JP5112813B2 - 営業店システムおよび営業店支援方法 - Google Patents

Description

本発明は営業店システムおよび営業店支援方法に関し、具体的には、金融機関等の店舗窓口を訪れた顧客の所在や意向等に応じた適切なタイミング・内容の情報提供や各種処理を行い、CEM（Customer Experience Management：顧客経験管理）＝”意思決定や購入、使用を通じて顧客が企業との接点で体験するすべてのプロセスを管理し、その「経験価値」を高める技術思想”へ有効なアプローチを図る手段に関する。

銀行など窓口業務を日常的に行う業種においては、窓口業務の業務フロー効率化を図ったり、窓口業務処理中に発生する顧客の待ち時間管理などを行って顧客サービス向上を目指す動きがある。こうした技術として例えば、銀行等の店舗において受付をした後の処理において、各処理工程の情報を収集して報知するとの課題の下、金融機関において、テラーによる受付から処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための業務システムであって、各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、前記カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、前記顧客に依頼された処理を終了する時に、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末と、前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段と、各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段と、を備えることを特徴とする金融機関業務処理システム（特許文献１参照）などが提案されている。

また、金融機関の営業所などにおいて各行員による業務規定違反を即座かつ効率良く見つけるとともに、併せて事後的な状況把握を容易にし、もって業務規定に沿った円滑な業務運営を可能ならしめるとの課題の下、金融機関の営業所内での業務手順を示す業務規定に基づいて該営業所の係員による処理状況をサーバ装置で監視する処理手順監視システムであって、少なくとも他のカルトンと区別する識別情報を記憶し、現金および／または伝票を載置して各係員の間で受け渡されるカルトンと、各係員の所在位置に配設され、前記カルトンから前記識別情報を読み取るカルトン載せ台とを備え、各カルトン載せ台に接続された前記サーバ装置は、前記業務規定に含まれる各サービス種別ごとの係員の受け渡し経路を記憶する記憶手段と、所定の係員の所在位置に配設されたカルトン載せ台に前記カルトンが載置された際に前記記憶手段に記憶された受け渡し経路に基づいて該カルトンの載置の適否を判定する判定手段とを備えたことを特徴とする処理手順監視システム（特許文献２参照）なども提案されている。
特開２００６−３２３６７９号公報 特開２００５−２９３４２８号公報

上述した金融機関等の店舗において、来店して窓口での各種処理を依頼した顧客に対し、その処理待ち中に情報提供を行うことがある。この情報提供に際しては、店舗内に設置された大型テレビモニタ等において現在放送中のテレビ番組や株式相場などの経済情報を提供することが多い。こうした情報提供は、不特定多数の顧客に対して区別無く行われるものであって、各顧客の情報要求の有無や顧客属性などに無関係となっている。従って顧客側からすれば、店舗からの情報提供の押しつけと感じる場合や、不必要な内容（顧客の欲求とミスマッチな内容）の情報提供であると感じる場合が想定される。

こうした情報提供を、窓口にて担当者が顧客に対面した状態で個別に行うとしても、やはり商品販売に向けた情報の押しつけと顧客の目に映ることがあり、問題点は同様である。

また、前記処理待ち中の顧客は、自分が窓口に依頼した処理の進行具合を確実に把握する手だてが無く、状況を認識できないまま待たされてしまうことでストレスを感じることが多い。この状況を裏返せば、窓口担当者側でも前記顧客を待たせることや、いつまで待たせるのかを顧客側に適切に通知できないことによる不安を感じやすいとも言える。

更に、窓口での処理が完了した際などに、処理待ち中で店舗内に滞在している顧客に対し呼出が行われるが、処理待ち中の顧客が店舗内のどこに所在しているか、更には店舗内に所在しているかどうか、それを窓口担当者側で把握する手だてが従来は無い。従って、窓口から離れた場所の待合い席に座った顧客や店舗から外出してしまった顧客がいたとすれば、前記呼出を行っても該当顧客が窓口になかなか現れず、その顧客についてそれまで行っていた処理を一旦保留することとなってしまう。こうした状況は、呼出をしてもすぐには窓口に来ない顧客の依頼件を、他より依頼順が早いとして先に処理して無駄な保留時間を生じさせる一方で、呼出に対してすぐに窓口に来る顧客の依頼件が後回しになってこの顧客の待ち時間を増大させる状況を生み、業務処理効率や顧客満足度の低下を招来しやすい。

他方、処理待ち中の顧客からしてみても、自分が依頼した窓口の周辺に常に所在していなければ、窓口からの呼出に対して気づくことが難しいのではないかとの不安を感じやすい。また、該当窓口付近の待合い席に空きがなく離れた席に着席せざるをえない状況や、待ち時間が比較的長い場合などに顧客が所用で離席したり店舗から一時的に外出する状況も十分考えられるが、顧客として前記呼出に対応することを念頭に置けば、待ち時間に耐えながらも離席や移動等の行動も起こしがたいことになり、大きなストレスとなる可能性がある。

そこで、本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、窓口業務を依頼した顧客について、該当顧客の待ち時間中の所在を確実に管理し、待ち時間中における情報提供を顧客の要望や属性、業務処理状況等に応じて顧客別に実行する技術の提供を主たる目的とする。

上記課題を解決する本発明の営業店システムは、営業店の顧客が利用する複数の表示端末、前記複数の表示端末のそれぞれに付属した第１の読取装置および営業店の窓口業務を行うための窓口端末に付属した第２の読取装置とから構成される営業店システムにおいて、前記顧客を識別する顧客ＩＤ、前記顧客に渡す札を識別可能にするＩＤであって前記札の付属媒体に格納される札ＩＤ、前記窓口業務に用いる書類を設置するトレイを識別可能にするＩＤであって前記トレイの付属媒体に格納されるトレイＩＤ、前記書類の処理状況を示す処理状況情報および前記顧客が利用する表示端末を特定するための位置情報とを対応付けたトレースデータテーブルを記憶する記憶手段と、前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブルに登録する登録手段と、前記第１の読取装置で前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取り、読み取った前記札ＩＤに対応付けられた位置情報を、前記第１の読取装置に付属する表示装置のＩＤで更新する位置情報更新手段と、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体から前記トレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新する処理状況情報更新手段と、前記顧客ＩＤ、前記処理状況情報および前記位置情報の少なくとも１つに基づいて前記表示端末の表示内容を選択する表示内容選択手段と、前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報たる表示装置のＩＤで顧客最寄りの表示端末を特定し、該当表示端末の表示内容の表示状況と前記処理状況情報とが所定の関係を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御を前記特定された表示端末に対して行う表示制御手段とを有することを特徴とする。

また、前記営業店システムにおいて、前記登録手段は、前記顧客の顧客ＩＤが格納された顧客カードから読み取られた顧客ＩＤを登録するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しておき、前記登録手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して顧客情報の入力を受け付け、入力された顧客情報に基づいて前記顧客データテーブルを検索することで特定された顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しておき、前記登録手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記顧客の顧客ＩＤと顧客情報の入力を受け付け、入力された前記顧客ＩＤと前記顧客情報とを前記顧客データテーブルに新たに登録し、登録された前記顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記記憶手段は、前記複数の表示端末もしくは前記第１の読取装置を識別するための識別情報と前記位置情報とを対応付けた位置情報データテーブルを予め記憶しておき、前記位置情報更新手段は、前記位置情報を、前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取った前記第１の読取装置から受信した識別情報に基づいて位置情報データテーブルを検索することで特定された位置情報に更新するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記記憶手段は、前記第２の読取装置で前記トレイＩＤが読み取られた回数と前記処理状況情報とを対応付けた処理状況データテーブルを予め記憶しておき、前記処理状況情報更新手段は、前記処理状況情報を、前記トレイＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブルを検索することで特定された処理状況情報に更新するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記処理状況情報更新手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記処理状況情報を示す入力を受け付け、当該入力の内容に応じた処理状況に、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記表示制御手段は、前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された場合に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末の前記表示内容の表示が終了している場合は、更新された前記処理状況情報に基づく表示内容を前記表示端末に表示するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記登録手段は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとを対応付けて前記トレースデータテーブルに登録し、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体からトレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤを登録された前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとに対応付けて前記トレースデータテーブルに更に登録するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記登録手段は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤと前記第２の読取装置で読み取ったトレイＩＤとの対応付けを、前記トレイＩＤが読み取られる際に入力される顧客ＩＤで対応付けるとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、前記記憶手段は、前記表示端末を示す位置情報に対応付けられた顧客ＩＤと前記入力手段で入力された指示情報とを対応付けて記憶するとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、前記表示制御手段は、前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された際に、前記表示端末の前記表示内容の表示が終了していないと判定した場合は、前記表示内容の表示を中断させるか否かを指示するための指示情報の入力を前記入力手段にて受付けて、前記指示情報に応じて前記表示内容の表示を中断または続行させるとしてもよい。

また、前記営業店システムにおいて、前記記憶手段は、前記書類を処理する順位を示す処理順位情報を更に有するトレースデータテーブルを記憶し、前記位置情報更新手段で前記位置情報を特定の条件に更新する場合に、前記特定の条件に対応した規則に従って、少なくとも前記処理順位情報を変更する処理順位情報変更手段を更に有するとしてもよい。

また、本発明の営業店支援方法は、営業店の顧客が利用する複数の表示端末、前記複数の表示端末のそれぞれに付属した第１の読取装置および営業店の窓口業務を行うための窓口端末に付属した第２の読取装置とから構成される営業店システムが、前記顧客を識別する顧客ＩＤ、前記顧客に渡す札を識別可能にするＩＤであって前記札の付属媒体に格納される札ＩＤ、前記窓口業務に用いる書類を設置するトレイを識別可能にするＩＤであって前記トレイの付属媒体に格納されるトレイＩＤ、前記書類の処理状況を示す処理状況情報および前記顧客が利用する表示端末を特定するための位置情報とを対応付けたトレースデータテーブルを記憶する記憶手段を備えて、前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブルに登録する登録処理と、前記第１の読取装置で前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取り、読み取った前記札ＩＤに対応付けられた位置情報を、前記第１の読取装置に付属する表示装置のＩＤで更新する位置情報更新処理と、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体から前記トレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新する処理状況情報更新処理と、前記顧客ＩＤ、前記処理状況情報および前記位置情報の少なくとも１つに基づいて前記表示端末の表示内容を選択する表示内容選択処理と、前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報たる表示装置のＩＤで顧客最寄りの表示端末を特定し、該当表示端末の表示内容の表示状況と前記処理状況情報とが所定の関係を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御を前記特定された表示端末に対して行う表示制御処理と、を実行することを特徴とする。

また、前記営業店支援方法において、前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客の顧客ＩＤが格納された顧客カードから読み取られた顧客ＩＤを登録するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しており、前記登録処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して顧客情報の入力を受け付け、入力された顧客情報に基づいて前記顧客データテーブルを検索することで特定された顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しており、前記登録処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記顧客の顧客ＩＤと顧客情報の入力を受け付け、入力された前記顧客ＩＤと前記顧客情報とを前記顧客データテーブルに新たに登録し、登録された前記顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記記憶手段は、前記複数の表示端末もしくは前記第１の読取装置を識別するための識別情報と前記位置情報とを対応付けた位置情報データテーブルを予め記憶しており、前記位置情報更新処理は、前記営業店システムが、前記位置情報を、前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取った前記第１の読取装置から受信した識別情報に基づいて位置情報データテーブルを検索することで特定された位置情報に更新するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記記憶手段は、前記第２の読取装置で前記トレイＩＤが読み取られた回数と前記処理状況情報とを対応付けた処理状況データテーブルを予め記憶しており、前記処理状況情報更新処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報を、前記トレイＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブルを検索することで特定された処理状況情報に更新するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記処理状況情報更新処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記処理状況情報を示す入力を受け付け、当該入力の内容に応じた処理状況に、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記表示制御処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された場合に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末の前記表示内容の表示が終了している場合は、更新された前記処理状況情報に基づく表示内容を前記表示端末に表示するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとを対応付けて前記トレースデータテーブルに登録し、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体からトレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤを登録された前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとに対応付けて前記トレースデータテーブルに更に登録するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤと前記第2の読取装置で読み取ったトレイＩＤとの対応付けを、前記トレイＩＤが読み取られる際に入力される顧客ＩＤで対応付けるものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、前記記憶手段は、前記表示端末を示す位置情報に対応付けられた顧客ＩＤと前記入力手段で入力された指示情報とを対応付けて記憶するものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、前記表示制御処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された際に、前記表示端末の前記表示内容の表示が終了していないと判定した場合は、前記表示内容の表示を中断させるか否かを指示するための指示情報の入力を前記入力手段にて受付けて、前記指示情報に応じて前記表示内容の表示を中断または続行させるものであるとしてもよい。

また、前記営業店支援方法において、前記記憶手段は、前記書類を処理する順位を示す処理順位情報を更に有するトレースデータテーブルを記憶し、前記営業店システムが、前記位置情報更新処理で前記位置情報を特定の条件に更新する場合に、前記特定の条件に対応した規則に従って、少なくとも前記処理順位情報を変更する処理順位情報変更処理を更に実行するとしてもよい。

その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。

本発明によれば、窓口業務を依頼した顧客について、該当顧客の待ち時間中の所在を確実に管理し、待ち時間中における情報提供を顧客の要望や属性、業務処理状況等に応じて顧客別に実行できる。

−−−営業店システムの概念−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態における営業店システムの概念図である。また、図２は、本実施形態における営業店支援方法の全体フロー例を示すフローチャートであり、図３は、本実施形態における情報サービスフロー例を示すフローチャートである。本実施形態の営業店システムにおける情報や処理の基本的な内容や流れについて図１〜３を用いてまずは概説しておく。

なお、前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブル１２５に登録するのが登録手段１１０となり、第１の読取装置であるリーダ装置１５１（表示端末３００に備わるもの）で番号札ＩＤを読み取って、この番号札ＩＤに対応付けられた位置情報（＝表示端末３００の位置と対応）を、トレースデータベース１２５の該当レコード中で更新するのが位置情報更新手段１１１となる。

また、第２の読取装置であるリーダ装置１５２（窓口端末２００に備わるもの）でカルトンＩＤを読み取って、このカルトンＩＤに対応付けられた処理状況情報（＝カルトン２が業務処理フローの流れの中で所定箇所に載置される回数や位置等に応じて定まる、案件処理の進捗具合の情報）を、トレースデータベース１２５の該当レコード中で更新するのが処理状況情報更新手段１１２となる。

また、顧客ＩＤ（＝顧客データテーブル１２７において紐付いた顧客の属性等と想定出来る）、処理状況情報（＝顧客が処理を依頼した案件の進捗具合：「処理待ち」、「処理中」、「処理終了」など）および位置情報（＝顧客が店舗内のどの表示端末前あるいはエリアにいるのか等）の少なくとも１つに基づいて表示端末３００の表示内容を選択するのが表示内容選択手段１１３となる。

また、前記処理状況情報更新手段１１２で処理状況情報が更新された際に、更新された処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末の表示内容の表示状況（例：表示コンテンツの再生残り時間が所定時間）と前記処理状況情報（例：「処理中」である）とが所定の関係（例：コンテンツの再生残り時間が○○分以上であり、該当顧客の案件処理状況が「処理中」である）を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御（例：再生中コンテンツに対応付けられた次コンテンツを引き続き再生させる）を前記特定された表示端末に対して行うのが表示制御手段１１４となるこの表示制御手段１１４は、前記表示内容選択手段１１３を制御するとしてもよい。以後の説明において各処理ステップの実行主体となるのは、これら手段１１０〜１１４となる（各ステップ毎の明示は省略する）。

