JP3967206B2 - コールセンタシステムにおけるスーパバイザ業務支援方法およびシステム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法に関する。
【０００２】
【発明の背景】
消費者からの問合わせや注文などに応えるため、多数のオペレータを配置し、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して受け答えを行う、いわゆるコールセンタ等の電話対応システムを開設運営またはアウトソーシングする企業が増えている。この電話対応システムはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムと呼ばれるコンピュータシステムにより自動化が推進されつつある。前記の如きコールセンタを管理・運営するスーパーバイザは、当該コールセンタが維持すべきサービス内容に応じて、人員を配置し、またこれを教育してモチベーションを高めるなど、様々な業務を日々こなしていく必要がある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
そこでＣＴＩシステムとしては、各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をグラフ化するなどして前記スーパーバイザに自動提供する技術が提案されてきた。確かにこの技術により、スーパーバイザはコールセンタの現況を把握することが可能となったのである。
【０００４】
しかしながら、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供する訳でもなく、しかもあくまでもスーパーバイザに一元的に提供されるのみであった。つまり、現況を認識するデータは提供されるものの、オペレータ等に対するアドバイスや指示は、従来通りにスーパーバイザが前記現況を考慮して経験等に基づき判断し逐一行うしかなかったのである。
【０００５】
コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であれば、前記指示やアドバイスを行うスーパーバイザの負担は非常に大きいものとなってしまう。またこの負担となる処理の質はスーパーバイザ個人の能力により左右されることが多いため、スーパバイザの異動や交代がすなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営する障害となりかねなかった。
【０００６】
そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法およシステムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のスーパバイザ業務支援方法は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００８】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄及び図面により明らかにされる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。
前記スーパバイザ業務支援方法において、前記の現対応状況を算定するステップが、前記履歴データベースから取得した動作履歴情報が含む入電ＩＤとその受電時刻データとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出するステップと、前記動作履歴情報が含む入電ＩＤ毎の対応端末における通話状況情報と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出するステップと、前記現入電数のうち前記対応中入電数が占める割合または対応中入電数自体を、前記現対応状況として算定するステップと、を含むこととできる。
【００１０】
また、前記スーパバイザ業務支援方法の、前記指示情報を対応端末に通知するステップにおいて、現対応状況と目標値との差異の度合いに応じて、前記メッセージテーブルより抽出する指示情報の内容を変化させ、これを対応端末に通知することとできる。
【００１１】
更に、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記指示情報が、指示内容に応じて属性変更される、テキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せであることとできる。
【００１２】
また、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、を含むこととできる。
【００１３】
更に、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援システムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得する手段と、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する手段と、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援システムをなすこととする。
【００１４】
また、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援プログラムをなすこととする。
【００１５】
更に、前記スーパバイザ業務支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。
【００１６】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステム１０を含むコールセンタシステム１００の概要を示す図であり、図２は図１のコールセンタシステム１００に対応する機能ブロック図である。コールセンタはコールセンタシステム１００により構成されており、全体としてCTI（Computer Telephony Integration）技術を駆使して様々な電話関連業務を行う設備を備えている。このコールセンタシステム１００は、企業独自に構築する場合もあるが、多大な初期投資や応対など独自の業務ノウハウが必要なため、アウトソーシング・サービスとして提供する専業者も多い。
【００１７】
コールセンタシステム１００で扱う一般的な業務としては顧客からの受注処理、問い合わせ対応等が考えられる。電話機１０５とパーソナルコンピュータ１０６とが一体となったオペレータ端末１０４を介して、オペレータがこの問合わせ等に直接応対するほか、夜間などに自動応答システム１０９が電話を受け付ける無人対応の機能も備えるとする。運営形態の例としては、かかってきた電話を受けるインバウンド業務と、外向けに電話をかけるアウトバウンド業務とに分けられるが、本実施形態においては主としてインバウンド業務に着目した説明を行うこととする。勿論、この形態のみに本発明の適用範囲が限定されることはなく、他の種々の運営形態に適用可能である。
【００１８】
