JP5573089B2 - Incoming call notification method for telephone exchanges and extension telephones - Google Patents
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Description
本発明は、電話交換機に関し、特に外線から電話交換機に着信した呼の内線電話機への通知技術に関する。 The present invention relates to a telephone exchange, and more particularly to a technique for notifying an extension telephone of a call received from an outside line to a telephone exchange.
特許文献1には、コールセンタにおける通話音声データの管理に適したオペレータ端末が開示されている。オペレータ端末は、通話音声データを録音するとともに、この通話音声データを顧客音声データおよびオペレータ音声データに分離して、それぞれの感情状態を分析し、録音した通話音声データをそれぞれの分析結果に対応付けて管理する。これにより、オペレータは、顧客またはオペレータの感情状態から録音済みの通話音声データを検索することが可能となり、コールセンタにおける業務の効率化を図ることができる。
ところで、コールセンタ等で電話交換機を利用する場合、外線からの着信に対して、窓口となるオペレータを呼び出して、このオペレータに、発信者の状態等に基づいて適切な応対者を選択させ、この選択された応対者への電話の取次ぎ作業を行わせる方法、あるいは、すべての応対者を呼び出して、いずれか一人の応対者に応答させる方法が一般的である。 By the way, when a telephone exchange is used in a call center or the like, an operator as a window is called for an incoming call from an outside line, and this operator is made to select an appropriate person based on the state of the caller and the like. In general, there is a method of performing a telephone intermediary operation for a given responder, or a method of calling all the responders and responding to any one of the responders.
しかし、前者の場合、オペレータによる電話の取次ぎ作業が必ず発生して煩雑である。また、後者の場合も、応答した応対者が発信者の状態に対応できるスキルを持ち合わせていないとき、他の応対者に電話を転送する作業が発生して煩雑である。なお、特許文献1に記載の技術は、録音済みの通話音声データの検索作業を支援するものであり、コールセンタ等において顧客からの電話を応対者へ取次ぐ作業を支援することについては何ら考慮していない。
However, in the former case, a telephone intermediary work by an operator is always generated and is complicated. Also in the latter case, when the responding responder does not have the skill to cope with the state of the caller, the work of transferring the call to another responding person occurs and is complicated. Note that the technique described in
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、顧客からの電話を適切な応対者に取り次ぐことを可能とする技術を提供することにある。 The present invention has been made in view of the above circumstances, and an object of the present invention is to provide a technique that makes it possible to relay a call from a customer to an appropriate person.
上記課題を解決するために、本発明は、電話交換機において、外線から呼が着信した場合に、過去の通話実績等から発信者の感情傾向を特定し、複数の応対者のなかからこの感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者を選択する。そして、選択した応対者の内線電話機に着信通知を送信する。 In order to solve the above-mentioned problems, the present invention specifies the emotional tendency of a caller from past call results when a call is received from an outside line in a telephone exchange, and this emotional trend from a plurality of respondents. Select a respondent with a skill level that can respond to Then, an incoming call notification is transmitted to the extension telephone of the selected attendant.
例えば、本発明の一態様は、外線および複数の内線電話機を収容する電話交換機であって、
顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
顧客の電話番号と当該顧客からの電話に応対させるべきでない応対者の内線番号との組み合わせが記憶された相性情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号であって、かつ前記呼の発信者番号に対応付けられて前記相性情報記憶手段に記憶されている内線番号以外の内線番号を、前記応対者情報記憶手段から少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、
通話ごとに、当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客および応対者それぞれの感情データを生成する感情データ生成手段と、
通話ごとに、前記感情データ生成手段により生成された当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの感情データに基づいて、当該当事者の相性データを生成する相性データ生成手段と、
前記相性データ生成手段により生成された顧客および応対者の相性データを記憶する相性データ記憶手段と、
顧客および応対者の組み合わせごとに、前記相性データ記憶手段に記憶されている当該顧客および応対者の相性データに基づいて、当該顧客からの電話を当該応対者に応対させることを拒否すべきか否かを判断し、拒否すべきと判断した場合に、当該顧客の電話番号および当該応対者の内線番号の組み合わせを前記相性情報記憶手段に記憶する相性判定手段と、を有する。
For example, one aspect of the present invention is a telephone exchange that accommodates an outside line and a plurality of extension telephones.
For each customer, customer information storage means for storing the customer's telephone number and emotion tendency,
For each responder, an attendant information storage means for storing the extension number and skill level of the responder;
Corresponding information storage means for storing the skill level of the respondent who can respond to the telephone of the customer having the emotion tendency for each emotion tendency,
Compatibility information storage means for storing a combination of a customer's telephone number and an extension number of a customer who should not answer a call from the customer;
When a call is received from the outside line, the emotion tendency of the caller of the call is specified from the customer information storage means based on the caller number of the call, and the specified emotion tendency is determined from the correspondence information storage means. The skill level of the responder who can respond to the customer's phone is specified , and the compatibility information storage is associated with the caller number of the call which is the extension number of the responder having the specified skill level An attendant selection means for selecting at least one extension number other than the extension number stored in the means from the attendee information storage means ;
An incoming call notification transmitting means for transmitting an incoming call notification for the call to the extension telephone identified by the extension number selected by the respondent selecting means;
Emotion data generation means for generating emotion data for each of the customer and the customer by performing emotion voice recognition processing on the call voice data of each of the customer and the customer who are parties to the call for each call;
Compatibility data generation means for generating compatibility data of the parties based on the emotion data of each of the customers and respondents who are parties to the calls generated by the emotion data generation means for each call;
Compatibility data storage means for storing compatibility data of customers and responders generated by the compatibility data generation means;
Whether for each combination of customer and customer, the customer should not be allowed to respond to the customer's phone call based on the customer and customer compatibility data stored in the compatibility data storage means And a compatibility determination means for storing a combination of the customer's telephone number and the extension number of the customer in the compatibility information storage means .
また、本発明の他の態様は、外線および複数の内線電話機を収容する電話交換機であって、
顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
着信拒否すべき顧客の電話番号が記憶された着信拒否情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号が前記着信拒否情報記憶手段に記憶されているならば、当該呼を着信拒否する着信拒否手段と、
前記着信拒否手段によって前記外線から着信した呼が着信拒否されなかった場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、前記応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、
通話ごとに、当該通話の一方の当事者である顧客の通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客の感情データを生成する感情データ生成手段と、
前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データを記憶する顧客感情データ記憶手段と、
顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて、当該顧客を着信拒否に設定すべきか否かを判定し、着信拒否に設定すべきと判定した場合に、当該顧客の電話番号を前記着信拒否情報記憶手段に記憶する着信拒否判定手段と、を有する。
Another aspect of the present invention is a telephone exchange that accommodates an outside line and a plurality of extension telephones.
For each customer, customer information storage means for storing the customer's telephone number and emotion tendency,
For each responder, an attendant information storage means for storing the extension number and skill level of the responder;
Corresponding information storage means for storing the skill level of the respondent who can respond to the telephone of the customer having the emotion tendency for each emotion tendency,
An incoming call rejection information storage means for storing a telephone number of a customer to be rejected;
When a call is received from the outside line, if the caller number of the call is stored in the incoming call rejection information storage means, an incoming call rejection means for rejecting the call;
When a call received from the outside line is not rejected by the incoming call rejection means, the emotion information of the caller of the call is specified from the customer information storage means based on the caller number of the call, and the correspondence information From the storage means, the skill level of the responder who can respond to the telephone of the customer having the specified emotion tendency is specified, and from the receiver information storage means, at least the extension number of the response person having the specified skill level An attendant selection means for selecting one;
An incoming call notification transmitting means for transmitting an incoming call notification for the call to the extension telephone identified by the extension number selected by the respondent selecting means;
Emotion data generating means for generating emotion data of the customer by performing emotion voice recognition processing on the call voice data of the customer who is one party of the call for each call;
Customer emotion data storage means for storing customer emotion data generated by the emotion data generation means;
For each customer, based on the customer emotion data stored in the customer emotion data storage means, determine whether the customer should be set to call rejection, and if it is determined that the customer should be set to call rejection And an incoming call rejection determination unit for storing the telephone number of the customer in the incoming call rejection information storage unit .
本発明によれば、顧客の感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者に、この顧客からの電話をすみやかに取り次がせることができるので、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。 According to the present invention, an agent having a skill level capable of responding to a customer's emotional tendency can promptly relay the call from the customer, thereby facilitating the telephone relay operation. it can.
