CN102449668A - 针对面向服务的行业员工的地图指引 - Google Patents

Abstract

当为面向服务的行业的场所内的顾客服务时，向面向服务的行业的员工提供指引。从场所内的存在检测器接收信号。该信号表示场所内预定位置处顾客的存在。确定顾客存在于预定位置处期间的时间段长度。在显示监视器上，生成在预定位置处的所述存在的视觉指示。该视觉指示具有随着时间流逝而改变的属性。

Description

针对面向服务的行业员工的地图指引

技术领域

本发明涉及一种为面向服务的行业的员工提供指引的方法，该面向服务的行业由可能需要所述员工服务的顾客或客户光顾。面向服务的行业的实例是诸如宾馆或饭店之类的酒店相关行业、诸如百货商店之类的零售业或者诸如健康水疗或健身中心之类的健康相关行业。本发明还涉及被配置用于支持这样的方法的***并且涉及用于实现这样的***的实施例的控制软件。

背景技术

面向服务的行业通过为其顾客提供服务来创收。如果所提供的服务的感知品质高，该行业将给其顾客创建良好的印象，其结果是顾客将回来并将之告知其他人，从而有助于在公众当中建立并保持良好的声誉及信誉，并最终提高该行业的商业价值。

创建提供高标准的服务的感知的必要因素之一是提供给任何特定顾客的服务都是在恰当的时候发起的。例如，应当避免饭店的任何顾客认为在受到员工服务之前他/她不得不等待很久。作为另一个实例，不应太快地上第二轮的餐点从而打断饭店中的顾客之间正在进行的生动的交谈。作为又一个实例，当一群顾客在桌子前吃完晚饭之后离开饭店时，该桌子应当在一个或多个其它顾客在这张餐桌前坐下之前被清理干净。另一方面，大多数顾客不喜欢服务员太快地来到他们面前，因为他们可能开始感觉好像在他们决定前被强迫下单。仍然作为另一个实例，已经浏览了百货商店的特定区域中的货架一段时间的顾客可能希望向店员咨询感兴趣的物品的建议。

发明内容

如果面向服务的行业的员工是有经验的，他们可以凭直觉知道何时接近哪个顾客以便开始服务。但是，在拥挤的区域中，对人类而言，跟踪如从每个顾客的肢体语言所表现出的他们的心情或意图或者考虑到每个顾客个体需要而优化员工的注意力在顾客之间的分配是相当困难的。

因此发明人明确表达了要解决的以下问题：如何可以支持面向服务的行业的员工以不张扬的、客户友好的方式检测何时需要向哪个顾客提供什么服务，而无需员工持续地监视整个区域？例如，许多宾馆有很大的大堂和户外场所，例如某些时段会变得很拥挤的户外饭店。当为客人服务时这就呈现了一些问题。第一个问题是在一个大且拥挤的环境中难以跟踪顾客的运动。此外，在场的不同的员工成员可以负责执行不同的服务任务。结果是，员工们需要互相通信来保持相互通知。第二个问题是员工们不能总是从单个位置(如宾馆的接待处或收银登记处)眺望整个大堂、百货商店的整个楼层或户外饭店，因此可能容易漏掉某些顾客。

发明人提出了下述方案。在待监视的区域、房间或大厅(例如宾馆的大堂、饭店的用餐区等等)中放置一个或多个检测器。每个检测器被配置用于检测顾客在被该检测器所覆盖的大厅区域或房间内的活动。下文将讨论合适的检测器的实施例。检测器提供携带关于区域内被一个或多个检测器所覆盖的每个位置的活动的信息的检测器信号。该信息的一个实例是以下时间段：在此时间段期间顾客在受到员工服务之前不得不等待。该信息用于生成警报指示，其作为反馈被提供给工作人员(例如宾馆的员工)。该反馈可被用来确定何时在这些公共区域中执行某些活动(例如向顾客提供服务、打扫卫生)。

该反馈例如以视觉指示的形式经由示出具有如下指示的公共区域地图的显示监视器给出：公共区域中有多拥挤；人们在相同位置上已经等待了多久；人们是否要离开；人们正在站着还是坐着等等。该显示监视器可以是由全体员工的每个成员查阅的中央显示监视器。可替换地或者除了中央显示监视器之外，全体服务员工的每个单独成员随身携带他/她自己的单独的移动电子设备，该移动电子设备配有显示监视器和用于接收指示每个位置的活动的信号的无线接收器。可替换地或者除了中央显示监视器和/或移动电子设备之外，每个被相应的检测器覆盖的相应位置具有相应的照明单元，该照明单元经由有线或无线连接耦合到检测器以用于接收检测器信号。该照明单元可被员工从一定距离视觉感知，但是另外地对顾客的眼睛而言是不引人注目的。照明单元的状态(例如它是开启的还是关闭的，或者它呈现特定的颜色)由检测器控制且被预定以便在是否需要员工服务、并且(如果需要)需要何种服务的意义上表示该位置的活动，。例如，该照明单元包括隐藏在地毯下的LED(发光二极管，固态照明设备)。当LED关闭时，没人注意到该照明单元的存在。如果该LED开启了，从下面照亮地毯且当光离开地毯顶层时得到散射，从而给出精细的照明点。作为另一个实例，照明单元被安置在所监视位置的家具处，例如在桌面的下方或者在侧部或架子的下方或者在座位或沙发的下方。作为又一个实例，照明单元安置在室内区域的天花板上，且在检测器的控制下基本水平地辐射适度强度的光。为完整起见，这里讨论了一些停车场(如布鲁塞尔国际机场的停车场)具有安装在每个相应的指定停车点上方的相应的小光单元，当停车点被占用时该小光单元呈红色，且可用时呈绿色。该光对正在停车场附近驾驶并寻找停车位置的司机而言是从远处可见的。

取代在检测器的控制下生成视觉反馈，可能通过合适的用户界面生成另一种感觉形态的反馈，例如听觉反馈或触觉反馈。例如，全体员工的每个单独成员携带被配置用于在检测器的控制下给出触觉反馈的单独的电子设备。从例如装配有振动器(例如驱动离心地安装于电动机的轴的质量(mass)的电动机)的移动电话获知移动电子设备中触觉反馈的生成。振动的速率和振动的强度可用于发信号通知职员例如：由职员服务的区域中的顾客的数量已经超出了特定阈值数字；有轮到被服务的特定顾客；有张特定桌子要清理等等。

