CN104158987A - 一种提升人工话务***服务质量的方法 - Google Patents

Abstract

本发明属于人工话务通信技术领域，尤其涉及一种提升人工话务***服务质量的方法。该方法实现了当话务员与用户通话时录音模块录制其通话语音，并按接续窗体和声音片段顺序将声音保存在指定目录，当话务员需要重听时，调出播放窗口，选择相应语音便可重听用户说话内容，从而实现了话务员由于某种原因听不清用户说话内容时，不需要求用户复述而可以重复调听用户所说内容，提升了话务员的接续效率。

Description

一种提升人工话务***服务质量的方法

技术领域

本发明属于人工话务通信技术领域，尤其涉及一种提升人工话务***服务质量的方法。

背景技术

随着通信技术的快速发展，人工话务***在各行各业得到广泛应用。在现有的人工话务***中，其应用角色主要分为用户和话务员，而用户主要又分为来话人和受话人两类。整个接续业务流程通常为，如图1所示：来话人呼叫上台，话务台前台程序在相应的接续窗口显示电话信息并播放来电响铃，话务员看到电话上台或听到来电铃音后，按接续键，将电话接起并与来话人通话，通常，来话人会说要找某某，话务员调出填写话单窗体填写受话人信息(地名略号或号码)并呼叫受话人，当接通受话人后受话人告诉话务员接通来话人，话务员便做接通三方通话，监听通话正常后，话务员撤出三方通话，来话人便和受话人正常通话，通话结束后挂机，话务员看到来话人和受话人挂机后，便可销单保存话单。这便是一个简单的接续过程。

然而，在现实接续过程中，通常会出现由于某种原因使话务员无法听清或不能及时理解来话人或受话人说话所表述的内容的情况，从而导致话务员无法为用户提供有效服务。降低了话务员的接续效率。显然，在话务员在无法听清用户说话内容的情况下，不需要用户复述而可以重复收听用户的语音便成为解决上述问题的有效方法。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提出一种提升人工话务***服务质量的方法，步骤包括：

步骤1、话务员看到来电后按接续键接通电话，***开始录制当前窗口的声音，将声音数据存放在内存里，同时记录声音数据长度；如果录音数据超过10秒，根据当前录制窗口和当前声音片段索引，使用8个长度为10的字符串数组保存文件将声音保存到指定路径，并将路径保存到对应数组元素里，路径序列按时间倒序排序；

步骤2、创建频率为100毫秒定时器，每100毫秒调用一次处理即时回放录音指令；

步骤3、获取当前话单ID以及该话单中话务员与用户的状态，其中话务员状态分为空闲状态、为来话人服务、为受话人服务、三方通话、检听、两方用户通话六种状态；用户状态主要包括空闲状态、电话振铃状态、电话接通话机挂机状态、电话接通话机摘机状态；

步骤4、取当前语音焦点所在窗体的窗体编号，设置当前录制窗口号；

步骤5、用静态变量记录上100毫秒运行处理即时回放录音时话单ID以及话单中对应的话务员、来话人、受话人的状态；并记录当前是否处于录音状态；

步骤6、如果本次话单ID与上次记录话单ID不同，并且当前处于录音状态，则先结束录音将录音数据保存在指定路径，设置录音状态为非录音状态，再判断话务员与来话人或受话人是否处于通话状态，如果是通话状态，则开始录音，并设置当前录音状态为录音状态；如果话务员与来话人或受话人处于非通话状态，则保持非录音状态；

话务员与用户通话状态通过话务员状态及用户状态确定，如：话务员状态处于为来话人服务中，并且来话人状态为电话接通话机摘机状态，则表示话务员与来话人处于通话状态；

步骤7、如果本次话单ID与上次记录话单ID相同，但话务员与用户的通话状态与上次不同，并且当前处于录音状态，则调用录音播音接口模块结束录音接口停止本次录音，并将录音保存在指定路径下，并记下录音，将其存放在对应数组元素上，设置当前录音状态为非录音状态；如果本次话务员与用户处于通话状态，则开始录音，否则，保持不录音状态；

