JP4001878B2

JP4001878B2 - 通話録音装置および通話録音検索方法

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Publication number: JP4001878B2
Application number: JP2004155755A
Authority: JP
Inventors: 幸雄田邉; 俊介川高
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2004-05-26
Filing date: 2004-05-26
Publication date: 2007-10-31
Anticipated expiration: 2024-05-26
Also published as: JP2005341096A

Description

本発明は、音声応答サービスを行う自動応答装置（ＩＶＲ）の前段に接続され、加入者とＩＶＲとの通話内容を録音する通話録音装置に係り、特に、その保存された通話録音データを検索キーで検索する技術に関する。

自動応答装置（ＩＶＲ）は、加入者端末からのアクセスに対して自動応答を行っている。ＩＶＲで応答した通話内容について後からもう一度確認が必要になったときのために、加入者端末とＩＶＲとの通話を通話録音装置で録音している。通話録音装置は、加入者端末が接続されている電話回線網と、ＩＶＲとの間に接続され、着信から切断までの通話を、一つの通話録音データとして圧縮して保存している。この際、通話録音データを検索するために、発信者電話番号などの検索用の付加データを通話録音データに対応させて記録している。この付加データをキーとして通話録音データを検索することで、通話録音データの再生を行うことができる（特許文献１）。

また、ＩＶＲの自動応答の方法としては、例えば、ＩＶＲの音声案内にしたがって加入者端末から出力されるＰＢ信号に応じて応答する方法がある。このような方法においては、音声案内にしたがって初めに加入者を識別するための加入者ＩＤ番号等をＰＢ信号で入力させるようにしている。このため、通話録音装置では、通話中に加入者により入力されるＰＢ信号群（連続して送信される一群のＰＢ信号）の検出を行い、検出したＰＢ信号群をＰＢ信号データとして通話録音データに対応させて保存している。通話録音装置では、加入者ＩＤ番号に対応するＰＢ信号データを検索キーとして、複数の通話録音データから、目的の加入者の通話録音データを検索している。

特開２００２−６４６３９号公報

前述したＰＢ信号に応じて応答する方法では、例えば、加入者ＩＤ番号が間違って入力された場合に、ＩＶＲでは、再度加入者ＩＤ番号の入力を求めることがある。一方、通話録音装置では、間違った加入者ＩＤ番号であるか否かにかかわらず、すべてのＰＢ信号群をＰＢ信号データとして通話録音データに対応させて登録するようにしている。このため、間違って入力されたＰＢ信号群もＰＢ信号データとして登録されているので、検索時に、この間違って登録されたＰＢ信号データが検索キーにヒットする場合もある。このような場合、検索の結果、複数個の通話録音データがヒットするため、それぞれの通話録音データを再生して確認しなければ、目的の通話データであるかどうかを確認できないので、目的の通話データの検索に時間が掛かるという問題がある。

本発明は、上記課題を解決するために、複数の通話録音情報から、より迅速に目的の通話録音情報を検索することができる技術を提供することを目的とする。

本発明は、上記の課題を解決するために、通信回線を介して送受信される通話情報を録音する通話録音装置において、前記通話情報を記録する記録手段と、前記通話情報からＰＢ信号群情報を検出するＰＢ検出手段と、前記通話情報からあらかじめ定めた音声情報を検出する音声検出手段と、前記音声検出手段により前記音声情報が検出されたときに、当該音声情報の直前に、前記ＰＢ検出手段により検出されたＰＢ信号群情報を、前記記録手段に記録された通話情報を読み出すための読出し情報に対応させて保持する保持手段と、検索用のキー情報を受け付け、当該キー情報に一致するＰＢ信号群情報を前記保持手段に保持するＰＢ信号群情報から検出し、検出したＰＢ信号群情報に対応する読出し情報に従って、前記記録手段に記録されている通話情報を出力する検索手段とを備える。

