CN103886092A - 一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置，该方法对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类，针对每个类别设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板，并基于该在线应用模板向用户提供解决方案。由于本发明实施例中对用户提问历史记录中的终端故障问题进行了聚类，设置了每个类别的解决方案的在线应用模板，从而使每个解决方案对应相应的在线应用模板，在进行搜索时基于该在线应用模板即可确定相应终端故障问题的解决方案，提高了解决方案提供的效率，满足了实时性的需求。

Description

一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置。

背景技术

随着PC技术和互联网技术的不断发展，用户对互联网的依赖越来越大。当用户存在问题需要解决时，一般都会直接到互联网上进行搜索，获取相应的解决方案。例如，出现与电脑相关的问题时，一般用户会将终端故障问题提供给搜索引擎，在搜索引擎提供的解决方案中逐一筛选，一一尝试解决终端故障问题。

现有的搜索引擎接收到用户提问的终端故障问题后，根据该终端故障问题检索每个解决方案，该解决方案包括工具包和URL文章，工具包是可以在用户本地设备运行的批处理文件，URL文章的该URL对应的网页描述了一系列的操作步骤。具体的，在针对用户提问的终端故障问题进行检索时，将该终端故障问题与数据库中保存的每个终端故障问题进行匹配，匹配成功时，将该终端故障问题对应的解决方案提供给用户。

该一一匹配的方式耗时较长，无法满足用户对解决方案提供的实时性要求，影响用户的体验。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的方法，该方法包括：

对用户提问的每历史记录中的终端故障问题进行聚类；

针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板；

基于所述在线应用模块，向用户提供解决方案。

进一步地，所述设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板包括：

提取该类别中的终端故障问题的至少一个核心词；

在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式；

建立每个解决方案与至少一个正则表达式的对应关系；并

根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板

进一步地，所述提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；

根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

进一步地，所述根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成；

根据每个基础词和/或短语出现的频次，提取该类别的至少一个核心词。

进一步地，所述提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

对该类别中的终端故障问题进行聚类，得到至少一个子类别；

在每个子类别中，将每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；

根据每个基础词出现的频次，确定该子类别的核心词。

进一步地，所述确定该子类别的核心词包括：

在每个子类别中，基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次；

根据每个基础词和/或短语出现的频次，确定该子类别的核心词。

进一步地，将终端故障问题进行分词后，所述方法还包括：

对得到的基础词进行过滤处理。

进一步地，所述对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类包括：

采用Kmeans聚类算法，对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的方法，该方法包括：

接收用户输入的终端故障问题；

确定所述终端故障问题的解决方案数对应的在线应用模块；

将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

进一步地，所述确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板包括：确定所述终端故障问题的解决方案所属类别，调取所述类别对应的在线应用模板。

进一步地，所述确定所述终端故障问题的解决方案所属类别包括：

将所述终端故障问题与每个正则表达式进行匹配，将匹配成功的正则表达式所在的类别，确定为该终端故障问题的解决方案所属类别。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的装置，该装置包括：

历史数据库，用于保存用户提问历史记录中的每个终端故障问题及其对应的解决方案；

聚类模块，用于对历史数据库中的每个终端故障问题进行聚类；

设置模块，用于针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模块；

方案提供模块，用于基于所述在线应用模块，向用户提供解决方案。

进一步地，所述设置模块，具体用于提取该类别中的终端故障问题的至少一个核心词；在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式；建立每个解决方案与至少一个正则表达式的对应关系；并根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板。

进一步地，所述设置模块，具体用于将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

进一步地，所述设置模块，具体用于基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成；根据每个基础词和/或短语出现的频次，确定该类别的核心词。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的装置，该装置包括：

接收接口，用于接收用户输入的终端故障问题；

处理模块，用于确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板；

提供接口，用于将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

进一步地，所述处理模块，具体用于将所述终端故障问题与每个正则表达式进行匹配，将匹配成功的正则表达式所在的类别，确定为该终端故障问题的解决方案所属类别。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置，该方法对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类，针对每个类别设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板，并基于该在线应用模板向用户提供解决方案。由于本发明实施例中对用户提问历史记录中的终端故障问题进行了聚类，设置了每个类别的解决方案的在线应用模板，从而使每个解决方案对应相应的在线应用模板，在进行搜索时基于该在线应用模板即可确定相应终端故障问题的解决方案，提高了解决方案提供的效率，满足了实时性的需求。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程图；