步骤8、如果本次话单ID与上次记录话单ID相同，并且本次话务员及用户状态与上次相同，则保持原有状态，即如果正在录音则保持录音状态，如果为非录音则保持非录音状态；

步骤9、记录本次话单ID和本次话务员与用户状态到静态变量里，用于下一次比较；

步骤10、判断话务员是否进行播音操作，若是则进行步骤11，否则重复步骤4到步骤9；

步骤11、用快捷键调出播放录音窗口，播放录音窗口包括一个复选框和一个列表框，其中复选框包括1-8八个数字，分别用于选定指定接续窗口，列表框用于列举选定窗口的录音文件；调出播放录音窗口，操作焦点处于复选框上，用上下键选择窗口，选定窗口后，该窗口的所有录音列举在列表框里，按“回车键”焦点移动到列表框，通过上下键选择所要播放的录音，选定后按“回车键”便播放该录音；

步骤12、指定“ESC”键退出播放语音窗体；退出播放录音窗体后，话务员做任何按键操作均停止播放录音；当话务员销单后，将该窗体对应的所有录音文件删除。

所述录制的声音片段包括话务员与来话人通话的声音片段、话务员与受话人通话的声音片段以及话务员、来话人、受话人三方通话的声音片段；不录制来话人与受话人通话的声音片段。

所述录制的声音片段按照不同类型分开保存，即话务员与来话人通话、话务员与受话人通话以及三方通话任意两种状态的录音分别存放于三个录音片段内。

所述每段录音片段不超过10秒；录音按8个接续窗体保存在8个不同的目录下；每个接续窗口录音时保存最近的最大录音片段数优选为10个。

所述快捷键调出播放录音窗口，界面能选择窗体号，选择窗体号后列表列举出该窗体下录制的语音片段名，其顺序按时间倒序排序；即录制最近的声音片段排在最前面。

所述声音片段的索引值从1开始，每次保存录音时，声音片段索引值自动增加1，当索引值大于10时，索引值自动置1；在每次保存路径时，先将之前保存的路径后移，然后将新保存的路径保存在数组的第一个元素上，确保路径按时间排序。

本发明的有益效果为实现了当话务员与用户通话时录音模块录制其通话语音，并按接续窗体和声音片段顺序将声音保存在指定目录，当话务员需要重听时，调出播放窗口，选择相应语音便可重听用户说话内容，从而解决了话务员由于某种原因听不清用户说话内容时，不需要求用户复述而可以重复调听用户所说内容的问题，提升了话务员的接续效率。

附图说明

图1为本发明中人工话务***接续流程图；

图2为本发明中录音逻辑控制流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明所提出的方法做进一步的说明。

根据以上所述问题，本发明主要解决两个问题，一是在话务员与用户通话时将话务员与用户通话内容录制，二是当话务员需要重听时能迅速找到需要重听的语音片段并原样播放。而鉴于话务台接续对即时高效性要求极高等特点，本发明提出了如下方案设计要求：

(1)录制的声音片段包括话务员与来话人通话的声音片段、话务员与受话人通话的声音片段以及话务员、来话人、受话人三方通话的声音片段。

(2)不录制来话人与受话人通话的语音片段。在实际的接续过程中，来话人与受话人通话对于话务员来说属于保密内容，因此来话人与受话人的通话内容不录制。

(3)不同类型的声音分开录制，即话务员与来话人通话、话务员与受话人通话以及三方通话任意两种状态的录音不可能同时存在于同一录音片段内。

(4)为便于话务员快速找到所要播放的声音片段，每段录音片段不超过10秒。

(5)录音按8个接续窗体保存在8个不同的目录下。

(6)针对每个接续窗口录音时保存最近的若干录音片段，最大录音片段数优选10个。

(7)使用指定快捷键调出播音窗体，界面可选择窗体号，选择窗体号后列表列举出该窗体下录制的语音片段名，其顺序按时间倒序排序。即录制最近的声音片段排在最前面。

(8)通过快捷键选定录音后，使用“回车键”控制播放语音。

(9)当话务员与用户(来话人或受话人)处于通话状态时不播放录音。

(10)当接续完成，话务员消单后，将有关本次通话的所有声音删除。

本发明具体实现分录音播音接口模块、录音逻辑控制模块、播音控制模块三个部分实现。

录音播音接口模块主要负责为外部提供录音播音的相关接口，主要实现的功能包括声音的录制，声音存放路径的维护，播放语音，停止播放语音等功能，其实现步骤如下：

步骤一、使用8个长度为10的字符串数组保存文件存放路径。每个数组记录对应窗体的录音存放路径。提供外部调用的某个窗口声音路径集的接口。即外部能通过传递窗口号取到该窗口录制的声音路径序列，路径序列按时间倒序排序。

