CN101170610B - 呼叫中心业务*** - Google Patents

Abstract

一种呼叫中心业务***，包括：全局配置数据库，存储业务数据库与多个区域之间的映射关系、多个操作员与多个区域之间的对应关系、多个操作员的技能段；业务数据库，存储其所在区域中的自动业务数据、人工业务数据、报表中业务的相关数据；自动业务模块，通过访问全局配置数据库以及根据接入用户所在的区域的业务数据库中的自动业务数据对接入用户提供自动业务，并在接入用户需要转到人工业务的情况下将业务转到人工业务模块；人工业务模块，根据业务数据库中的相关信息，来对用户提供人工业务；业务报表模块，用于生成业务报表，并根据多个操作员与多个区域之间的对应关系、多个操作员的技能段来判断要查询生成的报表的操作员是否由查询的权限。

Description

呼叫中心业务*** 

技术领域

本发明涉及通信领域，并且特别地，涉及一种呼叫中心业务***。 

背景技术

目前，通常所谓的“呼叫中心”是指按照统一号码、统一界面、统一功能和统一标准原则建立起来的综合电信服务***，其通过单一服务窗口向用户提供咨询、查询、投诉、受理、和呼叫等服务。 

然而，对于话务量很大、业务很多的省或区分配一套呼叫中心平台的大局，集中管理在差异化服务和性能上越来越难以满足用户对服务日益增长的需求。 

目前所使用的中心呼叫***主要存在如下缺陷：(1)无法实现各行政区域之间的差异化语音服务；(2)无法实现各行政区域之间差异化的人工业务服务；(3)无法实现各行政区域的自主管理；(4)难以保证业务性能。 

然而，目前尚未提出能够解决上述问题的技术方案。 

发明内容

考虑到上述问题而做出本发明，为此，本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心业务的实现方案，以解决现有技术中无法实现行追哪个区域之间的差异化业务、以及服务质量差的问题。 

根据本发明的实施例，提供了一种呼叫中心业务***。 

该***包括：全局配置数据库，用于存储业务数据库与多个区域之间的映射关系、多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段；业务数据库，被配置为与多个区域中的每一个的标识一一对应，用于存储其所在区域中的自动业务数据、人工业务数据、以及报表中业务的相关数据；自动业务模块，用于通过访问全局配置数据库以及根据接入用户所在的区域的业务数据库中的自动业务数据对接入用户提供自动业务，并在接入用户需要转到人工业务的情况下将业务转到人工业务模块；人工业务模块，用于根据业务数据库中的人工业务数据、多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段，来对用户提供人工业务；业务报表模块，用于生成业务报表，并根据多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段来判断要查询生成的报表的操作员是否有查询的权限。 

其中，自动业务模块从接入用户所属区域的业务数据库中获取接入用户的相关信息，并根据接入用户拨打的区域对应的区号对接入用户提供相应的欢迎词。在对接入用户提供欢迎词之后，自动业务模块从接入用户拨打的区域对应的业务数据库获取接入用户的排队音、排队优先级、菜单音、和坐席技能号。其中，接入用户的相关信息包括：用户级别、用户地址、联系电话。 

另外，人工业务模块提供的人工业务可以包括：工单流、知识库和公告。 

除此之外，在多个区域中的两个或两个以上的区域具有相同的区号的情况下，自动业务提示接入用户对具有相同区号的区域进行选择。此时，接入用户拨打的对象的标识包括：区号、具有相同区号的区域的识别标识以及客服号。 