インバウンド業務においては、公衆回線網２００のサービス提供企業による発信者の番号通知サービス等を利用して、電話をかけてきた顧客の情報を電話に出る前に該当オペレータ端末１０４のディスプレイ上に表示し、顧客毎の的確な応対を促すものとする。また、オペレータでは対応しきれない内容の問合わせ等には、転送システム１１０がスーパバイザの端末１０５に電話転送を行うことになる。なお、本発明で言う“対応端末”とは、本実施形態においてオペレータ端末１０４とスーパバイザ端末１０７とを含むものとする。
【００１９】
上記コールセンタシステム１００の一般的なシステム構成としては、構内交換機たるPBX１０１、PBX管理システム１０２、交換情報データベース１０３、そして各オペレータ用のオペレータ端末１０４と内線電話網（図示せず）、およびスーパバイザ端末１０７などで構成される。他に、IVRたる自動応答装置１０９や電話転送システム１１０等も備えている。本実施形態においては、この一般的なシステム構成に加えて、コールセンタマネジメントシステム１０および統計情報データベース１５を備えることとなる。
【００２０】
PBX１０１は構内交換機であり、公衆回線網に備わる電話交換機と区別する意味で、企業などの構内に設置する私設の電話交換機を指す。PABX（Private Automatic Branch Exchange）とも呼ばれる。顧客から入電があった場合、これを受けたPBX１０１は、PBX管理システム１０２の管理に従って適宜なオペレータ端末１０４に電話交換を行う。図２の機能ブロック図で言えば、PBX１０１は回線制御装置、PBX管理システム１０２は、回線制御管理システムとなる。
【００２１】
PBX管理システム（回線制御管理システム）１０２は、ＣＴＩサーバとしても機能可能なシステムであり、前記PBX１０１をソフトウェア制御するプログラムを備えている。このプログラムに基づいて電話交換命令など各種指令をPBX１０１に送信しPBX１０１の制御を実現する。また、自動応答システム１０９や転送システム１１０らと連携してオペレータ離席等の状況に対応して自動応答音声の再生処理やスーパバイザ端末１０７への電話転送処理を実現する。このPBX管理システム１０２が行ったPBX１０１に対する制御の履歴情報は、交換情報データベース１０３に格納される。或いは、コールセンタマネジメントシステム（図２では制御情報管理システム）１０にこの履歴情報を転送し、データベース管理システム１２を介してデータベース１３に格納する（図２参照）。
【００２２】
PBX１０１により外線から交換された入電は、PBX管理システム１０２の指示に応じてオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４は、こうして交換された電話を受ける電話機１０５と、当該電話に対応する顧客情報等を表示するパーソナルコンピュータ１０６とから構成される、一般のオペレータ端末１０４である。このオペレータ端末１０４の状態は常にPBX管理システム１０２により監視されている。
【００２３】
前記交換情報データベース（またはデータベース１３）１０３に格納されている制御履歴の情報を参照して、予め設定済みの目標値と比較の上、適宜な指示やアドバイスをオペレータ端末１０４に通知する機能を発現するのがコールセンタマネジメントシステム１０である（図２においては制御情報管理システム）。コールセンタマネジメントシステム１０としては、サーバコンピュータを適用することが想定できる。このコールセンタマネジメントシステム１０は、スーパバイザ端末１０７の設定管理ツール１０８を通じて設定された設定管理システム１１の設定情報（目標値）を取得して、前記制御履歴情報との比較を行う他、オペレータ端末１０４の状態遷移の情報やコールセンタシステム１００の運営情報をデータベース管理システム１２を介してデータベース１３もしくは統計情報データベース１５に蓄積する。
【００２４】
スーパバイザ端末１０７は、このコールセンタマネジメントシステム１０から提示されるオペレータ端末１０４やコールセンタシステム１００全体の状態に関する情報や、それに応じて生成されたアドバイス等を受付けるものである。装置としてはオペレータ端末１０４と同様に電話機とパーソナルコンピュータとからなる。また、図２に示すように設定管理ツール１０８を備えて、当該コールセンタに要求される対応品質を目標値として、コールセンタマネジメントシステム１０（もしくは設定管理システム１１）に対して設定することが可能である。
【００２５】
なお、PBX１０１以外の交換機を採用したコールセンタシステムに対しても本発明は適用可能である。また、前記PBX管理システム１０２とコールセンタマネジメントシステム１０とが別々に設けられているシステム構成のみならず、両者が一体となったシステム構成に対しても本発明は適用可能である。更に、交換情報データベース１０３と統計情報データベース１５とを一体にしたデータベースを運用しているシステムとしてもよい。また、PBX１０１がPBX管理システム１０２およびコールセンタマネジメントシステム１０の機能を兼ね備えるものとしてもよい。また、電話対応のみならずWebやチャット、メールによる顧客対応を行う状況においても対応可能であるのは勿論である。
【００２６】
図３は本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図であり、図４は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。上述したコールセンタシステム１００が顧客からの入電に対して行う処理の内容につきその概要を説明しておく。顧客がコールセンタに電話をかけたとする。この電話は前記PBX１０１に入電し、PBX管理システム１０２の制御に基づき適宜なオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４では担当のオペレータが電話に対応することになる。一方で、PBX１０１からオペレータ端末１０４へ交換した情報は、交換履歴としてPBX管理システム１０２が交換情報データベース１０３に登録する。またこの交換履歴の情報は、コールセンタマネジメントシステム１０から参照される。
【００２７】
コールセンタマネジメントシステム１０は、交換情報データベース１０３に登録された交換履歴を参照して処理４０１を行い、現在のコールセンタがおかれた状況を示す管理指標（現対応状況）の算出処理４０２を実行する。そしてこの管理指標と前記目標値との比較処理４０３の結果に基づき、PBX１０１、PBX管理システム１０２、オペレータ端末１０４、およびスーパバイザ端末１０７の少なくともいずれかに対する指示内容を作成する処理４０４を実行する。この指示内容は該当する端末もしくはPBX管理システム１０２への送信処理４０５、４０６がなされる。以下にこの処理流れの詳細を説明する。
【００２８】
図５は本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。PBX１０１に顧客からのコールが入電したならば（ステップ５０１）、PBX１０１は通話状況の変化を検知する。この入電に際し、PBX管理システム１０２は、備えるプログラムに従ってオペレータ端末１０４の通話状況等に配慮した対応オペレータ端末１０４を決定し、そのオペレータ端末１０４に電話交換処理をおこなう旨の指示をPBX１０１に返す（ステップ５０２）。