图2为本发明实施例一提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程图；

图3为本发明实施例二提供的一种终端故障问题分类的过程图；

图4为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程示意图；

图5A为本发明实施例提供的一种在线应用模板为onebox方式提供解决方案的示意图；

图5B为本发明实施例提供的另一种在线应用模板为onebox方式提供解决方案的示意图；

图6为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的装置结构示意图；

图7为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的装置结构示意图。

具体实施方式

为了提高解决方案的提供效率，满足用户对解决方案的实时性需求，本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置。

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

下面结合说明书附图，对本发明实施例进行详细说明。

图1为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程图，该过程包括以下步骤：

S101：对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类，将同一解决方案解决的终端故障问题聚合到一个类别中。

历史记录中保存有历史上用户提问的每个终端故障问题，并针对每个终端故障问题保存有解决该终端故障问题的解决方案，该解决方案包括：工具包和URL文章，工具包是可以在用户本地设备运行的批处理文件，URL文章的该URL对应的网页描述了一系列的操作步骤。

存在同一解决方案解决多个终端故障问题的情况，本发明实施例中，为了实现对解决方案的细粒度划分，针对每个终端故障问题进行聚类时，将同一解决方案解决的技术问题聚合到一个类别中。根据每个解决方案解决的终端故障问题，每个类别中可能包括一个或两个以上的终端故障问题。

S102：针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板。

在本发明实施例中对历史记录中的终端故障问题进行聚类，将同一解决方案解决的终端故障问题聚合到一个类别中。具体的在设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板时包括：

S102a：在每个类别中，提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

将终端故障问题聚类后，聚类后得到的类别数量与解决方案的数量相同。在每个类别中提取该类别中的终端故障问题包含的核心词时，可以采用多种方法提取，例如任意提取一个词作为核心词，或者也可以将排列位置在最前面的终端故障问题中的词作为核心词，或根据每个词的频次选择核心词等等，在使用时可以根据需要任意选定相应的提取方法。

在提取每个类别中的核心词时，可以根据设置的数量，提取相应数量的核心词，该设置的数量为不小于的整数，或者也可以根据设置的频次阈值，或者其他阈值，选择满足阈值条件的相应数量的核心词，只要保证提取出的核心词的数量不小于一个即可。

S102b：在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式。

正则表达式使用单个字符串来描述、匹配一系列符合某个句法规则的字符串。在很多文本编辑器里，正则表达式通常被用来检索、替换那些符合某个模式的文本。根据核心词生成正则表达式的过程属于现有技术，在本发明实施例中就不对正则表达式的生成过程进行赘述，相信本领域技术人员根据本发明实施例的描述，可以采用相应的方式生成正则表达式。

S102c：建立方案数据库中每个解决方案和至少一个正则表达式的对应关系，并根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板。

在根据每个核心词生成正则表达式后，由于每个核心词是从每个解决方案的类别中提取出来的，因此针对每个解决方案建立其余每个正则表达式的对应关系，便于后续的解决方案提供。

确定了每个解决方案和至少一个正则表达的对应关系后，根据每个解决方案，即每个类别确定该解决方案对应的在线应用模板，例如可以软件类解决方案对应一种在线应用模板，硬件类解决方案对应一种在线应用模板，或者也可以是视频类解决方案对应一种在线应用模板，应用类解决方案对应一种在线应用模板等等，可以根据不同类别设置对应的在线应用模板的样式，便于后续解决方案的提供。

S103：基于所述在线应用模板，向用户提供解决方案。

由于本发明实施例中对用户提问历史记录中的终端故障问题进行了聚类，设置了每个类别的解决方案的在线应用模板，从而使每个解决方案对应相应的在线应用模板，在进行搜索时基于该在线应用模板即可确定相应终端故障问题的解决方案，提高了解决方案提供的效率，满足了实时性的需求。

