JP3612640B2

JP3612640B2 - 電話取引支援システム

Info

Publication number: JP3612640B2
Application number: JP6692697A
Authority: JP
Inventors: 孝司島田; 久藤田
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1997-03-19
Filing date: 1997-03-19
Publication date: 2005-01-19
Anticipated expiration: 2017-03-19
Also published as: KR19980079781A; JPH10262117A; AU5631298A; AU705836B2; KR100338964B1

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話を通した顧客との会話の際に、該顧客との取引に関する情報をオペレータに提供するための電話取引支援システムに係り、詳しくは、オペレータの取引の実態を客観的に評価できるようにした電話取引支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、電話を用いて銀行取引（振込、入金、出金、口座確認等の取引）を行うことが提案されている。このような形態の銀行取引では、顧客が、電話にて、例えば、自分の口座から他人の口座にある金額を振り込むように銀行側に伝えると振込依頼書等の書面を銀行に提出しなくても、その伝えた内容での銀行取引（振込取引）が実行される。
【０００３】
また、更に、このように電話を通して顧客と会話を行う際に、顧客との取引（住宅ローン、公共料金振替、年金振込、マイカーローン、積立定期預金等）に関する情報をオペレータに提供するようにしたシステムも提案されている。このようなシステムでは、システムから提供される情報に基づいて顧客に対してどのような応対を行うかということは、電話を受けたオペレータに任されている。即ち、システムから、例えば、顧客に適した住宅ローンに関する情報が提供された場合、その取引を熱心に進めるか否かはオペレータに任されている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記のようなシステムを用いる場合、システムから提供される情報に基づいた顧客への応対はオペレータに任されているので、顧客に対するサービスの質はオペレータの資質やその日の気分に影響される。従って、各オペレータによって均質なサービスを顧客に提供することが難しい。
【０００５】
そこで、本発明の課題は、電話を通して顧客と会話を行う各オペレータによって顧客に対して均質な取引に関するサービスを提供できるような電話取引支援システムを提供することである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
そこで、上記課題を解決するため、本発明は、請求項１に記載されるように、電話を通した顧客との会話により取引を行う際に顧客と会話を行うオペレータを支援するための電話取引支援システムにおいて、前記顧客の属性情報に基づいて、商品情報が格納されたデータベースを検索して前記顧客の属性情報に対応づけられて記憶されている商品が抽出されたことを検知することにより、前記顧客に対して勧めるべき商品が存在すると判断し、前記オペレータが表示装置上に表示された商品のいずれかを指定して商品の情報を表示する操作を行ったことを検知することにより、前記オペレータが会話している顧客に対して指定された前記商品の説明を行ったと判断し、前記オペレータが商品情報を検索する操作を行ったことを検知することにより、指定された前記商品が、前記オペレータの判断に基づいて抽出された商品であると判断し、前記オペレータが前記商品の取引内容を入力する操作を行ったことを検知することにより、前記商品の取引が成立したと判断し、前記オペレータが前記商品を断られた理由を入力する操作を行ったことを検知することにより、前記オペレータが前記商品の取引が成立しなかった場合の対応を行ったと判断し、前記商品がデータベースから前記顧客に勧めるべき商品として抽出された商品もしくは前記オペレータが独自に抽出した商品のいずれかであるかの判断結果、前記顧客に前記商品の説明を行ったか否かの判断結果、前記商品の取引が成立したか否かの判断結果、前記商品の取引が成立しなかった場合の対応が行われたか否かの判断結果に応じて、前記オペレータの顧客に対する応対内容を評価する評価値を決定し、前記評価値を前記オペレータの評価データとして前記オペレータの識別情報と対応付けて記憶装置に記憶する評価データ生成手段を有するように構成される。