另外，上述区域为行政区域。 

通过本发明的上述技术方案，能够实现各行政区域之间的差异化语音服务和人工业务服务，还能够实现各行政区域的自主管理，从而保证了业务性能。 

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中： 

图1是根据本发明实施例的呼叫中心业务***的框图；以及 

图2是图1所示的呼叫中心业务***在执行业务时的处理流程图。 

具体实施方式

在本实施例中，提供了一种呼叫中心业务***，该***能够实现分权分域管理。 

如图1所示，根据本发明实施例的呼叫中心业务***包括：全局配置数据库102，用于存储业务数据库与多个区域之间的映射关 系、多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段；业务数据库104，被配置为与多个区域中的每一个的标识一一对应，用于存储其所在区域中的自动业务数据、人工业务数据、以及报表中业务的相关数据，并且，全局配置数据库102和业务数据库104集成在数据库模块中；自动业务模块(也可称为分权分域自动业务模块)106，用于通过访问全局配置数据库以及根据接入用户所在的区域的业务数据库中的自动业务数据对接入用户提供自动业务，并在接入用户需要转到人工业务的情况下将业务转到人工业务模块；人工业务模块(也可称为分权分域人工业务模块)108，用于根据业务数据库中的人工业务数据、多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段，来对用户提供人工业务；业务报表模块110，用于生成业务报表，并根据多个操作员与多个区域之间的对应关系、以及多个操作员的技能段来判断要查询生成的报表的操作员是否有查询的权限。 

其中，自动业务模块106从接入用户所属区域的业务数据库104中获取接入用户的相关信息，并根据接入用户拨打的区域对应的区号对接入用户提供相应的欢迎词。在对接入用户提供欢迎词之后，自动业务模块106从接入用户拨打的区域对应的业务数据库104获取接入用户的排队音、排队优先级、菜单音、和坐席技能号。其中，接入用户的相关信息包括：用户级别、用户地址、联系电话。 

另外，人工业务模块108提供的人工业务可以包括：工单流、知识库和公告。 

除此之外，在多个区域中的两个或两个以上的区域具有相同的区号的情况下，自动业务提示接入用户对具有相同区号的区域进行选择。此时，接入用户拨打的对象的标识包括：区号、具有相同区号的区域的识别标识以及客服号。 

另外，上述区域为行政区域。 

在实际实现时，实现分权分域管理的呼叫中心业务***可以包括：数据库模块，分权分域自动业务模块，分权分域人工业务模块，和分权分域业务报表模块。 

以上各组成部分的功能和连接关系如下： 

众所周知，行政区域可通过区号加以区分。由于少量特殊的行政区域存在多个行政区域共用一个区号的情况，所以此发明中的行政区域由变换后的被叫唯一确定，变换后的被叫包括三部分：区号、各相同区号行政区域的识别码、客服号码。 

全局配置数据库和业务数据库可以统一为数据库模块。类似地，在数据库模块中的全局配置数据库中，需要建立行政区域与业务数据库名的映射关系，建立行政区域与人员组织结构的映射关系，建立行政区域与技能段的映射关系。业务数据库采用在一个数据库服务器实例上为每个行政区域分别创建单独的数据库来实现，自动业务、人工业务、报表中业务相关的数据库对象均存放在各行政区域的业务数据库中。 

分权分域自动业务模块：与传统自动业务有所不同，业务***参数、数据库连接配置等配置信息将从全局配置数据库中获取；呼叫进入业务后将获取用户信息(例如，用户级别、用户地址、联系电话等)和用户拨打的区号以便获得差异化欢迎词；识别用户拨打的行政区域后，将获取排队音、排队优先级、菜单音、座席技能号，然后业务将只访问全局配置数据库和该行政区域对应的业务数据库。对于多个行政区域区号相同的情况，无法区分目的行政区域，采取语音提示用户确认的方式解决。 

分权分域人工业务模块：包括工单流、知识库、公告等业务，在传统人工业务基础上增加了数据库连接，实现各行政区域中的每一个均连接至人工业务模块连接。根据***设置的映射关系，受理人工业务的话务员要么属于特定行政区域，要么属于***管理员。对于特定行政区域的话务员，他将只能受理该行政区域的对应技能的转人工业务，后续的处理与传统人工业务相同，唯一不同的是数据库访问将只涉及全局配置数据库和相应行政区域的业务数据库。对于***管理员，登录人工业务***时将选择“行政区域”，登录成功后只能受理所选择的行政区域的对应技能的转人工业务。 

分权分域业务报表模块：在传统业务报表基础上增强报表操作员校验。根据***设置的映射关系，报表操作员要么属于特定行政区域，要么属于***管理员。对于特定行政区域的报表操作员，只能查询该行政区域的数据；对于***管理员，他将能选择任意行政区域进行查询。 

