CN105187674A - 服务录音的合规检查方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种服务录音的合规检查方法及装置，属于通信技术领域。所述方法包括：根据目标客户的历史行为记录检测目标客户是否属于异常客户；若目标客户属于异常客户，则从呼叫中心获取与目标客户相关的服务录音；将服务录音转换为文本内容；根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范；若不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容存储至目标位置。本发明解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种服务录音的合规检查方法及装置。
背景技术
呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。
为了提高呼叫中心的话务员的服务质量，确保话务员的用词用语符合服务规范，需要对话务员的服务录音进行检查。在现有技术中，考虑到呼叫中心的服务录音数量庞大，采用随机抽取服务录音的方式。通过质检人员或者***从大量的服务录音中随机抽取若干条服务录音，再由质检人员对抽取的服务录音进行收听和辨别，检查其是否符合服务规范。
在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题：一方面，随机抽取的方式会导致大量漏检情况发生；另一方面，提供给质检人员的服务录音往往大部分是合规的服务录音，仅有小部分是不合规的服务录音，这就导致质检人员在检查时缺乏针对性，检查效率偏低。
发明内容
为了解决现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题，本发明实施例提供了一种服务录音的合规检查方法及装置。所述技术方案如下：
第一方面，提供了一种服务录音的合规检查方法，所述方法包括：
获取目标客户的历史行为记录；
根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括：
检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
可选地，所述将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，包括：
根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
可选地，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
可选地，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
第二方面，提供了一种服务录音的合规检查装置，所述装置包括：
记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录；
异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
录音转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
合规检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
所述异常检测模块，包括：
第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
可选地，所述存储模块，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
可选地，所述合规检测模块，包括：
检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
可选地，所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括：
通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。此外，以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本***的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图；
图2是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
图3是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
图4是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
图5是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境可包括：CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)***100。在本发明实施例中，CRM***100用于根据客户的历史行为记录筛选出异常客户，并将与异常客户相关的服务录音转换为文本内容，并据此检测出不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员，由质检人员进行复核。
可选地，如图1所示，CRM***100中可包括：呼叫中心***120、历史行为记录***140和语音转文本***160。其中，呼叫中心***120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心***120的数据库中存储有话务员的服务录音。历史行为记录***140中存储有客户的历史行为记录。特别地，当本实施例提供的技术方案应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景时，上述历史行为记录可包括历史交易记录和/或历史通话记录。语音转文本***160用于将服务录音转换为文本内容。
上述***架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实现。为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服务器进行举例说明，但对此不构成限定。
请参考图2，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。该合规检查方法可以包括如下几个步骤：
步骤202，获取目标客户的历史行为记录。
步骤204，根据历史行为记录检测目标客户是否属于异常客户。
步骤206，若目标客户属于异常客户，则从呼叫中心获取与目标客户相关的服务录音。
步骤208，将获取到的服务录音转换为文本内容。
步骤210，根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范，该服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。
步骤212，若服务录音不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。此外，以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本***的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
请参考图3，其示出了本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。本实施例以该合规检查方法应用于图1所示实施环境中进行举例说明。该合规检查方法可以包括如下几个步骤：
步骤301，获取目标客户的历史行为记录。
