BE1025273B1 - An intelligent contact center - Google Patents
An intelligent contact center Download PDFInfo
- Publication number
- BE1025273B1 BE1025273B1 BE2017/5989A BE201705989A BE1025273B1 BE 1025273 B1 BE1025273 B1 BE 1025273B1 BE 2017/5989 A BE2017/5989 A BE 2017/5989A BE 201705989 A BE201705989 A BE 201705989A BE 1025273 B1 BE1025273 B1 BE 1025273B1
- Authority
- BE
- Belgium
- Prior art keywords
- agent
- subject
- profile
- profiles
- contact center
- Prior art date
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
In een eerste en een tweede aspect betreft de uitvinding een computer-geïmplementeerde werkwijze en een computersysteem, voor het selecteren van agenten bij het routeren van interactieverzoeken in een contactcenter, waarbij elk interactieverzoek gericht is aan een klant van het contactcenter, en afkomstig is van een subject, en waarbij elk subject en elke agent gelinkt zijn aan een overeenkomstig subjectprofiel respectievelijk agentprofiel. In het bijzonder wordt het interactieverzoek toegewezen aan een agent die daartoe wordt geselecteerd op basis van de berekende koppelingsscore, welke score verband houdt met de mate van overlap tussen de profielen.In a first and a second aspect, the invention relates to a computer-implemented method and a computer system, for selecting agents when routing interaction requests in a contact center, wherein each interaction request is directed to a customer of the contact center, and originates from a subject, and wherein each subject and agent are linked to a corresponding subject profile or agent profile, respectively. In particular, the interaction request is assigned to an agent who is selected for this purpose based on the calculated link score, which score is related to the degree of overlap between the profiles.
Description
EEN INTELLIGENT CONTACTCENTERAN INTELLIGENT CONTACT CENTER
TECHNISCH DOMEINTECHNICAL DOMAIN
Onderhavige uitvinding heeft betrekking op computer-geïmplementeerde werkwijzen en computersystemen, voor het selecteren van agenten bij het routeren van interactieverzoeken binnen een contactcenter.The present invention relates to computer-implemented methods and computer systems, for selecting agents when routing interaction requests within a contact center.
STAND DER TECHNIEKBACKGROUND ART
Een contactcenter wordt typisch ingezet voor de externe afhandeling van klantencontacten, bijvoorbeeld in opdracht van bedrijven en organisaties. Het contactcenter beschikt daarbij over een veelheid aan agenten, en het verzorgt o.a. de toewijzing van inkomende klantencontacten aan agenten. Veelal zijn deze klantencontacten eigenlijk naar voorgenoemde bedrijven en organisaties gericht; de dienst, door het contactcenter geleverd, bestaat er echter in om deze klantencontacten centraal af te handelen.A contact center is typically used for the external handling of customer contacts, for example on behalf of companies and organizations. The contact center has a multitude of agents at its disposal and, among other things, it handles the allocation of incoming customer contacts to agents. These customer contacts are usually directed to the aforementioned companies and organizations; however, the service provided by the contact center consists of centrally handling these customer contacts.
Contactcenters die gebruik maken van intelligente en geautomatiseerde toewijzingssystemen of -werkwijzen zijn in principe gekend uit de stand der techniek.Contact centers that use intelligent and automated allocation systems or methods are in principle known from the state of the art.
US 5 206 903 A, bijvoorbeeld, beschrijft een techniek voor automatische doorverwijzing van telefonische oproepen. Daarbij worden de informatiebehoeften van de beller getoetst aan een aantal specifieke vaardigheden van telemarketingagenten, welke agenten instaan voor afhandeling van dergelijke oproepen. Zowel de genoemde informatiebehoeften enerzijds, als de vaardigheden van de agent anderzijds, krijgen een stel specifieke vaardigheidsgetallen toegewezen, die waarden aannemen van 1 tot 9. Vervolgens wordt gezocht naar een match tussen de beller en één van de agenten.US 5 206 903 A, for example, describes a technique for automatic referral of telephone calls. In addition, the information needs of the caller are tested against a number of specific skills of telemarketing agents, which agents are responsible for handling such calls. Both the aforementioned information needs on the one hand, and the skills of the agent on the other, are assigned a set of specific skill numbers, which take values from 1 to 9. A match is then sought between the caller and one of the agents.
Verder beschrijft US 8 718 271 B2 een systeem en methode voor doorverwijzing van bellers naar agenten, binnen een contactcenter. Patroonvergelijkingsalgoritmen staan in voor onderlinge toetsing van agent-gerelateerde data en bellergerelateerde data, op basis waarvan bellers naar agenten worden doorverwezen.Furthermore, US 8 718 271 B2 describes a system and method for referring callers to agents within a contact center. Pattern comparison algorithms are responsible for mutual testing of agent-related data and caller-related data, on the basis of which callers are referred to agents.
BE2017/5989BE2017 / 5989
US 9 491 295 B2 beschrijft nog een systeem voor het selecteren van agenten bij een inkomende oproep in een contactcenter. In het bijzonder omvat dat systeem een datamining module, een profielmodule, een toetsingsmodule en een selectiemodule. Daarbij staat de datamining module in voor het vergaren van agent-gerelateerde data, bijvoorbeeld afkomstig van sociale netwerksites. De profielmodule stelt hieruit een agentprofiel samen. Nu is elke inkomende oproep gelinkt aan een overeenkomstig subjectprofiel, welk subjectprofiel d.m.v. de toetsingsmodule aan één of meerdere agentprofielen wordt getoetst. Tot slot selecteert de selectiemodule één van deze agentprofielen, op basis van voorgenoemde toetsing.US 9 491 295 B2 also describes a system for selecting agents for an incoming call in a contact center. In particular, that system comprises a data mining module, a profile module, an assessment module and a selection module. The data mining module is also responsible for collecting agent-related data, for example from social networking sites. The profile module compiles an agent profile from this. Now, every incoming call is linked to a corresponding subject profile, which subject profile is d.m.v. the assessment module is tested against one or more agent profiles. Finally, the selection module selects one of these agent profiles, based on the aforementioned assessment.
Dergelijke systemen en werkwijzen worden typisch beoordeeld op hun eenvoud en op hun performantie. De huidige uitvinding beoogt nu een nieuw computersysteem en een nieuwe, computer-geïmplementeerde werkwijze te bieden, waarvan o.a. één van deze eigenschappen zijn verbeterd.Such systems and methods are typically assessed for their simplicity and performance. It is an object of the present invention to provide a new computer system and a new computer-implemented method, one of which, among other things, has improved these features.
SAMENVATTING VAN DE UITVINDINGSUMMARY OF THE INVENTION
Daartoe voorziet de uitvinding een computer-geïmplementeerde werkwijze volgens conclusie 1, en een computersysteem volgens conclusie 10, voor het selecteren van agenten bij het routeren van interactieverzoeken in een contactcenter.To this end, the invention provides a computer-implemented method according to claim 1, and a computer system according to claim 10, for selecting agents when routing interaction requests in a contact center.
Onder andere bieden de genoemde werkwijze en het genoemde systeem daarbij een hogere performantie.Among other things, the aforementioned method and the said system offer a higher performance.
GEDETAILLEERDE BESCHRIJVINGDETAILED DESCRIPTION
De uitvinding betreft een computer-geïmplementeerde werkwijze en een computersysteem, voor het selecteren van agenten bij het routeren van interactieverzoeken in een contactcenter.The invention relates to a computer-implemented method and a computer system, for selecting agents when routing interaction requests in a contact center.
Tenzij anders gedefinieerd hebben alle termen die gebruikt worden in de beschrijving van de uitvinding, ook technische en wetenschappelijke termen, de betekenis zoals ze algemeen begrepen worden door de vakman in het technisch veld van de uitvinding. Voor een betere beoordeling van de beschrijving van de uitvinding, worden de volgende termen expliciet uitgelegd.Unless defined otherwise, all terms used in the description of the invention, including technical and scientific terms, have the meaning as generally understood by those skilled in the art of the invention. For a better assessment of the description of the invention, the following terms are explicitly explained.
