CN102855285A - 用于咨询服务***的关键字管理***及其方法 - Google Patents

Abstract

一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，其中该关键字管理***包含一与该数据库模块相连接的关键字设定模块、同义字设定模块、群组关键字设定模块、关键字转换模块及关键字输入模块，该群组关键字设定模块能够将关键字及同义字储存于该数据库模块的群组关键字内，并将该群组关键字进行代码设定；而该咨询服务***具有一查询模块，该查询模块能够藉由所输入字串，以于数据库模块中取得查询关键字代码后，则能够藉由关键字代码取得群组关键字代码及同义字代码，并于数据库模块中取出所有具有关键字及同义字的问答内容，再依关键字出现次数及点阅率进行排序并显示所有已取出的问答内容。

Description

用于咨询服务***的关键字管理***及其方法

技术领域

本发明关于一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，尤其是一种能够搜寻关键字与建立关键字的***，以于消费者提出咨询时，能够以关键字查询回应内容来回答并解决消费者的疑问。

背景技术

以服务为重的产业来说，良好的客户服务，将会对公司及其产品形象有很大的加分效果，因此各公司无不把提升客户服务品质列为重点工作项目之一。

而习用的客服方式有二：一为设置专人电话接听，大企业可能设有专任客服人员；另外，另一客服方式为设立公司客服网站，客户有需求或问题需寻求业者提供协助时，可透过客服网站将需求反应给业者，此方式优点为不必设置专人电话接听，可较有效人力运用，但也因此往往使客户需等待较长时间才能得到业者回复，此将使客户满意度降低，另问题的处理方式也无法于公司内部作有效的传达沟通，也增加问题的处理时效及有效管控客户问题处理情形。

因此，现今客户服务仍以专人电话接听的方式为主，但由于客服人员并非皆是某一种产品的专业人员，因此当客户询问较复杂的问题时，客服人员并无法于线上即时回复问题，将会造成客户对公司满意度及专业形象受损；而每一位客服人员所了解的回答亦不相同，虽然能够以口授的方式进行经验传承，但仍然无法使客服人员能够即时反应并回应客户一些较复杂的问题与一些非常规性的问题。

因此，若是能够当消费者提出咨询时，能够以关键字即时查询问题的解答，以协助解决消费者的问题，而***更能够定期自动将多次查询的字串转变为关键字，如此应为一最佳解决方案。

发明内容

本发明即在于提供一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，能够于消费者提出咨询时，能够以关键字查询数据库模块，以便能够快速协助解决消费者所发生的问题。

本发明又一目的即在于提供一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，能够定期自动将多次查询的字串转变为关键字。

可达成上述发明目的的用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，其中该用于咨询服务***的关键字管理***，包含：一关键字设定模块，将一数据库模块内的关键字进行代码设定；一同义字设定模块，与该关键字设定模块及数据库模块相连接，该同义字设定模块能够针对具有关键字代码的关键字，设定并储存同属的同义字字串于数据库模块内，并将同义字进行代码设定；一群组关键字设定模块，与该关键字设定模块、同义字设定模块及数据库模块相连接，用以将具有关键字代码的关键字及具有同义字代码的同义字储存于该数据库模块的群组关键字内，并将该群组关键字进行代码设定；一关键字转换模块，与该数据库模块相连接，该关键字转换模块能够将达到一定被查询次数的查询字与数据库模块中的关键字进行比对，再将非关键字的查询字转换为关键字后，则储存于数据库模块内；以及一关键字输入模块，与该数据库模块相连接，该关键字输入模块用以将新关键字输入并储存于数据库模块内。

更具体的说，所述咨询服务***具有一与该数据库模块相连接的查询模块，该查询模块能够藉由输入字串，以查询该数据库模块的问答数据。

更具体的说，所述查询模块能够将所输入的关键字的字串于该数据库模块中取得关键字代码，再由关键字代码于该数据库模块中取得群组关键字代码后，该查询模块则能够藉由群组关键字代码取得所包含的所有的关键字及关键字相关的同义字，并使用取得的关键字及同义字，于数据库模块中搜寻具有关键字及同义字的问答数据。

更具体的说，所述查询模块内更具有一关键字统计模块，该查询模块能够将查询结果依点阅数及该关键字统计模块所计算关键字于问答数据中所占次数进行排序。

更具体的说，所述查询模块内更具有一关键字筛选模块，用以将输入字串与所有的关键字进行关联性搜寻，若于数据库模块中未查询到对应输入字串的问答数据，该关键字筛选模块将能够将输入字串所对应的关键字做为查询问答数据的用。