在本实施例中，以应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录。其中，历史交易记录用于反映客户的历史交易行为，历史交易记录包括但不限于出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种；历史通话记录用于反映客户的历史通话行为，历史通话记录包括但不限于通话次数和/或投诉次数。
步骤302，根据历史行为记录检测目标客户是否属于异常客户。
依据历史行为记录所包含的记录信息的不同，本步骤包括如下几种可能的情况：
1、检测出入金记录是否符合第一预定条件，若出入金记录符合第一预定条件，则确定目标客户属于出入金异常客户。
其中，出入金记录包括但不限于出金金额、入金金额、出金时间、入金时间等记录信息。在实际应用中，可结合诸如大额出金、全额出金之类的异常交易情况，设定相应的第一预定条件。在一个例子中，第一预定条件可设定为单笔交易的出金金额大于30万。
2、检测建平仓记录是否符合第二预定条件，若建平仓记录符合第二预定条件，则确定目标客户属于操作异常客户。
其中，建平仓记录包括但不限于建仓时间、平仓时间、建仓次数、平仓次数等记录信息。在实际应用中，可结合诸如频繁建平仓之类的异常交易情况，设定相应的第二预定条件。在一个例子中，第二预定条件可设定为最近2小时内建仓后又平仓的次数超过预定次数。
3、检测盈亏记录是否符合第三预定条件，若盈亏记录符合第三预定条件，则确定目标客户属于盈亏异常客户。
其中，盈亏记录包括但不限于盈利金额、亏损金额、盈利时间、亏损时间、盈利次数、亏损次数等记录信息。在实际应用中，可结合诸如大额盈亏之类的异常交易情况，设定相应的第三预定条件。在一个例子中，第三预定条件可设定为总盈利金额或者总亏损金额大于30万。
4、检测交易次数是否符合第四预定条件，若交易次数符合第四预定条件，则确定目标客户属于交易异常客户。
在实际应用中，可结合诸如账户激活后不交易、交易过于频繁之类的异常交易情况，设定相应的第四预定条件。在一个例子中，第四预定条件可设定为交易次数小于预定次数。
5、检测通话次数是否符合第五预定条件，若通话次数符合第五预定件，则确定目标客户属于通话异常客户。
在实际应用中，可结合诸如通过次数过多、通话过于频繁之类的异常通话情况，设定相应的第五预定条件。在一个例子中，第五预定条件可设定为通话次数大于预定次数。
6、检测投诉次数是否符合第六预定条件，若投诉次数符合第六预定条件，则确定目标客户属于投诉客户。
在实际应用中，可结合诸如投诉次数过多，投诉过于频繁之类的异常通话情况，设定相应的第六预定条件。在一个例子中，第六预定条件可设定为投诉次数大于预定次数。
在本实施例中，通过设定不同的异常检测条件，在确认目标客户为异常客户的情况下，同时确定出其所属的异常客户分类，从而实现对异常客户的分类管理，为后续质检人员的合规检查提供便利。
当然，上述针对异常客户的分类仅是示例性和解释性的，在实际应用中，可根据实际需求设定不同分类的异常客户，并设定相应的异常检测条件，本实施例对此不作具体限定。
步骤303，若目标客户属于异常客户，则从呼叫中心获取与目标客户相关的服务录音。
可选地，服务器获取目标客户的客户标识，从呼叫中心的数据库中获取与该客户标识对应的服务录音。
步骤304，将获取到的服务录音转换为文本内容。
语音转文本***采用语音识别技术，将服务录音转换为文本内容。
在一种可能的实施方式中，可以对话务员与客户之间的电话沟通分别进行录音，也即服务录音包含话务员录音和客户录音。语音转文本***可仅将话务员录音转换为文本内容，而无需对客户录音进行处理，以减少处理量。
之后，服务器根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，该服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。具体来讲，该检测过程包括如下步骤305和步骤306。
步骤305，检测预设的n个关键词模型中是否存在与文本内容相匹配的关键词模型，n为正整数。
关键词模型存在如下两种可能的实现方式。
第一，关键词模型包括一个基本关键词。其中，基本关键词可以是业务相关的敏感词汇、不礼貌用语或者其它服务禁语。基本关键词可根据实际应用场景预先进行设定。以对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，某一关键词模型可包括“交易”这一业务相关的敏感词汇；或者，另一关键词模型可包括“平仓”这一业务相关的敏感词汇；或者，再一关键词模型可包括“脑残”这一不礼貌用语，等等。
第二，关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示该至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符。其中，基本关键词可以是业务相关的敏感词汇、不礼貌用语或者其它服务禁语。逻辑关系符包括但不限于下列一种或多种：与(and)、或(or)、非(not)、附近(near)、之后(after)、之前(before)等。基本关键词和逻辑关系符均可根据实际应用场景预先进行设定。仍然以对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，某一关键词模型可以是“交易and平仓”，表示同时包含“交易”和“平仓”两个基本关键词；或者，另一关键词模型可以是“交易or脑残”，表示包含“交易”或者“脑残”中的任意一个逻辑关键词，等等。
服务器将预设的n个关键词模型逐个与文本内容进行比对，检测是否存在与该文本内容相匹配的关键词模型。下面，以将第i个关键词模型与文本内容进行比对为例，对上述两种可能的实现方式所对应的比对过程，分别进行介绍。其中，i为正整数。
对于第i个关键词模型，在该第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测文本内容中是否存在该基本关键词；若文本内容中存在该基本关键词，则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配。比如，第i个关键词模型为“交易”，则检测文本内容中是否存在“交易”一词，若存在则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配；反之，若不存在则确定该第i个关键词模型与文本内容不匹配。
对于第i个关键词模型，在该第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在文本内容中查找该第i个关键词模型所包含的基本关键词；若在文本内容中查找到至少一个基本关键词，则检测查找到的基本关键词是否符合逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的基本关键词符合逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配。比如，第i个关键词模型为“交易and平仓”，则在文本内容中同时查找到“交易”和“平仓”这两个基本关键词的情况下，确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配；反之，若仅查找到其中一个基本关键词或者未查找到基本关键词，则确定该第i个关键词模型与文本内容不匹配。
当然，上述例举的关键词模型仅是示例性和解释性的，在实际应用中，可根据实际应用场景和需求设定更为多样、复杂或者精准的关键词模型，本实施例对此不作具体限定。
步骤306，若预设的n个关键词模型中存在与文本内容相匹配的关键词模型，则根据目标客户所属的异常客户分类，将服务录音和/或文本内容存储至目标位置的对应分类下。
在预设的n个关键词模型中存在与文本内容相匹配的关键词模型的情况下，说明该服务录音为不符合服务规范的服务录音，服务器将该服务录音和/或文本内容存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。相应地，质检人员可从该目标位置获取服务录音和/或文本内容，人工进行复核，进而确认该服务录音是否合规。