ここで想定する状況として、例えば、銀行などの金融機関における店舗に本発明の営業店システムが採用されているとする。前記店舗には窓口が複数設置され、この窓口において窓口担当者（いわゆるテラー）が顧客からの各種処理依頼の案件を受付ける（ｓ１０）。従来であれば、顧客は待合い席などで所在なく窓口からの呼出を待つことになるが、前記営業店システムを適用した場合には様相を一変する。

店舗を訪れた顧客は、窓口担当者、あるいは店舗の受付コーナーや番号札発行装置などから、処理依頼の受付順に、窓口での対応待ちのための札として番号札１を受け取る。本実施形態における番号札１には、札ＩＤとして番号札ＩＤを格納したＲＦＩＤ２０（付属媒体）が備わっている。また、この番号札１は、例えば、青札（事務処理依頼の顧客）、黄札（相談や非目的の見込み顧客）にわかれており、顧客の指示や申し出に応じて選択的に配布されることを想定できる。

前記窓口担当者は、前記顧客からの処理依頼の案件を受けて、処理に必要な書類や通帳、キャッシュカードなどをトレイとしてのカルトン２に載せてバックヤードの処理部隊に回す。この時、前記窓口担当者が利用する窓口端末２００が備えるリーダ装置１５２（第２の読取装置）は、前記顧客用の番号札１および前記カルトン２にそれぞれ備わる各ＲＦＩＤ２０に対する読取り処理を行って、番号札ＩＤとカルトンＩＤを取得する。窓口端末２００はこれら番号札ＩＤ、カルトンＩＤを営業店システム側に送信する。営業店システム側では、番号札ＩＤとカルトンＩＤとをリンクさせて記憶装置に格納する（ｓ１１）。この時、前記顧客が顧客カード（キャッシュカードなど）を窓口端末２００で提示していれば（ｓ１２）、窓口端末２００は当該顧客カードの持つ顧客情報を営業店システムに送る。この時、営業店システムでは、前記顧客情報と前記番号札ＩＤおよびカルトンＩＤとをリンクさせて記憶装置に格納する（ｓ１３）。そして、前記窓口担当者は前記番号札１を顧客に渡し（ｓ１４）、処理完了までの待機を通知する。

一方、前記番号札１を窓口担当者から渡された顧客は、前記窓口での処理が完了して呼出を受けるまで、店舗内に設置されている座席５に着席する。各座席５の表示端末２００にはＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５１（第１の読取装置）が設置されている。顧客は着席の際、番号札１を前記リーダ装置１５１にかざし読取りに供する（ｓ１５）。リーダ装置１５１の側では、この顧客のかざしてきた番号札１のＲＦＩＤ２０に対する読取り動作を実行して番号札ＩＤを取得する。そして、この番号札ＩＤと表示端末３００ないしはリーダ装置１５１のＩＤ（顧客位置情報となる）をネットワークを介して営業店システム側に送信することとなる。

他方、営業店システム側では、前記窓口端末２００からの顧客情報、番号札ＩＤおよびカルトンＩＤのセット、並びに、前記表示端末３００からの番号札ＩＤおよび表示端末ＩＤのセットを受信し、番号札ＩＤが共通するものについて番号札ＩＤをキーに顧客情報、カルトンＩＤと表示端末ＩＤ（＝顧客位置情報）をリンクさせて記憶装置に格納する。そして、前記記憶装置に格納した表示端末ＩＤを顧客位置情報と読み替えれば、顧客の所在位置がわかるから（勿論、表示端末３００と店舗内での座席５の配置との対応関係データをシステム側が予め備えている）、前記窓口端末２００に対して、座席５に対応した表示端末の配置図中における前記顧客が着席中の表示端末３００について強調表示するなどした表示用データを送信する。窓口端末２００では前記表示用データを受信してディスプレイに表示する。窓口担当者はこの表示内容を見れば、どの座席に前記顧客が着席しているのか簡単に認識できる。

また、座席５に着席して窓口からの呼出を待っている顧客は、この顧客が占有できる表示端末３００で営業店システム側からの情報提供を受けることが出来る。ここで営業店システムから提供される情報は前記座席５に着席している顧客別のものであり、例えば、該当顧客が窓口に依頼している窓口業務処理の進捗度（ｓ３０：図３）、窓口業務処理終了時の窓口への呼出通知（ｓ２３）、顧客属性に応じて営業店システム側で選択された金融商品等の商品情報（ｓ３１）などがあげられる（ｓ１６、ｓ１９、ｓ２２）。こうした状況で情報提供を受ける顧客としては、処理状況が見えて安心、待ちの空白時間（無生産）での情報提供は押し付けに見えず、プレッシャにはならないといった心境になりやすいはずである。

また、前記顧客は、この表示端末３００で提供された情報に対して興味を持った場合など、更なる情報提供を所望する時には（ｓ３２：図３）、表示端末３００の入力インターフェイス（例：表示端末３００のタッチパネル式ディスプレイ）で該当情報の詳細情報要求を指示する（ｓ３３、ｓ３４）。勿論、顧客に対して提供される情報としては、商品情報等だけでなく一般のテレビ番組も想定できる（前記顧客にチャンネル選択権あり）。

こうして窓口での処理終了を待っている顧客は、自身が依頼した処理の進捗状況を前記表示端末３００で確認しつつ、自分の属性や興味、希望等に合わせて金融機関から提供される情報を閲覧することができ、従来のような無為な時間を過ごす必要が無くなる。また、自身が着席している座席５について金融機関側で把握しているという安心感も醸成され、依頼処理の完了時における窓口への呼出通知を感知できないのではなどの不安感を持つこともない。

一方、金融機関の窓口担当者は、窓口端末２００において、顧客毎の業務処理の進捗具合、顧客間での処理順位、顧客位置情報などを営業店システムより提示されて認識可能となっている。従って前記情報を認識した窓口担当者は、例えば、ある顧客についての業務処理が終了したことを感知し、顧客位置情報により該当顧客の所在を確認の上、前記顧客の呼出通知指示を窓口端末２００から間違いなく行える（ｓ２３）。しかも、顧客に対しての金融商品情報の提供については表示端末３００にて自動実行されるから、窓口担当者の負担は低減される。つまり、窓口担当者にとっては、進捗状況を顧客らに提示できるので待たせているストレスや、適切な情報提供も自然に行って待ち状態を顧客に強いているというストレスも軽減され、更には、情報提供に伴って顧客の興味事項を自然に収集できる、といったメリットがある。

前記呼出通知指示がなされた後、窓口担当者は、窓口に戻ってきた顧客から番号札１を受領し、処理済みの書類を返却する（ｓ２４、ｓ２５）。また、この顧客が金融商品等に関して興味を示していた（例：表示端末３００での入力指示にて感知）場合（ｓ２６）、該当商品に関する情報を更に提供できる（ｓ２７）。なお、前記顧客に関する窓口業務の処理は既に完了しているので、営業店システムでは、当該顧客に関して記憶装置に格納していた、番号札ＩＤとカルトンＩＤらとのリンク付けを解除し（ｓ２８）、前記顧客に関する一連の窓口業務処理を終了する。

−−−システム構成−−−
図４は本実施形態における営業店システム１０の全体構成図である。本実施形態における営業店システム１０（以下、システム１０）は、金融機関等の営業店支援を行うコンピュータシステムであり、例えば、本発明の営業店支援方法を主として実行するサーバ１００が、窓口業務での処理を担う窓口端末２００や座席５に設置された表示端末３００に対し、前記窓口を訪れた顧客に関する顧客別の情報提供（窓口業務処理の進捗度通知も含む）を、顧客にストレスや押しつけ感をほぼ感じさせずに適切なタイミングで行うものとなる。勿論、こうした金融機関に適用する例だけでなく、例えば、役所、病院、空港、鉄道駅、港湾施設などのあらゆる窓口業務に適用することが可能である。

こうした前記システム１０を構成する、前記サーバ１００、窓口端末２００、および表示端末３００らは、営業店支援方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶装置１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記システム１０を構成するサーバ１００、窓口端末２００、表示端末３００らは、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力インターフェイス１０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス１０６、ならびにサーバ１００や端末相互間の通信を担う通信装置１０７などを有している。

また、前記システム１０に含まれる窓口端末２００と表示端末３００は、カルトン２などのトレイや、番号札１などの札が備えるＲＦＩＤ２０と通信を行うリーダ装置１５０（窓口端末２００が備えるもの：第２の読取装置１５２、表示端末３００が備えるもの：第１の読取装置１５１）を備えるとすれば好適である。このリーダ装置１５０は前記ＲＦＩＤ２０との無線通信用のアンテナ１５５を備えている。

前記ＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０は、窓口端末２００や表示端末３００が備える他にも、例えば、店舗内の所定位置に設置するゲート４が備えるとすれば更に好適である。このゲート４は、店舗内で窓口処理の完了を待っている顧客が座席５から離席するなどして、所定エリアないしは店舗自体から出てしまう際にこれを検知するための装置である。したがってこのゲート４は、通過していく顧客が携行している前記番号札１に対して、自身が備えているリーダ装置１５０による読取り動作を実行し、前記番号札１の番号札ＩＤを取得する。ここで取得した番号札ＩＤと当該ゲートの属性（＝顧客位置）情報とは、前記サーバ１００に送られ、トレース情報における該当顧客に関する顧客位置情報として記憶装置に格納される。

続いて、前記システム１０が例えばプログラムに基づき構成・保持する機能部（手段）につき説明を行う。各機能部は、１つのサーバ１００または各窓口端末２００に一体に備わるとしてもよいし、通信ネットワークを介して前記窓口端末２００や表示端末３００らに分散配置され、前記サーバ１００の主導の下で前記端末２００、３００らが協働する例を想定してもよい。但し以下の機能部の説明ではシステム１０が各機能部を一括で備えるとして説明する。なお、前記システム１０は、（サーバ１００、窓口端末２００、表示端末３００のいずれかの）記憶装置１０１（記憶手段）において、顧客を識別する顧客ＩＤ、前記顧客に渡す札を識別可能にするＩＤであって前記札の付属媒体に格納される札ＩＤ、窓口業務に用いる書類を設置するトレイを識別可能にするＩＤであって前記トレイの付属媒体に格納されるトレイＩＤ、前記書類の処理状況を示す処理状況情報および前記顧客が利用する表示端末を特定するための位置情報とを対応付けたトレースデータテーブル１２５を格納しているものとする。

こうした前記システム１０は、前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブル１２５に登録する登録手段１１０を備える。この登録手段１１０は、例えば、前記システム１０を構成する前記サーバ１００が備えると想定できる。

また、前記システム１０は、前記第１の読取装置１５１で前記札１の付属媒体２０から前記札ＩＤを読み取り、読み取った前記札ＩＤに対応付けられた位置情報を更新する位置情報更新手段１１１を備える。この位置情報更新手段１１１は、例えば、前記システム１０を構成する前記サーバ１００または表示端末３００が備えると想定できる。

また、前記システム１０は、前記第２の読取装置１５２で前記トレイ２の付属媒体２０から前記トレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新する処理状況情報更新手段１１２を備える。この処理状況情報更新手段１１２は、例えば、前記システム１０を構成する前記サーバ１００または窓口端末２００が備えると想定できる。

また、前記システム１０は、前記顧客ＩＤ、前記処理状況情報および前記位置情報の少なくとも１つに基づいて前記表示端末３００の表示内容を選択する表示内容選択手段１１３を備える。この表示内容選択手段１１３は、例えば、前記システム１０を構成する前記サーバ１００または表示端末３００が備えると想定できる。

また、前記システム１０は、前記処理状況情報更新手段１１２で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末３００の表示内容の表示状況と前記処理状況情報とが所定の関係を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御を前記特定された表示端末３００に対して行う表示制御手段１１４を備える。この表示制御手段１１４は、例えば、前記システム１０を構成する前記サーバ１００または表示端末３００が備えると想定できる。

なお、前記登録手段１１０は、前記顧客の顧客ＩＤが格納された顧客カード（キャッシュカードなど）から読み取られた顧客ＩＤを登録するとすれば好適である。

また、前記記憶手段１０１は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブル１２７を予め記憶しておき、前記登録手段１１０は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末２００を介して顧客情報の入力を受け付け、入力された顧客情報に基づいて前記顧客データテーブル１２７を検索することで特定された顧客ＩＤを前記トレースデータテーブル１２５に登録するとしてもよい。

また、前記記憶手段１０１は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブル１２７を予め記憶しておき、前記登録手段１１０は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末２００を介して前記顧客の顧客ＩＤと顧客情報の入力を受け付け、入力された前記顧客ＩＤと前記顧客情報とを前記顧客データテーブル１２７に新たに登録し、登録された前記顧客ＩＤを前記トレースデータテーブル１２５に登録するとしてもよい。

また、前記記憶手段１０１は、前記複数の表示端末３００もしくは前記第１の読取装置１５１を識別するための識別情報と前記位置情報とを対応付けた位置情報データテーブル１３０を予め記憶しておき、前記位置情報更新手段１１１は、前記位置情報を、前記札１の付属媒体２０から前記札ＩＤを読み取った前記第１の読取装置１５１から受信した識別情報に基づいて位置情報データテーブル１３０を検索することで特定された位置情報に更新するとすれば好適である。

また、前記記憶手段１０１は、前記第２の読取装置１５２で前記トレイＩＤが読み取られた回数と前記処理状況情報とを対応付けた処理状況データテーブルを予め記憶しておき、前記処理状況情報更新手段１１２は、前記処理状況情報を、前記トレイＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブルを検索することで特定された処理状況情報に更新するとしてもよい。

また、前記処理状況情報更新手段１１２は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末２００を介して前記処理状況情報を示す入力を受け付け、当該入力の内容に応じた処理状況に、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新するとしてもよい。

また、前記表示制御手段１１４は、前記処理状況情報更新手段１１２で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末３００の前記表示内容の表示が終了している場合は、更新された前記処理状況情報に基づく表示内容を前記表示端末３０に表示するとしてもよい。

また、前記登録手段１１０は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとを対応付けて前記トレースデータテーブル１２５に登録し、前記第２の読取装置１５２で前記トレイ２の付属媒体２０からトレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤを登録された前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとに対応付けて前記トレースデータテーブル１２５に更に登録するとしてもよい。

また、前記登録手段１１０は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤと前記第２の読取装置１５２で読み取ったトレイＩＤとの対応付けを、前記トレイＩＤが読み取られる際に入力される顧客ＩＤで対応付けるとしてもよい。

また、前記表示端末３００は、前記表示端末３００の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段３０５を更に備え、前記記憶手段１１０は、前記表示端末３００を示す位置情報に対応付けられた顧客ＩＤと前記入力手段３０５で入力された指示情報とを対応付けて記憶するとしてもよい。

また、前記表示制御手段１１４は、前記処理状況情報更新手段１１２で前記処理状況情報が更新された際に、前記表示端末３００の前記表示内容の表示が終了していないと判定した場合は、前記表示内容の表示を中断させるか否かを指示するための指示情報の入力を前記入力手段３０５にて受付けて、前記指示情報に応じて前記表示内容の表示を中断または続行させるとしてもよい。

また、前記記憶手段１０１は、前記書類を処理する順位を示す処理順位情報を更に有するトレースデータテーブル１２５を記憶するとしてもよい。この場合、システム１０は、前記位置情報更新手段１１１で前記位置情報を特定の条件に更新する場合に、前記特定の条件に対応した規則に従って、少なくとも前記処理順位情報を変更する処理順位情報変更手段１１５を更に有するとしてもよい。