更具体的说，所述咨询服务***具有一与该数据库模块及关键字管理***相连接的查询数据统计模块，该查询数据统计模块能够将于数据库模块中查询的次数进行统计，并将统计的次数输入该关键字管理***的关键字转换模块中。

另外，本发明用于咨询服务***的关键字管理方法，其中关键字查询的运作流程为：

(1)藉由输入字串，于数据库模块中取得查询关键字代码；

(2)藉由关键字代码，于数据库模块中取得对应群组关键字代码；

(3)之后，依群组关键字代码取出所有关连的关键字代码；

(4)再依关键字代码取出所有所属的同义字代码；以及

(5)最后，于数据库模块中取出所有具有关键字及同义字的问答内容，再依关键字出现次数及点阅率进行排序并显示所有已取出的问答内容。

更具体的说，所述步骤(1)，若输入字串并非为数据库模块中的关键字，将无法于数据库模块中取得查询关键字代码，则进行搜寻输入字串所对应的同义字，并藉由搜寻的同义字的代码找出所对应的关键字的代码后，再进行步骤(2)的程序。

更具体的说，所述步骤(1)，若输入字串并非为数据库模块中的关键字，***将能够自动储存输入字串并非关键字的结果，若该输入字串所搜寻的次数达到一定统计标准，***将该非关键字的输入字串设定为一新的关键字。

更具体的说，所述步骤(2)，于数据库模块中取得对应群组关键字代码，能够先取出一组群组关键字代码，再依这一组关键字代码于数据库模块中取出所有关连的群组关键字代码。

本发明能实现如下技术效果：

1.本发明于回应消费者的问题时，能够以关键字查询数据库模块，以便能够即时回答或解决消费者的疑问，如此除了能够快速解决消费者疑问之外，更能够避免因相关不熟悉而无法即时回答问题的情况发生。

2.本发明系更能够自动将重复多次所查询的文字转变成对应问答数据的关键字，如此将能够使数据库中的搜寻更为精准，同时随***应用的时间越久，所累积的关键字亦越多越准确，故本***更具有藉由经验累积以更加完善搜寻功能的效果。

3.本发明更能够应用于自助式解决***中，让消费者能够自行于***中输入关键字，以便能于数据库模块中搜寻到能够解决问题的回答内容，以让消费者能够自行搜寻答案。

附图说明

图1：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的关键字管理***架构图；

图2：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的咨询服务***架构图；

图3：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的关键字与同义字设定范例示意图；

图4：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的群组关键字范例示意图；

图5A至图5B：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的实施示意图；以及

图6：为本发明用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的实施流程图。

具体实施方式

有关于本发明的前述及其他技术内容、特点与功效，在以下配合参考图式的较佳实施例的详细说明中，将可清楚的呈现。

请参阅图1及图2，为本发明一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法的关键字管理***架构图及咨询服务***架构图，而该关键字管理***建立于一咨询服务***1内，该关键字管理***15包含一与该数据库模块13相连接的关键字设定模块151、同义字设定模块152、群组关键字设定模块153、关键字转换模块154及关键字输入模块155；

而该咨询服务***1包含有一与该数据库模块13相连接的使用接口模块11、一查询模块12、一数据库模块13、一查询数据统计模块14及一关键字管理***15，其中该查询模块12具有一关键字统计模块121及一关键字筛选模块122、并与该使用接口模块11及该数据库模块13相连接，因此当消费者提出咨询时，能够于使用接口模块11中输入查询字以即时查询问题的解答；而该查询数据统计模块14能够将于数据库模块11中查询的次数进行统计，并将统计的次数输入该关键字管理***15的关键字转换模块154中，而该关键字转换模块154能够将达到一定被查询次数的查询字与数据库模块13中的关键字进行比对，再将非关键字的查询字转换为关键字后，则储存于数据库模块13内。

而该关键字管理***15能够先藉由关键字设定模块151及同义字设定模块152进行设定关键字、关键字代码及与关键字关联的同义字、同义字代码，而关键字与同义字设定范例如图3所示，能够将四组关键字「话机」分别设定出四组同义字(手机、大哥大、移动电话、装置)；之后，再藉由群组关键字设定模块153将具有关键字代码的关键字及具有同义字代码的同义字储存于该数据库模块13的群组关键字内，并将该群组关键字进行代码设定；