本発明によれば、より迅速に目的の通話録音情報を検索することができる。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は、本発明の実施形態における音声応答システムの構成図である。図１において、音声応答システムは、音声応答装置３と、通話録音装置５と、検索装置６とを備える。図１に示すように、通話録音装置５は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）／ＩＰ（Internet Protocol）網１と、音声応答装置３との間のＰＳＴＮ／ＩＰ回線２にブランチ接続される。

ＰＳＴＮ／ＩＰ網１は、アナログ回線やＶｏＩＰ（Ｖoice Ｏver IP）対応のＩＰ網などであり、例えば、Ｈ．３２３やＳＩＰ（session initiation protocol）などを使用して音声通信を行うための通信網である。通話録音装置5に接続される通信網は、公衆回線などでもよい。

音声応答装置３は、上位のホストサーバ４とＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）で接続され、加入者を識別するための加入者ID番号および暗証番号、商品番号一覧、在庫数等を定期的に受信し格納するとともに、加入者の電話機７からの着信に対して応答し、予め保存されている音声案内を出力し、電話機７から出力されるPB信号を受付ける。

通話録音装置５は、ＰＳＴＮ／ＩＰ回線２の信号をモニタし、加入者の電話機７と音声応答装置３との着信から切断までの通話を、一つの通話録音データとして圧縮して録音している。ＰＳＴＮ／ＩＰ回線２の信号としては、アナログ音声信号、音声パケット（ＲＴＰ：Real-time Transport Protocol）、呼制御シグナリングパケット（ＳＩＰやＨ．３２３）などがある。

検索装置６は、指定された検索キーから該当する音声通話データを通話録音装置５より検索し再生する。

つぎに、電話機７と音声応答装置３のやり取りを説明する。電話機７と音声応答装置３のシーケンス例を図２に示す。図２は、加入者によるＰＢ信号の誤入力がない場合（正常時）の電話機７と音声応答装置３とのシーケンスを示している。

音声応答装置３は、着信８があると、音声案内９として、「こちらは情報センターです。加入者IDと暗証番号をどうぞ。ピー」という音声を出力する。加入者の電話機７は、加入者により指示された加入者ＩＤ８桁（例えば、１２３４５６７８）と暗証番号４桁（例えば、１２３４）とを出力し、また、区切りとしてＰＢ信号の＃（シャープ）も出力する。音声応答装置３は、そのＰＢ信号群１０（１２３４５６７８１２３４＃）をチェックする。まずは＃の前に桁数が１２桁であるかを確認し、その次に該当の加入者ＩＤ８桁と暗証番号４桁が登録されていているかを確認する。登録されていれば、「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」の音声案内１１を出力する。加入者の電話機７は、商品番号「１２１２＃」（PB信号群１２）を出力すると、その商品番号の説明として、「１２１２の＊＊ですね。」の音声案内を出力し、さらに「つづいて商品番号をどうぞ。ピー」の音声案内１３を出力する。以降、商品番号「４５４５＃」（PB信号群１４）を出力して、希望する商品を繰り返し指示することができる。加入者の電話機７から終了合図の「９９＃」（PB信号群１５）が出力されると、音声応答装置３は、受付番号案内として、「受付番号は１２３４です。受付番号をどうぞ。ピー」の音声案内１６を出力し、加入者の電話機７から出力された受付番号「１２３４＃」（PB信号群１７）が正しければ、「ご利用ありがとうございました」の音声案内１８を出力し切断処理を行う。

