CN102447577A - 一种客户导向的通信网络告警处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客户导向的通信网络告警处理方法，属于通信网络中的告警处理领域。该方法将网络异常信息分为原始告警、设备告警、业务告警、客户告警四个层次，在分层的过程中区分出是否是网络的真实故障，并以客户告警-业务告警-设备告警-原始告警的大顺序决定处理的优先级高低，同一层次内通过规则确定优先级，其主要衡量标准是影响的客户及影响的收益。与现有技术相比，本发明的客户导向的通信网络告警处理方法使监控人员能够很好的处理完网络真实的故障，实现准确派单。

Description

一种客户导向的通信网络告警处理方法

 

技术领域

本发明涉及通信网络中的告警处理领域，具体地说是一种客户导向的通信网络告警处理方法。

背景技术

通信网络技术的发展，带来了维护手段的革新。在通信网内的各种专业网络界限越来越模糊，业务经过的专业网络越来越多，维护流程越来越长，涉及的维护部门也越来越多。监控人员无法通过专业网管掌握业务或者客户的服务提供质量情况，也无法明确哪些异常信息是需要优先处理的。随着三集中（集中监控、集中维护、集中管理）的推广和深化，综合监控作为设备异常信息处理的IT***也得到推广和使用。监控人员通过综合监控可以发现所有专业网络的设备异常信息，并且可以对这些异常信息做一定的关联，以便发现相关异常信息的发生根源（由于在网络中一个通信设备发生异常，可能导致与其相关的设备都会发生异常，通过关联实现异常根源设备是有效压缩异常信息，提高故障处理效率的必备手段）。另外在TMN中也规定了告警信息的相关属性，可以按照告警级别、类别来区分告警的严重程度，但是这种分类太粗并且各个设备厂家对这种规则的理解不同，导致不同厂家之间没有相同的衡量标准，虽然通过自定义方式对等级和类别进一步细化，但仍不能满足日常监控和发现问题的需要。网络的异常信息监控手段得到发展，但仍然还存在比较多没有解决的问题，主要如下：

1、异常信息（设备告警）仍然海量。综合监控（或者类似的实现对全专业监控的IT***）包含了话务、传输、数据、动环、IP承载、信令等不同的专业网络，这些网络上产生的异常信息（告警）都会被采集上来，按照一个中等网络（现有2G、3G的基站数量大概1万5千个，以及其他的必须配套支撑的各专业网络的设备）一天的告警量80万（告警量与具体的设备厂家也有关系，相同作用的设备，有的厂家告警多，有的厂家告警量少，该处仅为说明问题，告警数量没有精确的测算，是一个估计平均值）则每秒平均为9条多一些；按照维护人员发现确认及通知处理的一条故障约半小时计算，则每天可以有效处理故障条数为48条，如果监控人员为10人，每天处理的有效故障大概是500条。如何从80万里挑选出需要处理的500条，或者每秒从滚动的9条里面判断是不是需要处理，是各专业综合后的一个难题。虽然我们有一些告警关联、重定义级别、类别的措施，但并没有从实质上改善真是故障的发现手段。

2、哪些是真正的故障。虽然有一些发现问题的手段，但是并没有做到发现哪些是真正的故障。在多个故障同事并发时，哪些是紧急不重要，哪些是紧急重要，没有区分出故障处理的优先级。除了明显的大网元（如BSC、MSC等）出现故障需要紧急处理外，在相同条件下哪些优先级更高一些，特别是在移动网络交叉覆盖的前提下，如果多个基站退服到底先需要抢修哪个。通信网络输出的设备异常信息，并不都是需要处理的故障，由于通信设备本身的容灾设计，即使设备里面的板卡真正的损坏也不是一定会影响设备的正常运转及服务的提供；即使设备真正发生了故障无法提供正常的通信服务，由于通信网络的容灾设计也不是一定会影响业务的正常使用；在业务非正常提供的前提下，也需要再区分哪些客户是处理优先级高，哪些是可以缓处理的。这些信息的获得，需要提供相应的支撑手段和方法。

发明内容

本发明的技术任务是针对上述现有技术的不足，提供一种客户导向的通信网络告警处理方法。

本发明的技术任务是按以下方式实现的：一种客户导向的通信网络告警处理方法，其特点是：将网络异常信息分为原始告警、设备告警、业务告警、客户告警四个层次，在分层的过程中区分出是否是网络的真实故障，并以客户告警-业务告警-设备告警-原始告警的大顺序决定处理的优先级高低，

