CN106170810B - 利用客户关系管理信息来增强通信会话 - Google Patents

Abstract

利用客户关系管理(CRM)信息来增强通信会话。统一通信(UC)客户端应用通过CRM扩展从CRM应用检索与联系人相关联的上下文信息。从上下文信息呈现与联系人相关联的机会。按照风险承担者和团队成员类别来组织与选择的机会相关联的联系人，并通过UC客户端应用呈现。与机会相关联的文档还通过UC客户端应用来显示。通过包括联系人、机会、人脉、以及文档的演示视图中的一个对上下文信息的任何变化通过CRM扩展被传输回CRM应用，用于存储。

Description

利用客户关系管理信息来增强通信会话

背景技术

客户关系管理(CRM)解决方案提供创建和维护消费者的清晰的概况(从第一次接触到购买和售后)所需的工具和能力。对于复杂的组织，CRM***可以提供帮助改善销售、市场营销、和/或客户服务组织发现新的客户目标、管理市场营销活动、以及驱动销售活动的特征和能力。CRM***可包括被组织内部或外部的用户单独地或以共享方式使用的许多组件(硬件和软件)。

平行于CRM解决方案的进步，技术的进步使得在过去的十年蜂窝电话网络激增成为公用交换电话网(PSTN)***的替代方案，带有蜂窝电话的用户可以在几乎任何位置访问一个或多个网络。还有一个近期的发展是基于IP的语音传输(VOIP)电话的广泛的使用，这种电话在有线和无线网络上使用因特网协议(IP)。随着能够利用这些网络的各种特征的这些不同类型的通信网络和设备的可用，增强的通信***将不同的通信网络带到一起，提供直到现在仍不可用的功能，诸如组合各种模式的通信(例如，即时消息收发、语音/视频通信、数据/应用共享、白板、以及可以与订户的在场以及可用性信息相结合的其它形式的通信)。

此技术还被称为统一通信(UC)。UC***向各种企业组织需求提供通信基础结构。企业环境中的扩展使UC***能与诸如内容提供者以及用户帐户***之类的其他传统的企业资源集成。然而，与CRM***的集成目前还处于其初期。旧式CRM解决方案很少与外部***进行交互来扩大由CRM***维护的大量的信息的利用率。

发明内容

提供本发明内容是为了以精简的形式介绍将在以下详细描述中进一步描述的一些概念。本发明内容并不旨在排他地标识出所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于帮助确定所要求保护的主题的范围。

各实施例涉及利用客户关系管理(CRM)信息来增强通信会话。统一通信(UC)客户端应用可以使用与呼叫相关联的呼叫标识符来搜索CRM应用。UC客户端应用可以向CRM应用提交包括电话号码、联系人名字、联系人凭证、诸如此类的呼叫标识符。可以检索与呼叫标识符相关联的联系人的上下文信息，并将其显示在UC客户端应用中。

响应于从显示的上下文信息中选择机会的第一动作，可以在机会视图中显示与联系人相关联的机会。机会可包括与机会相关联的以前的活动信息。接下来，响应于选择文档的第二动作，可以在文档视图中显示与机会相关联的文档。可以通过文档视图呈现传输或呈现文档的动作。另外，还可以在人视图中呈现与机会相关联的联系人。还可以通过人视图呈现与联系人进行交互的动作。

通过阅读下面的"具体实施方式"并参考相关联的图形，这些及其他特点和优点将变得显而易见。应该理解，前面的一般性的说明和下面的详细描述只是说明性的，不会对如权利要求所述的本发明形成限制。