【０００７】
このようなシステムでは、提供した情報に基づいてオペレータが電話を通して顧客に対してどのような対応を行ったか（応対の実態）が検出される。そして、その検出された応対の実態に基づいて評価データが生成される。
管理者は、このように得られた各オペレータに対応して与えられた評価データに基づいて、各オペレータ間で均一な評価データが得られるようにオペレータに対する電話応対の教育を行うことができる。
【０００８】
上記電話での応対の実態に対する評価データの付与基準は、システムが適用される業界（銀行業界等）での取引態様や目標とするサービスの質等に基づいて適宜定められる。また、評価データとして、点数、ランク、その他評価のための任意の情報を用いることができる。
種々の取引に対するオペレータの応対から総合的に評価できるという観点から、本発明は、請求項２に記載されるように、上記電話取引支援システムにおいて、更に、評価データ生成手段にて生成された評価データを所定数累計して累計データを求める累計データ生成手段を有するように構成することができる。
【０００９】
このようなシステムでは、累計データに基づいて各オペレータの応対の質が判定できる。
また、オペレータに応対の質についての状況を知らせることができるという観点から、本発明は、請求項３に記載されるように、更に、該累計データ生成手段にて生成された累計データに基づいて適、不適の判定を行う判定手段と、該判定手段が不適と判定したときにオペレータにその判定結果を通知する判定通知手段とを備えるように構成することができる。
【００１０】
このようなシステムでは、判定通知を受けたオペレータは、今までの顧客への応対が適切ではなかったことを認識することができる。
更にまた、管理者が容易に各オペレータの応対の実態を知ることができるという観点から、本発明は、請求項４に記載されるように、評価データ生成手段にて生成された評価データをオペレータと対応付けて蓄積する評価データ蓄積手段と、評価データ蓄積手段に蓄積された評価データを読みだして、該評価データをオペレータと対応させて出力する手段とを有するように構成できる。
【００１１】
このようなシステムでは、管理者は、出力される評価データを見て、オペレータの顧客に対する電話応対の実態を容易に知ることができる。そして、その評価データに基づいて適確なオペレータの教育を行うことができる。
また、同様の観点から、本発明は、請求項５に記載されるように、更に、累計データ生成手段にて生成された累計データとをオペレータと対応付けて蓄積する累計データ蓄積手段を有した電話取引蓄積手段と、累積データ蓄積手段に蓄積された累積データを読みだして、該累積データをオペレータと対応させて出力する手段とを有するように構成することができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の一形態を図面に基づいて説明する。
図３は、銀行取引を電話で行うこと（テレフォンバンキング）を可能にする電話取引支援システムのハードウェア構成例を示す。
図３において、複数のクライアント端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント端末１０（１）、．．．１０（ｎ）は、顧客からの電話取引の受付を行うための端末で、以下適宜受付端末という。クライアント端末１２は、システムの監視を行うための端末で、以下適宜監視端末という。各クライアント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて受け付けられた銀行取引の承認を行うための端末で、以下適宜承認端末という。
【００１３】
更に、データベースサーバ１４、プリンタユニット１６、コミュニケーションサーバ１８、及び音声応答装置（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＵｎｉｔ：ＶＲＵ）２２がＬＡＮに接続されている。データベースサーバ１４は、システム内で共有される各種ファイル等を管理し、後述するオペレータの顧客に対する応対の評価情報を記述したオペレータ管理テーブル１を格納する。プリンタユニット１６は、各クライアント端末及びデータベースサーバ１４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票等のプリントアウトを行う。コミュニケーションサーバ１８は、銀行のホストコンピュータと接続されており、システム内で承認された取引の内容をホストコンピュータに転送する。音声応答装置２２は、顧客からの電話（呼）に対する自動応答機能を有している。
【００１４】
