CN103281461A - 一种呼叫中心监控方法、装置与*** - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫中心监控方法、装置与***，所述方法包括：按照每个通讯设备的采集协议，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；存储采集的每个通讯设备的运行参数；根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。本发明中使用一个监控平台将呼叫中心作为一个整体监控对象，而不像现有技术中具有多个监控平台，每个监控平台针对一种通讯设备，实现了对呼叫中心通讯设备的集中监控。通讯设备发生故障时，可以自动发送告警信息，不需要监控人员主动查询去发现，提高了呼叫中心维护的效率。
Description
技术领域
本发明涉及网络通信技术领域，更具体的说是涉及一种呼叫中心监控方法、装置与***。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
如今呼叫中心在各行业广泛应用，客户关系管理越来越受到企业关注。在呼叫中心大规模发展的同时，呼叫中心平台维护的重要性也日益显现。由于通信***的复杂性，维护工作需要专业技能培训，维护门槛很高。现有技术中，对于呼叫中心中通讯设备的监控是点对点模式，即呼叫中心中不同厂家的通讯设备，往往要有各自单独的监控装置和管理维护页面，如果想查看整个呼叫中心的运行状况，需要查看数十个不同***管理维护模块，而且这些模块分散在不同的位置。这种分散式的监控和维护方式，在呼叫中心设备发生故障时，需要工作人员主动查看不同的***模块才能发现或者确定故障设备，降低了呼叫中心的维护效率。
发明内容
本发明提供一种呼叫中心监控方法、装置与***，以解决现有技术中呼叫中心平台管理维护分散导致的呼叫中心维护效率低的技术问题，以提高呼叫中心维护效率。
为解决上述技术问题，本发明提供一种呼叫中心监控方法、装置与***，本发明提供如下技术方案：
一种呼叫中心监控方法，该方法包括：
按照每个通讯设备的配置信息，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；
存储采集的每个通讯设备的运行参数；
根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。
优选的，所述存储采集的通讯设备的运行参数，包括：
对于状态参数，若通讯设备的状态参数在数据库中有记录，则比较前后相邻两次采集得到的状态参数是否相同，若相同，则更新保存该状态参数的时间；若不同，则保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数；若通讯设备的状态参数在数据库中没有记录，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数；
对于性能参数，直接保存每个通讯设备的性能参数。
优选的，所述发送告警信息包括：
根据通讯设备预设的邮件告警、短信告警和声光告警中的任一种告警方式发送携带告警级别指示的告警信息。
优选的，所述配置信息包括通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的标准值，所述设备参数至少包括通讯设备的地址、设备名称、设备采集协议。
优选的，所述存储采集的每个通讯设备的运行参数之前，还包括：
将采集的每个通讯设备的状态参数转化为第一数据格式的数据；
将采集的每个通讯设备的性能参数转化为第二数据格式的数据。
优选的，所述方法还包括：根据存储的每个通讯设备的运行参数，为每个通讯设备制定运行趋势报表，以便于查看通讯设备在预设时间内的运行情况。
优选的，所述方法还包括：
周期性删除存储的通讯设备的运行参数。
优选的，若要更新通讯设备的待采集参数的配置，所述方法还包括：
暂停对该通讯设备运行参数的采集，更新该通讯设备的配置信息；
对该通讯设备配置信息的更新进行校验，若校验正确，保存该通讯设备更新后的配置信息；
按照更新后的配置信息进行该通讯设备运行参数的采集。
优选的，所述方法还包括：
当新增通讯设备时，保存所述新增通讯设备的配置信息；
按照该新增通讯设备的配置信息执行对该设备运行参数的采集。
本发明还提供一种呼叫中心监控装置，所述装置包括：
采集模块，用于按照每个通讯设备的配置信息，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；
存储模块，用于存储采集的每个通讯设备的运行参数；