附图简述

图1是示出了诸如统一通信(UC)***之类的示例增强的通信***的图示，其中可以实现用于利用客户关系管理(CRM)信息来增强通信会话的各实施例；

图2是根据各实施例的提供通信控件以利用CRM信息来增强通信会话的CRM应用的示例用户界面；

图3是根据各实施例的示出了应用利用CRM信息来增强通信会话的UC客户端的示例用户界面的示意图；

图4示出了根据各实施例的利用呈现机会的CRM信息来增强通信会话的示例；

图5示出了根据各实施例的利用呈现与机会相关联的文档的CRM信息来增强通信会话的另一示例；

图6示出了根据各实施例的利用呈现与机会相关联的联系人的CRM信息来增强通信会话的另一示例；

图7是其中可以实现根据各实施例的***的简化的网络环境；

图8是其中可以实现各实施例的示例计算操作环境的框图；以及

图9示出了根据各实施例的利用CRM信息来增强通信会话的过程的逻辑流程图。

具体实施方式

如上文简要描述的，可以利用与通信相关联的客户关系管理(CRM)信息来增强通信。统一通信(UC)客户端应用可以使用与呼叫相关联的呼叫标识符来搜索CRM应用，以检索与呼叫标识符相关联的上下文信息。UC客户端应用可以在联系人视图中显示上下文信息。另外，UC客户端应用还可以响应于选择机会、文档、以及人脉的动作，在分开的视图中显示机会、相关联的文档、以及相关联的联系人。与机会、文档、以及联系人相关联的动作可以通过用于显示它们的视图来呈现。

在下面的详细描述中，将参考构成本发明的一部分的附图，在附图中，通过例图，示出了特定实施例或示例。可以将这些方面组合起来，也可以使用其他方面，在不偏离本发明的精神或范围的情况下，可以进行结构更改。因此，下面的详细描述不是在限制性的意义上进行的，本发明的范围由所附权利要求书以及它们的等效内容来进行定义。

尽管将在与在计算设备上的操作***上运行的应用程序一起执行的程序模块的一般上下文中来描述实施例，但是本领域的技术人员将认识到这些方面也可以与其他程序模块相结合地实现。

一般而言，程序模块包括执行特定任务和/或实现特定抽象数据类型的例程、程序、组件、数据结构以及其他类型的结构。此外，本领域技术人员将了解，可以利用其他计算机***配置来实施各实施例，包括手持式设备、多处理器***、基于微处理器的或可编程消费电子产品、小型计算机、大型计算机、以及类似的计算设备。实施例也可以在分布式计算环境中实施，其中任务由通过通信网络链接起来的远程处理设备来执行。在分布式计算环境中，程序模块可位于本地和远程存储器存储设备中。

各实施例可以实现成计算机实现的进程(方法)、计算***或诸如计算机程序产品或计算机可读介质之类的制品。计算机程序产品可以是可由计算机***读取的计算机存储器介质，其中有包括用于使计算机或计算***执行示例进程的指令的计算机程序。计算机可读取的存储介质是计算机可读取的存储器设备。计算机可读的存储介质可以例如通过易失性计算机存储器、非易失性存储器、硬盘驱动器、快闪驱动器中的一个或多个来实现。

贯穿本说明书，术语“平台”可以是用于利用CRM信息来增强通信会话的软件和硬件组件的组合。平台的示例包括，但不仅限于，通过多个服务器执行的托管的服务，在单一计算设备上执行的应用，以及类似的***。术语“服务器”一般是指通常在网络环境中执行一个或多个软件程序的计算设备。然而，服务器也可以作为在被视为网络上的服务器的一个或多个计算设备上执行的虚拟服务器(软件程序)来实现。在下面的描述中，可以发现有关这些技术和示例实施例的更多细节。

图1包括图示100，示出了诸如UC***之类的示例增强的通信***的图示，其中可以实现用于利用CRM信息来增强通信会话的各实施例。统一通信(UC)***是具有可以被提供到订户的范围广泛的能力和服务的现代的通信***的示例。统一通信***是促进电子邮件交换、即时消息收发、在场、音频-视频会议、web会议、以及类似的功能的实时通信***。

在诸如图示100所示出的那样的***之类的统一通信(UC)***中，用户可以通过包括平板120、智能手机122、以及膝上型计算机124(它们是UC***的客户端设备)在内的各种终端设备来进行通信。每一客户端设备都可以能够执行诸如UC客户端应用130之类的一个或多个通信应用，用于进行语音通信、视频通信、即时消息传递、应用共享、数据共享、以及类似的通信。终端设备120、122、124可包括任何类型的智能手机、蜂窝电话、执行通信应用的任何计算设备、智能汽车控制台、以及带有额外的功能的先进的电话设备。