また、図７に、加入者によるＰＢ信号の誤入力があった場合の電話機７と音声応答装置３とのシーケンスを示す。

この場合、加入者ID番号および暗証番号が「１２３４５６７８１２３４＃」が正確な値の場合を例にする。音声応答装置３は、着信８があると、音声案内９として、「こちらは情報センターです。加入者IDと暗証番号をどうぞ。ピー」という音声を出力する。加入者の電話機７は、加入者により誤入力された「１２３４５６７８１２３９＃」（ＰＢ信号群２９）を出力する。音声応答装置３は、そのＰＢ信号群２９（１２３４５６７８１２３９＃）をチェックする。この場合、音声応答装置３は、暗証番号４桁が一致しないため、「もう一度加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」の音声案内３０を出力する。再度、加入者により誤入力があり、電話機７は「１２３４５６７８１２９９＃」（ＰＢ信号群３１）を出力する。音声応答装置３は、そのＰＢ信号群３１（１２３４５６７８１２９９＃）をチェックする。この場合も、音声応答装置３は、暗証番号４桁が一致しないため、「もう一度加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」の音声案内３０を出力する。次に、加入者の電話機７は、加入者により正常入力された「１２３４５６７８１２３４＃」（ＰＢ信号群３２）を出力する。音声応答装置３は、加入者ＩＤ８桁と暗証番号４桁が登録されていているので、続いて「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」の音声案内１１を出力する。

本実施の形態においては、このような誤入力がなされた場合に、誤入力された加入者ＩＤ８桁および暗証番号４桁を、検索用のキーワードとして登録せずに、正しい加入者ＩＤ８桁および暗証番号４桁のみを検索用キーワードとして登録するように処理している。このため、音声応答装置３から出力される音声案内の音声を検出し、正しい加入者ＩＤ８桁よび暗証番号４桁が出力された後に出力される音声案内の単語に一致する場合に、その検出した音声の直前に出力されたPB信号群を正しいPB信号データとし、検出した音声の識別情報に対応させてＰＢ信号群を検索用キーワードとして保存している。

図７に示す例においては、加入者ＩＤと暗証番号が３度送信されるが、「ご希望の」という音声を認識した場合に、その直前に送信されたＰＢ信号群３２の「１２３４５６７８１２３４」を加入者ＩＤ・暗証番号と特定し、検索用キーワードとして格納している。誤入力されたＰＢ信号群２９および３１の加入者ＩＤと暗証番号とは、格納しないようにしている。

上記図２および図７に示すシーケンスにおける音声案内およびPB信号の桁数は、一例であり、それ以外の音声案内およびPB信号の桁数を用いてもよい。

つぎに、本実施の形態における通話録音装置の構成を説明する。図３に、通話録音装置５の構成図を示す。通話録音装置５は、受信部１１９、呼制御部１２０、音声処理部１２１、制御部１２２、音素交換・比較部１２３、比較音声データ部１２４、一時格納部１２５、録音データベースファイル１２６、録音ファイル格納部１２７、検索処理部１２８、検出結果格納部１２９および検索用データ格納部１３０を備える。

受信部１１９は、ＰＳＴＮ／ＩＰ網（例えば、アナログ回線、ＶｏＩＰ対応のＩＰ回線）からのデータを受信する。受信部１１９では、アナログ信号であれば、Ａ／Ｄ変換を行い、ＶｏＩＰ対応の信号（例えば、ＳＩＰ、ＲＴＰ、Ｈ．３２３など）であれば、それぞれのパケットを検出し、音声信号および制御信号に分類する。本実施の形態においては、ＶｏＩＰ対応の信号を例にして説明する。受信部１１９は、パケットを分析し、ＳＩＰやＨ．３２３のパケットであれば、呼制御部１２０にそのパケットの制御データを出力し、ＲＴＰのパケットであれば、そのパケットの音声データを音声処理部１２１に出力する。

呼制御部１２０は、受信した制御データから、ＩＰアドレスやポート番号、音声符号化情報やシーケンス番号等の呼制御情報を検出し、制御部１２２に検出した呼制御情報を出力する。

音声処理部１２１は、ＲＴＰのパケットの音声データを取得し音声データを制御部１２２に出力する。また、音声処理部１２１は、制御部１２２から指示されると音声データからＰＢ信号群の検出を行い、検出したＰＢ信号群を制御部１２２に出力する。

