CN102461098A - 用于将短消息服务消息收发与联络中心应用集成的***和方法 - Google Patents

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Abstract

一种用于向联络中心中的端点路由短消息服务(SMS)消息的***。该***包括：第一节点，用于从操作各种协议的多个源接收SMS消息流，并且用于将该多个流复用成符合通用协议的单个消息流；连接到该第一节点的媒体网关服务器，用于接收该单个消息流并且用于在其中将该消息中的单独的消息转发到多个连接的服务器中的单独的服务器；以及连接到所连接的服务器中的至少一个服务器的路由器，用于将在其中所表示的单独的消息路由到网络支持的多个端点设备中的单独的端点设备。

Description

用于将短消息服务消息收发与联络中心应用集成的***和方法
技术领域
本发明涉及包括电子消息收发的电话通信的领域，并且具体涉及用于将短消息服务集成到联络中心路由环境中的方法和装置。
背景技术
在电话通信领域中，销售产品和服务的组织通常利用电信联络中心服务来与他们的客户进行交互。现有技术的联络中心可以接受从各种各样的不同网络进入的通信。进入联络中心接入点(其通常是支持CTI的电话交换机或软件实现的交换机)的电话呼叫可能源自模拟的或数字的网络。除了语音呼叫(其可以包括普通老式电话服务(POTS)呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫)之外，发明人已知电子邮件路由***可用于接受并且内部路由来自客户的进入电子邮件消息。
联络中心中的路由是计算机辅助的，并且更具体地说，是计算机电话集成(CTI)的。将路由策略表示为可以应路由节点的请求而受到服务的一个或一系列路由对象。到该中心的接入点可以包括用于语言呼叫和电子消息收发(电子邮件、即时消息)两者以及聊天服务的基于Web的联络点。因此，联络中心提供用于反映在该中心处可用的各种形式的通信和交互的多个通信信道。
在如今的市场中，用户的移动越来越多，并且与固定电话相比越来越多地使用无线蜂窝电话来进行商业交互。在本领域中已经为无线用户开发了有限形式的对等消息收发，称为短消息服务(SMS)。SMS消息收发受到最大字符数量的限制并且不支持多媒体附件。然而，多媒体消息收发服务(MMS)是不支持多媒体附件的SMS的扩展。SMS是运行在短消息对等协议(SMPP)或者取决于服务提供商的一些专用的协议版本之上的对等服务。
SMS的流行和使用都在增长，并且发明人已经发现将希望现有技术的呼叫中心能够将短消息服务(SMS)与各种呼叫中心***和应用进行集成。然而，由于基于对等协议的SMS消息收发的无会话属性，用于在呼叫中心内进行路由交互的常规手段不包括对于移动用户和呼叫中心***或代理之间的SMS交互的支持。
因此，显然需要一种用于将短消息服务(SMS)消息路由到联络中心中的端点的***，使得能够在联络中心环境之中执行移动用户与联络中心资源之间的SMS交互。
发明内容
上述问题在于希望呼叫中心能够将短消息服务(SMS)消息收发与各种呼叫中心***和应用进行集成。然而，由于基于对等协议的SMS消息收发的无会话属性，用于在呼叫中心内进行路由交互的常规手段不包括对于移动用户和呼叫中心***或代理之间的路由SMS交互的支持。
因此本发明人考虑移动网络和呼叫中心的功能元素来寻求展现互操作性的元素，该元素有可能用于在呼叫中心中提供包括代理级路由(ALR)在内的SMS信道能力，并且能够支持面向会话的通信应用而不会产生通信设备或接口限制。
每个呼叫中心接收进入通信事件的连续的流，其一个副产品是对于自动事件处理的连续需求。大部分呼叫中心使用多个路由器、服务器以及网络线路，其连接到用于有效地处理该中心上的进入通信负载的端点设备和***。用于提供呼叫中心资源的单点接口的呼叫中心应用典型地是这种装置的一部分。
本发明人在发明时意识到如果在呼叫中心域中呼叫中心设备和应用可以路由并且支持SMS消息，那么可以使得该中心的通信能力显著扩展。本发明人因此构造了将SMS消息技术与呼叫中心路由和交互过程进行集成的独特的***，其允许移动用户使用SMS消息收发与呼叫中心***和代理进行交互。显著增加了呼叫中心之中的通信灵活性而对工作流或者呼叫处理效率没有影响。
因此，在本发明的一个实施方式中，提供了一种用于向联络中心的端点路由SMS消息的***。该***包括：第一节点，用于从操作多种协议的多个源接收SMS消息流，并且用于将该多个流复用成符合通用协议的单个消息流；连接到该第一节点的媒体网关服务器，用于接收该单个消息流并且用于在其中将该消息中的单独的消息转发到多个连接的服务器中的单独的服务器；以及连接到所连接的服务器中的至少一个服务器的路由器，用于将在其中所表示的单独的消息路由到网络支持的多个端点设备中的单独的端点设备。
在一个实施方式中，该多个源包括一个或多个短消息服务中心(SMSC)以及一个或多个移动网络调制解调器。在一个实施方式中，该通用协议是超文本传输协议(HTTP)。在另一个实施方式中，该通用协议是短消息对等(SMPP)协议。
