CN104394199B - 一种移动终端远程售后支持方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种移动终端远程售后支持方法及装置，该方法包括：连接用于远程售后支持的服务器；周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令，能使技术人员随时随地的对用户提出的技术问题进行解答和远程技术处理，优化移动终端产品的远程售后支持服务，降低售后服务成本，提高售后服务效率。

Description

一种移动终端远程售后支持方法及装置

技术领域

本发明涉及移动终端技术领域，具体涉及一种移动终端远程售后支持方法及装置。

背景技术

当前市场中，终端产品遍布世界各地，如Android、IOS、Windows Phone操作***的手机、平板电脑等。然而，软件***不可避免地存在功能缺陷，若在此时，出现了售后技术问题，没有专业技术背景知识的售后支持的服务人员难以及时进行解决，并且类似问题传统的处理方式周期久，会使用户产生很大的不满，不利于品牌形象。

现有软件公司一般是通过组建一个售后技术支持团队，通过该团队提供客服热线电话，用于为购买软件的用户提供电话咨询服务，或外派专业的技术支持人员前往客户所在地进行亲自处理和指导。

对于电话咨询来说，由于语言指导往往不够直观，沟通效率会大打折扣，而且部分软件的使用复杂性越来越高，软件售出后，有些技术问题无法通过简单的电话沟通来解决。

而对于外派专业技术支持人员来说，则会产生不菲的差旅费用，并且问题难以立即得到解决，效率低下，另外，应用于移动终端的软件本身价格较低，有可能外派的费用超过软件本身的售价，使软件公司得不偿失。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种移动终端远程售后支持方法及装置，以实现优化移动终端产品的远程售后支持服务，解决售后服务成本高、效率低的问题。

本发明实施例采用以下技术方案：

第一方面，本发明实施例提供了一种移动终端远程售后支持方法，包括：

连接用于远程售后支持的服务器；

周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；

实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令。

第二方面，本发明实施例还提供了一种移动终端远程售后支持方法，包括：

从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行实时显示；

根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率；

接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作；

根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器。

第三方面，本发明实施例还提供了一种移动终端远程售后支持方法，包括：

实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上；

从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标；

将所述操作指令返回给所述移动终端。

第四方面，本发明实施例还提供了一种移动终端远程售后支持装置，配置于移动终端，包括：

服务器连接单元，用于连接用于远程售后支持的服务器；

界面上传单元，用于周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；

操作指令接收与执行单元，用于实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令。

第五方面，本发明实施例还提供了一种移动终端远程售后支持装置，配置于售后支持的服务人员的计算机，包括：

实时显示单元，用于从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行实时显示；

分辨率获取单元，用于根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率；

问题接收与远程操作单元，用于接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作；

伪指令发送单元，用于根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器。

第六方面，本发明实施例还提供了一种移动终端远程售后支持装置，配置于服务器端，包括：

界面转发单元，用于实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上；

操作指令生成单元，用于从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标；

操作指令发送单元，用于将所述操作指令返回给所述移动终端。

本发明实施例通过采用上述技术方案：连接用于远程售后支持的服务器；周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令，能使技术人员随时随地的对用户提出的技术问题进行解答和远程技术处理，优化移动终端产品的远程售后支持服务，降低售后服务成本，提高售后服务效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对本发明实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据本发明实施例的内容和这些附图获得其他的附图。

图1是本发明具体实施例一所述的移动终端远程售后支持方法流程图；

图2是本发明具体实施例二所述的移动终端远程售后支持方法流程图；

图3是本发明具体实施例三所述的移动终端远程售后支持方法流程图；

图4是本发明具体实施例四所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图；

图5是本发明具体实施例五所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图；

图6是本发明具体实施例六所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图；

图7是本发明具体实施例七所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图。

具体实施方式

为使本发明解决的技术问题、采用的技术方案和达到的技术效果更加清楚，下面将结合附图对本发明实施例的技术方案作进一步的详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