以下に、コールセンタ等で用いられる電話交換機を例にとり、本発明の実施の形態について説明する。図1は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の概略図である。
Hereinafter, an embodiment of the present invention will be described by taking a telephone exchange used in a call center or the like as an example. FIG. 1 is a schematic diagram of a
図示するように、電話交換機1は、外線インターフェース部101と、内線インターフェース部102と、中継処理部103と、呼制御部104と、顧客情報記憶部105と、応対者情報記憶部106と、対応情報記憶部107と、相性情報記憶部108と、応対者選択部109と、着信拒否情報記憶部110と、保留情報記憶部111と、顧客感情データ記憶部112と、応対者感情データ記憶部113と、感情音声認識処理部114と、感情データ生成部115と、相性データ記憶部116と、相性データ生成部117と、感情傾向判定部118と、スキル判定部119と、相性判定部120と、着信拒否判定部121と、感情状態判定部122と、三者通話判定部123と、を有する。
As shown in the figure, the
外線インターフェース部101は、電話交換機1が収容する外線(PSTN、ISDN、IP電話網等の電話網)3に接続するためのインターフェースである。
The external
内線インターフェース部102は、電話交換機1が収容する複数の内線電話機2に接続するためのインターフェースである。
The
中継処理部103は、呼制御部104の指示に従い、内線電話機2と外線3、あるいは内線電話機2同士を接続して通話を中継する。
The
呼制御部104は、所定の呼制御手順に従い通話路の確立・解放を実施する。また、呼制御部104は、外線3から着信した呼に一次応答して発信者から用件を取得する一次応答部1041と、内線電話機2に着信通知を送信する着信通知部1042と、外線3から着信した呼の発信者に着信拒否を送信する着信拒否部1043と、内線電話機2から受け付けた要求に従い、この内線電話機2の通話を保留転送する保留転送処理部1044と、三者通話を行うための三者通話制御部1045と、を有する。
The
顧客情報記憶部105には、通話実績のある顧客各々の電話番号およびその顧客が示しやすい感情(感情傾向)を含む顧客情報が記憶される。図2(A)は、顧客情報記憶部105の登録内容例を模式的に表した図である。
The customer
図示するように、顧客情報記憶部105には、通話実績のある顧客ごとにレコード1050が記憶される。レコード1050は、顧客の電話番号を登録するためのフィールド1051と、顧客の感情傾向を登録するためのフィールド1052と、を有する。本実施の形態では、顧客の感情傾向を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の六つの状態に分類している。
As shown in the figure, the customer
応対者情報記憶部106には、応対者各々の内線番号、応対可能な用件、スキルレベル、および通話状態を含む応対者情報が記憶される。図2(B)は、応対者情報記憶部106の登録内容例を模式的に表した図である。
The response
図示するように、応対者情報記憶部106には、応対者ごとにレコード1060が記憶されている。レコード1060は、応対者が使用する内線電話機2の内線番号を登録するためのフィールド1061と、応対者が応対可能な用件を登録するためのフィールド1062と、応対者のスキルレベルを登録するためのフィールド1063と、応対者の通話状態(通話中か非通話か)を登録するためのフィールド1064と、を有する。本実施の形態では、応対者のスキルレベルを、ランクA〜ランクEの五段階に分類している。また、フィールド1064の通話状態は、呼制御部104によって随時更新される。
As shown in the figure, a
対応情報記憶部107には、感情傾向各々について、この感情傾向を持つ顧客に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶されている。図3(A)は、対応情報記憶部107の登録内容例を模式的に表した図である。
The correspondence
図示するように、対応情報記憶部107には、感情傾向ごとにレコード1070が記憶されている。レコード1070は、感情傾向を登録するためのフィールド1071と、この感情傾向を持つ顧客の応対に要求される応対者のスキルレベルを登録するためのフィールド1072と、を有する。
As illustrated, the correspondence
相性情報記憶部108は、相性の悪い顧客と応対者の組み合わせに関する情報が登録される。図3(B)は、相性情報記憶部108の登録内容例を模式的に表した図である。
In the compatibility
図示するように、相性情報記憶部108には、相性の悪い応対者がいる顧客ごとにレコード1080が記憶される。レコード1080は、顧客の電話番号を登録するフィールド1081と、この顧客との相性が悪い応対者(つまりこの顧客からの電話に応対させるべきでない応対者)が使用する内線電話機2の内線番号を登録するフィールド1082と、を有する。
As shown in the figure, the compatibility
着信拒否情報記憶部110には、着信拒否すべき顧客の電話番号が着信拒否情報として登録される。
In the incoming call rejection
応対者選択部109は、顧客情報記憶部105、応対者情報記憶部106、対応情報記憶部107、相性情報記憶部108、および着信拒否情報記憶部110を参照して、呼制御部104から通知された発信者番号により特定される顧客からの電話に応対可能な応対者が使用する内線電話機2の内線番号を少なくとも一つ選択する。そして、選択した内線番号を、着信通知先の内線番号として呼制御部104に通知する。
The
保留情報記憶部111には、感情傾向各々について、この感情傾向を持つ顧客との通話が保留された場合に、この顧客に聞かせる保留音および保留メッセージが記憶されている。図4(A)は、保留情報記憶部111の登録内容例を模式的に表した図である。
The hold
図示するように、保留情報記憶部111には、感情傾向ごとにレコード1110が記憶されている。レコード1110は、感情傾向を登録するためのフィールド1111と、この感情傾向を持つ顧客に聞かせる保留音、保留メッセージを登録するためのフィールド1112、1113と、を有する。
As illustrated, the hold
顧客感情データ記憶部112には、顧客ごとに、顧客がそれぞれの通話で示した感情の状態を表す顧客感情データが記憶される。図4(B)は、顧客感情データ記憶部112の登録内容例を模式的に表した図である。
The customer emotion
図示するように、顧客感情データ記憶部112には、顧客の電話番号1120ごとにテーブル1121が記憶される。また、テーブル1121には、このテーブル1121に対応する顧客との間で実施された通話ごとにレコード1122が記憶される。レコード1122は、通話の開始または終了日時を登録するためのフィールド1123と、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情について、この通話を通して顧客が示した状態(態度)を数値化した値である感情レベル値を登録するためのフィールド1124と、を有する。
As shown in the figure, the customer emotion
応対者感情データ記憶部113には、応対者ごとに、応対者がそれぞれの通話で示した感情の状態を表す応対者感情データが記憶される。図5(A)は、応対者感情データ記憶部113の登録内容例を模式的に表した図である。 The respondent emotion data storage unit 113 stores, for each responder, respondent emotion data representing the emotional state indicated by the responder in each call. FIG. 5A is a diagram schematically showing an example of registered contents in the respondent emotion data storage unit 113.
図示するように、応対者感情データ記憶部113には、応対者が使用する内線電話機2の内線番号1130ごとにテーブル1131が記憶される。また、テーブル1131には、このテーブル1131に対応する応対者との間で実施された通話ごとにレコード1132が記憶される。レコード1132は、通話開始日時または通話終了日時を登録するためのフィールド1133と、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情について、この通話を通して応対者が示した状態(態度)を数値化した値である感情レベル値を登録するためのフィールド1134と、を有する。
As shown in the figure, the responder emotion data storage unit 113 stores a table 1131 for each
感情音声認識処理部114は、通話ごとに、中継処理部103を介して外線3から内線電話機2へ中継される顧客の通話音声データに感情音声認識処理を施して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。同様に、中継処理部103を介して内線電話機2から外線3へ中継される応対者の通話音声データに感情音声認識処理を施して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。なお、感情音声認識処理には、特開2002−91482号公報(特許第3676969号)に記載の感情音声認識技術を含む様々な既存の感情音声認識技術を利用できる。
The emotion voice
感情データ生成部115は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計して、これらの集計値を含む顧客感情データを生成する。そして、この顧客の電話番号1120に対応付けられて顧客感情データ記憶部112に記憶されているテーブル1121に、この顧客感情データのレコード1122を追加する。同様に、応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計して、これらの集計値を含む応対者感情データを生成する。そして、この応対者の内線番号1130に対応付けられて応対者感情データ記憶部113に記憶されているテーブル1131に、この応対者感情データのレコード1132を追加する。
The emotion
相性データ記憶部116には、顧客と応対者との組み合わせごとに、この顧客と応対者との間で実施されたそれぞれの通話で示された相性を表す相性データが記憶される。図5(B)は、相性データ記憶部116の登録内容例を模式的に表した図である。 The compatibility data storage unit 116 stores, for each combination of the customer and the respondent, compatibility data representing the compatibility indicated in each call performed between the customer and the respondent. FIG. 5B is a diagram schematically illustrating an example of registered contents in the compatibility data storage unit 116.