ここで、前記番号札１は、札の一例であり、本実施形態では金融機関を訪れて窓口業務を依頼する顧客毎に１枚発行されるものである。この番号札１の発行装置３として、例えば、番号札１の発行媒体（例：ＲＦＩＤ付きのカードやＲＦＩＤが漉き込まれた印字紙ロールなど）を内蔵し、顧客が依頼したい業務種類（例：口座開設、税金納付、保険・投資相談など）の選択を窓口担当者または顧客自身のボタン押下で受け付けて、該当する業務種類毎に前記発行媒体の選択排出を行うか前記業務種類毎の印字を前記印字紙ロールに行うなどして、番号札１の発行を行うといった装置が想定できる。金融機関を訪れた顧客は、こうした発行装置を利用して所望の処理に対応した番号札１の発行を受ける。

また、前記番号札１には、番号札１枚１枚を一意に識別可能なＩＤたる番号札ＩＤが読取り可能な形式で記録されている。読取り可能な形式とは、番号札ＩＤを示す文字や数字の印字、番号札ＩＤを示すバーコードや二次元コードの印字、或いは、番号札ＩＤを記録し接触/非接触でＩＤ読取り可能なＩＣチップなどを想定する。この番号札１がＲＦＩＤ２０を備えるものとすれば、その構成は以下のようなものを採用できる。この場合、前記番号札１は、少なくとも番号札ＩＤを印字した印字媒体５０と、前記番号札ＩＤを記憶領域１３に格納し前記印字媒体５０に付帯したＲＦＩＤ２０とを含むものであるとできる。

次に、前記カルトン２について説明する。このカルトン２は、トレイの一例であり、銀行・商店などで金銭や通帳、書類や伝票等を載せて渡す盆である。なお、本実施形態ではカルトン２をあげているが、このカルトンの概念には、紙幣、書類、各種カード等を適宜とりまとめる留め具（例：クリップ、バインダ、各種フォルダ等）の概念を含むものとする。要は、金融機関等の窓口で顧客からの依頼件にまつわる書類等を、バックヤードでの業務フローの流れにのせて運ぶ際の運搬用事務具と言える。

金融機関の窓口で業務を依頼した顧客は前記のカルトン２に、前記番号札１、必要な書類や自身のキャッシュカード、通帳などを載せて窓口担当者に渡す。このカルトン２には、カルトン１つ１つを一意に識別可能なＩＤたるカルトンＩＤが読取り可能な形式で記録されている。読取り可能な形式とは、カルトンＩＤを示す文字や数字の印字、カルトンＩＤを示すバーコードや二次元コードの印字、或いは、カルトンＩＤを記録し接触/非接触でＩＤ読取り可能なＩＣチップなどを想定する。このカルトン２がＲＦＩＤ２０を備えるものとすれば、前記ＲＦＩＤ２０は、前記カルトンＩＤを記憶領域１３に格納したものとなる。

続いて、本実施形態における前記番号札１およびカルトン２が備えるＲＦＩＤ２０について説明する。前記ＲＦＩＤ２０は、ＣＰＵ２４、ＲＡＭ２３、ＲＯＭ２１（チップＩＤ＝番号札ＩＤやカルトンＩＤを格納）、ＥＥＰＲＯＭ２２により構成されるＩＣチップ２５と、このＩＣチップ２５を収容するモールド２６、およびモールド２６に配置されるアンテナ２７、無線通信インターフェイス２８（通信装置）とからなる。そして、前記リーダ装置１５０のアンテナ１５５から発信される電波を前記アンテナ２７で受信し、この受信電波から電力・クロック信号とデータを受け取る。また、こうして得た電力により回路を起動させ、前記ＲＯＭ２１に格納されているチップＩＤ（＝番号札ＩＤやカルトンＩＤ）を電波として前記リーダ装置１５０に返信する。

続いて、前記窓口端末２００について説明する。窓口端末２００は窓口業務を行う金融機関の店舗に備わるコンピュータ端末であり、窓口担当者が操作して窓口業務の処理に使用するものである。また、前記サーバ１００とネットワーク７を介して接続されており、従来から想定されている顧客毎の個人情報（氏名、年齢や金融資産状況など）などのほか、本発明の技術により前記サーバ１００より提供される、顧客毎の業務処理の進捗具合、顧客間での処理順位、顧客位置情報などをディスプレイ２０６に表示する。ディスプレイに表示された前記情報を認識した窓口担当者は、例えば、ある顧客についての業務処理が終了したことを感知し、顧客位置情報により該当顧客の所在を確認の上、前記顧客の呼出通知指示を前記ディスプレイ上から行える。前記呼出通知指示を受けた窓口端末２００は、これをサーバ１００に転送し、サーバ１００では前記顧客の顧客位置情報に対応した表示端末３００（前記顧客が着席している座席５に設置されている）に宛てた、窓口への呼出通知のデータ送信を行う。勿論、前記業務処理が終了したことを検知したサーバ１００がネットワーク７を介して該当顧客が付近に所在している（顧客位置情報から判定できる）表示端末３００に対して、前記呼出通知指示を自動的に出すとしてもよい。

次に、前記表示端末について説明する。表示端末３００は、金融機関の店舗内における待合い用の各座席５に設置され、業務処理の待ち時間中には顧客毎に占有使用可能な端末である。この表示端末３００は、金融機関の窓口を訪れた顧客に関する顧客別の情報を前記サーバ１００や窓口端末２００から受け取ってディスプレイ３０６などの出力インターフェイスに出力処理する。出力処理する顧客別の情報としては、該当顧客が窓口に依頼している窓口業務処理の進捗度、前記呼出通知、顧客属性に応じてサーバ１００が選択した金融商品等の商品情報などがあげられる。

また、この表示端末３００は、ディスプレイ３０６に表示した情報に対して顧客が興味を示した場合に、その興味に応じて更なる情報提供を所望する指示に応じる入力インターフェイス３０５を備えている。例えば、当該表示端末３００の付近の座席５に着席している顧客の顧客属性に応じてサーバ１００から提供された金融商品Ａの情報がディスプレイ３０６において表示されていたとする。この時、前記顧客が前記金融商品Ａについて更に知りたいと望んで前記入力インターフェイス３０５において、金融商品Ａに関するさらなる情報表示指示のボタンを押下すれば、これを受けた表示端末３００が前記サーバ１００に前記金融商品Ａに関する別情報の要求を発し、前記別情報の取得・表示をすることができる。

なお、前記番号札１が薄型の表示装置６０（電子ペーパー、ＬＥＤ、液晶装置など）を備える状況を想定しても良い。この場合、店舗内や街頭などに設置された所定のＲＦＩＤリーダ（やゲート）に前記番号札１（を所持した人物）が接近した場合、前記ＲＦＩＤリーダ等が番号札１のＲＦＩＤ２０に対する読取り動作を実行して番号札ＩＤ等を取得し、この番号札ＩＤ等の取得情報を前記ＲＦＩＤリーダ等より前記サーバ１００がネットワークを介して取得する。そして、前記サーバ１００は、前記番号札ＩＤ等に基づいて上述の各請求項らに示した処理を実行し、該当番号札１を利用する顧客に提供できるサービスや当該サービスを提供予定の窓口等の各種情報を前記ＲＦＩＤリーダ等を介し前記番号札１の表示装置６０に送信する。前記番号札１の表示装置６０はＲＦＩＤ２０の通信装置１８を介して取得した前記サービスや窓口情報等を表示する。このような形態を採用するとすれば、番号札保持者に対して窓口対応時期到来や呼出の通知、提供サービスの窓口情報などを確実かつ効率的に通知することができ、より一層の顧客サービス充実が図れる。また、前記表示装置６０が電子ペーパーであれば、一度サーバ１００から受信した前記情報を表示し続けることが可能となり、番号札保持者が前記情報の表示にすぐには気がつかずとも、しばらく後には感知することができるため情報到達度が高まり、顧客サービス充実が更に促進される。

なお、図４の例では、サーバ１００とリーダ装置１５０とのデータ授受を担うリーダインターフェイス装置、サーバ１００と表示端末３００とのデータ授受を担うモニタインターフェイス装置、サーバ１００と窓口端末２００とのデータ授受を担う窓口端末インターフェイス装置を想定している。また、サーバ１００からリーダ装置１５０への読取り動作指示や読取り結果の送信指示などを仲介するのがリーダ制御装置であり、サーバ１００から表示端末３００への表示制御指示や表示データ送信指示、或いは表示端末３００からの顧客の入力指示データの受信などを仲介するのがモニタ制御装置であり、サーバ１００から窓口端末２００への各種指示、或いは窓口端末２００からの送信データを仲介するのが情報管理制御装置である。

また、これまで示した前記システム１０における各手段１１０〜１１４は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、システム１０を構成する各装置のＣＰＵがプログラム実行に合わせて記憶装置より該当プログラムをメモリに読み出して、これを実行することとなる。

なお、システム１０を構成する各装置が利用するテーブルとその構造例については、後述する各実施例中において、各実施例毎に説明するものとする。

−−−トレース処理概念−−−
次に、上述したようなＲＦＩＤ付きの番号札１およびカルトン２を利用して、窓口事務および顧客のトレースを行う概念について説明しておく。図５は、本実施形態における窓口事務トレース処理概念を示す図であり、図６は、本実施形態における顧客トレース処理概念を示す図である。

ここで、窓口担当者は、顧客からの処理依頼対象の書類を受け付けて、依頼に応じた番号札１を顧客に渡す（番号札１を渡す前に窓口端末２００からサーバ１００に当該番号札１の番号札ＩＤを送信済み）。顧客はこの番号札１を受領し所持する。また前記窓口担当者は前記受け付けた書類をカルトン２に載置すると共に、このカルトン２を窓口のバックヤードにおける処理待ちカルトンの載置箇所に置く。この載置箇所にはＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０が備わっており、このリーダ装置１５０は前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取りを実行し、この読取り結果をサーバ１００に送信する（送信されたカルトンＩＤは前記顧客に渡した番号札１の番号札ＩＤとリンクされる）。前記処理待ちカルトンの載置箇所に備わるリーダ装置１５０からサーバ１００にカルトンＩＤが送られる場合、これは前記カルトンＩＤに対応する依頼件は「処理待ち」であるとサーバ１００は当然認識する（各載置箇所のリーダ装置１５０と処理進捗度との対応テーブルをサーバ１００が記憶装置に保持）。

こうして前記依頼に応じた処理が開始される前段階であれば、処理待ち中の顧客が着席する座席５における表示端末３００に対し、前記サーバ１００から前記依頼件に関する処理の進捗情報「処理待ち」が送信されることとなる。

なお、図中では、例えば、処理開始前を象徴するイメージ３５として「たまご」のイメージデータ（文字でもよい）を、処理が開始された状況を象徴するイメージ３６として「ひよこ」のイメージデータ（文字でもよい）を、また、処理完了を象徴するイメージ３７として「にわとり」のイメージデータ（文字でもよい）をサーバ１００から表示端末３００に送信している例を示している。

前記依頼件に関して処理が開始されると、それと共に前記カルトン２は、バックヤードにおける処理中カルトンの載置箇所に置かれる。この載置箇所には上記同様にＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０が備わっており、このリーダ装置１５０は前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取りを実行し、この読取り結果をサーバ１００に送信する。こうして前記依頼に応じた処理が開始されると、処理待ち中の顧客が着席する座席５における表示端末３００に対し、前記サーバ１００から前記依頼件に関する処理の進捗情報「処理中」が送信されることとなる。

一方、前記顧客は座席５に着席する際に、表示端末３００の備えるリーダ装置１５１に番号札ＩＤの読取りをさせている。サーバ１００では、表示端末３００から前記顧客の番号札ＩＤの情報を取得し、前記カルトンＩＤに対応付けて記憶装置に格納している。前記表示端末３００と店舗内での配置位置（座席）との対応表データはサーバ１００が記憶装置に保持しているので、前記顧客がどの座席に着席し（→顧客位置情報）、その顧客の依頼件の処理進捗状況はどうなっているか、サーバ１００は記憶装置中にそれら情報を互いにリンク付けして格納している。また、こうした各顧客毎の顧客位置情報は、店舗内の座席５における顧客着席状況を表示する画面データ（図中：ロビー座席レイアウト画面７０）における、該当座席５における着席状況データ７５（例：着席だと青色、離席で黄色など）として、サーバ１００から窓口端末２００に送信される。前記画面データは各顧客毎に生成・管理されてサーバ１００から窓口端末２００に送信されるので、窓口担当者は自身が処理を担当している顧客毎に着席状況を確認することができる。

前記依頼件に関する処理が終了すれば、それと共に前記カルトン２は、バックヤードにおける処理終了カルトンの載置箇所に置かれる。この載置箇所には上記同様にＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０が備わっており、このリーダ装置１５０は前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取りを実行し、この読取り結果をサーバ１００に送信する。こうして前記依頼に応じた処理が終了すると、処理待ち中の顧客が着席する座席５における表示端末３００に対し、前記サーバ１００から前記依頼件に関する処理の進捗情報「処理終了」が送信されることとなる。

また前記サーバ１００は、処理の進捗情報が「処理終了」となった依頼件の依頼者たる顧客に関しては、当該顧客が着席する座席５に備わる表示端末３００に対して、番号札１の呼出通知を送信する。顧客はこの呼出通知を表示端末３００のディスプレイ等で認識し窓口に向かう。窓口担当者は、前記呼出通知に応じて窓口に戻った顧客から番号札１を受領し、処理済みの書類等を顧客に渡して窓口対応処理を終了する。

−−−情報提供処理概念−−−
図７は、本実施形態における情報提供処理概念を示す図である。座席５に着席し処理待ち中の顧客に対して、本実施形態における営業店システム１０は、前記顧客の待ち時間を利用して効率的に顧客別の情報提供を行う。この場合、前記サーバ１００は、予め各顧客の情報（例：家族構成、資産、投資経験、趣味など）を格納した顧客データテーブルと、顧客情報の属性に応じたコンテンツを格納したコンテンツデータベースとを備えている。従って前記サーバ１００は、座席５に着席した顧客について、表示端末３００のリーダ装置１５１が読み取った番号札ＩＤをキーとして、記憶装置における番号札ＩＤおよびカルトンＩＤとリンクされた顧客ＩＤを特定する。そして、この顧客ＩＤをキーにして前記顧客データテーブルの検索を実行し、該当顧客の顧客情報を検索し、この顧客情報を前記コンテンツデータベースにて照合して、提供すべきコンテンツの特定を行う。特定されたコンテンツはサーバ１００の指示で前記顧客が着席する座席５の表示端末３００にて表示される。

前記顧客は、前記表示端末３００において前記コンテンツを閲覧する。顧客が、このコンテンツについて興味を持てば、前記表示端末３００の入力インターフェイスを介して、ある情報（図中では情報Ｂ）について何らかの処理指示を行うこととなる。前記処理指示としては、更に詳細な情報や関連情報の提供を求める指示や、窓口における窓口担当者からの商品説明を希望する指示などが想定できる。

こうした指示データは表示端末３００からサーバ１００に送信され、サーバ１００ではこれを顧客の行動情報として収集できる。図中の例でいえば、情報Ｂについて顧客が興味を示したことになる。サーバ１００は、前記情報Ｂに関する商品の詳細情報を記載したパンフレット等の手交、窓口担当者による口頭説明、他窓口への誘導、商品に関する各種シミュレーション（利益や返済額等の推定）の実行と表示といった各種処理を窓口担当者に指示すべく、該当窓口端末２００に前記処理用の指示を送信する。窓口担当者は前記指示を窓口端末２００のディスプレイ上で認識し、該当顧客の興味に基づいたスムーズな商品説明等を実行できる。

