CN102035950A - 坐席业务处理方法及ip坐席终端 - Google Patents

Abstract

本发明实施例涉及一种坐席业务处理方法及IP坐席终端，其中方法包括：IP坐席终端接收由用户终端经IP网络发送的用户侧媒体流；根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述用户侧媒体流进行音视频处理，将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口将所述处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机。通过本发明实施例，既保证了坐席业务的通话质量又兼顾了业务灵活性。

Description

坐席业务处理方法及IP坐席终端

技术领域

本发明涉及一种坐席业务处理方法及能够实现该方法的IP坐席终端。

背景技术

随着网络技术的发展建设，呼叫中心的坐席员开始使用基于IP接口和协议的IP坐席终端。现有IP坐席终端主要分为IP坐席软终端和IP坐席硬终端。

其中，现有IP坐席软终端是安装在坐席员使用的计算机上的软件。由于现有IP坐席软终端需要占用计算机的***资源，因此会造成很大的通话延时，从而影响通话质量，并且可靠性较低。

现有IP坐席硬终端是一种外形类似于传统电话机，但可以通过网线与IP接口直接相连的硬件设备，此外，一些具有支持视频能力的IP坐席硬终端还会设置有摄像头和显示屏。由于现有IP坐席硬终端与坐席员使用的计算机在物理形态上是完全独立的，因此无法和坐席业务灵活配合。

发明内容

本发明提供一种坐席业务处理方法及IP坐席终端，既保证坐席业务的通话质量又兼顾业务灵活性。

本发明的一个实施例提供了一种坐席业务处理方法，其中包括：

IP坐席终端接收由用户终端经IP网络发送的用户侧媒体流；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述用户侧媒体流进行音视频处理，将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口将所述处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机。

本发明的另一实施例提供一种I P坐席终端，其中包括：外部IP接口，音视频媒体处理模块，坐席侧媒体接口，计算机外设接口适配模块；

所述外部IP接口，与IP网络连接，用于接收由用户终端经所述IP网络发送的用户侧媒体流；

计算机外设接口适配模块，与坐席员使用的计算机的计算机外设接口进行适配连接，用于根据接收到的所述用户终端发送的用户侧媒体流发出控制命令；并将经所述音视频媒体处理模块处理后的用户测媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口发送给所述坐席员使用的计算机；

所述音视频媒体处理模块，分别与所述外部IP接口、坐席侧媒体接口和计算机外设接口适配模块连接，用于根据所述计算机外设接口适配模块发出的控制命令，对来自于所述外部IP接口的用户侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的用户测媒体流发送给所述坐席侧媒体接口和/或所述计算机外设接口适配模块；

所述坐席侧媒体接口，用于将所述音视频媒体处理模块处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。

通过本发明实施例提供的坐席业务处理方法及IP坐席终端，使坐席员与用户的整个对话过程仅通过硬件单独实现，而与坐席员使用的计算机相互独立，因此保证了坐席业务的通话质量；并且由于该IP坐席终端还通过计算机外设接口适配模块与坐席员使用的计算机的外设接口进行了适配连接，因此还可以结合计算机的应用提高业务灵活性。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

图1为本发明一实施例所述IP坐席终端的结构示意图；

图2为本发明另一实施例所述IP坐席终端的结构示意图；

图3为本发明一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图4为本发明另一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图5为本发明又一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图6为本发明又一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图7为本发明又一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图8为本发明又一实施例所述坐席业务处理方法的流程图；

图9为本发明又一实施例所述坐席业务处理方法的流程图。

具体实施方式

图1显示了本发明一实施例提供的IP坐席终端，如图1所示，该IP坐席终端10包括：外部IP接口11、坐席侧媒体接口12、音视频媒体处理模块13及计算机外设接口适配模块14。其中，外部IP接口11与IP网络连接，以便通过IP网络与用户终端交互数据信息；计算机外设接口适配模块14与坐席员使用的计算机的计算机外设接口进行适配连接；音视频媒体处理模块13分别与外部IP接口11、坐席侧媒体接口12和计算机外设接口适配模块14连接。其工作原理如下：

外部IP接口11接收由用户终端(图中未示出)经所述IP网络发送的用户侧媒体流后发送给音视频媒体处理模块13。其中，该用户侧媒体流可以包括用户侧音频媒体流和用户侧视频媒体流；计算机外设接口适配模块14根据外部IP接口11接收到的用户终端发送的用户侧媒体流发出控制命令；音视频媒体处理模块13根据计算机外设接口适配模块14发送的控制命令，对来自于外部IP接口11的用户侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的用户测媒体流发送给坐席侧媒体接口12和/或计算机外设接口适配模块14；

