CN104378518A - 基于位置匹配的号码分拨***和方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种能够基于位置匹配实现呼叫中心号码分拨的***，至少包括一个或多个呼叫中心、一个或多个存储服务器、号码分拔***、用户通讯终端及多台出租车；号码分拔***与一个或多个呼叫中心、用户通讯终端、一台或多台出租车内安装的卫星定位模块双向数据通信；一个或多个呼叫中心与一个或多个存储服务器双向数据通信；一个或多个存储服务器与一台或多台出租车内安装的卫星定位模块双向数据通信。优点：该***提供了一种能够接入多个原本互相独立的呼叫中心，使这些呼叫中心之间能够实现协同工作，基于呼入用户的位置等因素寻找最佳的匹配呼叫中心，从而提高呼叫中心的用户体验和满意度。
Description
技术领域
本发明涉及一种能够基于位置匹配实现呼叫中心号码分拨的***，属移动通讯和呼叫中心领域。
背景技术
呼叫中心作为一种集中处理用户电话业务的方式，已经被越来越多的行业采用，如酒店预订、出租车电召预订、车票机票预订等。但是，目前的呼叫中心往往还是各个商家独立运作，互相独立的。以出租车电召为例，仅在上海一个城市，就存在有强生、大众、锦江和海博等多个电召呼叫中心，这使得很多用户在使用电召预订出租车时，往往不知所措，而且因为不知道附近有没有某个公司的车辆，可能预订后才被告知要等很长时间该公司的出租车才能到，白白错过了附近的空车。
发明内容
设计目的：避免背景技术中的不足之处，本发明设计了一种能够实现基于位置匹配的号码分拨***，能够有效地实现多个呼叫中心之间的协同工作，用户只需拨打任何一个呼叫中心的电话，该号码分拨***都能保证用户得到最合适的呼叫中心服务，即使并非来自用户拨打的原先呼叫中心号码。
设计方案：为了实现上述设计目的，本发明在该***的设计上，至少包括一个或多个呼叫中心、与呼叫中心相关联的业务实体、号码分拨***、用户通讯终端。其中呼叫中心还包括有存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、与呼叫中心相关联的业务实体的信息等。与呼叫中心相关联的业务实体是指呼叫中心受理业务涉及到的完成业务所需的业务实体，如出租车电召呼叫中心相关联的出租车辆，与酒店预订呼叫中心相关联的酒店，与外卖订餐呼叫中心相关联的餐馆等。号码分拨***还包括有存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、与呼叫中心相关联的业务实体的信息等。号码分拨***可以接入一个或多个呼叫中心。用户通讯终端中安装了能够获取该用户通讯终端位置的应用程序，该应用程序的作用是获取并上传用户通讯终端的位置。
技术方案1：一种基于位置匹配的号码分拨***，至少包括一个或多个呼叫中心、一个或多个存储服务器、号码分拔***、用户通讯终端及多台出租车；号码分拔***与一个或多个呼叫中心、用户通讯终端、一台或多台出租车内安装的卫星定位模块双向数据通信；一个或多个呼叫中心与一个或多个存储服务器双向数据通信；一个或多个存储服务器与一台或多台出租车内安装的卫星定位模块双向数据通信。
技术方案2：一种基于位置匹配的号码分拨方法，至少包括以下步骤：a．用户通过通讯终端拨打呼叫中心电话，电话被接入到号码分拨***进行处理；b．用户通过通讯终端拨打电话的同时，通讯终端内安装的应用程序获取到该通讯终端自身的位置信息，并将该位置信息上传至号码分拨***；c．号码分拨***接收到用户的位置信息，然后将该位置信息与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息进行匹配计算，找到与呼入用户位置最接近的业务实体；d．号码分拨中心根据在步骤c中找到的业务实体，确定该业务实体关联的呼叫中心，然后将用户的电话接入到该呼叫中心，由该呼叫中心受理用户的业务需求。
本发明与背景技术相比，该***提供了一种能够接入多个原本互相独立的呼叫中心，使这些呼叫中心之间能够实现协同工作，基于呼入用户的位置等因素寻找最佳的匹配呼叫中心，从而提高呼叫中心的用户体验和满意度。
附图说明
图1为本发明的一种实施例的***构成示意图。
图2为本发明一种实施例的业务逻辑流程图。
具体实施方式
实施例1：参照附图1和2。一种基于位置匹配的号码分拨***，至少包括一个或多个呼叫中心1、一个或多个存储服务器2、号码分拔***3、用户通讯终端4及多台出租车5；号码分拔***3与一个或多个呼叫中心1、用户通讯终端4、一台或多台出租车5内安装的卫星定位模块双向数据通信；一个或多个呼叫中心1与一个或多个存储服务器2双向数据通信；一个或多个存储服务器2与一台或多台出租车5内安装的卫星定位模块双向数据通信。呼叫中心1包括存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、以及与呼叫中心1相关联的业务实体信息。相关联的业务实体信息是指呼叫中心受理业务涉及到的完成业务所需的业务实体，如出租车电召呼叫中心相关联的出租车辆，与酒店预订呼叫中心相关联的酒店，与外卖订餐呼叫中心相关联的餐馆。号码分拨***3包括存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、与呼叫中心相关联的业务实体的信息，并且号码分拨***3可以接入一个或多个呼叫中心1。用户通讯终端4内置能够获取用户通讯终端位置的应用程序5（或应用程序卡），该应用程序的作用是获取并上传用户通讯终端的位置。