采集到的原始异常信息标记原始告警，包括设备的硬件损坏上报（如板卡、端口的损坏）及网络运行中的异常（如对方连接不到、丢包严重等），对原始的告警信息先按照类型分类（网络运行中的设备异常信息是由厂家在设备入网前已经确定好，并且可以对告警类型做枚举的），分类后的信息可以选择不同的处理方式，如连接异常、标志位异常等，可以通过自动发命令到对应的设备上清除，而对于硬件损坏类的告警则进入后续的处理;

网元设备整体或者网元设备的部分损坏，不能正常工作提供服务的；或者因为严重的配置错误导致异常不能提供服务并且又没有自动处理的原始告警标记为设备告警，设备告警是需要人工干预才能恢复或解决的告警;

对于固定线路的用户来说，设备损坏（包括节点和线路上的通信设备）并且没有灾备或者灾备冗余也不能正常工作的告警标记为业务告警; 或者，对于提供移动业务的基站退服来说，由于基站间是交叉覆盖的，通过对有相互覆盖的一组基站为单位进行业务影响的判断，即基站退服后，该基站周围基站的业务负荷及业务量变化较大的;或者由预设的规则限定的设备告警标记为业务告警，比如某些vip客户的业务的支撑网络资源发生异常，无论是否影响业务正常使用，都标记为业务告警;

影响到某些客户正常使用业务的业务告警标记为客户告警，但并不是所有影响用户使用的业务告警处理的优先级都是一致的。评价处理的优先级主要按照是否达到SLA（客户服务协议）约定的服务要求或者影响的客户是否具有服务优先提供需求（如VIP等）;

同一层次内通过规则确定优先级，其主要衡量标准是影响的客户及影响的收益。

进一步的：

客户告警层内各告警处理的优先级取决于业务影响客户整体的收益和客户的重要性（影响到多个客户的，可以累加客户的收益），收益的计算按照该客户年收益/中断时间，所述中断时间为原始告警的发生时间与当前时间的差值，

客户收益的计算过程中，如果在SLA(服务标准协议)里有罚约规定则执行对应条件的罚约;

计算的收益应按照设定的周期刷新，按收益大小从高到低重新排列优先级，这样就避免了收益较小，但存在较长时间的故障得不到处理。

业务告警根据业务类型区分个客/家客业务（一般是移动类，或者是面向大众，单用户收益较低的情况）和集客（位置固定，一般是有线类得业务），

对于有固定位置的集客收益的计算按照该客户年收益/中断时间，所述中断时间为原始告警的发生时间与当前时间的差值，

对于个客/家客的收益值计算根据该区域的每业务量每单位时间的平均收益来计算（业务量如通话的话务量、数据业务的流量、短信业务的条数等），

客户收益的计算过程中，如果在SLA里有罚约规定则执行对应条件的罚约;

收益值根据故障发生的时间进行动态调整，优先级顺序按照收益值得大小进行动态刷新调整。

设备告警的处理优先级按照在网络中的重要性排序，从核心网网元、BSC到基站依次降低，故障发生时长及收益值作为辅助判断值显示在列表中。

在原始告警中，对部分非硬件损坏引起的异常，通过专家***进行自动处理;对于不能处理的非硬件异常及硬件损坏的异常，首先通过设备告警中的网络重要性排序，故障发生时长长及该设备损坏后可能产生的收益影响作为辅助信息显示在列表中。

 

本发明的客户导向的通信网络告警处理方法与现有技术相比具有以下突出的有益效果：

（一）                   需监控人员关注和处理的告警实现聚焦，监控人员能够很好的处理完网络真实的故障。并且通过这些分层告警及优先级的排列，能够准确的实现派单，派单的二次转发率降低了12个百分点;

（二）                   分层分级（优先级）的信息能够使各个层次的人员（维护人员、管理人员、一般领导、高级领导）获得需要的信息，对于故障发生后的指挥调度起到了很好的支撑。

附图说明

附图1是本发明告警处理方法中各告警层分层关系及处理示意图；

附图2是本发明告警方法中原始告警到设备告警处理流程示意图；

附图3是本发明告警方法中设备告警到业务告警处理流程示意图；

附图4是本发明告警方法中业务告警到客户告警处理流程示意图。

具体实施方式

参照说明书附图以具体实施例对本发明的客户导向的通信网络告警处理方法作以下详细地说明。

实施例：

如附图1所示，本发明的客户导向的通信网络告警处理方法中，按照一定规则把异常信息分为四个层次：原始告警、设备告警、业务告警、客户告警，并且把设备告警、业务告警、客户告警作为网络运行中的真正需要处理的故障。