步骤二、录音播音接口模块为外部提供设置当前窗口号接口，通过外部设置，录音接口模块知道当前录制的是哪个窗口的声音。

步骤三、录音播音接口模块为外部提供控制开始录音接口，程序通过调用该接口，录音接口模块开始录音，并将声音数据保存在内存里，同时记录声音数据长度。如果录音数据超过10秒，录音播音接口模块根据当前录制窗口和当前声音片段索引将声音保存到指定路径，并将路径保存到对应数组元素里。

步骤四、录音播音接口模块为外部提供结束录音接口，程序通过调用结束录音接口，录音播音接口模块停止录音，并且根据当前录制窗口和当前声音片段索引将声音保存到指定路径，并将路径保存到对应数组元素里。

声音片段索引值从1开始，每次保存录音时，声音片段索引值自动增加1，当索引值大于10时，索引值自动置1。

在每次保存路径时，先将之前保存的路径后移，然后将新保存的路径保存在数组的第一个元素上，这样便可确保路径按时间排序。

步骤五、录音播音接口模块为外部提供开始播音接口，程序通过调用该接口开始播放指定声音。

步骤六、录音播音接口模块为外部提供结束播音接口，程序通过调用该接口停止播音。

录音逻辑控制模块主要对在接续过程中录音的逻辑控制，主要负责话务员在接续时何时开始录音，何时停止录音等逻辑，其实现步骤如下：

步骤一、创建频率为100毫秒定时器，每100毫秒调用一次处理即时回放录音函数。

步骤二、取当前语音焦点所在窗体话单(正在接续的话单)，并获取该话单的话单ID以及该话单中话务员与用户(来话人和受话人)的状态，其中话务员状态分为空闲状态、为来话人服务、为受话人服务、三方通话、检听、两方(来活人与受话人)通话六种状态，用户状态主要包括空闲状态、电话振铃状态、电话接通(两用户接通或用户与话务员接通)话机挂机状态、电话接通(两用户接通或用户与话务员接通)话机摘机状态。

步骤三、取当前语音焦点所在窗体的窗体编号，调用录音播音接口模块的设置当前窗口号接口，设置当前录制窗口号。

步骤四、用静态变量记录上100毫秒运行处理即时回放录音时话单ID以及话单中对应的话务员、来话人、受话人的状态。

步骤五、用变量记录当前是否处于录音状态。

步骤五、当如上所述本次话单ID与上次记录话单ID不同，如果当前处于录音状态，先调用录音播音接口模块结束录音接口将录音数据保存在指定路径，设置录音状态为非录音状态，再判断话务员与来话人或受话人是否处于通话状态，如果是通话状态，调用录音播音接口模块开始录音接口开始录音，并设置当前录音状态为录音状态。如果话务员与来话人或受话人处于非通话状态，则保持非录音状态。

话务员与用户通话状态通过话务员状态及用户状态确定，如：话务员状态处于为来话人服务中，并且来话人状态为电话接通话机摘机态，表示话务员与来话人处于通话状态。

步骤六、当本次话单ID与上次记录话单ID相同，但话务员与用户的通话状态与上次不同，如果当前处于录音状态，则调用录音播音接口模块结束录音接口停止本次录音，并将录音保存在指定路径下，并记下录音录音，将其存放在对应数组元素上。设置当前录音状态为非录音状态。如果本次话务员与用户处于通话状态，则调用录音播音接口模块开始录音接口开始本次录音，否则，保持不录音状态。

步骤七、当本次话单ID与上次记录话单ID相同，并且本次话务员及用户状态与上次相同，则保持原有状态，即如果正在录音则保持录音，如果为非录音则保持非录音。

步骤八、记录本次话单ID和本次话务员与用户状态到静态变量里，用于下一次比较。

步骤九、重复步骤二到步骤八。

录音逻辑控制模块实现步骤如图2所示。

播音控制模块主要负责话务员在接续过程中如果要重听录音时如何调出录音并播放以及如何停止播音，其实现步骤如下：

步骤一、用快捷键调出播放录音窗口，播放录音窗口包括一个复选框和一个列表框，其中复选框可选1-8八个数字，分别用于选定指定接续窗口，列表框用于列举选定窗口的录音文件。调出播放录音窗口，操作焦点处于复选框上，用上下键选择窗口，选定窗口后，该窗口的所有录音列举在列表框里，按“回车键”焦点移动到列表框，通过上下键选择所要播放的录音，选定后按“回车键”便播放该录音。