在一个优选实施方式中，该连接的服务器中的一个或多个是聊天服务器并且该端点包括聊天会话。在该实施方式中，该聊天会话包括进行中的会话以及基于请求创建的会话。在一个实施方式中，该连接的服务器包括至少一个交互服务器，用于表示等待进一步路由的SMS消息事件。在该实施方式中，该端点设备包括计算设备并且该端点是运行在该计算设备上的应用。
根据本发明的另一个方案，提供了一种用于在呼叫中心代理与移动用户之间建立聊天会话的方法，包括以下步骤：(a)从移动用户接收指示希望聊天的SMS请求；(b)相对于参与聊天会话的移动用户的标识参数池来检查该移动用户的标识参数；(c)当步骤(b)中标识参数不成功匹配时，向活动聊天服务器发送请求以创建聊天会话；以及(d)在该聊天服务器处生成会话标识号码，并且在该移动用户与被选择来主控该聊天会话的代理之间打开通信信道。
在该方法的一个方案中，在步骤(a)中，希望聊天的指示是分配给聊天服务的目的地电话号码。在另一个方案中，希望聊天的指示是在消息主体中出现词语聊天。在该方法的一个方案中，在步骤(b)中，该标识参数是电话号码或者包括电话号码。在该方法的一个方案中，由运行在媒体网关上的嵌入式服务器寻呼(ESP)服务器执行该方法的步骤(a)、(b)和(c)。
根据本发明的另一个方案，提供了一种用于从移动用户向在该移动用户与呼叫中心代理之间正在进行的聊天会话路由SMS消息的方法，包括以下步骤：(a)在媒体网关处接收该SMS消息；(b)相对于参与聊天会话的移动用户的标识参数池来检查该移动用户的标识参数；(c)当步骤(b)中标识参数成功匹配时，直接向与该用户匹配的聊天服务器和聊天会话转发该消息。
在优选的方案中，由运行在媒体网关上的ESP服务器执行步骤(a)、(b)和(c)。在一个方案中，在步骤(b)中，该标识参数是电话号码或者包括电话号码。在一个方案中，在步骤(b)中，该池中的每个标识参数伴随有聊天服务器标识参数和聊天会话标识参数。
本发明的另一个方案提供了一种用于将由参与与移动用户的聊天会话的移动用户呼叫中心代理所进行的聊天会话输入转换成发出的SMS消息以被路由到该移动用户的方法，包括以下步骤：(a)向媒体网关处的ESP服务器发送要发送SMS消息的请求，该聊天会话输入在ESP请求中包括受信方的标识参数；以及(b)将该聊天会话输入***所生成的经由该标识参数寻址到该移动用户的SMS消息的消息主体中。在该方法的一个方案中，该请求还包括聊天会话标识号码。在一个方案中，在步骤(b)中，该标识参数是电话号码。
附图说明
图1是根据本发明的一个实施方式支持将短消息服务(SMS)集成到联络中心路由***的通信网络的架构概况。
图2是示出了根据本发明的一个实施方式的图1的SMS媒体网关的基本组件的方框图。
图3是示出了根据本发明的一个实施方式的组件交互的方框图。
图4是示出了根据本发明的一个实施方式的用于在联络中心中处理进入SMS消息的步骤的处理流程图。
图5是示出了根据本发明的一个实施方式邀请移动客户端聊天的步骤的处理流程图。
图6是示出了根据本发明的一个实施方式对与现有的或挂起的聊天会话有关的进入SMS进行路由的步骤的处理流程图。
具体实施方式
本发明人提供了用于将从多个源进入的SMS消息路由到联络中心端点的***。该***包括对于基于SMS的虚拟聊天服务以及SMS消息到移动客户端的外发路由的支持。在下文的示例中详细描述了本发明使其能够实现，示例可以包括本发明的多个实施方式。
图1是根据本发明的一个实施方式支持将短消息服务(SMS)集成到联络中心路由***的通信网络100的架构概况。通信网络100包括连接到呼叫中心102的至少一个移动电话网络101。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，呼叫中心102还可以具有到公知的因特网和公共交换电话网(PSTN)的直接通路。本发明人示出了移动网络101作为发起SMS消息的源网络。通信网络领域的熟练技术人员将认识到不同网络的物理边界并不明显。
移动网络101支持电话和消息收发服务，特别是SMS能力。移动网络101包括移动调制解调器103，移动调制解调器103代表通过其来将SMS数据流传递到另一个网络的任意调制解调器硬件，或者在该情况中，经由调制解调器干线108传递到呼叫中心102中。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，网络101中可以存在多个调制解调器。可以包括在网络101内部的网络组件中的调制解调器硬件的一个示例是全球移动通信***(GSM)移动调制解调器。
移动网络101包括至少一个短消息服务中心(SMSC)104。SMSC104向移动客户端提供SMS服务并且可以经由SMSC干线107将SMS消息路由到联络中心102中。在网络101中示出了移动电话105和移动电话106，并且移动电话105和移动电话106代表联络中心102的用户或潜在客户的移动电话。移动电话105和移动电话106可以表示可以经由移动调制解调器(如调制解调器103)或经由SMSC(如SMSC 104)来接入联络中心102的所有移动用户。因此，可能存在多个SMS流进入联络中心102。这些SMS流可以由SMPP协议的不同的专用版本来支持。