作为视觉、触觉或人类另一种的感觉形态的反馈有利于确定何时为哪些顾客服务。

更具体地说，发明人提出了一种为面向服务的行业的员工提供指引以在该行业的场所服务顾客的方法。该方法包括：从存在检测器接收表示场所中预定位置处顾客存在的信号；确定顾客存在于预定位置处期间的时间段的长度；以及生成人类可感知到的、顾客在预定位置处存在的指示，其中该指示与随时间流逝而改变的属性一起生成。

因此，经由存在检测器检测顾客在预定位置(例如特定桌子、特定椅子、场所内的特定位置)的存在。该检测器例如经由本地有线或无线网络向服务器提供信号。服务器收集并跟踪从场所内的存在检测器接收的信号，因此维护存在的顾客的清单。处理这些信号并在电子装置的用户界面中创建人类可感知指示，例如在一个或多个服务人员可用的显示监视器上的视觉提示。当所监视的顾客中的一个特定顾客已经在该位置处存在了预定时间长度而没有得到服务时，与该特定顾客相关联的指示的属性发生改变以便引起服务人员的注意。例如，如果人类可感知到的指示具有视觉属性，则显示监视器上视觉指示的颜色或明暗(shading)就随时间的流逝而改变。可替换地，该属性仅为“开启”和“关闭”之一。诸如显示监视器之类的用户界面因此提供当前存在的顾客的时序状态信息。该时序状态信息被显示并使员工根据相关联的视觉指示的颜色或明暗一眼就清楚顾客当中的哪些特定顾客需要服务。

在该方法的一个实施例中，所述指示包括视觉信号，所述属性包括该视觉信号的颜色或视觉信号的强度的至少一个，并且该指示至少在下述之一处生成：显示监视器；以及靠近场所内顾客的特定位置的多个照明单元中特定的一个照明单元。

如前所述，显示监视器可包括供每个工作人员查阅的中央显示监视器，和/或单独的员工的移动电子设备处单独的显示监视器，其从相关的存在检测器接收信号。另外或者可替换地，该视觉信号由在或邻近特定顾客位置处的照明单元(例如固定的照明单元)生成并且在来自存在检测器的信号的控制之下。因此，上面所提到的员工的电子装置的用户界面可被实现为一个或多个显示监视器、一个或多个靠近或在顾客位置处的照明单元等等、或它们的组合。

在该方法的进一步的实施例中，该方法包括使得能够在下述至少一个的控制下修改属性：检测顾客附近的员工的成员的存在；从顾客附近的员工成员的通信设备接收联络信息(communication)；以及提供给顾客的服务的类型，如从员工成员的通信设备接收的联络信息中所指示。

也就是说，该员工成员对该顾客采取的行动改变餐饮服务的状态，例如正像在显示监视器上的地图中所视觉地表示。为顾客提供服务被认为是员工要采取的步骤序列，伴随每一个步骤与下一步骤之间的时间段。例如，在已经上了晚宴的主菜时，在给予用餐者点甜点的机会之前应让用餐者自便，或者在已经上了第一轮饮品之后，在过去一段时间后顾客将有点第二轮的机会。也就是说，提供给特定顾客或特定顾客群的后续服务之间的时长可能取决于最近一次所提供的服务的类型而得出。例如，给顾客上第一饮品与点开胃菜、主菜和甜点之间的第一时间间隔被设置为比上开胃菜与上主菜之间的第二时间间隔短。并且，上甜点与询问顾客在买单前他/她是否想要一杯咖啡或茶之间的第三时间间隔被设置为比第二时间间隔短。第一、第二、第三时间间隔的预定长度确定给员工的指示的属性。一旦该间歇结束，相关视觉指示的属性就改变以便提醒员工进入下一预期步骤。本发明的指引***然后还接收来自服务人员关于已经为顾客服务了什么(例如第一饮品、开胃菜、主菜、甜点)的输入以便考虑在发起用于下一预期服务的提醒之前要经过的适当时间间隔。

例如，考虑在存在检测器控制下由靠近或在要受到服务的顾客位置处的照明单元生成的视觉指示。如果服务员看上去要为该顾客服务，例如点餐，那么该指示的属性(例如所发出的光的颜色或强度、所发出的光的闪烁频率或者开启的照明单元)在服务员在顾客附近出现时改变。这可以由带有接收来自服务员的信号的接口的照明单元来实现，所述信号例如来自服务员携带的RF信标、来自接口附近的服务员有意持有的RFID卡、或者来自由服务员操纵并分别发送由接口接收的RF命令或IR命令的手持式RF发射器或IR发射器。可替换地，所述存在检测器可被配置成还检测顾客附近服务员的存在。这可以例如借助于基于一个或多个用于监视面向服务的行业的场所的摄像机的存在检测***以及对捕获的视频执行视频内容分析的计算机来实现。视频内容分析将在本文下面的“具体实施方式”部分中更加详细地讨论。如果计算机从视频内容分析推断出顾客正接收来自员工成员的服务，那么计算机就会例如经由无线或有线连接发信号通知照明单元，以改变该顾客的服务状态并且相应地改变该指示的属性。可替换地，假设服务员已经来到了顾客身边，取得了来自该顾客的订单并把该订单电子地转发给跟踪该项目以向该顾客开账单的寄存器。该寄存器是计算机化的***。顾客附近的照明单元的身份表示顾客的身份。该寄存器被配置成例如经由有线或无线连接向顾客附近的照明单元传送信号，以由于所记录的订单的原因而改变该顾客的服务状态。如上所示，所述服务状态对应于所述指示的属性。服务状态的改变于是与属性的改变相关联。

本发明还涉及一种用于为面向服务的行业的员工提供指引以用于服务于行业的场所内的顾客的指引***。该***包括：存在检测器，其被配置用于提供表示场所内预定位置处顾客存在的信号；定时器，其耦合到存在检测器且被配置用于确定顾客已经存在于预定位置处期间的时间段长度；以及生成器，其耦合到定时器以用于生成人类可感知到的预定位置处顾客存在的指示，其中该指示具有随时间的流逝而改变的属性。

在该指引***的实现方式中，所述存在检测器、定时器以及生成器物理地集成在由电池供电且被配置成自主操作的单个设备中。多个这样的设备用来覆盖该业务的场所。每个相应的设备检测在相应位置处多个顾客中的相应的一个顾客的存在，并控制相应指示的属性来发信号通知相应顾客的服务状态。