因此当消费者提出咨询时，能够输入查询字并藉由查询模块12于数据库模块13中搜寻，如图3所示，当输入查询字为「大哥大」时，由于「大哥大」并非为关键字，因此***能够自动对应至关键字「话机」，并显示“您是不是要查「话机」”，以增加其搜寻的弹性与广度；而该群组关键字范例如图4所示，将关键字「怀孕」、「怀孕」、「妊娠纹」设置于代码为1的群组关键字中，并将关键字「怀孕」、「怀孕」、「妊娠纹」所对应的同义字「孕妇」、「产妇」、「妊娠霜」与关键字设置于同一栏位中，因此当使用者输入查询字「产妇」时，***会先判断其对应的关键字，因此会先取得关键字「怀孕」的代码，再依据「怀孕」取得其设定的群组关键字代码，而群组关键字代码可查询出于数据库模块13中，所有包含的所有关键字及这些关键字所含的同义字的问答内容。

而实施操作如图5A所示，当消费者提出咨询时，能够使用该使用接口模块11，并藉由查询模块12进行查询数据库模块13中的数据，由图中可知，能够点选类别查询栏位111、日期区间搜寻栏位113或是直接于搜寻栏位112中输入查询字进行查询；另外，使用者所浏览的记录会显示于浏览记录栏位115内，以让使用者能够清楚知道所搜寻过的文章。

另外，如图中所示，使用者若是认为某个经常使用的搜寻文字与数据库模块13中的问答数据相关连，而***并未将其设定为关键字，使用者则能够点选使用接口模块11上的关键字推荐栏位114，并将欲推荐的关键字输入数据库模块13中。

而当使用者点选使用接口模块11上的类别查询栏位111后，将能够进入图5B所示的画面中，而客服人员能够依据消费者的疑问，点选使用接口模块11的类别查询项目栏位1111的客户服务选项后，能够再于日期区间选项栏位1131上点选过去24小时的选项，即可于搜寻栏位112上键入「产妇」的查询字，则会出现相关于怀孕妇的数据列表，而关键字管理***能够将相关的同义字与关键字相关的群组与同一笔数据做连结，例如怀孕的同义字则设定为孕妇、产妇等等，而与怀孕的相关的群组关键字则设定为妊娠纹，故当客服人员键入「产妇」时，***会先判断其对应的关键字，因此会先取得「怀孕」所连结的数据，再依据「怀孕」取得其设定的群组关键字所连结的数据，最后再将所有关键字关连的数据依出现的次数排序，并显示于使用接口模块11的查询结果区116上。

另外，当输入查询字进行查询后，能够于使用接口模块11的关键字搜寻栏位117中显示与查询字相关的关键字(例如输入″电″字，即出现电池，电视，电磁波等词)，而使用者亦能够点选于关键字搜寻栏位117中所显示的关键字，并将符合条件的查询结果显示于使用接口模块11的查询结果区116。

综上实施所示，本发明用于客户服务的关键字管理方法，如图6所示，其步骤为：

(1)藉由输入字串，于数据库模块中取得查询关键字代码601；

(2)藉由关键字代码，于数据库模块中取得对应群组关键字代码602；

(3)之后，依群组关键字代码取出所有关连的关键字代码603；

(4)再依关键字代码取出所有所属的同义字代码604；以及

(5)最后，于数据库模块中取出所有具有关键字及同义字的问答内容，再依关键字出现次数及点阅率进行排序并显示所有已取出的问答内容605。

另外，步骤1中，若输入字串并非为数据库模块中的关键字，将无法于数据库模块中取得查询关键字代码，则进行搜寻输入字串所对应的同义字，并藉由搜寻的同义字的代码找出所对应的关键字的代码后，再进行步骤(2)的程序。

另外，步骤1中，若输入字串并非为数据库模块13中的关键字，***将能够自动储存输入字串并非关键字的结果，若该输入字串所搜寻的次数达到一定统计标准，***将该非关键字的输入字串设定为一新的关键字。

另外，步骤2中，于数据库模块13中取得对应群组关键字代码，能够先取出一组群组关键字代码，再依这一组关键字代码于数据库模块13中取出所有关连的群组关键字代码。

另外，步骤5中，于数据库模块13中取出所有具有关键字及同义字的问答内容，是将由该查询模块12的关键字统计模块121及关键字筛选模块122所建立的统计表格(依关键字出现次数及点阅率进行排序，于统计表格进行统整所有符合搜寻字串的问答内容)中所符合资格的问答内容提取并显示出来。

本发明所提供的一种用于咨询服务***的关键字管理***及其方法，与其他习用技术相互比较时，更具备下列优点：

1.本发明于回应消费者的问题时，能够以关键字查询数据库模块，以便能够即时回答或解决消费者的疑问，如此除了能够快速解决消费者疑问之外，更能够避免因相关不熟悉而无法即时回答问题的情况发生。