在该实施方式中，提供协议适配器109，作为移动网络硬件与呼叫中心102之中所提供的SMS媒体网关110之间的中间节点。协议适配器109还是数据流复用器。协议适配器109将多个进入SMS数据流复用成根据标准统一格式(如很好定义的SMPP规范)或一些其他数据传输协议(如超文本传输协议(HTTP))来操作的单个SMS数据流。在本文中重要的是要注意，协议适配器109支持与多个专用硬件单元(如移动调制解调器103)和多个SMSC(如SMSC 104)的同时连接。
协议适配器109的输出包括在统一协议之下的单个SMS数据流。SMS媒体网关110位于联络中心102之中并且具有到在该中心中操作的局域网(LAN)116的连接。SMS网关110是独特的网关，其将嵌入式服务器寻呼(ESP)服务器与其他功能结合，该其他功能例如用于解析SMS消息并且选择合适的服务器来向其转发SMS消息。在本说明书中稍后提供关于SMS媒体网关110的能力的更多细节。在该示例中，协议适配器109经由数据网络线路直接连接到SMS媒体网关110。
LAN 116支持联络中心102中的多个专用节点。在本文中注意，在本文中逻辑示出每个专用节点以简化说明。在实际实践中，在不脱离本发明的精神和范围的前提下，可以将本发明的***的功能实现在单个节点上或者以各种组合实现在一些节点上。在本文中还要注意，可以将本文给出的示例中所表示的任意物理节点假设为具有到内部或外部数字介质和处理资源的通路。
SMS媒体网关110是进入SMS消息所进入以进行处理的第一个专用节点。SMS媒体网关110具有可用于存储应用和可执行模块并且用于执行软件以执行本发明的功能的数字(机器可读)介质和处理器资源。在一个优选实施方式中，根据实现在该中心之中的智能路由策略来路由进入到联络中心102中的SMS消息。消息的路由在SMS媒体网关110之中开始。在一个优选实施方式中，根据反映SMS消息的意图的多种预先定义的模式中的一个模式来处理进入到SMS媒体网关110中的SMS消息。
SMS媒体网关110包括提供给它的模式区分器(MD)112，并且MD 112用于确定进入SMS消息的意图(模式)。例如，联络中心可以通告两个SMS目的地号码(电话号码)或地址(IP地址)。一个目的地号码或地址可能是用于表明或者被分配给聊天服务的号码，而另一个号码或地址可能是用于表明或者被分配给寻呼服务的号码。MD 112可以用于或者配置为检查每个进入SMS消息以确定该消息的目的地号码或地址，从而确定该消息的模式是聊天请求还是寻呼请求。
可以用其他方式预先定义SMS消息的模式。在一个实施方式中，如果消息解析器(未显示)在消息的主体中找到词语“聊天”，那么MD 112将该SMS消息确定为聊天请求。在该情况中，如果MD 112没有在消息主体中发现该词语，那么将该消息模式确定为寻呼模式。在一个优选实施方式中，SMS集成到联络中心102包括这样一种聊天模式，在该聊天模式中移动客户端(如使用移动电话105的移动客户端)可以向聊天服务器发送SMS消息并且从该聊天服务器得到SMS回复。可以由活动代理或者有可能由智能响应***制作回复。在该示例中，将寻呼模式定义为在移动客户端(如操作移动电话106的移动客户端)与联络中心代理或智能响应***之间的SMS消息的简单交换。
代替本质上无会话并且不能在联络中心环境中受控制和监视的对等消息收发，内部地将进入到SMS媒体网关110中的SMS消息路由到联络中心端点(如可用的聊天服务器)，取决于SMS消息的模式该端点是在这些服务器或者可用的交互服务器(发明人已知的)上进行的活动的聊天会话。在联络中心102之中示出了交互服务器(Inx)115，并且交互服务器(Inx)115连接到LAN 116。交互服务器115具有数字介质以及其可用的处理资源，用于存储应用并且用于在实践本发明的过程中执行应用。
交互服务器115用于以抽象的方式将联络中心中支持的任意媒体类型的交互事件表示为开放式媒体类型交互。将由SMS媒体网关110接收的、被确定为寻呼模式类型的SMS消息路由到交互服务器115以便进一步处理。在该情况中，可用的端点***可以包括LAN连接的计算机，其中该端点是运行在那些计算机上的代理桌面应用。交互服务器115可以通过独立的数据网络113连接到SMS媒体网关。寻呼模式暗示来自移动客户端的、希望得到来自代理或来自智能响应***的SMS消息形式的响应的进入SMS消息。
在联络中心102中示出了聊天服务器(CS)117，并且CS 117用于主控代理控制(moderated)的聊天会话。CS 117具有可用于存储数据并且用于执行和维护软件中所实现的聊天服务的数字介质和处理资源。SMS媒体网关110能够通过发送到其中一个可能的号码的请求来开始聊天会话，该号码是与CS 117类似的可用聊天服务器的号码，并且SMS媒体网关110能够直接向主机聊天服务器转发与现有聊天会话有关的SMS消息。