公衆回線３０に接続された交換機２０（ＰＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）及び音声応答装置２２が接続されている。交換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２に接続する。また、この交換機２０は、自動呼分配機能（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従って、外部からの呼が各受付端末１０（１）、．．．１０（ｎ）に振り分けられる。
【００１５】
自動応答装置２２は、外部からの呼が接続されると、予め定められた手順に従った音声応答を行う。各受付端末１０（１）、．．．１０（ｎ）は、電話通信機能を有している。そして、各受付端末１０（１）、．．．１０（ｎ）のオペレータ（受付担当者）は、テレフォンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着して顧客からの電話に応対する。
【００１６】
各受付端末１０（１）、．．．１０（ｎ）は、例えば、図４に示すように構成されている。
図４において、受付端末は、いわゆるＣＰＵを含む制御ユニット１０１、メモリユニット１０２、表示ユニット１０３、入力ユニット１０４、ディスクユニット１０５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニット１０７及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８を有している。これらの各ユニットは、システムバスＢを介して接続されている。
【００１７】
制御ユニット１０１は、受付端末全体を制御すると共に、電話取引における受付に係わる処理とオペレータの顧客との応対を評価及び判定する処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡＭ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデータ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣＤ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対する各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウス等で構成され、オペレータ（受付担当者）が受付端末に情報を入力するために使用される。
【００１８】
ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続されており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行う。内蔵電話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２０（ＰＢＸ／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で、音声通信を行う。また、テレフォンヘッドセット１１が内蔵電話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、このテレフォンヘッドセット１１を介して顧客からの電話の応対を行う。
【００１９】
ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話取引における受付に係わる処理とオペレータの顧客との応対を評価及び判定する処理とを記述したプログラムが格納されている。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００からプログラムがディスクユニット１０５にインストールされる。そして、受付端末を立ち上げるときにディスクユニット１０５から読み出されたプログラムがメモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に格納されたプログラムに従って受付に係わる処理とオペレータの顧客との応対を評価及び判定する処理とを実行する。
【００２０】
監視端末１２は、例えば、図５に示すように構成される。
図５において、この監視端末も、上記の各受付端末と同様にそれぞれシステムバスＢに接続された制御ユニット１１１（ＣＰＵ）、メモリユニット１１２、表示ユニット１１３、入力ユニット１１４、ディスクユニット１１５、ＬＡＮユニット１１６及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１７を有する。
【００２１】