坐席侧媒体接口12将音视频媒体处理模块13处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。具体地，该坐席侧媒体接口12可以为耳麦接口，用于通过外接耳麦与坐席员交互音频流；或者也可以为(UniversalSerial Bus，简称：USB)接口，用于通过外接显示屏显示要播放给所述坐席员的视频流，或通过外接摄像头实现坐席员与用户的视频交互。

此处需要说明的是，在进行视频交互时，上述外接摄像头也可以不接入到本实施例提供的IP坐席终端10上，而是直接接入到坐席员使用的计算机的USB接口上，再通过IP坐席终端10中的计算机外设接口适配模块14收到坐席员的视频流；并且也可将要播放给坐席员的视频流通过计算机外设接口适配模块14发送给坐席员使用的计算机，由该计算机的显示屏进行显示。该计算机外设接口适配模块14将在以下进行详细说明。同理，在进行音频交互时，上述外接耳麦也可以不接入到本实施例提供的IP坐席终端10上，而是将外接摄像头直接接入到坐席员使用的计算机的外接设备接口(例如耳麦接口)上，从而通过计算机外设接口适配模块14与坐席员进行音频交互。

计算机外设接口适配模块14将经音视频媒体处理模块13处理后的用户测媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口发送给所述坐席员使用的计算机，以屏蔽由于计算机外设接口的不同而引起的变化，此后可以通过该计算机的显示设备直接进行播放，或通过该计算机上设置的耳麦接口外接耳麦与坐席员交互音频流，或通过该计算机上设置的USB接口外接显示屏显示要播放给所述坐席员的视频流。

以上描述了所述IP坐席终端10从IP网络接收用户侧媒体流并发送给坐席员使用的外接设备和/或计算机的过程，以下说明从IP坐席终端10向IP网络中的用户终端发送坐席侧媒体流和计算机侧媒体流的过程：

坐席侧媒体接口12接收来自于所述坐席员使用的外接设备坐席侧媒体流，具体地，该坐席侧媒体接口12可以为USB接口，用于通过外接摄像头获取所述坐席员的视频流作为坐席侧媒体流，或者也可以为耳麦接口，用于通过外接耳麦获取所述坐席员的音频流作为坐席侧媒体流；计算机外设接口适配模块14根据所述坐席侧媒体流发出控制命令；音视频媒体处理模块13还可以用于接收坐席侧媒体接口12发送的来自于坐席侧媒体流(可以包括音频流和视频流)，根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流进行音视频处理(如进行同步及打包处理)，并将处理后的坐席侧媒体流发送给外部IP接口11，并由外部IP接口11将所述处理后的坐席侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。。具体的处理过程包括对所述坐席侧音频媒体流进行同步及打包处理，具体的打包处理过程可以为根据实时传送协议(Real-time Transport Protocol，简称：RTP)标准进行打包、解包、缓冲等以形成连续的视频数据。例如，只显示图像不显示声音、复制用户的音频流并录制在计算机上、在某个背景图片上显示坐席视频信息等操作。计算机外设接口适配模块14经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口接收来自于所述坐席员使用的计算机的计算机侧媒体流，并根据接收到的所述计算机侧媒体流发出控制命令，具体可以通过该计算机上设置的USB接口外接摄像头获取所述坐席员的视频流作为所述计算机侧媒体流，或通过该计算机上设置的耳麦接口外接耳麦获取所述坐席员的音频流作为所述计算机侧媒体流；音视频媒体处理模块13还可以用于通过所述计算机外设接口适配模块14接收坐席员使用的计算机发送的来自于计算机侧媒体流(可以包括音频流和视频流)，根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流进行音视频处理，将处理后的计算机侧媒体流发送给外部IP接口11，并由外部IP接口11将所述处理后的计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。。具体的处理过程包括对所述计算机例视频媒体流进行同步及打包处理，具体的打包处理过程可以为根据实时传送协议(Real-time TransportProtocol，简称：RTP)标准进行打包、解包、缓冲等以形成连续的视频数据。例如，只显示图像不显示声音、复制用户的音频流并录制在计算机上、在某个背景图片上显示坐席视频信息等操作。