本发明实施例中用户提问的历史记录中保存有历史上用户提出的终端故障问题，并针对每个终端故障问题保存有解决该终端故障问题的解决方案，即在历史记录中保存有终端故障问题及其对应的解决方案，该历史记录可以保存到方案数据库中。

根据每个解决方案，对方案数据库中保存的用户提问的终端故障问题进行聚类时，可以采用常用的聚类算法，例如Kmeans聚类算法或者Agnes聚类算法等。当采用Kmeans聚类算法对终端故障问题进行聚类时，可以根据每个解决方案设置中心点，根据每个终端故障问题与中心点的距离，将每个终端故障问题划分到相应的类别中，其中每个类别中包含的终端故障问题不重复，即每个终端故障问题只能位于一个类别中，每个类别中的终端故障问题都可以通过同一解决方案解决。

确定了每个类别中的终端故障问题后，提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词时，可以采用任意方式确定核心词。在本发明实施例中，为了保证确定出的核心词能够代表该类别所有终端故障问题的语义，从而提高后续向用户的提供解决方***性，提取每个类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；

根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

在本发明实施例中在提取每个类别中的核心词时，可以基于N-Gram语言模型，N-Gram语言模型是大量词汇连续语音识别中常用的一种语言模型。在确定每个类别的核心词时，基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成；根据每个基础词和/或短语出现的频次，确定该类别的核心词。

图2为本发明实施例一提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程图，该过程包括以下步骤：

S201：对用户提问的历史记录中保存的终端故障问题进行聚类，将同一解决方案解决的终端故障问题聚合到一个类别中。

S202：将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词。

S203：基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成。

S204：按照设定的每个类别中包含的核心词的数量，确定设定数量的基础词和/或短语作为核心词。

S205：基于确定的基础词和/或短语，生成正则表达式。

S206：建立方案数据库中每个解决方案和至少一个正则表达式的对应关系，并设置每个类别对应的在线应用模板，基于该在线应用模板向用户提供解决方案。

在本发明实施例中，为了提高提取的核心词的准确性，使该核心词能够较准确的反应该类别的语义，当对终端故障问题进行分词，得到每个基础词后，对该每个基础词进行过滤，在过滤后再进行核心词的提取。该过滤过程可以将基础词中的停止词过滤掉，其中停止词为无语义的词，例如“的”、“了”、“很”、“非常”等等词。

具体的，例如方案数据库中保存的两个用户提问的终端故障问题“电脑很卡”和“电脑卡的不行了”，该两个终端故障问题被聚类到同一类别中。针对该两个终端故障问题，进行分词，得到每个基础词。

其中“电脑很卡”进行分词后，得到基础词“电脑”、“很”和“卡”，对基础词进行过滤，去掉该基础词中作为停止词的“很”。基于N-Gram语言模型，设置N的数值，例如将N设置为3，得到每个基础词和短语分别为：“电脑、卡、电脑卡”。

“电脑卡的不行了”进行分词后，得到基础词“电脑”、“卡”、“的”、“不行”和“了”，去掉该基础词中作为停止词的“的”和“了”。基于N-Gram语言模型，设置N的数值，例如将N设置为3，得到每个基础词和/或短语分别为：“电脑、卡、不行、电脑卡、卡不行、不行了、电脑卡不行、卡不行了”。

例如该类别中就包含上述两个终端故障问题，将该类别中每个终端故障问题得到的基础词和短语合并在一起，统计该类别中每个基础词和短语出现的频次，按照频次从大到小的顺序，将基础词和短语进行排序，分别为：“电脑、电脑卡、卡、不行、卡不行和电脑卡不行”。

在本发明实施例中可以设置每个类别中包含的核心词的数量，该核心词的数量不小于1。如果设置的每个类别的核心词数量为1时，则提取的该类别的核心词可以为“电脑卡”。根据提取的该核心词，生成的正则表达式可以为：*电脑卡*。

在生成正则表达式时，该正则表达式中除了包含核心词之外，还可以包含其他基础词和/或短语，包含的其他基础词和/或短语，也是该类别中出现频次比较高的基础词和/或短语。例如上述，电脑和卡的频次也很高，因此生成的正则表达式中也可以包括电脑和卡两个基础词。