下面结合附图并通过具体实施方式来进一步说明本发明的技术方案。

实施例一

图1是本实施例所述的移动终端远程售后支持方法流程图，本实施例可适用于移动终端与服务器之间进行通信，该方法可以由配置于移动终端的远程售后服务支持装置来执行，如图1所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持方法包括：

步骤S101、连接用于远程售后支持的服务器。

当移动终端遇到问题时，启动安装在该终端的用于远程售后支持的客户端程序，该客户端程序首先连接到出售方的用于远程售后支持的服务器，来接受售后技术支持服务。

进一步地，移动终端与远程售后支持的服务器连接成功后，可以通过预指定的交流工具实时获取用户输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，同时可以从服务器实时接收售后支持的服务人员输入的问题交流信息。所述交流工具可包括语音交流工具和/或文字交流工具，即语音交流工具和文字交流中的任意一种，或者两种工具同时使用，能够使用户和服务人员更好的针对问题进行有效沟通和交流。

步骤S102、周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器。

连接服务器后，终端周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器，在此期间，售后支持的服务人员在自己的PC端依据该界面进行操作，操作指令经服务器转化为对终端操作的指令发送到该终端，终端执行该指令并产生新的用户界面。在此过程中，用户也可以对终端进行操作，此时实质时用户和售后支持的服务人员同步地对该终端进行操作，用户对终端的操作需要尽可能地暴露出终端出现的问题，以将该终端出现问题的过程展示出来。

即终端用户和/或远程的技术支持人员通过对该终端进行操作以回放终端问题的过程，终端周期性地截取当前的用户界面以获取该过程的若干界面截图，将获取的截图上传至所述服务器。

进一步地，终端除了周期性地进行界面截图获取该终端的问题信息以外，还可以提供其他接口供终端用户向售后支持的服务人员沟通该终端的问题信息，例如提供文字聊天、语音聊天、视频聊天等功能。这样，终端用户和售后支持的服务人员能够更加多元有效地进行问题交流与沟通，能让售后支持的服务人员很快找到用户终端的问题所在，能地一步提高远程售后支持的效率。

进一步地，由于终端问题涉及的问题比较广泛，为了让终端用户得到更专业的售后技术支持服务，可以将售后支持的服务人员按照分成不同的小组，分别解决不同类型的问题，这样，每个售后支持的服务人员只需关注一类问题的解决方式即，能使他们提供的服务更专业，服务效率更高。这种情况下，终端需要提供问题的类型信息。该类型信息可以是用户通过终端向服务器提交的，还可以是服和器获取该终端信息后按照预设方法分析得出的。

作为优选，用户通过终端向服务器提交终端的问题类型后，终端接收问题类型信息并上传至所述服务器，以使服务器可以根据用户提交的问题类型信息将用户提交的问题发送给专门处理该类型问题的服务人员进行处理，提高解决问题的效率。

步骤S103、实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令。

售后支持的服务人员在自己的PC端的对终端的操作指令发送到服务器之后，服务器生成对应的对该终端的操作指令，将该操作指令返回到终端，终端实时接收所述服务器返回的操作指令，并实时执行所述操作指令，并实时显示、截取以及发送执行指令后的界面，以解决所述终端的问题。

进一步地，在实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令之后，且实时执行所述操作指令之前还包括：对所述指令进行合法性验证。验证通过后，方可执行该操作指令，进而解决用户的技术问题。通过对指令进行合法性验证，能够保证售后支持的安全性。

本实施例中的移动终端远程售后支持方法，将移动终端与用于远程售后支持的服务器连接，周期性地截取当前的用户界面并实时上传至服务器，移动终端实时接收服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令，能使技术人员随时随地的对用户提出的技术问题进行解答和远程技术处理，优化移动终端产品的远程售后支持服务，降低售后服务成本，提高售后服务效率。

实施例二

图2是本实施例所述的移动终端远程售后支持方法流程图，本实施例可适用于服务器与售后支持的服务人员个人计算机(PC:Personal Computer)端之间进行通信，该方法可以由配置于PC端的远程售后服务支持装置来执行，如图2所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持方法包括：