BE2017/5989BE2017 / 5989
Een, de en het refereren in dit document aan zowel het enkelvoud als het meervoud tenzij de context duidelijk anders veronderstelt. Bijvoorbeeld, een segment betekent een of meer dan een segment.A, the and the reference in this document to both the singular and the plural unless the context clearly presupposes otherwise. For example, a segment means one or more than one segment.
Wanneer ongeveer of rond in dit document gebruikt wordt bij een meetbare grootheid, een parameter, een tijdsduur of moment, en dergelijke, dan worden variaties bedoeld van +/-20% of minder, bij voorkeur +/-10% of minder, meer bij voorkeur +/-5% of minder, nog meer bij voorkeur +/-1% of minder, en zelfs nog meer bij voorkeur +/-0.1% of minder dan en van de geciteerde waarde, voor zoverre zulke variaties van toepassing zijn in de beschreven uitvinding. Hier moet echter wel onder verstaan worden dat de waarde van de grootheid waarbij de term ongeveer of rond gebruikt wordt, zelf specifiek wordt bekendgemaakt.When approximately or around in this document is used with a measurable quantity, a parameter, a duration or moment, and the like, variations are meant of +/- 20% or less, preferably +/- 10% or less, more at preferably +/- 5% or less, even more preferably +/- 1% or less, and even more preferably +/- 0.1% or less than and of the quoted value, insofar as such variations apply in the described invention. However, it must be understood that the value of the quantity at which the term is used approximately or around is itself specifically disclosed.
De termen omvatten, omvattende, bestaan uit, bestaande uit, voorzien van, bevatten, bevattende, inhouden, inhoudende zijn synoniemen en zijn inclusieve of open termen die de aanwezigheid van wat volgt aanduiden, en die de aanwezigheid niet uitsluiten of beletten van andere componenten, kenmerken, elementen, leden, stappen, gekend uit of beschreven in de stand der techniek.The terms include, comprising, consisting of, provided with, containing, containing, contents, including its synonyms and its inclusive or open terms indicating the presence of what follows, and which do not exclude or prevent the presence of other components, characteristics, elements, members, steps, known from or described in the prior art.
De termen automatisch en afgeleide termen, zoals doorheen dit document gebruikt, verwijzen naar om het even welke werkwijze die, en/of naar om het even welk systeem dat geen menselijke input vergt, bij de uitvoering respectievelijk de werking ervan. Optioneel is menselijke input wel vereist of mogelijk, voorafgaand het uitvoeren van de werkwijze en/of voorafgaand aan het in werking getreden zijn van het systeem.The terms automatic and derived terms, as used throughout this document, refer to any method that, and / or to any system that does not require human input, in its execution or operation. Optionally, human input is required or possible prior to performing the method and / or prior to the system coming into effect.
De term module en het achtervoegsel -module, zoals doorheen dit document gebruikt, verwijzen naar eender welke hardware, software, firmware, artificiële intelligentie, wollige logica (Engels: fuzzy logic), en/of combinaties daarvan, welke in staat zijn om de ermee verbonden functionaliteiten uit te voeren. Verder dient module voor... te worden geïnterpreteerd als module geconfigureerd voor....The term module and the suffix module, as used throughout this document, refer to any hardware, software, firmware, artificial intelligence, woolly logic, and / or combinations thereof, which are capable of handling the associated functions. Furthermore, the module for ... must be interpreted as a module configured for ....
Zoals reeds vermeld, worden contactcenters typisch ingeschakeld door bedrijven en organisaties, bv. voor afhandeling van hun klantencontacten. De uitvinding is echter geenszins beperkt tot een dergelijke, externe afhandeling van klantencontacten, in opdracht van bedrijven/organisaties.As already mentioned, contact centers are typically engaged by companies and organizations, for example for handling their customer contacts. However, the invention is by no means limited to such external handling of customer contacts on behalf of companies / organizations.
BE2017/5989BE2017 / 5989
Met betrekking tot een gegeven contactcenter, zal de term interactieverzoek steeds worden gebruikt ter aanduiding van een verzoek tot informatie-uitwisseling, uitgaande van een subject, en gericht naar een organisme (e.g. een persoon, een vennootschap of andere organisatie) waarvoor, in naam waarvan en/of in opdracht waarvan het betreffende contactcenter het verzoek minstens gedeeltelijk verwerkt. De term interactie duidt daarbij op een uitwisseling van informatie tussen het subject enerzijds en het contactcenter anderzijds, optioneel uit dit interactieverzoek voortvloeiend. De informatie-uitwisseling kan daarbij minstens gedeeltelijk met één of meerdere elektronische systemen van het contactcenter en/of met één of meerdere agenten van het contactcenter verlopen. Verder kan de interactie verlopen via één of meerdere wijzen van informatie-uitwisseling, gekozen uit de groep omvattende: telefonie, IP-telefonie (Engels: Voice over Internet Protocol, VoIP), e-mail, SMS en instantberichten (Engels: Instant Messaging, IM), maar is daarbij geenszins tot één of meerdere van deze wijzen gelimiteerd. Bij voorkeur omvat het interactieverzoek minstens een verzoek tot informatie-uitwisseling per telefoon, e-mail en/of SMS.With regard to a given contact center, the term interaction request will always be used to indicate a request for information exchange, originating from a subject, and directed to an organism (eg a person, a company or other organization) for which, in the name of which and / or on behalf of which the contact center concerned processes the request at least partially. The term interaction here refers to an exchange of information between the subject on the one hand and the contact center on the other, optionally resulting from this interaction request. The exchange of information can thereby at least partially take place with one or more electronic systems of the contact center and / or with one or more agents of the contact center. Furthermore, the interaction can take place via one or more modes of information exchange selected from the group comprising: telephony, IP telephony (English: Voice over Internet Protocol, VoIP), e-mail, SMS and instant messages (English: Instant Messaging, IM), but is by no means limited to one or more of these ways. The interaction request preferably comprises at least a request for information exchange by telephone, e-mail and / or SMS.
Hoewel de uitvinding zich daartoe geenszins beperkt, is voorgenoemd organisme typisch een bedrijf dat zijn klantencontacten aan het contactcenter uitbesteedt. Op zijn beurt verhoudt dat bedrijf zich daarbij tot het contactcenter, als zijnde een klant van het contactcenter. Zonder daarmee enige beperking op te leggen, zal de term klant, zoals hieronder gebruikt, duiden op eender welk organisme waarvoor, in naam waarvan en/of in opdracht waarvan het contact center interactieverzoeken verwerkt. Het is daarbij niet noodzakelijk zo dat het organisme zich ook in de letterlijke zin als een klant tot het contactcenter verhoudt; bijvoorbeeld zijn het contactcenter en voorgenoemd organisme twee afdelingen binnen eenzelfde bedrijf, of is er een volledige overlap tussen de termen klant en contactcenter. De persoon waarvan het interactieverzoek uitgaat, zal hierin worden aangeduid als het subject. Met de hierboven vastgelegde terminologie, kan algemeen worden gesteld dat een subject zich d.m.v. een interactieverzoek richt tot een klant van een contactcenter, en daarbij naar dat contactcenter wordt doorgeleid. Als alternatief of daarenboven is het evengoed mogelijk dat subjecten zich rechtstreeks met een interactieverzoek tot het contactcenter richten. Desgevallend bestaat er een minstens gedeeltelijke overlap tussen de termen klant en contactcenter.Although the invention is by no means limited thereto, the aforementioned organism is typically a company that outsources its customer contacts to the contact center. In turn, that company relates to the contact center as a customer of the contact center. Without imposing any limitation, the term customer, as used below, shall mean any organism for which, on behalf of and / or on behalf of which the contact center processes interaction requests. It is not necessarily the case that the organism also relates to the contact center in the literal sense; for example, the contact center and the aforementioned organism are two departments within the same company, or there is a complete overlap between the terms customer and contact center. The person making the interaction request will be referred to herein as the subject. With the terminology defined above, it can generally be said that a subject acts by address an interaction request to a customer of a contact center, thereby being directed to that contact center. Alternatively or additionally, it is equally possible that subjects address the contact center directly with an interaction request. If necessary, there is at least a partial overlap between the terms customer and contact center.