具体在实现时，可以设置频次阈值，将大于频次阈值的基础词和/或短语提取出来后，在提取出来的基础词和/或短语中任意选择一个频次最高的基础词和/或短语作为核心词，将提取出来的其他基础词和/或短语及该核心词一并生成正则表达式。

例如，针对某一类别提取的核心词为“华硕路由”，其他频次比较高的基础词和/或短语分别为“设置”、“安装”、“无线”、“更改”、“密码”、“连接”、“故障”、“怎么”、“如何”、“怎样”、“受限”、“连不上”、“上不了”、“调试”、“检测”和“上门”等，则生成的正则表达式可以为：^.*华硕路由.*(设置|安装|无线|更改|密码|连接|故障|怎么|如何|怎样|受限|连不上|上不了|调试|检测|上门).*$。

针对每个类别，生成每个正则表达式后，在方案数据库中建立每个解决方案和每个正则表达式的对应关系，具体的可以在方案数据库中建立解决方案的标识信息与正则表达式的对应关系。该对应关系如下表所示：

上述表格中只是对应关系的表述形式，一个解决方案可以同时存在多个正则表达式，相应的在上述表格中，与同一解决方案标识信息对应的也存在多个正则表达式。

图3为本发明实施例二提供的一种终端故障问题分类的过程图，该过程包括以下步骤：

S301：对用户提问的历史记录中的每个终端故障问题进行聚类，将同一解决方案解决的终端故障问题聚合到一个类别中。

S302：在每个类别中，对该类别中的终端故障问题进行聚类，在该类别中得到至少一个子类别。

S303：在每个子类别中，将每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词。

S304：基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次。

S305：根据每个基础词和/或短语出现的频次，确定该子类别的核心词。

S306：确定每个子类别的正则表达式。

S307：在方案数据库中建立每个解决方案及每个子类别的正则表达式的对应关系。

针对每个解决方案，将同一解决方案解决的终端故障问题聚类到同一类别中后，在每个类别中提取至少一个核心词时，可以首先在每个类别中，将该类别中包含的终端故障问题再划分到至少一个子类别中。在每个类别中将终端故障问题进行聚类时，可以基于多种方法进行聚类处理，例如根据终端故障问题之间的文本相似度进行，将相似的文本内容划分到一个子类别中。例如某一解决方案对应的类别中包含终端故障问题：电脑速度慢、电脑卡、运行加速等，在该解决方案的类别中对终端故障问题聚类时，电脑速度慢和电脑卡的文本相似度比较高，在聚类处理时，将电脑速度慢和电脑卡划分到一个子类别中，运动加速在另一子类别中。

在每个类别中进行聚类，得到至少一个子类别后，在每个子类别中，将该子类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词。为了提高后续确定的核心词的准确性，在本发明实施例中，针对得到的每个基础词进行过滤，过滤掉基础词中的停止词。停止词的过滤过程与上述实施例相同，在这里就不进行赘述。

在确定每个子类别的核心词时，可以基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成，将出现频次最高的基础词和/或短语，作为该子类别的核心词。在每个子类别中得到核心词后，可以设置频次阈值，判断除该核心词之外的其他基础词和/或短语出现的频次是否大于该频次阈值，当该其他基础词和/或短语出现的频次大于该频次阈值时，将该基础词和/或短语也用户生成该正则表达式。

还以上述表格中正则表达式为例进行说明，某一解决方案的子类别中，出现频次最高的为基础词“D-Link.”，提取该基础词“D-Link.”，将其作为该子类别的核心词，该子类别中除“D-Link.”之外，基础词“设置、安装、无线、更改、密码、连接、故障、怎么、如何、怎样、受限、调试、检测、上门”及短语“连不上、上不了”出现的频次大于设定的频次阈值，则将上述出现频次大于设定的频次阈值的基础词和短语也一并用于生成正则表达式：^.*D-Link.*(设置|安装|无线|更改|密码|连接|故障|怎么|如何|怎样|受限|连不上|上不了|调试|检测|上门).*$。