【００２９】
PBX１０１ではPBX管理システム１０２の指示に従って電話交換を実行し、前記入電をオペレータ端末１０４につなげる。オペレータ端末１０４では担当オペレータが顧客と会話して応答し、その要求に適宜応えていく。このオペレータ端末１０４での処理状況はPBX管理システム１０２によりモニタリングされており、通話処理情報（交換情報）として交換情報データベース１０３に格納される（ステップ５０４）。
【００３０】
図６は本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図であり、図７は本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。通話処理情報６００は、PBX１０１に顧客からのコールが入電した時刻たる受電時刻６０１およびPBX入電端子ナンバー６０２、そして当該通話処理情報にかかる入電への対応状況が変化した時刻を記録した状態変化時刻６０３、入電を接続したオペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７等のナンバーを示す接続先６０４、話中、履歴、保留などの接続先における受電後の状態６０５、および対応が終了した終了時刻６０６から構成されている。
【００３１】
そしてこの通話処理情報６００は、交換情報データベース１０３において例えば時系列的に格納管理されることになる。図７で示す交換情報データベース１０３のデータ構造７００（通話履歴）においては、各通話処理情報が時系列で列挙され、通話延べ時間、受信通話、発信、リング、転送、着信待ち、調査・入力、離席、といった各要素毎に要した時間が計上される。交換情報データベース（履歴データベース）１０３に格納された前記通話処理情報（動作履歴情報）は、交換情報データベース１０３から適宜なタイミングで、或いは要求に応じてコールセンタマネジメントシステム１０に送信される（ステップ５０５）。
【００３２】
コールセンタマネジメントシステム１０では、これを受信し、適宜な記憶手段に登録する（ステップ５０６）。次に、コールセンタマネジメントシステム１０は、取得した通話処理情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する。この算定処理に際しては、まず、前記交換情報データベース１０３から取得した通話処理情報が含む入電ＩＤとその受電時刻のデータとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出する。そして、前記通話処理情報が含む入電ＩＤ毎のオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７における“受電後の状態”（通話状況情報）と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出する。最終的に、現入電数のうち対応中入電数が占める割合または対応中入電数を、管理指標（現対応状況）とする。
【００３３】
管理指標を算定したコールセンタマネジメントシステム１０は、算定した管理指標と、入電への対応状況について予め登録された目標値とを比較する処理を行う（ステップ５０７）。目標値とは、コールセンタ毎、あるいはコールセンタのセクション毎に達成すべきサービス品質の目安である。例としては、「総入電数に対する対応中入電数の割合を、平日は６割、週末は７割以内とする」、「対応待ちとなっている入電数を東京地区で２０以内、沖縄地区で５以内とする」などといったサービス品質に対応した目標値の設定が行われる。
【００３４】
前記比較の結果、管理指標と目標値とが一致している場合（ステップ５０８）、当該コールセンタシステム１００の管理状況に問題はないとして処理は終了する（ステップ５０９）。他方、一致しておらず、管理指標が目標値を上回っている、つまり過剰サービスを行っていると判断された場合（ステップ５１０）、管理指標と目標値との差分を算定する（ステップ５１１）。
【００３５】
差分が算定されたならば、当該差分に応じた処理を選定する（ステップ５１２）。図８は本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。このテーブル８００においては、前記差分の算定数値８０１をキーに、それに応じた処理内容が処理プログラム８０２として設定されている。ここでは、管理指標が目標値を上回っているのであるから、差分数値が＋３０％〜＋１０％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３６】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス過剰との現況に対し、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する（ステップ５１３、５１４、５１５）。また、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する。
【００３７】
一方、前記比較において管理指標が目標値を下回っていると判断された場合、つまり、サービス品質が不足している場合、その差分を上記同様に算定して（ステップ５１６）、適宜の提示処理（ステップ５１７）および前記規定目標テーブル８００との照合による処理プログラムの選定処理を行う。ここでは、管理指標が目標値を下回っているのであるから、差分数値が−５％〜−１５％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３８】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス不足との現況に対し、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する。或いは、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する（ステップ５１８）。PBX管理システム１０２ではこれを受けてPBX１０１の制御を実行し（ステップ５１９）、PBX１０１での交換処理（ステップ５２０）を管理する。
【００３９】
図９は本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１０は本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１１は本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７に提示する指示情報は、管理指標と目標値との差異の度合いに応じて属性変更をすると好適である。属性変更を行う対象としては、指示情報が含むテキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せが想定できる。
【００４０】