各模块之间关系如下：分权分域自动业务模块、分权分域人工业务模块、分权分域业务报表模块可访问数据库模块，访问的方式包括读操作和写操作。 

分权分域自动业务模块和分权分域人工业务模块之间的连接关系则与传统呼叫中心一样，该两模块之间通过消息交互，例如，自动业务将主叫号码、座席技能等传递给人工业务，而人工业务则挂机等信息传递给自动业务。 

在实际业务进行时，执行如下处理： 

(1)自动业务流程开始后，自动业务模块根据主叫号码、被叫号码提取被叫行政区域、用户信息(如用户级别等)，必要时与用户 交互，进而获得差异化欢迎词、排队音、菜单音、座席技能等，为用户提供差异化服务； 

(2)操作员登录人工业务后，人工业务判断操作员是归属于***管理员还是归属于某行政区域。若是前者，操作员需选择将受理的行政区域。然后操作员可以对特定行政区域进行人工业务受理。 

(3)操作员登录业务报表后，业务报表判断操作员是归属于***管理员还是归属于某行政区域。若是前者，操作员需选择将统计的行政区域。然后操作员可以对特定行政区域进行报表统计。 

结合图1，可以通过下述方式来构造本发明的分权分域呼叫中心业务***。 

1、创建数据库模块 

1-1.创建全局配置数据库 

全局配置数据库，用于存放人员组织结构、人员组织结构与技能段的映射关系、人员组织结构和行政区域的映射关系、行政区域与业务数据库名的映射关系和其他全局配置信息。 

1-1-1.创建人员组织结构。采用金字塔型分级班组、班组-操作员的形式。分级班组中一级班组为***管理员班组(注：只有一个班组)，其下级班组为二级班组(注：可为多个)，二级班组下可以设置多层次的下级班组。 

1-1-2.创建业务数据库名相关的映射关系。每个二级班组对应唯一的技能段、唯一的行政区域、唯一的业务数据库名。操作员要么直接归属于***管理员班组；要么属于某二级班组或某二级班组的 下级班组。凡所属班组是某二级班组或该二级班组的下级班组的操作员均属于该二级班组对应的行政区域。 

1-1-3.创建业务***参数设置表和其他全局配置表。 

1-2.创建业务数据库 

业务数据库，是指在一台数据库服务器的单一数据库实例上创建的多个业务数据库。每个业务数据库下有一套完全相同的业务数据库对象。 

1-2-1.创建自动业务的数据库对象，包括用户数据、配置数据、日志等。 

1-2-2.创建人工业务的数据库对象，包括业务数据、日志等。 

1-2-3.创建业务报表的数据库对象，包括统计数据等。 

1-2-4.在业务数据库中为全局配置数据库赋予查询业务数据库中相关表的权限，赋予执行业务数据库中的相关存储过程的权限。 

2、创建分权分域自动业务，业务流程如下： 

2-1.进入自动业务。 

2-2.识别用户拨打的区号、用户信息(如用户级别等)，获取欢迎词。 

2-3.识别用户拨打的行政区域。对于本地来话，用户拨打的行政区域是用户归属地；对于长途来话，可从被叫区号获取用户拨打的行政区域。 

2-4.对于相同区号的行政区域，可能得到多个被转换后的被叫(注：包括三部分：区号、相同区号的各行政区域识别码、客服号码)，此时为用户提供语音提示，请用户选择将接入的行政区域。 

2-5.根据识别的用户拨打行政区域，得到唯一的被转换后的被叫(其中，被叫包括三部分：区号、相同区号的各行政区域识别码、客服号码)，进而获取业务数据库名、排队音、排队级别、座席技能号等配置信息。 

2-6.后续流程与传统业务流程完全相同，包括提供各类语音菜单和相应服务。 

3、创建分权分域人工业务，步骤如下； 

3-1.按照传统方式创建人工业务，并支持业务数据库可配置。 

3-2.人工业务，通过创建到各业务数据库的连接，实现用登录工号(注：归属于二级班组或其下级班组)自动识别使用特定的业务数据库连接的功能。 

3-3.人工业务，实现***管理员(注：直接归属于***管理员班组)登录后先选择行政区域条件从而只受理所选择的特定行政区域的人工业务的功能。 

4、创建分权分域业务报表，步骤如下： 

4-1.按照传统方式创建报表，并支持业务数据库可配置。 

4-2.报表，实现用登录工号(其中，归属于二级班组或其下级班组)自动识别到特定业务数据库，进而查询对应行政区域的报表的功能。 

4-3.报表，实现***管理员(其中，直接归属于***管理员班组)登录报表工具后先选择行政区域条件从而只可查询所选择的特定行政区域的报表的功能。 

下面将结合附图2，以一个语音接入用户的呼叫进入到分权分域***并进行业务投诉的自动业务流程，详细说明本发明的***实现业务时的处理过程，下面的说明中还包括分权分域人工业务和分权分域业务报表的实现方法。包括如下步骤： 