在每个子类别中生成正则表达式后，由于一个类别中包含至少一个子类别，因此每个类别包含至少一个正则表达式，即每个解决方案对应至少一个正则表达式，建立解决方案和至少一个正则表达式的对应关系，并基于每个类别设置其对应的在线应用模板，便于后续基于该在线应用模板向用户提供解决方案。

由于本发明实施例中对用户提问历史记录中的终端故障问题进行了聚类，设置了每个类别的解决方案的在线应用模板，从而使每个解决方案对应相应的在线应用模板，在进行搜索时基于该在线应用模板即可确定相应终端故障问题的解决方案，提高了解决方案提供的效率，满足了实时性的需求。

图4为发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的过程示意图，该过程包括以下步骤：

S401：接收用户输入的终端故障问题。

S402：确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板。

具体的，在确定终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板时包括：确定所述终端故障问题的解决方案所属类别，调取所述类别对应的在线应用模板。

而在确定所述终端故障问题的解决方案所属类别包括：

将所述终端故障问题与每个正则表达式进行匹配；

将匹配成功的正则表达式所在的类别，确定为该终端故障问题的解决方案所属类别。

在方案数据库中建立有每个解决方案和至少一个正则表达式的对应关系，接收到用户提问的终端故障问题后，将该终端故障问题与每个正则表达式进行匹配，终端故障问题与正则表达式进行匹配的过程，即判断终端故障问题对应的字符串是否符合正则表达式的过滤逻辑。

S403：将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

当终端故障问题与正则表达式匹配成功时，由于在方案数据库中建立有解决方案和至少一个正则表达式的对应关系，因此根据该匹配成功的正则表达式，即可确定其对应的解决方案，即解决该终端故障问题的解决方案，而每个解决方案和在线应用模板的关系是对应的，也就可以确定对该解决方案进行展示的在线应用模板的信息。在进行解决方案提供时，将与该终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给用户。

具体的，为了便于解决方案的提供，在本发明实施例中，在线应用模板可以为onebox方式，通过onebox将解决方案提供给用户。onebox又称为应用盒子，onebox是将具有相同特征的内容整合在一起，通过该相同特征标识，点击标识时，即可将整合的内容展示出来。

图5A为本发明实施例提供的一种在线应用模板为onebox方式提供解决方案的示意图，当接收到用户提问的终端故障问题“光驱怎么维修”时，将该终端故障问题与方案数据库中的正则表达式进行匹配，将匹配成功的正则表达式对应的解决方案以onebox方式提供给用户，点击图5A中的“立即查看”，即可向用户呈现该终端故障问题的解决方案。在该图5A中为了便于用户对自身的提问的终端故障问题进行定位，还呈现有与该终端故障问题“光驱怎么维修”匹配的故障描述，“光驱丢失，光驱不转，光驱卡住无法弹出，光驱不读盘”，“光驱清洁，光驱安装及维修，光驱噪音大，光驱启动设置”，并向用户呈现了360可以解决光驱故障的提示信息，另外还呈现有解决该终端故障问题的维修点的onebox形式，点击即可查看具体的维修点信息。

图5B为本发明实施例提供的另一种在线应用模板为onebox方式提供解决方案的示意图，当接收到用户提问的终端故障问题“路由器怎么设置”时，将该终端故障问题与方案数据库中的正则表达式进行匹配，将匹配成功的正则表达式对应的解决方案以onebox方式提供给用户，点击图5B中的“立即查看”，即可向用户呈现该终端故障问题的解决方案。在该图5B中为了便于用户尽快解决终端故障问题，还呈现有解决该终端故障问题的厂家向用户提供的服务介绍。

图6为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的装置结构示意图，该装置包括：

历史数据库61，用于保存用户提问历史记录中的每个终端故障问题及其对应的解决方案；

聚类模块62，用于对历史数据库中的每个终端故障问题进行聚类；

设置模块63，用于针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模块；

方案提供模块64，用于基于所述在线应用模块，向用户提供解决方案。

所述设置模块63，具体用于提取该类别中的终端故障问题的至少一个核心词；在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式；建立每个解决方案与至少一个正则表达式的对应关系；并根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板