客户端设备120、122、124可以执行UC客户端应用130以促进用户之间的通信。用户可以通过由应用显示的诸如呼叫按钮132之类的控件来与UC客户端应用进行交互。用户可以通过触摸动作134来与呼叫按钮进行交互。UC客户端应用130可以集成设备120的输入能力，并基于设备120的可用的输入能力实现诸如触摸动作134之类的交互。由终端设备120、122、以及124所提供的输入类型不限于触摸输入，而是可包括键盘、音频、视频、姿势、笔、诸如此类。

图示100中所示出的UC***可包括执行不同的任务的若干个服务器。例如，UC控制服务器114可以驻留在网络110的周边，并允许通过网络110与外部用户或服务器102和112进行连接。服务器102可以执行维护消费者信息(诸如销售、库存、购买、诸如此类)的CRM应用。CRM应用可以管理并呈现广阔的与客户有关的信息，包括组织事务、关系、以及分析信息。分析信息可包括销售历史、呈现消费趋势、以及基于客户交易的未来销售预测。

服务器112可以主存上下文信息。上下文信息可包括与客户、交易等相关联的数据。一个示例可包括主存联系人信息的联系人数据存储，联系人信息包括联系人名、姓、电子邮件地址、电话号码、用于通信应用的凭证、诸如此类。另一示例可包括主存与组织成员以及关系相关联的数据的组织信息数据存储。由服务器112主存的上下文信息可以被CRM应用或UC客户端应用130用来增强呈现的信息。在一个示例场景下，CRM应用可以从由服务器112主存的人力资源数据存储中检索与联系人(即：客户)相关联的上下文信息，将来自上下文信息的联系人属性集成到存储的联系人信息中。

UC控制服务器106也可以充当会话初始协议(SIP)用户代理。在UC***中，用户可以具有一个或多个身份(诸如呼叫标识符)，身份不一定仅限于电话号码。取决于集成的网络，身份可以呈现任何形式，诸如电话号码、会话初始协议(SIP)统一资源标识符(URI)、或任何其他标识符。尽管在UC***中可以使用任何协议，但是SIP是常用的方法。SIP是用于创建、修改、以及终止与一个或多个参与者的会话的应用层控制(信令)协议。它可以被用来创建两方、多方、或多播会话，包括因特网电话呼叫、多媒体分发、以及多媒体会议。SIP被设计成独立于基础传输层。***的各种组件可以使用诸如SIP、超文本传输协议(HTTP)、诸如此类来进行通信。

尽管图1中的示例***是利用特定的组件UC控制服务器106、执行CRM应用的服务器102、以及主存上下文信息的服务器112来描述的，但是各实施例不限于这些组件或***配置，并且可以利用使用更少或更多组件的其他***配置来实现。一个替换的示例，UC控制服务器106可以执行CRM应用并主存上下文信息。在另一替换的示例中，客户端设备120、122、以及124可以被允许直接访问执行CRM应用的服务器102，并从本地数据存储中检索与联系人相关联的上下文信息。此外，各实施例也不限于UC***。可以使用此处所描述的原理来将这里所讨论的方法应用于网络通信环境中的任何数据交换。

图2是根据各实施例的提供通信控件以利用CRM信息来增强通信会话的CRM应用的示例用户界面。图示200示出了提供通信控件208以提供对与诸如机会之类的CRM实体相关联的呼叫特征的点击的示例CRM应用。

机会是包含了销售信息、活动、与产品的销售相关联的参与者的CRM实体。一个示例可包括产品的未来销售的机会204。CRM应用202可以响应于用户提供的匹配机会204的输入在客户端界面内向用户显示机会视图。客户端界面可以是在与用户的交互中显示在设备上的本地界面。替代地，客户端界面可以是显示由CRM服务器主存的CRM Web应用的web浏览器。

CRM应用202可以显示包括联系人206的与机会相关联的上下文信息。可以显示与联系人206相关联的额外的上下文信息，包括电话号码、账户、预算、购买进程、诸如此类。预算值可包括数值范围。购买过程可包括订购单、支付方式、诸如此类。可以由CRM应用202显示与机会相关联的额外的上下文信息，包括与机会相关联的销售信息。CRM应用202还可以显示与联系人206以及其他实体(诸如与联系人206相关联的组织内的其他联系人)相关联的关系信息。