なお、ＳＩＰのＩＮＦＯメソッドのように、呼制御信号としてＰＢ信号データを受信した場合は、呼制御部１２０でＰＢ信号解析を行い、呼制御情報を制御部１２２に出力する。

制御部１２２は、ＣＰＵであり、通話録音装置５におけるすべての制御を行う。

音素交換・比較部１２３は、音声データを音素データに分解し、その音素データから単語列データを作成し、予め設定しておいた比較音声データ部１２４の検出キーワードの音声データと比較する。

比較音声データ部１２４は、音声応答装置３から出力される音声案内に対応するあらかじめ定めた検出キーワードを音声データとして保持している。図６に、比較音声データ部１２４に格納される音声データの説明図を示す。図６に示すように、比較音声データ部１２４には、音声応答装置３から出力されるそれぞれの音声案内について、予め定められた比較音声番号６０１と、その先頭の検出キーワードの音声データ６０２とを記憶している。音声データの内容文については、文６０３に例示している。例えば、図２に示すような音声案内１１の「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」の先頭の文言の「ご希望の」についての音声データを格納している。同様に、「つづいての商品番号」、「ご利用ありがとうございました」等、正しいＰＢ信号が入力された後に音声応答装置３から出力される音声案内の先頭の文言が記憶されている。このように、通話録音装置５の比較音声データ部１２４では、音声応答装置３のシーケンスに合わせて検索用キーワードを設けておく。

一時格納部１２５は、着信から切断までの通話の音声データを一時的に記憶する。

録音データベースファイル１２６は、すべての通話についての着信から切断までの通話の音声データを記憶する。

録音ファイル格納部１２７は、制御部１２２において音声符号化情報に従って変換された録音ファイルを格納する。例えば、通話の音声データは、ＰＢ信号が含まれているため、人がその通話音声データをそのまま聞いたのでは、何番のＰＢ信号かわからないため、ＰＢ信号を数字音声に変換してＷＡＶＥファイルとして録音ファイル格納部１２７に格納している。

検索処理部１２８は、検索装置６から指示された検索キーを制御部１２２に通知し、検出された録音ファイルを検索装置６に出力する。制御部１２２では、検索キーにヒットするキーワードを検索用データ格納部１３０から検索し、目的とする録音ファイルの格納場所を検出し、その格納場所に従って目的の録音ファイルを出力する。

検出結果格納部１２９は、音素交換・比較部１２３で比較された結果にしたがって、対応するＰＢ信号群を記憶する。図４に、検出結果格納部12９に格納される比較結果の内容を示す。図4に示すように、呼の到着順に割り振られたチャネル番号４０１に対応させて、比較の結果一致して検出された順に検出１（検出番号４０２）、検出２(検出番号４０５)、検出３（検出番号４０８）…検出１０(検出番号４１１)に格納される。また、検出した結果として、一致した検出キーワードの識別情報を示す比較音声番号４０３、４０６、４０９および４１２が示され、その音声データの直前のＰＢ信号群の内容が、ＰＢ信号４０４、４０７、４１０および４１３に示される。例えば、最初の通話で図２に示すような通話がされた場合には、チャネル番号４０１が「１」として、比較音声番号４０３に「１」、ＰＢ信号４０４に「１２３４５６７８１２３４」、比較音声番号４０６に「２」、ＰＢ信号４０７に「１２１２」、比較音声番号４０９に「２」、ＰＢ信号４１０に「４５４５」がそれぞれ格納される。

検索用データ格納部１３０は、録音ファイル格納部１２７に格納されている録音ファイルの格納場所と、検索用キーワードとを格納している。図５に、検索用データ格納部１３０に格納される内容を示す。図５に示すように、録音ファイル格納部１２７には、チャネル番号を示すチャネル番号５０１、録音ファイル格納部１２７に格納されているファイル名を示す録音ファイル名５０２、加入者ＩＤ番号および暗証番号を示す加入者ＩＤ・暗証番号５０３、申し込みされた商品番号を示す商品番号５０４、５０５、および、受付番号を示す受付番号５０６が格納される。