在另一个实现方式中，所述存在检测器、定时器和生成器是例如经由数据网络相互通信的不同物理实体。例如，所述指引***包括第一数量的存在检测器，其中每个相应的存在检测器放置在场所内的相应位置中。该指引***包括第二数量的生成器。第一数量可以与第二数量相等或不等。特定的存在检测器将一个或多个特定信号传送给服务器。每个相应的特定信号表示由该特定存在检测器覆盖区域内相应顾客的存在。该服务器接收这些特定信号并控制用于每个相应顾客的相应定时器。每个相应定时器又确定如何和/或何时控制由相应生成器生成的与所检测到的相应顾客的存在相关联的指示的属性。

在又一个实现方式中，所述定时器与生成器物理地集成。该定时器经由到从检测器接收信号的服务器的有线或无线网络接口而被控制。

因此，指引***可以采取不同的配置，这取决于例如在单个物理设备中集中定时器、检测器和生成器的功能中的两个或更多个、或者空间地分布该些功能中的两个或更多个并使该***的至少部分采取网络配置是否是实用的或经济的。

在该指引***的一个实施例中，该指示包括视觉信号；该属性包括该视觉信号的颜色或视觉信号的强度的至少一个；且该生成器包括下述至少一个：显示监视器；以及多个照明单元中的在场所内顾客的特定位置附近的特定的一个照明单元。

该指引***的另一个实施例被配置用于在下述至少一个的控制下修改属性：检测顾客附近的员工成员的存在；从顾客附近的员工成员的通信设备接收联络信息；提供给顾客的服务类型，如从员工成员的通信设备接收的联络信息中所指示。

在该指引***的另一个实施例中，所述属性表示应归于顾客的服务。

附图说明

通过实例并参考附图进一步详细解释本发明，其中：

图1是本发明中的第一基于服务器的***的框图；

图2和3是在显示监视器上再现的例如宾馆大厅的地图的示意图；

图4是图示地图上视觉指示的变化的属性的示意图；

图5、6和7是地图的其他示意图；

图8是本发明中的第二基于服务器的***的示意图；

图9、10和11是图示第二基于服务器的***的使用场景的示意图；以及

图12是图示根据本发明的方法的一个实施例的流程图。

贯穿这些附图，相似或相应的特征用相同的附图标记指示。

具体实施方式

发明人提出了使用来自(非侵入式)检测器的检测器信息来确定在面向服务的行业的场所内的公共区域或部分公共区域中的活动，该活动包括顾客的存在或不存在。考虑宾馆大厅作为这样的公共区域的实例。该检测器信号在被处理时给出关于该公共区域内特定位置处的活动水平的详细信息。所提取的信息的一个实例是顾客已等待或者已经存在于特定位置处的时间的长度。所提取的信息用于向工作人员(例如宾馆的员工)提供视觉反馈。该视觉反馈辅助员工们确定何时执行相对于特定顾客的某些活动，比如为该特定顾客提供服务，或者清理桌子等等。该视觉反馈经由显示例如公共区域的地图的显示监视器给出。该地图示出例如该公共区域的二维表示。宾馆员工于是使用该表示以便能够导航现实生活的公共区域以及识别在场顾客中任何一个特定顾客。该地图包括视觉属性，其指示例如场所内顾客的分布，顾客已经在同一位置处等待了多久；顾客是否正离开；顾客正站着还是坐着等等。该视觉反馈提供关于存在的顾客的动态状态报告。该状态报告被呈现为具有时间属性的地图。这种呈现方式使得该状态报告易于一目了然地检查。结果，工作人员能够容易地确定何时执行什么职责。

所创建的关于顾客人口的信息基于从场所内的检测器接收的信号。这样的检测器的实例见下文。

在家具和/或地板上集成压力检测器以便基于局部压力和/或局部压力的变化来检测顾客的局部存在。压力检测器提供指示所检测到的压力的信号。这些信号被无线传送给天线，从该天线这些信号被作为数据经由数据网络发送给服务器。所述数据在服务器处得到处理以用于集成到在显示监视器处可视化的状态报告中。在一个实施例中，压力检测器安装在椅子腿上。该压力检测器检测每条腿的压力。椅子上的压力在这些腿之间的分布给出了关于顾客姿势的信息。为了区别是顾客坐在椅子上还是一件行李落在椅子上，压力检测器会记录指示顾客的某些自然运动的压力的小变化。压力信号可与来自例如运动检测器、用于基于RFID标记的宾馆钥匙卡来检测顾客存在的RFID检测器、温度(红外)检测器或者用于检测门是打开还是关闭的检测器的其他信号相结合，以便提高从检测器信号推断出的信息的准确性。可替换地，取代压力检测器，使用运动检测器和/或温度检测器(例如基于红外的)来生成信号，从这些信号可以推断出关于占用的相关信息。检测器***的另一个实例是基于对经由例如闭路电视(CCTV)***捕获的公共区域的视频信息的分析的检测器***。在这样的检测器***中，摄像机用来捕获关于顾客存在的视频信息，该信息随后经由网络被传送给服务器以在软件的控制下进行分析。所述表述“视频分析”和“视频内容分析”已用于指示计算机视觉被应用于过滤和管理用于例如安全和流量监视的实时CCTV视频的新兴技术。计算机被编程以使用对象的颜色、对象的相对大小和对象移动的方式来确定该对象是否是例如人。视频内容分析在本发明中还可用于确定在预定的位置中是否有人，并且如果有的话，确定待了多久了，基于此可生成信号来提醒员工关注这个人的需求。类似地，基于视频内容分析的检测器***还可用于确定桌子是否不得不清理、鉴于一场生动的对话正在进行为顾客服务是否不受欢迎等等。因此，存在检测器和存在检测技术在现有技术中是已知的，在这里不作进一步详细讨论。这里的新内容是来自检测器或来自检测***的信号被用于生成人类可感知的信号，例如具有在显示监视器上的视觉属性，以有条件地向面向服务的行业的员工指示特定的顾客需要他们的服务，该指示基于自从该特定的顾客就座所过去的时间。