另外，CRM应用可以显示通信控件208以发起与联系人206的呼叫。通信控件可以与CRM扩展相关联。CRM扩展可以启动UC客户端应用以发起呼叫。可另选地，CRM扩展可以触发当前UC客户端应用以发起呼叫。通过通信控件208来发起呼叫可以被定义为对呼叫功能的点击。CRM扩展可以促进与机会相关联的上下文信息的传输，用于在呼叫过程中显示在UC客户端应用中。

图3是根据各实施例的示出了利用CRM信息来增强通信会话的UC客户端应用的示例用户界面的示意图。

如图示300所示，UC客户端应用302可以使用CRM扩展322来显示来自与呼叫相关联的CRM应用320的上下文信息。用户可以使用呼叫标识符324通过向在客户端设备326中执行的UC客户端应用302提供呼叫标识符324来发起与联系人的呼叫。呼叫标识符可以是由用户向UC客户端应用302提供的电话号码。UC客户端应用可以使用呼叫标识符324来发起与联系人304的呼叫。UC客户端应用302可以显示与联系人304相关联的图形以及其它标识符信息。UC客户端应用302还可以提供呼叫控件308用于管理呼叫。由呼叫控件308所提供的一些示例动作可包括挂断呼叫、保持呼叫、将额外的联系人添加到呼叫中、诸如此类。

UC客户端应用302可以利用呼叫标识符324来实例化CRM扩展322。CRM扩展可以将呼叫标识符324传输到CRM应用320。CRM应用320可以使用呼叫标识符324来搜索以获取与联系人相关联的上下文信息。CRM应用320可以将与联系人相关联的上下文信息传输到CRM扩展，用于将上下文信息集成到UC客户端应用302。UC客户端应用302可以在由CRM扩展322格式化的其用户界面内的集成的CRM扩展窗口显示上下文信息，以匹配CRM应用320的用户界面特征。替代地，UC客户端应用302可以通过基于由CRM扩展322所提供的结构方案分析上下文信息并分组属性、以及基于内部规范格式化信息来显示上下文信息。

UC客户端应用302可以显示与联系人相关联的上下文信息，诸如扩展的联系人信息312。扩展的联系人信息可包括姓名、性别、配偶/伙伴、纪念日、婚姻状况、生日、诸如此类。也可以呈现与联系人相关联的笔记318。另外，机会部分314可以提供与与联系人相关联的一个或多个机会相关联的可操作的链接以及摘要信息。响应于对可操作的链接的动作，UC客户端应用302可以显示机会视图，以呈现与机会相关联的上下文信息。此外，还可以呈现创建机会控件，以显示要被填充的空的机会视图，以便创建与显示的联系人相关联的机会。

UC客户端应用302也可以显示标签328，以通知用户所显示的上下文信息与CRM应用320相关联。另外，UC客户端应用302还可以显示可操作的选项卡控件310，以切换从CRM应用320中检索到的上下文信息的视图。视图可以显示与视图的主题相关联的上下文信息，包括机会、文档、联系人(人脉)、以及呼叫活动视图。另外，还可以由UC客户端应用302的任何视图提供对上下文信息的添加、编辑、或更新功能。UC客户端应用302可以通过CRM扩展322来传输对上下文信息的添加、更新、或编辑，以供存储在CRM应用320中。在一个示例情况下，可以由用户更新与联系人相关联的注意事项。可以通过CRM扩展322将更新传输到CRM应用320以供存储。

图4示出了根据各实施例的利用呈现机会的CRM信息来增强通信会话的示例。

如图示400所示，UC客户端应用402可以响应于用户对与联系人相关联的机会可操作的链接的选择或用户对显示机会视图410的可操作的选项卡控件的选择，显示机会视图410。机会视图410可以显示在位于UC客户端应用402内的CRM扩展窗口内。可另选地，机会视图可以显示在UC客户端应用402的一部分内。