查询模块，用于根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备的运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。
优选的，所述存储模块包括：
比较子模块，用于采集的参数为状态参数时，若通讯设备的状态参数在数据库中有记录，比较前后相邻两次采集得到的状态参数是否相同；
保存子模块，用于所述比较子模块的结果是相同时，更新保存该状态参数的时间，所述比较子模块的结果是不相同时，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，若通讯设备的状态参数在数据库中没有记录，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，采集的参数为性能参数时，直接保存每个通讯设备的性能参数。
优选的，所述配置信息包括通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的标准值，所述设备参数至少包括通讯设备的地址、设备名称、设备采集协议。
优选的，所述存储模块还包括：
第一转化子模块，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的状态参数转化为第一数据格式的数据；
第二转化子模块，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的性能参数转化为第二数据格式的数据。
优选的，所述装置还包括：报表制定模块，用于根据存储的每个通讯设备的运行参数，为每个通讯设备制定运行趋势报表，以便于查看通讯设备在预设时间内的运行情况。
优选的，所述装置还包括：
删除模块，用于周期性删除存储的通讯设备的运行参数。
优选的，所述装置还包括：
配置信息更新模块，用于更新通讯设备的待采集参数的配置时，暂停对该通讯设备运行参数的采集，更新该通讯设备的配置信息；
校验模块，用于对该通讯设备配置信息的更新进行校验；
配置信息第一保存模块，用于校验正确时，保存该通讯设备更新后的配置信息；
则采集模块，具体用于按照更新后的配置信息进行该通讯设备运行参数的采集。
优选的，所述装置还包括：
配置信息第二保存模块，用于当新增通讯设备时，保存所述新增通讯设备的配置信息；
则采集模块，具体用于按照该新增通讯设备的配置信息执行对该设备运行参数的采集。
本发明还提供一种呼叫中心监控***，所述***包括：包括至少一个通讯设备的通讯设备集合和上述任一所述的监控装置。
本发明的技术方案中，将呼叫中心作为一个整体，对于其中每一个通讯设备，按照设置的配置信息采集每一个通讯设备的运行参数，并统一保存采集的每个通讯设备的运行参数。然后，进行每个通讯设备的告警查询，具体为判断存储的通讯设备运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。实现了对呼叫中心通讯设备的集中监控。当通讯设备发生故障时，可以自动发送告警信息，不需要业务人员主动查询去发现，提高了呼叫中心维护的效率。
另外，在实际场景下，存在这样的情形，即使存储的某个通讯设备的运行参数与该通讯设备运行参数的目标值不匹配，可能对于该通讯设备的运行来说不会造成明显的影响。甚至对于整个呼叫中心来说，整个呼叫中心也处于正常运行的过程中。但是，如果保持当前的运行状态继续运行的话，有可能会导致该通讯设备的严重故障或者对整个呼叫中心的运行都造成严重的影响。对于上述情形，采用本发明的技术方案，在存储的通讯设备的运行参数与目标值不匹配就告警，可以使监控人员及时的发现问题，避免更大故障的发生，提高了呼叫中心或者通讯设备的运行安全性，降低对业务的影响，提高了通讯设备的维护效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一种呼叫中心监控方法实施例1的流程图；
图2为本发明一种呼叫中心监控方法实施例2的流程图；
图3为本发明实施例中使用的监控架构图；
图4为本发明一种呼叫中心监控装置实施例1的结构示意图；
图5为本发明实施例中存储模块的结构示意图；
图6为本发明一种呼叫中心监控装置实施例2的结构示意图；
图7为本发明一种呼叫中心监控***实施例1的结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参考图1所示，为本发明提供的一种呼叫中心监控方法实施例1的流程图，本实施例具体可以包括：
步骤101：采集每个通讯设备的运行参数。