根据这些检测器所提供的信号，可以推断出以下信息：公共区域或其部分中存在的顾客的数量；坐在公共区域的椅子上的顾客的姿势；顾客姿势的改变；顾客是否到达或者他/她是否要离开该公共区域；两个或多个顾客是否属于同一个团体，例如一对已婚夫妇或一群商务人士；某个顾客在相关公共区域中待的时间段的长度，例如他/她在同一个椅子上坐了多久或者在同一张桌子旁站了多久；等等。

从检测器信号推断出的信息可与其他不基于检测器信号的知识相结合，以便能够改进对顾客的服务。例如，可考虑下列附加知识：一天中的时间；宾馆中举行的会议/展览的时间表中的间歇；所预期的一群顾客到达或离开的时间；火车或巴士在宾馆附近停靠的时间表；等等。

经由检测器获得的信息与附加信息的结合可用于经由显示监视器上显示的地图来为员工创建指南。该指南以动态视觉属性的形式显示以便表示当前的情况、易于理解且迅速被感知并吸收。视觉属性使用例如各种不同的颜色、明暗、动画等等。动态特征和表示在视觉上被表示以使得员工能够立即区别已等待了相对较长时间的顾客和其他等待相对较短的时间的顾客。顾客等待的时间还可以与从由检测器提供的信号推断出的其他信息和其他知识相结合，以加快、减慢或延迟视觉属性的动态特征和表示。例如，视觉属性包括在等待时间增加超出了某个阈值的情况下就变形为尖三角形的脉动彩色盘，或者视觉属性包括顾客的动画图标或动画图形表示(化身)，其示出他们等待时间越长越愤怒的身体语言。当大厅或区域的状态发生明显改变时，还可以给出诸如音频信号之类的附加反馈，以提醒员工注意提供可视化指南的***。这样的***可为员工提供一目了然的关于大厅或区域的状态的准确信息。宾馆员工的许多成员配备有传呼机设备和紧凑的通信设备。本发明也可与这些设备通信以在大厅中需要关注时提供振动警报。在这些指南涉及该员工的关于提供服务的责任的情况下，这些通信设备(例如移动电话)本身可用于为宾馆员工的成员提供指南。

图1是本发明中的第一***100的框图。第一***100安置在例如宾馆或另一个面向服务的行业的场所处。第一***100包括多个检测器102、104、106和108。每个检测器102-108可操作以检测在该行业的场所内特定位置处(例如酒店大厅中)顾客的存在。例如，检测器102-108中的每个相应的检测器检测多个椅子中相应的一个是否被相应顾客占用。检测器102-108经由数据网络110与服务器112通信。例如，每个检测器102-108发送无线电信号，该无线电信号由模块(未示出)的天线(未示出)接收，该模块将接收到的信号转换为表示所监视的椅子的状态的数据：第一状态“占用”或第二状态“未占用”。这样创建的数据还包括相关椅子的标识符。该标识符可被包含在检测器发送的信号中，或者可由接收模块添加。每个特定的椅子位于大厅的特定区域中，使得服务器112接收的数据能够定位相关的区域或者甚至是大厅内的单独的椅子。数据被发送给服务器112，在其中该数据在软件应用的控制下被处理。基于从检测器102-108接收的数据，服务器112更新大厅地图的图形表示。该地图是可访问的以用于由宾馆员工经由一个或多个显示监视器114和116检查。例如，大厅或者另一个控制中心具有显示该地图的图形表示的单个显示监视器114。显示监视器114由宾馆员工的所有成员查阅以便检查是否有应当提供的服务，并且如果有的话，检查在哪里。可替换地，或者除此之外，每个员工成员有他/她自己的显示监视器，该显示监视器经由无线连接且经由数据网络110从服务器112选择性地接收地图更新。例如，每个特定的员工成员负责服务大厅的特定区域。因此，该员工成员只接收与他/她的服务区域相关的地图更新。于是需要的是，员工成员的单独的显示监视器或者他/她的包括显示监视器的无线通信设备是单独可寻址的。员工成员的设备的网络地址然后与容纳那些椅子的大厅的某个区域相关联，来自所述区域的检测器信号被用于以他/她的地图更新的形式为该员工成员创建指南。

例如，对所有被监视的椅子而言，服务器112跟踪单独的椅子已被占用的时长。如果特定的椅子已经被占用了超过特定时长，该特定椅子在地图上的表示获取图形属性以强调该特定椅子的状态。将参考图2、3和4对此进行解释。

现有技术中已知如何为数据处理***配置在此指定的功能：从检测器102-108经由数据网络110到服务器112的数据通信；在软件应用控制下处理服务器112处的数据；生成数据来控制诸如显示监视器114之类的显示监视器，以及经由网络110(或另一个网络)将这样的数据传送给显示监视器114。在所显示的实例中，(通用)服务器112运行存储在盘上的特定软件应用以便实现第一***100的指引功能。取代通用服务器112，可以使用另一个被编程或另外被配置用于处理来自检测器102-108的信号并控制显示监视器114的专用电子实体。

注意到，取代对显示监视器114和116使用在顾客位置处的多个检测器102-108，可以使用检测器***，例如基于如上文所讨论的摄像机和视频内容分析，以控制经由数据网络110再现在显示监视器114和116上的状态信息。

图2示出了宾馆大厅的特定区域的地图200。附图标记202、204和206指示该区域中存在的不同长沙发的图形表示。附图标记208、210和212指示不同俱乐部椅(club chair)的图形表示。附图标记214和216指示两张桌子的图形表示。附图标记218、220和222指示不同的室内装饰，例如不同的植物。

图3示出了地图200，但现在检测器102-108中相关的一个检测到刚刚坐在长沙发204上的顾客302。在所示的实例中，借助于彩色的或有阴影的盘304指示顾客302的存在，以使得员工容易区别服务区内被占用的位置和未被占用的位置。

图4是示出了随时间而改变其外观从而逐渐引起负责员工更多的注意的盘304的示意图400。例如，盘304的阴影随着时间的流逝变得更明显，最初分配的颜色从例如绿色变为红色，或者其颜色(如红色)的强度随时间而增加，或者盘304开始为半透明形状，但随时间变得越来越不透明，等等。可替换地或除此之外，盘304的大小可随时间的流逝而增加，或者盘304的外观以随时间流逝而增加的频率断续。可以选择随着时间的流逝而逐渐引起员工更多的注意的、顾客302的存在的任何适当的图形表示。

所述思想是使得为宾馆大厅中的顾客服务的侍应能够对哪些顾客需要服务一目了然，以便创建该宾馆提供优质服务的印象。大厅区域的图形表示和表示等待时间的图形属性帮助员工最小化顾客在他/她得到服务前必须等待的时间段的长度。