UC客户端应用402可以显示机会408的概述，以及与该机会相关联的额外的上下文信息，包括预算、截止日期、评级、诸如此类。可以提供查看额外的属性的控件412，以启动显示的与机会相关联的上下文信息的编辑视图。通过CRM扩展将对与机会相关联的上下文信息的任何改变和更新传输到CRM应用以供存储。还通过CRM扩展将向机会添加的新信息传输到CRM应用，以供存储在与机会相关联的上下文信息中或与机会相关联的联系人中。

另外，还可以显示与机会相关联的可操作的活动信息416和418。可以激活可操作的活动信息以显示与以前的活动相关联的详细信息。此外，可操作的控件还可以被显示在可操作的活动信息416和418附近，以发起与与以前的活动相关联的联系人的通信会话，或显示与以前的活动相关联的内容，诸如电子邮件、笔记、消息、诸如此类。

图5示出了根据各实施例的利用呈现与机会相关联的文档的CRM信息来增强通信会话的另一示例。

响应于用户对与文档视图相关联的选项卡控件504的选择，UC客户端应用502可以显示文档视图。文档视图可以呈现与由用户选择的机会相关联的文档。UC客户端应用可以使用呼叫标识符和选定的机会的机会信息通过CRM扩展从CRM应用中检索文档和与文档相关联的上下文信息。UC客户端应用502可以显示文档摘要和本地地打开文档的可操作的控件、将文档发送到诸如联系人之类的呼叫参与者或另一参与者、或通过文档演示视图向呼叫参与者呈现文档。

另外，UC客户端应用还可以基于将文档和与联系人相关联的上下文信息(诸如联系人的业务偏好)匹配来向用户和呼叫参与者呈现推荐的类别508中的文档。也可以基于文档与联系人的关联或存储在CRM应用中的机会来向用户和呼叫参与者呈现文档506的库。可以由CRM应用基于用户对文档的标记将文档与机会相关联。替代地，CRM应用可以搜索存储在CRM应用中的文档的内容，并关联引用机会的文档或与机会相关联的联系人。进一步地，UC客户端应用502可以监视呈现的文档中的任何编辑或新文档向文档视图中的添加，并通过CRM扩展将新文档或对现有文档的编辑传输到CRM应用以供存储在CRM应用中。CRM应用可以存储编辑、更新、以及新文档，同时维护文档、机会以及联系人之间的关联。

图6示出了根据各实施例的利用呈现与机会相关联的联系人的CRM信息来增强通信会话的另一示例。

如图示600所示，响应于选择与联系人相关联的选项卡控件604的用户动作，UC客户端应用602可以显示人脉视图以呈现与机会相关联的联系人。可以在诸如利益相关者606和团队成员612之类的角色类别下面呈现联系人。可以在描述联系人的存在信息的状态信息610中显示与联系人相关联的额外的上下文信息。存在信息也可以在显示与联系人的在场状态相关联的颜色的图形608和614中表示。

可以从其他CRM应用中检索与联系人相关联的上下文信息，诸如在场信息。UC客户端应用602可以从组织联系人、日历、人力资源、以及类似的数据提供程序检索上下文信息。根据其他示例情况，UC客户端应用602也可以显示与由人脉视图呈现的联系人相关联的角色信息618。此外，UC客户端应用通过人脉视图，通过提供启动下列动作的控件来允许用户添加利益相关者616或团队成员622。新添加或对利益相关者或团队成员的更新可以通过CRM扩展被传输到CRM应用以供存储。

另外，UC客户端应用602可以提供与呈现于人脉视图中的联系人相关联的控件以建立与一个或多个联系人的通信。在一个示例情况下，可以提供用于发起与联系人的呼叫的控件620。UC客户端应用602也可以提供发起聊天、消息会话、添加到现有的呼叫的控件、诸如此类以与人视图中的一个或多个联系人进行交互。

图2到6中的示例情况和模式被示为带有特定的组件、数据类型、以及配置。各实施例不仅限于根据这些示例配置的***。利用CRM信息来增强通信会话可以以在应用以及用户界面中使用更少的或更多的组件的配置来实现。此外，图2到6所示出的示例模式以及组件以及它们的子组件还可以使用此处所描述的原理利用其他值按类似的方式实现。