ＣＤ−ＲＯＭ２０１には、オペレータの電話取引状況の監視に関する処理を記述したプログラムが格納されている。このプログラムは、前述したのと同様にＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１７を介してディスクユニット１１５にインストールされる。そして、この監視端末の起動時に、ディスクユニット１１５から読み出されたプログラムが、メモリユニット１１２に格納され、制御ユニット１１１（ＣＰＵ）は、このプログラムに従って、オペレータの電話取引状況の監視に関する処理を行う。
【００２２】
上記のようなシステムにおいて、顧客からの電話（呼）が交換機２０に着信すると、電話が音声応答装置２２に接続される。そして、音声応答装置２２が所定の手順に従って顧客からの電話に対する音声処理を行った後に、顧客が電話での取引を希望する場合、この顧客からの電話（呼）がある受付端末に接続される。受付端末の内蔵電話ユニット１０７が顧客からの電話（呼）を受信し、制御ユニット１０１がそれを認識すると、制御ユニット１０１は、受付業務に係わる処理を開始する。この受付業務に係わる処理は、オペレータの顧客との応対を評価及び判定する処理を含む。この処理は、例えば、図１に示す手順に従って行われる。
【００２３】
顧客との会話が行われている状況で、制御ユニット１０１は、顧客が電話による銀行取引を許されたものとして登録されているかどうかを確認するための処理（本人確認処理）を行う（Ｓ０）。ここで、顧客が電話による銀行取引を許されたものとして登録されていた場合、制御ユニット１０１は、取引内容を入力する旨のガイダンスを表示ユニット１０３の画面に表示させる。オペレータは、このガイダンスに従って、顧客に対して希望する取引（口座振込等）を聞き、その取引内容（取引種別（口座振込等）、取り扱い金額、受付担当者等）を入力ユニット１０４を用いて入力する。
【００２４】
この取引内容は、データベースサーバ１４に送信され、蓄積される。データベースサーバ１４に蓄積された取引内容は、適宜承認端末によって読み出されて、その取引内容に関する承認処理が行われる。そして、承認された取引の内容は、更にコミュニケーションサーバ１８を介して、ホストコンピュータに転送される。ホストコンピュータにおいて、この取引内容での処理（口座振込等）が行われる。
【００２５】
一方、オペレータが顧客との電話応対を行っている受付端末の制御ユニット１０１は、上記のような実際の取引情報に関する処理の後に、登録されている顧客の属性（年齢、年収、家族構成等）に基づいて、その顧客に適した商品（住宅ローン、公共料金振替、年金振込、マイカーローン、積立定期預金等）をデータベースサーバ１４から検索する（Ｓ１０１）。なお、データベースサーバ１４には、顧客の属性に応じて必要となる可能性の高い商品がデータベースとして予めまとめられている（例えば、特願平８−１７３９３９参照）。
【００２６】
上記の検索の結果、当該顧客に勧めるべき（適した）商品があると（Ｓ１０２、ＹＥＳ）、制御ユニット１０は、その商品を表示ユニット１０３の表示画面に表示させる。このような状態で、オペレータの顧客に対する応対が、次のようにして評価される。
まず、表示ユニット１０３に表示された商品のいずれかを指定すると（マウス操作等）、その商品に関する情報（内容、特徴等）が検索され、その情報が表示ユニット１０３の画面に表示される。そして、オペレータは、その表示情報に基づいてその商品を電話を介して顧客に説明する。そして、その商品に関する取引が成立して、オペレータが受付端末にその取引内容を入力すると、上記と同様にその取引内容が承認された後に、ホストコンピュータに転送される。
【００２７】
オペレータが顧客に対してこのような応対を行った場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０３、ＹＥＳ）及びその商品に関する取引内容の入力操作があったこと（Ｓ１０４、ＹＥＳ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対に対して、例えば、評価点「＋３」を与える。即ち、評価点「＋３」がメモリユニット１０２に格納される（Ｓ１０９）。
【００２８】
一方、オペレータが顧客に適した商品の説明を行ったけれど、顧客がその商品に関する取引を断った場合、オペレータが更にその理由、他の希望商品等を聞いて受付端末からその理由に関する情報を入力すると、その理由や他の希望商品等がその顧客の属性に対応付けてデータベースサーバ１４に蓄積される。