一旦员工经由地图200识别出已经等待了一段时间的顾客，例如顾客302，该员工就走到顾客302的位置处来接收订单或者另外地询问该顾客的需求。一旦订单被接收或递送或者所述需求被传达，员工就使用他/她的通信设备或者大厅的中央显示监视器处的用户接口以便经由数据网络110向服务器112发信号告知顾客302已得到服务。员工还可以向服务器112传送所提供的服务的种类，例如“订单接收”、“订单送达”、“仅为信息”、“不需要服务”等等。取决于在先接收的订单或者取决于正被服务员询问的该顾客的明确需求，员工还可以向服务器112传送在该顾客期望该员工或者另一个员工出现在他/她的长沙发或桌子处之前过去的时间段的特定长度。为了高效地与服务器112通信，员工使用他/她的个人通信设备，该个人通信设备配备有可以访问可选选项菜单的专用用户接口，比如触摸屏。这些选项包括，例如所请求服务的种类、当前服务与下一服务之间所期望的时间段等等。在又一场景中，员工随身携带令牌(token)(未示出)，令牌的存在由第一***100使用连接到数据网络110的合适的传感器(未示出)以无线方式来自动检测。令牌的存在记录在服务器112处。如果令牌在特定位置存在超过预定时间长度，服务器112就假定这意味着携带该令牌的员工已经在与那个位置处的顾客交互。传感器检测例如来自RFID标签的射频响应，该RFID标签由员工携带且由位于顾客位置处的射频场(具有射频的电磁场)或者员工携带的无线电信标来激活。该响应优选地包括员工身份。可使用不同类型的标签来区别例如清洁工和服务员，从而能够呈现正在提供什么服务。

假设服务器100已经确定员工已为顾客302服务。

服务器112通过在地图200上提供顾客302存在的图形表示做出响应，所述图形表示(例如盘)现在具有不明显的图形属性，如柔和的颜色、安全的颜色(例如绿色取代上面使用的红色)、模糊的阴影等等。可替换地，完全省略该图形表示直到从接收订单开始流逝的时间比特定阈值长。具有不明显的图形属性相比在该阶段根本没有属性的优点在于，员工可自动地看到检测器102-108中相关的一个以及检测器102-108与服务器112之间的通信基础设施没有任何故障地工作。

现在参考图5。假定服务器112已确定顾客302已经得到服务并且订单已被接收。第一***100在地图200上对其进行指示，以顾客302位置处的蓝色盘502再现在诸如显示监视器114之类的显示监视器上。该蓝色盘指示状态“订单已被接收”。当服务员已出现在顾客302附近时该蓝色盘502出现在显示监视器上，例如响应于第一***100检测服务员的RFID标签或者响应于从该服务员的个人通信设备经数据网络110到服务器112的明确的通信。如果顾客302当时什么也不想点，服务员明确地向服务器112传达没有服务被请求，在这种情况下盘502被给予绿色。在另一实施例中，服务器112无论如何在服务员第一次来提供他/她的服务时都为顾客302分配绿色盘502。以此方式，在没有订单被接收的情况下不需要从服务员到服务器112的明确通信。蓝色和绿色中的每个都触发它们自己的时间段，在此之后借助于明显的图形属性，如上面讨论的红色盘，来提醒服务员顾客的存在。

与此同时，新顾客504到来了，该顾客坐在与顾客302相同的区域中。第一***100为新顾客504提供一个绿色盘506，如果该顾客404在预定的时间长度后还没有得到服务，该绿色盘506变成红色。如上面参照顾客302所讨论的，类似场景也适用。

注意到，为顾客服务的全过程可以取决于该顾客的订单而被划分为步骤的序列。例如，一套服务由以下构成：首先上开胃菜，然后是沙拉或汤，之后是主菜，接着是甜点，最后是一杯咖啡。再例如，一套服务由以下构成：首先上啤酒，然后是啤酒和小吃，之后是另一种啤酒和更多小吃，之后是小吃和啤酒，最后叫一辆出租车。这样的步骤中的每个特定步骤都可以在地图200上被给予特定的图形属性，经由显示监视器使其可见以帮助检查在提供给该顾客的服务中取得的进步。可为这样的步骤中的每个特定步骤分配特定长度的时间段。该时间段从启动该步骤的时刻测量。在该时间段过去之后，应当是下一步骤。如果下一步骤被延迟，则该图形属性就发生改变以便变得更加明显，从而发信号通知侍应下一步骤已经逾期并且该顾客需要服务。

现在参考图6。顾客302和504现在已经离开了，照例留下杂乱的盘子、玻璃杯、餐巾纸、餐具等等。经由检测器102-108中相关的检测器确定顾客302和504的不存在。长沙发202和204未被占用。一旦该状态已被服务器112确认，地图200就分配图形属性给该区域，表示该区域准备好被清扫。在所示实例中，黄色区602出现在地图200上的桌子214上方。再次，如果桌子214在预设时间内没有清扫，则该图形属性(这里是区602)就改变它的外观来向员工传达清扫逾期的消息。借助由清扫的员工成员经由他/她的个人通信设备发起的明确的消息告知服务器112清扫本身的步骤。可替换地，服务器112从清扫的员工成员携带的令牌在该区域的存在推断清扫正在进行。服务器112于是更新该区域的状态并从地图200中移除该图形属性，这里是黄色区602。地图200随后返回如图2所描绘的状态。

如上所述，存在检测器102-108所提供的信号也可用于提取关于坐在公共区域中的椅子上的顾客的姿势或者他们的活动的信息。例如，考虑有四条腿的椅子。进一步考虑具有负载单元的检测器，其安置在前腿与地板之间，并且另一个具有另一负载单元的检测器安置在椅子的后腿与地板之间。负载单元被配置用于记录由该负载单元且因此由与该负载单元相接触的腿所承载重量。可以从重量在各腿之间的分布来推断坐在该椅子上的顾客的姿势。检测器将负载单元所记录的重量发送给服务器112。根据前部单元所记录的重量和后部单元所记录的重量，有可能区别以下静态姿势：笔直地坐着；伸着腿靠后坐着(放松的姿势)；以及前倾地坐着(关注的姿势)。可以应用各种不同的方法来基于负载单元的读数确定姿势。