另外，音视频媒体处理模块13还可以用于接收坐席侧媒体接口12发送的来自于坐席侧音频媒体流以及通过所述计算机外设接口适配模块14接收坐席员使用的计算机发送的来自于计算机侧视频媒体流，进行处理(如进行同步及打包处理)后，通过所述外部IP接口11向用户终端发送。

具体地，接收坐席侧媒体流的一个具体实现方式可以为通过坐席侧媒体接口12以及与其相连(包括有线以及无线的方式相连)的外接设备，如耳麦、摄像头，接收来自坐席侧的媒体流。接收计算机侧媒体流的一个具体实现方式可以为通过计算机外设接口适配模块14以及与该计算机外设接口适配模块14相连的坐席员使用的计算机的外设接口，如USB接口，摄像头接口，接收来自计算机侧的媒体流。

以上，分别介绍了由IP坐席终端10向IP网络中的用户终端分别发送坐席侧媒体流和计算机侧媒体流的过程，以下介绍同时发送坐席侧媒体流和计算机侧媒体流的过程：

坐席侧媒体接口12接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流；计算机外设接口适配模块14经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口接收来自于所述坐席员使用的计算机的计算机侧媒体流；并根据所述计算机侧媒体流及所述坐席侧媒体流发出控制命令；音视频媒体处理模块13根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流和计算机侧媒体流进行音视频处理，将处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流发送给所述外部IP接口11，并由外部IP接口11将所述处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

具体地，可以在计算机侧控制命令模块1402的媒体控制命令指示下进行上述音视频处理，该计算机侧控制命令模块1402将在后续实施例进行详细说明。

前述的外部IP接口11具体可以为快速以太网(Fast Ethernet，简称：FE)接口或千兆以太网(Gigabit Ethernet，简称：GE)接口，以实现一线接入。另外，除了有线连接方式以外，该外部IP接口11也可以为无线接口，通过如无线保真(Wireless Fidelity，简称：WiFi)技术或第三代(Third Generation，简称：3G)无线上网等技术对外进行无线连接。

该外部IP接口11与IP网络交互的外部信息可以包括呼叫控制信令、业务数据(如通过网络查询数据库，获取用户信息、用户话费、业务信息等，以便为用户提供服务)和音视频媒体流，由于坐席业务的对外交互与通话过程均使用统一的网络接口，因此无需额外提供其他IP网络接口进行连接，从而有利于降低成本、并且也有利于降低组网的复杂性。

其中，计算机外设接口具体可以为USB接口、外部串行高级技术附加装置(External Serial Advanced Technology Attachment，简称：eSAT)接口、外设部件互连(Peripheral Component Interconnect，简称：PCI)接口、或快速PCI(PCI-Express，简称：PCI-E)接口等任何一种计算机外设接口，通过安装相应的驱动程序后，计算机可以通过上述计算机外设接口与IP坐席终端10交互呼叫控制信令和媒体流。以上实施提供的IP坐席终端10既保证了坐席业务的通话质量又兼顾了业务的灵活性，具体地，与现有IP坐席软终端相比，可以体现以下几方面的技术效果：

一方面提高了坐席***的可靠性。上述各实施例所述IP坐席终端10通过硬件实现了坐席业务的处理，由于坐席员与用户的整个对话过程与坐席员使用的计算机相互独立，因此，即使在计算机***无法正常工作的情况下也能保证通话正常接续，从而提高了可靠性。

另一方面带来了低时延效果。现有IP坐席软终端需要占用坐席员使用的计算机上的网卡、声卡、摄像头等硬件资源，以提供音频、视频等通话能力，并且在处理音频和视频流时，还需要将计算机网卡上收到的音频、视频流通过计算机的CPU、内部总线***搬运到声卡上，再由声卡发出声音，从而产生100～200毫秒的延迟，对于与用户进行的20次左右的对话，整个通话过程则会增加3～5秒，如果按平均每个坐席员接一个电话平均要花费60秒计算，所造成的时延使坐席呼叫中心的处理能力下降8％左右。并且在异常情况下，如计算机正在做一些高负荷的处理任务，例如大文件拷贝、数据库的大数据量访问时，通过软件实现的通话质量和时延根本无法得到保证。相比之下，通过本实施提供的IP坐席终端10可以进行部分呼叫控制、业务数据传输及媒体流交互等操作，因此减少了坐席员使用的计算机***的参与程度，使时延变得非常小，完全能够满足通话质量的要求。