步骤二、指定“ESC”键退出播放语音窗体。

步骤三、退出播放录音窗体后，话务员做任何按键操作均停止播放录音。

步骤四、当话务员销单后，将该窗体对应的所有录音文件删除。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (6)

1.一种提升人工话务***服务质量的方法，其特征在于，步骤包括：

步骤1、话务员看到来电后按接续键接通电话，***开始录制当前窗口的声音，将声音数据存放在内存里，同时记录声音数据长度；如果录音数据超过10秒，根据当前录制窗口和当前声音片段索引，使用8个长度为10的字符串数组保存文件将声音保存到指定路径，并将路径保存到对应数组元素里，路径序列按时间倒序排序；

步骤2、创建频率为100毫秒定时器，每100毫秒调用一次处理即时回放录音指令；

步骤3、获取当前话单ID以及该话单中话务员与用户的状态，其中话务员状态分为空闲状态、为来话人服务、为受话人服务、三方通话、检听、两方用户通话六种状态；用户状态主要包括空闲状态、电话振铃状态、电话接通话机挂机状态、电话接通话机摘机状态；

步骤4、取当前语音焦点所在窗体的窗体编号，设置当前录制窗口号；

步骤5、用静态变量记录上100毫秒运行处理即时回放录音时话单ID以及话单中对应的话务员、来话人、受话人的状态；并记录当前是否处于录音状态；

步骤6、如果本次话单ID与上次记录话单ID不同，并且当前处于录音状态，则先结束录音将录音数据保存在指定路径，设置录音状态为非录音状态，再判断话务员与来话人或受话人是否处于通话状态，如果是通话状态，则开始录音，并设置当前录音状态为录音状态；如果话务员与来话人或受话人处于非通话状态，则保持非录音状态；

话务员与用户通话状态通过话务员状态及用户状态确定，如：话务员状态处于为来话人服务中，并且来话人状态为电话接通话机摘机状态，则表示话务员与来话人处于通话状态；

步骤7、如果本次话单ID与上次记录话单ID相同，但话务员与用户的通话状态与上次不同，并且当前处于录音状态，则调用录音播音接口模块结束录音接口停止本次录音，并将录音保存在指定路径下，并记下录音，将其存放在对应数组元素上，设置当前录音状态为非录音状态；如果本次话务员与用户处于通话状态，则开始录音，否则，保持不录音状态；

步骤8、如果本次话单ID与上次记录话单ID相同，并且本次话务员及用户状态与上次相同，则保持原有状态，即如果正在录音则保持录音状态，如果为非录音则保持非录音状态；

步骤9、记录本次话单ID和本次话务员与用户状态到静态变量里，用于下一次比较；

步骤10、判断话务员是否进行播音操作，若是则进行步骤11，否则重复步骤4到步骤9；

步骤11、用快捷键调出播放录音窗口，播放录音窗口包括一个复选框和一个列表框，其中复选框包括1-8八个数字，分别用于选定指定接续窗口，列表框用于列举选定窗口的录音文件；调出播放录音窗口，操作焦点处于复选框上，用上下键选择窗口，选定窗口后，该窗口的所有录音列举在列表框里，按“回车键”焦点移动到列表框，通过上下键选择所要播放的录音，选定后按“回车键”便播放该录音；

步骤12、指定“ESC”键退出播放语音窗体；退出播放录音窗体后，话务员做任何按键操作均停止播放录音；当话务员销单后，将该窗体对应的所有录音文件删除。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述录制的声音片段包括话务员与来话人通话的声音片段、话务员与受话人通话的声音片段以及话务员、来话人、受话人三方通话的声音片段；不录制来话人与受话人通话的声音片段。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述录制的声音片段按照不同类型分开保存，即话务员与来话人通话、话务员与受话人通话以及三方通话任意两种状态的录音分别存放于三个录音片段内。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述每段录音片段不超过10秒；录音按8个接续窗体保存在8个不同的目录下；每个接续窗口录音时保存最近的最大录音片段数优选为10个。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述快捷键调出播放录音窗口，界面能选择窗体号，选择窗体号后列表列举出该窗体下录制的语音片段名，其顺序按时间倒序排序；即录制最近的声音片段排在最前面。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述声音片段的索引值从1开始，每次保存录音时，声音片段索引值自动增加1，当索引值大于10时，索引值自动置1；在每次保存路径时，先将之前保存的路径后移，然后将新保存的路径保存在数组的第一个元素上，确保路径按时间排序。