CN103516759A - 云***资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种云***资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云***，其中，该方法包括：获取***中的各个资源模块的资源模块信息；根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理，其中，资源管理包括对各个资源模块之间的交互关系进行管理。本发明解决了现有技术中没有对云***中资源进行统一管理的方式而导致的云***的资源得不到充分合理地利用的技术问题。

Description

云***资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云***

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种云***资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云***。

背景技术

呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。例如：IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答***）、以及ACD（自动呼叫分配***）等。

根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成：

计算机电话集成（Computer Telephony Integration，简称CTI）呼叫处理子***实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上。同时CTI还可以实现例如呼叫跟踪管理、基于计算机的电话智能路由选择、个人化问候语、来话和去话管理、座席终端的“软电话”功能以及通话过程中的在线录音功能。目前，CTI技术已经发展成“计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration）”技术，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

交互式语音应答子***（Interactive Voice Response，简称IVR）即互动式语音应答，用户仅需要通过电话就可以进入服务中心，并根据操作提示收听手机娱乐产品，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

自动呼叫分发（Automatic Call Distributor，简称ACD），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，***能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫***最合适的坐席队列。***可以根据实际需要随时更改对来电的处理方法。

由于在实际开展业务的过程中，如果呼叫中心服务提供商都自己建造呼叫中心的所有的软件、硬件以及维护，则其成本将是相当的昂贵。因此，在呼叫中心的业务的实际建造方式中主要有三种，这三种分别是自建方式、外包方式和虚拟呼叫中心方式。

其中，对于自建方式，是目前最常见的一种呼叫中心的建设方式，即，企业自己采购建设呼叫中心所需要的软硬件资源，从通信运营商租赁通信线路和号码资源，建立坐席队列、自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心***的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

外包方式，是为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，***维护难度大等问题而出现的。一些增值服务提供商投资建设一个大型呼叫中心***，然后将呼叫中心的坐席外包，例如，可以采用租赁的方式外包给企业使用。这种方式非常适合于业务相对简单的企业使用。

虚拟呼叫中心方式，也称为托管呼叫中心，是近年才逐渐发展起来的一种呼叫中心建设方式，即，企业不需要投入任何建设呼叫中心的软件和硬件，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建呼叫中心完全相同的呼叫中心***。虚拟呼叫中心的优势是特别明显的，在不影响***功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于中心企业使用。

鉴于云呼叫中心是刚刚兴起的一种方式，其根本的思想是采用云计算技术，即，呼叫中心相关的软件（包括：平台软件、坐席软件等）运行在基于云计算的架构中。因此，本发明是基于传统呼叫中心的技术基础上，提供一种新的基于云计算的呼叫中心架构，从而可以更好的扩展和利用云计算服务和资源。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明提供了一种云***资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云***，以至少解决现有技术中由没有对***中资源进行统一管理的方式而导致的***的资源得不到充分合理地利用的技术问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种云***资源管理方法，包括：获取云***中的各个资源模块的资源模块信息；根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理，其中，资源管理包括对各个资源模块之间的交互关系进行管理。

优选地，根据资源模块信息对各个资源模块之间的交互关系进行管理包括：接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息；将第二资源模块的资源模块信息发送给第一资源模块；维护第一资源模块与第二资源模块之间的调用关系。

优选地，根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理包括：当资源模块处于空闲状态时，则回收资源模块；或者，当资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收该资源模块。

优选地，将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中包括：将该资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上；目标资源模块基于运行时信息和/或当前资源模块的静态信息加载业务逻辑。

优选地，在将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中之后，上述方法还包括：查找与该资源模块有交互关系的资源模块；将目标资源模块信息发送给与该当前资源模块有交互关系的资源模块；或者，将与该当前资源模块有交互关系的资源模块信息发送给目标资源模块。

优选地，获取***中的各个资源模块的资源模块信息的方式包括以下至少之一：接收各个资源模块上报的资源模块信息；定期和/或不定期地向各个资源模块发送查询资源模块信息请求消息，接收各个资源模块响应于请求消息的资源模块信息；或者从操作维护***获取各个资源模块的资源模块信息。

优选地，资源模块信息包括以下至少之一：地址、端口以及标识。

优选地，资源模块包括以下至少之一：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入平台、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