另外，与现有IP坐席硬终端相比，可以体现以下几方面的技术效果：

一方面提高了硬件资源的利用率。本实施例所述IP坐席终端10通过计算机外设接口适配模块14与坐席员使用的计算机的外设接口进行了适配连接，因此，在进行呼叫控制、业务数据传输及媒体流交互等操作时，可以与该计算机共用硬件资源。例如，可以共用IP坐席终端10上连接的网线，或者通过计算机的外设接口供电，共用计算机的电源线等。从而无需单独布线，也无需使用价格昂贵的具有以太网供电(Power over Ethernet，简称：PoE)功能的交换机经网线给IP坐席终端10供电，降低了工程实施的复杂性和运行成本。

另一方面，提高了坐席业务的灵活性。在坐席呼叫中心开展视频业务时，用户大多数情况下并不是看坐席员本人，而是看坐席员使用的计算机上查询到的业务数据(如，用户信息、计费信息)等，由于现有IP坐席硬终端与坐席员使用的计算机不能进行灵活的媒体流交互，从而无法将这些业务数据通过视频方式播放给用户。相比之下，由于本实施例提供的IP坐席终端10通过计算机外设接口适配模块14与坐席员使用的计算机的外设接口进行了适配连接并实现了媒体流交互，因此可以将计算机上的相关视频播放给用户，从而提高了坐席业务的灵活性。

图2显示了本发明另一实施例提供的IP坐席终端10，如图2所示，与图1所示IP坐席终端相比，还进一步具有如下模块：

IP坐席终端10中进一步包括信令处理模块15，用于根据来自于外部IP接口11和/或计算机外设接口适配模块14的呼叫控制信令，执行相应的呼叫控制流程。一个具体例子中可以包括：外部IP接口11接收来自于IP网络的呼叫建立请求(Invite)；信令处理模块15根据该呼叫建立请求经坐席侧媒体接口12向坐席员使用的外接设备发送振铃指示；所述坐席员使用的外接设备根据该振铃指示向信令处理模块15发送振铃信息(180 Ringing)；信令处理模块15将该振铃信息经外部IP接口11发送给所述用户终端；当信令处理模块15检测到所述坐席员使用的外接设备摘机后，经外部IP接口11向所述用户终端发送连接成功应答(200OK)；当信令处理模块15经经外部IP接口11接收到来自于所述用户终端的确认消息(ACK)后，在所述用户终端与所述外接设备之间建立通信连接。

在另一具体的实例中，所述的信令处理模块15还可以进一步包括：当信令处理模块15检测到所述外接设备挂机后，经外部IP接口11向所述用户终端发送挂断消息(Bye)；当信令处理模块15接收到来自于所述用户终端的挂断响应消息后，拆除所述通信连接。

在另一具体实例中，所述的信令处理模块15还用于经外部IP接口11向所述IP网络中的注册服务器发送注册请求(Register)；经外部IP接口11接收所述注册服务器对该IP坐席终端10进行验证并通过后回复的注册成功响应消息(200OK)。

在另一具体实例中，还可以为：所述坐席员通过其使用的计算机经该计算机的计算机外设接口向计算机外设接口适配模块14发送携带有新注册地址的切换注册命令；计算机外设接口适配模块14中的计算机侧控制命令模块1402将所述切换注册命令发送给所述信令处理模块15；信令处理模块15经外部IP接口11将所述切换注册命令发送给所述注册服务器；信令处理模块15经外部IP接口11接收所述注册服务器根据所述新注册地址对所述IP坐席终端10进行验证并通过后回复的注册成功响应消息，进行注册切换。

其中，切换注册是指重新做一次注册，现有技术中为了实现切换注册功能，通常需要在IP坐席终端上增加一个一键自动切换注册按钮，当一个坐席呼叫中心的排队机发生故障时，可以将IP坐席终端自动注册到另一个坐席呼叫中心的排队机上。但这种切换注册实现方式需要对已有的IP坐席终端重新进行设计制造，周期长，价格高，改动大，而通过采用本发明实施例所述IP坐席终端即可通过软件方式实现上述切换注册流程，无需在物理设备上增加按钮，从而避免了重新设计及重新制造的麻烦。