つぎに、本実施の形態における通話録音装置５の制御部１２２の通話録音処理を説明する。図８に、制御部１２２の処理フローを示す。

音声応答装置３で呼が着信すると、通話録音装置５の制御部１２２は、受信部１１９および呼制御部１２０を介して呼制御情報を受信する（Ｓ８０１）。制御部１２２は、呼の到着順にチャネル番号を付与し、また、音声処理部１２１を介して受信した音声データを、チャネル番号に対応させて呼制御情報とともに一時格納部１２５に格納する（Ｓ８０２）。

つぎに、制御部１２２は、通話が終了した音声データについての解析を行わせるために、一時格納部１２５に格納した音声データを、音声処理部１２１に転送し、音声処理部１２１に指示して音声データからＰＢ信号群を検出させ、検出した順にＰＢ信号群に対して検出番号Ｎ（Ｎは自然数）を付与する（Ｓ８０３）。

すべてのＰＢ信号群が検出されると、制御部１２２は、連続するＰＢ信号群とＰＢ信号群との間に含まれる音声データについて音素解析およびキーワード比較を音素交換・比較部１２３に行わせる。この場合、検出番号Ｎを利用しＮ＝１から順次処理を実行している（Ｓ８０４）。まず、検出番号Ｎ＝１のＰＢ信号群と、検出番号Ｎ＝２のＰＢ信号群との間に含まれる音声データを音素交換・比較部１２３に転送し、比較するよう指示する（Ｓ８０５）。音素交換・比較部１２３は、音声データを音素に分解し、その音素データから単語列データもしくは文節データを作成し、比較音声データ部１２４のすべての検出キーワードの音声データと比較する。

制御部１２２は、音素交換・比較部１２３での比較の結果、検出キーワードに合致した場合（Ｓ８０６）、一致した検出キーワードの比較音声番号と、直前のＰＢ信号群である検出番号Ｎ＝１のＰＢ信号群の値とを、検出結果格納部１２９に図４に示すように格納する。また、検索用データ格納部１３０のチャネル番号５０１に付与したチャネル番号を登録し、比較音声番号１の「ご希望の」に対応するＰＢ信号群の値は、加入者ＩＤ・暗証番号５０３に登録する（Ｓ８０７）。

登録後、また、検出キーワードに一致しない場合にも（Ｓ８０６）、検出番号Ｎ＋１がＰＢ信号群の最後であるかを判断する（Ｓ８０８）。

続いて制御部１２２は、検出番号Ｎに１を加算し（Ｓ８０９）、検出番号Ｎ＝２のＰＢ信号群と、検出番号Ｎ＝３のＰＢ信号群との間に含まれる音声データを音素交換・比較部１２３に転送し、比較するよう指示し、比較の結果、一致した場合には同様に処理する（Ｓ８０５〜Ｓ８０８）。以後、検出された通話の最後まで同様な処理を実施する。検索用データ格納部１３０に格納する場合には、例えば、比較音声番号２の「つづいての商品番号」に対応するＰＢ信号群４桁を商品番号１（５０４）として格納し、それを繰り返す。また、比較音声番号３の「ご利用ありがとうございました」に対応するＰＢ信号群４桁を受付番号５０６として格納する。

Ｎ＋１の値が最後の検出番号になったときに（Ｓ８０８）、比較が終了したとして、一時格納部１２５に格納されているチャネル番号および音声データを録音データベースファイル１２６に格納する。また、制御部１２２は、音声符号化情報に従って音声データを変換し、変換後の録音ファイルにファイル名を付与し、付与したファイル名とともに変換後の録音ファイルを録音ファイル格納部１２７に格納する。例えば、制御部１２２は、Ｇ．７１１からＷＡＶＥ形式に変換し、録音ファイル格納部１２７に変換後のＷＡＶＥファイルをファイル名とともに格納する。また、このファイル名を、チャネル番号に対応させて図５に示す録音ファイル名５０２に登録する。ファイル名から録音ファイル格納部１２７に格納されている録音ファイルを読み出すことができるのでファイル名は録音ファイル格納部１２７の読出し情報を示している。