2.本发明系更能够自动将重复多次所查询的文字转变成对应问答数据的关键字，如此将能够使数据库中的搜寻更为精准，同时随***应用的时间越久，所累积的关键字亦越多越准确，故本***更具有藉由经验累积以更加完善搜寻功能的效果。

3.本发明更能够应用于自助式解决***中，让消费者能够自行于***中输入关键字，以便能于数据库模块中搜寻到能够解决问题的回答内容，以让消费者能够自行搜寻答案。

藉由以上较佳具体实施例的详述，希望能更加清楚描述本发明的特征与精神，而并非以上述所揭露的较佳具体实施例来对本发明的范畴加以限制。相反地，其目的是希望能涵盖各种改变及具相等性的安排于本发明所欲申请的专利范围的范畴内。

Claims (10)

1.一种用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于包含：

一关键字设定模块，将一数据库模块内的关键字进行代码设定；

一同义字设定模块，与该关键字设定模块及数据库模块相连接，该同义字设定模块能够针对具有关键字代码的关键字，设定并储存同属的同义字字串于数据库模块内，并将同义字进行代码设定；

一群组关键字设定模块，与该关键字设定模块、同义字设定模块及数据库模块相连接，用以将具有关键字代码的关键字及具有同义字代码的同义字储存于该数据库模块的群组关键字内，并将该群组关键字进行代码设定；

一关键字转换模块，与该数据库模块相连接，该关键字转换模块能够将达到一定被查询次数的查询字与数据库模块中的关键字进行比对，再将非关键字的查询字转换为关键字后，则储存于数据库模块内；以及

一关键字输入模块，与该数据库模块相连接，该关键字输入模块用以将新关键字输入并储存于数据库模块内。

2.如权利要求1所述的用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于，该咨询服务***具有一与该数据库模块相连接的查询模块，该查询模块能够藉由输入字串，以查询该数据库模块的问答数据。

3.如权利要求2所述的用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于，该查询模块能够将所输入的关键字的字串于该数据库模块中取得关键字代码，再由关键字代码于该数据库模块中取得群组关键字代码后，该查询模块则能够藉由群组关键字代码取得所包含的所有的关键字及关键字相关的同义字，并使用取得的关键字及同义字，于数据库模块中搜寻具有关键字及同义字的问答数据。

4.如权利要求2所述的用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于，该查询模块内更具有一关键字统计模块，该查询模块能够将查询结果依点阅数及该关键字统计模块所计算关键字于问答数据中所占次数进行排序。

5.如权利要求2所述的用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于，该查询模块内更具有一关键字筛选模块，用以将输入字串与所有的关键字进行关联性搜寻，若于数据库模块中未查询到对应输入字串的问答数据，该关键字筛选模块将能够将输入字串所对应的关键字做为查询问答数据用。

6.如权利要求1所述的用于咨询服务***的关键字管理***，其特征在于，该咨询服务***具有一与该数据库模块及关键字管理***相连接的查询数据统计模块，该查询数据统计模块能够将于数据库模块中查询的次数进行统计，并将统计的次数输入该关键字管理***的关键字转换模块中。

7.一种用于咨询服务***的关键字管理方法，其中关键字查询的运作流程为：

(1)藉由输入字串，于数据库模块中取得查询关键字代码；

(2)藉由关键字代码，于数据库模块中取得对应群组关键字代码；

(3)之后，依群组关键字代码取出所有关连的关键字代码；

(4)再依关键字代码取出所有所属的同义字代码；以及

(5)最后，于数据库模块中取出所有具有关键字及同义字的问答内容，再依关键字出现次数及点阅率进行排序并显示所有已取出的问答内容。

8.如权利要求7所述的一种用于咨询服务***的关键字管理方法，其中步骤(1)，若输入字串并非为数据库模块中的关键字，将无法于数据库模块中取得查询关键字代码，则进行搜寻输入字串所对应的同义字，并藉由搜寻的同义字的代码找出所对应的关键字的代码后，再进行步骤(2)的程序。

9.如权利要求7所述的一种用于咨询服务***的关键字管理方法，其中步骤(1)，若输入字串并非为数据库模块中的关键字，***将能够自动储存输入字串并非关键字的结果，若该输入字串所搜寻的次数达到一定统计标准，***将该非关键字的输入字串设定为一新的关键字。

10.如权利要求7所述的一种用于咨询服务***的关键字管理方法，其中步骤(2)，于数据库模块中取得对应群组关键字代码，能够先取出一组群组关键字代码，再依这一组关键字代码于数据库模块中取出所有关连的群组关键字代码。

Images