図９、図１０および図１１に示す各画面例は、上から順に入電対応待ちの数が増大していく状況に応じて画面が遷移していく様を示している。例えば、オペレータ端末１０４に表示された提示画面９００では、対応中の入電数９０２が全入電数９０３に占める割合を示す指示バー９０１と、この状況に応じた顧客の心境を象徴する表情画像９０４および対応指示コメント９０５とが示される。対応待ちの入電数が増えるに従い、指示バーの表示も変化し、また表情画像９０４も画像９１４〜画像９２４へと険しくする。対応指示コメント９０５も、それにあわせて「対応テキパキ！」や「コールバックに！」といった変化を見せるよう設定される。
【００４１】
このような提示形態はスーパバイザ端末１０７における提示画面１０００でも同様であるが、例えば、実際の対応待ちの入電数を数値表示する対応待ち数１００６、１０１６、１０２６、を構成に加えるとしてもよい。また、複数のコールセンタを統括する立場のマネージャ向けには、図１１に示すように、前記指示バー１１０１が複数のコールセンターを統合した合計指示バー１１０２、および各地区毎の指示バー１１０３〜１１０５から構成されることとなる。これによりマネージャは、担当するコールセンタの運営状況を迅速明確に認識出来るとともに、状況に応じた指示情報を該当スーパバイザ端末１０７に提示する指示を発することも出来るのである。
【００４２】
上述したように、コールセンタシステム１００の現況に応じた指示情報を該当オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、PBX１０１やPBX管理システム１０２に発するのみならず、例えば、前記統計情報データベース１５に蓄積されたコールセンタシステム１００やPBX１０１またはPBX管理システム１０２の運営情報を参照すれば、時間や曜日、月日、季節などの属性に応じたコールセンタシステム１００の負荷予測を行うことも出来る。この予測に基づいて前記目標値を達成すべく予め指示を生成し、該当するオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、或いはPBX１０１やPBX管理システム１０２らに通知することも可能となる。
【００４３】
本発明の実施の形態によれば、次の効果を奏する。
各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をスーパーバイザに自動提供するのみならず、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供することが可能となる。またこの現況分析に応じてオペレータ等に行うべき指示・アドバイスを自動処理することが可能であることから、コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であってもスーパーバイザにかかる負担を少ないものとできる。またコンピュータにより前記情報提供やオペレータ等に対する指示・アドバイスなどを実行するため、その内容や質がスーパバイザの異動や交代が生じても一定となる。すなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営することが可能となるのである。
【００４４】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００４５】
【発明の効果】
本発明によれば、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法を提供可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステム概要を示す図である。
【図２】図１のコールセンタシステムに対応する機能ブロック図である。
【図３】本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図である。
【図４】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。
【図５】本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。
【図６】本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。
【図９】本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１０】本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１１】本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【符号の説明】
１０ コールセンタマネジメントシステム、コンピュータ、制御情報管理システム
１１ 設定管理システム
１２ データベース管理システム
１３ データベース
１５ 統計情報データベース
１００ コールセンタシステム
１０１ ＰＢＸ、回線制御装置
１０２ ＰＢＸ管理システム、回線制御管理システム
１０３ 交換情報データベース、履歴データベース
１０４ オペレータ端末、対応端末
１０５ （オペレータ端末の）電話機
１０６ （オペレータ端末の）コンピュータ
１０７ スーパバイザ端末
１０８ 設定管理ツール
１０９ 自動応答システム
１１０ 転送システム
２００ 通信回線、公衆回線網
【発明の属する技術分野】
本発明は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法に関する。
【０００２】
【発明の背景】
消費者からの問合わせや注文などに応えるため、多数のオペレータを配置し、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して受け答えを行う、いわゆるコールセンタ等の電話対応システムを開設運営またはアウトソーシングする企業が増えている。この電話対応システムはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムと呼ばれるコンピュータシステムにより自動化が推進されつつある。前記の如きコールセンタを管理・運営するスーパーバイザは、当該コールセンタが維持すべきサービス内容に応じて、人員を配置し、またこれを教育してモチベーションを高めるなど、様々な業務を日々こなしていく必要がある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
そこでＣＴＩシステムとしては、各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をグラフ化するなどして前記スーパーバイザに自動提供する技術が提案されてきた。確かにこの技術により、スーパーバイザはコールセンタの現況を把握することが可能となったのである。
【０００４】
しかしながら、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供する訳でもなく、しかもあくまでもスーパーバイザに一元的に提供されるのみであった。つまり、現況を認識するデータは提供されるものの、オペレータ等に対するアドバイスや指示は、従来通りにスーパーバイザが前記現況を考慮して経験等に基づき判断し逐一行うしかなかったのである。
【０００５】
コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であれば、前記指示やアドバイスを行うスーパーバイザの負担は非常に大きいものとなってしまう。またこの負担となる処理の質はスーパーバイザ個人の能力により左右されることが多いため、スーパバイザの異動や交代がすなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営する障害となりかねなかった。
【０００６】
そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法およシステムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のスーパバイザ業務支援方法は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００８】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄及び図面により明らかにされる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。
前記スーパバイザ業務支援方法において、前記の現対応状況を算定するステップが、前記履歴データベースから取得した動作履歴情報が含む入電ＩＤとその受電時刻データとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出するステップと、前記動作履歴情報が含む入電ＩＤ毎の対応端末における通話状況情報と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出するステップと、前記現入電数のうち前記対応中入電数が占める割合または対応中入電数自体を、前記現対応状況として算定するステップと、を含むこととできる。
【００１０】
また、前記スーパバイザ業務支援方法の、前記指示情報を対応端末に通知するステップにおいて、現対応状況と目標値との差異の度合いに応じて、前記メッセージテーブルより抽出する指示情報の内容を変化させ、これを対応端末に通知することとできる。
【００１１】
更に、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記指示情報が、指示内容に応じて属性変更される、テキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せであることとできる。
【００１２】
また、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、を含むこととできる。
【００１３】
更に、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援システムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得する手段と、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する手段と、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援システムをなすこととする。
【００１４】
また、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援プログラムをなすこととする。
【００１５】
更に、前記スーパバイザ業務支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。
【００１６】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステム１０を含むコールセンタシステム１００の概要を示す図であり、図２は図１のコールセンタシステム１００に対応する機能ブロック図である。コールセンタはコールセンタシステム１００により構成されており、全体としてCTI（Computer Telephony Integration）技術を駆使して様々な電話関連業務を行う設備を備えている。このコールセンタシステム１００は、企業独自に構築する場合もあるが、多大な初期投資や応対など独自の業務ノウハウが必要なため、アウトソーシング・サービスとして提供する専業者も多い。
【００１７】
コールセンタシステム１００で扱う一般的な業務としては顧客からの受注処理、問い合わせ対応等が考えられる。電話機１０５とパーソナルコンピュータ１０６とが一体となったオペレータ端末１０４を介して、オペレータがこの問合わせ等に直接応対するほか、夜間などに自動応答システム１０９が電話を受け付ける無人対応の機能も備えるとする。運営形態の例としては、かかってきた電話を受けるインバウンド業務と、外向けに電話をかけるアウトバウンド業務とに分けられるが、本実施形態においては主としてインバウンド業務に着目した説明を行うこととする。勿論、この形態のみに本発明の適用範囲が限定されることはなく、他の種々の運営形態に適用可能である。
【００１８】
インバウンド業務においては、公衆回線網２００のサービス提供企業による発信者の番号通知サービス等を利用して、電話をかけてきた顧客の情報を電話に出る前に該当オペレータ端末１０４のディスプレイ上に表示し、顧客毎の的確な応対を促すものとする。また、オペレータでは対応しきれない内容の問合わせ等には、転送システム１１０がスーパバイザの端末１０５に電話転送を行うことになる。なお、本発明で言う“対応端末”とは、本実施形態においてオペレータ端末１０４とスーパバイザ端末１０７とを含むものとする。
【００１９】
上記コールセンタシステム１００の一般的なシステム構成としては、構内交換機たるPBX１０１、PBX管理システム１０２、交換情報データベース１０３、そして各オペレータ用のオペレータ端末１０４と内線電話網（図示せず）、およびスーパバイザ端末１０７などで構成される。他に、IVRたる自動応答装置１０９や電話転送システム１１０等も備えている。本実施形態においては、この一般的なシステム構成に加えて、コールセンタマネジメントシステム１０および統計情報データベース１５を備えることとなる。
【００２０】
PBX１０１は構内交換機であり、公衆回線網に備わる電話交換機と区別する意味で、企業などの構内に設置する私設の電話交換機を指す。PABX（Private Automatic Branch Exchange）とも呼ばれる。顧客から入電があった場合、これを受けたPBX１０１は、PBX管理システム１０２の管理に従って適宜なオペレータ端末１０４に電話交換を行う。図２の機能ブロック図で言えば、PBX１０１は回線制御装置、PBX管理システム１０２は、回線制御管理システムとなる。
【００２１】
PBX管理システム（回線制御管理システム）１０２は、ＣＴＩサーバとしても機能可能なシステムであり、前記PBX１０１をソフトウェア制御するプログラムを備えている。このプログラムに基づいて電話交換命令など各種指令をPBX１０１に送信しPBX１０１の制御を実現する。また、自動応答システム１０９や転送システム１１０らと連携してオペレータ離席等の状況に対応して自動応答音声の再生処理やスーパバイザ端末１０７への電話転送処理を実現する。このPBX管理システム１０２が行ったPBX１０１に対する制御の履歴情報は、交換情報データベース１０３に格納される。或いは、コールセンタマネジメントシステム（図２では制御情報管理システム）１０にこの履歴情報を転送し、データベース管理システム１２を介してデータベース１３に格納する（図２参照）。