步骤S201、从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行实时显示。

服务器实时获取终端周期性地截取的界面后，将该界面实时地发送到售后支持的服务人员个人计算机PC端，PC端接收到该界面后，同步地实时显示。这样，售后支持的服务人员能够更加直观的看到用户所遇到的问题，有助于对问题的分析。

当然，若终端还提供了问题的类型信息，则在向PC端实时发送终端的界面信息之前，还包括服务器根据该类型信息来选择对应的PC端的步骤。

步骤S202、根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率。

获取第一张界面图片后，即可以根据所述图片获取图片的分辨率，其他图片的分辨率即与该分辨率相同，通过所述分辨率来根据售后支持的服务人员的伪指令生成对终端操作的指令。

同样，售后支持的服务人员的PC端还可包括通过预指定的交流工具实时获取所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及PC端从服务器实时接收用户输入的问题交流信息。所述交流工具包括语音交流工具和/或文字交流工具，即语音交流工具和文字交流中的任意一种，或者两种工具同时使用，能够使用户和服务人员更好的针对问题进行有效沟通和交流。

步骤S203、接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作。

这样，售后支持的服务人员能够更加直接地解决问题，当问题解决过程需要多个步骤或需要进行多方面尝试时，服务人员能够更快的看到每个步骤或者每方面尝试进行完成后的反馈效果，有助于对问题的分析，以及快速解决问题，与传统的电话咨询服务相比，提高了解决问题的服务效率，与传统的外派服务人员上门服务相比，节约了服务成本。

步骤S204、根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器。

对应的售后支持的服务人员在自己的PC端上，根据实时显示的来自终端的界面截图进行操作，并将操作信息发送给服务器，以使服务器根据该操作信息生成对终端进行对应操作的提令，以在终端上执行该指令实现对终端进行操作和控制。

售后支持的服务人员在自己的PC端显示的来自终端的界面截图的大小尺寸很可能与终端不同，因此服务器端收到售后支持的服务人员所在计算机发送的伪指令后，需要根据所述尺寸和终端的分辨率进行转换生成对终端的指令。

因此，售后支持的服务人员的计算机向服务器发送伪指令时，该伪指令需要包含售后支持的服务人员所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述移动终端的分辨率。

本实施例中的移动终端远程售后支持方法，将用于远程售后支持的服务器与售后支持的服务人员PC端连接，从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行实时显示，根据用户界面获取移动终端的分辨率，接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作，根据所进行的操作、操作的坐标位置以及分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器。能使技术人员随时随地的对用户提出的技术问题进行解答和远程技术处理，优化移动终端产品的远程售后支持服务，降低售后服务成本，提高售后服务效率。

实施例三

图3是本实施例所述的移动终端远程售后支持方法流程图，本实施例可适用于通过服务器使移动终端与售后支持的服务人员的计算机(以下简称PC端)之间建立通信关系，该方法可以由配置于服务器端的远程售后服务支持装置来执行，如图3所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持方法包括：

步骤S301、实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上。

终端周期性地截取当前界面发送给服务器，服务器实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上。

进一步地，若终端还向服务器发送问题类型信息，服务器对本步骤的操作还可进一步包括：

接收移动终端发送的问题类型信息；

实时接收所述移动终端当前的用户界面；

根据所述问题类型信息实时将所述用户界面转发至对应的售后支持的服务人员的计算机上。

步骤S302、从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标。

售后支持的服务人员根据在本机实时显示的终端的当前界面反映的问题，虚拟地对终端进行操作，即在本机上的该界面图片上进行点击、拖拉、关闭、切换选项卡、选中等操作，这些操作和屏幕坐标因为不是对终端进行操作的真实的指令，称为伪指令，将这些伪指令发送到所述服务器，所述服务器根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令。