図示するように、相性データ記憶部116には、顧客の電話番号と応対者の内線番号との組み合わせ1160ごとにテーブル1161が記憶される。また、テーブル1161には、このテーブル1161に対応する顧客と応対者との間で実施された通話ごとにレコード1162が記憶される。レコード1162は、通話の開始または終了日時を登録するためのフィールド1163と、この通話を通して顧客が最も多く示した感情である顧客感情を登録するフィールド1164と、この通話を通して応対者が最も多く示した感情である応対者感情を登録するフィールド1165と、を有する。
As shown in the figure, the compatibility data storage unit 116 stores a table 1161 for each combination 1160 of the customer's telephone number and the customer's extension number. In addition, a
相性データ生成部117は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を顧客感情に設定するとともに、応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値をそれぞれ集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を応対者感情に設定する。そして、これらの顧客感情および応対者感情を含む相性データを生成し、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ1160に対応付けられて相性データ記憶部116に記憶されているテーブル1161に、この相性データのレコード1162を追加する。
The compatibility data generation unit 117 sequentially outputs “joy”, “anger”, “sorrow”, “easy”, “excitement”, “feeling”, “emotion”, And the emotional level value of each “normal” emotion, respectively, and the emotion having the maximum value among these aggregated values is set as the customer emotion, and the emotion voice recognition processing unit based on the call voice data of the respondent The emotion level values of emotions of “joy”, “anger”, “sorrow”, “easy”, “excitement”, and “normal” that are sequentially output from 114 are totaled, and the maximum of these total values The emotion with the value is set as the respondent emotion. Then, compatibility data including these customer emotions and customer emotions is generated, and the table 1161 stored in the compatibility data storage unit 116 is associated with the combination 1160 of the customer telephone number and the customer extension number. , This
感情傾向判定部118は、顧客ごとに、顧客感情データ記憶部112に記憶されている顧客感情データに基づいて、顧客がこれまでに最も多く示した感情を、顧客の感情傾向と判定する。そして、この顧客の感情傾向を顧客情報記憶部105に記憶する。
The emotion
スキル判定部119は、応対者ごとに、応対者感情データ記憶部113に記憶されている応対者感情データに基づいて、顧客に対する応対能力を示すスキルレベルを判定する。そして、この応対者のスキルレベルを応対者情報記憶部106に記憶する。なお、応対者のスキルレベルは、例えば「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の感情レベル値それぞれの集計値の総和に対する「平常」の感情レベル値の集計値の割合(「平常」感情割合)が大きくなるほど高くなるように設定する。
The
相性判定部120は、顧客および応対者の組み合わせごとに、相性データ記憶部116に記憶されている相性データに基づいて、この組み合わせの相性を判定する。そして、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報記憶部108に記憶する。
The
着信拒否判定部121は、顧客ごとに、顧客感情データ記憶部112に記憶されている顧客感情データに基づいて、この顧客からの着信を拒否すべきか否か判定する。例えば、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」の感情レベル値それぞれの集計値の総和に対する「怒」の感情レベル値の集計値の割合(「怒」感情割合)が所定値以上の顧客感情データが、所定数以上ある場合に、この顧客からの着信を拒否すべきと判定する。そして、着信を拒否すべきと判定した顧客の電話番号を着信拒否情報記憶部110に記憶する。
The incoming call rejection determination unit 121 determines, for each customer, whether or not the incoming call from the customer should be rejected based on the customer emotion data stored in the customer emotion
感情状態判定部122は、通話ごとに、顧客の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値に基づいて、この顧客の現在の感情状態を判定する。
The emotion
三者通話判定部123は、通話ごとに、顧客および応対者の通話音声データに基づいて感情音声認識処理部114から逐次出力される顧客および応対者の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値に基づいて、三者通話の要否を判定する。例えば、顧客および応対者ともに、「怒」の感情割合が所定値以上である場合に、三者通話が必要であると判断する。
For each call, the three-way call determination unit 123 sequentially outputs from the emotion voice
図6は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の外線着信処理を説明するためのフロー図である。このフローは、外線3から外線インターフェース部101に呼が着信することにより開始される。
FIG. 6 is a flowchart for explaining the outside line incoming call processing of the
まず、着信拒否部1043は、この外線着信の発信者番号が着信拒否情報として着信拒否情報記憶部110に登録されているか否かを判断する(S101)。
First, the incoming
発信者番号が着信拒否情報として登録されている場合(S101でYES)、着信拒否部1043は、外線インターフェース部101を介して、この外線着信の発信元に着信拒否を送信する(S102)。
When the caller number is registered as incoming call rejection information (YES in S101), the incoming
一方、発信者番号が着信拒否情報として登録されていない場合(S101でNO)、着信拒否部1043は、一次応答部1041に一次応答を指示する。これを受けて、一次応答部1041は、外線着信に一次応答して、用件の通知を促す音声メッセージ等を送出し、例えばPB信号により発信者から用件を取得する(S103)。それから、一次応答部1041は、発信者番号および発信者の用件を着信通知部1042に渡す。
On the other hand, when the caller number is not registered as incoming call rejection information (NO in S101), incoming
つぎに、着信通知部1042は、一次応答部1041から受け取った発信者番号および発信者の用件を応対者選択部109に渡して、応対者の選択を指示する。これを受けて、応対者選択部109は、発信者番号をキーにして顧客情報記憶部105からレコード1050を検索することにより、発信者の顧客情報が存在するか否かを調べる(S104)。
Next, the incoming
発信者の顧客情報が存在しない場合(S104でNO)、応対者選択部109は、着信通知部1042に一斉呼出しを指示する。これを受けて、着信通知部1042は、内線インターフェース部102を介して、通話中でないすべての内線電話機2に着信通知を送信する(S105)。ここで、応対者選択部109は、取得した用件に対応して、通話中でない内線電話機の内線番号のなかからランダムに内線番号を一つ選択し、着信通知してもよい。
If the caller's customer information does not exist (NO in S104), the
一方、発信者の顧客情報が存在する場合(S104でYES)、応対者選択部109は、この顧客情報のレコード1050のフィールド1052に登録されている発信者の感情傾向を特定する(S106)。
On the other hand, when the customer information of the caller exists (YES in S104), the
つぎに、応対者選択部109は、発信者の感情傾向をキーにして対応情報記憶部107からレコード1070を検索し、このレコード1070のフィールド1072に登録されているスキルレベルを、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルとして特定する(S107)。また、応対者選択部109は、発信者番号にキーにして相性情報記憶部108からレコード1080を検索することにより、発信者の相性情報が存在するか否かを調べる。そして、発信者の相性情報が存在するならば、この相性情報のレコード1080のフィールド1082に登録されている内線番号を、発信者の電話に応対させるべきでない応対者(排除対象応対者)の内線番号として特定する(S108)。
Next, the
つぎに、応対者選択部109は、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルから最低ランクのスキルレベルを選択する(S109)。それから、応対者選択部109は、応対者情報記憶部106を参照し、選択したスキルレベルがフィールド1063に登録され、かつ発信者の用件がフィールド1062に登録されたレコード1060を検索する(S110)。それから、応対者選択部109は、検索したレコード1060のなかから、フィールド1064に登録されている通話状態が「通話中」のレコード1060と、フィールド1061に登録されている内線番号が排除対象応対者の内線番号に該当するレコード1060とを排除する(S111)。
Next, the
つぎに、応対者選択部109は、残存するレコード1060、つまり発信者に応対可能な応対者のレコード1060が存在するか否かを判断する(S112)。そして、発信者に応対可能な応対者のレコード1060が存在する場合(S112でYES)、応対者選択部109は、これらのレコード1060のフィールド1061に登録されている内線番号を着信通知部1042に通知する。
Next, the
これを受けて、着信通知部1042は、内線インターフェース部102を介して、応対者選択部109から受け取った内線番号により特定される内線電話機2に着信通知を送信する(S113)。ここで、応対者選択部109から内線番号を複数受け取った場合、これらの内線番号より特定されるすべての内線電話機2に対して一斉に着信通知を送信してもよいし、あるいは、いわゆるスライド着信により順番に着信通知を送信してもよい。または、これらの内線番号のなかからランダムに内線番号を一つ選択して、この選択した内線番号により特定される内線電話機2に対してのみ着信通知を送信してもよい。
In response to this, the incoming
一方、発信者に応対可能な応対者のレコード1060が存在しない場合(S112でNO)、応対者選択部109は、発信者に応対可能な応対者のスキルレベルのなかに、選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがあるか否かを調べる(S114)。
On the other hand, when there is no
選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがあるならば(S114でYES)、選択中のスキルレベルより一つ上位ランクのスキルレベルを新たに選択し(S115)、S110に戻る。 If there is a skill level higher than the selected skill level (YES in S114), a skill level that is one higher rank than the selected skill level is newly selected (S115), and the process returns to S110.