−−−顧客切り分け処理概念−−−
前記番号札１を、顧客からの依頼種別に応じて発行し、その後の処理フローを選択的に行う例を説明する。図８は、本実施形態における顧客切り分け処理概念を示す図である。この場合、番号札１は、例えば、青札（事務処理依頼の顧客）、黄札（相談や非目的の見込み顧客）に分けて発行するといった状況を想定できる。こうした状況で、青札の番号札１に関する処理フローは上述の通りであり、黄札の番号札１に関する処理フローは、書類処理に関するものが無く、顧客の「処理待ち中」の状況からそのまま呼出通知指示の実行へと変遷する。こうした処理を行うため、サーバ１００は、番号札１の色と番号札ＩＤとの対応関係を記憶装置で管理しておく。また、番号札１の色と処理フローとの対応関係を記憶装置で管理しておく。こうしたサーバ１００は、前記リーダ装置１５２から取得する番号札ＩＤに応じて処理フローを選択し、顧客の目的別の処理フローを実行する。

こうした別種の番号札１を持つ顧客、つまり目的が異なる顧客については、例えば、店舗内の座席５における顧客着席状況を表示する画面データ（図中：ロビー座席レイアウト画面）における、該当座席５における着席表示データ７５を、青札の顧客が着席だと該当位置が青色、黄札の顧客が着席だと該当位置が茶色、などとして管理する。窓口担当者は自身が処理を担当している各顧客をその目的別に分類して着席状況を確認することができる。

−−−リンク処理手順例１−−−
以下、本実施形態における営業店支援方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する営業店支援方法に対応する各種動作は、前記システム１０を構成する各装置らがメモリに読み出して実行するプログラムによって実現される。そしてこのプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図９〜１２は、本実施形態における営業店支援方法のリンク処理手順例１〜４を示すフロー図である。ここでは、前記番号札１の番号札ＩＤ、前記カルトン２のカルトンＩＤ、顧客のＩＤ情報（＝顧客ＩＤ）、前記顧客の顧客位置情報、および前記顧客が依頼した処理件の進捗状況情報をリンクさせて管理する処理について説明する。

まず、顧客が顧客カードであるキャッシュカードを所持している場合（図９）であれば、この場合、顧客は窓口担当者に対し、処理を依頼する件の必要書類をキャッシュカードと共に提出する。窓口担当者はこの提出を受けて必要書類とキャッシュカードを顧客から預かり、カルトン２に載置する。

前記窓口担当者の利用する窓口端末２００は、自身に備わるリーダ装置１５２を介し、前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取り処理を行い、前記カルトン２のカルトンＩＤ“0100”を取得する（ｓ１００）。この時、前記キャッシュカードもＲＦＩＤ２０を備えており、顧客ＩＤをそのＲＦＩＤ２０に記憶しているとすれば、前記リーダ装置１５２がカルトン２のカルトンＩＤと同様に、キャッシュカードより顧客ＩＤ“2050”を読み取ることができ好適である（ｓ１０１）。キャッシュカードがＲＦＩＤ２０を備えず、例えば、従来の磁気記録式のものであった場合、前記窓口端末２００は、磁気記録方式に応じたリーダでキャッシュカードからの顧客ＩＤの読取りを行う。

また窓口担当者は、顧客からの必要書類やキャッシュカードの受領に応じて、処理の依頼内容に応じた適宜な番号札１を前記顧客に発行する（顧客に対する番号札１の発行は番号札発行装置が顧客や窓口担当者の指示に応じて自動で行うとしても勿論良い）。番号札１を顧客に渡す前に、窓口担当者は前記番号札１を窓口端末２００のリーダ装置１５２にかざす。窓口端末２００は、前記リーダ装置１５２を介して当該番号札１のＲＦＩＤ２０に対する読取り処理を実行し、番号札ＩＤ“0015”を取得する（ｓ１０２）。

窓口端末２００が前記顧客からの処理依頼に伴って取得した、番号札ＩＤ“0015”、カルトンＩＤ“0100”、および顧客ＩＤ“2050”については、窓口端末２００から前記サーバ１００に送られる。サーバ１００は前記各ＩＤのセットを受信し、トレース情報として記憶装置１０１におけるトレースデータテーブル１２５に格納する（ｓ１０３）。この時、例えば、前記各ＩＤのセット毎にリンクＩＤを採番して設定することとする。また、前記番号札ＩＤやカルトンＩＤは、番号札１やカルトン２に備わるＲＦＩＤ２０の単なるチップＩＤであるから、番号札ＩＤなのかにカルトンＩＤなのかはそのままでは判然としない。そこで、前記サーバ１００は、ＲＦＩＤ２０のチップＩＤと前記ＲＦＩＤ２０が備わる対象（割当種別）との対応関係を記述したチップＩＤデータテーブル１２６を記憶装置１０１に備えて、窓口端末２００から受信した番号札ＩＤやカルトンＩＤ（この時点では前記割当種別が不明の単なるチップＩＤ）を、前記チップＩＤデータテーブル１２６にて照合し、番号札１に対応する番号札ＩＤなのか、カルトン２に対応するカルトンＩＤなのかを判定し、前記トレース情報の登録を行う。

なお、処理状況に応じたカルトンの載置箇所毎にリーダ装置が備わっている場合の他、窓口端末２００とバックヤードとで２カ所しかない場合（依頼受付時と処理開始時に該当リーダ装置で読み取り）、窓口端末２００に１つしかない場合（処理開始前にリーダ装置で読み取り動作を行い、処理待ち〜処理中の間は処理進捗具合の情報について「処理中」などと窓口端末２００または窓口担当者が更新する）なども想定できる。

例えば、リーダ装置が窓口端末２００とバックヤードとで２カ所しかない場合、依頼受付時に窓口端末２００のリーダ装置１５２で、顧客に渡す前の番号札１および前記顧客の書類等を載置したカルトン２に対する読み取り動作を実行して、番号札ＩＤおよびカルトンＩＤを取得しておく。その時、前記窓口端末２００のリーダ装置１５２は、読み取った番号札ＩＤおよびカルトンＩＤをサーバ１００に対しトレース情報として送り、前記トレースデータテーブル１２５への登録がなされる。サーバ１００は、この時、前記トレース情報における処理状況情報を“処理中”とする。またその後、該当件に関する処理が進められて前記カルトン２が窓口端末２００に戻った場合、前記リーダ装置１５２で再び読み取り動作が実行され、この読み取り結果たるカルトンＩＤがサーバ１００に送られる。この時、サーバ１００は、前記カルトンＩＤに紐付いたトレース情報における処理状況情報を“処理終了”と更新する。

また、リーダ装置が窓口端末２００に１つしかない場合、窓口端末２００のリーダ装置１５２で読み取り動作が行われた回数を前記処理状況情報更新手段１１２がカウントし、ここでカウントした回数と処理状況情報との対応関係に基づいて、該当件の進捗具合をトレースデータテーブル１２５に格納するとしてもよい。この場合、リーダ装置で前記カルトンＩＤが読み取られた回数と、案件毎の処理の進捗具合の情報（処理状況情報）との対応が処理状況データテーブル１３４に予め記憶されている。例えば、前記処理状況データテーブル１３４では、あるカルトンＩＤが窓口端末２００のリーダ装置１５２で１回読み取られただけの状況であれば、処理状況情報として「処理待ち」に対応し、前記カルトンＩＤが２回読取られたのであれば、処理状況情報として「処理中」に対応し、前記カルトンＩＤが３回読取られたのであれば、処理状況情報として「処理終了」に対応するなどと記述されている。

また、窓口担当者が窓口端末２００で各案件の処理状況情報を入力し、窓口端末２００からサーバ１００がそれを取得してトレースデータテーブル１２５における該当トレース情報に格納するとしてもよい。

−−−リンク処理手順例２−−−
なお、顧客がキャッシュカードなどの顧客カードを持参していない状況であれば（図１０）、窓口担当者が前記顧客の口頭でまたは当該顧客からの提出書類中から適宜な顧客情報（顧客名など顧客を特定できる情報）を得る。そして、この顧客情報を顧客データテーブル１２７にて照合する作業を行う。顧客データテーブル１２７は、サーバ１００が記憶装置１０１にて備えるデータベースであり、顧客ＩＤをキーとして、顧客の名、年齢、家族構成、勤務先、趣味、顧客レベル（金融機関にとっての所定判定基準に応じたレベル）、特徴（依頼してくる処理の傾向など）といったデータを対応付けたレコードの集合体である。

前記窓口端末２００は、前記窓口担当者からの顧客情報の照合依頼をサーバ１００に送り、前記サーバ１００は、前記顧客データテーブル１２７において前記顧客情報に基づく顧客ＩＤの検索処理を実行する（ｓ１１０）。そして、この検索処理で得た顧客ＩＤを、該当顧客についてトレースデータテーブル１２５に格納されるトレース情報に設定し（ｓ１１１）、番号札ＩＤおよびカルトンＩＤとのリンク付けを完成する。

−−−リンク処理手順例３−−−
一方、窓口を訪れた顧客が新規顧客であり、勿論キャッシュカードなどの顧客カードを初めから所持してない状況であれば（図１１）、窓口担当者が前記顧客の口頭でまたは当該顧客からの提出書類中から適宜な顧客情報（顧客名や依頼内容などの情報）を得る。そして、この顧客情報を顧客データテーブル１２７に新規登録する作業を行う。

前記窓口端末２００は、前記窓口担当者からの顧客情報の新規登録依頼をサーバ１００に送る。前記サーバ１００は、前記顧客データテーブル１２７において前記顧客情報に基づく検索処理を実行し、前記顧客情報が未登録であることを確認する（ｓ１１５）。

顧客情報が顧客データテーブル１２７において未登録であることを確認したサーバ１００は、前記顧客ＩＤの採番と、前記顧客データテーブル１２７における顧客ＩＤおよび前記顧客情報の登録処理を実行する（ｓ１１６）。そして、ここで採番した顧客ＩＤを、該当顧客についてトレースデータテーブル１２５に格納されるトレース情報に設定し（ｓ１１７）、番号札ＩＤおよびカルトンＩＤとのリンク付けを完成する。

−−−リンク処理手順例４−−−
上述した番号札ＩＤやカルトンＩＤ、顧客ＩＤのリンク付けには、前記顧客の所在する顧客位置情報も更にリンク付けすることとなる（図１２）。この場合、顧客は窓口等で発行された番号札１を持って店舗内にある座席５に着席し、依頼した処理の完了を待つ。顧客は、座席５に着席する際に、前記座席５に備えられた表示端末３００のリーダ装置１５１に対し、前記番号札１をかざす。表示端末３００のリーダ装置１５１は、前記番号札１のＲＦＩＤ２０に対する読取り動作を実行し、番号札ＩＤを読み取る。ここで読み取られた番号札ＩＤは当該表示端末３００のＩＤ（例えば、表示端末３００に備わるモニタの番号、顧客が着席している座席５の番号であることも想定できる）と共に、前記リーダ装置１５１を介して表示端末３００からサーバ１００に送信される（ｓ１６０）。

前記サーバ１００は、前記番号札ＩＤおよび表示端末３００のＩＤを表示端末３００から受信し、前記番号札ＩＤをキーにして前記トレースデータテーブル１２５で該当するレコード、つまり番号札ＩＤとカルトンＩＤ、顧客ＩＤがリンク付けされたレコードを特定する。そして、ここで特定したレコードに対し、前記表示端末３００のＩＤを顧客位置として設定する（ｓ１６１）。なお、前記顧客位置として、図中の例では表示端末３００のＩＤたる「モニタ番号」を採用しているが、表示端末３００が設置された座席５の「座席番号」を採用しても酔い。

また、上記の「トレース処理概念」の項で述べたが、窓口で顧客から処理を依頼された案件については、窓口ないしはバックヤードでの処理の進捗具合に応じて、カルトンＩＤに対応する依頼件が例えば「処理待ち」であるとサーバ１００は認識できる。こうした処理の進捗具合についても、サーバ１００は、前記カルトンＩＤをキーにして前記トレースデータテーブル１２５で該当するレコード、つまり番号札ＩＤとカルトンＩＤ、顧客ＩＤがリンク付けされたレコードを特定し、このレコードに対して、処理の進捗具合の情報を設定する。

なお、前記窓口端末２００やカルトン２の載置箇所のリーダ装置１５０で前記カルトンＩＤが読み取られた回数と、案件毎の処理の進捗具合の情報（処理状況情報）との対応は、上述のとおり処理状況データテーブル１３４に予め記憶されている。例えば、前記処理状況データテーブル１３４では、あるカルトンＩＤが窓口端末２００のリーダ装置１５２で１回読み取られただけの状況であれば、処理状況情報として「処理待ち」に対応し、前記カルトンＩＤがカルトン２の載置箇所Ａのリーダ装置１５０で次に読み取られた状況（つまり読取り回数が“２”）であれば、処理状況情報として「処理中」に対応し、前記カルトンＩＤがカルトン２の載置箇所Ｂのリーダ装置１５０で次に読み取られた状況（つまり読取り回数が“３”）であれば、処理状況情報として「処理終了」に対応するなどと記述されている。この時、前記処理状況情報更新手段１１２は、前記カルトンＩＤが読み取られた回数を各リーダ装置１５０からのカルトンＩＤの受信に応じてカウントしておき、前記処理状況情報を、前記カルトンＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブル１３４を検索し特定する。そして、ここで特定した処理状況情報で、トレースデータベース１２５における該当レコード中の処理状況情報を更新できる。

ここまでの処理により、トレースデータテーブル１２５において、各顧客の案件について、発行された番号札１のＩＤ、書類等を載置しているカルトン２のＩＤ、顧客ＩＤ、処理の進捗具合、顧客の所在位置が管理されることとなる。

サーバ１００は、前記トレースデータテーブル１２５にて格納・管理している情報に基づいて、例えば、窓口端末２００に対し、処理待ち中の顧客が着席する座席５の情報（店舗レイアウト内における所在）の画像データを送信する（ｓ１６２）。この画像データとしては、例えば、ロビー座席レイアウト画面７０における座席表示領域７１の着席状況７５を、該当顧客が着席時に一時的にスカイブルーに着色し、その後の窓口端末２００からの各種確認指示等でブルーに着色するといった形態が想定できる。

また、サーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤをキーとした前記トレースデータテーブル１２５での検索処理を実行し、該当顧客の案件の進捗具合の情報を特定し、これを表示端末３００に対して送信する（ｓ１６３）。

−−−顧客サービス提供処理手順例１−−−
図１３〜２６は、本実施形態における営業店支援方法の顧客サービス提供処理手順例１〜１４を示すフロー図である。続いて、座席５に着席して自分の依頼した案件の処理が完了するのを待っている顧客に対し、適宜な情報提供を行う際の処理について説明する。

まず、前記サーバ１００が顧客の属性に応じて提供する情報を自動選択して表示端末３００に送る場合について述べる（図１３）。この時、例えば、窓口担当者が窓口端末２００に表示されているロビー座席レイアウト画面７０を介し、ある顧客に対する情報提供をサーバ１００に指示したとする。窓口端末２００はこの指示をサーバ１００に送信する（ｓ２００）。前記指示には例えば、前記ロビー座席レイアウト画面７０においてクリックされた座席位置、つまり表示端末３００のＩＤまたはこれに対応するリンクＩＤを含むものとなる。

サーバ１００は前記リンクＩＤまたは表示端末３００のＩＤを含む前記指示を窓口端末２００から受信し、前記リンクＩＤまたは表示端末３００のＩＤをキーにしてトレースデータテーブル１２５での照合処理を実行する。そして、前記表示端末３００の周囲に位置する顧客の顧客ＩＤを特定し（ｓ２０１）、この顧客ＩＤをキーに前記顧客データテーブル１２７での該当顧客に関する顧客属性情報（例：顧客レベル“０”、顧客特徴“公金振込のみ”）の抽出を行う（ｓ２０２）。