1）              原始告警。在采集到得原始异常信息中，有些是设备的硬件损坏上报（如板卡、端口的损坏），有些是网络运行中的异常（如对方连接不到、丢包严重等），所以对原始的告警信息先按照类型分类（网络运行中的设备异常信息是由厂家在设备入网前已经确定好，并且可以对告警类型做枚举的）。分类后的信息可以选择不同的处理方式，如连接异常、标志位异常等，可以通过自动发命令到对应的设备上清除，而对于硬件损坏类的告警则进入后续的处理。

2）              设备告警。设备告警是标记网元设备整体或者网元设备的部分损坏，不能正常工作提供服务的；或者因为严重的配置错误导致异常不能提供服务并且又没有自动处理的告警。设备告警是需要人工干预才能恢复或解决的告警，在该过程中，可能需要进行一些告警关联等操作，本方法重点说明与实物配置信息结合的灾备判断。

3）              业务告警。由于现在通信网络要求的高可用性，所以无论是移动网络还是固定网络都有冗余灾备设计，也就是说即使某个网元设备损坏退服，也不一定就影响到业务的正常使用。对于固定线路的用户来说比较好判断是否影响业务，只要设备损坏（包括节点和线路上的通信设备）并且没有灾备或者灾备冗余也不能正常工作，则就是业务告警；如果对于提供移动业务的基站退服来说，由于基站间是交叉覆盖的，本方法中通过对有相互覆盖的一组基站为单位进行业务影响的判断，即判断该基站组在设备退服前后的业务负荷及业务量变化情况来说明是否产生了业务告警。另外也可以辅助预设的规则，比如某些vip客户的业务的支撑网络资源发生异常，无论是否影响业务正常使用，都标记为业务告警。在业务告警中列出影响的客户及业务情况。

在判断该基站组在设备退服前后的业务负荷及业务量变化情况来说明是否产生了业务告警时，判断标准为：取同时间（如本周二11点与上周二11点）的平均负荷（业务量/可用信道数）以及业务量判断，标准根据城市、县城、郊区、农村四种类型或者某些具体的地理位置特征分别定义。其趋势为平均负荷升高、业务量反而降低是有影响的最明显特征。

如：判断的时间上选择同期（如同是周二11点的数据，因为业务量大小随时间变化比较明显，工作日以及每天的时间段都不同，所以选择紧挨一起的同星期同时间的做对比），标准可以有两类，第一单纯的比较负荷大小（每信道爱尔兰）；第二种可以比较业务量的大小（比如从50erl下降到40erl，根据不同的地理位置该差别可能会比较不同，如城市、县城、农村，其波动的差异大小是不同的）。这两种方式各有利弊，一般组合使用。因为该判断标准可以根据实际情况人为定义，所以没有给出具体的数值。

4）              客户告警。业务告警肯定影响到某些客户正常使用业务，但并不是所有影响用户使用的业务告警处理的优先级都是一致的。评价处理的优先级主要按照是否达到SLA（客户服务协议）约定的服务要求或者影响的客户是否具有服务优先提供需求（如VIP等）。

二、实现方法

本发明的方法作为从海量告警信息筛选出需要处理的故障及故障优先级的实现手段，告警数据的采集以及网络设备之间关联关系、包含关系、冗余关系等的配置资源数据都由其他***实现，并作为输入是本方法的基础。在实施例重点描述原始告警采集后的告警分层及网络故障发现，以及客户为导向的网络故障处理优先级判断规则。

1、告警分层及故障发现。在告警分层和网络真实故障发现中共涉及到从原始告警到设备告警，从设备告警到业务告警，从业务告警到客户告警三个分层规则，在分层的过程中区分出是否网络的真实故障。定义{F}为采集到告警数据集具有TMN相关规范描述的属性信息，{CMINFO}为设备硬件之间容灾关系信息集（不包含线路之间的冗余关系），{SVINFO}为业务之间冗余关系信息集，{CUSLA}为客户的SLA信息集，作为本方法实现的输入。