计算机外设接口适配模块14中进一步设置有计算机侧媒体转换模块1401，用于对计算机外设接口适配模块14和音视频媒体处理模块13之间交互的计算机侧媒体流和/或用户侧媒体流进行格式转换。例如，将从坐席员使用的计算机发来的每条媒体流转换为音视频媒体处理模块13内部可处理的格式，并将从音视频媒体处理模块13发往该计算机的媒体流转换为计算机侧可接续的媒体格式。

计算机外设接口适配模块14中还可以进一步包括计算机侧控制命令模块1402，用于从所述坐席员使用的计算机或外部IP接口接收信息，通过对该信息进行解析判断该信息的类型，具体地，该信息具有预先定义的具体结构，只要根据定义好的结构进行解析即可以获知该信息的类型；当确定了信息的类型后，发送以下相应的控制命令：

当该信息为来自于所述计算机的呼叫控制命令(如在切换注册流程中发出的切换注册命令)时，将该呼叫控制命令发送给所述信令处理模块15，以进行相应的呼叫控制；或

当该信息为来自于所述计算机的媒体控制命令时，将该媒体控制命令发送给所述音视频媒体处理模块13，以便对媒体流(包括用户侧媒体流、坐席侧媒体流和计算机侧媒体)进行媒体控制；或

当该信息为来自于所述计算机或外部IP接口业务数据时，在所述计算机外设接口适配模块和所述外部IP接口之间转发该业务数据。具体地，可以采用直接透传等方式转发该业务数据。其中，具体的业务数据交互流程如下：

计算机侧控制命令模块1402接收由所述计算机根据所述坐席员的指令发出的业务数据查询请求；

计算机侧控制命令模块1402将该业务数据查询请求经外部IP接口11发送给所述IP网络中的网络查询服务器；

计算机侧控制命令模块1402经外部IP接口11接收由所述网络查询服务器在所述IP网络中的业务数据库中查找到的业务数据；

计算机侧控制命令模块1402将该业务数据发送给所述计算机。

本实施例所述IP坐席终端10除了具有上述实施例的技术效果外，与现有IP坐席硬终端相比，具有便于扩展支持新功能的优点。随着坐席业务的发展，需要不断地在现有IP坐席硬终端上增加一些新功能，提升用户体验和***可靠性。由于本实施例提供的IP坐席终端10通过计算机外设接口适配模块14与坐席员使用的计算机的外设接口进行了适配连接，并进行了业务数据、呼叫控制命令及媒体控制命令的交互，因此，可以通过更改控制命令或相关硬件驱动程序等方式，较为容易地扩展支持新功能。

图3显示了本发明一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤101，IP坐席终端10接收由用户终端经IP网络发送的用户侧媒体流。

具体地，可以通过所述IP坐席终端10的外部IP接口11接收该用户侧媒体流。其中，该用户侧媒体流既可以为用户侧视频媒体流，也可以为用户侧音频媒体流。具体可以通过无线连接方式或有线连接方式将来自于IP网络的用户侧媒体流经由外部IP接口11进入到IP坐席终端10。

步骤102，IP坐席终端根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述用户侧媒体流进行音视频处理。

步骤103，IP坐席终端将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口将所述处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的计算机。

具体地，可以将处理后的用户侧音视频媒体流均发送给所述坐席员使用的外接设备；或者，也可以将处理后的用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流均发送给所述坐席员使用的计算机。

另外，在将媒体流发送给坐席员使用的计算机和/或外接设备之前，还可以通过计算机侧媒体转换模块1401进行格式转换，以适合在计算机和/或外接设备上进行播放。

由于本实施例所述坐席业务处理方法是基于上述各实施例所述IP坐席终端10实现的，因此，也具有既保证坐席业务的通话质量又兼顾业务的灵活性的优点，具体的技术效果分析，可参见前述说明，此处不再赘述。

图4显示了本发明另一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤201，IP坐席终端10接收用户侧视频媒体流及用户侧音频媒体流。

步骤202，IP坐席终端根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述用户例视频媒体流及用户侧音频媒体流进行音视频处理。

步骤210，将处理后的用户侧音频媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。

具体地，可以通过所述坐席侧媒体接口12将所述用户侧音频媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。该外接设备可以为外接耳麦，通过外接耳麦将用户侧音频媒体流播放给坐席员。