オペレータが顧客に対してこのような応対を行った場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０３、ＹＥＳ）、取引内容の入力操作がなかったこと（Ｓ１０４、ＮＯ）及び顧客が断った理由等の入力操作があったこと（Ｓ１０５、ＹＥＳ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対に対して、例えば、評価点「０」が与えられる。即ち、評価点「０」がメモリユニット１０２に格納される（Ｓ１０９）。
【００２９】
また、上記のようにして商品説明を行ったけれど、取引が成立しなかった場合にその理由等を顧客から聞かなかった場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０３、ＹＥＳ）、取引内容の入力操作がなかったこと（Ｓ１０４、ＮＯ）及び顧客が断った理由等の入力操作がなかったこと（Ｓ１０５、ＮＯ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対に対して、例えば、評価点「−５」が与えられる。即ち、評価点「−５」がメモリユニット１０２に格納される（Ｓ１０９）。
【００３０】
更にまた、顧客に勧める商品が表示ユニット１０３の画面に表示されているにもかかわらず、顧客とのその後の応対を行わないで電話を切った場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作がなかったこと（Ｓ１０３、ＮＯ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対に対して、例えば、評価点「−５」を与える。即ち、この場合も、評価点「−５」がメモリユニット１０２に格納される（Ｓ１０９）。
【００３１】
上記ステップＳ１０１での検索の結果、当該顧客に勧めるべき（適した）商品がない場合（Ｓ１０２、ＮＯ）、オペレータの顧客に対する応対が次のようにして評価される。
まず、システムが顧客に勧める商品はないが、オペレータが顧客との会話から得られた情報に基づいて勧めることができそうだと判断した商品の情報（内容、特徴等）を指定する操作を行うと、制御ユニット１０１は、その商品の情報をデータベースサーバ１４から読みだして、表示ユニット１０３に表示させる。この状態で、オペレータは、その表示情報に基づいてその商品を電話を介して顧客に説明する。そして、その商品に関する取引が成立して、オペレータが受付端末にその取引内容を入力すると、上記と同様にその取引内容が承認された後に、ホストコンピュータに転送される。
【００３２】
オペレータが顧客に対してこのような応対を行った場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０６、ＹＥＳ）及びその商品に関する取引内容の入力操作があったこと（Ｓ１０７、ＹＥＳ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対の評価点として例えば「＋８」点をメモリユニット１０２に格納する（Ｓ１０９）。
【００３３】
一方、オペレータが顧客に適した商品の説明を行ったけれど、顧客がその商品に関する取引を断った場合、オペレータが更にその理由、他の希望商品等を聞いて受付端末からその理由に関する情報を入力すると、前記と同様にその理由や他の希望商品等がその顧客の属性に対応付けてデータベースサーバ１４に蓄積される。
【００３４】
オペレータが顧客に対してこのような応対を行った場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０６、ＹＥＳ）、取引内容の入力操作がなかったこと（Ｓ１０７、ＮＯ）及び顧客が断った理由等の入力操作があったこと（Ｓ１０８、ＹＥＳ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対の評価点として、例えば、「＋３」点をモリユニット１０２に格納する（Ｓ１０９）
また、上記のようにして商品説明を行ったけれど、取引が成立しなかった場合にその理由等を顧客から聞かなかった場合、制御ユニット１０１は、表示された商品の選択操作があったこと（Ｓ１０６、ＹＥＳ）、取引内容の入力操作がなかったこと（Ｓ１０７、ＮＯ）及び顧客が断った理由等の入力操作がなかったこと（Ｓ１０８、ＮＯ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対の評価点として、例えば、「０」をメモリユニット１０２に格納する（Ｓ１０９）。
【００３５】
更にまた、顧客に適した商品をシステムが勧めていないということで、オペレータがそのまま電話をきると、制御ユニット１０１は、商品の情報の指定操作がなかったこと（Ｓ１０６、ＮＯ）に基づいて該オペレータの顧客に対する応対の評価点として、例えば、「０」をメモリユニット１０２に格納する（Ｓ１０９）。
【００３６】