前記サーバ１００は、ステップｓ２０２で抽出した顧客属性情報（例：顧客レベル、顧客特徴）を更に、顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８に照合し、情報提供すべきコンテンツ（例：コンテンツＩＤ“C001”）を特定する（ｓ２０３）。前記顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８は、サーバ１００が記憶装置１０１に備えるものであり、例えば、顧客レベルをキーとして、顧客特徴、勧めるべきコンテンツのコンテンツＩＤといった情報を対応付けしたレコードの集合体である。

またサーバ１００は、前記ステップｓ２０３で特定したコンテンツＩＤに基づいて、コンテンツデータベース１２９から該当コンテンツデータを読み出して、前記表示端末３００に送信する（ｓ２０４）。前記コンテンツデータベース１２９は、サーバ１００が記憶装置１０１に備えるものであり、例えば、コンテンツＩＤをキーとして、コンテンツデータのファイル、このファイルの次に再生すべき次コンテンツのＩＤ、前記ファイルの再生中に顧客から更なる情報要求があった場合（＝Ｐｕｌｌ時）に再生すべき次コンテンツのＩＤといった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。

−−−顧客サービス提供処理手順例２−−−
上記では、顧客レベルや顧客特徴といった顧客の属性に応じて表示端末３００に提供する情報を選び出すこととしていたが、こうした情報を出力する表示端末３００のディスプレイの属性に応じて提供情報の自動選択を行う場合もある（図１４）。この場合、サーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤまたはリンクＩＤを含む前記指示を窓口端末２００から受信し（ｓ２１０）、前記リンクＩＤまたは表示端末３００のＩＤをキーにしてトレースデータテーブル１２５での照合処理を実行する。そして、前記表示端末３００の周囲に位置する顧客の顧客ＩＤを特定し（ｓ２１１）、この顧客ＩＤをキーに前記顧客データテーブル１２７での該当顧客に関する顧客属性情報（例：顧客レベル“０”、顧客特徴“公金振込のみ”）の抽出を行う（ｓ２１２）。

前記サーバ１００は、ステップｓ２１２で抽出した顧客属性情報（例：顧客レベル、顧客特徴）を更に、顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８に照合し、情報提供すべきコンテンツ（例：コンテンツＩＤ“C001”）を特定する（ｓ２１３）。

またサーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤをキーにした、位置情報データテーブル１３０（表示端末３００のＩＤ＝モニタＩＤをキーにして、モニタ種別、適用形態、レイアウト位置を対応付けたテーブル）での検索を実行し、表示端末３００のディスプレイ属性（例：顧客間で共有）を特定する。そしてこのディスプレイ属性の情報を、前記ステップｓ２１３にてコンテンツデータベース１２９で特定したコンテンツのレコードと照合する（ｓ２１４）。コンテンツデータベース１２９では、各コンテンツ毎に、各顧客個別に提供すべきもの＝共有提供否、顧客間を跨って提供できるもの＝共有提供可、の属性を設定している。そこで、サーバ１００は、前記ディスプレイ属性の情報と、前記ステップｓ２１３において顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８から特定したコンテンツの共有提供可否情報との照合を実行し、両者の属性が一致するか判定する。ディスプレイ属性の情報が「共有」であれば、該当表示端末３００のディスプレイが顧客間で共有する可能性があることを示しているから、前記ステップｓ２１３で特定したコンテンツに関し、前記コンテンツデータベース１２９において前記共有提供可否の項目が「共有提供可」であれば、提供すべきコンテンツとして採用できることとなる。図中の例では、ステップｓ２１３で特定したコンテンツ“C001”について、共有提供可否が“可”であったから、当該コンテンツ“C001”を提供するとサーバ１００は判断し、該当データをコンテンツデータベース１２９から読み出して表示端末３００に送信する（ｓ２１５）。

なお、前記ディスプレイ属性の情報が「専用」であれば、該当表示端末３００のディスプレイがある顧客で占有されることを示しており、前記ステップｓ２１３で特定したコンテンツに関し、前記コンテンツデータベース１２９において前記共有提供可否の項目が「共有提供否」であれば、提供すべきコンテンツとして「共有代行コンテンツ」を採用できることとなる。例えば、ステップｓ２１３で特定したのがコンテンツ“C002”だとして、このコンテンツ“C002”は共有提供可否が“否”であったから、当該コンテンツ“C002”についてコンテンツデータベース１２９で設定されている共有代行コンテンツ“C301”を提供するとサーバ１００は判断する。そして、該当データをコンテンツデータベース１２９から読み出して表示端末３００に送信する。

−−−顧客サービス提供処理手順例３−−−
また、表示端末３００（のディスプレイ）の設置目的等に応じて提供情報の自動選択を行う場合もある（図１５）。この場合、サーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤまたはリンクＩＤを含む前記指示を窓口端末２００から受信し（ｓ２２０）、前記リンクＩＤまたは表示端末３００のＩＤをキーにしてトレースデータテーブル１２５での照合処理を実行する。そして、前記表示端末３００の周囲に位置する顧客の顧客ＩＤを特定し（ｓ２２１）、この顧客ＩＤをキーに前記顧客データテーブル１２７での該当顧客に関する顧客属性情報（例：顧客レベル“０”、顧客特徴“公金振込のみ”）の抽出を行う（ｓ２２２）。

前記サーバ１００は、ステップｓ２２２で抽出した顧客属性情報（例：顧客レベル、顧客特徴）を更に、顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８に照合し、情報提供すべきコンテンツ（例：コンテンツＩＤ“C001”または“C051”）を特定する（ｓ２２３）。

またサーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤをキーにした、位置情報データテーブル１３０での検索を実行し（ｓ２２４）、表示端末３００の目的（例：場所目的“Ｂ”）を特定する。そしてこのディスプレイの目的情報を、前記ステップｓ２２３にて顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８で特定したコンテンツ“C001”、“C051”の情報を含むレコードと照合し（ｓ２２５）、前記コンテンツ“C001”、“C051”のうち、前記場所目的“Ｂ”にマッチしたコンテンツ“C051”を特定する（ｓ２２６）。

前記サーバ１００は、前記コンテンツ“C051”の該当データをコンテンツデータベース１２９から読み出して表示端末３００に送信する（ｓ２２７）。

−−−顧客サービス提供処理手順例４−−−
また、他の例として、サーバ１００が記憶装置１０１にて番組データテーブル１３１を備え、表示端末３００で表示させるコンテンツとしてテレビ番組を選択する場合も想定できる（図１６）。この場合、サーバ１００は、前記表示端末３００のＩＤまたはリンクＩＤを含む前記指示を窓口端末２００から受信し（ｓ２３０）、前記リンクＩＤまたは表示端末３００のＩＤをキーにしてトレースデータテーブル１２５での照合処理を実行する。そして、前記表示端末３００の周囲に位置する顧客の顧客ＩＤおよび顧客が視聴中のチャンネルの情報を特定し（ｓ２３１）、前記顧客ＩＤをキーに前記顧客データテーブル１２７での該当顧客に関する顧客属性情報（例：顧客レベル“０”、顧客特徴“公金振込のみ”）の抽出を行う（ｓ２３２）。

前記サーバ１００は、ステップｓ２３２で抽出した顧客属性情報（例：顧客レベル、顧客特徴）を更に、顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８に照合し、情報提供すべきコンテンツ（例：コンテンツＩＤ“C001”）を特定する（ｓ２３３）。

またサーバ１００は、前記表示端末３００で視聴中のチャンネル情報をキーにした、番組データテーブル１３１での検索を実行し（ｓ２３４）、表示端末３００での視聴中番組の属性“株”を特定する。そして視聴中番組の属性情報“株”を、前記ステップｓ２３３にて顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８で特定したコンテンツ“C001”のレコードと照合し（ｓ２３５）、前記コンテンツ“C001”に対応付けされたテレビ番組のうち、前記視聴中番組の属性情報“株”にマッチしたコンテンツデータ“C001-F01.dat”を特定する（ｓ２３６）。

前記サーバ１００は、前記コンテンツデータ“C001-F01.dat”の該当データをコンテンツデータベース１２９から読み出して表示端末３００に送信する（ｓ２３７）。

−−−顧客サービス提供処理手順例５−−−
なお、サーバ１００から表示端末３００にコンテンツデータが提供された後、表示端末３００では前記コンテンツデータをディスプレイにて再生する。そして、このコンテンツデータの再生が終了する際には、コンテンツデータベース１２９に関する上記説明でも記したように、次なるコンテンツデータの再生が実行される。

ここで例えば、顧客が現在再生中のコンテンツに対して特に反応せず（表示端末３００で更なる情報要求が行われないなど）、前記コンテンツの再生終了が近い場合（図１７）を想定する。サーバ１００は、トレースデータテーブル１２５にて表示端末３００でのコンテンツの再生残時間の情報を認識し、この再生残時間が所定値以下であるトレース情報を特定する。そして、このトレース情報が含む表示端末３００のＩＤ（＝顧客位置情報：“モニタ01”）とこの表示端末３００で視聴中のコンテンツのＩＤ“C001”とを読み取り（ｓ２４０）、コンテンツデータベース１２９で次コンテンツＩＤ“C002”を特定する（ｓ２４１）。そして、この次コンテンツＩＤ“C002”のコンテンツデータ“C002.dat”をコンテンツデータベース１２９より読み出して、前記表示端末３００に送信する（ｓ２４２）。なお、こうした処理をサーバ１００が実現するために、この場合における前記トレースデータテーブル１２５は、各表示端末３００での視聴中のコンテンツのＩＤ（例：表示端末３００から取得）と、この視聴中コンテンツの再生残時間の情報（例：表示端末３００がコンテンツ再生開始時刻からの経過時間を計測し、更にこの経過時間とコンテンツ毎の再生時間とを比較し算定）とを含むものとする。また、こうしたコンテンツの再生終了に伴うコンテンツ自動更新の処理は、コンテンツ再生終了時即座に実行するのではなく、若干の時間（予め指定された時間であり、例えば、標準値であったり、顧客毎に指定されている時間など）が経過後に実行するとしてもよい。

−−−顧客サービス提供処理手順例６−−−
処理依頼を受け付けた案件の必要書類等はカルトン２に載置され、窓口のバックヤードにおける業務処理フローの流れに乗る。例えば、バックヤードにおいて前記依頼件に関して処理が開始された状況を想定する（図１８）。この場合、処理開始と共に前記カルトン２は、バックヤードにおける処理中カルトンの載置箇所に置かれる。この載置箇所にはやはりＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０が備わっており、このリーダ装置１５０は前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取りを実行し、この読取り結果と前記リーダ装置自身のＩＤとサーバ１００に送信する（ｓ２５０）。

一方、サーバ１００は、前記読取り結果たるカルトンＩＤおよびリーダ装置１５０のＩＤを受信する。そして、リーダ装置１５０とリーダ装置１５０の役割（処理開始前位置、処理中位置、処理終了位置のいずれかにおけるＲＦＩＤ読取り）との対応関係を定めたテーブル（記憶装置１０１に備わる）に、前記受信したリーダ装置１５０のＩＤを照合し、該当する役割を例えば、「処理中」などと特定する。

こうして「処理中」のカルトン２に関するカルトンＩＤを受信したと認識できたサーバ１００は、前記カルトン２のカルトンＩＤに対応するトレース情報をトレースデータテーブル１２５で検索する（ｓ２５１）。そして、該当するトレース情報における処理進捗具合の情報について、「処理中」と設定する。

こうして前記依頼に応じた処理が開始されると、処理待ち中の顧客が着席する座席５における表示端末３００に対し、前記サーバ１００から前記依頼件に関する処理の進捗情報「処理中」が送信される（ｓ２５２）。

なお、上述のように、処理状況に応じたカルトンの載置箇所毎にリーダ装置が備わっている場合の他、窓口端末２００とバックヤードとで２カ所しかない場合（依頼受付時と処理開始時に該当リーダ装置で読み取り）、窓口端末２００に１つしかない場合（処理開始前にリーダ装置で読み取り動作を行い、処理待ち〜処理中の間は処理進捗具合の情報について「処理中」などと窓口端末２００または窓口担当者が更新する）なども想定できる。こうした状況については、各手順例においても同様に想定できる。

また、上記「リンク処理手順例４」にて述べた、カルトンＩＤの読み取り回数に基づいて該当件の処理進捗具合を特定し番号札ＩＤや顧客ＩＤらとリンク付けする処理は、この「顧客サービス提供処理手順例６」で述べた、処理中カルトンの載置箇所におけるカルトンＩＤ読取り結果に基づき処理進捗具合を特定しリンク付けを行う手順、に代えて適用することもできる。

−−−顧客サービス提供処理手順例７−−−
進捗具合の情報が「処理中」となった案件について、サーバ１００は、待ち時間の提示処理を行うことができる（図１９）。この場合、前記トレースデータテーブル１２５は、各リンクＩＤ毎、つまり各案件毎に、窓口での受付順位、受け付けた業務のＩＤ、および処理状況情報の情報を含むものとする。窓口での受付順位については、窓口端末２００毎にトレース情報を格納した順番をサーバ１００がカウントして設定する。また、窓口端末２００で受け付けた業務のＩＤについては、番号札発行装置で顧客や窓口担当者が指定した業務種類のＩＤを前記番号札発行装置からサーバ１００が取得するか、或いは窓口担当者が処理依頼を顧客から受ける毎に窓口端末２００の入力インターフェイスから入力し、それをサーバ１００が取得する。また、処理ステータスの情報については、処理中カルトンの載置箇所に備わるリーダ装置１５０からの取得情報（＝進捗具合の情報となる）から、例えば、進捗具合の情報が「処理中」であれば、処理ステータス「３」などとサーバ１００が設定する（進捗具合の情報と処理ステータスとの対応テーブルをサーバ１００が備える）。なお、前記「処理ステータス」は本発明の請求項１で示した、案件毎の進捗具合の情報たる「処理状況情報」に含まれる概念である。

サーバ１００は、「処理中」となった案件について、トレースデータテーブル１２５で該当トレース情報が含む該当業務の処理ステータスをモニタリングし、このモニタリングデータを処理ステータスデータテーブル１３２に照合する（ｓ２６０）。図中の例では、業務ＩＤ“001”の処理ステータス“4”を処理ステータスデータテーブル１３２に照合し、待ち時間を“4”分と推定している。待ち時間を推定したサーバ１００は、この待ち時間情報を表示端末３００に送信する（ｓ２６１）。表示端末３００ではこの待ち時間情報をディスプレイに表示し、顧客は自身で依頼した案件の処理にかかる待ち時間を認識できる。

また、他の例として、サーバ１００は、処理順が先の件がある上に進捗具合が「処理待ち」となったままの案件についても待ち時間を推定できる。この場合、サーバ１００は、トレースデータテーブル１２５で、処理順が先の件（業務ＩＤ“001”）がある上に、処理ステータスが“１”つまり、進捗具合が「処理待ち」である該当トレース情報（図中の例で業務ＩＤ“002”）を特定する。そしてサーバ１００、図中の例では、業務ＩＤ“002”の処理ステータス“1”を処理ステータスデータテーブル１３２に照合し、当該件自体の待ち時間を“６”分と推定している。前記業務ＩＤ“002”の件自体の待ち時間を推定したサーバ１００は、予め待ち時間推定済みの処理順が先の件（業務ＩＤ“001”）の待ち時間“４”分に、前記業務ＩＤ“002”に関する待ち時間“６”分を足し合わせ、トータルで“１０”分の待ち時間が発生するとサーバ１００は推定する。サーバ１００は、このトータルの待ち時間情報を表示端末３００に送信する。表示端末３００ではこのトータルの待ち時間情報をディスプレイに表示し、顧客は自身で依頼した案件の処理にかかる待ち時間を認識できる。