在本实施例中，对应不同的异常客户分类，目标位置设置相应的分类。通过根据目标客户所属的异常客户分类，将服务录音存储至目标位置的对应分类下，实现对服务录音依据异常客户分类进行分类管理，有助于质检人员更加有针对性且高效地对服务录音进行合规检查。
综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。此外，以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本***的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
另外，还通过设定不同的异常检测条件，在确认目标客户为异常客户的情况下，同时确定出其所属的异常客户分类，从而实现对异常客户的分类管理，为后续质检人员的合规检查提供便利。
需要补充说明的一点是，在本实施例中，仅以应用于对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，不失一般性，本实施例提供的合规检查方法还可应用于其它实际应用场景，如对股票投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景，对金融投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景，等等。
下述为本发明装置实施例，可以用于执行本发明方法实施例。对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明方法实施例。
请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图。该合规检查装置可以应用于图1所示实施环境中。该合规检查装置包括：记录获取模块410、异常检测模块420、录音获取模块430、录音转换模块440、合规检测模块450和存储模块460。
记录获取模块410，用于获取目标客户的历史行为记录。
异常检测模块420，用于根据所述记录获取模块410获取到的所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户。
录音获取模块430，用于在所述异常检测模块420检测出所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音。
录音转换模块440，用于将所述录音获取模块430获取到的所述服务录音转换为文本内容。
合规检测模块450，用于根据所述录音转换模块440转换得到的所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。
存储模块460，用于在所述合规检测模块450检测出所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
综上所述，本实施例提供的合规检查装置，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。此外，以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本***的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
请参考图5，其示出了本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图。该合规检查装置可以应用于图1所示实施环境中。该合规检查装置包括：记录获取模块410、异常检测模块420、录音获取模块430、录音转换模块440、合规检测模块450和存储模块460。
记录获取模块410，用于获取目标客户的历史行为记录。
异常检测模块420，用于根据所述记录获取模块410获取到的所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户。
录音获取模块430，用于在所述异常检测模块420检测出所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音。
录音转换模块440，用于将所述录音获取模块430获取到的所述服务录音转换为文本内容。
合规检测模块450，用于根据所述录音转换模块440转换得到的所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。
存储模块460，用于在所述合规检测模块450检测出所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
可选地，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
所述异常检测模块420，包括：
第一检测单元420a，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
第二检测单元420b，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
第三检测单元420c，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
第四检测单元420d，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
第五检测单元420e，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
第六检测单元420f，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
可选地，所述存储模块460，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
可选地，所述合规检测模块450，包括：
检测单元450a，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
确定单元450b，用于在所述检测单元450a检测出所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
可选地，所述检测单元450a，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，所述检测单元450a，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
综上所述，本实施例提供的合规检查装置，通过根据目标客户的历史行为记录检测该目标客户是否属于异常客户，并在检测出该目标客户属于异常客户的情况下，将与该目标客户相关的服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被***检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。此外，以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本***的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
另外，还通过设定不同的异常检测条件，在确认目标客户为异常客户的情况下，同时确定出其所属的异常客户分类，从而实现对异常客户的分类管理，为后续质检人员的合规检查提供便利。
需要说明的是：上述实施例提供的服务录音的合规检查装置，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的合规检查装置与合规检查方法的方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
图6示出了本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。该服务器用于实施上述实施例中提供的服务录音的合规检查方法。具体来讲：