上記のようにして、受付端末のオペレータの顧客に対する応対の評価点がメモリユニット１０２に格納されると、制御ユニット１０１は、メモリユニット１０２からその評価点を読みだす。そして、その評価点がオペレータのＩＤ及び受付端末番号と共にＬＡＮユニット１０６からＬＡＮを介してデータベースサーバ１４に転送される（Ｓ１１０）。データベースサーバ１４には、図２に示すようなオペレータ管理テーブル１が構築されており、受付端末から転送された評価値が対応するオペレータＩＤ、受付端末番号で特定されるレコードに記述される。
【００３７】
この評価値は、オペレータＩＤに対応付けられてオペレータ管理テーブル１に蓄積され、その蓄積される毎に「会話回数」が＋１だけインクリメントされる。その結果、オペレータ管理テーブル１には、各オペレータの顧客に対する応対の評価値の履歴が記述されることになる。更に、データベースサーバ１４は、最近２０回分のオペレータの顧客に対する応対の評価点を累積演算し、その合計点（累積値）をオペレータ管理テーブル１に記述する（図１におけるＳ１３１）。
【００３８】
上記のようにして、オペレータの顧客に対する応対の評価点が受付端末からデータベースサーバ１４に転送された後、データベースサーバ１４は、最近２０回分の評価点の合計を当該受付端末に返送する。そして、受付端末がその合計点を受信すると（Ｓ１１１）、制御ユニット１０１は、その合計点が「３０」点以上であるか否かを判定する（Ｓ１１２）。ここで、その合計点が「３０」点に達していない場合、制御ユニット１０１は、表示ユニット１０３の画面上の所定領域に警報マークを表示させる（Ｓ１１３）。
【００３９】
この警報マークが表示された場合、オペレータは、最近の顧客に対する応対が全体的に見てあまり適切でなかったことを知ることができる。これにより、電話取引における顧客応対の教育が実際の業務の中で行われていく。なお、合計点が「３０」点以上であれば、特に警報マークの表示がなされることなく、処理が終了する。
【００４０】
また、監視端末１２を操作してデータベースサーバ１４内に格納されたオペレータ管理テーブル１（図２参照）の内容を読みだすことができる。これにより、管理者は、例えば、監視端末１２の入力ユニット１１４を操作して、データベースサーバ１４に格納された各オペレータの最近２０回分の評価点の合計を読みだす。監視端末１２の制御ユニット１１１は、受信した各オペレータの評価点の合計を表示ユニット１１３の画面に表示させる（図１におけるＳ１２１）。また、監督端末１２の制御ユニット１１１はプリンタユニット１６から各オペレータの評価点の合計値がオペレータに対応してプリントアウトされるように、出力制御処理を行う。管理者は、その表示され、あるいは、プリントアウトされた各オペレータ毎の合計点を見て、電話取引における各オペレータの顧客に対する応対の実態を把握することができる。
【００４１】
そして、管理者は、例えば、評価点の合計の特に低いオペレータに対して顧客応対の仕方に関する教育を行う。その結果、電話取引において、顧客に対して均質なサービスを提供できるようになる。
上記のシステムにおいて、オペレータの顧客に対する応対に付与される評価点は、上記の例に限定されるものでなく、当該システムを使用する企業等の意向等によって任意に定めることができる。また、監視端末１２では、データベースサーバ１４から提供される各オペレータの評価点、その２０回分の合計点を、そのオペレータに対する教育方針に従って、任意に加工することができる。そして、その加工されたデータに基づいてオペレータの顧客応対を多面的に評価することが可能となる。
【００４２】
上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ２００にて電話取引の受付に関する処理のプログラムとオペレータの顧客との応対を評価及び判定する処理とを、ＣＤ−ＲＯＭ２０１にてオペレータの電話取引状況の監視に関する処理のプログラムを各受付端末、監視端末に提供しているが、このプログラムの記録媒体は、これに限定されることなく、システムを構成するコンピュータに応じて、フロッピーディスク等の磁気ディスク、光磁気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体を用いることも可能である。
【００４３】
更に、上記例に示す電話取引支援システムは、銀行取引に適用したものであるが、本発明は、これに限定されることなく、他の取引にも基本的に適用可能である。
なお、上記例における各処理と、本発明に係わる各手段との関係は以下の通りである。
【００４４】