−−−顧客サービス提供処理手順例８−−−
上述のように待ち時間を推定する一方で、この待ち時間の長短にあわせて表示端末３００で顧客に提供するコンテンツの自動選択を行う状況を想定できる（図２０）。この場合、サーバ１００は、上記ステップｓ２６０での照合処理で特定した待ち時間と、この待ち時間を過ごす顧客の属性等に応じて選択できるコンテンツ群とを比較する（ｓ２７０）。図中の例では、サーバ１００は、顧客データテーブル１２７における該当顧客（＝顧客ＩＤ“2050”）の属性である、顧客レベル“０”、顧客特徴“公金振込のみ”に応じて、お勧めのコンテンツ“C001”を顧客−コンテンツ対応データテーブル１２８にて選択している。そしてその上で、前記顧客の待ち時間“１０分”と、コンテンツデータベース１２９におけるコンテンツ“C001”のグループのうち、提供時間が“１０分”であるコンテンツデータ“C001-10.dat”を選択している。

サーバ１００は、ここで選択したコンテンツデータ“C001-10.dat”をコンテンツデータベース１２９より読み出して、前記顧客（＝顧客ＩＤ“2050”）が利用する表示端末３００に送信する（ｓ２７１）。前記表示端末３００ではこのコンテンツデータ“C001-10.dat”をディスプレイに表示することとなる。

こうした、顧客の待ち時間の長短に応じてサーバ１００から表示端末３００に配信するコンテンツの自動選択を行う処理は、前記表示内容選択手段１１３または表示制御手段１１４が実行を担う。

−−−顧客サービス提供処理手順例９−−−
処理依頼を受け付けた案件の必要書類等はカルトン２に載置され、窓口のバックヤードにおける業務処理フローの流れに乗る。そして、必要な処理を経て処理終了となる。こうしてバックヤードにおいて前記依頼件に関して処理が終了した状況を想定する（図２１）。この場合、処理終了と共に前記カルトン２は、バックヤードにおける処理終了カルトンの載置箇所に置かれる。この載置箇所にはやはりＲＦＩＤ２０のリーダ装置１５０が備わっており、このリーダ装置１５０は前記カルトン２のＲＦＩＤ２０に対する読取りを実行し、この読取り結果と前記リーダ装置自身のＩＤとサーバ１００に送信する（ｓ２８０）。

一方、サーバ１００は、前記読取り結果たるカルトンＩＤおよびリーダ装置１５０のＩＤを受信する。そして、リーダ装置１５０とリーダ装置１５０の役割（処理開始前位置、処理中位置、処理終了位置のいずれかにおけるＲＦＩＤ読取り）との対応関係を定めたテーブル（記憶装置１０１に備わる）に、前記受信したリーダ装置１５０のＩＤを照合し、該当する役割を「処理終了」と特定する。

こうして「処理終了」のカルトン２に関するカルトンＩＤを受信したと認識できたサーバ１００は、前記カルトン２のカルトンＩＤに対応するトレース情報をトレースデータテーブル１２５で検索する（ｓ２８１）。そして、該当するトレース情報における処理進捗具合の情報について、「処理終了」と設定する（ｓ２８２）。

こうして前記依頼に応じた処理が終了すると、処理待ち中の顧客が着席する座席５における表示端末３００に対し、前記サーバ１００から前記依頼件に関する処理の進捗情報「処理終了」が送信される（ｓ２８３）。

なお、上記「リンク処理手順例４」にて述べた、カルトンＩＤの読み取り回数に基づいて該当件の処理進捗具合を特定し番号札ＩＤや顧客ＩＤらとリンク付けする処理は、この「顧客サービス提供処理手順例９」で述べた、処理中カルトンの載置箇所におけるカルトンＩＤ読取り結果に基づき処理進捗具合を特定しリンク付けを行う手順、に代えて適用することもできる。

−−−顧客サービス提供処理手順例１０−−−
また、進捗具合の情報（処理状況情報）が上述のように「処理終了」となった案件について、該当顧客が利用している表示端末３００に「処理終了」の表示制御を行ったり、或いは、窓口への呼出通知を行うことを、表示端末３００でのコンテンツの再生残り時間状況に応じて制御することもできる（図２２）。この場合、サーバ１００は、まず、「処理終了」となった案件の処理待ち中であった顧客が、表示端末３００において現在コンテンツの視聴中であるか否かを判断する必要がある。そのため、ある案件の「処理終了」を認識したサーバ１００は（ｓ２９０）、トレースデータベース１２５における、視聴コンテンツ残時間の項目データを読み取る（ｓ２９１）。ここで読み取った視聴コンテンツ残時間が、「残なし」であれば、該当レコードにおける処理状況情報を「終了」と更新し、前記顧客が利用した表示端末３００に対して「処理終了」の表示制御を行う（ｓ２９２）。

他方、前記視聴コンテンツ残時間が、「２分」などと残り時間ありの場合であれば、該当レコードにおける処理状況情報を「終了」と更新することを保留し、前記顧客が該当コンテンツの視聴を終了するまで待機する。そしてサーバ１００は、前記視聴コンテンツ残時間が経過するのを自身のクロック機能等でカウントしておき、視聴コンテンツ残時間が「残なし」となれば、該当レコードにおける処理状況情報を「終了」と更新し、前記顧客が利用した表示端末３００に対して「処理終了」の表示制御を行う（ｓ２９２）。また、顧客がコンテンツを視聴した履歴については、視聴履歴データテーブル１３３に格納しておく。

また、顧客ＩＤ"2050"については視聴コンテンツ残時間が"２分"と残っており、サーバ１００は処理状況情報を「終了」と更新しても、アラート通知にて前記顧客が利用した表示端末３００に対して「処理終了」の表示制御を実行するかの指示を促す。指示により「処理終了」の表示制御を実行しない場合は、視聴コンテンツ残時間が"なし"となった時に自動配信される。

なお、例えば窓口担当者が、窓口端末２００を介しサーバ１００に、所定の表示端末３００に対する「処理終了」の表示制御指示や、或いは、窓口への呼出通知の表示指示を行うこともできる。しかしながら、その場合、該当表示端末３００でのコンテンツの再生残り時間状況に応じてサーバ１００側で前記指示の実行可否を自動制御すると好適である。例えば、図中の例であれば、顧客ＩＤ“1234”について視聴コンテンツ残時間が“なし”であるから、サーバ１００は処理状況情報を「終了」と更新し、窓口担当者の指示として「処理終了」の指示を受け付けて実行できると判断する。一方、顧客ＩＤ“2050”については視聴コンテンツ残時間が“２分”と残っており、サーバ１００は処理状況情報を「終了」と更新できず、窓口担当者の指示として「処理終了」の指示を受けても実行不可であると判断する。

また、該当コンテンツの視聴コンテンツ残時間が“なし”或いは終了直前（例：１０〜２０秒など）になると、サーバ１００が前記窓口端末２００にアラートで通知するとしてもよい。このアラートを窓口端末２００で認識した窓口担当者は、前記指示の実行をサーバ１００に求める。勿論、前記アラートを通知すると共に、サーバ１００が自動的に該当件の処理状況情報を「終了」と更新し、前記顧客が利用した表示端末３００に対して「処理終了」などの表示制御を行うとしてもよい。また、視聴コンテンツ残時間が残っていて「処理終了」等の指示を受けても実行不可であると判断した後、該当コンテンツの視聴コンテンツ残時間が“なし”或いは終了直前（例：１０〜２０秒など）になると、サーバ１００が前記窓口端末２００にアラートで通知するとしてもよい。

−−−顧客サービス提供処理手順例１１−−−
次に、窓口担当者が自身で担当している顧客に対し、当該顧客が依頼した案件の処理終了に伴う呼出通知を行う際の処理について説明する（図２３）。この場合、窓口端末２００にはロビー座席レイアウト画面７０が表示されており、この画面７０における座席表示領域７１では、対応する座席５における顧客の着席状況７５が表示される。例えば、ある座席に対応する座席表示領域７１の着席状況７５は、ある顧客が着席しているとして青色に着色されている。空席である座席に対応する座席表示領域７１の着席状況７５は白色とする。こうした表示制御は、トレースデータベース１２５における各顧客の顧客位置情報をサーバ１００ないし窓口端末２００が呼び出してこの顧客位置情報に対応する表示端末３００を特定し、ここで特定した表示端末３００に対応する座席表示領域７１の着席状況に応じた着色表示を行うことで実現する。

また、例えば、顧客が着席しているとして青色で表示されている座席表示領域７１に対し、窓口担当者がタッチパネル式のディスプレイ上で触れると、サーバ１００もしくは窓口端末２００が該当領域に対応付けされた顧客の情報を顧客データテーブル１２７から呼び出して画面表示するとすれば好適である。

サーバ１００は、ある顧客についての処理状況情報が「処理終了」となったことを前記トレースデータベース１２５で認識したならば、例えば、前記顧客を担当している窓口端末２００におけるロビー座席レイアウト画面７０に対し、該当顧客に紐付いている座席表示領域７１における表示形態を変化させる。この表示形態の変化処理としては、例えば、座席表示領域内に「終」や「Ｅ」の文字を表示させたり、赤色などで強調表示を行うといった例を想定できる。勿論、こうした処理のために、システム１０として、サーバ１００ないしは窓口端末２００は、処理状況情報と座席表示領域７１での表示形態との対応を記述したテーブルを備えるものとする。

こうした状況で、座席表示領域７１で「処理終了」に対応する表示処理がなされたとする。この時、窓口担当者は、表示端末３００のディスプレイ上における前記座席表示領域７１に触れて押下する。これは、該当顧客に対する窓口への呼出通知を行うとの指示となる。座席表示領域７１の押下に伴い、窓口端末２００は該当領域７１に応じた表示端末３００のＩＤ（＝顧客位置情報）をサーバ１００に送る（ｓ３００）。

サーバ１００は、前記トレースデータベース１２５において前記顧客位置情報に対応するレコード中で、処理状況情報を「呼出」に更新し、前記顧客位置情報に対応する前記表示端末３００に対して、呼出通知を送信する（ｓ３０１）。

前記表示端末３００では前記呼出通知を受信して、ディスプレイ上に表示する。顧客はこの呼出通知を認識して座席５から窓口に向かうこととなる。また、窓口に呼び出された顧客は自身が所持している番号札１を窓口担当者に返却する。窓口担当者はこの番号札１を受領し、窓口端末２００の備えるリーダ装置１５２に読み取らせる。リーダ装置１５２はこの番号札１のＲＦＩＤ２０に対する読取り動作を実行し、番号札ＩＤを取得する。また、この番号札ＩＤはリーダ装置１５２から窓口端末２００を介してサーバ１００に送信される（ｓ３０２）。サーバ１００ではこの番号札ＩＤを受信し、前記トレースデータベース１２５においてこの番号札ＩＤに対応付けされたレコードを削除処理する（ｓ３０３）。また、前記レコードの削除処理の対象となった顧客については、前記顧客を担当している窓口端末２００におけるロビー座席レイアウト画面７０に対し、該当顧客に紐付いている座席表示領域７１における表示形態を、空席を意味する、「空」の文字表示や白色表示などに変化させる。

−−−顧客サービス提供処理手順例１２−−−
なお、進捗具合の情報（処理状況情報）が「処理終了」となった案件について、該当顧客が利用している表示端末３００に窓口への呼出通知を行うことを、表示端末３００での顧客からの指示に応じて制御することもできる（図２４）。

こうした状況で、窓口端末２００のディスプレイ上に表示された座席表示領域７１で「処理終了」に対応する表示処理がなされたとする。この時、窓口担当者は、窓口端末２００のディスプレイ上における前記座席表示領域７１に触れて押下する。これは、該当顧客に対する窓口への呼出通知を行うとの指示となる。座席表示領域７１の押下に伴い、窓口端末２００は該当領域７１に応じた表示端末３００のＩＤ（＝顧客位置情報）をサーバ１００に送る（ｓ３１０）。

サーバ１００は、呼出通知の指示としての前記表示端末３００のＩＤを窓口端末２００から受信し、該当表示端末３００でコンテンツを視聴しつつ処理待ち中であった顧客が、現在もコンテンツの視聴中であるか否かを判断する。そのためサーバ１００は、該当表示端末３００に関して、トレースデータベース１２５における、視聴コンテンツ残時間の項目データを読み取る。ここで読み取った視聴コンテンツ残時間が、「残なし」であれば、前記顧客位置情報に対応する前記表示端末３００に対して、呼出通知を送信する（ｓ３１１）。

一方、前記視聴コンテンツ残時間が、「２分」などと残り時間ありの場合であって、表示端末３００が入力インターフェイス３０５を介して、「呼出保留」などの指示入力を顧客から受けた場合、この呼出保留の指示は前記表示端末３００からサーバ１００または窓口端末２００に送信される（ｓ３１２）。サーバ１００では、この呼出保留の指示を受けて、前記トレースデータベース１２５における該当顧客に関するレコード中で、処理状況情報を「呼出待ち」などと更新する（ｓ３１３）。「呼出保留」との意思表示を顧客が示す状況としては、サーバ１００から表示端末３００に対して、該当案件に関する処理状況情報が「処理終了」となった旨の通知があり、顧客は表示端末３００でこの「処理終了」の旨を認識したが、視聴中のコンテンツがあり、まだ離席して窓口に向かいたくないと考える状況などがあげられる。また、窓口端末２００では、前記「呼出保留」の通知を受けて、ロビー座席レイアウト画面７０における前記顧客に対応する座席表示領域７１において、例えば、「呼保」などの表示処理を行う（ｓ３１４）。これにより、窓口担当者は該当顧客について、まだコンテンツ視聴中であって呼出を要求していないと認識できる。

コンテンツの視聴を終えた前記顧客が、表示端末３００における入力インターフェイス３０５で、視聴終了の旨を入力したとすれば、この事象データが表示端末３００からサーバ１００に送られる（ｓ３１５）。サーバ１００ではこれに応じ、前記顧客位置情報に対応する前記表示端末３００に対して、呼出通知を送信する（ｓ３１６）。

また、顧客ＩＤ"2050"については視聴コンテンツ残時間が"２分"と残っており、呼出通知の指示をしても、アラート通知にて前記顧客が利用した表示端末３００に対して呼出通知の表示制御を実行するかの指示を促す。指示により呼出通知の表示制御を実行しない場合は、視聴コンテンツ残時間が"なし"となった時に自動配信又は再度呼出指示のアラーと表示を行う。

なお、例えば窓口担当者が、窓口端末２００を介しサーバ１００に、所定の表示端末３００に対する窓口への呼出通知の表示指示を行うこともできる。しかしながら、その場合、該当表示端末３００でのコンテンツの再生残り時間状況に応じてサーバ１００側で前記指示の実行可否を自動制御すると好適である。例えば、図中の例であれば、顧客ＩＤ“1234”について視聴コンテンツ残時間が“なし”であるから、サーバ１００は、窓口担当者の指示として「呼出」の指示を受け付けて実行できると判断する。一方、顧客ＩＤ“2050”については視聴コンテンツ残時間が“２分”と残っており、サーバ１００は、窓口担当者の指示として「呼出」の指示を受けても実行不可であると判断する。

また、該当コンテンツの視聴コンテンツ残時間が“なし”或いは終了直前（例：１０〜２０秒など）になると、サーバ１００が前記窓口端末２００にアラートで通知するとしてもよい。このアラートを窓口端末２００で認識した窓口担当者は、前記指示の実行をサーバ１００に求める。勿論、前記アラートを通知すると共に、サーバ１００が表示端末３００に対して「呼出」の表示制御を自動的に行うとしてもよい。また、視聴コンテンツ残時間が残っていて「呼出」の指示を受けたサーバ１００が、窓口端末２００のロビー座席レイアウト画面７０に「視聴中で呼出出来ません」など表示データを返信し、前記指示が実行不可であると判断した後、該当コンテンツの視聴コンテンツ残時間が“なし”或いは終了直前（例：１０〜２０秒など）になると、サーバ１００が前記窓口端末２００に対し、呼出指示を促す趣旨でアラートで通知するとしてもよい。