以上、説明したような処理フローに相当するプログラムを制御部１２２が実行する。プログラムは、制御部１２２に内蔵してもよいし、外部記憶から読み込むようにしてもよい。

また、図8に示すフローチャートでは、ＰＢ信号群の検出によりＰＢ信号群とつぎのＰＢ信号群との間の音声データについて、音素交換・比較部１２３で比較しているが、音声データ全てについて音素交換・比較部１２３で比較する場合の処理について、図9に示すフローチャートを参照して説明する。例えば、ＰＢ信号群が入力される際に、電話機７から音声が出力されたような場合に、音声応答装置３では正常に受信されて、通話録音装置５でＰＢ信号群が分断されてしまうようなことが考えられるので、このようなことを防ぐために、すべての音声について検出キーワードと比較を行う。

この場合、比較音声データ部１２４は、あらかじめ定めた検出キーワードとして、音声応答装置３で出力される音声案内のすべてを音声データとして保持する。例えば、図２に示すような音声案内９の「こちらは情報センターです。加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」、「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」、「つづいての商品番号をどうぞ。ピー」、「ご利用ありがとうございました」、「もう一度加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」というすべての文言を比較音声データ部１２４に保持しておく。また、この場合、音声案内の検出用キーワードには、正しいＰＢ信号群を登録させるために、登録用のキーワードと、それ以外の、未登録用キーワードとがあり、登録用のキーワードに一致した場合には、その音声データの直前のＰＢ信号群が検索用データ格納部に格納される。登録用のキーワードとしては、図６に示すような文言が含まれる音声案内である。また、「もう一度加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」などのように、その音声案内の直前のＰＢ信号群が誤入力である場合の検出用キーワードは、未登録用として、登録を行わないようにしている。

図９に示すように、音声応答装置３で呼が着信すると、通話録音装置５の制御部１２２は、受信部１１９および呼制御部１２０を介して呼制御情報を受信する（Ｓ９０１）。制御部１２２は、呼の到着順にチャネル番号を付与し、また、音声処理部１２１を介して受信した音声データを、チャネル番号に対応させて呼制御情報とともに一時格納部１２５に格納する（Ｓ９０２）。

つぎに、制御部１２２は、通話が終了した音声データについての解析を行わせるために、一時格納部１２５に格納した音声データを、音素交換・比較部１２３に転送し、音素交換・比較部１２３に指示して音声データから一致する検出キーワードをすべて検出させ、検出した順に検出キーワードに対して検出番号Ｍ（Ｍは自然数）を付与する（Ｓ９０３）。

すべての検出キーワードが検出されると、制御部１２２は、検出された検出キーワードを取得し、連続する検出キーワードの間に含まれるＰＢ信号についてＰＢ信号群の検出を音声処理部１２１に指示する。この場合、検出番号Ｍを利用し、Ｍ＝１から順次処理を実行している（Ｓ９０４）。まず、検出番号Ｍ＝１の検出キーワードが「こちらは情報センターです。加入者ＩＤと暗証番号をどうぞ。ピー」であり、検出番号Ｍ＝２の検出キーワードが「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」である場合、その間に含まれるＰＢ信号をＰＢ信号群とする（Ｓ９０５）。制御部１２２は、一致した検出番号がＭ＋１の検出キーワードが登録用のキーワードであるか否かを判断し、登録用キーワードであれば、その比較音声番号とともに直前のＰＢ信号群の値を、検出結果格納部１２９に図４に示すように格納する。また、検索用データ格納部１３０のチャネル番号５０１に付与したチャネル番号を登録し、比較音声番号１の「ご希望の商品番号をどうぞ。ピー」に対応するＰＢ信号群の値は、加入者ＩＤ・暗証番号５０３に登録する（Ｓ９０７）。