呼叫中心中包括多个不同的通讯设备，其对应的采集协议、设备地址是不同的，所以如果要采集通讯设备的运行参数，要先对其进行配置，具体的，通讯设备的配置信息包括通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的目标值，所述设备参数至少包括通讯设备的地址、设备名称、设备采集协议，所述运行参数的目标值用于后续设备的故障告警判断。
在实际运行中，按照每个通讯设备的配置信息采集每个通讯设备的运行参数。另外，对于不同的通讯设备还可以设置对应的采集周期，按照每个通讯设备的采集周期去采集设备的运行参数。其中，所述运行参数包括状态参数和性能参数。所述性能参数也可以称为动态参数，比如，对于服务器来说，其每个磁盘的使用率和磁盘的整体使用率是实时变化的，每次采集的数值都可能是不同的。所述状态参数也可以称为静态参数，比如，指示通讯设备的状态是在线还是离线等，相对于性能参数来说，状态参数是固定的。
步骤102：存储采集的通讯设备的运行参数。
由上述步骤101的描述可知，对于每个通讯设备来说，都对应两类参数，一个是状态参数，一个是性能参数。在存储时，对于上述两类参数的存储也是不同的。状态参数是静态的，所以对于同一个通讯设备来说，相邻两次采集得到的状态参数可能是相同的，此时，不需要重复保存采集的状态参数，只要在数据库中更新已经保存的该参数的时间就可以；如果采集的状态参数发生了变化，比如，通讯设备的状态由在线变成了离线，此时要保存当前时刻采集的该通讯设备的状态参数；如果数据库中还没有该通讯设备的运行参数，则直接将采集的该通讯设备的状态参数保存到数据库中。而性能参数是动态变化的，所以在实际存储时要保存每次采集到的性能参数，存储时将同一通讯设备不同时刻采集的性能参数区分即可。
步骤103：当通讯设备的运行参数与预设参数目标值不匹配时，发送告警信息。
每个通讯设备来说，对应的每个性能参数都有一个可以保证其正常运行的一个标准值。在查询时，判断通讯设备的运行参数与预设参数目标值（标准值）是否匹配，若不匹配，则向监控人员发送告警信息。具体的，状态参数是静态的，如果采集的状态参数与设定的状态参数不同，则可以认为是不匹配；而性能参数是动态的，所以对于性能参数来说，所述标准值可以是一个阈值，当采集的性能参数偏离阈值时，认为是不匹配。具体在实现时，还可以设置通讯设备告警信息发送的方式，比如，邮件告警、短信告警和声光告警等。同时，对于偏离目标值较大的参数，为了引起有关工作人员的重视，也可以设置告警的级别，比如一般告警、严重告警和严重错误等。对于不同级别的告警也可以设置不同的接收方。对于每一个通讯设备来说，还可以设置其对应的查询周期，根据存储的通讯设备运行参数进行周期性的告警查询。
本实施例的技术方案中，通过将存储的通讯设备的运行参数与参数的预设目标值匹配的方式，确定该通讯设备是否需要发送告警信息，若存储的通讯设备的运行参数与参数的目标值不匹配，向监控人员发送告警信息。本实施例中使用一个监控平台将呼叫中心作为一个整体监控对象，而不向现有技术中具有多个监控平台，每个监控平台针对一种通讯设，采用本实施例的技术方案实现了对呼叫中心通讯设备的集中监控。通讯设备发生故障时，可以自动发送告警信息，不需要监控人员主动查询去发现，提高了呼叫中心维护的效率。另外，还可以实现重大故障的提前预警，以便监控人员及时排查，避免对呼叫中心的运行带来影响。比如，存储的某个通讯设备的运行参数与该通讯设备运行参数的目标值不匹配时，可能对于该通讯设备的运行来说不会造成明显的影响。甚至对于整个呼叫中心来说，整个呼叫中心也处于正常运行的过程中。但是，如果保持当前的运行状态继续运行的话，有可能会导致该通讯设备的严重故障或者对整个呼叫中心的运行都造成严重的影响。对于上述情形，采用本发明的技术方案，在存储的通讯设备的运行参数与目标值不匹配就告警，可以使监控人员及时的发现问题，避免更大故障的发生，提高了呼叫中心或者通讯设备的运行安全性。
为了进一步的理解本发明的技术方案，本发明还提供了一种呼叫中心监控方法实施例2，参考图2所示，为本发明提供的一种呼叫中心监控方法实施例2的流程图，本实施例可以看作是在所述实施例1基础上的一个具体实现，本实施例中与实施例1中相关的步骤的实现方式，可以参考实施例1，本实施例中不再赘述。
为了便于对本实施例的理解，借助图3所示的基于SmartLog的监控架构图对本实施例进行说明，SmartLog监控架构是基于.net平台的C/S架构，可以实时检测各设备的运行状况，将分散的通讯设备、业务软件，统一进行监控。SmartLog监控架构分为数据层、采集调度层和表现层。所述数据层用来存储内部数据。采集调度层可以根据预设的采集周期自动采集通讯设备的运行参数，如果出现问题，由调度层对外告警。表现层是集配置管理及展现为一体的OAM（操作Operation、管理Administration、维护Maintenance）***，可以实时查看通讯设备的运行状态，自由定制报表。