【００２２】
PBX１０１により外線から交換された入電は、PBX管理システム１０２の指示に応じてオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４は、こうして交換された電話を受ける電話機１０５と、当該電話に対応する顧客情報等を表示するパーソナルコンピュータ１０６とから構成される、一般のオペレータ端末１０４である。このオペレータ端末１０４の状態は常にPBX管理システム１０２により監視されている。
【００２３】
前記交換情報データベース（またはデータベース１３）１０３に格納されている制御履歴の情報を参照して、予め設定済みの目標値と比較の上、適宜な指示やアドバイスをオペレータ端末１０４に通知する機能を発現するのがコールセンタマネジメントシステム１０である（図２においては制御情報管理システム）。コールセンタマネジメントシステム１０としては、サーバコンピュータを適用することが想定できる。このコールセンタマネジメントシステム１０は、スーパバイザ端末１０７の設定管理ツール１０８を通じて設定された設定管理システム１１の設定情報（目標値）を取得して、前記制御履歴情報との比較を行う他、オペレータ端末１０４の状態遷移の情報やコールセンタシステム１００の運営情報をデータベース管理システム１２を介してデータベース１３もしくは統計情報データベース１５に蓄積する。
【００２４】
スーパバイザ端末１０７は、このコールセンタマネジメントシステム１０から提示されるオペレータ端末１０４やコールセンタシステム１００全体の状態に関する情報や、それに応じて生成されたアドバイス等を受付けるものである。装置としてはオペレータ端末１０４と同様に電話機とパーソナルコンピュータとからなる。また、図２に示すように設定管理ツール１０８を備えて、当該コールセンタに要求される対応品質を目標値として、コールセンタマネジメントシステム１０（もしくは設定管理システム１１）に対して設定することが可能である。
【００２５】
なお、PBX１０１以外の交換機を採用したコールセンタシステムに対しても本発明は適用可能である。また、前記PBX管理システム１０２とコールセンタマネジメントシステム１０とが別々に設けられているシステム構成のみならず、両者が一体となったシステム構成に対しても本発明は適用可能である。更に、交換情報データベース１０３と統計情報データベース１５とを一体にしたデータベースを運用しているシステムとしてもよい。また、PBX１０１がPBX管理システム１０２およびコールセンタマネジメントシステム１０の機能を兼ね備えるものとしてもよい。また、電話対応のみならずWebやチャット、メールによる顧客対応を行う状況においても対応可能であるのは勿論である。
【００２６】
図３は本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図であり、図４は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。上述したコールセンタシステム１００が顧客からの入電に対して行う処理の内容につきその概要を説明しておく。顧客がコールセンタに電話をかけたとする。この電話は前記PBX１０１に入電し、PBX管理システム１０２の制御に基づき適宜なオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４では担当のオペレータが電話に対応することになる。一方で、PBX１０１からオペレータ端末１０４へ交換した情報は、交換履歴としてPBX管理システム１０２が交換情報データベース１０３に登録する。またこの交換履歴の情報は、コールセンタマネジメントシステム１０から参照される。
【００２７】
コールセンタマネジメントシステム１０は、交換情報データベース１０３に登録された交換履歴を参照して処理４０１を行い、現在のコールセンタがおかれた状況を示す管理指標（現対応状況）の算出処理４０２を実行する。そしてこの管理指標と前記目標値との比較処理４０３の結果に基づき、PBX１０１、PBX管理システム１０２、オペレータ端末１０４、およびスーパバイザ端末１０７の少なくともいずれかに対する指示内容を作成する処理４０４を実行する。この指示内容は該当する端末もしくはPBX管理システム１０２への送信処理４０５、４０６がなされる。以下にこの処理流れの詳細を説明する。
【００２８】
図５は本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。PBX１０１に顧客からのコールが入電したならば（ステップ５０１）、PBX１０１は通話状況の変化を検知する。この入電に際し、PBX管理システム１０２は、備えるプログラムに従ってオペレータ端末１０４の通話状況等に配慮した対応オペレータ端末１０４を決定し、そのオペレータ端末１０４に電話交換処理をおこなう旨の指示をPBX１０１に返す（ステップ５０２）。
【００２９】
PBX１０１ではPBX管理システム１０２の指示に従って電話交換を実行し、前記入電をオペレータ端末１０４につなげる。オペレータ端末１０４では担当オペレータが顧客と会話して応答し、その要求に適宜応えていく。このオペレータ端末１０４での処理状況はPBX管理システム１０２によりモニタリングされており、通話処理情報（交換情報）として交換情報データベース１０３に格納される（ステップ５０４）。
【００３０】
図６は本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図であり、図７は本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。通話処理情報６００は、PBX１０１に顧客からのコールが入電した時刻たる受電時刻６０１およびPBX入電端子ナンバー６０２、そして当該通話処理情報にかかる入電への対応状況が変化した時刻を記録した状態変化時刻６０３、入電を接続したオペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７等のナンバーを示す接続先６０４、話中、履歴、保留などの接続先における受電後の状態６０５、および対応が終了した終了時刻６０６から構成されている。
【００３１】
そしてこの通話処理情報６００は、交換情報データベース１０３において例えば時系列的に格納管理されることになる。図７で示す交換情報データベース１０３のデータ構造７００（通話履歴）においては、各通話処理情報が時系列で列挙され、通話延べ時間、受信通話、発信、リング、転送、着信待ち、調査・入力、離席、といった各要素毎に要した時間が計上される。交換情報データベース（履歴データベース）１０３に格納された前記通話処理情報（動作履歴情報）は、交換情報データベース１０３から適宜なタイミングで、或いは要求に応じてコールセンタマネジメントシステム１０に送信される（ステップ５０５）。
【００３２】