一方、選択中のスキルレベルより上位ランクのスキルレベルがない場合(S114でNO)、応対者選択部109は、発信者に応対可能な応対者がいないことを着信通知部1042に通知する。これを受けて、着信通知部1042は、発信者に対して、暫くしてから電話をかけ直してほしい旨のメッセージを送出するなどの所定のエラー処理を実施する(S116)。なお、所定のエラー処理として、S108で特定した排除対象応対者、または、S109で選択された最低ランクのスキルレベルよりも下位ランクのスキルレベルのなかから応対可能な応対者を選択し、この選択した応対者の内線番号により特定される内線電話機2に対して、着信通知を実施してもよい。
On the other hand, when there is no skill level higher than the selected skill level (NO in S114), the
図7は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の外線通話中処理を説明するためのフロー図である。このフローは、いずれかの内線電話機2が外線3から着信した呼の着信通知に応答して外線通話が開始されることにより開始される。
FIG. 7 is a flowchart for explaining the external line call processing of the
まず、呼制御部104は、この外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識開始指示を感情音声認識処理部114に通知する。これを受けて、感情音声認識処理部114は、指定された顧客の電話番号から内線電話機2へ中継される顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理を開始し、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する。同様に、指定された応対者の内線番号から外線3へ中継される応対者の通話音声データに対する感情音声認識処理を開始し、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を逐次算出して出力する(S121)。
First, the
なお、感情音声認識処理部114から逐次出力される顧客の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値は、この顧客の電話番号とともに、感情データ生成部115、相性データ生成部117、感情状態判定部122、および三者通話判定部123にバッファリングされる。同様に、感情音声認識処理部114から逐次出力される応対者の「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値は、この応対者の内線番号とともに、感情データ生成部115、相性データ生成部117、および三者通話判定部123にバッファリングされる。
It should be noted that the emotion level values of the emotions “joy”, “anger”, “sorrow”, “easy”, “excitement”, and “normal” of the customer that are sequentially output from the emotion voice
つぎに、呼制御部104は、外線通話が終了すると(S122でYES)、この外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部114に通知する。
Next, when the external line call is terminated (YES in S122), the
これを受けて、感情音声認識処理部114は、指定された顧客の電話番号から内線電話機2へ中継される顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理を終了するとともに、指定された応対者の内線番号から外線3へ中継される応対者の通話音声データに対する感情音声認識処理を終了する。また、感情音声認識処理部114は、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う感情データ生成指示を感情データ生成部115に出力するとともに、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う相性データ生成指示を相性データ生成部117に出力する(S123)。
In response to this, the emotion voice
感情データ生成部115は、感情音声認識処理部114から感情データ生成指示を受け取ると、バッファリングされている感情レベル値から、この指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時(通話開始日時)、あるいは最後にバッファリングされた日時(通話終了日時)がフィールド1123に登録され、かつ「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値の集計値がフィールド1124に登録された顧客感情データのレコード1122を生成する。
When the emotion
同様に、バッファリングされている感情レベル値から、この感情データ生成指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時(通話開始日時)、あるいは最後にバッファリングされた日時(通話終了日時)がフィールド1133に登録され、かつ「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の感情レベル値の集計値がフィールド1134に登録された応対者感情データのレコード1132を生成する(S124)。
Similarly, from the buffered emotion level value, the emotion level value with the extension number of the responder specified in the emotion data generation instruction is extracted, and “joy”, “anger”, “sad”, “ Aggregate for each emotion of "Raku", "Excitement", and "Normal". The date and time when these emotion level values were first buffered (call start date and time) or the last buffered date and time (call end date and time) are registered in the field 1133, and “joy”, “anger”, A
それから、感情データ生成部115は、感情データ生成指示で指定されている顧客の電話番号1120が登録されているテーブル1121を顧客感情データ記憶部112から検索して、検索したテーブル1121に、新たに生成した顧客感情データのレコード1122を追加する。同様に、この感情データ生成指示で指定されている応対者の内線番号1130が登録されているテーブル1131を応対者感情データ記憶部113から検索して、検索したテーブル1131に、新たに生成した応対者感情データのレコード1132を追加する(S125)。
Then, the emotion
なお、感情データ生成指示で指定されている顧客の電話番号1120が登録されたテーブル1121が顧客感情データ記憶部112に存在しない場合、感情データ生成部115は、この顧客の電話番号1120が登録されたテーブル1121を顧客感情データ記憶部112に新規登録し、このテーブル1121に顧客感情データのレコード1122を追加する。
In addition, when the table 1121 in which the customer telephone number 1120 specified by the emotion data generation instruction is registered does not exist in the customer emotion
また、相性データ生成部117は、感情音声認識処理部114から相性データ生成指示を受け取ると、バッファリングされている感情レベル値から、この相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を顧客感情に決定する。同様に、バッファリングされている感情レベル値から、この相性データ生成指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を応対者感情に決定する。そして、これらの感情レベル値が最初にバッファリングされた日時(通話開始日時)、あるいは最後にバッファリングされた日時(通話終了日時)がフィールド1163に登録され、かつ決定した顧客感情、応対者感情がそれぞれフィールド1164、1165に登録された相性データのレコード1162を生成する(S126)。
When the compatibility data generation unit 117 receives the compatibility data generation instruction from the emotion speech
それから、相性データ生成部117は、相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ1160が登録されているテーブル1161を相性データ記憶部116から検索して、検索したテーブル1161に、新たに生成した相性データのレコード1162を追加する(S127)。
Then, the compatibility data generation unit 117 searches the compatibility data storage unit 116 for a table 1161 in which the combination 1160 of the customer telephone number and the extension number of the customer specified in the compatibility data generation instruction is registered. The newly generated
なお、相性データ生成指示で指定されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ1160が登録されているテーブル1161が相性データ記憶部116に存在しない場合、相性データ生成部117は、この顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ1160が登録されたテーブル1161を相性データ記憶部116に新規登録して、このテーブル1161に相性データのレコード1162を追加する。
When the table 1161 in which the combination 1160 of the customer telephone number and the extension number of the customer specified in the compatibility data generation instruction is not present in the compatibility data storage unit 116, the compatibility data generation unit 117 A table 1161 in which the combination 1160 of the customer's telephone number and the extension number of the customer is registered is newly registered in the compatibility data storage unit 116, and a
また、保留転送処理部1044が、内線インターフェース部102を介して外線通話中の内線電話機2から保留要求を受信すると(S128でYES)、この外線通話を保留するとともに、保留した外線通話の発信元(顧客)の電話番号の指定を伴う感情状態判定指示を感情状態判定部122に送信する(S129)。
Further, when the hold
これを受けて、感情状態判定部122は、バッファリングされている感情レベル値から、感情状態判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、これらの集計値のなかで最大値を持つ感情を、この顧客の現在の感情状態と判定する(S130)。そして、判定した感情状態を保留転送処理部1044に通知する。
In response to this, the emotional
これを受けて、保留転送処理部1044は、顧客の現在の感情状態に該当する感情傾向に対応付けられて保留情報記憶部111に記憶されている保留音および保留メッセージの少なくとも一方を読み出して(S131)、保留した外線通話の発信元(顧客)に送信する(S132)。
In response, the hold
つぎに、保留転送処理部1044は、外線通話保留中の内線電話機2から、内線番号の指定を伴う転送要求を受信すると(S133でYES)、保留中の外線通話を、転送要求で指定された内線番号により特定される内線電話機2へ転送する転送処理を行う(S135)。それから、呼制御部104は、転送前の外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部114に通知して、S123に進む。また、転送後の外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識開始指示を感情音声認識処理部114に通知して、このフローを新たに開始する。一方、保留転送処理部1044は、外線通話保留中の内線電話機2から、保留解除要求を受信すると(S134でYES)、S122に戻る。
Next, when the hold
また、三者通話制御部1045は、定期的に到来する三者通話要否判定タイミングになると(S136でYES)、外線通話の当事者である顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う三者通話要否判定指示を三者通話判定部123に出力する。これを受けて、三者通話判定部123は、バッファリングされている感情レベル値から、三者通話要否判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値を取り出して、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情ごとに集計し、「怒」感情割合を計算する。同様に、バッファリングされている感情レベル値から、三者通話要否判定指示で指定されている応対者の内線番号を伴う感情レベル値を取り出して、「怒」感情割合を計算する。それから、三者通話判定部123は、顧客および応対者のそれぞれについて計算した「怒」感情割合がそれぞれ所定の基準値(例えばともに70%)以上であるか否か調べることにより、三者通話の要否を判定し、その判定結果を三者通話制御部1045に通知する(S137)。
Further, the three-party
そして、三者通話制御部1045は、三者通話判定部123から受け取った判定結果が三者通話「要」であるならば(S138でYES)、所定の電話機(内線電話機2あるいは外線3側の電話機)に発信してこの電話機との間に通話路を確立し、この通話路を外線通話中の通話路に接続する。これにより、三者通話を実現する(S139)。それから、呼制御部104は、三者通話前の外線通話の当事者であった顧客の電話番号および応対者の内線番号の指定を伴う認識終了指示を感情音声認識処理部114に通知してS123に進む。
If the determination result received from the three-party call determination unit 123 is “necessary” for the three-party call (YES in S138), the three-party