图3中，AVaya CM设备（简称为CM设备）（Avaya厂家交换机通讯管理***，Avaya Communication Manager）、CTI服务器（ComputerTelecommunication Integration，计算机电信集成）、AES服务器（AvayaApplication Enablement Services，用于连接应用服务器与CM）和IVR服务器（Interactive Voice Response，交互语音应答***）即为本实施例中的通讯设备。本实施例具体可以包括：
步骤201：设置通讯设备的配置信息。
不同的通讯设备，支持的采集协议可能不同，此时要通过不同的接口（采集协议在实际应用中以采集接口的形式体现）去采集通讯设备的运行参数，同时也可以为每个通信设备设置采集周期，可以采用设置每个通讯设备的配置信息的方式，为采集通讯设备运行参数作指引。所述配置信息又可以包括每个通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的目标值。比如，以CM设备为例，其对应的设备参数主要包括：设备名称、CM地址（服务器的IP地址）、登陆用户名、密码、PIN码、SNMP(SimpleNetwork Management Protocol，简单网络管理协议)口令、采集间隔（采集周期）、SSH登陆用户（Secure Shell，是建立在应用层和传输层基础上的安全协议）和SSH登陆密码。
同样以CM设备为例，对于其状态参数和性能参数的设置可以分别参考表1和表2所示，每个通讯设备可配置的参数较多，表1和表2仅示意性的说明CM的部分运行参数。表1为CM设备部分状态参数配置。
表1 CM设备部分状态参数配置
| 参数名称 | 参数描述 | 参数备注 | 报警级别 | 操作 |
| Link | CTI link | CTI link | 不告警 | 修改 |
| online | 是否在线 | 是否在线 | 一般告警 | 修改 |
| isprimary | 是否运行在主服务器 | 是否主服务器 | 一般告警 | 修改 |
| Gateway450 | G450网关 | G450网关 | 一般告警 | 修改 |
| Gateway650 | G650网关 | G650网关 | 一般告警 | 修改 |
表1中的状态参数配置，主要包括参数名称（不可修改）、参数描述（不可修改）、参数备注（可修改，便于人员查看）和报警级别的显示，其中报警级别在实际应用中可以采用下拉框的形式显示，操作人员可根据实际需要选择设置，如果不需要监控某个通讯设备，则可以将其对应的报警级别全部设置为不告警。对于可以修改的参数，可以设置“修改”快捷键，只要点击“修改”就可以提交修改后的参数。
同样以CM设备为例，对于其性能参数的设置可以参考表2所示，为CM设备部分性能参数配置。
表2 CM设备部分性能参数配置
表2中性能参数的配置，主要包括参数名称（只读）、参数备注（参数名称设定后，用户可以根据个人的使用习惯修改对参数名称的备注，比如，如果习惯用Cpu来标识Cpu使用率，可以在备注中只写明Cpu即可）、参数阈值（可修改）、阈值单位（只读）、报警标准（只读）报警等级。状态参数是固定的，而性能参数是动态的，而且有时某一时刻监控的通讯设备的性能参数是不一样的，所以可以在参数名称处设置下拉框，供监控人员选择待监控的通讯设备的性能参数。
步骤202：采集每个通讯设备的运行参数。
优选的，如果在预设时间内未完成对通讯设备的采集工作，则继续本次采集数据的工作，直到本次采集完成，再进行下一次的采集。
步骤203：将采集的每个通讯设备的运行参数进行数据格式的转化。
具体的，对于状态参数，不同通讯设备的状态参数不同，为了便于后续参数的存储，优选的，先对状态参数进行格式的转化，将采集的所有状态参数转化为第一数据格式。
状态参数采集函数设计为：
String DoCheckState(string dllName，string nodeID)；
第一数据格式为：参数1|当前状态|告警详情|建设性信息#参数2...|当前状态|告警详情|建设性信息#参数n|当前状态|告警详情|建设性信息
其中“#”为一级分隔符、“|”为二级分隔符，“当前状态”位为0表示通讯设备需要告警；“当前状态”位为1表示通讯设备状态正常；“当前状态”位为空表示通讯设备离线状态未知。“告警详情”是指需要告警时给出告警的详细描述；“建设性信息”是指需要告警时，给出操作建议，没有建议可设置为空。