实施例2：在实施例1的基础上，一种基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是至少包括以下步骤：a．用户通过通讯终端拨打呼叫中心电话，电话被接入到号码分拨***进行处理；b．用户通过通讯终端拨打电话的同时，通讯终端内安装的应用程序获取到该通讯终端自身的位置信息，并将该位置信息上传至号码分拨***；c．号码分拨***接收到用户的位置信息，然后将该位置信息与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息进行匹配计算，找到与呼入用户位置最接近的业务实体；d．号码分拨中心根据在步骤c中找到的业务实体，确定该业务实体关联的呼叫中心，然后将用户的电话接入到该呼叫中心，由该呼叫中心受理用户的业务需求。
实施例3：在实施例2的基础上，步骤a中所述的呼叫中心电话，可以是一个统一的接入号码分拨***的电话号码，也可以是与号码分拨***接入的一个或多个呼叫中心其各自的电话号码。
实施例4：在实施例2的基础上，步骤b中所述应用程序获取用户通讯终端位置信息的方法，可以是通过通讯终端内置的卫星定位模块来获取位置信息，对于没有内置卫星定位模块的通讯终端，也可以是通过移动基站定位来获取位置信息。
实施例5：在实施例2的基础上，步骤c中所述与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息，可以通过在这些业务实体中安装卫星定位模块来实现。
实施例6：在实施例2的基础上，步骤c中所述与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息，可以通过事先获取到这些业务实体的位置信息并手工维护的方式来实现。
实施例7：在实施例2的基础上，业务实体中安装的卫星定位模块，既可以将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器，也可以直接上传到号码分拨***的存储服务器，也可以同时上传至与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器和号码分拨***的存储服务器。
实施例8：在实施例2的基础上，业务实体中安装的卫星定位模块，可以按照设定的时间间隔定期上传位置信息，也可以接收呼叫中心和/或分号***的指令实时上传位置信息。
实施例9：在实施例2的基础上，如业务实体中安装的卫星定位模块，采取将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器的方案，则呼叫中心和存储服务器和号码分拨***的存储服务器之间通过定期或不定期的数据同步保证数据一致和准确。
实施例10：在实施例2的基础上，如业务实体中安装的卫星定位模块，采取将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器的方案，则当号码分拨***需要获取业务实体的位置信息时，通过访问业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器来获取业务实体的准确位置数据。
实施例11：在实施例2的基础上，步骤c中所述的方法，还包括可以根据位置信息之外的其他特征信息来进行呼入用户与业务实体的匹配，这些特征信息可以包括业务实体的服务价格、服务质量、服务范围、用户评价，以及其他可以由***指定的条件。
实施例12：在实施例2的基础上，步骤b中呼入用户的通讯终端中安装的应用程序，还可以进一步上传除位置信息之外的更多信息，包括用户身份信息、电话号码、通话记录，从而使得步骤c中号码分拨***在匹配呼入用户位置的同时，还可以根据用户身份信息、通话记录来进一步筛选符合该呼入用户偏好的业务实体。
实施例13：在实施例2的基础上，步骤d中该号码分拨***在将呼入用户电话转接至呼叫中心时，还可以同时进一步发送信息至用户通讯终端中的应用程序，所发送的信息为根据步骤c中的匹配结果生成，包括该筛选出的业务实体的信息（如电话、服务质量、用户评价、价格）以及推荐给该呼入用户的与业务实体相关的其他服务内容，如业务实体的广告、优惠活动。
需要理解到的是：上述实施例虽然对本发明的设计思路作了比较详细的文字描述，但是这些文字描述，只是对本发明设计思路的简单文字描述，而不是对本发明设计思路的限制，任何不超出本发明设计思路的组合、增加或修改，均落入本发明的保护范围内。
Claims (17)
1.一种基于位置匹配的号码分拨***，其特征是至少包括一个或多个呼叫中心（1）、一个或多个存储服务器（2）、号码分拔***（3）、用户通讯终端（4）及多台出租车（5）；号码分拔***（3）与一个或多个呼叫中心（1）、用户通讯终端（4）、一台或多台出租车（5）内安装的卫星定位模块双向数据通信；一个或多个呼叫中心（1）与一个或多个存储服务器（2）双向数据通信；一个或多个存储服务器（2）与一台或多台出租车（6）内安装的卫星定位模块双向数据通信。
2.根据权利要求1所述的基于位置匹配的号码分拨***，其特征是：呼叫中心（1）包括存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、以及与呼叫中心（1）相关联的业务实体信息。
3.根据权利要求2所述的基于位置匹配的号码分拨***，其特征是：相关联的业务实体信息是指呼叫中心受理业务涉及到的完成业务所需的业务实体。