BE2017/5989BE2017 / 5989
Het citeren van numerieke intervallen door de eindpunten omvat alle gehele getallen, breuken en/of reële getallen tussen de eindpunten, deze eindpunten inbegrepen.The citation of numerical intervals by the end points includes all integers, fractions and / or real numbers between the end points, including these end points.
In een eerste aspect heeft de uitvinding nu betrekking op een computergeïmplementeerde werkwijze voor het selecteren van agenten, bij het routeren van interactieverzoeken in een contactcenter, waarbij elk interactieverzoek gericht is aan een klant van het contactcenter, en afkomstig is van een subject, en waarbij elk subject en elke agent gelinkt is aan een overeenkomstig subjectprofiel respectievelijk agentprofiel, de werkwijze omvattende de stappen van:In a first aspect, the invention now relates to a computer-implemented method for selecting agents, when routing interaction requests in a contact center, wherein each interaction request is addressed to a customer of the contact center, and originates from a subject, and wherein each subject and each agent is linked to a corresponding subject profile or agent profile, the method comprising the steps of:
het verzamelen van subject-gerelateerde en/of agent-gerelateerde data, het genereren van subjectprofielen en/of agentprofielen, minstens gedeeltelijk op basis van de verzamelde data, het berekenen, na ontvangst van een interactieverzoek afkomstig van een subject, van een koppelingsscore tussen het overeenkomstig subjectprofiel en een agentprofielprofiel, en het wel of niet toewijzen van het interactieverzoek aan de overeenkomstige agent, minstens gebaseerd op de berekende koppelingsscore tussen de profielen.the collection of subject-related and / or agent-related data, the generation of subject profiles and / or agent profiles, based at least in part on the collected data, the calculation, after receiving an interaction request from a subject, of a link score between the corresponding subject profile and an agent profile profile, and whether or not to assign the interaction request to the corresponding agent, based at least on the calculated link score between the profiles.
In het bijzonder houdt de genoemde koppelingsscore verband met een mate van overlap tussen de profielen.In particular, said coupling score is related to a degree of overlap between the profiles.
Bij voorkeur is het subject een menselijk individu dat zich d.m.v. een interactieverzoek tot een klant van het contactcenter richt, en daarbij naar het contactcenter zelf wordt doorgeleid. Het contactcenter omvat één of meerdere agenten, waaronder de hierboven genoemde agent. Bij voorkeur is de agent een menselijk individu dat, ten behoeve van het contactcenter, instaat voor het minstens gedeeltelijk verwerken van minstens een deel van de interactieverzoeken die aan hem of haar zijn toegewezen. Bij voorkeur omvat het contactcenter twee of meerdere van dergelijke agenten, en bij verdere voorkeur omvat het contactcenter een veelheid aan agenten, welke als een agentpoule worden aangeduid. De verwerking van een interactieverzoek door een agent, houdt in dat de betreffende agent minstens informatie zal uitwisselen met het subject, d.m.v. bijvoorbeeld één van de hierin genoemde wijzen van informatie-uitwisseling. Echter, een interactieverzoek kan in de ruimste zin door meerdere agenten en/of elektronische systemen (e.g. een IVR systeem), serieel en/of parallel worden verwerkt, waarbijPreferably, the subject is a human individual who by means of address an interaction request to a customer of the contact center, and thereby be directed to the contact center itself. The contact center comprises one or more agents, including the agent mentioned above. Preferably, the agent is a human individual who, for the benefit of the contact center, is responsible for at least partially processing at least a portion of the interaction requests assigned to him or her. Preferably the contact center comprises two or more of such agents, and further preferably the contact center comprises a plurality of agents, which are referred to as an agent pool. The processing of an interaction request by an agent means that the agent in question will at least exchange information with the subject, e.g. for example, one of the methods of information exchange mentioned herein. However, an interaction request can be processed in the broadest sense by multiple agents and / or electronic systems (e.g. an IVR system), serially and / or in parallel, whereby
BE2017/5989 elke agent bijdraagt tot (en dus instaat voor) de verwerking van het interactieverzoek. Bijvoorbeeld wordt (het interactieverzoek van) het subject aansluitend toegewezen aan een andere agent van het contactcenter, aan een elektronisch systeem van het contactcenter (e.g. een IVR systeem), of wordt het interactieverzoek doorverwezen naar een klant van het contactcenter.BE2017 / 5989 each agent contributes to (and is therefore responsible for) the processing of the interaction request. For example, (the interaction request of) the subject is subsequently assigned to another agent of the contact center, to an electronic system of the contact center (e.g. an IVR system), or the interaction request is referred to a customer of the contact center.
Een agent is beschikbaar op een gegeven moment, i.h.b. bij het toewijzen van een interactieverzoek, indien de agent op dat moment in staat is om dat interactieverzoek te verwerken. In het andere geval is de agent niet beschikbaar. Eventueel wordt een interactieverzoek alsnog toegewezen aan agent die niet beschikbaar is, waarbij het wordt ondergebracht in een wachtrij voor interactieverzoeken aan die agent.An agent is available at a given time, i.h.b. when assigning an interaction request, if the agent is currently able to process that interaction request. In the other case, the agent is not available. Optionally, an interaction request is still assigned to an agent that is not available, placing it in a queue for interaction requests to that agent.
Zoals hierboven uiteengezet, zijn zowel het subject als de agent menselijke individuen. De wijze waarop het interactieverzoek wordt verwerkt, i.e. de wijze waarop de interactie verloopt alsook de gevolgen daarvan zullen dus minstens gedeeltelijk worden beïnvloed door eigenschappen/kenmerken van de agent en van het subject, als individuen. Bijvoorbeeld zouden de eigenschappen/kenmerken van de agent en het subject invloed kunnen hebben op de tijdspanne waarin de interactie wordt afgerond, de hoeveelheid en aard van de uitgewisselde informatie, hoeveel inkomsten er voor de klant worden gegenereerd, de tevredenheid van het subject over de interactie, of het subject wel dan geen beslissing neemt (e.g. om een product te kopen), of het subject later op de genomen beslissing terugkomt (e.g. door de koop te annuleren) en dergelijke.As explained above, both the subject and the agent are human individuals. The manner in which the interaction request is processed, i.e. the manner in which the interaction proceeds and the consequences thereof, will therefore be influenced at least in part by properties / characteristics of the agent and of the subject, as individuals. For example, the properties / characteristics of the agent and the subject could influence the time span in which the interaction is completed, the amount and nature of the information exchanged, how much revenue is generated for the customer, the satisfaction of the subject about the interaction , whether or not the subject makes a decision (eg to buy a product), whether the subject later returns to the decision made (eg by canceling the purchase) and the like.
Subject-gerelateerde data verwijst in de ruimste zin naar data met betrekking tot het subject. Bij voorkeur omvat de subject-gerelateerde data daarbij minstens data die verband houdt met één of meerdere van bovenstaande eigenschappen en kenmerken van het subject. Agent-gerelateerde data verwijst in de ruimste zin naar data met betrekking tot de agent. Bij voorkeur omvat de agent-gerelateerde data daarbij minstens data die verband houdt met één of meerdere van bovenstaande eigenschappen en kenmerken van de agent.Subject-related data refers in the broadest sense to data relating to the subject. The subject-related data preferably comprises at least data related to one or more of the above properties and characteristics of the subject. Agent-related data refers in the broadest sense to data relating to the agent. The agent-related data preferably comprises at least data that is related to one or more of the above properties and characteristics of the agent.