图7是其中可以实现实施例的示例网络环境。可以通过在诸如托管的服务之类的一个或多个服务器714上执行的软件，实现优先处理通过无线网络的多模通信的***。平台可以通过网络710与诸如智能电话713、膝上型计算机712或台式计算机711(“客户端设备”)之类的单个计算设备上的客户端应用进行通信。

在客户端设备711-713中的任何一个上执行的客户端应用通过由服务器714或在单个服务器716上执行的应用，促进通信。在客户端设备上执行的UC客户端应用可以使用呼叫标识符，从CRM应用检索与联系人相关联的上下文信息。与联系人相关联的上下文信息可以由UC客户端应用显示在联系人视图中。响应于用户动作，UC客户端应用可以在对应的视图中与联系人显示与机会相关联的上下文信息，以及与机会相关联的文档以及人。应用可以直接或通过与CRM应用相关联的数据库服务器718，将更新或与上下文信息相关联的另外的数据存储在数据存储719中。

网络710可以包括服务器、客户机、因特网服务提供商，以及通信介质的任何拓扑。根据实施例的***可以具有静态或动态拓扑。网络710可以包括诸如企业网络之类的安全网络，诸如无线开放网络之类的非安全网络，或因特网。网络710也可以协调通过诸如公用交换电话网(PSTN)或蜂窝网络之类的其他网络的通信。此外，网络710还可包括诸如蓝牙之类的近距离无线网络或类似的网络。网络710在此处所描述的节点之间提供通信。作为示例而非限制，网络710可以包括诸如声音、RF、红外线之类的无线介质、以及其他无线介质。

可以使用计算设备、应用、数据源、以及数据分发***的许多其他配置，利用CRM信息来增强通信会话。此外，图7中所讨论的联网环境只是为了说明。各实施例不限于示例应用、模块、或进程。

图8以及相关联的讨论计划提供其中可以实现实施例的合适的计算环境的简要的一般说明。参考图8，该图示出了诸如计算设备800之类的根据实施例的应用的示例计算操作环境的框图。在一基本配置中，计算设备802可以是执行根据各实施例的UC客户端应用的任何计算设备，并包括至少一个处理单元802和***存储器804。计算设备800还可以包括在执行程序时相互协作的多个处理单元。取决于计算设备的确切配置和类型，***存储器804可以是易失性的(如RAM)、非易失性的(如ROM、闪存等等)或其某种组合。***存储器804通常包括适于控制诸如来自位于华盛顿州的Redmond的MICROSOFT CORPORATION的WINDOWS操作***之类的平台的操作的操作***805。***存储器804也可以包括一个或多个软件应用，诸如程序模块806、UC客户端应用822、以及CRM扩展824。

UC客户端应用822可以利用CRM信息来增强通信会话。UC客户端应用822可以通过CRM扩展824，使用呼叫标识符，来查询CRM应用。呼叫标识符可以是由与UC客户端应用822进行交互以与联系人建立呼叫的用户所提供的电话号码。可以从CRM应用中检索与联系人相关联的上下文信息，并将其显示在UC客户端应用822中。上下文信息可以显示在UC客户端应用822内的CRM扩展窗口内。该基本配置在图8中由虚线808内的组件示出。

计算设备800可具有附加特征或功能。例如，计算设备800还可包括附加数据存储设备(可移动和/或不可移动)，诸如例如磁盘、光盘或磁带。在图8中通过可移动存储器809和不可移动存储器810，示出了这样的另外的存储器。计算机可读的存储介质包括以任何方法或技术实现的，用于存储诸如计算机可读的指令、数据结构、程序模块之类的信息或其他数据的易失性和非易失性的、可移动和不可移动的介质。***存储器804、可移动存储器809和不可移动存储器810都是计算机可读的存储介质的示例。计算机可读存储介质包括，但不仅限于，RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储技术，CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光存储，磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储设备、或可以用来存储所需信息并可由计算设备800访问的任何其他介质。任何这样的计算机可读的存储介质都可以是计算设备800的一部分。计算设备800还可以具有诸如键盘、鼠标、笔、声音输入设备、触摸输入设备、用于检测手势的光学捕捉设备之类的输入设备812，以及类似的输入设备。还可以包括诸如显示器、扬声器、打印机之类的输出设备814、及其他输出设备类型。这些设备在本领域中是已知的，这里就不再对它们进行详细讨论。