例如，前部负载单元所记录的重量和后部负载单元所记录的重量的比可与阈值相比较。如果前面重量和后面重量的比远大于1，那么可能此人正前倾地坐着。如果该比远小于1，那么可能此人正伸着他/她的腿靠后坐着。如果该比具有约为1的值，那么可能此人正笔直地坐着。

作为另一个实例，服务器112随后分别计算停留在前腿和后腿上的标准化的前面重量和标准化的后面重量。该标准化的前面重量是一方面前腿处的负载单元所记录的重量与另一方面前腿处的负载单元和后腿处的负载单元所记录的重量的总和的比。类似地，该标准化的后面重量是一方面后腿处的负载单元所记录的重量与另一方面前腿处的负载单元和后腿处的负载单元所记录的重量的总和的比。现在，如果标准化的前面重量和标准化的后面重量之间的差大于第一阈值，那么正坐在椅子上的人可能是前倾的。如果标准化的后面重量与标准化的前面重量之间的差大于第二阈值，那么正坐在椅子上的人可能是后仰的。如果标准化的前面重量和标准化的后面重量之间的差的绝对值小于第三阈值，那么正坐在椅子上的人可能正笔直地坐着。

在上面的实例中，使用一个后部负载单元和一个前部负载单元来区别不同姿势，这些姿势的特征在于前后腿之间的不同重量分布。作为另一个实例，可以将负载单元用于所有的腿(三条或更多腿)。以此方式，有可能基于所有腿之间不同的重量分布来区别不同的姿势，包括该人正前倾同时转向右边的姿势，以及该人正笔直地坐着并转向左边的姿势。

在又一个实例中，不同类型的检测器，如在椅子后背和座位中的压力传感器和或位于椅子座位下面的倾斜传感器，被用于区别不同的姿势，其特征在于对椅子后背和座位的压力差异以及该倾角相比椅子没人坐时的角度的差异。一次方式，也有可能区别各种不同的姿势。

在静态姿势的范围内讨论了上面的实例。坐在椅子上的人典型地随时间改变他/她的姿势，或者他/她可能在交谈期间使用姿态。这些动态变化的姿势引起负载单元处动态变化的重量读数。在特定时标上改变的动态重量分布可能是正在进行社交(例如交谈)的良好指示。

检测器102-108因此还可以包括负载单元以便确定坐在特定椅子上的人的姿势。结合如源自特定于相同区域中的两个或更多个椅子的检测器的关于姿势的信息及其该动态变化，使得能够确定人们是否在交谈。

除了如上所描述针对使用两个负载单元的场景识别不同的姿势之外，如果使用4个负载单元(每条腿一个单元)那么还可以确定顾客相对于椅子的朝向，比如顾客相对于椅子的对称垂直平面向左坐着，或者向右坐着，或者直坐着。注意到，关于朝向的信息和关于姿势的信息是互补的，在这个意义下，这些姿势和朝向的所有组合都是可能的，其中的一些组合上面已经提到过了。关于坐在相邻的两把椅子上的两个顾客的朝向的信息可用于推断以下事实：交谈或者这两个顾客之间正在进行的共同活动(例如这两个顾客面对面)。这又可以用于借助让服务器112也依据已检测到交谈或共同活动来控制环境照明来支持例如社交氛围。

基于负载单元的***还可用于检测持续长时间的静态姿势。该信息可用于推断顾客确实从事于活动且不应被打扰(例如在睡觉或者在膝上型计算机后面努力工作)。相反，如果用户在他/她的椅子上相对频繁地移动，或者相对频繁地改变他/她的姿势，这可能意味着他/她厌烦了，并且因此例如应当尽快为其服务。

现在参考图7。在大厅的另一边，另外两个顾客702和704到了，他们坐在椅子212和长沙发206上。这是由存在检测器102-108中相关的检测器检测到的。服务器112记录该存在并相应控制地图200。服务器112根据椅子212和长沙发206中的负载单元记录的重量确定顾客702和704正面对面地坐着。而且，服务器112基于所记录的重量的动态变化断定顾客702和704在进行交谈。同样的结论也可基于声级读数、例如基于测量语音的频率范围而得出。相应地，服务器112控制地图200以使得在预设时间之后在大厅的这一区域上方逐渐出现一个红色区域706。这指示侍应顾客702和704可能需要服务。区域706覆盖椅子212和长沙发206，这作为顾客702和704在进行社交的附加注解。侍应的服务成员然后被通知以下事实：顾客702和704很可能喜欢使他们的服务同步并且很可能喜欢以非侵入方式达成。如上面所讨论的关于为顾客302和504提供的服务，区域706将依据服务的状态以及顾客702和704所等待的超过了特定预设时间段的逝去时间被分配图形的属性。

图8是本发明中的第二***800的示意图。第二***800与第一***100的不同之处在于，照明单元被用在顾客的物理位置处来指示顾客的服务状态，取代了在场所的地图上指示服务状态的显示监视器114和116。在所示出的实例中，第二***800包括照明单元802、照明单元804、照明单元806和照明单元808。检测器102经由数据网络110控制照明单元802的状态。检测器104经由数据网络110控制照明单元804的状态。检测器106经由数据网络110控制照明单元806的状态。检测器108经由数据网络110控制照明单元808的状态。注意到，取代使用检测器102-108中的单独的检测器来控制照明单元802-808中的单独的照明单元，可以使用检测器***，例如基于上面所讨论的一个或多个视频摄像机和视频内容分析，来经由数据网络110选择性地控制照明单元802-808的状态。照明单元802-808被安置在场所内顾客可以坐着的位置处或附近。照明单元802-802中的特定一个所发出的光的颜色、强度或另一属性可用作附近顾客的服务状态的视觉指示。在室内，照明单元802-808可被安置在例如门厅的天花板上。在这种情况下，照明单元802-808可经由有线连接耦合到数据网络110。可替换地，照明单元802-808被安置在家具上。在后一种情况下，照明单元802-808的每个单独的照明单元优选地包括诸如电池之类的单独的电源，以及单独的无线接收器，其用于经由数据网络110接收控制信号以控制照明单元视觉地指示本地服务状态。在室外，例如，在户外饭店，照明单元802-808可同样被安置在家具上，且优选地包括诸如电池或太阳能电池之类的单独的电源以及单独的无线接收器，其用于经由数据网络110接收控制信号以控制照明单元视觉地指示本地服务状态。必须注意，预防照明单元802-808中的任何一个所发出的光在明亮的阳光中被淹没，使得所发出的光实际上对员工成员而言不可见。例如，照明单元802-808可被安装在典型服务员的视平线处并且使得凹在他们的外套中或在突出的帽子或者帽舌下面。可替换地，照明单元802-808可被安置在家具下方以便照亮相关家具遮蔽下的地面。