Zoals hierboven vermeld, voorziet de werkwijze in een stap voor het vergaren van subject-gerelateerde en/of agent-gerelateerde data. Bovendien omvat de werkwijze de stap van het genereren van subjectprofielen en/of agentprofielen, minstens gedeeltelijk op basis van de vergaarde data. Daarbij omvatten het gegenereerdeAs mentioned above, the method provides a step for collecting subject-related and / or agent-related data. In addition, the method comprises the step of generating subject profiles and / or agent profiles, at least in part based on the collected data. This includes the generated
BE2017/5989 subjectprofiel en agentprofiel respectievelijk minstens bovengenoemde subjectgerelateerde en agent-gerelateerde data. Bijgevolg kan de data die in deze profielen vervat zit, worden gebruikt om een inschatting te maken van de wijze waarop interactieverzoek, afkomstig van het subject, door de agent zou worden verwerkt.BE2017 / 5989 subject profile and agent profile or at least the above-mentioned subject-related and agent-related data. Consequently, the data contained in these profiles can be used to estimate how the agent's request for interaction from the subject would be processed.
Bij voorkeur omvat de werkwijze de stap van het éénmalig opmaken van een agentprofiel, voor elke agent die in het contactcenter werkzaam is. Optioneel wordt een dergelijk agentprofiel regelmatig geüpdatet. Een alternatief is dat er één of meerdere, veralgemeende agentprofielen bestaan, die van toepassing zijn op een bepaalde groep van agenten die aan welbepaalde kenmerken/eigenschappen voldoen. Het agentprofiel van een agent die tot een dergelijke groep behoort, wordt gelijkgesteld aan het veralgemeend agentprofiel dat van toepassing is op alle agenten binnen die groep.Preferably, the method comprises the step of creating a one-off agent profile for each agent operating in the contact center. Optionally, such an agent profile is regularly updated. An alternative is that there are one or more generalized agent profiles that apply to a specific group of agents that meet specific characteristics. The agent profile of an agent that belongs to such a group is equated with the generalized agent profile that applies to all agents within that group.
Een subjectprofiel, anderzijds, kan worden opgesteld bij ontvangst van een interactieverzoek van het subject, op basis van data met betrekking tot dat interactieverzoek. Als alternatief, bijvoorbeeld voor subjecten die zich herhaaldelijk d.m.v. interactieverzoeken tot hetzelfde contactcenter richten, is het mogelijk om een reeds bestaand subjectprofiel op te roepen, in plaats van een nieuw subjectprofiel aan te maken. Bijvoorbeeld is een dergelijk, bestaand subjectprofiel nog voorhanden sinds een voorgaande interactie van dat subject met het contactcenter. Optioneel wordt dat bestaand subjectprofiel bij een huidige interactie bijgewerkt. Als alternatief of daarenboven, bestaan er één of meerdere, veralgemeende subjectprofielen, die van toepassing zijn op een bepaalde groep van subjecten die aan welbepaalde kenmerken/eigenschappen voldoen. Voor elk subject wordt dan de best passende groep geïdentificeerd. Het subjectprofiel wordt daarbij gelijkgesteld aan het veralgemeend subjectprofiel dat van toepassing is op alle subjecten binnen die groep. De uitvinding is echter geenszins gelimiteerd tot één van bovenstaande wijzen waarop het subjectprofiel tot stand komt.A subject profile, on the other hand, can be prepared upon receipt of an interaction request from the subject, based on data related to that interaction request. Alternatively, for example for subjects who repeatedly occur by To address interaction requests to the same contact center, it is possible to call up an already existing subject profile, instead of creating a new subject profile. For example, such an existing subject profile is still available since a previous interaction of that subject with the contact center. Optionally, that existing subject profile is updated with a current interaction. Alternatively or additionally, there are one or more generalized subject profiles that apply to a specific group of subjects that meet specific characteristics. The most suitable group is then identified for each subject. The subject profile is thereby equated with the generalized subject profile that applies to all subjects within that group. However, the invention is by no means limited to one of the above ways in which the subject profile is established.
Bij voorkeur is elk interactieverzoek afkomstig van één subject (i.e. het overeenkomstig subject), waarbij elk subject één subjectprofiel bezit (i.e. het overeenkomstig subjectprofiel). Bij voorkeur bezit elke agent één agentprofiel (i.e. het overeenkomstig agentprofiel). Agentprofielen en/of subjectprofielen kunnen statisch of dynamisch zijn. Bijvoorbeeld kunnen zij worden bijgewerkt, verwijderdPreferably, each interaction request is from one subject (i.e., the corresponding subject), with each subject having one subject profile (i.e., the corresponding subject profile). Preferably, each agent has one agent profile (i.e., the corresponding agent profile). Agent profiles and / or subject profiles can be static or dynamic. For example, they can be updated, deleted
BE2017/5989 en opnieuw aangemaakt, zodat zij niet hetzelfde blijven in de tijd. Dit is echter niet noodzakelijk het geval.BE2017 / 5989 and recreated so that they do not remain the same over time. However, this is not necessarily the case.
Zoals hierboven reeds vermeld, kan de informatie die in een subjectprofiel en een agentprofiel vervat zit, worden gebruikt om een inschatting te maken van de wijze waarop het interactieverzoek van het overeenkomstig subject zou worden verwerkt door de overeenkomstige agent. Bij voorkeur omvat de werkwijze nu de stap van het berekenen, na ontvangst van een interactieverzoek afkomstig van een subject, van een koppelingsscore tussen het subjectprofiel en agentprofiel. Deze koppelingsscore houdt daarbij verband met de mate van overlap tussen de profielen. Bij voorkeur biedt de koppelingsscore daarbij een voorspelling van het welslagen van de verwerking van het interactieverzoek, mocht dat interactieverzoek daadwerkelijk aan de hierboven genoemde agent worden toegewezen.As already mentioned above, the information contained in a subject profile and an agent profile can be used to estimate how the interaction request of the corresponding subject would be processed by the corresponding agent. Preferably, the method now includes the step of calculating, upon receipt of an interaction request from a subject, a link score between the subject profile and agent profile. This linking score is related to the degree of overlap between the profiles. Preferably, the linking score thereby provides a prediction of the success of processing the interaction request, should that interaction request actually be assigned to the above-mentioned agent.
Nu omvat de werkwijze verder nog de stap van het al dan niet toewijzen van het interactieverzoek, aan de overeenkomstige agent. Het uitvoeren of niet-uitvoeren van die toewijzing is daarbij minstens gebaseerd op de berekende koppelingsscore tussen het subjectprofiel en het agentprofiel. Of het interactieverzoek daadwerkelijk wordt toegewezen aan de agent, wordt dus minstens beïnvloed door de mate waarin deze profielen overlappen.Now the method further comprises the step of assigning or not assigning the interaction request to the corresponding agent. The execution or non-execution of that assignment is at least based on the calculated link score between the subject profile and the agent profile. Whether the interaction request is actually assigned to the agent is therefore at least influenced by the extent to which these profiles overlap.
Volgens een niet-limitatieve uitvoeringsvorm, kan het interactieverzoek slechts worden toegewezen aan de agent, indien de bijhorende koppelingsscore een vooropgestelde drempelwaarde overstijgt. De koppelingsscore dient dus voldoende groot te zijn, hetgeen bij voorkeur uitdrukt dat de profielen in voldoende mate overlappen, waaruit dan een voldoende gunstige voorspelling van de verwerking van het interactieverzoek kan worden gepuurd.According to a non-limitative embodiment, the interaction request can only be assigned to the agent if the associated link score exceeds a predetermined threshold value. The coupling score must therefore be sufficiently large, which preferably expresses that the profiles overlap sufficiently, from which a sufficiently favorable prediction of the processing of the interaction request can then be made.