步骤S303、将所述操作指令返回给所述移动终端。

上一步服务器生成所述移动终端可识别的操作指令后，服务器将所生成的操作指令返回给所述移动终端，以使所述终端通过不断执行服务器发送的这些操作指令来解决技术问题，同时，在此过程中，终端实时在周期性地将当前界面经由服务器转发给售后支持的服务人员的计算机，依此循环。

可以看出，由于终端周期性实时截取当前界面，使得售后支持的服务人员能近似实时地能看到终端的当前界面，并能虚拟地进行操作控制，而服务器又能将这一虚拟操作的过程转化为对终端的实际操作，对于售后支持的服务人员来说，其对终端的操作形同于对终端进行远程控制。

本领域技术人员需要明确的是，售后支持的服务人员的PC端也可以同时显示多个终端的界面，售后支持的服务人员分别在各界面上操作的指令可以依据操作的坐标信息确定对应的终端，从而将伪指令通过服务器发送到该对应的终端，实现售后支持的服务人员多线程服务。

同样，若终端提供了其他的问题交流接口，服务器端还包括：实时从售后支持的服务人员的计算机中接收所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并发送到对应的移动终端；以及实时从移动终端接收用户输入的问题交流信息并发送到对应的售后支持的服务人员的计算机中。

本实施例中的移动终端远程售后支持方法，通过服务器使移动终端与售后支持的服务人员PC端之间建立通信关系，服务器实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上，从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，将所述操作指令返回给所述移动终端。能使技术人员随时随地的对用户提出的技术问题进行解答和远程技术处理，优化移动终端产品的远程售后支持服务，降低售后服务成本，提高售后服务效率。

实施例四

图4是本实施例所述的移动终端远程售后支持装置，如图4所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持装置包括：

用户问题界面401：当用户遇到自己无法处理的问题时，可通过开启手机终端的远程售后应用程序。该程序的基本功能选项为：①连线远程服务器②提交问题基本描述③接受服务器动态操作指示该应用主要创新点为第③功能选项，故下面主要阐述第③功能选项实现方式。

UI界面参数压缩模块402：当用户选择第③功能选项时，会开启一个***服务。该服务会定时截取用户终端的UI界面，使用图片压缩的形式，连同用户提交问题类型信息，将用户UI界面上传至服务器中。

第一服务器解析模块403，用于上传时，当服务器检测到连接服务器的用户在上传图片时，会首先解析用户上传的提交问题类型信息，然后根据不同问题类型领域，将截屏图信息转发至不同领域的售后技术人员的PC端。

各领域售后人员(即售后支持的服务人员)PC端404：PC端人员在接收到服务器转发的用户请求时，将收到的图片通过解压缩的形式显示在PC端的应用中。此时，用户终端的UI界面和售后人员PC端的应用界面显示即为同步的。

售后人员操作模块405：售后人员在分析完问题后，想通过操作用户界面验证问题时。可用鼠标左键点击、拖动、右键点击PC端同步界面。同时，会将操作转换为伪指令和屏幕坐标发送到服务器。

例如：左键点击->单击；右键点击->长按；拖动->滑动。

第二服务器解析模块406(下传时)：服务器收到售后技术人员上传的伪指令时，会将其转换为真指令，即用户终端可识别的指令代码，指令代码包含操作类型和屏幕坐标。

指令解析模块407：主要功能为验证服务器下传的指令是否为合法指令。若合法，便执行指令。

通过重复采用模块402-407执行相应的操作，即可实现售后远程操作用户终端界面，为本专利的远程支持技术的核心设计。

本实施例以终端、售后支持的服务人员的计算机端以及服务端组成的***中，各功能模块如何相互配合实现远程售后支持，以实现发明目的为例，说明了***实现发明目的的技术方案，可以使售后支持的服务人员动态远程操作用户终端，实时高效的为用户解决问题。

实施例五

图5是本实施例所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图，如图5所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持装置配置于移动终端，包括：

服务器连接单元501，用于连接用于远程售后支持的服务器；

界面上传单元502，用于周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；

操作指令接收与执行单元503，用于实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令。

进一步地，本实施例所述装置还包括：

验证单元，用于在实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令之后，且实时执行所述操作指令之前，对所述指令进行合法性验证；

