行处罚、维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息、更新用户历史反馈数据和/或调整用户信用数据。例如，当用户反馈有效性消息表征有效时，通知对用户投诉反馈商品及其商家进行处罚、通知维持展示用户投诉反馈商品的商品评价信息；当用户反馈有效性消息表征无效时，通知改变展示用户投诉反馈商品的商品评价信息、通知更新用户历史投诉反馈数据、以及通知调整用户信用数据。

这样，本实施例通过使用户信用数据及用户历史反馈数据与商用户反馈信息相关联，可以有效地减少恶意评价等行为，这对改善用户对目标对象消息投放的准确性较为有利。

以上对步骤310～步骤350所示的处理用户反馈的方法进行了阐述。可以理解的是，针对可能存在的大量垃圾投诉反馈，可以在步骤310之前先验证用户是否具有提交用户反馈请求的权限，若是的话，继续执行后续步骤310～步骤350；否则，则不执行这些步骤310～步骤350；这样可避免服务平台陷于处理无用的垃圾投诉反馈数据，由此提高平台处理效率。

以上对处理用户反馈信息的方法(以下简称方法)进行了详细描述。在此基础上，本申请还相应地提供处理用户反馈信息的装置(以下简称装置)，以下进行详细的描述。

顺便指出的是，本实施例装置中如有描述不尽之处，请参见前文方法部分的描述内容；同样地，前述方法部分中如涉及到装置的结构，也可以引见以下的描述内容。

参见图5，示出本申请一实施例的处理用户反馈信息的装置的***架构。对应于前述处理用户反馈信息的方法步骤，本申请提供处理用户反馈信息的装置500，其具体的***架构是：包括反馈信息获取单元510、关联数据获取单元520、可信度预判单元530、反馈信息展示单元540及反馈信息核查单元550，其中：反馈信息获取单元510接收用户反馈请求，用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；关联数据获取单元520查询用户的用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；可信度预判单元530根据得到的用户信用及历史反馈数据查询结果，预判用户的当前反馈是否可信；反馈信息展示单元540在用户的当前反馈可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息；反馈信息核查单元550对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查。可以理解的是，上述功能单元既可以是软件单元，也可以是硬件单元，具体可根据实际需要选用。

根据图5所示处理用户反馈信息的装置的***架构，本申请提出处理用户反馈信息的装置的实体结构，具体描述如下。

参见图6，示出本申请一实施例的处理用户反馈信息的装置。该装置600由用户端610、反馈展示模块620、反馈管理模块630、信用管理模块640及反馈核查模块650等部分组成，以下对各部分进行说明：

信用管理模块640，可以提取电商交易***等服务平台中的有关用户信用数据，并存储与管理这些用户信用数据，而这些用户信用数据可以作为评价用户的当前反馈可信度的重要依据。较优地，该信用管理模块450可以与其它平台(如银行)连接，这样可更全面的提取用户信用数据，由此有利于保证用户的当前反馈可信度评价更为客观。

用户端610可以有若干个，它们可以是PC、手机、平板电脑等各种客户端。这些用户端610可用于发送用户的用户反馈请求，该用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息，其中通常包括用户对目标对象界定、问题描述和证据等内容(如商品链接、问题描述和证明图片等)，以便核实投诉用户的当前反馈的真实性。

反馈管理模块630，可以接收用户端610发送的用户反馈请求，获取用户信用数据及用户历史反馈数据，并根据这些用户信用数据及用户历史反馈数据来预判用户的当前反馈是否可信，当用户的当前反馈可信时可通知反馈展示模块620展示用户反馈的目标对象的评价信息。此处，反馈管理模块630以用户信用数据及用户历史反馈数据来评定用户的当前反馈可信度，其中的用户信用数据包括信用评级，用户历史反馈数据包括无效反馈率，因此该反馈管理模块630在用户信用数据为高信用评级(用户信用数据的信用评级是否达到预设等级)，且用户历史反馈数据为低无效反馈率(用户历史反馈数据的无效反馈率是否低于预设阈值)或用户历史反馈数据无记录时，评定用户的当前反馈可信，即可信度满足要求；否则评定用户的当前反馈不可信，即可信度不满足要求。反馈管理模块630通过这种方式来评定用户的当前反馈可信度是否满足条件，并据此通知反馈展示模块620将用户反馈的目标对象的评价信息进行展示，有利于保证商品评价信息的客观性。此外，该反馈管理模块630可事先验证用户是否具有提交用户反馈请求的权限，若是的话，才接收上述用户反馈请求，这样能减少垃圾投诉反馈的数据处理量。