1）原始告警到设备告警的规则。对{F}按照不同的设备厂家的告警信息分类表确定代表设备退服的告警（有些厂家可能没有对应的明确信息）集{DOWN-F}直接作为设备告警；剩余的告警（{F} - {DOWN-F}）按照厂家给出的指导信息区分为硬件损坏引起的告警集{D-F}和非硬件损坏的告警集{S-F}。对于{S-F}中的信息一般***都会制定自动执行的命令（命令执行后告警信息会自动清除，异常得到恢复），不能执行命令或者不能恢复正常的形成子集{C-S-F}，子集的内容是需要手工处理的派生到设备告警集中。对于硬件类告警集{D-F}，通过网元类型属性及数据来源可以区分为线路告警{N-D-F}和节点网元告警{E-D-F}，{N-D-F}直接进入设备告警。对任意{E-D-F}以属性网元和损坏硬件作为输入参数，从{CMINFO}中判断是否有冗余；对有冗余的硬件通过发命令判断是否处于正常工作状态，如果状态异常则产生设备告警{C-E-D-F}；如果没有冗余则产生设备告警{C-E-D-F}。

综上所述，设备告警集{NE-F}包含{DOWN-F}、{C-S-F}经人工处理部分、线路告警{N-D-F}以及节点网元经过判断之后的{C-E-D-F}四部分组成。通过分类及自动命令的执行，需要人工干预处理的{C-S-F}内容是很少量的。

2）设备告警到业务告警。按用户类别可以分为个客、家客和集客三种类型，从网络组成来看可以分为无线移动接入部分-基站；网络节点网元部分；网络连接的线路部分。在判断设备告警到业务告警的规则中，主要判断节点网元、线路的冗余关系以及灾备冗余的负荷；判断基站退服后对周围基站的负荷大小。因为基站是交叉覆盖的，也就是说，如果单独的一个基站退服，并不代表不能提供业务，在判断是否影响业务时需要考虑周围基站的负担情况，所以定义基站组作为一个衡量单位（或者小区组，因为基站可以进一步细分为小区，小区是逻辑单位，组的形成可以通过相邻关系或者切换关系来确定）。所以对设备告警{NE-F}分为基站设备告警集{SITE-NE-F}、网络节点网元告警集{E-NE-F}和网络连接线路告警集{N-NE-F}，分类的标准使用告警对应网元的类型。对任意{E-NE-F}和{N-NE-F}从{SVINFO}中判断是否有冗余，如果有冗余则判断冗余设备的网络状态及运行负荷，如果状态不正常或者负荷过高则产生业务告警；对任意{SITE-NE-F}判断所在的基站组在退服前后业务量的变化（一般取同星期同时段的数据做对比，如本周一10点段退服，则以上周一10点段的数据做对比），以及组内其他基站（小区）的每信道话务量的负荷情况是否正常（负荷正常标准可以人工设置）。

当前一般***经过规则等处理后得出的告警并没有与实际网络环境做对比，不是完全的影响业务告警，也无法区分故障处理的优先级。通过本方法得出的业务告警是影响了业务的网络故障，是与实际网络环境相结合的真实影响业务的网络故障。

3）从业务告警到客户告警。一般来说通过规则判断产生出业务告警已经能够明确网络存在的真实需要处理的故障，但对整体上处理的优先级来说还不够详细，还不能指导监控人员处理故障的优先级，还不能与实际的客户关联起来。客户告警的判断规则实现相对简单，只需要通过客户信息及客户的SLA（服务等级协议）即可。即业务告警所处的位置影响到预设的VIP客户（一般指使用移动业务），或者业务告警在SLA（一般指使用固定业务的大客户或集团客户）的预警范围内则产生客户告警。

由于当前通信网络主要是移动网络（典型业务如移动通信、无线上网）和有线网络（典型业务如固话、有线上网等）。在发生业务告警后，根据相关告警的网元，判断其区域范围，如果在本区域内有预设的重点客户或是重点区域，则产生客户告警；否则分移动和固定两大类判断。在移动部分通过变化的业务量（在业务告警部分产生）以及该区域的：业务量/每用户、收益/每业务量单位，计算得出影响的用户数和影响的收益情况，如果超过设置的门限则产生客户告警；如果是有固定用户的固定部分，则按照用户的SLA判断是否再预警范围内，如果在范围内则产生客户告警。

2、故障处理的优先级。在本方法中故障处理的优先级从整体上来看，从客户告警、业务告警、设备告警、原始告警依次降低，在每层内主要通过影响性来判断故障处理的优先级。如果与具体客户关联的可以先按照客户的属性来确定优先级（如客户的级别、客户的类别等）。

