CN101582947A - 利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法 - Google Patents

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吴建俊
余鸿飞
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Abstract

本发明公开了一种利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，客户通过拨打叫车电话，呼叫中心根据客户来电号码从车辆调度服务中心的数据库服务器获取客户资料并自动播报，由呼叫中心的互动式语音应答***用TTS播放语音提供客户的叫车选择，客户只要按照语音提示通过电话按键输入对应的选项并进行确认后，呼叫中心将把客户的选择发消息通知车辆调度服务器，由车辆调度服务器根据叫车客户的选择进行自动订车。采用该方法定车无须接线员接听，能缩短订车时间、减少输入错误、提高车辆调度效率。

Description

利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法
技术领域
本发明属于无线通信技术领域，特别涉及一种利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法。
背景技术
常见的车辆调度***如图1所示，包括车辆调度服务中心、车载通信设备，车辆调度服务中心包括呼叫中心、车辆调度服务器、数据库服务器。通常的订车方法是，叫车客户拨打呼叫中心的电话，接线员接听电话并根据订车客户的描述记录叫车客户的资料，如姓名、要车时间、上车地址、下车地址等，车辆调度服务中心将记录的叫车客户姓名、要车时间、上车地址等信息通知被调派车辆，该订车方法存在以下的问题：
1.叫车客户接通车辆调度服务中心的呼叫中心的订车电话后，需要接线员接听电话，输入叫车客户的资料，如姓名、要车时间、上车地址、下车地址等，在输入的过程中接线员必须保持高度的紧张，不然会出现错误，导致调派车辆到达时间或到达地点错误，最终引起叫车客户的投诉，影响公司形象。
2.另一方面，由于受叫车客户语言描述或表达等原因的影响，一次订车的过程往往需要1分钟以上，导致车辆调度服务中心的呼叫中心的电话接通率低，直接影响被调度车辆的使用效率，长此以往客户对拨打车辆调度服务中心的呼叫中心的叫车电话失去兴趣。
目前，无线通信技术以及IVR((Interactive Voice Response，互动式语音应答)、TTS(Text To Speech，语音合成)、CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)技术日渐成熟，在车辆调度服务中心的呼叫中心已广泛应用。
呼叫中心的CTI中间件提供了呼叫中心必备的软件功能，包括呼叫路由管理、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)、呼叫统计分析、监控管理、坐席管理、业务分析平台、外拨管理、呼叫数据同步。
呼叫中心的IVR可实现客户定制的互动语音应答流程，可针对***于不同客户对象，减少接线员的人工转接和线路资源浪费。其中TTS发挥了重要作用，减少人工录音，信息由计算机自动合成进行播放。
呼叫中心与车辆调度服务器通过socket协议进行通信，目前已广泛地应用于通信领域，消息的交互能够得到可靠的传输。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，采用该方法无须接线员接听，能缩短订车时间、减少输入错误、提高车辆调度效率。
为解决上述技术问题，本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，车辆调度***包括车辆调度服务中心、车载通信设备，车辆调度服务中心包括车辆调度服务器、数据库服务器、呼叫中心，车辆调度服务器能与车载通信设备、数据库服务器、呼叫中心通信，呼叫中心能通过IVR为叫车客户提供语音选择、能通过DTMF识别来电号码、能支持TTS，在数据库服务器存有叫车客户资料，叫车客户资料包括姓名、电话号码、上车地址等信息，订车过程包括以下步骤：
步骤一，叫车客户拨打呼叫中心的订车电话；
步骤二，接通后呼叫中心IVR语音播报是否需要通过电话按键进行自动订车选择；如叫车客户通过电话按键选择自动订车，进行步骤三，否则进行步骤十；
步骤三，呼叫中心通过DTMF识别叫车客户来电号码并将其传送给车辆调度服务器；
步骤四，车辆调度服务器从数据库服务器中查找同该来电号码相对应的客户资料，发送客户查询信息到呼叫中心；
步骤五，呼叫中心如收到未查到客户资料的客户查询信息，进行步骤十；呼叫中心如收到上车地址等客户查询信息，进行步骤六；
步骤六，呼叫中心TTS播报收到的叫车客户的上车地址，并播报是否通过电话按键确认上述上车地址，如叫车客户通过电话按键选择确认上述上车地址，进行步骤七，否则进行步骤十；
步骤七，呼叫中心IVR语音播报输入要车时间，叫车客户按语音提示通过电话按键输入要车时间；
步骤八，呼叫中心向车辆调度服务器发送包括要车时间的该叫车客户的叫车定单请求信息；
步骤九，车辆调度服务器根据叫车定单请求信息进行车辆派遣调度处理，自动订车结束；
步骤十，进行人工服务。
本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，利用呼叫中心中已广泛使用的IVR、TTS及CTI技术，与车辆调度***紧密结合，使得在车辆调度服务中心的数据库服务器中已登记有客户资料的叫车客户在接通车辆调度服务中心的呼叫中心的订车电话后，直接根据语音提示，通过电话按键输入信息，无须接线员接听，能缩短订车时间、减少输入错误、提高车辆调度效率。
附图说明
图1是常见车辆调度***示意图；
图2是本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法一实施方式流程图；
具体实施方式
下面结合附图及具体实施方式对本发明作进一步详细说明。
本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法一实施方式如下，建立一车辆调度***，包括车载通信设备、车辆调度服务中心，车辆调度服务中心包括车辆调度服务器、数据库服务器、呼叫中心；车辆调度服务器能与车载通信设备、数据库服务器、呼叫中心通信，数据库服务器存有叫车客户资料，叫车客户资料包括姓名、电话号码、上车地址等信息。呼叫中心能够通过IVR为叫车客户提供语音选择，并通过DTMF(双音多频)识别来电号码，呼叫中心支持TTS；当叫车客户确认进行自动定车时，呼叫中心将该叫车客户的电话号码信息通过socket协议传送给车辆调度服务器，车辆调度服务器根据电话号码信息从数据库服务器中查找叫车客户资料，并将客户查询信息通过socket协议传送给呼叫中心，该客户查询信息包含数据库服务器中是否有与该叫车电话号码相关的客户资料的信息，当有与该叫车电话号码相关的客户资料时该信息应包括上车地址等客户信息，当数据库服务器中有与该叫车电话号码相关的客户资料时呼叫中心根据查找到的客户信息向叫车客户用TTS播报叫车客户的上车地址，当叫车客户确认该查到的上车地址并输入要车时间后，呼叫中心正式向车辆调度服务器发送包括要车时间的该叫车客户的叫车定单请求信息。车辆调度服务器根据叫车定单请求进行车辆派遣调度处理。
本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法一实施例如图2所示，包括以下步骤：
1.叫车客户拨打车辆调度服务中心的呼叫中心的订车电话；
2.电话接通后，由呼叫中心IVR语音播报车辆调度服务中心的欢迎语，如欢迎致电××车辆调度服务中心，并播报是否需要自动订车选择，如“自动订车请按1，人工服务请按2…”等；
3.叫车客户选择自动订车按下电话按键“1”后，呼叫中心通过DTMF(双音多频)识别叫车客户来电号码并将叫车客户的来电号码通过socket协议传送给车辆调度服务器；
4.车辆调度服务器根据该叫车客户的来电号码从数据库服务器中查找同该来电号码相对应的客户资料，通过socket协议发送客户查询信息到呼叫中心，如果未查到该来电号码相对应的客户资料，发送未查到客户资料的信息到呼叫中心，如果查到该叫车客户的来电号码相对应的客户资料，发送该叫车客户的来电号码相对的姓名、上车地址等客户查询信息给呼叫中心；
5.呼叫中心如收到未查到客户资料的信息，则将叫车客户来电转人工服务；呼叫中心如收到叫车客户的来电号码相对应的姓名、上车地址等客户查询信息，呼叫中心TTS播报叫车客户的上车地址，并播报是否确认上述信息，如“确定请按1，人工服务请按2…”；
6.叫车客户按1确认上车地址后，呼叫中心IVR语音播报输入要车时间，叫车客户按语音提示输入要车时间；
7.叫车客户按语音提示输入要车时间后，呼叫中心正式向车辆调度服务器发送包括要车时间的该叫车客户的叫车定单请求信息；
8.车辆调度服务器根据叫车定单请求信息进行车辆派遣调度处理，自动订车结束。
本发明的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，利用呼叫中心中已广泛使用的IVR、TTS及CTI技术，与车辆调度***紧密结合，使得在车辆调度服务中心的数据库服务器中已登记有客户资料的叫车客户在接通车辆调度服务中心的呼叫中心的订车电话后，直接根据语音提示，通过电话按键输入信息，无须接线员接听，缩短订车时间、减少输入错误、提高车辆调度效率。

