JP6719072B2 - 接客装置、接客方法及び接客システム - Google Patents
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Description
ロボットの人間に対するコミュニケーション力は、日々向上しており、ロボットが人間の代わりを務め、接客相手(人間)に対する接客等のコミュニケーションを行うケースが、今後、増加することが想定される。一方、ロボットは、人間の感情を完全に理解して完全な接客対応を完結するコミュニケーション力を有しておらず、すべての接客をロボットが代行することは困難である。このため、人間(接客対応者)が接客相手に対する最初の接客を行い、接客相手に対して接客対応者が得た知見をロボットが適切に処理できる形態でロボットに伝達することが有益である。
以下、本開示の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。図1は、本開示の一実施の形態に係る接客システムの構成の一例を示すブロック図である。図1に示す接客システムは、タブレット10、ロボット20、及びサーバ30を備える。
11 引継情報入力部
12 制御コマンド生成部
13 通信部
14 支援要請情報提示部
20 ロボット
21 通信部
22 対応決定部
23 行動ルール記憶部
24 対応実行部
25 生体データ取得部
26 対応注意情報作成部
30 サーバ
31 通信部
32 情報管理部
33 履歴情報記憶部
Claims (13)
- 接客相手に対する接客を行う接客装置であって、
前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信する通信部と、
前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応を決定する対応決定部とを備え、
前記対応内容は、前記接客相手と前記接客対応者との対話に基づいて、前記接客対応者によって決定され、
前記対応決定部は、前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
接客装置。 - 前記接客装置は、前記接客相手に対して接客を行うロボットであり、
前記ロボットは、前記引継時対応注意情報と、前記ロボットが前記接客相手に対して行う対話内容を示す行動ルール情報とを対応付けて記憶する行動ルール記憶部をさらに備え、
前記対応決定部は、前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記行動ルール記憶部を参照し、前記引継時対応注意情報に対応する前記対話内容を選定し、
前記ロボットは、前記接客相手に対して前記対話内容に対応する対話を行う、
請求項1に記載の接客装置。 - 前記引継時対応注意情報と、前記引継時対応注意情報を受信したときに前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶する行動ルール記憶部をさらに備え、
前記対応決定部は、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項1に記載に記載の接客装置。 - 前記接客相手の生体データを取得する生体データ取得部と、
前記生体データ取得部により取得された生体データを解析することにより、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべきと判断した注意事項を示す接客時対応注意情報を作成する作成部とをさらに備え、
前記行動ルール記憶部は、さらに、前記接客時対応注意情報と、前記接客時対応注意情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、
前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項2または3に記載の接客装置。 - 前記制御コマンドは、前記接客相手を識別する識別情報をさらに含み、
前記接客相手に対する過去の接客履歴を示す履歴情報を前記識別情報に対応付けて記憶する履歴記憶部をさらに備え、
前記履歴情報は、前記識別情報に対応付けて記憶されている、前記接客相手に対する過去の対応における前記引継時対応注意情報を含み、
前記対応決定部は、前記接客時対応注意情報が前記引継時対応注意情報と異なる場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記引継時対応注意情報を、前記接客時対応注意情報に更新する、
請求項4に記載の接客装置。 - 前記制御コマンドに含まれる前記識別情報に対応付けて前記履歴記憶部に記憶されている前記履歴情報を前記制御コマンドに付加する付加部をさらに備え、
前記対応決定部は、前記履歴情報を基に、前記引継時対応注意情報及び前記接客時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項5に記載の接客装置。 - 前記制御コマンドは、前記接客相手の属性が所定の重要条件に該当することを示す重要条件情報をさらに含み、
前記行動ルール記憶部は、さらに、前記重要条件情報と、前記重要条件情報に対して前記接客装置が実行すべき行動ルールを示す行動ルール情報とを対応付けて予め記憶し、
前記対応決定部は、前記通信部により受信された前記制御コマンドが前記重要条件情報を含む場合、前記行動ルール記憶部を参照して、前記重要条件情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
請求項2〜6のいずれかに記載の接客装置。 - 前記対応決定部は、前記制御コマンドに含まれる前記引継時対応注意情報に対応付けられている前記行動ルール情報に従って前記接客対応者の支援が必要であると判断した場合、前記接客対応者の支援が必要であることを示す支援要請情報を生成し、
前記通信部は、前記支援要請情報を前記通信端末に送信する、
請求項2〜7のいずれかに記載の接客装置。 - 前記対応内容情報は、
第1対応内容情報と、
前記第1対応内容情報に対する詳細内容を示す第2対応情報とを含む、
請求項1〜8のいずれかに記載の接客装置。 - 前記接客相手を撮影するカメラとをさらに備え、
前記属性は、前記カメラによって撮影された映像に基づいて検出される、
請求項7に記載の接客装置。 - 前記接客装置は、前記接客相手に対して、映像及び/又は身体動作を用いて接客を行うロボットである、
請求項1〜10のいずれかに記載の接客装置。 - 接客相手に対する接客を行う接客装置の接客方法であって、
前記接客相手に対する対応を前記接客装置に引き継ぐ接客対応者が所持する通信端末から、前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを受信し、
前記対応内容は、前記接客相手と前記接客対応者との対話に基づいて、前記接客対応者によって決定されたものであり、
前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
接客方法。 - 接客相手に対する接客を行う接客対応者が所持する通信端末と、
前記接客相手に対する対応を前記接客対応者から引き継ぐロボットとを備え、
前記通信端末は、
前記接客対応者から前記接客装置に引き継ぐ対応内容を示す対応内容情報と、前記接客相手に対する対応時に前記接客装置が注意すべき注意事項を示す引継時対応注意情報とを含む制御コマンドを送信する通信部を備え、
前記ロボットは、
前記制御コマンドを受信する通信部と、
前記通信部により前記制御コマンドを受信したとき、前記引継時対応注意情報に示される注意事項に従って対応を決定する対応決定部とを備え、
前記対応内容は、前記接客相手と前記接客対応者との対話に基づいて、前記接客対応者によって決定され、
前記対応決定部は、前記対応内容情報に示される前記対応内容を行うように前記接客相手に対する対応を決定する、
接客システム。
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