计算设备800还可以包含允许设备与其他设备818进行通信的通信连接816，诸如通过分布式计算环境中的有线或无线网络、卫星链路、蜂窝式链路，短距离网络，以及类似的机制。其他设备818可以包括执行通信应用的计算机设备、其他web服务器，以及类似的设备。通信连接816是通信介质的一个示例。通信介质可包括计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据。作为示例而非限制，通信介质包括诸如有线网络或直接线连接之类的有线介质，以及诸如声学、RF、红外及其他无线介质之类的无线介质。

示例实施例还包括方法。这些方法可以以任意数量的方式来实现，包括本文件中所描述的结构。一种这样的方法是通过本文件中所描述的类型的设备的机器操作。

另一种可选方式是方法的一个或多个单个操作与一个或多个操作员执行某些操作一起执行。这些操作员不必彼此协作，而是每一个操作员都可以只与执行程序的一部分机器协作。

图9示出了根据各实施例的利用CRM信息来增强通信会话的过程的逻辑流程图。过程900可以通过CRM扩展，在与CRM应用的交互中，在UC客户端应用上实现。

过程900从操作910接收与呼叫相关联的呼叫标识符开始。呼叫标识符可包括电话号码、名字、凭证、以及类似的标识符。在操作920中，UC客户端应用可以使用呼叫标识符通过CRM扩展来搜索CRM应用，并检索与呼叫标识符相关联的上下文信息。上下文信息可包括与和呼叫标识符相关联的联系人相关联的属性。属性可包括名字、出生日期、婚姻状况、组织角色、相关联的机会、关系，诸如此类。

在操作930中，可以在联系人视图中显示上下文信息。在操作940中，联系人视图可以显示与联系人相关联的属性、与联系人相关联的注意事项、以及与联系人相关联的机会，响应于从上下文信息中选择机会的第一动作，UC客户端应用可以在机会视图中显示机会。机会视图可以显示机会的属性，诸如与机会相关联的预算、截止日期、评价以及最近活动。

接下来，在操作950中，响应于选择文档的第二动作，可以在文档视图中显示与机会相关联的文档。可以基于包括库的类别，分类文档并加以推荐。另外，在操作960中，响应于选择联系人的第三动作，可以在人视图中显示与机会相关联的联系人。可以将可以联系人分组为风险承担者和团队成员。

过程900中包括的操作只是为了说明。UC客户端应用可以使用此处所描述的原理，通过类似的过程来实现，步骤少一些或多一些，也可以按不同的操作顺序来实现。上面的说明、示例和数据提供了产品的完整的描述，以及实施例的构成的用法。尽管用结构特征和/或方法动作专用的语言描述了本主题，但可以理解，所附权利要求书中定义的主题不必限于上述具体特征或动作。相反，上文所描述的特定的特点和操作是作为实现权利要求和实施例的示例形式来公开的。

Claims (10)

1.一种在计算设备上执行的用于利用客户关系管理CRM信息来增强通信会话的方法，所述方法包括：

接收与呼叫相关联的呼叫标识符；

使用所述呼叫标识符来搜索CRM应用以及检索与所述呼叫标识符相关联的联系人的上下文CRM信息；

在通信应用用户界面内的联系人视图中显示所述上下文CRM信息，其中所述上下文CRM信息包括联系人、财务信息、机会、与所述机会相关联的产品、销售信息、销售历史、以及日历信息中的一项或多项，其中所述机会与联系人相关联；