问题接收与上传单元，用于在连接用于远程售后支持的服务器之后，且在周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器之前，接收用户提交的问题类型信息并上传至所述服务器；

交流信息接收与上传单元，用于在连接用于远程售后支持的服务器之后，通过预指定的交流工具实时获取用户输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收售后支持的服务人员输入的问题交流信息。

本实施例提供的移动终端远程售后支持装置可执行本发明实施例一所提供的移动终端远程售后支持方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例六

图6是本实施例所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图，如图6所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持装置配置于售后支持的服务人员的计算机上，即PC端，包括：

实时显示单元601，用于从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行实时显示；

分辨率获取单元602，用于根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率；

问题接收与远程操作单元603，用于接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作；

伪指令发送单元604，用于根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器。

进一步地，所述装置还包括交流信息接收与上传单元，用于在接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作之前，通过预指定的交流工具实时获取所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收用户输入的问题交流信息。

本实施例提供的移动终端远程售后支持装置可执行本发明实施例二所提供的移动终端远程售后支持方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例七

图7是本实施例所述的移动终端远程售后支持装置的结构框图，如图7所示，本实施例所述的移动终端远程售后支持装置配置于服务器端端，包括：

界面转发单元701，用于实时接收移动终端当前的用户界面并转发给售后支持的服务人员的计算机上；

操作指令生成单元702，用于从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标；

操作指令发送单元703，用于将所述操作指令返回给所述移动终端。

进一步地，所述界面转发单元701具体用于：

接收移动终端发送的问题类型信息；

实时接收所述移动终端当前的用户界面；

根据所述问题类型信息实时将所述用户界面转发至对应的售后支持的服务人员的计算机上。

进一步地，所述装置还包括交流信息收发单元，用于：

实时从售后支持的服务人员的计算机中接收所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并发送到对应的移动终端；以及实时从移动终端接收用户输入的问题交流信息并发送到对应的售后支持的服务人员的计算机中。

本实施例提供的移动终端远程售后支持装置可执行本发明实施例三所提供的移动终端远程售后支持方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。

以上实施例提供的技术方案中的全部或部分内容可以通过软件编程实现，其软件程序存储在可读取的存储介质中，存储介质例如：计算机中的硬盘、光盘或软盘。

注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (14)

1.一种移动终端远程售后支持方法，其特征在于，包括：

当启动安装在终端的用于远程售后支持的客户端程序时，连接用于远程售后支持的服务器；

同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作，接收用户提交的问题类型信息和周期性地截取当前的用户界面，并实时上传至所述服务器；

实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，对所述操作指令进行合法性验证，并实时执行所述操作指令以及实时显示截取和发送执行操作指令之后的界面；

其中，所述操作指令由服务器对售后支持人员通过计算机发出的伪指令转化而来。

2.如权利要求1所述的移动终端远程售后支持方法，其特征在于，连接用于远程售后支持的服务器之后还包括：通过预指定的交流工具实时获取用户输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收售后支持的服务人员输入的问题交流信息。

3.如权利要求2所述的移动终端远程售后支持方法，其特征在于，所述交流工具包括语音交流工具和/或文字交流工具。

4.一种移动终端远程售后支持方法，其特征在于，包括：

从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行同步地实时显示；

在获取终端截取的第一张用户界面后，根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率；

接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前同步地实时显示的所述用户界面上进行的操作；

根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器；

其中，所述用户界面是终端在同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作过程中周期性地截取并上传至所述服务器的，所述服务器将所述伪指令转化为所述终端可识别的操作指令。

5.如权利要求4所述的移动终端远程售后支持方法，其特征在于，接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作之前还包括：

通过预指定的交流工具实时获取所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收用户输入的问题交流信息。