优选地，上述的方法应用于资源调度模块。

根据本发明的另一个方面，提供了一种云***，包括资源调度模块，资源调度模块对云***中的各个资源模块进行资源管理，其中，资源调度模块包括：模块一，用于获取***中的各个资源模块的资源模块信息；模块二，用于根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理，其中，资源管理包括对各个资源模块之间的交互关系进行管理。

优选地，资源调度模块用于接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息，将第二资源模块的资源模块信息发送给第一资源模块，并维护第一资源模块与第二资源模块之间的调用关系。

优选地，资源调度模块还用于当资源模块处于空闲状态时，回收资源模块；或者当资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收资源模块。

优选地，资源调度模块还用于将资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上，其中，目标资源模块基于运行时信息和/或资源模块的静态信息加载业务逻辑。

优选地，资源调度模块还包括以下至少之一：模块三、模块四和模块五，其中，模块三用于获取或维护各个资源模块的资源模块信息，以及各个资源模块之间的交互关系信息，其中，资源模块信息包括：运行时信息和/或静态信息；模块四用于完成对各个资源模块的调度，其中，调度包括以下至少之一：资源模块的创建、资源模块的删除、资源的切换以及资源的管理；模块五用于接收对各个资源模块进行调度的资源调度请求，并响应于资源调度请求返回被调度的资源模块的资源模块信息。

优选地，上述***还包括以下至少之一的资源模块：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入模块、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

根据本发明的又一个方面，还一种云呼叫中心坐席的管理方法，包括：坐席客户端向资源调度模块请求分配虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块，其中，资源调度模块是对***的各个资源模块进行资源管理的模块；坐席客户端接收资源调度模块返回的虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息；坐席客户端根据虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息，建立与该虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接。

优选地，在建立与该虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接之后，上述方法还包括：坐席客户端接收资源调度模块对虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的切换请求，其中，切换请求消息中携带有新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的信息；坐席客户端根据切换请求建立与新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务联系。

优选地，虚拟坐席资源模块信息包括以下至少之一：地址、标识和端口；人工业务资源模块信息包括以下至少之一：地址、标识和端口。

在本发明中，通过获取***中各个资源模块的相关信息实现了对***中资源模块的统一管理，同时对于上述的资源管理也可以是各个资源模块之间的交互关系的管理，使得可以有效地管理不同资源模块之间的相互调用关系的管理。通过上述方式解决了现有技术中没有对***中资源进行统一管理的方式而导致的***的资源得不到充分合理地利用的技术问题，达到了对***中资源的同一合理有效的管理的技术效果，同时也实现了对资源模块之间的相互调用的关系的管理。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的资源管理方法的一种优选流程图；

图2是根据本发明实施例的资源管理方法的另一种优选流程图；

图3是根据本发明实施例的资源管理装置的一种优选结构框图；

图4是根据本发明是实例的呼叫中心坐席的管理方法的一种优选流程图；

图5是根据本发明是实例的呼叫中心坐席的管理方法的另一种优选流程图；

图6是根据本发明实施例的云呼叫中心的***架构图；

图7是根据本发明实施例的资源调度模块的一种优选结构示意图；

图8是根据本发明实施例的云呼叫中心平台的基于虚拟机的架构图；

图9是根据本发明是实例的资源模块回收的一种优选的交互流程图；

图10是根据本发明是实例的资源模块回收的另一种优选的交互流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本实施例提供了一种云***资源管理方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S102：获取云***中的各个资源模块的资源模块信息；

步骤S104：根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理，其中，资源管理包括对各个资源模块之间的交互关系进行管理。

在上述优选实施方式中，通过获取云***中各个资源模块的相关信息实现了对***中资源模块的统一管理，同时对于上述的资源管理也可以是各个资源模块之间的交互关系的管理，使得可以有效地管理不同资源模块之间的相互调用关系的管理。通过上述方式解决了现有技术中没有对***中资源进行统一管理的方式而导致的***的资源得不到充分合理地利用的技术问题，达到了对云***中资源的同一合理有效的管理的技术效果，同时也实现了对资源模块之间的相互调用的关系的管理。