将采集的所有性能参数转化为第二数据格式。具体的，性能参数采集函数设计为：String DoCheckPerf(string dllName,string nodeID)；
第二数据格式为：参数1$子参数1;子参数...;子参数n|参数1值$子参数1值;子参数...值;子参数n值......#参数n$子参数1;子参数...;子参数n|参数值$子参数1值;子参数...值;子参数n值。
其中，一级分隔符（各参数之间）为“#”、二级分隔符（参数与值之间）为“|”、三级分隔符（参数与子参数之间）为“$”、四级分隔符（各子参数之间）为“;”。为了理解第二数据格式，以服务器磁盘的利用率为例，假设参数1代表磁盘的总利用率，那么子参数1至n可以理解为每个磁盘的利用率。
步骤204：存储采集的通讯设备的运行参数。
在数据库中可以将每个通讯设备的运行参数保存在节点中，每个节点对应一个设备，用设备ID来标识不同的通讯设备，对于某一通讯设备的状态参数和性能参数可以分别以记录的形式进行保存，但最后都保存在该通讯设备对应的节点中。不同数据在数据库中的存储数据格式可以参考表3-表6所示。
表3 各参数在数据库中的存储形式
表4 所有告警出现及恢复的历史信息
表5 性能参数24小时内数据记录表（每个采集间隔每个参数一条记录）
表6 性能参数历史记录表（每小时每个参数一条记录）
其中，表3-表6中，所述节点信息用于标识监测的多个通讯线设备实例，由OAM生成；所述虚拟设备即为各性能参数；所述的状态是指被监控的通讯设备运行是否正常，具体的，对于状态参数来说，可以用“0”表示不正常，“1”表示正常；对于性能参数来说，“0”表示不正常，即超出设定的阈值范围，“1”表示正常，即在设定的阈值范围内。
所述告警等级可以包括：不告警、一般告警、严重告警和严重错误；表3中执行角色具体是指operater字段的定义，如果是采集程序则填写M_system如果是模拟工具则以S_开头；客户端对所有告警有展示页面，可以通过客户端取消报警，即手工将某个参数设置为正常状态，所以执行角色为OAM端人工取消报警时，填写U_localip；所述具体参数存在子参数时，为参数_子参数。
对于呼叫中心的CM设备的监控比较特殊，检测到的结果会包含CM本身对告警级别的定义信息，用于IsAlarm字段表示，有时候这个信息对于客户维护也很重要，所以需要记录下来。对于表3中IsAlarm字段的定义可以对应多种不同的情况，具体的，“1”表示Alarm命令检测的级别为Major的参数；“2”表示Alarm命令检测的级别为Minor的参数，“3”表示Alarm命令检测的级别为Warning参数，“0”表示其它参数，包括第三方参数；“-1”表示不更改原记录的IsAlarm状态；这个跟SmartLog监控***本身定义的告警级别没有对应关系。
步骤205：按照每个通讯设备的查询周期，进行通讯设备的告警查询。
根据存储的通讯设备运行参数进行通讯设备的告警查询，当通讯设备的运行参数与预设参数目标值不匹配时，向监控人员发送告警信息。因为运行参数分为状态参数和性能参数，所以具体判断通讯设备的运行参数与预设参数目标值是否匹配时，会有一些不同。比如，以CM设备的参数设置为例，如果预设的CM设备的标准状态应该是在线，而采集到的该设备的状态是离线，此时，需要向监控人员发送告警信息，以告知监控人员CM设备离线。以表2中所示的CM设备的性能参数为例，如果预设的CM设备的某一性能参数高于预设阈值，需要向监控人员发送告警信息。在实际操作中，可以设置告警信息发送不成功的情况下重发告警信息，同时可以设置重发的次数。
当通讯设备发生告警时，监控人员接收到告警信息即可获知是哪个通讯设备发生了故障。在实际实现时，本实施例的技术方案展现给监控人员的是一个图形化的界面，便于监控人员查看。在主界面上显示的是呼叫中心所有被监控通讯设备的拓扑图，如果某个通讯设备发生故障，可以采用改变相应通讯设备背景颜色的方式告知监控人员。这样，监控人员通过通讯设备的颜色变化，就可以知道整个监控***的运行情况。
同时，采用快照的形式从数据库中导出通讯设备的监控数据，这样，在主界面上就可以采用弹出对话框的形式，点击该对话框，可以进入该通讯设备运行的详细界面。比如，以坐席工位为例，如果要查看坐席工位的具体运行情况，可以在呼叫中心监控***的网络拓扑图上点击坐席工位对应的设备图标，进入坐席工位的图形展示页面，业务管理人员可以通过所述的坐席工位图直观的看到坐席总数、呼入总数、呼出总数、放弃总数和服务质量。同时可以了解哪些坐席是忙碌状态，哪些坐席是空闲状态或者发生故障，当坐席工位图出现故障时，业务管理人员可以及时定位，快速的解决问题。如果是监控***本身异常导致的采集服务暂停，也会有报警提醒。