步骤220，将处理后的用户侧视频媒体流发送给所述坐席员使用的计算机。

具体地，可以通过所述计算机外设接口适配模14将所述用户侧视频媒体流发送给所述坐席员使用的计算机。

本实施例所述坐席业务处理方法具有图3所示坐席业务处理方法的全部技术效果。另外与其不同的是，在图3所示坐席业务处理方法中不区别分来自于IP网络的用户侧媒体流的类型，即不论接收到的是用户侧音频媒体流还是用户侧视频媒体流，均可以通过坐席侧媒体接口12发送给外接设备进行播放，或者也可以通过计算机外设接口适配模块14发送给坐席员使用的计算机进行播放。

而本实施例所述坐席业务处理方法对不同类型的用户侧媒体流进行了区分，只将用户侧音频媒体流发送给坐席侧媒体接口12，由外接设备播放，而将用户侧视频媒体流发送给计算机外设接口适配模块14，由计算机进行播放。图3和图4所示的两种坐席业务处理方法可以根据具体的业务需要进行选择，丰富了业务应用场景，提高了业务灵活性。

图5显示了本发明又一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤301，IP坐席终端10接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流。

具体地，可以通过所述IP坐席终10的坐席侧媒体接口12接收坐席侧媒体流；通过所述计算机外设接口适配模块14接收计算机侧媒体流。

其中，所述坐席侧媒体流可以为通过外接摄像头获取的坐席员的坐席侧视频媒体流，或者可以为通过外接耳麦获取的坐席员的坐席侧音频媒体流。

步骤302，根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述坐席侧媒体流进行音视频处理。

具体地，可以由所述音视频媒体处理模块13对所述坐席侧媒体流进行音视频处理。

步骤303，将处理后的坐席侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

本实施例所述坐席业务处理方法具有上述各实施例的全部技术效果。另外与图3和图4所示坐席业务处理方法不同的是，图3和图4所示坐席业务处理方法均为从用户侧接收媒体流进行播放，而本实施例所述坐席业务处理方法是向用户侧发送坐席侧媒体流进行播放，因此，进一步丰富了业务应用场景，提高了业务灵活性。

图6显示了本发明又一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤401，IP坐席终端接收来自于坐席员使用的计算机经由所述计算机的外设接口传来的计算机侧媒体流。

所述计算机侧媒体流可以由储存在计算机硬盘上的某个音视频媒体文件产生，具体可以包括坐席员使用的计算机的计算机外设接口与坐席员交互产生的音视频媒体流，或坐席员使用的计算机存储的音视频媒体流。

步骤402，根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述计算机侧媒体流进行音视频处理。

具体地，可以由所述音视频媒体处理模块13对所述计算机侧媒体流进行音视频处理，并且在将计算机媒体流发送给音视频媒体处理模块13之前，还可以通过计算机侧媒体转换模块1401进行格式转换，以适合在IP网络中进行传输。

步骤403，将处理后的计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

具体地，可以通过所述外部IP接口11将所述计算机侧媒体流发送给所述IP网络，进而发送给所述用户终端。

本实施例所述坐席业务处理方法具有上述各实施例的全部技术效果。另外与图3和图4所示坐席业务处理方法不同的是，图3和图4所示坐席业务处理方法均为从用户侧接收媒体流进行播放，而本实施例所述坐席业务处理方法是向用户侧发送计算机侧媒体流进行播放，因此，进一步丰富了业务应用场景，提高了业务灵活性。

图7显示了本发明又一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤501，IP坐席终端接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流，并接收来自于坐席员使用的计算机经由所述计算机的外设接口传来的计算机侧媒体流；

步骤502，根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述坐席侧音频媒体流和计算机侧视频媒体流进行音视频处理。

具体的处理过程包括对所述坐席侧音频媒体流和计算机侧视频媒体流进行同步及打包处理，具体的打包处理过程可以为根据实时传送协议(Real-time Transport Protocol，简称：RTP)标准进行打包、解包、缓冲等以形成连续的视频数据。例如，只显示图像不显示声音、复制用户的音频流并录制在计算机上、在某个背景图片上显示坐席视频信息等操作。

步骤503，将处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

本实施例所述坐席业务处理方法具有上述各实施例的全部技术效果。另外与图3和图4所示坐席业务处理方法不同的是，图3和图4所示坐席业务处理方法均为从用户侧接收媒体流进行播放，而本实施例所述坐席业务处理方法是向用户侧既发送用户侧媒体流又发送计算机侧媒体流进行播放，因此，进一步丰富了业务应用场景，提高了业务灵活性。