交互关系的管理可以是两个模块之间调用关系的管理，在一个优选实施方式中，根据资源模块信息对各个资源模块之间的交互关系进行管理的步骤如图2所示，包括：

步骤S202：接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息；

步骤S204：将第二资源模块的资源模块信息发送给第一资源模块；

步骤S206：维护第一资源模块与第二资源模块之间的调用关系。

对资源模块进行的管理还可以是对资源回收，在一个优选实施方式中，根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理包括以下两种回收方式：

1）当资源模块处于空闲状态时，则回收资源模块；或者，

2）当资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收该资源模块。

对于上述的将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中包括：将该资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上；目标资源模块基于运行时信息和/或当前资源模块的静态信息加载业务逻辑。

因为实现了对交互关系的管理，在进行资源回收和业务逻辑的切换以后就需要让与其具有交互关系的资源模块进行相应的交互关系的切换，在一个优选实施方式中，在将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中之后，上述方法还包括：查找与该资源模块有交互关系的资源模块；将目标资源模块信息发送给与该当前资源模块有交互关系的资源模块；或者，将与该当前资源模块有交互关系的资源模块信息发送给目标资源模块。

对于获取***中的各个资源模块的资源模块信息的方式包括但不限于以下方式至少之一：

1）接收各个资源模块上报的资源模块信息；

2）定期和/或不定期地向各个资源模块发送查询资源模块信息请求消息，接收各个资源模块响应于请求消息的资源模块信息；或者

3）从操作维护***获取各个资源模块的资源模块信息。

在上述各个优选实施方式中，资源模块信息包括但不限于以下至少之一：地址、端口以及标识。

上述的资源模块可以是云***中一些模块，可以包括但不限于以下至少之一：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入平台、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

对于前述的对资源模块的管理可以是资源调度模块进行的。

本实施例还提供了一种云***，包括对云***中的各个资源模块进行资源管理的资源调度模块，其中，如图3所示，该资源调度模块包括：

模块一302，用于获取***中的各个资源模块的资源模块信息；

模块二304，与模块一302耦合，用于根据资源模块信息对各个资源模块进行资源管理，其中，资源管理包括对各个资源模块之间的交互关系进行管理。

在一个优选实施方式中，资源调度模块用于接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息，将第二资源模块的资源模块信息发送给第一资源模块，并维护第一资源模块与第二资源模块之间的调用关系。

在一个优选实施方式中，资源调度模块还用于当资源模块处于空闲状态时，回收资源模块；或者当资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收资源模块。

在一个优选实施方式中，资源调度模块还用于将资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上，其中，目标资源模块基于运行时信息和/或资源模块的静态信息加载业务逻辑。

在一个优选实施方式中，资源调度模块还包括但以下至少之一：模块三、模块四和模块五，下面对这几个模块的结构进行进一步描述。

模块三，用于获取或维护各个资源模块的资源模块信息，以及各个资源模块之间的交互关系信息，其中，资源模块信息包括：运行时信息和/或静态信息；

模块四，用于完成对各个资源模块的调度，其中，调度包括以下至少之一：资源模块的创建、资源模块的删除、资源的切换以及资源的管理；

模块五，用于接收对各个资源模块进行调度的资源调度请求，并响应于资源调度请求返回被调度的资源模块的资源模块信息。

对于上述的云***还包括以下至少之一的资源模块：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入模块、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

本实施例还提供了一种呼叫中心坐席的管理方法，基于坐席客户端侧进行描述，如图4所示，包括以下步骤：

步骤S402：坐席客户端向资源调度模块请求分配虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块，其中，资源调度模块是对***的各个资源模块进行资源管理的模块；

步骤S404：坐席客户端接收资源调度模块返回的虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息；

步骤S406：坐席客户端根据虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息，建立与该虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接。

在一个优选实施方式中，在建立与该虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接之后，如图5所示，上述方法还包括以下步骤：

步骤S502：坐席客户端接收资源调度模块对虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的切换请求，其中，切换请求消息中携带有新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的信息；

步骤S504：坐席客户端根据切换请求建立与新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务联系。

上述的虚拟坐席资源模块信息包括但不限于以下至少之一：地址、标识和端口；人工业务资源模块信息包括但不限于以下至少之一：地址、标识和端口。

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

下面以云呼叫中心为例对资源的管理进行说明，如图6所示，云呼叫中心主要包括：接入平台模块、多媒体服务器、任务分发模块、自动业务模块、人工业务模块、互联网信息模块、虚拟坐席模块、自动类应用以及人工类应用等，下面对这些相关的功能模块所执行的功能进行具体描述。