在SMS媒体网关110上提供了服务器选择器111，并且服务器选择器111用于在网关中的连接列表中所罗列的并且可用于服务器选择器111的多个聊天服务器之间切换服务器连接。可以提供简单切换算法，以从一个服务器连接切换到另一个服务器连接，以便以平衡服务器上的负载的方式在多个服务器之间分配新会话。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，可以在联络中心102中提供多个聊天服务器。在该示例中，CS 117经由数据网络113连接到SMS媒体网关110。在该示例中，CS 117还连接到LAN 116。在本发明的一个实施方式中，Inx服务器115具有到CS 117的直接网络连接。
在该示例中，LAN 116支持通用路由服务器(URS)119，URS 119用于向Inx服务器115提供智能路由策略以便路由任意支持的媒体类型的所有交互。URS 119具有可用于存储路由信息并且用于执行路由例程以向请求节点(在该情况中是Inx服务器115)提供路由指令的数字介质和处理资源。URS 119具有提供给它的路由策略(RS)120，RS 120包括用于处理被路由到Inx服务器115的SMS消息以及用于发出由Inx服务器115生成的并且意图发往移动客户端的SMS消息的路由例程。
LAN 116支持多个代理工作站，在本文中被示为代理工作站122(1-n)。在该示例中，将每个站描述为具有图形用户界面(GUI)的个人计算机。在实际实践中，每个代理站还可以包括***电话(未显示)，如PBX电话或运行在个人计算机上的IP电话应用。每个代理站计算机具有可用于存储软件和信息并且用于执行应用的数字介质和处理资源。每个代理站计算机具有安装在其上的代理桌面应用(AD)123，可以从代理站计算机执行或者从相关联的处理资源执行AD 123。AD 123用于使得代理能够参与包括路由能力、进入交互通知以及外发通信能力在内的联络中心资源和处理。在该实施方式中用对包括SMS聊天服务支持的SMS消息收发的支持来增强AD123。
LAN 116支持通用联络服务器(UCS)118，UCS 118用于监视并且记录客户与联络中心102之间的交互，包括SMS消息交互和SMS虚拟聊天脚本。UCS 118具有可用于存储数据和软件应用并且用于执行并且运行联络中心应用的数字介质和处理资源。UCS 118具有与其相关联的、可以位于内部或外部数据仓库中的数据库(DB)121，DB 121用于存储呼叫中心102的代理、***以及客户之间的联络记录和交互状态。
在不脱离本发明的精神和范围的前提下，联络中心102可以包括附加的服务器节点，如配置服务器、本地目录服务器、本地控制代理(LCA)服务器、会话初始协议(SIP)服务器、客户关系管理(CRM)服务器以及可以包括在现有技术的联络中心之中的类似的服务器。在本发明的实施中使用了该示例中所示的专用节点；然而，在实施本发明的所有实施方式中不一定特别需要它们。该示例中所示的基本配置是本发明人已知的，并且允许统一的交互路由、排队和交互管理。
在该实施方式中，由MD 112针对预先定义的模式解析进入SMS媒体网关110的进入SMS消息。移动客户端的标识，通常是无线提供商的标识和移动客户端的电话号码，用于标识到联络中心***的移动客户端。MD 112确定进入消息是寻呼请求(寻呼模式)还是聊天相关的消息(聊天模式)。如果SMS与聊天模式相关联，那么MD 112确定其是聊天请求、对于活动SMS聊天会话的聊天会话响应还是对于聊天的外发SMS邀请的SMS响应。在内部或外部数据仓库或数字介质中，向SMS媒体网关110提供聊天会话池(CS池)114。CS池114包括客户(移动客户端)与聊天会话号码或标识的关联配对。
在典型的实现中，SMS聊天交互的特征在于，SMS媒体网关110通过数据网络113将来自参与当前会话的移动客户端的SMS消息转发到CS池114中所包括的会话配对中所标识的合适的聊天服务器。类似地，将来自参与的代理的通过AD 123输入的所有SMS消息从聊天服务器会话转发到SMS媒体网关110，以便发送到参与的移动客户端。可能存在可用于移动客户端的聊天会话视图，客户端可以通过该视图在交互脚本出现时查看到该脚本。也可以采用简单消息视图，移动客户端通过该视图仅能够查看由代理发送的以前的消息并且对该消息进行回复。
在一个实施方式中，SMS消息可以到达SMS媒体网关110，其中该消息是从移动客户端发送的原始聊天请求或者对于以前由联络中心102的代理或智能响应***向移动客户端发送的聊天邀请的响应。在任意一种情况中，在CS池114中不存在对于移动客户端的匹配，因为对于该客户端还没有开始会话。在原始聊天请求的情况中，SMS媒体网关选择可用的聊天服务器来主控挂起的会话，然后请求为该移动客户端创建新的会话。选择代理以通过路由例程执行来控制该聊天会话。在一个实施方式中，基于一些路由智能，从可用代理池中选择代理以控制新的聊天会话，例如基于与聊天话题的能力匹配来选择代理。在一个实施方式中，从订阅聊天服务控制的可用代理的池中随机选择代理。