注意到，在本发明进一步的实施例中，第一***100和第二***800合并以形成单个***，其使用显示监视器114-116和照明单元802-808作为生成器，由服务器112控制这些生成器以生成指示来指引面向服务的行业的员工。

图9、10和11是图示第二***800的操作的示意图。在第二***800中，存在检测器102-108使用基于俯视场所或其一部分的视频摄像机902的检测器***来实现。视频摄像机902经由数据网络110连接到服务器112。服务器112运行视频内容分析软件以确定一个或多个顾客是否存在于场所上，以及在哪个位置。服务器112对哪个顾客已经存在于他/她的位置上多长时间进行跟踪并控制视觉指示器，例如在顾客位置处或附近的照明单元，和/或显示监视器上的图形表示，以向员工指示各个顾客的服务状态。图9的示意图示出了坐在小桌子908旁的椅子906上并阅读杂志的放松的顾客904。使用照明单元906作为视觉指示器，其安装在桌子908下面并由服务器112经由数据网络110控制。照明单元910用虚线示出，因为从在该示意图中选择的有利位置来看它实际上被桌面遮盖。

服务器112一确定顾客904坐在椅子906上，就控制照明单元910以便将其状态由“不活动的”改为“活动的”。形容词“不活动的”意为，例如照明单元被关闭且不消耗电力，除了照明单元910的接收器部分(未示出)之外，照明单元910的接收器部分被配置成接收并处理来自服务器112的控制信号。形容词“活动的”意为，例如照明单元910用它发出的光照亮桌子908下面的地板上的点(spot)912，所发出的光的颜色或强度指示顾客904的服务状态。可替换地，形容词“活动的”意为激活安置在照明单元910处且具有内部定时器(未示出)的看门狗电路(未示出)。根据该内部定时器，在过去了预定时间段之后，看门狗电路开启照明单元910的发光部分(例如LED，未示出)，所发出的光的颜色或强度表示顾客904的服务状态。

假设在图9的示意图中照明单元910被开启且以以下方式照亮点912：表示应该向顾客904提供服务。即，照明单元910的该状态表示应该向顾客904提供服务。

在图10的示意图中，作为照明单元910的状态的结果，已经提醒服务员1002顾客904的存在。服务员1002已经来到顾客904身边，顾客904于是急切地点了一啤酒杯的新鲜淡啤酒。

图11是图示了图10的示意图中的服务员1002所接受的订单的结果的示意图。在服务员1002消失去取啤酒杯之后，顾客904继续阅读他的杂志。一小会儿以后，服务员1002悄无声息地突然出现(materialize)并再次消失，在桌子908上顾客904的胳膊长度内的地方留下啤酒杯1102。顾客904的服务状态现在已经改变，并且照明单元910被控制以通过改变指示的属性(如照明单元910所发出的光的颜色)来表示已改变的服务状态。照明单元910的控制可以以多种方式来实现。

例如，接受订单之后，服务员1002经由合适的接口(未示出)将与顾客904相关联的订单的接受传送给服务器112。合适的接口包括，例如经由数据网络110与服务器112通信的无线通信设备，或者记录每个顾客的订单以编制最终账单并经由数据网络110与服务器112通信的收银机。当服务器112接收被识别为在照明单元910附近的顾客904订单被接受的消息时，服务器112经由数据网络110改变照明单元910的状态。例如，这一场景中的照明单元910被配置成使照明单元910的发光部分关闭或者使该发光部分受控以改变所发出的、入射到点912上的光的颜色或强度。

作为另一个实现照明单元910的控制的实例，服务员1002随身携带短程RF发射机(未示出)，通过该短程RF发射机服务员1002控制照明单元910的状态。这一场景中的照明单元910被配置成将从RF发射机接收的RF信号解释为照明单元910要改变其状态并经由数据网络110将该状态变化报告给服务器112以用于如由服务器112所监视的所述状态的更新。

可选地，照明单元910所发出的光的强度或颜色可自动适应环境光的强度或者主色，以便增加点912的可见性。为了这一目的，第一***100或第二***800可包括一个或多个传感器(未示出)，它们被配置用于感测环境光的主色和/或强度并用于提供表示所感测的颜色或强度的传感器信号，并且它们经由数据网络110连接到服务器112。当接收到传感器信号时，服务器112控制照明单元910所发出的光的颜色和/或强度以便增加点912的可见性。例如，照明单元910可以因此具有多个LED(未示出)以及控制器(未示出)以在服务器的控制下并依据环境光来控制所发出的光的颜色和/或强度的混合。

可选地，控制照明单元910发出的光的颜色和/或强度以随顾客904的服务状态保持相同期间的时间段的改变而改变，以便视觉地向员工指示应提供的相对紧急的服务。例如，照明单元910具有多个LED(未示出)、定时器(未示出)和控制器(未示出)，该控制器依据自从确定了当前服务状态所逝去的时间来控制所发出的光的颜色和/或强度的混合。这种配置可被用于例如随时间增加所发出的光的强度。

上面所讨论的本发明主题的变体包括下面所述。取代改变地图200上的区域304、502、506、602和706的颜色作为服务的视觉状态指示，可以在地图200上使用不同指示。实例是：盘或椭圆，其大小基于自从相关顾客落座且没有接收服务过去的时间而增加；人的符号，其依据等待时间而改变颜色；闪烁模式，其在特定时间后开始闪烁模式且当等待时间持续更长时闪烁得更快；微笑类型的符号，其从高兴变为生气；沙漏符号或者时间片的拨号盘面，其在已采取行动时重置；或者任何其它方便的图标。不同的这些类型的指示可以相结合。也可使用额外的颜色方案或明暗。