步骤206：修改通讯设备的配置信息。
在修改（更新）某一通讯设备的配置信息之前，需要暂停对该通讯设备运行参数的采集（由此可知，在实际操作中，可以暂停所有的通讯设备或者部分通讯设备的采集），当该通讯设备的配置信息修改完以后，需要对修改后的配置信息进行验证，对于性能参数的配置，可以采用粗略的校验方式，比如，如果是百分比的参数，则需要该参数大于0并且小于100。如果修改该通讯设备的状态参数，则需要采用修改后的参数进行对该通讯设备的参数采集，如果运行参数采集成功，则校验成功，可以按照修改后的配置进行该通讯设备运行参数的采集。
步骤207：新增通讯设备运行参数的采集。
当有新的通讯设备加入时，比如，图3中所示的第三方***，此时，只要增加新增的通讯设备的配置信息，即可进行后续的参数采集。
步骤208：为通讯设备制定运行趋势报表。
可以根据存储的通讯设备的历史运行参数，为每一个通讯设备制定运行趋势报表，便于获取通讯设备在一段时间内的运行情况。
步骤209：周期性删除存储的通讯设备的运行参数。
优选的，在实际操作中，还可以周期性的删除存储的通讯设备的历史运行参数，比如以24小时为一个周期的话，可以在每天的某一个固定的时间点删除该时间点之前存储的通讯设备的运行参数。
需要说明的是，所述步骤206至步骤209之间没有先后执行的顺序，并且所述4个步骤可以根据实际需要实施。
本实施例的技术方案，除了可以实现实施例1带来的有益效果外，进一步的，本实施例中统一了每个通讯设备运行参数的数据格式，相对于上层模块提供了统一的数据传输接口，便于新增检测设备，实现呼叫中心监控的扩展。便于数据的存储，提高数据存储效率。告警信息结构的设计，便于新增告警方式。同时可以根据被监控设备的运行情况提供统计报表，便于查看通讯设备在一段时间内的运行趋势，帮助客户更快速的对***进行维护，解决***潜在故障，极大的降低故障对客户业务带来的负面影响。帮助企业节省大量发现问题的时间及人力，可以真正实现呼叫中心监控的无人值守。
本实施例中，被监控设备出现告警故障时，提供数据导出功能，可以为问题进一步解决提供重要的参考数据。同时，基于SmartLog的监控架构是一个纯软件解决方案，只需要一台PC机（personal computer）部署软件***，并保证与被监控设备的正常网络联通性即可。
需要说明的是，因为有了一个统一的数据传输接口，所以在实际实现时可以减少耦合，提高设计效率。将整个监控架构按照监控任务分为几个部分，每个部分内部自由实现其功能，而各个部分之间通过固定的接口进行交互。
以上内容详细描述了本发明的方法实施例，相应地，本发明实施例还提供与前述方法实施例对应的装置实施例。本发明提供的一种呼叫中心监控装置，参见图4所示，为本发明提供的一种呼叫中心监控装置实施例1，的结构示意图，所述装置包括：
采集模块401，用于按照每个通讯设备的配置信息，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；
存储模块402，用于存储采集的每个通讯设备的运行参数；
查询模块403，用于根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备的运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。
优选的，参考图5所示，为所述存储模块402的结构示意图，所述存储模块402包括：
比较子模块501，用于采集的参数为状态参数时，若通讯设备的状态参数在数据库中有记录，比较前后相邻两次采集得到的状态参数是否相同；
保存子模块502，用于所述比较子模块的结果是相同时，更新保存该状态参数的时间，所述比较子模块的结果是不相同时，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，若通讯设备的状态参数在数据库中没有记录，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，采集的参数为性能参数时，直接保存每个通讯设备的性能参数。
优选的，本发明提供的一种呼叫中心监控装置实施例2，参考图6所示，为本发明提供的一种呼叫中心监控装置实施例2的结构示意图，除所述图4所示的模块之外，所述装置还包括：
报表制定模块601，用于根据存储的每个通讯设备的运行参数，为每个通讯设备制定运行趋势报表，以便于查看通讯设备在预设时间内的运行情况；