在创建聊天会话之后，在SMS媒体网关110创建关联配对并且将其存储在CS池114中。然后将来自移动客户端的新消息直接路由到该客户端参与的合适的聊天服务器和会话。由用于控制SMS聊天会话的代理生成的所有消息首先被发送到由移动客户端ID和聊天会话号码所确定的、聊天服务器和会话将要把SMS消息发送到的Inx服务器115。聊天服务器然后可以将外发SMS消息转发到SMS媒体网关110。网关110然后可以向移动客户端路由该消息。在一个实施方式中，SMS媒体网关通过相对于聊天会话池检查消息目的地(移动客户端ID)来验证到移动客户端的发出的SMS消息。
在一个实施方式中，SMS媒体网关110应用与移动客户端与CS池114中所罗列的联络中心102代理之间正在进行的聊天会话相关的SMS消息间隔的时间窗。在该实施方式中，首先相对于CS池114验证从移动客户端发送到聊天会话的SMS消息，并且将来自同一移动客户端的其他消息自动直接路由到所标识的路由会话，只要该消息是在SMS媒体网关110处在从接收并路由给该会话的最后一个消息开始的规定的时间窗内接收到的。类似地，还可以将时间帧应用于从该会话到所标识的移动客户端的外发SMS消息。
在以上实施方式中，可以对移动客户端和/或参与的代理提供控制，以暂停活动的聊天会话或者将其存储到永久存储器中直到再次重新开始它为止。由移动电话号码标识的移动客户端与SMS服务提供商可以参与多个活动的聊天会话，只要每个会话具有该客户端的唯一标识参数。这可以通过对每个活动的会话增加唯一的聊天名称或句柄(handle)来实现。对每个独立的聊天会话提供不同的会话ID，并且由不同的代理控制每个独立的聊天会话。这样，移动客户端可以在高度交互式聊天模式中讨论大量不同的话题，暂停当前会话并且重新开始另一个会话。参与已注册的聊天会话的代理可以在例如执行一些其他任务时暂停该会话，并且随后在该任务完成时重新开始该会话。
在该示例中，代理桌面(AD)应用123具有经由LAN 116到Inx服务器115和UCS 118的连接。AD 123包括支持SMS消息收发协议和聊天协议的软件，使得代理能够通过AD应用来参与聊天会话并且向移动客户端发送外发SMS消息。在一个实施方式中，代理可以向移动客户端发送作为聊天邀请的外发SMS消息。在AD 123上发起该消息并且将其发送给Inx服务器115。
Inx服务器115从URS 119请求路由指令以便向移动客户端发送SMS消息。Inx服务器115向SMS媒体网关110转发聊天邀请请求。当网关接收到该请求时，其使用在来自交互服务器的请求中所标识的意图发往的移动受信方的标识，来创建挂起的或“休眠的”聊天会话。将请求可用的聊天服务器开始会话的请求延迟。SMS媒体网关110生成并且向意图发往的移动受信方(如操作移动电话105的移动受信方)发送SMS聊天邀请。可以对于在SMS媒体网关110处接收来自操作电话105的移动客户端的响应SMS消息强加时间限制。当在该网关处从移动客户端接收到响应时，从SMS网关110向可用的聊天服务器发送请求以创建新的聊天会话。在建立了聊天会话并且向代理通知了接受之后，SMS网关110实现与活动的聊天会话相关的SMS消息的转发过程。
将在SMS媒体网关110处接收到的未被标识为聊天会话消息、新的聊天请求或聊天邀请响应的SMS消息认为是寻呼请求。在一个实施方式中，移动客户端(如操作移动电话106的移动客户端)向通告的电话号码或者可能指示寻呼模式的地址发送SMS消息。在另一个实施方式中，如果未暗示聊天模式则假设是寻呼模式。SMS媒体网关110向Inx服务器115转发寻呼SMS消息以便进一步路由。Inx服务器115从URS 119请求路由指令，以找出要将该消息路由到的可用的代理或智能响应***。
在活动代理的情况中，向目标代理的AD 123发送SMS通知。该代理然后可以使用处于SMS模式的AD 123来制作对于接收的SMS消息主体的响应。将该响应以请求的形式发送到Inx服务器115然后转发到SMS媒体网关110，以向请求中所标识的移动客户端发送SMS。SMS媒体网关110生成并且发送用代理输入作为消息主体的SMS。将该请求和响应视为完整的寻呼事务。在聊天模式中，将整个聊天会话视为完整的事务。
图2是示出了根据本发明的一个实施方式的图1的SMS媒体网关110的基本组件的方框图。SMS媒体网关110包括上文进一步所述的模式区分器112和聊天服务器选择器111。SMS网关110包括用于临时对进入SMS消息进行排队的进入消息队列或缓冲器210。
在本文中注意，在该示例中SMS媒体网关110不包括SMS消息的永久存储器。然而，注意，在不脱离本发明的精神和范围的前提下，可以向SMS媒体网关110提供永久存储***。通常希望SMS媒体网关110近乎实时地处理并且路由SMS消息。SMS媒体网关110包括消息处理层202，其包括模式区分器112。模式区分器112确定进入SMS消息被分配了什么模式(聊天还是寻呼)。进入SMS消息流200是从两个或更多个SMS数据流复用得到的单个流。