4.根据权利要求1所述的基于位置匹配的号码分拨***，其特征是：号码分拨***（3）包括存储服务器，用于存储呼入用户信息、通话记录、与呼叫中心相关联的业务实体的信息，并且号码分拨***（3）可以接入一个或多个呼叫中心（1）。
5.根据权利要求1所述的基于位置匹配的号码分拨***，其特征是：用户通讯终端（4）内置能够获取用户通讯终端位置的应用程序（5），该应用程序的作用是获取并上传用户通讯终端的位置。
6.一种基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是至少包括以下步骤：
a．用户通过通讯终端拨打呼叫中心电话，电话被接入到号码分拨***进行处理；
b．用户通过通讯终端拨打电话的同时，通讯终端内安装的应用程序获取到该通讯终端自身的位置信息，并将该位置信息上传至号码分拨***；
c．号码分拨***接收到用户的位置信息，然后将该位置信息与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息进行匹配计算，找到与呼入用户位置最接近的业务实体；
d．号码分拨中心根据在步骤c中找到的业务实体，确定该业务实体关联的呼叫中心，然后将用户的电话接入到该呼叫中心，由该呼叫中心受理用户的业务需求。
7.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤a中所述的呼叫中心电话，可以是一个统一的接入号码分拨***的电话号码，也可以是与号码分拨***接入的一个或多个呼叫中心其各自的电话号码。
8.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤b中所述应用程序获取用户通讯终端位置信息的方法，可以是通过通讯终端内置的卫星定位模块来获取位置信息，对于没有内置卫星定位模块的通讯终端，也可以是通过移动基站定位来获取位置信息。
9.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤c中所述与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息，可以通过在这些业务实体中安装卫星定位模块来实现。
10.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤c中所述与呼叫中心相关联的业务实体的位置信息，可以通过事先获取到这些业务实体的位置信息并手工维护的方式来实现。
11.根据权利要求8或9所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：业务实体中安装的卫星定位模块，既可以将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器，也可以直接上传到号码分拨***的存储服务器，也可以同时上传至与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器和号码分拨***的存储服务器。
12.根据权利要求8或9所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：业务实体中安装的卫星定位模块，可以按照设定的时间间隔定期上传位置信息，也可以接收呼叫中心和/或分号***的指令实时上传位置信息。
13.根据权利要求11所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：如业务实体中安装的卫星定位模块，采取将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器的方案，则呼叫中心和存储服务器和号码分拨***的存储服务器之间通过定期或不定期的数据同步保证数据一致和准确。
14.根据权利要求11所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：如业务实体中安装的卫星定位模块，采取将信息上传到与该业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器的方案，则当号码分拨***需要获取业务实体的位置信息时，通过访问业务实体相关联的呼叫中心的存储服务器来获取业务实体的准确位置数据。
15.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤c中所述的方法，还包括可以根据位置信息之外的其他特征信息来进行呼入用户与业务实体的匹配，这些特征信息可以包括业务实体的服务价格、服务质量、服务范围、用户评价，以及其他可以由***指定的条件。
16.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤b中呼入用户的通讯终端中安装的应用程序，还可以进一步上传除位置信息之外的更多信息，包括用户身份信息、电话号码、通话记录，从而使得步骤c中号码分拨***在匹配呼入用户位置的同时，还可以根据用户身份信息、通话记录来进一步筛选符合该呼入用户偏好的业务实体。
17.根据权利要求6所述的基于位置匹配的号码分拨方法，其特征是：步骤d中该号码分拨***在将呼入用户电话转接至呼叫中心时，还可以同时进一步发送信息至用户通讯终端中的应用程序，所发送的信息为根据步骤c中的匹配结果生成，包括该筛选出的业务实体的信息（如电话、服务质量、用户评价、价格）以及推荐给该呼入用户的与业务实体相关的其他服务内容，如业务实体的广告、优惠活动。
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