図8(A)は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の顧客情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機1を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機1に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。
FIG. 8A is a flowchart for explaining customer information storage processing of the
まず、感情傾向判定部118は、顧客感情データ記憶部112から、未選択のテーブル1121であって、かつ着信拒否情報記憶部110に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号1120が登録されているテーブル1121を選択する(S151)。ここで、未選択のテーブル1121とは本フローの処理が実行されていないテーブル1121を意味し、本フローの処理はすべてのテーブル1121に対して行う。
First, the emotion
つぎに、感情傾向判定部118は、選択したテーブル1121に登録されている各レコード1122について、フィールド1124から「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」それぞれの感情の感情レベル値を読み出して、これらの感情レベル値を、フィールド1123に登録されている通話日時に応じて定まる係数で重み付けする(S152)。この係数は、例えば、通話日時から現在日時までの期間が長くなるほど小さくなり、所定期間以上の場合に「0」となるように設定される。このようにすることで、最近登録されたレコード1122の感情レベル値がより多く考慮されるようになる。
Next, the emotion
つぎに、感情傾向判定部118は、以上のようにして重み付けがされた感情レベル値を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」の感情ごとに集計し(S153)、最も大きな集計値を持つ感情を、選択したテーブル1121に対応する顧客の感情傾向として判定する(S154)。
Next, the emotion
つぎに、感情傾向判定部118は、選択したテーブル1121に登録されている顧客の電話番号1120をキーにして顧客情報記憶部105からレコード1050を検索し、検索したレコード1050のフィールド1052の登録内容を、判定した感情傾向に更新する。ここで、レコード1050を検索できなかった場合は、顧客情報記憶部105に新たなレコード1050を追加し、このレコード1050のフィールド1051に、選択したテーブル1121に登録されている顧客の電話番号1120を登録し、フィールド1052に、判定した感情傾向を登録する(S155)。
Next, the emotion
それから、感情傾向判定部118は、顧客感情データ記憶部112に、未選択のテーブル1121であって、かつ着信拒否情報記憶部110に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号1120が登録されているテーブル1121があるか否かを調べる(S156)。そのようなテーブル1121があるならば(S156でYES)、S151に戻る。一方、そのようなテーブル1121がないならば(S156でNO)、このフローを終了する。
Then, the emotion
なお、上述の顧客情報記憶処理において、顧客感情データ記憶部112に記憶されているいずれかのテーブル1121が更新された場合に、この更新されたテーブル1121に対してのみ、S152〜S155が実施されるようにしてもよい。
In the above-described customer information storage process, when any table 1121 stored in the customer emotion
図8(B)は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の応対者情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機1を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機1に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。
FIG. 8B is a flowchart for explaining the attendee information storage process of the
まず、スキル判定部119は、応対者感情データ記憶部113から未選択のテーブル1131を選択する(S161)。ここで、未選択のテーブル1131とは本フローの処理が実行されていないテーブル1131を意味し、本フローの処理はすべてのテーブル1131に対して行う。
First, the
つぎに、スキル判定部119は、選択したテーブル1131に登録されている各レコード1132のフィールド1134に登録されている感情レベル値を、「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」の感情ごとに集計する(S162)。
Next, the
つぎに、スキル判定部119は、「平常」感情割合を計算する(S163)。そして、「平常」感情割合に応じて、選択したテーブル1131に対応する応対者のスキルレベルを判定する(S164)。例えば、「平常」感情割合が20%未満はランクE、20%以上50%未満はランクD、50%以上70%未満はランクC、70%以上90%未満はランクB、そして90%以上はランクAといったように応対者のスキルレベルを判定する。
Next, the
それから、スキル判定部119は、選択したテーブル1131に登録されている応対者の内線番号1130をキーにして応対者情報記憶部106からレコード1060を検索し、検索したレコード1060のフィールド1063の登録内容を、判定したスキルレベルに変更する(S165)。
Then, the
それから、スキル判定部119は、応対者感情データ記憶部113に未選択のテーブル1131があるか否かを調べる(S166)。未選択のテーブル1131があるならば(S166でYES)、S161に戻る。一方、未選択のテーブル1131がないならば(S166でNO)、このフローを終了する。
Then, the
なお、上述の応対者情報記憶処理において、応対者感情データ記憶部113に記憶されているいずれかのテーブル1131が更新された場合に、この更新されたテーブル1131に対してのみ、S162〜S165が実施されるようにしてもよい。 In the above-described response information storage process, when any one of the tables 1131 stored in the response emotion data storage unit 113 is updated, S162 to S165 are performed only for the updated table 1131. It may be implemented.
図9(A)は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の相性情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機1を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機1に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。
FIG. 9A is a flowchart for explaining the compatibility information storage processing of the
まず、相性判定部120は、相性データ記憶部116から、相性情報記憶部108に相性情報として記憶されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ以外の組み合わせ1160が登録されている未選択のテーブル1161を選択する(S171)。
First, the
つぎに、相性判定部120は、選択したテーブル1161から、フィールド1164に登録されている顧客感情およびフィールド1165に登録されている応対者感情がともに「怒」であるレコード1162を検索する(S172)。
Next, the
つぎに、相性判定部120は、顧客感情および応対者感情がともに「怒」であるレコード1162の検出回数が、予め設定された基準回数(例えば3回)以上であるか否かを判断する(S173)。
Next, the
そのようなレコード1162の検出回数が基準回数未満ならば(S173でNO)、S175に進む。一方、そのようなレコード1162の検出回数が基準回数以上ならば(S173でYES)、選択したテーブル1161に登録されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ1160を相性情報として相性情報記憶部108に記憶する(S174)。具体的には、この組み合わせ1160に記述されている顧客の電話番号をキーにして相性情報記憶部108からレコード1080を検索し、検索したレコード1080のフィールド1082に、この組み合わせ1160に記述されている応対者の内線番号を登録する。該当するレコード1080を検索できなかった場合は、相性情報記憶部108に新たなレコード1080を追加し、このレコード1080のフィールド1081、1082に、この組み合わせ1160に記述されている顧客の電話番号、応対者の内線番号をそれぞれ登録する。
If the number of detections of such a
それから、相性判定部120は、相性情報記憶部108に相性情報として記憶されている顧客の電話番号および応対者の内線番号の組み合わせ以外の組み合わせ1160が登録されている未選択のテーブル1161が、相性データ記憶部116にあるか否かを調べる(S175)。このようなテーブル1161があるならば(S175でYES)、S171に戻る。一方、このようなテーブル1161がないならば(S175でNO)、このフローを終了する。
Then, the
なお、上述の相性情報記憶処理において、相性データ記憶部116に記憶されているいずれかのテーブル1161が更新された場合に、この更新されたテーブル1161に対してのみ、S172〜S174が実施されるようにしてもよい。 In the above-described compatibility information storage process, when any one of the tables 1161 stored in the compatibility data storage unit 116 is updated, S172 to S174 are performed only for the updated table 1161. You may do it.
図9(B)は、本発明の一実施の形態に係る電話交換機1の着信拒否情報記憶処理を説明するためのフロー図である。このフローは、例えば、電話交換機1を用いた業務が停止している深夜等の所定時刻が到来した場合、あるいは電話交換機1に設けられた、図示していないユーザインターフェースを介して操作者から指示を受け付けた場合に開始される。
FIG. 9B is a flowchart for explaining the incoming call rejection information storage process of the
まず、着信拒否判定部121は、顧客感情データ記憶部112から、着信拒否情報記憶部110に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号1120が登録されている未選択のテーブル1121を選択する(S181)。
First, the incoming call rejection determination unit 121 stores an unselected table in which a telephone number 1120 other than the customer's telephone number stored as incoming call rejection information in the incoming call rejection
つぎに、着信拒否判定部121は、選択したテーブル1121から、フィールド1124に登録されている「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」および「平常」それぞれの感情の感情レベル値のうち、「怒」の感情レベル値を最大値とするレコード1122を検索する(S182)。
Next, the incoming call rejection determination unit 121 selects each of the emotions of “joy”, “anger”, “sorrow”, “easy”, “excitement”, and “normal” registered in the field 1124 from the selected table 1121. Among the emotion level values, the
つぎに、着信拒否判定部121は、「怒」の感情レベル値を最大値とするレコード1122の検出回数が、予め設定された基準回数(例えば5回)以上であるか否かを判断する(S183)。そして、そのようなレコード1122の検出回数が基準回数未満ならば(S133でNO)、S185に進む。一方、そのようなレコード1122の検出回数が基準回数以上ならば(S183でYES)、選択したテーブル1121に登録されている顧客の電話番号1120を着信拒否情報として着信拒否情報記憶部110に記憶する(S184)。
Next, the incoming call rejection determination unit 121 determines whether or not the number of detections of the
それから、着信拒否判定部121は、着信拒否情報記憶部110に着信拒否情報として記憶されている顧客の電話番号以外の電話番号1120が登録されている未選択のテーブル1121が、顧客感情データ記憶部112にあるか否かを調べる(S185)。このようなテーブル1121があるならば(S185でYES)、S181に戻る。一方、このようなテーブル1121がないならば(S185でNO)、このフローを終了する。
Then, the incoming call rejection determination unit 121 includes an unselected table 1121 in which a telephone number 1120 other than the customer's telephone number stored as incoming call rejection information in the incoming call rejection
なお、上述の着信拒否情報記憶処理において、顧客感情データ記憶部112に記憶されているいずれかのテーブル1121が更新された場合に、この更新されたテーブル1121に対してのみ、S182〜S184が実施されるようにしてもよい。
In the above-described incoming call rejection information storage process, when any of the tables 1121 stored in the customer emotion
以上、本発明の一実施の形態を説明した。 The embodiment of the present invention has been described above.