1）客户告警。客户告警处理的优先级取决于业务影响客户整体的收益和客户的重要性（影响到多个客户的，可以累加客户的收益），收益的计算如果在SLA里有罚约规定则执行对应条件的罚约，如果没有规定则按照该客户年收益/中断时间。中断时间使用原始告警的发生时间与当前时间的差值。经过计算的收益可以按照设定的周期刷新，按收益大小从高到低重新排列优先级。这样就避免了收益较小，但存在较长时间的故障得不到处理。

2）业务告警。业务告警可以根据业务类型区分个客/家客业务（一般是移动类，或者是面向大众，单用户收益较低的情况）和集客（位置固定，一般是有线类得业务），根据区分的情况有固定位置的客户按照在客户告警中的计算情况获得其收益值。对于大众客户的收益值计算是根据该区域的每业务量每单位时间的平均收益来计算（业务量如通话的话务量、数据业务的流量、短信业务的条数等）。收益值同样根据故障发生的时间进行动态调整，优先级顺序按照收益值得大小进行动态刷新调整。

3）设备告警。设备告警的处理优先级按照在网络中的重要性排序，从核心网网元、BSC到基站依次降低，故障发生时长作为辅助判断值显示在列表中；收益值参照业务告警和客户告警的计算方式获得也作为辅助判断显示在列表中。

4）原始告警。在原始告警中可以对某些非硬件损坏引起的异常，通过专家***进行自动处理。对于不能处理的非硬件异常及硬件损坏的异常，首先通过设备告警中的网络重要性排序，故障发生时长及该设备损坏后可能产生的收益影响作为辅助信息显示在列表中。

Claims (5)

1.一种客户导向的通信网络告警处理方法，其特征在于：将网络异常信息分为原始告警、设备告警、业务告警、客户告警四个层次，在分层的过程中区分出是否是网络的真实故障，并以客户告警-业务告警-设备告警-原始告警的大顺序决定处理的优先级高低，

采集到的原始异常信息标记原始告警，包括设备的硬件损坏上报及网络运行中的异常;

网元设备整体或者网元设备的部分损坏，不能正常工作提供服务的；或者因为严重的配置错误导致异常不能提供服务并且又没有自动处理的原始告警标记为设备告警;

设备损坏并且没有灾备或者灾备冗余也不能正常工作的;或者基站退服后，该基站周围基站的业务负荷及业务量变化较大的;或者由预设的规则限定的设备告警标记为业务告警;

影响到某些客户正常使用业务的业务告警标记为客户告警;

同一层次内通过规则确定优先级，其主要衡量标准是影响的客户及影响的收益。

2.根据权利要求1所述的客户导向的通信网络告警处理方法，其特征在于，客户告警层内各告警处理的优先级取决于业务影响客户整体的收益和客户的重要性，收益的计算按照该客户年收益/中断时间，所述中断时间为原始告警的发生时间与当前时间的差值，

客户收益的计算过程中，如果在SLA里有罚约规定则执行对应条件的罚约; 

计算的收益应按照设定的周期刷新，按收益大小从高到低重新排列优先级。

3.根据权利要求1所述的客户导向的通信网络告警处理方法，其特征在于，业务告警根据业务类型区分个客/家客业务和集客，

对于有固定位置的集客收益的计算按照该客户年收益/中断时间，所述中断时间为原始告警的发生时间与当前时间的差值，

对于个客/家客的收益值计算根据该区域的每业务量每单位时间的平均收益来计算，

客户收益的计算过程中，如果在SLA里有罚约规定则执行对应条件的罚约;

收益值根据故障发生的时间进行动态调整，优先级顺序按照收益值得大小进行动态刷新调整。

4.根据权利要求1所述的客户导向的通信网络告警处理方法，其特征在于，设备告警的处理优先级按照在网络中的重要性排序，从核心网网元、BSC到基站依次降低，故障发生时长及收益值作为辅助判断值显示在列表中。

5.根据权利要求1所述的客户导向的通信网络告警处理方法，其特征在于，在原始告警中，对部分非硬件损坏引起的异常，通过专家***进行自动处理;对于不能处理的非硬件异常及硬件损坏的异常，首先通过设备告警中的网络重要性排序，故障发生时长长及该设备损坏后可能产生的收益影响作为辅助信息显示在列表中。

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