1）接入平台模块：用于接入进入呼叫中心的多媒体方式的请求\呼叫，包括：会话控制模块（例如：语音呼叫控制、因特网语音（Voice over Internet Protocol，简称为VOIP）呼叫控制、即时消息（Instant Messaging，简称为IM）呼叫控制、网页（WEB）会话控制等、会话初始协议（Session Initialization Protocol，简称为SIP）代理服务器、媒体资源模块（例如：MRS-MediaResource Server）和网关。

2）多媒体服务器：用于向呼叫中心提供多媒体业务的支持，包括：录音、放音以及收号等。

3）任务分发模块：用于对进入呼叫中心的各种任务请求（例如：会话、呼叫）进行分发。

4）自动业务模块：用于向进入呼叫中心的各种任务提供自动业务服务，常见的是IVR、IVVR业务。

5）人工业务模块：用于向进入呼叫中心的各种任务提供人工业务服务，常见的就是CTI业务。

6）互联网信息模块：也称为社交媒体模块，一方面用于根据一定的规则向互联网获取相应的信息，例如：微博、博客以及社交网站上的信息；另外一方面，用于向呼叫中心请求对互联网信息的处理。互联网信息模块的常见的实现方式是一个网关功能模块，用于将互联网信息传递到呼叫中心，然后由呼叫中心提供自动或者人工服务。

7）虚拟坐席模块：用于基于云计算的呼叫中心中，基于虚拟坐席方式提供坐席服务功能的模块。该模块通常用于与坐席侧的客户端相连。虚拟坐席本身提供坐席客户端软件的业务逻辑功能。虚拟坐席模块本身用于与呼叫中心平台相连。坐席人员的实际操作和控制指令由虚拟坐席模块发送给呼叫中心服务器侧。

8）自动类应用：即基于自动业务模块而提供的自动类应用。

9）人工类应用：即基于人工业务模块提供的人工类应用，典型的是坐席服务。

在本实施例中，提出了在上述的呼叫中心架构中增加资源调度模块（即，权利要求中的资源调度装置），如图1所示，该模块用于在基于云的呼叫中心中，实现对呼叫中心中所涉及到的功能模块(包括：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入平台、任务分发模块、多媒体功能模块、呼叫中心应用功能模块（人工类应用和自动类应用）以及互联网信息模块等)的在虚拟资源中的管理，主要包括：资源管理以及资源分配回收，这两者合起来就是权利要求中的资源管理。其中，基于云的呼叫中心的核心是资源调度模块，呼叫中心的各种功能模块与资源调度模块相连，配合并接受资源调度模块的资源调度。

资源管理主要包括：

资源调度模块管理呼叫中心网络侧的各种功能模块所在资源的信息，包括：运行时信息和静态信息，而且，资源调度模块还负责对资源池中各种资源模块之间的交互关系的管理。

上述的运行时信息主要包括通用运行时信息和专用运行时信息：

通用运行时信息，即适用于所有的模块运行时信息，包括但不限于包括至少之一：设备CPU利用率、内存利用率、存储利用率、网络吞吐量以及设备状态（如：正常、异常、告警）。

专用运行时信息，即不同的模块所独有的运行时信息，例如：任务分发模块的每秒任务分发数，接入平台的每秒会话\呼叫数等。

上述的静态信息指各个模块的静态信息，包括但不限于以下至少之一：配置信息、策略信息。例如：互联网信息模块的任务调度策略信息等。

资源调度模块获取呼叫中心网络侧的各种设备的信息的方式包括但不限于以下之一：

1）各种资源模块注册并登陆到资源调度模块，并将静态信息上报给资源调度模块。另外，设备在运行时，将运行时信息上报（通知）给资源调度模块；

2）资源调度模块定期/不定期向资源池中的各种资源模块进行轮询，然后各种设备响应于轮询请求将运行时的信息发送给资源调度模块。

3）资源调度模块从操作维护***侧获取各种资源模块的数据配置及变化情况。

其中，资源模块的关系管理具体是指：例如在呼叫中心中，模块一向资源调度模块申请调用模块二时，资源调度模块根据请求分配新资源，然后加载模块二，由资源调度模块将该模块的资源信息返回给模块一，其中，资源信息包括但不限于以下至少之一：地址、端口、以及标识等。模块一基于资源调度模块返回的信息调用模块二。此时，模块一与模块二之间的调用关系即被资源调度模块所保存并管理。