Dit resulteert in een verwerking van interactieverzoeken die op maat is van de subjecten en agenten. Doordat hun profielen in hogere mate overlappen, zullen de interactieverzoeken efficiënter kunnen worden verwerkt, op een meer aangename wijze. In het bijzonder zal er een hogere tevredenheid zijn onder de subjecten, wat betreft de afhandeling van hun interactieverzoeken. Echter, ook de agenten zullen meer tevreden zijn over hun geleverde prestaties. Enerzijds zal hun efficiënt afhandelen van interactieverzoeken meer voldoening verschaffen. Anderzijds zalThis results in a processing of interaction requests that is tailored to the subjects and agents. Because their profiles overlap to a greater extent, the interaction requests can be processed more efficiently, in a more pleasant way. In particular, there will be higher satisfaction among the subjects with regard to the handling of their interaction requests. However, the agents will also be more satisfied with their performance. On the one hand, their efficient handling of interaction requests will provide more satisfaction. On the other hand
BE2017/5989 het werk aangenamer verlopen, omdat zij overwegend met sterk overlappende profielen interageren.BE2017 / 5989 the work went more pleasantly, because they mainly interact with strongly overlapping profiles.
Objectief gezien kan de kwaliteit van een dergelijke werkwijze of een dergelijk systeem worden uitgedrukt aan de hand van o.a. de waarde voor het dienstverleningsniveau. Het dienstverleningsniveau wordt daarbij gedefinieerd als de verhouding van het aantal effectief verwerkte interactieverzoeken tot het totaal aantal ontvangen interactieverzoeken, binnen een welbepaald tijdsinterval. Met effectief verwerkte interactieverzoeken wordt verwezen naar die interactieverzoeken waarvoor, bij de verwerking ervan, zodanige informatie is uitgewisseld dat het interactieverzoek zijn doel heeft bereikt; i.h.b. is er geen onmiddellijke nood aan een nieuwe interactie, over hetzelfde onderwerp, na afwerking/verbreking van de interactie. Het is gebleken dat onderhavige werkwijze een hoger dienstverleningsniveau biedt dan de werkwijzen uit de stand der techniek.Objectively, the quality of such a method or system can be expressed on the basis of, inter alia, the value for the service level. The service level is thereby defined as the ratio of the number of effectively processed interaction requests to the total number of interaction requests received, within a specified time interval. Effectively processed interaction requests refer to those interaction requests for which, when processed, information has been exchanged such that the interaction request has achieved its purpose; i.h.b. there is no immediate need for a new interaction, on the same subject, after completion / termination of the interaction. It has been found that the present method offers a higher level of service than the methods of the prior art.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, kunnen ook andere factoren in rekening worden gebracht bij de berekening van de koppelingsscore, en houdt de koppelingsscore dus niet uitsluitend verband met de overlap tussen de profielen. Volgens een niet-limitatief voorbeeld wordt een interactieverzoek minder snel toegewezen aan een agent die op dat moment niet beschikbaar is, waardoor het verzoek in een wachtrij zou worden geplaatst. Dit effect kan worden verkregen door bij de berekening van de koppelingsscore hiervoor een kost aan te rekenen. De koppelingsscore wordt daardoor minder gunstig, bijvoorbeeld in het geval waar de toewijzing enkel plaatsgrijpt voor koppelingsscores die een opgegeven drempelwaarde overstijgen. Een equivalent effect wordt verkregen door de teoverstijgen-drempelwaarde te verhogen met een vooropgestelde waarde indien de agent niet beschikbaar is. Er worden daarbij hogere eisen gesteld aan de overlap tussen de profielen ingeval de agent niet beschikbaar is.In a further or alternative embodiment, other factors can also be taken into account in the calculation of the coupling score, and the coupling score is therefore not exclusively related to the overlap between the profiles. According to a non-limitative example, an interaction request is assigned less quickly to an agent that is currently unavailable, which would put the request in a queue. This effect can be obtained by charging a fee for this when calculating the matching score. The link score therefore becomes less favorable, for example in the case where the assignment only takes place for link scores that exceed a specified threshold value. An equivalent effect is obtained by increasing the transcendent threshold value by a predetermined value if the agent is not available. Higher requirements are set for the overlap between the profiles in case the agent is not available.
De koppelingsscore kan een getalwaarde aannemen, en/of het kan gaan om een meerdimensionale vector, omvattende meerdere getalwaarden. Bij voorkeur omvat de koppelingsscore minstens één getalwaarde.The link score can assume a number value, and / or it can be a multi-dimensional vector, comprising multiple number values. Preferably, the link score comprises at least one numeric value.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm omvat elk subjectprofiel eigenschapswaarden en/of eigenschapsgegevens voor één of meerdere eigenschappen. Bijvoorbeeld kan leeftijd één van de eigenschappen zijn, welkeIn a further or alternative embodiment, each subject profile comprises property values and / or property data for one or more properties. For example, age can be one of the features, which
BE2017/5989 eigenschap als (eigenschaps-)waarde de leeftijd van het subject aanneemt. Daarnaast kan één van de eigenschappen woonplaats zijn, waarbij de één of meerdere (eigenschaps-)gegevens de verschillende woonplaatsen aangeven, waar het subject woont en/of waar het subject in het verleden heeft gewoond. Bij voorkeur omvat ook elk agentprofiel dergelijke eigenschapswaarden en/of gegevens voor een aantal eigenschappen.BE2017 / 5989 property if (property) value assumes the age of the subject. In addition, one of the properties can be a place of residence, where the one or more (property) details indicate the different places of residence, where the subject lives and / or where the subject has lived in the past. Preferably, each agent profile also includes such property values and / or data for a number of properties.
In een mogelijke uitvoeringsvorm, wordt de koppelingsscore nu berekend doorvoor elk van de gemeenschappelijke eigenschappen (i.e. voor die eigenschappen waarvoor waarden/gegevens beschikbaar zijn in zowel het agentprofiel als het subjectprofiel), een vaste beloning (e.g. een getalwaarde) toe te kennen, telkens wanneer een waarde/gegeven in beide profielen hetzelfde is. De som van deze beloningen geeft daarbij een totale getalwaarde. De koppelingsscore kan aan die getalwaarde worden gelijkgesteld. Als alternatief wordt de koppelingsscore bijkomend geschaald op het aantal gemeenschappelijke eigenschappen dat in rekening kon worden gebracht. In elk geval laat bovenstaande berekeningswijze toe om een koppelingsscore te berekenen die verband houdt met de mate van overlap tussen de profielen.In a possible embodiment, the link score is now calculated by assigning a fixed reward (eg a number value) for each of the common properties (ie for those properties for which values / data are available in both the agent profile and the subject profile) a value / given in both profiles is the same. The sum of these rewards gives a total number value. The link score can be equated with that number value. Alternatively, the link score is additionally scaled on the number of common properties that could be taken into account. In any case, the above calculation method makes it possible to calculate a coupling score that is related to the degree of overlap between the profiles.
Optioneel wordt de methode verder verfijnd, door niet uitsluitend te werken met een vaste beloning, maar veeleer met een beloning die afhankelijk is van het type eigenschap dat in rekening wordt gebracht. Een bepaalde eigenschap (bv. een regio) weegt dan zwaarder door dan een andere (bv. een leeftijd). Daarnaast of daarenboven kan er een graduele beloning worden toegekend in de berekeningswijze, waarbij de beloning hoger is naarmate de waarden/gegevens nauwer bij elkaar aansluiten. Bijvoorbeeld is de beloning hoger naarmate de agent en het subject leeftijden bezitten die dichter bij elkaar zijn gelegen. Bijvoorbeeld is de beloning hoger naarmate hun woonplaatsen dichter bij elkaar zijn gelegen.Optionally, the method is further refined by not only working with a fixed reward, but rather with a reward that depends on the type of property that is charged. A certain characteristic (eg a region) then outweighs another (eg an age). In addition or in addition, a gradual reward can be assigned in the calculation method, with the reward being higher the closer the values / data match. For example, the higher the reward, the closer the agent and subject are to ages. For example, the higher the pay, the closer their places of residence are.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, omvat de agent-gerelateerde data daarbij data, gekozen uit de groep omvattende: een woonplaats, één of meerdere interesses, een taalkennis, een culturele achtergrond, een opleidingsachtergrond en/of een werkachtergrond van de agent. In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, omvat de subject-gerelateerde data daarbij data, gekozen uit de groep omvattende: een woonplaats, één of meerdere interesses, een taalkennis, een culturele achtergrond, een opleidingsachtergrond en/of een werkachtergrond van het subject. In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, omvat de agentBE2017/5989 gerelateerde data daarbij data, gekozen uit de groep omvattende: een communicatiestijl, een mate van welsprekendheid, een mate van enthousiasme, en/of een mate van vertrouwdheid met een dienst of een product van één of meerdere klanten van het contactcenter.In a further or alternative embodiment, the agent-related data thereby comprises data selected from the group comprising: a place of residence, one or more interests, a language knowledge, a cultural background, a training background and / or a work background of the agent. In a further or alternative embodiment, the subject-related data thereby comprises data selected from the group comprising: a place of residence, one or more interests, a language knowledge, a cultural background, a training background and / or a work background of the subject. In a further or alternative embodiment, the agent BE2017 / 5989 related data thereby comprises data selected from the group comprising: a communication style, a degree of eloquence, a degree of enthusiasm, and / or a degree of familiarity with a service or a product of one or more customers of the contact center.