所述主题的另一个变体是使用检测器102-108控制这些检测器覆盖好客的面向服务的行业的区域中的照明和/或背景音乐。

在第一***100和第二***800中，服务器112从检测器102-108接收存在检测器信号，并控制如显示监视器114-116上所表示的被监视的和/或如由照明单元802-808所指示的顾客的服务状态。服务器112依据在顾客得到服务之前过去的时间来控制显示监视器114-116和/或照明单元802-808。作为选项，服务器112被配置成在存储器(未示出)中保持针对所有顾客的服务历史以及累积时间。面向服务的行业的管理者随后可以查阅该服务历史以便确定服务的质量(例如员工的响应性或者餐饮服务的效率)是否可以提高。服务的质量可能可以例如借助以下方式来提高：为较小或较大顾客群分配特定员工成员，或者重新布置特定区域中的家具以用于提高顾客位置的可访问性，或者依据特定时间处存在的顾客的总数来改变员工的活动的成员的数量，等等。也就是说，累积的服务历史可为管理者提供有价值的工具来改进运行他/她的生意。

图12是图示了根据本发明中的方法的流程1200的实施例的流程图，该流程1200用于为面向服务的行业员工提供指引以用于服务于该行业的场所内的顾客。流程1200从第一步骤1202开始。在第二步骤1204中，从诸如检测器102之类的存在检测器接收信号。从存在检测器102接收的信号表示场所内的预定位置处的顾客的存在。在第三步骤1206中，激活生成器。该生成器包括，例如照明单元802或显示监视器114。在生成器包括照明单元802的情况下，例如借助开始通过由服务器112经数据网络114控制的开关向照明单元802供电来激活生成器。照明单元802被设置在待机模式中，并做好准备以在服务器112命令时生成人类可感知的指示。可替换地，服务器112命令照明单元802开启照明单元802的发光部分来发出具有属性(如颜色、强度)的光，该属性表示当前服务状态：例如，应该提供服务。在生成器包括显示监视器114的情况下，例如借助从服务器112接收命令以在所显示的场所的地图上再现最近到来的顾客的图形表示以指示顾客的存在来激活生成器。可选地，使用图形表示的颜色、大小、闪烁频率来指示应该向该顾客提供服务。

在第四步骤1208中，开启定时器以跟踪在实际为顾客提供服务之前过去的时间。

在第五步骤1210中，确定是否已经为顾客提供了服务。可以通过例如确定是否有员工成员接近顾客来确定是否已经提供了服务。如上面所提到的，该确定步骤可通过视频内容分析来实现，或者通过员工成员经RF信标或经安装在顾客附近的传感器附近持有RFID标签而主动与指引***通信来实现。

如果在第五步骤1210中确定已经提供了服务，那么在第六步骤1212中改变指示的属性。例如，在生成器包括照明单元802的情况下，关闭照明单元802的发光部分，或者减弱所发出的光的颜色或强度。在生成器包括显示监视器114的情况下，移除图形表示，或者改变图形属性，例如颜色、强度或明暗，以柔化员工成员眼中的所述外观。属性的改变是表示顾客已经得到服务且下一服务并非要立即提供。在第六步骤1212之后，流程1200进行第七步骤1214来重置该定时器。在第七步骤1214之后，流程1200返回第四步骤1208。

如果在第五步骤1210中确定了还没有为顾客提供服务，那么流程1200进行第八步骤1216。

在第八步骤1216中，确定定时器是否期满，即自从第四步骤1208中开启定时器是否已经过去了预定长度的时间。如果在第八步骤1216中确定定时器还未期满，那么流程1200返回第五步骤1210。如果在第八步骤1216中确定定时器已经期满，那么流程1200进行第九步骤1218。

在第九步骤1218中，改变指示的属性。所述改变是向员工表示提供给顾客的服务现在该进行了或者逾期了。例如，在该进行服务的情况下，开启照明单元802的发光部分，或者增加照明单元802的发光部分所发出的光的强度和/或改变颜色来指示服务逾期了。在生成器包括显示监视器114的情况下，顾客存在的图形表示就出现在在显示监视器114上显示的地图上，或者如果服务逾期了，改变图形表示的颜色、明暗或感知到的亮度以更加引起员工的注意。在第九步骤1218之后，流程1200返回第七步骤1214。

Claims (8)

1.一种为面向服务的行业的员工提供指引以用于为在该行业的场所内的顾客(904)服务的方法(1200)，该方法包括：

从存在检测器接收(1206)表示场所内预定位置处顾客存在的信号；

确定(1216)顾客已存在于预定位置处期间的时间段的长度；以及

生成(1218)顾客在预定位置处存在的人类可感知的指示，其中该指示具有随时间流逝而改变的属性。

2.如权利要求1所述的方法，其中：

所述指示包括视觉信号；

所述属性包括该视觉信号的颜色或者该视觉信号的强度中的至少一个；以及

所述指示至少在以下之一处生成：

显示监视器(114，116)；以及

场所内顾客的特定位置附近的多个照明单元(802，804，806，808；910)中特定的一个。

3.如权利要求1或2所述的方法，包括允许在至少下述之一的控制下修改所述属性：

检测顾客附近的员工成员的存在；

从顾客附近员工成员的通信设备接收联络信息；

提供给顾客的服务的类型，如从员工成员的通信设备接收的联络信息中所指示。

4.如权利要求1、2或3所述的方法，其中所述属性表示应当提供给顾客的服务。

5.一种用于为面向服务的行业的员工提供指引以用于为在行业的场所内的顾客(904)服务的指引***(100；800)，其中该***包括：

存在检测器(102，104，106，108；902)，其被配置用于提供表示场所内预定位置处顾客存在的信号；

定时器，其耦合到存在检测器且被配置用于确定顾客已经存在于预定位置处期间的时间段长度；以及

生成器(114，116；802，804，806，808；910)，其耦合到定时器以用于生成人类可感知的预定位置处顾客存在的指示，其中该指示具有随时间的流逝而改变的属性。

6.如权利要求5所述的指引***，其中：

所述指示包括视觉信号；

所述属性包括该视觉信号的颜色或者该视觉信号的强度中的至少一个；以及

所述生成器包括下述至少一个：

显示监视器(114，116)；以及

场所内顾客的特定位置附近的多个照明单元(802，804，806，808；910)中特定的一个。

7.如权利要求5或6所述的指引***，被配置用于在至少下述之一的控制下修改所述属性：

检测顾客附近的员工成员(1002)的存在；

从顾客附近员工成员的通信设备接收联络信息；

提供给顾客的服务类型，如从员工成员的通信设备接收的联络信息中所指示。

8.如权利要求5、6或7所述的指引***，其中所述属性表示应当提供给顾客的服务。

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