资源分配及回收主要包括：

资源调度模块基于各种功能模块所在的资源的运行时信息和静态信息回收低负荷的资源或者分配新的资源。特别地，在回收低负荷的资源前还要对资源上的运行的业务逻辑进行迁移。主要有以下几种情况：

1）当资源调度模块需要分配新的资源时，发现资源池中的资源处于高负荷，或者没有资源可用时，资源调度模块请求创建新的资源；

2）当资源池中的资源处于空闲状态时，资源调度模块直接删除该资源，并对删除的资源进行回收；

3）当资源池中的资源处于低负荷时，则将该资源上的业务逻辑迁移到其它资源上，并删除回收该资源。

对于上述业务逻辑迁移可以采用以下方式实现：当一个资源模块上的资源利用率低时，资源调度模块将该资源模块上的业务逻辑迁移到其它资源模块上，从而可以将该资源模块释放回收。具体可以采用以下方法实现：

资源调度模块将原资源模块上的运行时信息（包括但不限于：上下文信息、环境参数信息以及会话信息）拷贝到另外一个新的资源上，并在这个新的资源上基于拷贝的运行时信息和静态信息加载并起动新的业务逻辑，然后，资源调度模块根据管理的原资源模块的交互关系，确认与该资源模块有交互关系的其它模块。最后，按照以下方式之一进行业务逻辑的迁移：

1）资源调度模块将新的资源模块信息通知给其它模块，其中，资源模块包括：新资源模块的地址、端口以及标识等。在其它模块与新的资源模块建立交互关系后，资源调度模块将原资源模块删除并回收。

2）资源调度模块将与原资源模块相交互的模块的信息通知给新的资源模块，新的资源模块根据该模块信息与其它模块建立交互关系，其中，新的资源模块信息包括：地址、端口以及标识等，然后资源调度模块将原资源模块回收。

优选地，如图7所示，资源调度模块还可以进一步分为三个子模块：资源信息中心、资源调度中心和资源前端管理。

资源信息中心用于完成各种资源上的程序的信息，即各个资源模块的资源模块信息及各种资源上程序之间通过资源调度而形成的调用关系信息。同时，资源模块信息，包括但不限于资源模块的运行时信息和静态信息。

资源调度中心用于完成资源池中各种资源的调度，包括但不限于：资源的创建、资源的删除以及资源的管理等。关于资源的管理、资源的分配及回收在上文已经进行了详细的描述，此处不再赘述。

资源管理中心在管理资源池中的资源时，在需要创建、分配、回收资源时，向资源调度中心请求获取，由资源调度中心执行资源的创建、分配及回收。

资源调度中心在创建、分配及回收资源的过程中，当需要资源的相关信息时，可以向资源管理中心请求获取，其中，相关信息包括：资源的运行时信息、资源的静态信息以及资源模块间的交互关系信息等。

资源前端管理用于接收资源调度的请求，确定资源调度模块的信息，将资源调度模块的信息返回给请求者。即，资源前端管理用于接收对所述各个资源模块进行调度的资源调度请求，并响应于所述资源调度请求返回被调度的资源模块的资源模块信息，其中，该资源模块信息包括但不限于以下至少之一：地址、标识和端口。

在本实施例中，呼叫中心网络侧的各个功能模块都基于云计算技术实现，具体可以是装载虚拟机（Virual Machine，简称为VM）的虚拟器件方式，也可以是基于分布式服务单元处理的方式。

虚拟器件方式包括：呼叫中心平台功能单元虚拟器件、呼叫中心平台接入平台虚拟器件、呼叫中心应用功能模块虚拟器件、互联网功能模块虚拟器件、媒体服务器虚拟器件以及任务分发模块虚拟器件等。

分布式服务单元：呼叫中心平台功能单元分布式服务单元、呼叫中心平台接入平台分布式服务单元、呼叫中心应用功能模块分布式服务单元、互联网功能模块分布式服务单元、媒体服务器分布式服务单元以及任务分发模块分布式服务单元等。