反馈展示模块620，在反馈管理模块630通知用户的当前反馈可信时，可以展示用户反馈的目标对象的评价信息。具体的展示方式可以是，过滤用户反馈的目标对象的评价信息，提取用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容并进行展示；同时，还可以添加用户反馈的目标对象(如用户投诉反馈商品)的负面提示信息，如“商品被投诉”或类似用语进行警示，以防止用户利益受损。

反馈核查模块650，用于核实用户反馈的目标对象的评价信息中涉及问题是否属实，并生成用户当前反馈有效性消息。该用户当前反馈有效性消息发送到不同模块中进行处理，具体为：由反馈核查模块650来确定是否对用户投诉反馈商品及其商家进行处罚；由反馈展示模块620来维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息；由反馈管理模块630可用于来更新用户历史反馈数据；由信用管理模块640来调整用户信用数据。这样，反馈展示模块620、反馈管理模块630、信用管理模块640及反馈核查模块650构成一个闭环***，使得有关数据处理更为准确、有效。

该处理用户反馈的装置中，根据用户信用数据及用户历史反馈数据来评定用户的当前反馈可信度，并在满足设定条件时展示用户反馈的目标对象的评价信息，使得用户对目标对象信息推送及时性、有效性得以较大的改善。进一步地，将用户信用数据及用户历史反馈数据与商品监督信息相关联，有助于减少恶意评价，改善用户对目标对象消息投放的准确性。

以下对本申请的一个应用实例进行阐述。该应用实例结合用户信用体系和商品反馈体系构建了一个评价与信用的闭环***，可有效地解决两个问题：避免恶意投诉以及增加用户的消费知情权，目前各大电商平台上还没有针对这些问题的较好的解决方案，进一步进行阐述。

参见图7～图8，示出本申请的一个应用实例，它包括两个环节的内容，其中：图7为用户投诉反馈商品问题环节的示意图；图8为投诉反馈商品问题调查环节的示意图。

如图7～图8所示，该应用实例通过结合商品反馈记录和用户信用数据，形成一个闭环***，可以有效避免恶意投诉，增加用户的消费知情权，避免用户利益重复受损。具体地，该应用实例涉及以下两方面主要内容：

其一，用户投诉反馈商品问题环节。反馈管理模块基于用户信用数据判断是否需要对商品展示做出同步更新。此处的同步更新的含义为：在反馈展示模块的商品展示页增加一条提示信息，及时提醒其它有意购买的用户此商品可能存在的问题。采用商品展示页提示消息的方法确保了消息投放的准确性，提高了用户的知情权，有效避免用户的重复受害。

其二，投诉反馈商品问题调查环节。反馈核查模块(可包括线下的商品监督人员)针对用户投诉反馈的问题调查后，对商品、商家和用户评级做出相应调整；并且，将反馈记录与用户信用挂钩，从而有效地避免恶意评价行为。

参见图7～图7，该应用实例的具体流程如下：

1、用户向反馈管理模块提交有问题的商品链接、问题描述和证明图片。

2、反馈管理模块结合该用户的历史投诉反馈记录和信用评级预先判断此商品问题的可信度，

(1)如果是低信用评级用户，不论其历史投诉反馈记录通过率(无效率)如何，直接进入商品监督环节，通知相关人员对商品问题进行调查；

(2)如果是高信用评价的用户，但该用户具备多次无效历史投诉反馈记录，则直接进入商品监督环节，通知相关人员对用户投诉反馈商品涉及的商品问题进行调查；

(3)如果是高信用评价的用户，且该用户无历史投诉反馈记录或者其历史投诉反馈具备高通过率，则除了通知反馈核查模块调查商品问题外，需要通知反馈展示模块做出更新，提示有意购买此商品的用户“当前商品被反馈与描述不符，目前正在调查此问题中，请用户斟酌后购买”或类似的消息。在商品调查期间，此提示信息应该一直存在。

3、反馈核查模块(或线下商品调查人员)根据用户提交的证据判断此商品问题是否属实，

(1)如果属实，则根据公司部门策略对此商品和商家做出相应处罚；

(2)如果不属实，则由通知信用人员根据结果事实判断是否需要调低此用户的信用评级。并且，低信用用户的投诉反馈将不再影响商品的正常展示。这样就形成了一个完整的闭环***，不仅约束了商家行为，也保障了用户对商品问题的知情权，此外还有效约束了用户的恶意评价行为。