删除模块602，用于周期性删除存储的通讯设备的运行参数；
配置信息更新模块603，用于更新通讯设备的待采集参数的配置时，暂停对该通讯设备运行参数的采集，更新该通讯设备的配置信息；
校验模块604，用于对该通讯设备配置信息的更新进行校验；
配置信息第一保存模块605，用于校验正确时，保存该通讯设备更新后的配置信息；
则采集模块，具体用于按照更新后的配置信息进行该通讯设备运行参数的采集；
配置信息第二保存模块606，用于当新增通讯设备时，保存所述新增通讯设备的配置信息；
则采集模块，具体用于按照该新增通讯设备的配置信息执行对该设备运行参数的采集。
存储模块402还包括：第一转化子模块607，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的状态参数转化为第一数据格式的数据；第二转化子模块608，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的性能参数转化为第二数据格式的数据。
优选的，本发明还提供一种呼叫中心监控***实施例1，参考图7所示，为本发明提供的一种呼叫中心监控***实施例1的结构示意图，所述***包括：包括至少一个通讯设备的通讯设备集合701和图4-图6任一图所示的监控装置702。
需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
对于***实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的***实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
以上所述仅是本发明的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (18)
1.一种呼叫中心监控方法，其特征在于，所述方法包括：
按照每个通讯设备的配置信息，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；
存储采集的每个通讯设备的运行参数；
根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述存储采集的通讯设备的运行参数，包括：
对于状态参数，若通讯设备的状态参数在数据库中有记录，则比较前后相邻两次采集得到的状态参数是否相同，若相同，则更新保存该状态参数的时间；若不同，则保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数；若通讯设备的状态参数在数据库中没有记录，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数；
对于性能参数，直接保存每个通讯设备的性能参数。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述发送告警信息包括：
根据通讯设备预设的邮件告警、短信告警和声光告警中的任一种告警方式发送携带告警级别指示的告警信息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述配置信息包括：
通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的目标值，所述设备参数至少包括通讯设备的地址、设备名称、设备采集协议。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述存储采集的每个通讯设备的运行参数之前，还包括：
将采集的每个通讯设备的状态参数转化为第一数据格式的数据；
将采集的每个通讯设备的性能参数转化为第二数据格式的数据。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据存储的每个通讯设备的运行参数，为每个通讯设备制定运行趋势报表，以便于查看通讯设备在预设时间内的运行情况。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
周期性删除存储的通讯设备的运行参数。
8.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若要更新通讯设备的待采集参数的配置，所述方法还包括：
暂停对该通讯设备运行参数的采集，更新该通讯设备的配置信息；
对该通讯设备配置信息的更新进行校验，若校验正确，保存该通讯设备更新后的配置信息；
按照更新后的配置信息进行该通讯设备运行参数的采集。