Claims (3)

1、一种利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，车辆调度***包括车辆调度服务中心、车载通信设备，车辆调度服务中心包括车辆调度服务器、数据库服务器、呼叫中心，车辆调度服务器能与车载通信设备、数据库服务器、呼叫中心通信，呼叫中心能通过IVR为叫车客户提供语音选择、能通过DTMF识别来电号码、能支持TTS，其特征在于，在数据库服务器存有叫车客户资料，叫车客户资料包括姓名、电话号码、上车地址等信息，订车过程包括以下步骤：
步骤一，叫车客户拨打呼叫中心的订车电话；
步骤二，接通后呼叫中心IVR语音播报是否需要通过电话按键进行自动订车选择；如叫车客户通过电话按键选择自动订车，进行步骤三，否则进行步骤十；
步骤三，呼叫中心通过DTMF识别叫车客户来电号码并将其传送给车辆调度服务器；
步骤四，车辆调度服务器从数据库服务器中查找同该来电号码相对应的客户资料，发送客户查询信息到呼叫中心；
步骤五，呼叫中心如收到未查到客户资料的客户查询信息，进行步骤十；呼叫中心如收到上车地址等客户查询信息，进行步骤六；
步骤六，呼叫中心TTS播报收到的叫车客户的上车地址，并播报是否通过电话按键确认上述上车地址，如叫车客户通过电话按键选择确认上述上车地址，进行步骤七，否则进行步骤十；
步骤七，呼叫中心IVR语音播报输入要车时间，叫车客户按语音提示通过电话按键输入要车时间；
步骤八，呼叫中心向车辆调度服务器发送包括要车时间的该叫车客户的叫车定单请求信息；
步骤九，车辆调度服务器根据叫车定单请求信息进行车辆派遣调度处理，自动订车结束；
步骤十，进行人工服务。
2、根据权利要求1所述的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，其特征在于，呼叫中心同车辆调度服务器之间通过socket协议进行通信。
3、根据权利要求1所述的利用车辆调度***提供叫车客户自动订车的方法，其特征在于，步骤二中接通后呼叫中心IVR语音播报车辆调度服务中心的欢迎语后再播报是否需要通过电话按键进行自动订车选择。
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