6.如权利要求5所述的移动终端远程售后支持方法，其特征在于，所述交流工具包括语音交流工具和/或文字交流工具。

7.一种移动终端远程售后支持方法，其特征在于，包括：

接收移动终端发送的问题类型信息和实时接收移动终端当前的用户界面，并根据所述问题类型信息实时将所述用户界面转发给售后支持的服务人员的计算机上；

从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标；

将所述操作指令返回给所述移动终端；

其中，所述用户界面是终端在同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作过程中周期性地截取并上传至所述服务器的。

8.如权利要求7所述的移动终端远程售后支持方法，其特征在于，所述方法还包括：

实时从售后支持的服务人员的计算机中接收所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并发送到对应的移动终端；以及

实时从移动终端接收用户输入的问题交流信息并发送到对应的售后支持的服务人员的计算机中。

9.一种移动终端远程售后支持装置，配置于移动终端，其特征在于，包括：

服务器连接单元，用于当启动安装在终端的用于远程售后支持的客户端程序时，连接用于远程售后支持的服务器；

界面上传单元，用于同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作，周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器；

问题接收与上传单元，用于在连接用于远程售后支持的服务器之后，且在周期性地截取当前的用户界面并实时上传至所述服务器之前，接收用户提交的问题类型信息并上传至所述服务器；

操作指令接收与执行单元，用于实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令，并实时执行所述操作指令以及实时显示截取和发送执行操作指令之后的界面；

验证单元，用于在实时接收所述服务器返回的用于解决当前技术问题的操作指令之后，且实时执行所述操作指令之前，对所述指令进行合法性验证；

其中，所述操作指令由服务器对售后支持人员通过计算机发出的伪指令转化而来。

10.如权利要求9所述的移动终端远程售后支持装置，其特征在于，所述装置还包括：

交流信息接收与上传单元，用于在连接用于远程售后支持的服务器之后，通过预指定的交流工具实时获取用户输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收售后支持的服务人员输入的问题交流信息。

11.一种移动终端远程售后支持装置，配置于售后支持的服务人员的计算机端，其特征在于，包括：

实时显示单元，用于从用于远程售后支持的服务器实时接收移动终端当前的用户界面并进行同步地实时显示；

分辨率获取单元，用于在获取终端截取的第一张用户界面后，根据所述用户界面获取所述移动终端的分辨率；

问题接收与远程操作单元，用于接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前同步地实时显示的所述用户界面上进行的操作；

伪指令发送单元，用于根据所进行的操作、所述操作的坐标位置、以及所述分辨率，生成用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令发送到所述服务器；

其中，所述用户界面是终端在同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作过程中周期性地截取并上传至所述服务器的，所述服务器将所述伪指令转化为所述终端可识别的操作指令。

12.如权利要求11所述的移动终端远程售后支持装置，其特征在于，所述装置还包括交流信息接收与上传单元，用于在接收售后支持的服务人员根据所述用户界面反映的问题，在当前显示的所述用户界面上进行的操作之前，通过预指定的交流工具实时获取所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并实时上传至所述服务器，以及从服务器实时接收用户输入的问题交流信息。

13.一种移动终端远程售后支持装置，配置于服务器端，其特征在于，包括：

界面转发单元，用于接收移动终端发送的问题类型信息和实时接收移动终端当前的用户界面，并根据所述问题类型信息实时将所述用户界面转发给售后支持的服务人员的计算机上；

操作指令生成单元，用于从所述计算机接收用于解决所述移动终端当前技术问题的伪指令，根据所述伪指令生成所述移动终端可识别的操作指令，所述伪指令和所述操作指令包括操作类型和屏幕坐标；

操作指令发送单元，用于将所述操作指令返回给所述移动终端；

其中，所述用户界面是终端在同步地接收终端用户和远程技术支持人员的操作过程中周期性地截取并上传至所述服务器的。

14.如权利要求13所述的移动终端远程售后支持装置，其特征在于，所述装置还包括交流信息收发单元，用于：

实时从售后支持的服务人员的计算机中接收所述售后支持的服务人员输入的问题交流信息并发送到对应的移动终端；以及

实时从移动终端接收用户输入的问题交流信息并发送到对应的售后支持的服务人员的计算机中。