コールセンタマネジメントシステム１０では、これを受信し、適宜な記憶手段に登録する（ステップ５０６）。次に、コールセンタマネジメントシステム１０は、取得した通話処理情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する。この算定処理に際しては、まず、前記交換情報データベース１０３から取得した通話処理情報が含む入電ＩＤとその受電時刻のデータとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出する。そして、前記通話処理情報が含む入電ＩＤ毎のオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７における“受電後の状態”（通話状況情報）と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出する。最終的に、現入電数のうち対応中入電数が占める割合または対応中入電数を、管理指標（現対応状況）とする。
【００３３】
管理指標を算定したコールセンタマネジメントシステム１０は、算定した管理指標と、入電への対応状況について予め登録された目標値とを比較する処理を行う（ステップ５０７）。目標値とは、コールセンタ毎、あるいはコールセンタのセクション毎に達成すべきサービス品質の目安である。例としては、「総入電数に対する対応中入電数の割合を、平日は６割、週末は７割以内とする」、「対応待ちとなっている入電数を東京地区で２０以内、沖縄地区で５以内とする」などといったサービス品質に対応した目標値の設定が行われる。
【００３４】
前記比較の結果、管理指標と目標値とが一致している場合（ステップ５０８）、当該コールセンタシステム１００の管理状況に問題はないとして処理は終了する（ステップ５０９）。他方、一致しておらず、管理指標が目標値を上回っている、つまり過剰サービスを行っていると判断された場合（ステップ５１０）、管理指標と目標値との差分を算定する（ステップ５１１）。
【００３５】
差分が算定されたならば、当該差分に応じた処理を選定する（ステップ５１２）。図８は本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。このテーブル８００においては、前記差分の算定数値８０１をキーに、それに応じた処理内容が処理プログラム８０２として設定されている。ここでは、管理指標が目標値を上回っているのであるから、差分数値が＋３０％〜＋１０％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３６】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス過剰との現況に対し、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する（ステップ５１３、５１４、５１５）。また、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する。
【００３７】
一方、前記比較において管理指標が目標値を下回っていると判断された場合、つまり、サービス品質が不足している場合、その差分を上記同様に算定して（ステップ５１６）、適宜の提示処理（ステップ５１７）および前記規定目標テーブル８００との照合による処理プログラムの選定処理を行う。ここでは、管理指標が目標値を下回っているのであるから、差分数値が−５％〜−１５％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３８】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス不足との現況に対し、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する。或いは、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する（ステップ５１８）。PBX管理システム１０２ではこれを受けてPBX１０１の制御を実行し（ステップ５１９）、PBX１０１での交換処理（ステップ５２０）を管理する。
【００３９】
図９は本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１０は本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１１は本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７に提示する指示情報は、管理指標と目標値との差異の度合いに応じて属性変更をすると好適である。属性変更を行う対象としては、指示情報が含むテキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せが想定できる。
【００４０】
図９、図１０および図１１に示す各画面例は、上から順に入電対応待ちの数が増大していく状況に応じて画面が遷移していく様を示している。例えば、オペレータ端末１０４に表示された提示画面９００では、対応中の入電数９０２が全入電数９０３に占める割合を示す指示バー９０１と、この状況に応じた顧客の心境を象徴する表情画像９０４および対応指示コメント９０５とが示される。対応待ちの入電数が増えるに従い、指示バーの表示も変化し、また表情画像９０４も画像９１４〜画像９２４へと険しくする。対応指示コメント９０５も、それにあわせて「対応テキパキ！」や「コールバックに！」といった変化を見せるよう設定される。
【００４１】
このような提示形態はスーパバイザ端末１０７における提示画面１０００でも同様であるが、例えば、実際の対応待ちの入電数を数値表示する対応待ち数１００６、１０１６、１０２６、を構成に加えるとしてもよい。また、複数のコールセンタを統括する立場のマネージャ向けには、図１１に示すように、前記指示バー１１０１が複数のコールセンターを統合した合計指示バー１１０２、および各地区毎の指示バー１１０３〜１１０５から構成されることとなる。これによりマネージャは、担当するコールセンタの運営状況を迅速明確に認識出来るとともに、状況に応じた指示情報を該当スーパバイザ端末１０７に提示する指示を発することも出来るのである。
【００４２】
上述したように、コールセンタシステム１００の現況に応じた指示情報を該当オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、PBX１０１やPBX管理システム１０２に発するのみならず、例えば、前記統計情報データベース１５に蓄積されたコールセンタシステム１００やPBX１０１またはPBX管理システム１０２の運営情報を参照すれば、時間や曜日、月日、季節などの属性に応じたコールセンタシステム１００の負荷予測を行うことも出来る。この予測に基づいて前記目標値を達成すべく予め指示を生成し、該当するオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、或いはPBX１０１やPBX管理システム１０２らに通知することも可能となる。
【００４３】
本発明の実施の形態によれば、次の効果を奏する。