本実施の形態の電話交換機1は、外線3から呼が着信した場合に、過去の通話実績等から発信者の感情傾向を特定し、複数の応対者のなかから、この感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者を選択する。そして、選択した応対者の内線電話機2に着信通知を送信する。したがって、本実施の形態によれば、顧客の感情傾向に応対可能なスキルレベルを持つ応対者、すなわち適任者に、この顧客からの電話をすみやかに取り次がせることができる。このため、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。
The
また、本実施の形態の電話交換機1は、通話ごとに、顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、顧客感情データ、応対者感情データを生成し蓄積する。そして、顧客ごとに、蓄積された顧客感情データに基づいて顧客の感情傾向を判定する。また、応対者ごとに、蓄積された応対者感情データに基づいて応対者のスキルレベルを判定する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて、顧客の感情傾向、応対者のスキルレベルを更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。
In addition, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報として予め登録しており、外線3から呼が着信した場合に、この呼の発信者と相性の悪い応対者を電話の取次ぎ先候補から除外する。したがって、本実施の形態によれば、顧客からの電話を、顧客が望まない応対者へ取り次ぐ可能性を低減することができるので、電話の取次ぎ作業の円滑化を図ることができる。
Further, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、通話ごとに、顧客感情データおよび応対者感情データに基づいて当事者の相性データを生成し蓄積する。そして、顧客および応対者の組み合わせごとに、蓄積された相性データに基づいて相性を判断し、相性の悪い顧客および応対者の組み合わせを相性情報として登録する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて相性情報を更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。
In addition, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、着信拒否すべき顧客を着信拒否情報として予め
登録しており、着信拒否情報として登録されている顧客からの呼を着信拒否する。したがって、本実施の形態によれば、電話の取次ぎ作業に支障を生じさせる可能性が高い顧客からの電話を回避することができる。
In addition, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、顧客ごとに、蓄積された顧客感情データに基づいて顧客からの電話を着信拒否にするか否かを判定し、着信拒否すべきと判定した顧客を着信拒否情報として登録する。したがって、本実施の形態によれば、これまでの通話実績に基づいて着信拒否情報を更新することができるので、電話の取次ぎ作業の効率的に実施することができる。
Further, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、通話が保留された場合に、一方の当事者である顧客の通話音声データに対する感情音声認識処理結果に基づいて、この顧客の現在の感情状態を判定する。そして、判定された感情状態に応じた保留音あるいは保留メッセージを、この顧客に対して送出する。したがって、本実施の形態によれば、顧客の感情状態に応じて適切な保留音あるいは保留メッセージを顧客に聞かせることができる。
In addition, when the telephone call is put on hold, the
また、本実施の形態の電話交換機1は、通話中に、当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに対する感情音声認識処理結果に基づいて三者通話の要否を判定する。そして、三者通話が必要と判定した場合には、所定の電話機をこの通話に参加させる。したがって、本実施の形態によれば、顧客および応対者の感情がともに高ぶってきたような場合に、冷静な第三者を電話に参加させることがきる。
Further, the
なお、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。 In addition, this invention is not limited to said embodiment, Many deformation | transformation are possible within the range of the summary.
例えば、上記の実施の形態において、図7のS130に示す顧客の感情状態の判定は一例に過ぎない。例えば、感情状態判定部122が、バッファリングされている感情レベル値から、感情状態判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う「喜」、「怒」、「哀」、「楽」、「興奮」、および「平常」それぞれの感情の最新の感情レベル値を取り出して、これらの感情レベル値のなかで最大値を持つ感情を、この顧客の現在の感情状態と判定してもよい。
For example, in the above embodiment, the determination of the customer's emotional state shown in S130 of FIG. 7 is merely an example. For example, the emotional
同様に、図7のS136に示す顧客および応対者の三者通話要否の判定は一例に過ぎない。例えば、三者通話要否判定指示で指定されている顧客の電話番号を伴う感情レベル値の「怒」感情割合のみに基づいて、三者通話の要否を判定してもよい。 Similarly, the determination of the necessity of three-party call between the customer and the respondent shown in S136 of FIG. 7 is merely an example. For example, the necessity of a three-party call may be determined based only on the “anger” emotion ratio of the emotion level value with the customer's telephone number specified in the three-party call necessity determination instruction.
同様に、図8(A)のS152〜S154に示す顧客の感情傾向の判定は一例に過ぎない。例えば、S151で選択したテーブル1121に記憶されているレコード1122ごとに、フィールド1124に登録されている感情レベル値が最大の感情を特定し、特定回数が最も多い感情を、このテーブル1121に対応する顧客の感情傾向として判定してもよい。 Similarly, the determination of the customer's emotion tendency shown in S152 to S154 in FIG. 8A is merely an example. For example, for each record 1122 stored in the table 1121 selected in S151, the emotion having the maximum emotion level value registered in the field 1124 is identified, and the emotion having the largest specific number of times corresponds to this table 1121. You may determine as a customer's emotion tendency.
同様に、図8(B)のS162〜S164に示す応対者のスキルレベルの判定は一例に過ぎない。例えば、S161で選択したテーブル1131に記憶されているレコード1132ごとに、フィールド1134に登録されている感情レベル値が最大の感情を特定し、レコード数に対する「平常」の特定回数の割合に応じて、このテーブル1131に対応する応対者のスキルレベルを判定してもよい。 Similarly, the determination of the skill level of the responder shown in S162 to S164 in FIG. 8B is merely an example. For example, for each record 1132 stored in the table 1131 selected in S161, the emotion having the maximum emotion level value registered in the field 1134 is identified, and the “normal” specific frequency ratio to the number of records is determined. The skill level of the responder corresponding to this table 1131 may be determined.
同様に、図9(A)のS172〜S173に示す相性の悪い顧客および応対者の組み合わせの判定は一例に過ぎない。例えば、S171で選択したテーブル1161に記憶されているレコード1162ごとに、フィールド1164、1165に登録されている顧客感情、応対者感情のそれぞれに感情に応じたポイントを割り当てる。それぞれの感情に割り当てるポイントは、例えば、「怒」>「興奮」>「哀」≧「喜」≧「楽」>「平常」となるようにする。そして、顧客感情および応対者感情のそれぞれについてポイントを集計し、それぞれの集計値が所定の基準値以上となる場合に、選択したテーブル1161に対応する顧客および応対者の組み合わせの相性が悪いと判定するようにしてもよい。
Similarly, the determination of combinations of incompatible customers and responders shown in S172 to S173 in FIG. 9A is merely an example. For example, for each record 1162 stored in the table 1161 selected in S171, points corresponding to the emotion are assigned to the customer emotion and the customer emotion registered in the
同様に、図9(B)のS182〜S183に示す顧客の着信拒否判定は一例に過ぎない。例えば、S181で選択したテーブル1121に記憶されているレコード1122ごとに、フィールド1124に登録されているすべての感情レベル値の合計値に対する「怒」の感情レベル値の割合を算出する。そして、この割合が所定の基準値以上となるレコード1122の数が所定数以上となった場合に、このテーブル1121に対応する顧客を着信拒否するものと判定するようにしてもよい。
Similarly, the customer's incoming call rejection determination shown in S182 to S183 in FIG. 9B is merely an example. For example, for each record 1122 stored in the table 1121 selected in S181, the ratio of the emotion level value of “anger” to the total value of all emotion level values registered in the field 1124 is calculated. Then, when the number of
また、上記の実施の形態において、感情音声認識処理部114から出力されるそれぞれの感情の感情レベル値に時刻情報(タイムスタンプ)を付加するようにしてもよい。そして、「怒」の感情レベル値が最大となる状態の継続時間が通話時間全体に占める割合に応じて、顧客の着信拒否の判定、顧客と応対者の相性判定、および三者通話要否の判定等を行うようにしてもよい。
In the above embodiment, time information (time stamp) may be added to the emotion level value of each emotion output from the emotion speech
また、上記の実施の形態において、応対者は、内線番号と関連付けされている個人識別IDを持ち、この個人識別IDを用いて内線電話機2にログインすることにより、この内線電話機2に、ログインした応対者の個人識別IDに関連付けされている内線番号が設定されるようにしてもよい。このようにすることで、応対者は複数の内線電話機2のなかから一つの内線電話機2を選択し、使用することが可能となる。 In the above embodiment, the respondent has a personal identification ID associated with the extension number, and logs in to the extension telephone 2 by logging in to the extension telephone 2 using the personal identification ID. An extension number associated with the personal identification ID of the attendant may be set. In this way, the attendant can select and use one extension telephone 2 from among the plurality of extension telephones 2.