上述应用实例通过结合用户信用体系和商品反馈体系，不仅约束了用户的评价行为，也让评价具备更高的公信力。另外，一旦识别出高可信的商品问题，就会通知反馈展示模块做出相应更新，以便及时提醒其它用户，提高用户知情权，避免重复投诉。与之不同，现有的用户评价***则十分主观，不具备公信力，而且也无法让其它有意购买此商品的用户及时了解到商品已经存在的问题。由此表明，对于海量电商数据，本应用实例更能有效地识别商品问题。

本申请虽然以较佳实施例公开如上，但其并不是用来限定本申请，任何本领域技术人员在不脱离本申请的精神和范围内，都可以做出可能的变动和修改，因此本申请的保护范围应当以本申请权利要求所界定的范围为准。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理模块(CPU)、输入输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储模块，随机存取存储模块(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储模块(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

1、计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何模块或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储模块(SRAM)、动态随机存取存储模块(DRAM)、其他类型的随机存取存储模块(RAM)、只读存储模块(ROM)、电可擦除可编程只读存储模块(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储模块(CD～ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

2、本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为模块、模块或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储模块、CD～ROM、光学存储模块等)上实施的计算机程序产品的形式。

Claims (16)

1.一种处理用户反馈信息的方法，其特征在于，包括：

接收用户反馈请求，所述用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；

查询所述用户的用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；

根据得到的所述用户信用及历史反馈数据查询结果，预判用户的当前反馈是否可信；

在用户的当前反馈可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户反馈的目标对象的评价信息包括目标对象界定、问题描述和证据；所述用户信用数据包括信用评级，所述用户历史反馈数据包括无效反馈率。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预判用户的当前反馈是否可信的步骤，包括：在用户信用数据的信用评级达到预设等级，且用户历史反馈数据的无效反馈率低于预设阈值或用户历史反馈数据无记录时，预判用户的当前反馈可信。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述展示用户反馈的目标对象的评价信息的步骤，包括：

过滤用户反馈的目标对象的评价信息，以提取用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容；

展示用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述展示用户反馈的目标对象的评价信息的步骤，包括：添加用户反馈的目标对象评价的负面提示信息。

6.如权利要求1项所述的方法，其特征在于，所述接收用户反馈请求的步骤之后，包括：对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述对用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题进行调查的步骤，包括：

核实用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题是否属实；

生成用户当前反馈有效性消息。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述用户当前反馈有效性消息用于确定是否对用户反馈的目标对象进行处罚、维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息、更新用户历史反馈数据和/或调整用户信用数据。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户反馈请求的步骤之前，包括：

验证用户是否具有提交用户反馈请求的权限；

在用户具有提交用户反馈请求的权限时，继续执行后续步骤。

10.一种处理用户反馈信息的装置，其特征在于，包括信用管理模块、反馈管理模块及反馈展示模块，其中：

所述信用管理模块可用于存储及管理用户信用数据；

所述反馈管理模块可用于接收用户的用户反馈请求，该用户反馈请求携带用户反馈的目标对象的评价信息；查询用户信用数据及用户历史反馈数据，获得用户信用及历史反馈数据查询结果；并根据用户信用及历史反馈数据查询结果，来预判用户的当前反馈是否可信；

所述反馈展示模块可用于在反馈问题可信时，展示用户反馈的目标对象的评价信息。

11.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述用户反馈的目标对象的评价信息包括目标对象界定、问题描述和证据；所述用户信用数据包括信用评级，所述用户历史反馈数据包括无效反馈率。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述反馈管理模块可用于在用户信用数据的信用评级达到预设等级，且用户历史反馈数据的无效反馈率的无效反馈率低于预设阈值或用户历史反馈数据无记录时，预判用户的当前反馈可信。

13.如权利要求10所述的装置，其特征在于，所述反馈展示模块可用于展示提取的用户反馈的目标对象的评价信息的关键项内容。

14.如权利要求13所述的装置，其特征在于，所述反馈展示模块可用于添加用户反馈的目标对象评价的负面提示信息。

15.如权利要求10项所述的装置，其特征在于，包括反馈核查模块，所述反馈核查模块可用于核实用户反馈的目标对象的评价信息所涉及问题是否属实；以及，生成用户当前反馈有效性消息。

16.如权利要求15所述的装置，其特征在于，所述反馈核查模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来确定是否对用户反馈的目标对象进行处罚；所述反馈展示模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来维持改变展示用户反馈的目标对象的评价信息；所述反馈管理模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来更新用户历史反馈数据；和/或，所述信用管理模块可用于根据所述用户当前反馈有效性消息来调整用户信用数据。