Psychologisch onderzoek wijst uit dat dergelijke data relevant kan zijn voor het maken van een inschatting van de wijze waarop een interactieverzoek van het subject zou worden verwerkt door de agent. Een gemeenschappelijk dialect (te categoriseren onder taalkennis), bijvoorbeeld, draagt bij tot het wederzijds vertrouwen tussen het subject en de agent, waardoor informatie beter kan worden uitgewisseld, en waardoor het interactieverzoek sneller en efficiënter kan worden verwerkt.Psychological research indicates that such data may be relevant for making an assessment of how an agent's request for interaction from the subject would be processed. A common dialect (to be categorized under language knowledge), for example, contributes to the mutual trust between the subject and the agent, so that information can be exchanged better and the request for interaction can be processed faster and more efficiently.
Bovenstaande agent-gerelateerde data en subject-gerelateerde data kan daarbij worden vertaald naar eigenschapswaarden en/of eigenschapsgegevens bij bepaalde eigenschappen van agenten en subjecten respectievelijk. Optioneel kunnen één of meerdere van deze waarden/gegevens worden aangewend in de berekening van een koppelingsscore, waarbij die koppelingsscore verband houdt met de mate van overlap tussen de profielen. Bijvoorbeeld kan de berekeningswijze analoog aan de hierboven opgegeven berekeningswijze verlopen, maar is daartoe geenszins beperkt.The above agent-related data and subject-related data can thereby be translated into property values and / or property data for certain properties of agents and subjects respectively. Optionally, one or more of these values / data can be used in the calculation of a link score, whereby the link score is related to the degree of overlap between the profiles. For example, the calculation method may be analogous to the calculation method specified above, but is by no means limited thereto.
Volgens een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, bezit het contactcenter twee of meerdere klanten, en bij voorkeur een veelheid aan klanten. Volgens een verdere uitvoeringsvorm omvat de subject-gerelateerde data daarbij data die verband houdt met de klant, aan dewelke het interactieverzoek is gericht.According to a further or alternative embodiment, the contact center has two or more customers, and preferably a plurality of customers. According to a further embodiment, the subject-related data thereby comprises data that is related to the customer, to whom the interaction request is directed.
Veelal staat eenzelfde contactcenter in voor de verwerking van interactieverzoeken die een veelheid aan onderling verschillende klanten van het contactcenter zijn gericht. Het is dan voordelig dat, bij de toewijzing van een interactieverzoek, een agentselectie kan worden gemaakt die rekening houdt met de klant aan wie het interactieverzoek is gericht. Voor de verwerking van het interactieverzoek kan het bijvoorbeeld belangrijk zijn dat de agent op de hoogte is van de technologie van die klant (e.g. voor de klantendienst van een fabrikant van elektronische toestellen). Volgens een ander voorbeeld is het belangrijk dat de agent kan omgaan met de stressvolle situatie waarin het subject zich eventueel kan bevinden, en dat de agent in staat is om deze te bedaren indien nodig (e.g. voor een noodnummer). IndienThe same contact center is usually responsible for processing interaction requests that are directed at a multitude of mutually different customers of the contact center. It is then advantageous that, when assigning an interaction request, an agent selection can be made that takes into account the customer to whom the interaction request is addressed. For processing the interaction request, for example, it may be important for the agent to be aware of that customer's technology (e.g., for customer service from an electronic device manufacturer). According to another example, it is important that the agent can handle the stressful situation in which the subject may possibly find himself, and that the agent is able to calm it down if necessary (e.g. for an emergency number). In the event that
BE2017/5989 wenselijk kunnen dergelijke overwegingen worden opgenomen in de berekeningswijze van de koppelingsscore. Bijvoorbeeld wordt er in elk agentprofiel, per klant een klantaffiniteit-eigenschap toegevoegd, waarbij de eigenschapswaarde aangeeft of de overeenkomstige agent in staat is om een interactieverzoek te verwerken dat naar die klant is gericht. Het klantenprofiel anderzijds, omvat een overeenkomstige eigenschap die aangeeft naar welke klant het huidige interactieverzoek is gericht. Om een voorbeeld te geven, is het in de telefonie (m.b.t. callcenters) vaak mogelijk om de klant te identificeren, op basis van het telefoonnummer dat door het subject werd gedraaid. Hiertoe wordt gebruik gemaakt van zogenaamde DNIS (of Dialed Number Identification Service). Daarnaast of daarenboven kan deze selectie worden verfijnd door middel van een spraakcomputer of IVR, bijvoorbeeld om het type interactieverzoek (naar eenzelfde klant gericht) te bepalen.BE2017 / 5989, such considerations may be included in the method of calculating the matching score. For example, in each agent profile, a customer affinity property is added per customer, the property value indicating whether the corresponding agent is capable of processing an interaction request directed to that customer. The customer profile, on the other hand, includes a corresponding property that indicates to which customer the current interaction request is directed. To give an example, it is often possible in telephony (with regard to call centers) to identify the customer, based on the telephone number dialed by the subject. For this purpose, use is made of so-called DNIS (or Dialed Number Identification Service). In addition or additionally, this selection can be refined by means of a speech computer or IVR, for example to determine the type of interaction request (directed to the same customer).
Volgens een mogelijke niet-limitatieve uitvoeringsvorm, voorziet het contactcenter voor elk van zijn klanten één subjectgroep. Wanneer een subject zich tot een klant van het contactcenter richt, en daarbij naar het contactcenter wordt doorgeleid, wordt eerst de klant bij dat overeenkomstig interactieverzoek bepaald, en wordt het subjectprofiel gelijkgesteld aan het veralgemeend subjectprofiel dat op die ganse subjectgroep van toepassing is. Optioneel wordt dat subjectprofiel in de loop van de interactie verder verfijnd. Optioneel wordt bij een volgend interactieverzoek, dat bestaande en verfijnde subjectprofiel opgeroepen.According to a possible non-limitative embodiment, the contact center provides one subject group for each of its customers. When a subject addresses a customer of the contact center, and is thereby directed to the contact center, the customer is first determined at that corresponding interaction request, and the subject profile is equated with the generalized subject profile that applies to that entire subject group. Optionally, that subject profile is further refined during the course of the interaction. Optionally with a subsequent interaction request, that existing and refined subject profile is called up.
Volgens een mogelijke, niet-limitatieve uitvoeringsvorm, bezit elk subject bij aanvang van een eerste interactieverzoek, en mogelijks bij aanvang van elk interactieverzoek, een blanco subjectprofiel. Echter, bij voorkeur bezit elk subject een individueel subjectprofiel, of toch minstens een veralgemeend subjectprofiel.According to a possible, non-limitative embodiment, each subject has a blank subject profile at the start of a first interaction request, and possibly at the start of each interaction request. However, preferably each subject has an individual subject profile, or at least a generalized subject profile.