−−−顧客サービス提供処理手順例１３−−−
次に、処理待ち中に表示端末３００で視聴していたコンテンツに対して何らかの反応を示した顧客に対し、窓口への呼出通知を行う際に、当初の担当窓口で処理終了に伴う書類返却等の処理を行う一方で、前記反応に応じて情報提供すべき商品等について、詳細資料の手交や説明の指示（窓口担当者宛の指示）、或いは別の窓口への顧客誘導指示などを行う場合について説明する（図２５）。この場合、前記トレースデータベース１２５は、処理状況情報などと共に、顧客対応を行っている（或いは行うべき）窓口の情報（番号札１やカルトン２のＲＦＩＤ２０の読取りを行った窓口端末２００のＩＤなど）も含むものとする。また、コンテンツデータベース１２９においては、各コンテンツ毎の種別情報も格納されているものとする。この種別情報は、コンテンツが訴求する商品やサービスの種別を示すものが想定でき、この種別に応じた商品やサービスの説明等を担当する窓口の情報と対応する。従って、サーバ１００は記憶装置１０１において、例えば、種別“Ｂ”：投資信託、に対応すべき窓口は窓口“Ｃ”、などと、前記種別情報と対応窓口との関係を記述したテーブルを備えるものとする。

こうした状況において、窓口担当者が、窓口端末２００のディスプレイ上における座席表示領域７１（「処理終了」に対応しているもの）に触れて押下する。この座席表示領域７１の押下に伴い、窓口端末２００は、呼出通知の指示として該当領域７１に応じた表示端末３００のＩＤ（＝顧客位置情報）をサーバ１００に送る（ｓ３２０）。

一方、前記サーバ１００は、前記呼出通知の指示を窓口端末２００から受けて、呼出対象の顧客について、視聴履歴データテーブル１３３において、当該顧客が反応を示したコンテンツのＩＤを検索する（ｓ３２１）。図中の例では、顧客ＩＤ“2050”の顧客について、反応コンテンツＩＤ“C001”が検索されている。サーバ１００は、この反応コンテンツＩＤ“C001”の種別情報を、コンテンツデータベース１２９において種別情報“Ｂ”と特定する。そして、この種別情報“Ｂ”に対応すべく窓口を、前記種別情報と対応窓口との関係を記述したテーブルにて、例えば、対応窓口“Ｃ”などと特定する。そして、トレースデータベース１２５において、前記顧客（＝顧客ＩＤ“2050”）に対応するレコードの対応窓口の項目を“Ｃ”と更新する（ｓ３２２）。

−−−顧客サービス提供処理手順例１４−−−
また、表示端末３００でコンテンツを視聴中の顧客から、表示端末３００の入力インターフェイス３０５を介して反応があった場合に、この反応に応じたコンテンツ提供を行う状況を想定する（図２６）。この場合、前記トレースデータベース１２５は、処理状況情報や顧客位置情報などと共に、顧客に対して提供中のコンテンツの情報（コンテンツＩＤ）も含むものとする。

こうした状況において、顧客が、表示端末３００の入力インターフェイス３０５において、例えば、詳細コンテンツの要求ボタンを押下したとする。この詳細コンテンツの要求ボタン押下に伴い、表示端末３００は当該表示端末３００のＩＤとともに詳細コンテンツ要求（＝反応情報）をサーバ１００に送る（ｓ３３０）。

一方、前記サーバ１００は、前記詳細コンテンツ要求を表示端末３００から受けて、対象の顧客について、視聴履歴データテーブル１３３において、当該顧客が反応を示したコンテンツのＩＤを特定する（ｓ３３１）。図中の例では、顧客ＩＤ“2050”の顧客について、反応コンテンツＩＤ“C002”が検索されている。サーバ１００は、この反応コンテンツＩＤ“C002”の情報をキーにして、コンテンツデータベース１２９において該当コンテンツ“C002”に関し「PULL時次コンテンツＩＤ」として設定されているコンテンツＩＤ“C201”を特定する（ｓ３３２）。

そして、このPULL時次コンテンツＩＤ“C201”に対応するコンテンツデータを、コンテンツデータベース１２９において“C201.dat”と特定し（ｓ３３３）、このコンテンツデータ“C201.dat”を前記表示端末３００に送信する（ｓ３３４）。

−−−顧客外出に対応した処理手順例１−−−
図２７〜２８は、本実施形態における営業店支援方法の顧客外出に対応した処理手順例１〜２を示すフロー図であり、図２９は、本実施形態における番号札読取りパターン例を示す図である。次に、「処理待ち中」である顧客が店舗から外出してしまった状況に対応し、顧客間での処理順入れ替え処理を前記処理順位情報変更手段１１５が実行する状況について説明する（図２７）。

この場合、サーバ１００の処理順位情報変更手段１１５は、トレースデータベース１２５における顧客位置情報を監視しており、この顧客位置情報が「外出」となったことを検知する（ｓ３４０）。なお、顧客位置情報が「外出」とは、既に述べたように、例えば、店舗出入り口等に設置したゲート４において、当該ゲート４が備えるリーダ装置１５０により、外出しようとする顧客が携行する番号札１の番号札ＩＤが読取られ、この番号札ＩＤがサーバ１００に通知された状況を指す。前記ゲート４のリーダ装置１５０は、外出しようとしている顧客が所持する前記番号札１の番号札ＩＤをサーバ１００に送信し、一方、サーバ１００はこの番号札ＩＤを受信し、トレースデータベース１２５における該当レコード（番号札ＩＤに対応付いたもの）の顧客位置情報を「外出」と更新するのである。そこで、前記処理順位情報変更手段１１５は、トレースデータテーブル１２５における各リンクＩＤに紐付けられた顧客位置情報のうち、「外出」となったものを検知し、ここで検知されたリンクＩＤに対応する案件について処理順位を入れ替える。

もし、顧客位置情報が「外出」となった顧客の処理案件について処理を完了させ、該当顧客に対する呼出通知を行ったとしても、窓口まで来てくれるか判然としない。そこで、前記処理順位情報変更手段１１５は、前記顧客位置情報が「外出」となった顧客の案件について、トレースデータベース１２５において、処理順位が次位の案件と処理順位を入れ替える設定を行う（ｓ３４１）。図中の例では、顧客位置情報が「外出」となった顧客“3050”の案件の次の処理順位となっていた顧客“5050”の案件の処理順位を、当初の“011”から“010”に設定し直している。なお、前記処理順位情報変更手段１１５は、こうした処理順位の入れ替え設定を行うに際しては、顧客位置情報が「外出」となった顧客がそれまで利用していた表示端末３００に対し、「外出されたようなので処理順位を次位に繰り下げます」などといったアラート通知を送信するとすれば好適である。

なお、前記処理順位情報変更手段１１５は、上述のように処理順位の入替を実行した後、処理順位が"010"である顧客ID"5050"の案件の処理を実行後、当該案件の次の処理順位"011"である案件の顧客位置情報をトレースデータテーブル１２５から再度検知する。検知した顧客情報が「外出」であった場合は、処理順位が次位で顧客位置情報が「外出」でない案件と処理順位を入れ替える設定を行う。こうして処理順位情報変更手段１１５は、処理順位の入れ替え処理を、前記トレースデータテーブル１２５での処理順位の下位方向の案件に向かって繰り返し行うことができる。勿論、こうした処理順位の入替が行われる際には、処理順位情報変更手段１１５は、トレースデータテーブル１２５の「処理順」の欄の設定データを処理順の入れ替え毎に更新する。

また、顧客の行動パターンに応じて顧客位置情報がどのように設定されるかは図２９に示す通りである。番号札１を表示端末３００のリーダ装置１５０にかざして座席５に着席している顧客の顧客位置情報は、ケース１の通り、“モニタ０１”などと表示端末３００のＩＤに対応したものとなる。また、前記顧客が座席５から離席し外出した場合の顧客位置情報は、ケース２、ケース３の通り、“外出”となる。こうして、番号札１の番号札ＩＤを表示端末３００に付属のリーダ装置１５１で読み取った場合は、モニタ番号がトレース情報の「顧客位置」欄に登録される。また、窓口端末２００では、顧客の位置を前記ロビー座席レイアウト画面７０で表示することとなる。

一方、店内の所定エリアの境界ゲート毎にリーダ装置が設置されており、番号札１に対する読取りを前記表示端末３００に付属のリーダ装置１５１で実施するのではなく、前記境界ゲートのリーダ装置で実行する場合（ケース４）、前記トレース情報の「顧客位置」欄にはモニタ番号ではなく、レイアウト番号（＝所定エリア）が登録される。そのため、サーバ１００は、各ゲート（つまりエリア境界に備わるリーダ装置に対応）とレイアウト番号とが対応付けられたデータベースを記憶装置１０１に備えるものとする。こうした状況で、例えば、顧客があるエリア（＝レイアウト01に対応）に所在しているのであれば、該当顧客の顧客位置は、図におけるケース４の通り、“店内”であり、“レイアウト０１”となる。このように、境界ゲートのリーダ装置由来の顧客位置情報がトレース情報に格納されている場合（トレース情報の「顧客位置」が「外出」もしくは「レイアウト番号」と設定された場合）は、サーバ１００はロビー座席レイアウト画面７０に代えて、顧客位置リスト８０を窓口端末２００に送信する。窓口端末２００では、前記顧客位置リスト８０を受信して表示する。

−−−顧客外出に対応した処理手順例２−−−
顧客が店舗から外出したことで上記のように案件処理順を変更し、前記顧客の処理を保留しておくとできるが、その後、例えば外出していた顧客が店舗に戻ってくるなど、前記保留案件の処理を再開する必要がある状況に対応した処理も必要となる。一例として、ここでは外出していた顧客が店舗に戻っていた状況に対応して実行される処理について説明する（図２８）。

例えば、ある顧客“5050”が表示端末“モニタ０１”から離れて外出し、トレースデータベース１２５における顧客位置情報も「外出」に設定されたとする。そのため、この顧客“5050”の案件（＝リンクＩＤ“005”）の処理も保留（処理状況情報「待ち」）となっていた。そして、この案件“005”の次に処理順が設定されていた別の顧客の案件（仮に“006”とする）が先に処理され、時間経過と共に前記案件“006”に処理順が続く案件“007”〜“024”が次々に処理されていった。

しばし後に前記顧客“5050”が外出から戻り、元の表示端末“モニタ０１”の座席５に着席したとする。この時、前記トレースデータベース１２５での、顧客に関する顧客位置情報は表示端末“モニタ０１”に戻っている。前記処理順位情報変更手段１１５は、前記顧客の顧客位置情報の変化をモニタリングしており、前記顧客が外出から戻ったことを検知する（ｓ３５０）。この時点で、各案件は上述のとおり処理されて、直近に処理されたものは案件“024”である。トレースデータベース１２５において各案件に設定された処理順位からすれば、次に処理する案件は“025”となる。

この時、前記処理順位情報変更手段１１５はこの案件“0025”より処理順位が上の案件で未処理のもの、つまり進捗具合が“待ち”のものを、トレースデータベース１２５にて検索する（ｓ３５１）。すると、処理保留となったままの案件“005”が検索されることとなる。そこで、前記処理順位情報変更手段１１５は、前記案件"005"について、その"005"の処理を次処理である"0025"より優先して行うような制御を行う。その一例として、トレースデータ１２５での「処理順」を"025"より1つ前（０２９）にするように制御する。そして、トレースデータテーブル１２５において顧客位置を確認し、顧客位置が「外出」でなければ、例えば、「以前受け付けた案件で処理されていない件があります」などといったアラートを該当件を担当する窓口端末２００に通知する（ｓ３５２）。窓口端末２００では前記アラートを表示し、窓口担当者による指示を待ち受ける（ｓ３５３）。この指示は、前記案件“005”の処理を案件“025”に先んじて実行するか、或いは前記案件“025”の処理を実行後に案件“005”の処理を実行する、といったものになり、窓口端末２００の入力インターフェイス２０５で該当案件の処理順位の設定指示（例：案件“005”の処理順を“030”、案件“025”の処理順を“031”とするなど）を受付けることでなされる。処理順位情報変更手段１１５は、窓口端末２００からの指示に応じて、前記案件“005”を案件“025”に先んじて実行するか、或いは前記案件“025”の処理を実行後に案件“005”の処理を実行する（ｓ３５４）。また処理順位情報変更手段１１５、前記ステップｓ３５４での処理実行に際し、トレースデータテーブル１２５における該当トレース情報の「処理順」の欄も、案件の処理順位変更に応じて更新する。

−−−番号札自動発行装置採用時の処理概念−−−
図３０は、本実施形態における番号札自動発行装置採用時の処理概念を示す図である。また、図３１〜３３は、本実施形態における営業店支援方法の番号札発行装置を採用した場合の処理手順例１〜３を示すフロー図である。番号札ＩＤの発行装置３は、例えば、番号札１の発行媒体（例：ＲＦＩＤ付きのカードやＲＦＩＤが漉き込まれた印字紙ロールなど）を内蔵し、顧客が依頼したい業務種類（例：口座開設、税金納付、保険・投資相談など）の選択を窓口担当者または顧客自身のボタン押下で受け付けて、該当する業務種類毎に前記発行媒体の選択排出を行うか前記業務種類毎の印字を前記印字紙ロールに行うなどして、番号札１の発行を行うといった装置が想定できる。金融機関の店舗を訪れた顧客は、こうした発行装置３を利用して所望の処理に対応した番号札１の発行を受ける。

番号札発行装置３において、顧客の依頼したい案件の種別により番号札１の種類を変えて発行し、こうした番号札１の種類情報が、発行した番号札の番号札ＩＤと共に番号札発行装置３からサーバ１００または窓口端末２００に送られるとしてもよい。発行される番号札１の種類としては、例えば、事務依頼（例：定期預金処理、住所変更など）、簡易依頼（例：納税、振込など）、その他（対象不明確な相談など）などがあげられる。

この時、例えばサーバ１００は、顧客に発行された番号札１の番号札ＩＤを番号札発行装置３から受取り、自身が備えるチップＩＤデータベース１２６等で各番号札ＩＤが意味する番号札の種類情報を特定する。そして、この番号札の種類情報に応じて予め定まっている処理フローを特定し実行する。こうした番号札の種類情報と処理フローとの対応関係について記述したテーブル（例：種類情報：事務依頼には、処理フローＡを選択、などと記述されている）が記憶装置１０１に予め格納されている。こうして、番号札発行の処理から、顧客の目的に応じた処理フロー選択まで自動的に実行できる。

なお、顧客利用中の表示端末３００に対しサーバ１００から情報提供を行う場合、提供するコンテンツを、例えば、顧客がキャッシュカードを前記発行装置３（ないし窓口端末２００）に読み取らせたか否かにより選択するとしてもよい。顧客がキャッシュカードを発行装置３等に読み取らせた場合、上述までの例と同じく顧客属性等に応じた顧客別のコンテンツを選択し、他方、キャッシュカードを読み取らせなかった場合、金融機関における口座開設を促すキャンペーン情報などを選択する。

また、顧客の依頼件の処理が終了し表示端末３００に呼出通知を送る場合にも、該当顧客がキャッシュカードを前記発行装置３（ないし窓口端末２００）に読み取らせていたか否かにより、サーバ１００が処理を選択するとしてもよい。顧客がキャッシュカードを発行装置３等に読み取らせていた場合、上述までの例と同じく顧客位置や属性等に応じた処理を選択・実行し、他方、キャッシュカードを読み取らせていなかった場合、呼出をした際に金融機関における既存顧客なのか顧客データテーブル１２７等で照会する処理を選択・実行する。