登録後、また、未登録用キーワードの場合にも（Ｓ９０６）、検出番号Ｍ＋１が検出キーワードの最後であるかを判断する（Ｓ９０８）。

続いて制御部１２２は、検出番号Ｍに１を加算し（Ｓ９０９）、検出番号Ｍ＝２の検出キーワードと、検出番号Ｍ＝３の検出キーワードとの間に含まれる音声データを音声処理部１２１に転送し、ＰＢ信号群を検出するように指示し、同様に処理する（Ｓ９０５〜Ｓ９０８）。以後、検出された通話の最後まで同様な処理を実施する。検索用データ格納部１３０に格納する場合には、例えば、比較音声番号２の「つづいての商品番号をどうぞ。ピー」に対応するＰＢ信号群４桁を商品番号１（５０４）として格納し、それを繰り返す。また、比較音声番号３の「ご利用ありがとうございました」に対応するＰＢ信号群４桁を受付番号５０６として格納する。

Ｍ＋１の値が最後の検出番号になったときに（Ｓ９０８）、ＰＢ信号群の検出が終了したとして、一時格納部１２５に格納されているチャネル番号および音声データを録音データベースファイル１２６に格納する。また、制御部１２２は、音声符号化情報に従って音声データを変換し、変換後の録音ファイルにファイル名を付与し、付与したファイル名とともに変換後の録音ファイルを録音ファイル格納部１２７に格納する。例えば、制御部１２２は、Ｇ．７１１からＷＡＶＥ形式に変換し、録音ファイル格納部１２７に変換後のＷＡＶＥファイルをファイル名とともに格納する。また、このファイル名を、チャネル番号に対応させて図５に示す録音ファイル名５０２に登録する。ファイル名から録音ファイル格納部１２７に格納されている録音ファイルを読み出すことができるのでファイル名は録音ファイル格納部１２７の格納領域を示している。

以上、図9に示す処理フローによれば、音声案内とＰＢ信号群とを区別することができるため、PB信号群をより正確に抽出することができる。

つぎに、検索時の処理について説明する。

検索装置６から指示された検索キーにより通話録音データを検索する場合、検索処理部１２８は、検索キーを制御部１２２に通知する。制御部１２２では、検索キーにヒットする検索用キーワードを検索用データ格納部１３０から検索し、一致した検索用キーワードに対応して格納されている録音ファイル名５０２を検索処理部１２８に通知する。検索処理部１２８は、録音ファイル名を検索結果とし検索装置６に通知する。検索装置６は、通知された録音ファイル名を画面上に表示する。検索装置６は、その録音ファイル名の読出しの指示を受付けると、録音ファイル格納部１２７より該当する録音ファイルを、検索処理部１２８を介して取得し再生する。

以上説明したように、本実施の形態によれば、より迅速に、またより的確に通話録音データを検索することができる。このため、例えば、加入者による問い合わせの応答や、障害時の解析や確認時に、通話録音データを再生したいときに迅速にまた確実に検索することができる。音声認識する文言については、ＩＶＲが出力する音声であるため、その音声で音声データを作成し比較チェックすることで認識率は高くなる。また、ＩＶＲの音声シーケンスの変更時においても、音声認識する文言の変更を容易できるため、メンテナンスが簡単である。また、加入者とＩＶＲとの音声シーケンスにおいて、ＩＶＲが出力する音声文言を音声認識することで、音声シーケンスの現在の状態が把握でき、その直前に入力されたＰＢ信号群が、正しいか否かを特定できる。本実施の形態では、通話録音装置は、ＩＶＲとは独立しており、ＩＶＲから音声シーケンスの状態を通知してもらうことなく、通話録音装置で状態を把握することができる。ＩＶＲと連携せず、通話録音装置が独立に動作することで、ＩＶＲが障害となった場合でも、通話録音装置には関係なく、継続して通話を録音することができるため、障害発生時などに加入者との音声シーケンスの状況を通話録音データにより把握することができる。