また、上記の実施の形態において、図1に示す電話交換機1の機能構成は、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)、FPGA(Field Programmable Gate Array)などの集積ロジックICによりハード的に実現されるものでもよいし、あるいはDSP(Digital Signal Processor)などの計算機によりソフトウエア的に実現されるものでもよい。または、CPU、メモリ、HDD、DVD−ROM等の補助記憶装置、およびNIC(Network Interface Card)、モデム等の通信インターフェースを備えたPC(Personal Computer)等の汎用コンピュータにおいて、CPUが所定のプログラムを補助記憶装置からメモリ上にロードして実行することで実現されるものでもよい。
In the above embodiment, the functional configuration of the
また、上記の実施の形態では、本発明を電話交換機1に適用した場合を例にとり説明したが、本発明はこれに限定されない。上記の三者通話機能や保留転送機能(図1の保留転送処理部1044、三者通話制御部1045、感情音声認識処理部114、感情状態判定部122、三者通話判定部123、保留情報記憶部111の連携により実現される機能)は、電話機に適用することも可能である。
In the above embodiment, the case where the present invention is applied to the
1:電話交換機、101:外線インターフェース部、102:内線インターフェース部、103:中継処理部、104:呼制御部、105:顧客情報記憶部、106:応対者情報記憶部、107:対応情報記憶部、108:相性情報記憶部、109:応対者選択部、110:着信拒否情報記憶部、111:保留情報記憶部、112:顧客感情データ記憶部、113:応対者感情データ記憶部、114:感情音声認識処理部、115:感情データ生成部、116:相性データ記憶部、117:相性データ生成部、118:感情傾向判定部、119:スキル判定部、120:相性判定部、121:着信拒否判定部、122:感情状態判定部、123:三者通話判定部、1041:一次応答部、1042:着信通知部、1043:着信拒否部、1044:保留転送処理部、1045:三者通話制御部
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1: Telephone exchange, 101: External line interface part, 102: Extension interface part, 103: Relay processing part, 104: Call control part, 105: Customer information storage part, 106: Customer information storage part, 107: Corresponding information storage part 108: compatibility information storage unit 109: responder selection unit 110: incoming call rejection information storage unit 111: hold information storage unit 112: customer emotion data storage unit 113: respondent emotion data storage unit 114: emotion Speech recognition processing unit, 115: emotion data generation unit, 116: compatibility data storage unit, 117: compatibility data generation unit, 118: emotion tendency determination unit, 119: skill determination unit, 120: compatibility determination unit, 121: incoming call rejection determination 122: emotion state determination unit 123: three-party call determination unit 1041: primary response unit 1042: incoming call notification unit 1043: incoming
Claims (8)
顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
顧客の電話番号と当該顧客からの電話に応対させるべきでない応対者の内線番号との組み合わせが記憶された相性情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号であって、かつ前記呼の発信者番号に対応付けられて前記相性情報記憶手段に記憶されている内線番号以外の内線番号を、前記応対者情報記憶手段から少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、
通話ごとに、当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客および応対者それぞれの感情データを生成する感情データ生成手段と、
通話ごとに、前記感情データ生成手段により生成された当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの感情データに基づいて、当該当事者の相性データを生成する相性データ生成手段と、
前記相性データ生成手段により生成された顧客および応対者の相性データを記憶する相性データ記憶手段と、
顧客および応対者の組み合わせごとに、前記相性データ記憶手段に記憶されている当該顧客および応対者の相性データに基づいて、当該顧客からの電話を当該応対者に応対させることを拒否すべきか否かを判断し、拒否すべきと判断した場合に、当該顧客の電話番号および当該応対者の内線番号の組み合わせを前記相性情報記憶手段に記憶する相性判定手段と、を有する
ことを特徴とする電話交換機。 A telephone exchange that accommodates an outside line and a plurality of extension telephones ,
For each customer, customer information storage means for storing the customer's telephone number and emotion tendency,
For each responder, an attendant information storage means for storing the extension number and skill level of the responder;
Corresponding information storage means for storing the skill level of the respondent who can respond to the telephone of the customer having the emotion tendency for each emotion tendency,
Compatibility information storage means for storing a combination of a customer's telephone number and an extension number of a customer who should not answer a call from the customer;
When a call is received from the outside line, the emotion tendency of the caller of the call is specified from the customer information storage means based on the caller number of the call, and the specified emotion tendency is determined from the correspondence information storage means. The skill level of the responder who can respond to the customer's phone is specified, and the compatibility information storage is associated with the caller number of the call which is the extension number of the responder having the specified skill level An attendant selection means for selecting at least one extension number other than the extension number stored in the means from the attendee information storage means;
An incoming call notification transmitting means for transmitting an incoming call notification for the call to the extension telephone identified by the extension number selected by the respondent selecting means;
Emotion data generation means for generating emotion data for each of the customer and the customer by performing emotion voice recognition processing on the call voice data of each of the customer and the customer who are parties to the call for each call;
Compatibility data generation means for generating compatibility data of the parties based on the emotion data of each of the customers and respondents who are parties to the calls generated by the emotion data generation means for each call;
Compatibility data storage means for storing compatibility data of customers and responders generated by the compatibility data generation means;
Whether for each combination of customer and customer, the customer should not be allowed to respond to the customer's phone call based on the customer and customer compatibility data stored in the compatibility data storage means determines, if it is determined that should reject, telephone exchange, characterized in that it comprises a congeniality determination means for storing a combination of telephone number and the answering party's extension number of the customer to the compatibility information storage means, the .
前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データを記憶する顧客感情データ記憶手段と、
前記感情データ生成手段により生成された応対者の感情データを記憶する応対者感情データ記憶手段と、
顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて当該顧客の感情傾向を判定し、当該判定した感情傾向を、当該顧客に対応付けて前記顧客情報記憶手段に記憶する感情傾向判定手段と、
応対者ごとに、前記応対者感情データ記憶手段に記憶されている当該応対者の感情データに基づいて当該応対者のスキルレベルを判定して、当該判定したスキルレベルを、当該応対者に対応付けて前記応対者情報記憶手段に記憶するスキル判定手段と、をさらに有する
ことを特徴とする電話交換機。 The telephone exchange according to claim 1 , wherein
And customer emotion data storage means for storing emotion data of the customer that is generated by the previous SL emotion data generating means,
An agent emotion data storage unit for storing the emotion data of the agent generated by the emotion data generation unit;
For each customer, determine the customer's emotion tendency based on the customer's emotion data stored in the customer emotion data storage means, and associate the determined emotion tendency with the customer to the customer information storage means Emotion tendency judgment means to memorize,
For each responder, the skill level of the responder is determined based on the respondent's emotion data stored in the respondent emotion data storage means, and the determined skill level is associated with the responder. And a skill determination means for storing the information in the attendee information storage means.
着信拒否すべき顧客の電話番号が記憶された着信拒否情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号が前記着信拒否情報記憶手段に記憶されているならば、当該呼を着信拒否する着信拒否手段と、をさらに有し、
前記応対者選択手段は、
前記外線から着信した呼が前記着信拒否手段によって着信拒否されなかった場合に、当該呼に応対する応対者の内線番号を選択する
ことを特徴とする電話交換機。 The telephone exchange according to claim 1 or 2 ,
An incoming call rejection information storage means for storing a telephone number of a customer to be rejected;
An incoming call rejection unit for rejecting an incoming call if the caller's number of the call is stored in the incoming call rejection information storage unit when a call is received from the outside line;
The respondent selection means includes:
A telephone exchange characterized in that, when a call received from the outside line is not rejected by the incoming call rejection means, an extension number of a person who responds to the call is selected.