对于上述的虚拟器件方式，如图8所示，即云呼叫中心的基于虚拟机的***结构中，基于云的呼叫中心***的底层是硬件（例如：内存、处理器、存储以及网络等）；硬件之上是虚拟机，虚拟机是用于虚拟化和抽象底层的硬件资源，根据上层的需要动态的分配抽象的硬件资源；基于虚拟机之上的是操作***层，一个虚拟机可能运行一个或者多个操作***。呼叫中心的各个资源模块(如：人工业务模块、自动业务模块、互联网信息模块等)运行于虚拟机之上的操作***中。

根据业务的需要，一个功能模块可以有多个实例运行于多个虚拟机之上，多个实例都受到资源调度模块的统一的资源调度控制。其中，资源调度包括：资源的创建、删除以及管理等。具体的资源调度机制，包括：资源管理（运行时信息和静态信息的获取）、资源故障恢复、以及资源回收等。

下面结合几个具体的实施方式对资源的回收进行描述。

实施方式1

如图9所示的对资源模块进行回收的交互流程图，包括以下步骤：

步骤S1：资源调度模块判断发现资源模块Y的负荷比较低；

步骤S2：资源调度模块查找发现资源模块X的负荷还可以增加；

步骤S3：资源调度模块获取资源模块Y的相关信息，其中包括资源模块Y的运行时信息；

步骤S4：资源调度模块接收资源模块Y返回的相关信息；

步骤S5：资源调度模块向资源模块X发送通知信息，其中，该通知信息中携带有Y的相关信息，用于请求X根据Y的相关信息进行业务逻辑的创建和加载；

步骤S6：资源模块X创建并加载运行成功上述业务逻辑；

步骤S7：资源模块将将创建并加载成功的信息返回给资源调度模块；

步骤S8：资源调度模块查找与资源模块Y有交互关系的其它资源模块Z；

步骤S9：通知其它相关资源模块Z将交互关系切换至资源模块Z；

步骤S10：其它资源模块Z建立与资源模块X的交互关系；

步骤S11：其它资源模块Z通知资源调度模块与资源模块X的交互关系已经建立完成；

步骤S12：资源调度模块回收资源模块Y。

实施方式2

如图10所示的对资源模块进行回收的另一交互流程图，包括以下步骤：

步骤S1：资源调度模块判断发现资源模块Y的负荷比较低；

步骤S2：资源调度模块查找发现资源模块X的负荷还可以增加；

步骤S3：资源调度模块获取资源模块Y的相关信息，其中，该相关信息包括运行时信息；

步骤S4：资源调度模块接收资源模块Y返回的相关信息；

步骤S5：资源调度模块向资源模块X发送通知信息，其中该通知信息中携带资源模块Y的相关信息。请求资源模块X根据资源模块Y的相关信息创建、加载相关的业务逻辑；

步骤S6：资源模块X创建并加载运行成功上述业务逻辑；

步骤S7：资源模块X将创建并加载成功的信息返回给资源调度模块；

步骤S8：资源调度模块查找与资源模块Y有交互关系的其它资源模块Z；

步骤S9：通知资源模块X建立与其它相关资源模块Z的连接关系；

步骤S10：资源模块X模块建立与其它资源模块Z的交互关系；

步骤S11：资源模块X通知资源调度模块与其它资源模块Z的交互关系已经建立完成；

步骤S12：资源调度模块回收资源模块Y。

特别说明，本发明中的云计算***，其是指以虚拟化、分布式、多租户等为核心特点的***。凡是符合以下任一项或者多项特征的***均可认为是云***，并且均适用于本发明的内容：

基于虚拟化技术的***、实现动态的可伸缩的扩展、支持多租户、支持资源托管、按需求提供资源、按使用量付费、通过互联网提供、面向海量信息处理、形态灵活、聚散自如、减少用户终端的处理负担等。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (18)

1.一种云***资源管理方法，其特征在于，包括：

获取云***中的各个资源模块的资源模块信息；

根据所述资源模块信息对所述各个资源模块进行资源管理，其中，所述资源管理包括对所述各个资源模块之间的交互关系进行管理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述资源模块信息对所述各个资源模块之间的交互关系进行管理包括：

接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息；

将所述第二资源模块的资源模块信息发送给所述第一资源模块；

维护所述第一资源模块与所述第二资源模块之间的调用关系。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述资源模块信息对所述各个资源模块进行资源管理包括：