所述设置模块63，具体用于将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

所述设置模块63，具体用于基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成；根据每个基础词和/或短语出现的频次，确定该类别的核心词。

所述设置模块63，具体用于对该类别中的终端故障问题进行聚类，得到至少一个子类别；在每个子类别中，将每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；根据每个基础词出现的频次，确定该子类别的核心词。

所述设置模块63，具体用于在每个子类别中，基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次；根据每个其他基础词和/或短语出现的频次，确定该子类别的核心词。

图7为本发明实施例提供的一种提供终端故障问题解决方案的装置结构示意图，所述装置包括：

接收接口71，用于接收用户输入的终端故障问题；

处理模块72，用于确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板；

提供接口73，用于将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

所述处理模块72，具体用于确定所述终端故障问题的解决方案所属类别，调取所述类别对应的在线应用模板。

所述处理模块72，具体用于将所述终端故障问题与每个正则表达式进行匹配，将匹配成功的正则表达式所在的类别，确定为该终端故障问题的解决方案所属类别。

本发明实施例提供了一种提供终端故障问题解决方案的方法及装置，该方法对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类，针对每个类别设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板，并基于该在线应用模板向用户提供解决方案。由于本发明实施例中对用户提问历史记录中的终端故障问题进行了聚类，设置了每个类别的解决方案的在线应用模板，从而使每个解决方案对应相应的在线应用模板，在进行搜索时基于该在线应用模板即可确定相应终端故障问题的解决方案，提高了解决方案提供的效率，满足了实时性的需求。

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟***或者其它设备固有相关。各种通用***也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类***所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书（包括伴随的权利要求、摘要和附图）中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书（包括伴随的权利要求、摘要和附图）中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器（DSP）来实现根据本发明实施例的终端故障问题分类装置及解决方案提供装置中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序（例如，计算机程序和计算机程序产品）。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种提供终端故障问题解决方案的方法，其特征在于，该方法包括：

对用户提问历史记录中的终端故障问题进行聚类；

针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板；

基于所述在线应用模板，向用户提供解决方案。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设置提供所述类别的解决方案的在线应用模板包括：

提取该类别中的终端故障问题的至少一个核心词；

在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式；

建立每个解决方案与至少一个正则表达式的对应关系；并

根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板。

3.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

将该类别中的每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；

根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词。

4.如权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据每个基础词出现的频次，确定该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

基于N-Gram语言模型，统计每个基础词和/或每个短语出现的频次，其中每个短语由至少两个基础词构成；

根据每个基础词和/或短语出现的频次，提取该类别的至少一个核心词。

5.如权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述提取该类别中的终端故障问题包含的至少一个核心词包括：

对该类别中的终端故障问题进行聚类，得到至少一个子类别；

在每个子类别中，将每个终端故障问题进行分词，得到每个基础词；

根据每个基础词出现的频次，确定该子类别的核心词。

6.一种提供终端故障问题解决方案的方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的终端故障问题；

确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板；

将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板包括：

确定所述终端故障问题的解决方案所属类别，调取所述类别对应的在线应用模板。

8.一种提供终端故障问题解决方案的装置，其特征在于，所述装置包括：

历史数据库，用于保存用户提问历史记录中的每个终端故障问题及其对应的解决方案；

聚类模块，用于对历史数据库中的每个终端故障问题进行聚类；

设置模块，用于针对每个类别，设置提供所述类别的解决方案的在线应用模块；

方案提供模块，用于基于所述在线应用模块，向用户提供解决方案。

9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述设置模块，具体用于提取该类别中的终端故障问题的至少一个核心词；在该类别中根据每个核心词，生成每个正则表达式；建立每个解决方案与至少一个正则表达式的对应关系；并根据每个正则表达式及在线应用模板的对应关系，设置提供每个类别的解决方案的在线应用模板。

10.一种提供终端故障问题解决方案的装置，其特征在于，所述装置包括：

接收接口，用于接收用户输入的终端故障问题；

处理模块，用于确定所述终端故障问题的解决方案对应的在线应用模板；

提供接口，用于将与所述终端故障问题相匹配的解决方案整合到所述在线应用模板中，提供给所述用户。

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