在一个实施方式中，SMS媒体网关110包括SMS请求队列层203，SMS请求队列层203包括尺寸有限的专用消息队列。在该层中所示的队列包括作为原始聊天请求的进入SMS消息的聊天请求队列204。提供了寻呼请求队列205，以便对与聊天不相关的进入消息进行排队。提供了邀请响应队列206，以便对作为对发送到移动客户端的外发聊天邀请消息的响应的消息进行排队。模式区分器112可以提供消息分类和排队服务。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，可以在SMS媒体网关110中提供外发SMS消息队列。在一个实施方式中，仅在进入消息队列201中对进入SMS消息进行排队以便进行消息处理。在处理之后，可以立即将该消息转发到端点而无需排队。
在一个实施方式中，层203包括消息路由器207。消息路由器207用于向联络中心内的服务器路由消息。在该示例中，可用的服务器是与图1的聊天服务器117和Inx服务器115类似的一个或多个聊天服务器和交互服务器。消息路由器207可以与服务器选择器111通信，以将消息从队列204和206路由到可用聊天服务器或由服务器选择器111选择的服务器。如上文进一步所述的，服务器选择器111可以使用简单算法来在多个可用聊天服务器之间对会话进行负载平衡。在一个实施方式中，将消息路由器207和服务器选择器111组合成一个模块。代替简单的轮询调度交换机，可以改为提供用于将可用服务器链接到特定代理的更复杂的算法。
SMS媒体网关110包括聊天会话发起层210，用于使得能够生成新的聊天会话请求并且将其发送到可用聊天服务器，以便为请求聊天或者及时响应于聊天邀请的移动客户端创建新的聊天会话。通过数据线路209向合适的聊天服务器转发与聊天相关的SMS消息。通过数据线路209向Inx服务器115转发寻呼消息。来自Inx服务器的外发SMS消息通过数据线路208到达SMS网关110。
SMS网关110包括聊天会话池114，聊天会话池114用于存储活动的聊天会话。提供配对关联表211，以通过移动客户端标识参数(SMS服务运营商和电话号码)和服务器标识和会话号码来罗列每个活动的聊天会话。在一个实施方式中，移动客户端标识参数包括分配给活动会话的名称或句柄，以使得客户端能够保持多个同时的SMS聊天会话。在一个实施方式中，聊天会话可以包括多个移动客户端，其中由单个呼叫中心代理控制该会话。在该实施方式中，如果现有活动会话的话题与移动客户端所感兴趣的话题相同或类似，那么可以将对于“新的”聊天会话的SMS请求路由到该活动会话。
在一个实施方式中，可以使用智能响应***来控制聊天会话，其中该***连接到知识库并且可以总结出响应以符合SMS消息的字符限制要求。在该实施方式中，该***被增强为解析在聊天会话中接收到的消息的内容并且从该知识库中搜索对于问题的答案或者满足由***解析的消息主体的需求的数据。当不需要活动代理来回答问题或者满足消息的需求时，还可以提供智能响应***来处理SMS消息。
图3是示出了根据本发明的一个实施方式的组件交互的方框图。代理桌面应用123提供代理的界面，以便在可以对交互进行路由、监视和记录的联络中心环境中实施SMS消息收发。每个代理桌面应用包括聊天软件(SW)303和SMS软件(SW)304。SMS SW 304使得代理的界面能够输入符合SMS通用协议的文本，该文本可以被转换成专用的SMS格式以便转发到移动客户端。可以使用公知的SMPP协议。在一个实施方式中，用于显示SMS消息的协议是HTTP。可以使用其他通用协议。SMS媒体网关之前的适配器和线路复用器对进入和发出的SMS消息的协议进行转换。该界面允许代理接收显示在该代理的计算机的界面上的SMS消息。
(多个)代理桌面应用123具有到(多个)聊天服务器117、交互服务器115以及通用联络服务器(UCS)118的连接。交互服务器115具有到通用路由服务器119的连接和到(多个)聊天服务器117的连接。(多个)聊天服务器117和交互服务器115都连接到SMS媒体网关。参与与移动客户端的活动聊天会话的代理可以将SMS消息直接发送到在合适的聊天服务器中运行的聊天会话，从而聊天服务器直接向SMS网关转发SMS响应以便处理。
操作代理桌面应用123的(多个)代理还可以在SMS-SW 304的帮助之下发起外发SMS消息。在寻呼模式中将这些外发SMS消息发送到交互服务器115，以等待来自URS 119的路由指令。路由策略120包括作为聊天邀请的路由对象300。路由策略120包括作为发送SMS消息命令的路由对象301。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，在该示例中还可以包括其他路由策略。
交互服务器具有通用交互队列302，队列302用于包括所支持的不同媒体类型(包括SMS消息收发)的交互请求。在一个实施方式中，在交互服务器115中处理所有外发聊天会话响应、寻呼响应和外发邀请，从而每个消息在被从交互服务器115转发到SMS网关之前等待路由指令，以便在被转发到相关联的移动客户端之前被进一步处理。在该情况中，SMS网关直接将作为活动聊天会话响应的进入SMS消息转发给合适的聊天服务器和会话。