图8显示了本发明又一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤601，IP坐席终端接收由用户终端经IP网络发送的业务数据查询请求；

步骤602，根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，将所述业务数据查询请求发送给所述IP网络中的网络查询服务器；

步骤603，接收由所述网络查询服务器在所述IP网络中的业务数据库中查找到的业务数据，将所述业务数据发送至所述的用户终端。

本实施例所述坐席业务处理方法具有上述各实施例的全部技术效果。另外，还实现了业务数据的交互，如通过网络查询数据库，获取用户信息等，以便为用户提供服务。

图9显示了本发明又一实施例所述基于上述IP坐席终端10的坐席业务处理方法的流程图，该方法包括如下步骤：

步骤701，IP坐席终端接收来自于所述坐席员使用的计算机发送的携带有新注册地址的切换注册命令；

步骤702，将所述切换注册命令发送给注册服务器；

步骤703，根据接收到的所述注册服务器返回的注册成功响应消息，进行注册切换。

本实施例所述坐席业务处理方法具有上述各实施例的全部技术效果。另外，还通过软件方式实现切换注册流程，无需在物理设备上增加按钮，从而避免了重新设计及重新制造的麻烦。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (22)

1.一种坐席业务处理方法，其特征在于包括：

IP坐席终端接收由用户终端经IP网络发送的用户侧媒体流；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述用户侧媒体流进行音视频处理，将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口将所述处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机。

2.根据权利要求1所述的坐席业务处理方法，其特征在于：

所述IP坐席终端接收用户侧媒体流包括：接收用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流；

所述将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机具体为：

将处理后的用户侧音频媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备；

将处理后的用户侧视频媒体流发送给所述坐席员使用的计算机。

3.根据权利要求1所述的坐席业务处理方法，其特征在于：

所述IP坐席终端接收用户侧媒体流包括：接收用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流；

所述将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机具体为：

将处理后的用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。

4.根据权利要求1所述的坐席业务处理方法，其特征在于：

所述IP坐席终端接收用户侧媒体流包括：接收用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流；

所述将处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备，和/或将处理后的用户侧媒体流发送给坐席员使用的计算机具体为：

将处理后的用户侧音频媒体流及用户侧视频媒体流发送给所述坐席员使用的计算机。

5.根据权利要求1-4所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于还包括：

接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述坐席侧媒体流进行音视频处理；

将处理后的坐席侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

6.根据权利要求1-4所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于还包括：

接收来自于坐席员使用的计算机经由所述计算机的外设接口传来的计算机侧媒体流；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述计算机侧媒体流进行音视频处理；

将处理后的计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

7.根据权利要求6所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于，所述计算机侧媒体流包括坐席员使用的计算机的外设接口与坐席员交互产生的音视频媒体，或者坐席员使用的计算机存储的音视频媒体流。

8.根据权利要求1-4所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于还包括：

接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流；

接收来自于坐席员使用的计算机经由所述计算机的外设接口传来的计算机侧媒体流；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述坐席侧音频媒体流和计算机侧视频媒体流进行音视频处理；

将处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

9.根据权利要求8所述的坐席业务处理方法，其特征在于，所述根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，对所述坐席侧音频媒体流和计算机侧视频媒体流进行音视频处理具体为：

根据来自于坐席员使用的计算机的媒体控制命令，对所述坐席侧音频媒体流和计算机侧视频媒体流进行同步及打包处理。

10.根据权利要求1-4所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于还包括：

IP坐席终端接收由用户终端经IP网络发送的业务数据查询请求；

根据来自于坐席员使用的计算机的控制命令，将所述业务数据查询请求发送给所述IP网络中的网络查询服务器；

接收由所述网络查询服务器在所述IP网络中的业务数据库中查找到的业务数据，将所述业务数据发送至所述的用户终端。

11.根据权利要求1-4所述的任一坐席业务处理方法，其特征在于还包括：

接收来自于所述坐席员使用的计算机发送的携带有新注册地址的切换注册命令；

将所述切换注册命令发送给注册服务器；

根据接收到的所述注册服务器返回的注册成功响应消息，进行注册切换。

12.一种IP坐席终端，其特征在于包括外部IP接口，音视频媒体处理模块，坐席侧媒体接口，计算机外设接口适配模块；

所述外部IP接口，与IP网络连接，用于接收由用户终端经所述IP网络发送的用户侧媒体流；

计算机外设接口适配模块，与坐席员使用的计算机的计算机外设接口进行适配连接，用于根据接收到的所述用户终端发送的用户侧媒体流发出控制命令；并将经所述音视频媒体处理模块处理后的用户测媒体流经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口发送给所述坐席员使用的计算机；