响应于从所述上下文CRM信息中选择机会的第一动作，在所述通信应用用户界面内在机会视图中显示所述机会；

响应于选择与所述上下文CRM信息相关联的文档的第二动作，在同一通信应用用户界面内的文档视图中呈现所述文档；以及

响应于选择与所述机会相关联的第一组联系人的第三动作，在所述通信应用用户界面内的人视图内，显示所述第一组联系人。

2.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

通过对所述CRM应用的CRM扩展来传送所述呼叫标识符，所述呼叫标识符包括下列各项中的至少一项：电话号码、用户名字、以及用户凭证；以及

通过所述通信应用用户界面内的所述CRM扩展，从所述CRM应用接收所述上下文CRM信息。

3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

在所述通信应用用户界面内的CRM扩展窗口内显示所述上下文CRM信息。

4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

呈现包括下列各项中的至少一项的属性：与所述联系人相关联的名字、配偶/伴侣、纪念日、婚姻状况、以及生日；

呈现下列各项中的至少一项：与所述联系人相关联的机会、账户、预算、购买进程、以及笔记。

5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

提供对所述上下文CRM信息的添加、编辑、以及更新功能；以及

通过CRM扩展，传输下列各项中的至少一项：对所述上下文CRM信息的添加、更新、以及编辑，以供存储在所述CRM应用中。

6.一种在计算设备上执行的用于利用客户关系管理CRM信息来增强通信会话的计算设备，所述计算设备包括：

存储器；

耦合到所述存储器的处理器，所述处理器和存储在所述存储器中的指令一起执行统一通信UC客户端应用，其中所述UC客户端应用被配置成：

接收与呼叫相关联的呼叫标识符；

通过CRM扩展使用所述呼叫标识符来搜索CRM应用以及检索与所述呼叫标识符相关联的联系人的上下文CRM信息；

在通信应用用户界面内的联系人视图中显示所述上下文CRM信息，其特征在于，所述上下文CRM信息包括联系人、财务信息、机会、与所述机会相关联的产品、销售信息、销售历史、以及日历信息中的一项或多项，其中所述机会与联系人相关联；

响应于从所述上下文CRM信息中选择机会的第一动作，在所述通信应用用户界面内在机会视图中显示所述机会；

响应于选择与所述上下文CRM信息相关联的文档的第二动作，在相同通信应用用户界面内的文档视图中呈现所述文档；

响应于选择与所述机会相关联的第一组联系人的第三动作，在所述通信应用用户界面内的人视图内，显示所述第一组联系人；

提供对所述上下文CRM信息的添加、编辑、以及更新功能；以及

通过CRM扩展，传输下列各项中的至少一项：对所述上下文CRM信息的添加、更新、以及编辑，以供存储在所述CRM应用中。

7.如权利要求6所述的计算设备，其特征在于，所述UC客户端应用进一步被配置成：

在所述通信应用用户界面内的所述机会视图内，显示包括下列各项中的至少一项的所述机会的概述：预算、截止日期、以及对所述机会的评级。

8.如权利要求6所述的计算设备，其特征在于，所述UC客户端应用进一步被配置成：

响应于对CRM数据的选择，提供与所述选定的CRM数据相关联的可操作的活动信息。

9.如权利要求8所述的计算设备，其特征在于，所述UC客户端应用进一步被配置成：

在所述可操作的活动信息附近，显示可操作的控件，以显示与包括下列各项中的至少一项的以前的活动相关联的内容：电子邮件、笔记、以及消息。

10.在其上存储了用于利用客户关系管理CRM信息来增强通信会话的指令的计算机可读取的存储器设备，所述指令包括：

接收与呼叫相关联的呼叫标识符；

使用所述呼叫标识符来搜索CRM应用以及检索与所述呼叫标识符相关联的联系人的上下文CRM信息；

在通信应用用户界面内的联系人视图中显示所述上下文CRM信息，其中所述上下文CRM信息包括联系人、财务信息、机会、与所述机会相关联的产品、销售信息、销售历史、以及日历信息中的一项或多项，其中所述机会与联系人相关联；

响应于从所述上下文CRM信息中选择机会的第一动作，在所述通信应用用户界面内在机会视图中显示所述机会；

响应于选择与所述上下文CRM信息相关联的文档的第二动作，在所述通信应用用户界面内的文档视图中呈现所述文档；

响应于选择与所述机会相关联的第一组联系人的第三动作，在所述通信应用用户界面内的人视图内，显示所述第一组联系人；

提供对所述上下文CRM信息的添加、编辑、以及更新功能；以及

通过CRM扩展，传输下列各项中的至少一项：对所述上下文CRM信息的添加、更新、以及编辑，以供存储在所述CRM应用中。

Images