如果SMS网关(其中在该网关处的聊天会话池中不存在聊天会话)接收到请求“新的”聊天会话的SMS消息，那么该SMS网关可以向交互服务器115转发该请求以便路由，并且路由指令可以提供到可用聊天服务器的连接数据，其中在该可用聊天服务器中可以开始该会话并且可以找到代理以控制该会话。直接向聊天会话转发在该网关处从移动客户端接收到的并且意图发往聊天服务器和会话的其他SMS响应。代理可以在代理桌面聊天界面中看到来自移动客户端的SMS消息，并且可以通过同一界面输入响应。
图4是示出了根据本发明的一个实施方式的在联络中心中处理进入SMS消息的步骤400的处理流程图。在步骤401，操作着具有SMS消息收发能力的蜂窝电话的移动客户端向所提供的电话号码发送SMS消息。该提供的电话号码可以是向公众通告的电话号码并且与预先定义的消息模式相关联。将由移动客户端拨打的目的地号码注册在与图1的网关110类似的SMS媒体网关处。
在步骤402，在中间协议适配器和线路复用器处接收从移动客户端发送的消息以便进一步处理。该适配器与图1的适配器/复用器109类似。该适配器将各种专用SMS协议转换成统一的协议以便呈现在联络中心环境中。统一的协议可以是通用SMPP协议或一些其他标准协议，如HTTP，可以通过HTTP以统一的格式传输SMS消息。
在步骤403，在步骤401发送的SMS消息到达与图1的SMS媒体网关110类似的SMS媒体网关。在该步骤中，该网关标识移动客户端和SMS运营商，并且可以解析全部或部分SMS消息的信息。在步骤404，网关在模式区分器模块的辅助之下确定将正在处理的SMS消息分类为聊天模式还是寻呼模式。
如果SMS消息被确定为是寻呼消息，那么SMS媒体网关在步骤405将该消息转发到交互服务器以便进一步处理。可以在通用消息队列中对该消息进行排队以等待路由指令。在步骤407，交互路由器将交互设置为类型为SMS寻呼模式的新的交互。
在步骤409，交互服务器从连接的通用路由服务器请求路由指令。在该情况中的路由端点可以是适用于SMS交互的多个代理桌面应用中的一个。路由服务器可以基于关于该SMS消息的信息(如内容)、关于该消息的发起者的信息或者适当地处理该消息意图所需要的特定技能集合的确定，来选择一个可用代理。在一个实施方式中，在步骤411中简单地将交互作为SMS消息路由到下一个可用代理。
如果***确定步骤401的SMS消息是与聊天相关的消息(聊天模式)，那么在步骤406该***从在一个实施方式中包括SMS运营商ID和移动客户端电话号码的消息中提取标识。在步骤408，该***可以相对于包括现有聊天会话的参与者的标识参数的聊天会话池，来检查所提取的标识参数。
在步骤410，该***确定该ID是否与该池中正在进行的现有聊天会话的ID匹配。如果在步骤410***确定该移动客户端的ID与现有聊天会话的ID匹配，那么在步骤413，SMS网关向合适的服务器和会话转发该SMS消息。如果该***确定步骤401的SMS消息不能与聊天会话池中的现有聊天会话相匹配，那么它是一个新的聊天请求。在步骤412，SMS网关选择一个可用会话服务器来运行新的聊天会话。可以将聊天服务器罗列为网关中的可用连接。
在步骤414，SMS网关请求为发起SMS消息的移动客户端创建新的聊天会话。在一个实施方式中，通过交互服务器来路由用于发起新的聊天会话的请求，从而可以请求路由策略确定用于挂起的聊天会话的聊天控制器。在步骤415，所选聊天服务器建立并且确认新的聊天会话。在步骤416，SMS网关创建包括移动客户端的ID和聊天服务器和会话ID的关联配对，并且将其添加到聊天会话池中。在步骤417，SMS网关使得能够在聊天服务器与移动客户端之间进行消息转发以便后续交互。然后可以将在SMS网关处接收到的来自同一移动客户端的后续消息转发到最新创建的正在进行的聊天会话，而根据客户端处的本地协议，将来自该聊天服务器或者在一个实施方式中来自交互服务器的响应作为SMS消息转发到移动客户端。
步骤400包括处理聊天会话请求消息和简单会话响应消息。步骤400无法解决该SMS消息是对更早之前代表代理或智能响应***转发到该移动客户端的外发SMS消息的响应的情况。
图5是示出了根据本发明的一个实施方式邀请移动客户端聊天的步骤500的处理流程图。在步骤501，具有移动客户端的地址信息的联络中心代理准备并且向交互服务器递交聊天邀请请求。在代理桌面应用上在安装在桌面应用中的SMS支持SW的辅助之下执行该处理。在步骤502，交互服务器从连接的通用路由服务器请求外发路由策略。在该情况中，指令是指示SMS网关向用于该消息的目的地电话号码或地址发送聊天邀请的路由对象。在步骤503，交互服务器向SMS媒体网关发送ESP请求，以生成并且发送聊天消息的SMS邀请给被指示为意图发往的受信方的移动客户端。在本文中注意，一个代理可以通过将每个目的地地址或号码包括在ESP请求中来向多个移动客户端发送聊天邀请。