当资源模块处于空闲状态时，则回收所述资源模块；或者，

当所述资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收该资源模块。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中包括：

将该资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上；

所述目标资源模块基于所述运行时信息和/或所述当前资源模块的静态信息加载业务逻辑。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在将该资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中之后，所述方法还包括：

查找与该资源模块有交互关系的资源模块；

将目标资源模块信息发送给与该当前资源模块有交互关系的资源模块；或者，

将与该当前资源模块有交互关系的资源模块信息发送给所述目标资源模块。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，获取云***中的各个资源模块的资源模块信息的方式包括以下至少之一：

接收所述各个资源模块上报的资源模块信息；

定期和/或不定期地向所述各个资源模块发送查询资源模块信息请求消息，接收所述各个资源模块响应于所述请求消息的资源模块信息；或者

从操作维护***获取所述各个资源模块的资源模块信息。

7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其特征在于，所述资源模块信息包括以下至少之一：地址、端口以及标识。

8.根据权利要求1至7中任一项所述的方法，其特征在于，所述资源模块包括以下至少之一：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入平台、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

9.根据权利要求1至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述的方法应用于资源调度模块。

10.一种云***，其特征在于，包括资源调度模块，所述资源调度模块对所述云***中的各个资源模块进行资源管理，其中，所述资源调度模块包括：

模块一，用于获取***中的各个资源模块的资源模块信息；

模块二，用于根据所述资源模块信息对所述各个资源模块进行资源管理，其中，所述资源管理包括对所述各个资源模块之间的交互关系进行管理。

11.根据权利要求10所述的云***，其特征在于，所述资源调度模块用于接收第一资源模块发送的申请调用第二资源模块的请求消息，将所述第二资源模块的资源模块信息发送给所述第一资源模块，并维护所述第一资源模块与所述第二资源模块之间的调用关系。

12.根据权利要求11所述的云***，其特征在于，所述资源调度模块还用于当资源模块处于空闲状态时，回收所述资源模块；或者当所述资源模块的负荷低于预定阈值但是不处于空闲状态时，将所述资源模块的业务逻辑切换到目标资源模块中，并回收所述资源模块。

13.根据权利要求12所述的云***，其特征在于，所述资源调度模块还用于将所述资源模块上的运行时信息发送到目标资源模块上，其中，所述目标资源模块基于所述运行时信息和/或所述资源模块的静态信息加载业务逻辑。

14.根据权利要求10至13中任一项所述的云***，其特征在于，所述资源调度模块还包括以下至少之一：模块三、模块四和模块五，其中，

所述模块三用于获取或维护所述各个资源模块的资源模块信息，以及所述各个资源模块之间的交互关系信息，其中，所述资源模块信息包括：运行时信息和/或静态信息；

所述模块四用于完成对所述各个资源模块的调度，其中，所述调度包括以下至少之一：资源模块的创建、资源模块的删除、资源的切换以及资源的管理；

所述模块五用于接收对所述各个资源模块进行调度的资源调度请求，并响应于所述资源调度请求返回被调度的资源模块的资源模块信息。

15.根据权利要求10至14中任一项所述的云***，其特征在于，还包括以下至少之一的资源模块：人工业务模块、自动业务模块、呼叫中心接入模块、任务分发模块、多媒体功能模块、虚拟坐席模块、呼叫中心应用功能模块以及互联网信息模块。

16.一种云呼叫中心坐席的管理方法，其特征在于，包括：

坐席客户端向资源调度模块请求分配虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块，其中，所述资源调度模块是对***的各个资源模块进行资源管理的模块；

所述坐席客户端接收所述资源调度模块返回的虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息；

所述坐席客户端根据所述虚拟坐席资源模块信息和/或人工业务资源模块信息，建立与该所述虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接。

17.如权利要求16所述的方法，其特征在于，在建立与该所述虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务连接之后，所述方法还包括：

所述坐席客户端接收所述资源调度模块对虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的切换请求，其中，所述切换请求消息中携带有新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块的信息；

所述坐席客户端根据所述切换请求建立与新的虚拟坐席资源模块和/或人工业务资源模块之间的业务联系。

18.如权利要求16或17所述的方法，所述虚拟坐席资源模块信息包括以下至少之一：地址、标识和端口；所述人工业务资源模块信息包括以下至少之一：地址、标识和端口。

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