各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をスーパーバイザに自動提供するのみならず、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供することが可能となる。またこの現況分析に応じてオペレータ等に行うべき指示・アドバイスを自動処理することが可能であることから、コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であってもスーパーバイザにかかる負担を少ないものとできる。またコンピュータにより前記情報提供やオペレータ等に対する指示・アドバイスなどを実行するため、その内容や質がスーパバイザの異動や交代が生じても一定となる。すなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営することが可能となるのである。
【００４４】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００４５】
【発明の効果】
本発明によれば、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法を提供可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステム概要を示す図である。
【図２】図１のコールセンタシステムに対応する機能ブロック図である。
【図３】本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図である。
【図４】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。
【図５】本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。
【図６】本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。
【図９】本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１０】本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１１】本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【符号の説明】
１０ コールセンタマネジメントシステム、コンピュータ、制御情報管理システム
１１ 設定管理システム
１２ データベース管理システム
１３ データベース
１５ 統計情報データベース
１００ コールセンタシステム
１０１ ＰＢＸ、回線制御装置
１０２ ＰＢＸ管理システム、回線制御管理システム
１０３ 交換情報データベース、履歴データベース
１０４ オペレータ端末、対応端末
１０５ （オペレータ端末の）電話機
１０６ （オペレータ端末の）コンピュータ
１０７ スーパバイザ端末
１０８ 設定管理ツール
１０９ 自動応答システム
１１０ 転送システム
２００ 通信回線、公衆回線網
Claims (8)
- 入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、
前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、
取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、
前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、
前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援方法。 - 前記の現対応状況を算定するステップが、
前記履歴データベースから取得した動作履歴情報が含む入電ＩＤとその受電時刻データとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出するステップと、
前記動作履歴情報が含む入電ＩＤ毎の対応端末における通話状況情報と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出するステップと、
前記現入電数のうち前記対応中入電数が占める割合または対応中入電数自体を、前記現対応状況として算定するステップと、
を含むことを特徴とする請求項１に記載のスーパバイザ業務支援方法方法。 - 前記指示情報を対応端末に通知するステップにおいて、現対応状況と目標値との差異の度合いに応じて、前記メッセージテーブルより抽出する指示情報の内容を変化させ、これを対応端末に通知することを特徴とする請求項１に記載のスーパバイザ業務支援方法方法。
- 前記指示情報が、指示内容に応じて属性変更される、テキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せであることを特徴とする請求項１に記載のスーパバイザ業務支援方法。
- 前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、
前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、
を含むことを特徴とする請求項１に記載のスーパバイザ業務支援方法。 - 入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援システムであって、
前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得する手段と、
取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する手段と、
前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較する手段と、
前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、
前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、
を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援システム。 - 入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、
取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、
前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、
前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援プログラム。 - 請求項７に記載のスーパバイザ業務支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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