9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当新增通讯设备时，保存所述新增通讯设备的配置信息；
按照该新增通讯设备的配置信息执行对该设备运行参数的采集。
10.一种呼叫中心监控装置，其特征在于，所述装置包括：
采集模块，用于按照每个通讯设备的配置信息，采集每个通讯设备的运行参数，所述运行参数包括状态参数和性能参数；
存储模块，用于存储采集的每个通讯设备的运行参数；
查询模块，用于根据存储的不同通讯设备运行参数进行不同通讯设备的告警查询，所述告警查询包括：判断存储的通讯设备运行参数与预设参数目标值是否匹配，并在不匹配时发送告警信息。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述存储模块包括：
比较子模块，用于采集的参数为状态参数时，若通讯设备的状态参数在数据库中有记录，比较前后相邻两次采集得到的状态参数是否相同；
保存子模块，用于所述比较子模块的结果是相同时，更新保存该状态参数的时间，所述比较子模块的结果是不相同时，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，若通讯设备的状态参数在数据库中没有记录，保存当前时刻采集的通讯设备的状态参数，采集的参数为性能参数时，直接保存每个通讯设备的性能参数。
12.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述配置信息包括通讯设备的设备参数和待采集的运行参数以及运行参数的目标值，所述设备参数至少包括通讯设备的地址、设备名称、设备采集协议。
13.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述存储模块还包括：
第一转化子模块，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的状态参数转化为第一数据格式的数据；
第二转化子模块，用于存储采集的通讯设备的运行参数之前，将采集的每个通讯设备的性能参数转化为第二数据格式的数据。
14.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
报表制定模块，用于根据存储的每个通讯设备的运行参数，为每个通讯设备制定运行趋势报表，以便于查看通讯设备在预设时间内的运行情况。
15.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
删除模块，用于周期性删除存储的通讯设备的运行参数。
16.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
配置信息更新模块，用于更新通讯设备的待采集参数的配置时，暂停对该通讯设备运行参数的采集，更新该通讯设备的配置信息；
校验模块，用于对该通讯设备配置信息的更新进行校验；
配置信息第一保存模块，用于校验正确时，保存该通讯设备更新后的配置信息；
则采集模块，具体用于按照更新后的配置信息进行该通讯设备运行参数的采集。
17.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
配置信息第二保存模块，用于当新增通讯设备时，保存所述新增通讯设备的配置信息；
则采集模块，具体用于按照该新增通讯设备的配置信息执行对该设备运行参数的采集。
18.一种呼叫中心监控***，其特征在于，所述***包括：
包括至少一个通讯设备的通讯设备集合和权利要求10至权利要求17任一项所述的监控装置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN2013101515462A CN103281461A (zh) | 2013-04-26 | 2013-04-26 | 一种呼叫中心监控方法、装置与*** |
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|---|---|---|---|
| CN2013101515462A CN103281461A (zh) | 2013-04-26 | 2013-04-26 | 一种呼叫中心监控方法、装置与*** |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN103281461A true CN103281461A (zh) | 2013-09-04 |
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