所述音视频媒体处理模块，分别与所述外部IP接口、坐席侧媒体接口和计算机外设接口适配模块连接，用于根据所述计算机外设接口适配模块发出的控制命令，对来自于所述外部IP接口的用户侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的用户测媒体流发送给所述坐席侧媒体接口和/或所述计算机外设接口适配模块；

所述坐席侧媒体接口，用于将所述音视频媒体处理模块处理后的用户侧媒体流发送给所述坐席员使用的外接设备。

13.根据权利要求12所述的IP坐席终端，其特征在于：

所述坐席侧媒体接口还用于接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流；

所述计算机外设接口适配模块还用于根据所述坐席侧媒体流发出控制命令；

所述音视频媒体处理模块还用于根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的坐席侧媒体流发送给所述外部IP接口；

所述外部IP接口还用于将所述处理后的坐席侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

14.根据权利要求12所述的IP坐席终端，其特征在于：

所述计算机外设接口适配模块还用于经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口接收来自于所述坐席员使用的计算机的计算机侧媒体流，并根据接收到的所述计算机侧媒体流发出控制命令；

所述音视频媒体处理模块还用于根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的计算机侧媒体流发送给所述外部IP接口；

所述外部IP接口还用于将所述处理后的计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

15.根据权利要求12所述的IP坐席终端，其特征在于：

所述坐席侧媒体接口还用于接收来自于所述坐席员使用的外接设备的坐席侧媒体流；

所述计算机外设接口适配模块还用于经由所述坐席员使用的计算机的计算机外设接口接收来自于所述坐席员使用的计算机的计算机侧媒体流；并根据所述计算机侧媒体流及所述坐席侧媒体流发出控制命令；

所述音视频媒体处理模块还用于根据所述控制命令对所述坐席侧媒体流和计算机侧媒体流进行音视频处理，并将处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流发送给所述外部IP接口；

所述外部IP接口还用于将所述处理后的坐席侧媒体流和计算机侧媒体流经IP网络发送给所述用户终端。

16.根据权利要求11-15所述的任一IP坐席终端，其特征在于所述计算机外设接口适配模块包括：计算机侧媒体转换模块，用于对所述计算机外设接口适配模块和所述音视频媒体处理模块之间交互的计算机侧媒体流和/或用户侧媒体流进行格式转换。

17.根据权利要求11-15所述的任一IP坐席终端，其特征在于还包括：信令处理模块，用于根据来自于所述外部IP接口和/或所述计算机外设接口适配模块的呼叫控制信令，执行相应的呼叫控制流程。

18.根据权利要求17所述的IP坐席终端，其特征在于所述计算机外设接口适配模块包括：计算机侧控制命令模块，用于从所述坐席员使用的计算机或外部IP接口接收信息，通过对该信息进行解析判断该信息的类型，发送以下相应的控制命令：

当该信息为来自于所述计算机的呼叫控制命令时，将该呼叫控制命令发送给所述信令处理模块，以进行相应的信令控制；或

当该信息为来自于所述计算机的媒体控制命令时，将该媒体控制命令发送给所述音视频媒体处理模块；或

当该信息为来自于所述计算机或外部IP接口业务数据时，在所述计算机外设接口适配模块和所述外部IP接口之间转发该业务数据。

19.根据权利要求11-15任一所述的IP坐席终端，其特征在于，所述坐席侧媒体接口为耳麦接口，用于通过外接耳麦与坐席员交互音频流。

20.根据权利要求11-15任一所述的IP坐席终端，其特征在于，所述坐席侧媒体接口为通用串行总线接口，用于通过外接摄像头获取所述坐席员的视频流，或通过外接显示屏显示要播放给所述坐席员的视频流。

21.根据权利要求11-15任一所述的IP坐席终端，其特征在于，所述坐席员使用的计算机上还设置有耳麦接口，用于通过外接耳麦与坐席员交互音频流。

22.根据权利要求11-15任一所述的IP坐席终端，其特征在于，所述坐席员使用的计算机上还设置有通用串行总线接口，用于通过外接摄像头获取所述坐席员的视频流，或通过外接显示屏显示要播放给所述坐席员的视频流。

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