Volgens een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, omvat het verzamelen van agent-gerelateerde data de stap van het voorleggen van een vragenpad aan de betreffende agent. Bij voorkeur gaat het om een elektronisch vragenpad of een elektronisch invulformulier. Bij voorkeur wordt er in dat vragenpad gevraagd naar één of meerdere eigenschapswaarden en/of eigenschapsgegevens horende bij één of meerdere van de hierboven genoemde eigenschappen. Het agentprofiel kan dan worden opgesteld, minstens op basis van de waarden en gegevens die door de agent worden ingevoerd.According to a further or alternative embodiment, collecting agent-related data comprises the step of submitting a question path to the relevant agent. Preferably it is an electronic question path or an electronic form. Preferably, in that question path, one or more property values and / or property data associated with one or more of the above-mentioned properties is requested. The agent profile can then be drawn up, at least based on the values and data entered by the agent.
BE2017/5989BE2017 / 5989
Volgens een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, omvat het verzamelen van subject-gerelateerde data de stap van het interageren met het betreffende subject via een IVR-systeem (ook wel: Interactive Voice Response). Het gaat om een telefonische spraakcomputer of stemcomputer die toelaat om data met betrekking tot het subject via keuzemenu's te vergaren. Eventueel kan op basis van deze data worden uitgemaakt of het interactieverzoek nog verder dient te worden doorgeleid, en naar welke agent of naar welk elektronisch systeem het dient te worden doorgeleid. Sommige interactieverzoeken, echter, kunnen worden afgehandeld zonder tussenkomst van een menselijke agent, onder andere met gebruik van IVRsystemen.According to a further or alternative embodiment, the collection of subject-related data comprises the step of interacting with the subject in question via an IVR system (also known as: Interactive Voice Response). It is a telephone speech computer or voting computer that allows the collection of data relating to the subject via selection menus. On the basis of this data it is possible to determine whether the interaction request should be forwarded further, and to which agent or to which electronic system it should be forwarded. Some interaction requests, however, can be handled without the intervention of a human agent, including the use of IVR systems.
Volgens een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, worden na ontvangst van een interactieverzoek afkomstig van een subject, de koppelingsscores tussen het overeenkomstig subjectprofiel en een veelheid aan agentprofielen berekend, waarbij het interactieverzoek wordt toegewezen aan de agent gelinkt aan het agentprofiel waarvoor de koppelingsscore met het subjectprofiel maximaal is. De mate van overlap tussen het subjectprofiel en agentprofiel zal dus eveneens maximaal zijn, t.o.v. de mate van overlap die het subjectprofiel met elk van de overige agentprofielen heeft. Bijgevolg zal ook het interactieverzoek optimaal worden verwerkt, met de hierboven beschreven voordelen.According to a further or alternative embodiment, after receiving an interaction request from a subject, the linking scores between the corresponding subject profile and a plurality of agent profiles are calculated, the interaction request being assigned to the agent linked to the agent profile for which the linking score with the subject profile is maximized is. The degree of overlap between the subject profile and agent profile will therefore also be maximal, compared to the degree of overlap that the subject profile has with each of the other agent profiles. Consequently, the interaction request will also be processed optimally, with the advantages described above.
Volgens een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, worden na ontvangst van een veelheid aan interactieverzoeken afkomstig van een veelheid aan subjecten, de koppelingsscores tussen de overeenkomstige subjectprofielen en een veelheid aan agentprofielen berekend, waarbij de interactieverzoeken zodanig worden toegewezen aan agenten, dat de som der koppelingsscores tussen subjectprofielen en toegewezen agentprofielen maximaal is. De interactieverzoeken worden dus op een optimale wijze toegewezen aan de agenten. Bij voorkeur krijgt elk van deze agenten slechts één interactieverzoek toegewezen. Echter, indien er geen beschikbare agenten meer resten, kunnen interactieverzoeken in een wachtrij worden geplaatst, bij één of meerdere agenten, of in een gemeenschappelijke wachtrij voor het hele contactcenter.According to a further or alternative embodiment, after receiving a plurality of interaction requests from a plurality of subjects, the linking scores between the corresponding subject profiles and a plurality of agent profiles are calculated, the interaction requests being assigned to agents such that the sum of the linking scores between subject profiles and assigned agent profiles is maximum. The interaction requests are therefore allocated to the agents in an optimal way. Preferably, each of these agents is assigned only one interaction request. However, if there are no more available agents left, interaction requests can be placed in a queue, with one or more agents, or in a common queue for the entire contact center.
Bij voorkeur omvat de agentpoule minstens twee agenten. Echter, ingeval de agentpoule slechts één agent omvat (bv. in het weekend of 's nachts), worden alle ontvangen interactieverzoeken rechtstreeks toegewezen aan die agent, of althans in een wachtrij voor die agent geplaatst.The agent pool preferably comprises at least two agents. However, if the agent pool comprises only one agent (e.g., at the weekend or at night), all received interaction requests are directly assigned to that agent, or at least placed in a queue for that agent.
BE2017/5989BE2017 / 5989
Optioneel worden interactieverzoeken binnen een wachtrij volgens een bepaalde prioriteit gerangschikt, waarbij de verzoeken van hoogste prioriteit als eerste worden toegewezen aan een vrijgekomen agent. Bijvoorbeeld kan de prioriteit hoger liggen voor subjecten die lidgeld betalen, voor noodoproepen en/of naarmate het interactieverzoek al een langere tijd in de wachtrij zit.Optionally, interaction requests within a queue are arranged according to a certain priority, with the highest priority requests being first assigned to a released agent. For example, the priority may be higher for subjects paying membership fees, for emergency calls and / or as the interaction request has been in the queue for a longer time.
Bij voorkeur betreft het een minstens gedeeltelijk geautomatiseerde werkwijze. Bij verdere voorkeur betreft het een geautomatiseerde werkwijze. Bij voorkeur betreft het een Automatic Call Distribution (ACD) werkwijze, waarbij ontvangen interactieverzoeken automatisch worden verdeeld onder en doorgeleid naar de (beschikbare) agenten en elektronische systemen, voor verwerking van het interactieverzoek.It is preferably a method that is at least partially automated. It is furthermore preferably an automated method. It is preferably an Automatic Call Distribution (ACD) method in which received interaction requests are automatically distributed to and passed on to the (available) agents and electronic systems for processing the interaction request.
In een tweede aspect heeft de uitvinding betrekking op een computersysteem voor het selecteren van agenten, bij het routeren van interactieverzoeken in een contactcenter, waarbij elk interactieverzoek gericht is aan een klant van het contactcenter, en afkomstig is van een subject, en waarbij elk subject en elke agent een overeenkomstig subjectprofiel respectievelijk agentprofiel bezit, het computersysteem omvattende:In a second aspect, the invention relates to a computer system for selecting agents, when routing interaction requests in a contact center, wherein each interaction request is directed to a customer of the contact center, and comes from a subject, and wherein each subject and each agent has a corresponding subject profile or agent profile, the computer system comprising:
één of meerdere datamodules voor het verzamelen van subjectgerelateerde en/of agent-gerelateerde data, één of meerdere profielmodules voor het genereren van subjectprofielen en/of agentprofielen, minstens gedeeltelijk op basis van de verzamelde data, een toetsingsmodule voor het berekenen van een koppelingsscore tussen een subjectprofiel en een agentprofiel, en een toewijzingsmodule voor het toewijzen, aan een agent, van een interactieverzoek afkomstig van een subject, welke toewijzing minstens is gebaseerd op een berekende koppelingsscore tussen het overeenkomstig subjectprofiel en agentprofiel.one or more data modules for collecting subject-related and / or agent-related data, one or more profile modules for generating subject profiles and / or agent profiles, at least in part based on the collected data, an assessment module for calculating a link score between a subject profile and an agent profile, and an allocation module for assigning, to an agent, an interaction request from a subject, which assignment is based at least on a calculated link score between the corresponding subject profile and agent profile.