なお、図３１〜３３で処理フローを示したが、番号札発行装置３からサーバ１００に宛てて番号札ＩＤが通知される手順以外は、既に上述してきた各実施形態の処理手順と同様である。

本実施形態によれば、金融機関等の店舗において、来店して窓口での各種処理を依頼した顧客に対し、その処理待ち中に情報提供を行う際に、不特定多数の顧客に対して区別無く情報提供を行うのではなく、各顧客の情報要求の有無や顧客属性などに応じて前記処理待ち中に情報提供を行える。従って顧客に、店舗からの情報提供の押しつけと感じさせずに、必要な情報（顧客の欲求とマッチした内容の情報）の提供ができる。

また、前記処理待ち中の顧客に対し、自分が窓口に依頼した処理の進行具合を確実に把握させることができる。他方、窓口担当者側でも前記顧客を待たせることや、いつまで待たせるのかを顧客側に適切に通知できないことによる不安を解消できる。

更に、窓口での処理が完了した際などに、処理待ち中で店舗内に滞在している顧客に対し呼出が行われるが、処理待ち中の顧客が店舗内のどこに所在しているかを窓口担当者側で把握することが可能となる。従って、窓口から離れた場所の待合い席に座った顧客等がいたとしても、前記呼出を確実に実行できる。そのため、該当顧客が窓口になかなか現れず、その顧客についてそれまで行っていた処理を一旦保留するといった状況は生じにくい。 こうした状況は、呼出をしてもすぐには窓口に来ない顧客の依頼件を、他より依頼順が早いとして先に処理して無駄な保留時間を生じさせることがなく、呼出に対してすぐに窓口に来る顧客の依頼件を先に進めて、顧客全体の待ち時間を縮小し、業務処理効率や顧客満足度の向上を招来する。

他方、処理待ち中の顧客からしてみても、自分が依頼した窓口の周辺に常に所在していなければ、窓口からの呼出に対して気づくことが難しいのではないかとの不安を解消できる。また、該当窓口付近の待合い席に空きがなく離れた席に着席せざるをえない状況や、待ち時間が比較的長い場合などに顧客が所用で離席したり店舗から一時的に外出する状況も十分考えられるが、店舗側で離席や移動等の顧客行動を認識していることによる安心感もあり、離席等を自己抑制する際のストレスも顧客に発生しにくい。

したがって、窓口業務を依頼した顧客について、該当顧客の待ち時間中の所在を確実に管理し、待ち時間中における情報提供を顧客の要望や属性、業務処理状況等に応じて顧客別に実行できる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

本実施形態における営業店システムの概念図である。 本実施形態の業店支援方法における全体フロー例を示すフローチャートである。 本施形態における情報サービスフロー例を示すフローチャートである。 本実施形態における営業店システムの全体構成図である。 本実施形態における窓口事務トレース処理概念を示す図である。 本実施形態における顧客トレース処理概念を示す図である。 本実施形態における情報提供処理概念を示す図である。 本実施形態における顧客切り分け処理概念を示す図である。 本実施形態におけるリンク処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態におけるリンク処理手順例２を示すフローチャートである。 本実施形態におけるリンク処理手順例３を示すフローチャートである。 本実施形態におけるリンク処理手順例４を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例２を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例３を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例４を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例５を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例６を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例７を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例８を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例９を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１０を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１１を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１２を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１３を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客サービス提供処理手順例１４を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客外出に対応した処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態における顧客外出に対応した処理手順例２を示すフローチャートである。 本施形態における番号札読取りパターン例を示す図である。 本施形態における番号札自動発行装置採用時の処理概念を示す図である。 本実施形態における番号札発行装置を採用した場合の処理手順例１を示すフローチャートである。 本実施形態における番号札発行装置を採用した場合の処理手順例２を示すフローチャートである。 本実施形態における番号札発行装置を採用した場合の処理手順例３を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 番号札（札） ２ カルトン（トレイ）
３ 番号札の発行装置 ４ ゲート
５ 座席 ７ ネットワーク
１０ 営業店システム ２０ ＲＦＩＤ
２１ ＲＯＭ ２２ ＥＥＰＲＯＭ
２３ ＲＡＭ ２４ ＣＰＵ
２５ ＩＣチップ ２６ モールド
２７ （ＲＦＩＤの）アンテナ ２８ 無線通信インターフェイス
７０ ロビー座席レイアウト画面 ８０ 顧客位置リスト
１００ サーバ １０１ 記憶装置
１０２ プログラム １０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ １０５ 入力インターフェイス
１０６ 出力インターフェイス １０７ 通信装置
１０７ 通信装置 １１０ 登録手段
１１１ 位置情報更新手段 １１２ 処理状況情報更新手段
１１３ 表示内容選択手段 １１４ 表示制御手段
１１５ 処理順位情報変更手段 １２５ トレースデータテーブル
１２６ チップＩＤデータテーブル １２７ 顧客データテーブル
１２８ 顧客−コンテンツ対応データテーブル １２９ コンテンツデータベース
１３０ 位置情報データテーブル １３１ 番組データテーブル
１３２ 処理ステータスデータテーブル １３３ 視聴履歴データテーブル
１３４ 処理状況データテーブル
１５０ リーダ装置（第１の読取装置１５１、第２の読取装置１５２）
１５５ （リーダ装置の）アンテナ
２００ 窓口端末
３００ 表示端末

Claims (26)

1. 営業店の顧客が利用する複数の表示端末、前記複数の表示端末のそれぞれに付属した第１の読取装置および営業店の窓口業務を行うための窓口端末に付属した第２の読取装置とから構成される営業店システムにおいて、
   前記顧客を識別する顧客ＩＤ、前記顧客に渡す札を識別可能にするＩＤであって前記札の付属媒体に格納される札ＩＤ、前記窓口業務に用いる書類を設置するトレイを識別可能にするＩＤであって前記トレイの付属媒体に格納されるトレイＩＤ、前記書類の処理状況を示す処理状況情報および前記顧客が利用する表示端末を特定するための位置情報とを対応付けたトレースデータテーブルを記憶する記憶手段と、
   前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブルに登録する登録手段と、
   前記第１の読取装置で前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取り、読み取った前記札ＩＤに対応付けられた位置情報を、前記第１の読取装置に付属する表示装置のＩＤで更新する位置情報更新手段と、
   前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体から前記トレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新する処理状況情報更新手段と、
   前記顧客ＩＤ、前記処理状況情報および前記位置情報の少なくとも１つに基づいて前記表示端末の表示内容を選択する表示内容選択手段と、
   前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報たる表示装置のＩＤで顧客最寄りの表示端末を特定し、該当表示端末の表示内容の表示状況と前記処理状況情報とが所定の関係を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御を前記特定された表示端末に対して行う表示制御手段とを有することを特徴とする営業店システム。
2. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記登録手段は、前記顧客の顧客ＩＤが格納された顧客カードから読み取られた顧客ＩＤを登録することを特徴とする営業店システム。
3. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しておき、
   前記登録手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して顧客情報の入力を受け付け、入力された顧客情報に基づいて前記顧客データテーブルを検索することで特定された顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録することを特徴とする営業店システム。
4. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しておき、
   前記登録手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記顧客の顧客ＩＤと顧客情報の入力を受け付け、入力された前記顧客ＩＤと前記顧客情報とを前記顧客データテーブルに新たに登録し、登録された前記顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録することを特徴とする営業店システム。
5. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記記憶手段は、前記複数の表示端末もしくは前記第１の読取装置を識別するための識別情報と前記位置情報とを対応付けた位置情報データテーブルを予め記憶しておき、
   前記位置情報更新手段は、前記位置情報を、前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取った前記第１の読取装置から受信した識別情報に基づいて位置情報データテーブルを検索することで特定された位置情報に更新することを特徴とする営業店システム。
6. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記記憶手段は、前記第２の読取装置で前記トレイＩＤが読み取られた回数と前記処理状況情報とを対応付けた処理状況データテーブルを予め記憶しておき、
   前記処理状況情報更新手段は、前記処理状況情報を、前記トレイＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブルを検索することで特定された処理状況情報に更新することを特徴とする営業店システム。
7. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記処理状況情報更新手段は、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記処理状況情報を示す入力を受け付け、当該入力の内容に応じた処理状況に、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新することを特徴とする営業店システム。
8. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記表示制御手段は、前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された場合に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末の前記表示内容の表示が終了している場合は、更新された前記処理状況情報に基づく表示内容を前記表示端末に表示することを特徴とする営業店システム。
9. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
   前記登録手段は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとを対応付けて前記トレースデータテーブルに登録し、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体からトレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤを登録された前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとに対応付けて前記トレースデータテーブルに更に登録することを特徴とする営業店システム。
10. 請求項９に記載の営業店システムにおいて、
    前記登録手段は、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤと前記第2の読取装置で読み取ったトレイＩＤとの対応付けを、前記トレイＩＤが読み取られる際に入力される顧客ＩＤで対応付けることを特徴とする営業店システム。
11. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
    前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、
    前記記憶手段は、前記表示端末を示す位置情報に対応付けられた顧客ＩＤと前記入力手段で入力された指示情報とを対応付けて記憶することを特徴とする営業店システム。
12. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
    前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、
    前記表示制御手段は、前記処理状況情報更新手段で前記処理状況情報が更新された際に、前記表示端末の前記表示内容の表示が終了していないと判定した場合は、前記表示内容の表示を中断させるか否かを指示するための指示情報の入力を前記入力手段にて受付けて、前記指示情報に応じて前記表示内容の表示を中断または続行させることを特徴とする営業店システム。
13. 請求項１に記載の営業店システムにおいて、
    前記記憶手段は、前記書類を処理する順位を示す処理順位情報を更に有するトレースデータテーブルを記憶し、
    前記位置情報更新手段で前記位置情報を特定の条件に更新する場合に、前記特定の条件に対応した規則に従って、少なくとも前記処理順位情報を変更する処理順位情報変更手段を更に有することを特徴とする営業店システム。
14. 営業店の顧客が利用する複数の表示端末、前記複数の表示端末のそれぞれに付属した第１の読取装置および営業店の窓口業務を行うための窓口端末に付属した第２の読取装置とから構成される営業店システムが、
    前記顧客を識別する顧客ＩＤ、前記顧客に渡す札を識別可能にするＩＤであって前記札の付属媒体に格納される札ＩＤ、前記窓口業務に用いる書類を設置するトレイを識別可能にするＩＤであって前記トレイの付属媒体に格納されるトレイＩＤ、前記書類の処理状況を示す処理状況情報および前記顧客が利用する表示端末を特定するための位置情報とを対応付けたトレースデータテーブルを記憶する記憶手段を備えて、
    前記顧客ＩＤ、前記札ＩＤおよび前記トレイＩＤとをそれぞれ受付け、受付けられた前記顧客ＩＤ、札ＩＤおよび前記トレイＩＤを互いに対応付けて前記トレースデータテーブルに登録する登録処理と、
    前記第１の読取装置で前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取り、読み取った前記札ＩＤに対応付けられた位置情報を、前記第１の読取装置に付属する表示装置のＩＤで更新する位置情報更新処理と、
    前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体から前記トレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新する処理状況情報更新処理と、
    前記顧客ＩＤ、前記処理状況情報および前記位置情報の少なくとも１つに基づいて前記表示端末の表示内容を選択する表示内容選択処理と、
    前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された際に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報たる表示装置のＩＤで顧客最寄りの表示端末を特定し、該当表示端末の表示内容の表示状況と前記処理状況情報とが所定の関係を満たすかを判定し、満たすと判定した場合は前記所定の関係に対応した表示制御を前記特定された表示端末に対して行う表示制御処理と、
    を実行することを特徴とする営業店支援方法。
15. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客の顧客ＩＤが格納された顧客カードから読み取られた顧客ＩＤを登録するものであることを特徴とする営業店支援方法。
16. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しており、
    前記登録処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して顧客情報の入力を受け付け、入力された顧客情報に基づいて前記顧客データテーブルを検索することで特定された顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するものであることを特徴とする営業店支援方法。
17. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記記憶手段は、前記顧客の顧客ＩＤと前記顧客に関する顧客情報とを対応づけた顧客データテーブルを予め記憶しており、
    前記登録処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記顧客の顧客ＩＤと顧客情報の入力を受け付け、入力された前記顧客ＩＤと前記顧客情報とを前記顧客データテーブルに新たに登録し、登録された前記顧客ＩＤを前記トレースデータテーブルに登録するものであることを特徴とする営業店支援方法。
18. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記記憶手段は、前記複数の表示端末もしくは前記第１の読取装置を識別するための識別情報と前記位置情報とを対応付けた位置情報データテーブルを予め記憶しており、
    前記位置情報更新処理は、前記営業店システムが、前記位置情報を、前記札の付属媒体から前記札ＩＤを読み取った前記第１の読取装置から受信した識別情報に基づいて位置情報データテーブルを検索することで特定された位置情報に更新するものであることを特徴とする営業店支援方法。
19. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記記憶手段は、前記第２の読取装置で前記トレイＩＤが読み取られた回数と前記処理状況情報とを対応付けた処理状況データテーブルを予め記憶しており、
    前記処理状況情報更新処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報を、前記トレイＩＤが読み取られた回数に基づいて前記処理状況データテーブルを検索することで特定された処理状況情報に更新するものであることを特徴とする営業店支援方法。
20. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記処理状況情報更新処理は、前記営業店システムが、前記窓口業務を行う行員から前記窓口端末を介して前記処理状況情報を示す入力を受け付け、当該入力の内容に応じた処理状況に、読み取った前記トレイＩＤに対応付けられた処理状況情報を更新するものであることを特徴とする営業店支援方法。
21. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記表示制御処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された場合に、更新された前記処理状況情報に対応付けられた位置情報で特定される表示端末の前記表示内容の表示が終了している場合は、更新された前記処理状況情報に基づく表示内容を前記表示端末に表示するものであることを特徴とする営業店支援方法。
22. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとを対応付けて前記トレースデータテーブルに登録し、前記第２の読取装置で前記トレイの付属媒体からトレイＩＤを読み取り、読み取った前記トレイＩＤを登録された前記顧客ＩＤと前記札ＩＤとに対応付けて前記トレースデータテーブルに更に登録するものであることを特徴とする営業店支援方法。
23. 請求項２２に記載の営業店支援方法において、
    前記登録処理は、前記営業店システムが、前記顧客ＩＤと前記札ＩＤと前記第2の読取装置で読み取ったトレイＩＤとの対応付けを、前記トレイＩＤが読み取られる際に入力される顧客ＩＤで対応付けるものであることを特徴とする営業店支援方法。
24. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、
    前記記憶手段は、前記表示端末を示す位置情報に対応付けられた顧客ＩＤと前記入力手段で入力された指示情報とを対応付けて記憶することを特徴とする営業店支援方法。
25. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記表示端末は、前記表示端末の表示内容に対する指示情報が入力される入力手段を更に備え、
    前記表示制御処理は、前記営業店システムが、前記処理状況情報更新処理で前記処理状況情報が更新された際に、前記表示端末の前記表示内容の表示が終了していないと判定した場合は、前記表示内容の表示を中断させるか否かを指示するための指示情報の入力を前記入力手段にて受付けて、前記指示情報に応じて前記表示内容の表示を中断または続行させるものであることを特徴とする営業店支援方法。
26. 請求項１４に記載の営業店支援方法において、
    前記記憶手段は、前記書類を処理する順位を示す処理順位情報を更に有するトレースデータテーブルを記憶し、
    前記営業店システムが、前記位置情報更新処理で前記位置情報を特定の条件に更新する場合に、前記特定の条件に対応した規則に従って、少なくとも前記処理順位情報を変更する処理順位情報変更処理を更に実行することを特徴とする営業店支援方法。