所述服务器600包括中央处理单元(CPU)601、包括随机存取存储器(RAM)602和只读存储器(ROM)603的***存储器604，以及连接***存储器604和中央处理单元601的***总线605。所述服务器600还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出***(I/O***)606，和用于存储操作***613、应用程序614和其他程序模块615的大容量存储设备607。
所述基本输入/输出***606包括有用于显示信息的显示器608和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备609。其中所述显示器608和输入设备609都通过连接到***总线605的输入输出控制器610连接到中央处理单元601。所述基本输入/输出***606还可以包括输入输出控制器610以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器610还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。
所述大容量存储设备607通过连接到***总线605的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元601。所述大容量存储设备607及其相关联的计算机可读介质为服务器600提供非易失性存储。也就是说，所述大容量存储设备607可以包括诸如硬盘或者CD-ROM驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。
不失一般性，所述计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM、EEPROM、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知所述计算机存储介质不局限于上述几种。上述的***存储器604和大容量存储设备607可以统称为存储器。
根据本发明的各种实施例，所述服务器600还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即服务器600可以通过连接在所述***总线605上的网络接口单元611连接到网络612，或者说，也可以使用网络接口单元611来连接到其他类型的网络或远程计算机***(未示出)。
所述存储器还包括一个或者一个以上的程序，所述一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行。上述一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：
获取目标客户的历史行为记录；
根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
假设上述为第一种可能的实施方式，则在第一种可能的实施方式作为基础而提供的第二种可能的实施方式中，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；相应地，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令：
检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
在第二种可能的实施方式作为基础而提供的第三种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令：
根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
在第一种至第三种可能的实施方式中的任意一种可能的实施方式作为基础而提供的第四种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
在第四种可能的实施方式作为基础而提供的第五种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
应当理解的是，在本文中使用的，除非上下文清楚地支持例外情况，单数形式“一个”(“a”、“an”、“the”)旨在也包括复数形式。还应当理解的是，在本文中使用的“和/或”是指包括一个或者一个以上相关联地列出的项目的任意和所有可能组合。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法包括：
获取目标客户的历史行为记录；
根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括：
检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，包括：
根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
4.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
6.一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述装置包括：
记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录；
异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户；
录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
录音转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
合规检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史交易记录包括出入金记录、建平仓记录、盈亏记录和交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括通话次数和/或投诉次数；
所述异常检测模块，包括：
第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于出入金异常客户；和/或，
第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于操作异常客户；和/或，
第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于盈亏异常客户；和/或，
第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于交易异常客户；和/或，
第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于通话异常客户；和/或，
第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于投诉客户。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，
所述存储模块，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
9.根据权利要求6至8任一所述的装置，其特征在于，所述合规检测模块，包括：
检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
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| CB02 | Change of applicant information |
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