顧客ごとに、当該顧客の電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段と、
応対者ごとに、当該応対者の内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段と、
感情傾向ごとに、当該感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段と、
着信拒否すべき顧客の電話番号が記憶された着信拒否情報記憶手段と、
前記外線から呼が着信した場合に、当該呼の発信者番号が前記着信拒否情報記憶手段に記憶されているならば、当該呼を着信拒否する着信拒否手段と、
前記着信拒否手段によって前記外線から着信した呼が着信拒否されなかった場合に、当該呼の発信者番号に基づいて前記顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、前記対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定して、前記応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択する応対者選択手段と、
前記応対者選択手段により選択された内線番号により特定される前記内線電話機に、前記呼に対する着信通知を送信する着信通知送信手段と、
通話ごとに、当該通話の一方の当事者である顧客の通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客の感情データを生成する感情データ生成手段と、
前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データを記憶する顧客感情データ記憶手段と、
顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて、当該顧客を着信拒否に設定すべきか否かを判定し、着信拒否に設定すべきと判定した場合に、当該顧客の電話番号を前記着信拒否情報記憶手段に記憶する着信拒否判定手段と、を有する
ことを特徴とする電話交換機。 A telephone exchange that accommodates an outside line and a plurality of extension telephones ,
For each customer, customer information storage means for storing the customer's telephone number and emotion tendency,
For each responder, an attendant information storage means for storing the extension number and skill level of the responder;
Corresponding information storage means for storing the skill level of the respondent who can respond to the telephone of the customer having the emotion tendency for each emotion tendency,
An incoming call rejection information storage means for storing a telephone number of a customer to be rejected;
When a call is received from the outside line, if the caller number of the call is stored in the incoming call rejection information storage means, an incoming call rejection means for rejecting the call;
When a call received from the outside line is not rejected by the incoming call rejection means, the emotion information of the caller of the call is specified from the customer information storage means based on the caller number of the call, and the correspondence information From the storage means, the skill level of the responder who can respond to the telephone of the customer having the specified emotion tendency is specified, and from the receiver information storage means, at least the extension number of the response person having the specified skill level An attendant selection means for selecting one;
An incoming call notification transmitting means for transmitting an incoming call notification for the call to the extension telephone identified by the extension number selected by the respondent selecting means;
Emotion data generating means for generating emotion data of the customer by performing emotion voice recognition processing on the call voice data of the customer who is one party of the call for each call;
Customer emotion data storage means for storing customer emotion data generated by the emotion data generation means;
For each customer, based on the customer emotion data stored in the customer emotion data storage means, determine whether the customer should be set to call rejection, and if it is determined that the customer should be set to call rejection , telephone exchange, characterized by having a call rejection judging means for storing the telephone number of the customer to the call rejection information storage means.
前記内線電話機からの保留要求に従い通話を保留する保留手段と、
感情状態ごとに保留音あるいは保留メッセージが記憶された保留情報記憶手段と、
前記保留手段により通話が保留された場合に、当該通話に対して前記感情データ生成手段により生成された顧客の感情データに基づいて当該顧客の感情状態を判定する感情状態判定手段と、をさらに有し、
前記保留手段は、
保留した通話の一方の当事者である顧客に対して、前記感情状態判定手段により判定された当該顧客の感情状態に対応付けられて前記保留情報記憶手段に記憶されている保留音あるいは保留メッセージを送信する
ことを特徴とする電話交換機。 The telephone exchange according to any one of claims 1 to 4 ,
A holding means for holding the call in accordance with the hold request from the extension telephone;
A hold information storage means in which a hold sound or a hold message is stored for each emotional state;
Emotion state determination means for determining the emotional state of the customer based on the customer's emotion data generated by the emotion data generation unit for the call when the call is put on hold by the holding unit. And
The holding means is
To a customer who is one party of the held call, a holding sound or a holding message stored in the holding information storage unit is transmitted in association with the emotional state of the customer determined by the emotional state determining unit. A telephone switch characterized by that.
通話ごとに、当該通話に対して前記感情データ生成手段により生成された感情データに基づいて三者通話の必要性を判断する三者通話判断手段と、
前記三者通話判断手段により三者通話の必要性ありと判断された通話に、所定の電話機を参加させる三者通話手段と、をさらに有する
ことを特徴とする電話交換機。 The telephone exchange according to any one of claims 1 to 5 ,
For each call, a three-way call determination means for determining the need for three-way call based on emotion data generated by the emotion data generating means with respect to the call,
The telephone exchange further comprising: a three-way call means for causing a predetermined telephone to participate in a call determined to be necessary for the three-way call by the three-way call determination means.
前記電話交換機は、外線から呼が着信した場合に、 When the telephone exchange receives a call from an outside line,
当該呼の発信者番号に基づいて、顧客ごとに電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、 Based on the caller number of the call, identify the caller's emotional trend from the customer information storage means in which the phone number and emotional trend are stored for each customer,
感情傾向ごとに応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定し、 From the correspondence information storage means in which the skill level of the responder who can respond to each emotion tendency is stored, the skill level of the responder who can respond to the customer's phone with the identified emotion tendency is specified,
応対者ごとに内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号であって、かつ顧客の電話番号と当該顧客からの電話に応対させるべきでない応対者の内線番号との組み合わせが記憶された相性情報記憶手段に、前記呼の発信者番号に対応付けられて記憶されている内線番号以外の内線番号を少なくとも一つ選択し、 From the responder information storage means in which the extension number and skill level are stored for each responder, the extension number of the respondent who has the specified skill level, and the customer's phone number and the call from the customer are answered. At least one extension number other than the extension number stored in association with the caller number of the call is selected in the compatibility information storage means in which the combination with the extension number of the non-responder is stored,
当該選択した内線番号により特定される前記内線電話機に当該呼の着信通知を送信し、 Send an incoming call notification to the extension telephone identified by the selected extension number;
通話ごとに、当該通話の当事者である顧客および応対者それぞれの通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客および応対者それぞれの感情データを生成するとともに、当該生成された顧客および応対者の感情データに基づいて、当該顧客および応対者の相性データを生成して相性データ記憶手段に記憶し、 For each call, emotional voice recognition processing is performed on the call voice data of each of the customer and the customer who are parties to the call to generate emotional data for each of the customer and the customer, and the generated customer and the customer are generated. Based on the sentiment data, the compatibility data of the customer and the responder is generated and stored in the compatibility data storage means,
顧客および応対者の組み合わせごとに、前記相性データ記憶手段に記憶されている当該顧客および応対者の相性データに基づいて、当該顧客からの電話を当該応対者に応対させることを拒否すべきか否かを判断し、拒否すべきと判断した場合に、当該顧客の電話番号および当該応対者の内線番号の組み合わせを前記相性情報記憶手段に記憶する Whether for each combination of customer and customer, the customer should not be allowed to respond to the customer's phone call based on the customer and customer compatibility data stored in the compatibility data storage means When it is determined that it should be rejected, the combination of the customer's telephone number and the extension number of the customer is stored in the compatibility information storage means
ことを特徴とする内線電話機への着信通知方法。 An incoming call notification method to an extension telephone.
前記電話交換機は、外線から呼が着信した場合に、 When the telephone exchange receives a call from an outside line,
当該呼の発信者番号が、着信拒否すべき顧客の電話番号が記憶された着信拒否情報記憶手段に記憶されているならば、当該呼を着信拒否し、 If the caller number of the call is stored in the incoming call rejection information storage means in which the telephone number of the customer to be rejected is stored, the call is rejected.
当該呼の発信者番号が前記着信拒否情報記憶手段に記憶されていないならば、当該呼の発信者番号に基づいて、顧客ごとに電話番号および感情傾向が記憶された顧客情報記憶手段から当該呼の発信者の感情傾向を特定し、 If the caller number of the call is not stored in the incoming call rejection information storage unit, the call information is stored from the customer information storage unit that stores the telephone number and emotion tendency for each customer based on the caller number of the call. Identify emotional trends of callers in
感情傾向ごとに応対可能な応対者のスキルレベルが記憶された対応情報記憶手段から、当該特定した感情傾向を持つ顧客の電話に応対可能な応対者のスキルレベルを特定し、 From the correspondence information storage means in which the skill level of the responder who can respond to each emotion tendency is stored, the skill level of the responder who can respond to the customer's phone with the identified emotion tendency is specified,
応対者ごとに内線番号およびスキルレベルが記憶された応対者情報記憶手段から、当該特定したスキルレベルを持つ応対者の内線番号を少なくとも一つ選択し、 Select at least one extension number of the respondent having the specified skill level from the respondent information storage means in which the extension number and skill level are stored for each responder,
当該選択した内線番号により特定される前記内線電話機に当該呼の着信通知を送信し、 Send an incoming call notification to the extension telephone identified by the selected extension number;
通話ごとに、当該通話の当事者である顧客の通話音声データに感情音声認識処理を施して、当該顧客の感情データを生成して、顧客感情データ記憶手段に記憶し、 For each call, emotion voice recognition processing is performed on the call voice data of the customer who is the party of the call, and the customer emotion data is generated and stored in the customer emotion data storage means,
顧客ごとに、前記顧客感情データ記憶手段に記憶されている当該顧客の感情データに基づいて、当該顧客を着信拒否に設定すべきか否かを判定し、着信拒否に設定すべきと判定した場合に、当該顧客の電話番号を前記着信拒否情報記憶手段に記憶する For each customer, based on the customer emotion data stored in the customer emotion data storage means, determine whether the customer should be set to call rejection, and if it is determined that the customer should be set to call rejection And storing the telephone number of the customer in the incoming call rejection information storage means
ことを特徴とする内線電話機への着信通知方法。 An incoming call notification method to an extension telephone.
Priority Applications (1)
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---|---|---|---|
JP2009233196A JP5573089B2 (en) | 2009-10-07 | 2009-10-07 | Incoming call notification method for telephone exchanges and extension telephones |
Applications Claiming Priority (1)
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