在步骤504，SMS媒体网关生成SMS消息，该SMS消息包括在请求消息主体中被发送到从ESP请求所提取的(多个)ID的任意文本。该动作使用ESP服务器方法发送SMS“聊天邀请”。在步骤505，SMS网关创建配对关联，但是将其标记为对于被分配来接收(多个)邀请(多个)响应的规定的时间段而言是“休眠的”或者临时不活动的。在聊天邀请SMS消息去向单个移动客户端的情况中，时间窗是在消息发送与预期接收到来自移动客户端的肯定响应之间所分配的时间。消息主体可以指示移动客户端只有在想要聊天时才回复该消息。在在单个SMS外发消息中邀请多个移动客户端聊天的情况中，如果只有极少数响应来到所分配的原始时间窗之中时则可以扩展时间窗。
在步骤507，用与一个或多个移动客户端的SMS运营商通用的专用格式向该一个或多个移动客户端发送SMS聊天邀请。对于发出的数据流，协议适配器和复用器可以解复用SMS流，并且可以将SMS外发消息协议转换回移动客户端所需要的专用协议版本以便查看并且回复该消息。
图6是示出了根据本发明的一个实施方式相对于现有的或挂起的聊天会话路由进入SMS的步骤的处理流程图600。在步骤601，在SMS网关接收SMS消息，并且确定该SMS消息是聊天模式。在步骤602，从该消息提取移动客户端的标识。在步骤604，该***可以确定接收到的消息是否是由代理或智能响应***发出的对于最近邀请的响应。这可以通过在可用于网关的列表中维持外发活动所针对的移动客户端的标识来实现。
如果在步骤604确定该消息不是对邀请的回复，那么在步骤605中，***可以相对于聊天会话池检查移动客户端标识，以查看其是否与正在进行的现有聊天会话相匹配。如果在步骤605中其与现有会话匹配，那么在步骤606，SMS网关直接向聊天服务器和会话转发SMS消息。如果在步骤604确定该进入消息不是对邀请的回复并且在步骤605确定不与现有会话匹配，那么SMS网关可以将该SMS消息看作如图4中的步骤412到417所述的新的聊天请求。
如果在步骤604处***确定接收到的消息是对外发聊天邀请的回复，那么在步骤608***可以检查所分配的用于接收回复消息的时间窗是否已到期。如果在步骤608该响应窗已到期，那么在步骤609可以用网关所生成并且发送的自动SMS消息的形式，向移动客户端返回错误消息。如果在步骤608***确定该响应窗未到期，那么在步骤610，SMS网关激活聊天会话池中所保存的休眠的聊天会话。注意，SMS网关在创建休眠会话时可以预先保存会话ID和服务器选择，从而当在步骤610将其激活时通知聊天服务器激活所保存的会话。在SMS网关中可以增加后续步骤，以使得能够在聊天会话和服务器与移动客户端之间进行消息转发。
对于本领域的熟练技术人员而言，在不脱离本发明的精神和范围的前提下，显然可以使用一些或全部上述特征和组件来提供本发明的SMS通信***。对于本领域的熟练技术人员而言，显然上述实施方式是范围可以比任意一个描述教导的范围更宽的一个更宽泛的发明的具体示例。在不脱离本发明的精神和范围的前提下，可以在描述中进行许多更改。

Claims (10)

1.一种用于向联络中心中的端点路由短消息服务(SMS)消息的***，包括：
第一节点，用于从操作各种协议的多个源接收SMS消息流，并且用于将所述多个流复用成符合通用协议的单个消息流；
连接到所述第一节点的媒体网关服务器，用于接收所述单个消息流并且用于在其中将所述消息中的单独的消息转发到多个连接的服务器中的单独的服务器；以及
连接到所连接的服务器中的至少一个服务器的路由器，用于将在其中所表示的单独的消息路由到网络支持的多个端点设备中的单独的端点设备。
2.如权利要求1所述的***，其中，所述多个源包括一个或多个短消息服务中心(SMSC)以及一个或多个移动网络调制解调器。
3.如权利要求1所述的***，其中，所述通用协议是超文本传输协议(HTTP)。
4.如权利要求1所述的***，其中，所述通用协议是短消息对等(SMPP)协议。
5.如权利要求1所述的***，其中，所连接的服务器中的一个或多个是聊天服务器并且所述端点包括聊天会话。
6.一种用于向联络中心中的端点路由短消息服务(SMS)消息的方法，包括以下步骤：
(a)由计算机化的设备从操作各种协议的多个源接收SMS消息流，并且用于将所述多个流复用成符合通用协议的单个消息流；
(b)接收所述单个消息流并且在其中将所述消息中的单独的消息转发到多个连接的服务器中的单独的服务器；以及
(c)将所述消息流中的单独的消息路由到网络支持的多个端点设备中的单独的端点设备。
7.如权利要求6所述的方法，其中，所述多个源包括一个或多个短消息服务中心(SMSC)以及一个或多个移动网络调制解调器。
8.如权利要求6所述的方法，其中，所述通用协议是超文本传输协议(HTTP)。
9.如权利要求6所述的方法，其中，所述通用协议是短消息对等(SMPP)协议。
10.如权利要求6所述的方法，其中，所连接的服务器中的一个或多个是聊天服务器并且所述端点包括聊天会话。
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