(1)用户拨打客服热线，分权分域自动业务流程开始； 

(2)分权分域自动业务根据主叫号码和被叫号码，获取区号和用户信息(例如，用户级别等)； 

(3)和(4)分权分域自动业务根据区号和用户信息，获取欢迎词并播放欢迎词。 

(5)分权分域自动业务判断是否能唯一确定用户拨打的行政区域，如果不能，请用户先按键选择，然后根据用户选择和用户相关信息获取匹配的排队音、排队优先级、菜单音、座席技能号，并播放菜单音。 

(6)用户按键选择子业务“业务投诉”，分权分域自动业务将为用户提供相应服务。 

(7)子业务结束后，分权分域自动业务根据用户按键或挂机判断是否转人工，是否返回主菜单，是否释放呼叫； 

如果用户按键选择转人工子业务，呼叫将转入相应技能的座席排队队列(其中，该座席要么归属于该用户拨打的行政区域，要么 是***管理员并在登录分权分域人工业务时选择了该用户拨打的行政区域)；如果用户按键选择返回主菜单，将进入下一轮按键选择。 

(8)如果用户挂机，呼叫结束，分权分域自动业务流程结束。 

如果需查询该行政区域的报表，只需要归属于该行政区域的操作员登录报表，或者***管理员登录并选择该行政区域，即可对该行政区域的报表进行查询。 

综上所述，借助于本发明的技术方案，能够实现各行政区域之间的差异化语音服务和人工业务服务，还能够实现各行政区域的自主管理，从而保证了业务性能。 

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。 

Claims (7)

1.一种呼叫中心业务***，其特征在于，包括：

全局配置数据库，用于存储业务数据库与多个行政区域之间的映射关系、多个操作员与所述多个行政区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段；

业务数据库，被配置为与所述多个行政区域中的每一个的标识一一对应，用于存储其所在行政区域中的自动业务数据、人工业务数据、以及报表中业务的相关数据；

自动业务模块，用于通过访问所述全局配置数据库以及根据接入用户所在的行政区域的业务数据库中的自动业务数据对所述接入用户提供自动业务，并在所述接入用户需要转到人工业务的情况下将所述业务转到人工业务模块；

人工业务模块，用于根据所述业务数据库中的所述人工业务数据、所述多个操作员与所述多个行政区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段，来对所述用户提供人工业务；

业务报表模块，用于生成业务报表，并根据所述多个操作员与所述多个行政区域之间的对应关系、以及所述多个操作员的技能段来判断要查询生成的所述报表的操作员是否有查询的权限。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务***，其特征在于，所述自动业务模块从所述接入用户所属行政区域的业务数据库中获取所述接入用户的相关信息，并根据所述接入用户拨打的行政区域对应的区号对所述接入用户提供相应的欢迎词。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心业务***，其特征在于，在对所述接入用户提供所述欢迎词之后，所述自动业务模块从所述接入用户拨打的所述行政区域对应的业务数据库获取所述接入用户的排队音、排队优先级、菜单音、和坐席技能号。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心业务***，其特征在于，所述接入用户的所述相关信息包括：用户级别、用户地址、联系电话。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心业务***，其特征在于，所述人工业务模块提供的所述人工业务包括：工单流、知识库和公告。

6.根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心业务***，其特征在于，在所述多个行政区域中的两个或两个以上的行政区域具有相同的区号的情况下，所述自动业务模块提示所述接入用户对具有相同区号的行政区域进行选择。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心业务***，其特征在于，所述接入用户拨打的对象的标识包括：区号、具有相同区号的行政区域的识别标识以及客服号。

Images