本実施形態の音声応答システム構成図本実施形態における正常時の音声シーケンスを示す説明図本実施形態における通話録音装置構成図本実施形態における通話録音装置の通話解析を示す説明図本実施形態における通話録音装置の解析結果を示す説明図本実施形態における通話録音装置で音声認識文言一覧表の説明図本実施形態における誤入力時の音声シーケンスを示す説明図本実施の形態における制御部１２２の処理フローチャート。本実施の形態における制御部１２２の他の処理フローチャート。

符号の説明

１…ＰＳＴＮ／ＩＰ網、２…ＰＳＴＮ／ＩＰ回線、３…音声応答装置（ＩＶＲ９）、４…ホストサーバ、５…通話録音装置、６…検索装置、７…電話機、８…着信、９〜１８…音声シーケンス、１９…受信部、２０…呼制御部、２１…音声処理部、２２…制御部、２３…音素交換・比較部、２４…比較音声データ部、２５…一時格納部、２６…録音データベースファイル、２７…録音ファイル格納部、２８…検索処理部。

Claims

通信回線を介して送受信される通話情報を録音する通話録音装置において、
前記通話情報を記録する記録手段と、
前記通話情報からＰＢ信号群情報を検出するＰＢ検出手段と、
前記通話情報からあらかじめ定めた音声情報を検出する音声検出手段と、
前記音声検出手段により前記音声情報が検出されたときに、当該音声情報の直前に、前記ＰＢ検出手段により検出されたＰＢ信号群情報を、前記記録手段に記録された通話情報を読み出すための読出し情報に対応させて保持する保持手段と、
検索用のキー情報を受け付け、当該キー情報に一致するＰＢ信号群情報を前記保持手段に保持するＰＢ信号群情報から検出し、検出したＰＢ信号群情報に対応する読出し情報に従って、前記記録手段に記録されている通話情報を出力する検索手段とを備えることを特徴とする通話録音装置。
通信回線を介して送受信される通話情報を録音する通話録音装置において、
前記通話情報を記録する記録手段と、
前記通話情報からあらかじめ定めた第一の音声情報と、第二の音声情報とを検出する音声検出手段と、
一つの通話について、前記音声検出手段で検出された前記第一の音声情報と、当該第一の音声情報のつぎに検出された第二の音声情報との間の通話情報からＰＢ信号群情報を検出するＰＢ検出手段と、
前記音声検出手段により検出された前記第二の音声情報が登録用の音声情報である場合に、前記ＰＢ検出手段により検出されたＰＢ信号群情報を、前記記録手段に記録された通話情報を読み出すための読出し情報に対応させて保持する保持手段と、
検索用のキー情報を受け付け、当該キー情報に一致するＰＢ信号群情報を前記保持手段に保持するＰＢ信号群情報から検出し、検出したＰＢ信号群情報に対応する読出し情報に従って、前記記録手段に記録されている通話情報を出力する検索手段とを備えることを特徴とする通話録音装置。
通信回線を介して送受信される通話情報を録音し、検索用キー情報にて録音した通話情報を検索する通話録音検索方法であって、
前記通話情報を記録し、
前記通話情報からＰＢ信号群情報を検出し、
前記通話情報からあらかじめ定めた音声情報を検出し、
前記音声情報が検出されたときに、当該音声情報の直前に検出されたＰＢ信号群情報を、前記記録された通話情報を読み出すための読出し情報に対応させて保持し、
前記検索用のキー情報を受け付け、
前記キー情報に一致するＰＢ信号群情報を、前記保持するＰＢ信号群情報から検出し、
検出したＰＢ信号群情報に対応する読出し情報に従って、前記記録されている通話情報を出力することを特徴とする通話録音検索方法。