図１に示すステップＳ１０１からステップＳ１０８の処理が検出手段に対応し、ステップＳ１０９の処理が評価データ生成手段に対応する。また、データベースサーバ１４が評価データ蓄積手段及び累計データ蓄積手段に対応する。ステップＳ１１１とＳ１１２の処理が判定手段に対応し、ステップＳ１１３が判定通知手段に対応し、データベースサーバ１４の機能が累計データ生成手段に対応し、監視端末１２の機能が評価データ、または、累積データをオペレータと対応させて出力する手段に対応する。
【００４５】
【発明の効果】
以上、説明してきたように、各請求項記載の発明によれば、管理者は、各オペレータに対応して与えられた評価データに基づいて、均一な評価データが得られるようにオペレータに対する電話応対の教育を行うことができる。その結果、電話を通して顧客と会話を行う各オペレータによって顧客に対して均質な取引に関するサービスを提供できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のオペレータの評価に係わる処理フロー図である
【図２】本発明のオペレータ管理テーブルである。
【図３】電話取引支援システムのハードウェア構成図である。
【図４】受付端末のハードウェア構成図である。
【図５】監視端末のハードウェア構成図である。
【符号の説明】
１０（１）、．．．、１０（ｎ）受付端末
１１（１）、．．．、１１（ｎ）テレフォンヘッドセット
１２監視端末
１３（１）、１３（２）承認端末
１４データベースサーバ
１６プリンタユニット
１８コミュニケーションサーバ
２０交換機
２２音声応答装置
３０公衆回線
１０１、１１１制御ユニット
１０２、１１２メモリユニット
１０３、１１３表示ユニット
１０４、１１４入力ユニット
１０５、１１５ディスクユニット
１０６、１１６ＬＡＮユニット
１０７内蔵電話ユニット
１０８、１１７ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット
２００、２０１ＣＤ−ＲＯＭ

Claims

電話を通した顧客との会話により取引を行う際に顧客と会話を行うオペレータを支援するための電話取引支援システムにおいて、
前記顧客の属性情報に基づいて、商品情報が格納されたデータベースを検索して前記顧客の属性情報に対応づけられて記憶されている商品が抽出されたことを検知することにより、前記顧客に対して勧めるべき商品が存在すると判断し、
前記オペレータが表示装置上に表示された商品のいずれかを指定して商品の情報を表示する操作を行ったことを検知することにより、前記オペレータが会話している顧客に対して指定された前記商品の説明を行ったと判断し、
前記オペレータが商品情報を検索する操作を行ったことを検知することにより、指定された前記商品が、前記オペレータの判断に基づいて抽出された商品であると判断し、
前記オペレータが前記商品の取引内容を入力する操作を行ったことを検知することにより、前記商品の取引が成立したと判断し、
前記オペレータが前記商品を断られた理由を入力する操作を行ったことを検知することにより、前記オペレータが前記商品の取引が成立しなかった場合の対応を行ったと判断し、
前記商品がデータベースから前記顧客に勧めるべき商品として抽出された商品もしくは前記オペレータが独自に抽出した商品のいずれかであるかの判断結果、前記顧客に前記商品の説明を行ったか否かの判断結果、前記商品の取引が成立したか否かの判断結果、前記商品の取引が成立しなかった場合の対応が行われたか否かの判断結果に応じて、前記オペレータの顧客に対する応対内容を評価する評価値を決定し、前記評価値を前記オペレータの評価データとして前記オペレータの識別情報と対応付けて記憶装置に記憶する評価データ生成手段
を有することを特徴とする電話取引支援システム。
請求項１記載の電話取引支援システムにおいて、
更に、前記評価データを所定数累計して累計データを求める累計データ生成手段を有することを特徴とする電話取引支援システム。
請求項２記載の電話取引支援システムにおいて、
更に、前記累計データに基づいて適、不適の判定を行う判定手段と、
前記判定手段が不適と判定したときに前記オペレータにその判定結果を通知する判定通知手段とを備えたことを特徴とする電話取引支援システム。
請求項１乃至３いずれか記載の電話取引支援システムにおいて、
更に、前記記憶装置に記憶された評価データを読みだして、読み出した前記評価データを前記オペレータと対応させて出力する出力手段とを有することを特徴とする電話取引支援システム。
請求項２又は３記載の電話取引支援システムにおいて、
更に、前記累計データを前記オペレータと対応付けて蓄積する累計データ蓄積手段と、
前記累計データ蓄積手段に蓄積された前記累計データを読みだして、読み出した前記累計データを前記オペレータと対応させて出力する出力手段とを有することを特徴とする電話取引支援システム。