In het bijzonder houdt de genoemde koppelingsscore daarbij verband met een mate overlap tussen de profielen. Bij voorkeur is het systeem geconfigureerd voor het uitvoeren van de hierboven beschreven werkwijze. In dit verband kunnen dezelfde voorbeelden worden herhaald.In particular, the coupling score mentioned is related to a degree of overlap between the profiles. Preferably, the system is configured to perform the method described above. The same examples can be repeated in this connection.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm omvat het systeem minstens één interface, welke interface geconfigureerd is voor het uitwisselen van gegevens metIn a further or alternative embodiment, the system comprises at least one interface, which interface is configured for exchanging data with
BE2017/5989 minstens één computersysteem van minstens één klant. Dit is erg voordelig, gezien het toelaat aan het contactcenter om gegevens uit te wisselen met zijn klanten. In een niet-limitatieve uitvoeringsvorm treedt het contactcenter daarbij op als informatiefilter voor de klant, waarbij het de relevante gegevens puurt uit alle verwerkte (en evt. onverwerkte) interactieverzoeken van subjecten. Enkel die, relevante gegevens worden doorgestuurd naar de klant. Op deze manier ontlast het contactcenter dus zijn klanten.BE2017 / 5989 at least one computer system from at least one customer. This is very beneficial, given that it allows the contact center to exchange data with its customers. In a non-limitative embodiment, the contact center thereby acts as an information filter for the customer, purifying the relevant data from all processed (and possibly unprocessed) interaction requests from subjects. Only those relevant data are forwarded to the customer. In this way the contact center relieves its customers.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm, is het genoemde interface een bidirectionele interface. Dit kan erg volledig zijn, omdat het toelaat om zowel gegevens op te vragen van de klant als om gegevens naar de klant doorsturen. Bijvoorbeeld wil het subject d.m.v. een interactieverzoek een afspraak bekomen met de klant. Het contactcenter vraagt daarbij op, in het computersysteem, of er nog data beschikbaar zouden zijn voor de klant. Indien een passende datum wordt gevonden, wordt de afspraak bevestigd aan de klant, en wordt deze bovendien ingeschreven in de agenda in het computersysteem van de klant.In a further or alternative embodiment, said interface is a bidirectional interface. This can be very complete, because it allows both to request data from the customer and to send data to the customer. For example, the subject wants to an interaction request made an appointment with the customer. The contact center then asks, in the computer system, whether data would still be available for the customer. If a suitable date is found, the appointment is confirmed to the client and is additionally entered in the diary in the client's computer system.
In een verdere of alternatieve uitvoeringsvorm is minstens één profielmodule van het computersysteem geconfigureerd voor het bijwerken van bestaande agentprofielen en/of subjectprofielen, op basis van de verzamelde data. Zo kunnen de meest up-to-date gegevens worden geconsulteerd in de profielen.In a further or alternative embodiment, at least one profile module of the computer system is configured to update existing agent profiles and / or subject profiles, based on the collected data. This way, the most up-to-date data can be consulted in the profiles.
In wat volgt, wordt de uitvinding beschreven a.d.h.v. een niet-limiterende voorbeelden die de uitvinding illustreren, en die niet bedoeld zijn of geïnterpreteerd mogen worden om de omvang van de uitvinding te limiteren.In the following, the invention is described a.d.h.v. non-limiting examples illustrating the invention, which are not intended or may be interpreted to limit the scope of the invention.
Voorbeeld 1:Example 1:
In een contactcenter wordt er op zondagavond een interactieverzoek (per telefoon) ontvangen. Het gaat om een noodoproep, gericht aan een dokter die klant is van het contactcenter, welke noodoproep naar dat contactcenter is doorgeleid. Via DNIS wordt vastgesteld dat het gedraaide nummer overeenstemt met het telefoonnummer van de dokter. Het interactieverzoek wordt daarbij doorgeleid naar een agent die beschikbaar is, en die de nodige kwalificaties heeft, bijvoorbeeld rustig blijft in noodsituaties. De agent stelt vast dat het om een dringende oproep gaat, en leidt de oproep onmiddellijk door naar de gsm van de dokter.In a contact center an interaction request (by telephone) is received on Sunday evening. This is an emergency call addressed to a doctor who is a customer of the contact center, which emergency call has been routed to that contact center. It is determined via DNIS that the dialed number corresponds to the telephone number of the doctor. The interaction request is then forwarded to an agent who is available and who has the necessary qualifications, for example, to remain calm in emergency situations. The agent determines that it is an urgent call and immediately forwards the call to the doctor's mobile.
Claims (14)
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| BE2017/5989A BE1025273B1 (en) | 2017-12-22 | 2017-12-22 | An intelligent contact center |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| BE2017/5989A BE1025273B1 (en) | 2017-12-22 | 2017-12-22 | An intelligent contact center |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| BE1025273B1 true BE1025273B1 (en) | 2019-01-03 |
Family
ID=61074243
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| BE2017/5989A BE1025273B1 (en) | 2017-12-22 | 2017-12-22 | An intelligent contact center |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| BE (1) | BE1025273B1 (en) |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20150304497A1 (en) * | 2012-03-26 | 2015-10-22 | Satmap International Holdings Ltd. | Call mapping systems and methods using variance algorithm (va) and/or distribution compensation |
| US20160080573A1 (en) * | 2008-01-28 | 2016-03-17 | Satmap International Holdings Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
| EP3223502A1 (en) * | 2008-01-28 | 2017-09-27 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
-
2017
- 2017-12-22 BE BE2017/5989A patent/BE1025273B1/en active IP Right Grant
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20160080573A1 (en) * | 2008-01-28 | 2016-03-17 | Satmap International Holdings Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
| EP3223502A1 (en) * | 2008-01-28 | 2017-09-27 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
| US20150304497A1 (en) * | 2012-03-26 | 2015-10-22 | Satmap International Holdings Ltd. | Call mapping systems and methods using variance algorithm (va) and/or distribution compensation |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10084918B2 (en) | Delayed-assignment predictive routing and methods | |
| US7062031B2 (en) | Call processing system | |
| US9936075B2 (en) | Adaptive occupancy real-time predictive routing | |
| US8738412B2 (en) | Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation | |
| CA3071486A1 (en) | Analysis of a topic in a communication relative to a characteristic of the communication | |
| US20070116238A1 (en) | Method and system for on-line trading | |
| US20080008309A1 (en) | Method and apparatus for customer key routing | |
| AU762511B2 (en) | Machine assisted system for processing and responding to requests | |
| US11941640B2 (en) | Adaptive response timer system and method | |
| JP2001249909A (en) | Automatic transaction distribution system and method for enabling selection of agent by transaction starter | |
| US11089162B1 (en) | Dynamic metric optimization in predictive behavioral routing | |
| WO2013173545A1 (en) | Method and system for assessing business-to-business sales and marketing performance data | |
| WO2019179043A1 (en) | Voice message method and apparatus, computer device and storage medium | |
| US20200014801A1 (en) | System and method to route calls based upon agent performance indicators | |
| BE1025273B1 (en) | An intelligent contact center | |
| JPH11232327A (en) | Customer window system for collecting customer information | |
| KR20160028955A (en) | Outbound system using call data and consultant terminal categorized | |
| KR101644102B1 (en) | Outbound system using call data and consultant terminal categorized | |
| JP2017536785A (en) | Voice or data dynamic routing system | |
| US20070121905A1 (en) | Method and device for carrying out telephone campaigns | |
| Legros | Routing analyses for call centers with human and automated services | |
| JP4468327B2 (en) | Supervisor support method for call center system | |
| US20230015321A1 (en) | System and method for generating a response to a user query | |
| Anisimov | Types of Interaction Routing | |
| TW202406322A (en) | Call subject determination system, call subject determination method, and information storage medium |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| FG | Patent granted |
Effective date: 20190103 |