JP2667095B2 - 電話取引に使用する方法とそのシステム - Google Patents
電話取引に使用する方法とそのシステムInfo
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- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 27
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5125—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with remote located operators
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q3/00—Selecting arrangements
- H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
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- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
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- H04Q2213/13103—Memory
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Description
【0001】
【産業上の利用分野】本発明は在宅エージェントと遠隔
顧客との間で音声リンクを確立し、同時に、その在宅エ
ージェントとそこから離れた取引処理センタとの間でデ
ータリンクを確立する方法とそのシステムに関する。
顧客との間で音声リンクを確立し、同時に、その在宅エ
ージェントとそこから離れた取引処理センタとの間でデ
ータリンクを確立する方法とそのシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】従来、電話による注文に応答し、その顧
客に対して、電話による取引を行うことがおこなわれて
いる。しかし、電話マーケットのエージェントとして働
く人は、自宅で働くことはできなかった。これまでは、
在宅エージェントが、十分な電話サービスを行い、その
エージェントが顧客の注文に答えるようにするデータベ
ースにアクセスできるようにし、顧客との取引を電話で
行うことは、経済的ではなかった。従って、電話マーケ
ットのエージェントは自宅から離れた場所で、十分な電
話によるサービスとデータベースへのアクセスを有する
必要がある。すなわち、取引処理センタに出向いて働ら
かなければならなかった。
客に対して、電話による取引を行うことがおこなわれて
いる。しかし、電話マーケットのエージェントとして働
く人は、自宅で働くことはできなかった。これまでは、
在宅エージェントが、十分な電話サービスを行い、その
エージェントが顧客の注文に答えるようにするデータベ
ースにアクセスできるようにし、顧客との取引を電話で
行うことは、経済的ではなかった。従って、電話マーケ
ットのエージェントは自宅から離れた場所で、十分な電
話によるサービスとデータベースへのアクセスを有する
必要がある。すなわち、取引処理センタに出向いて働ら
かなければならなかった。
【0003】現在、電話マーケットエージェントは、取
引センタではなくて、自宅で顧客との取引ができるよう
にする努力がなされている。そのようにするために、最
初の電話の呼びを取引処理センタに回し、PBX(自動
電話転送)により在宅エージェントに接続される。この
ようにして、在宅エージェントは、取引処理センタへの
電話(ライン)を確保し、そのラインを介して、入って
くる顧客の注文を在宅エージェントに回される。その確
保されたラインがISDNのBおよびDチャンネルの場
合は、在宅エージェントは、顧客と音声で取引をし、同
時に、また取引処理センタのコンピュータのデータベー
スとデータ通信ができる。また、確保されたラインが音
声信号しか転送できない場合は、在宅エージェントと取
引処理センタとの間に個別のデータリンクが必要とな
る。
引センタではなくて、自宅で顧客との取引ができるよう
にする努力がなされている。そのようにするために、最
初の電話の呼びを取引処理センタに回し、PBX(自動
電話転送)により在宅エージェントに接続される。この
ようにして、在宅エージェントは、取引処理センタへの
電話(ライン)を確保し、そのラインを介して、入って
くる顧客の注文を在宅エージェントに回される。その確
保されたラインがISDNのBおよびDチャンネルの場
合は、在宅エージェントは、顧客と音声で取引をし、同
時に、また取引処理センタのコンピュータのデータベー
スとデータ通信ができる。また、確保されたラインが音
声信号しか転送できない場合は、在宅エージェントと取
引処理センタとの間に個別のデータリンクが必要とな
る。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】従来の方法における問
題点は、在宅エージェントは、常に取引処理センタに連
絡されており、そして、顧客の注文を取扱い、取引を終
了しなければならないということである。かくして、在
宅エージェントは、たとえ顧客との間に通信路が設定さ
れていない場合でも、取引の受付時間の間、取引処理セ
ンタと常につながっていなければならない。このように
全時間にわたって、ラインを確保していることは効率的
ではない。従って、本発明の目的は、在宅エージェント
に対し、取引処理センタから離れた場所で、電話サービ
スとデータベースにアクセスできる能力を付与すること
である。
題点は、在宅エージェントは、常に取引処理センタに連
絡されており、そして、顧客の注文を取扱い、取引を終
了しなければならないということである。かくして、在
宅エージェントは、たとえ顧客との間に通信路が設定さ
れていない場合でも、取引の受付時間の間、取引処理セ
ンタと常につながっていなければならない。このように
全時間にわたって、ラインを確保していることは効率的
ではない。従って、本発明の目的は、在宅エージェント
に対し、取引処理センタから離れた場所で、電話サービ
スとデータベースにアクセスできる能力を付与すること
である。
【0005】
【課題を解決するための手段】本発明の電話による取引
方法は、対顧客サービス地域交換キャリア(LEC)中
央局(18)で、取引処理センタ(16)へ最初に向け
られた顧客発信呼びを受信するステップと、前記顧客発
信呼びを受信するために、指定された在宅エージェント
(12)を識別するステップと、前記顧客発信呼びを、
前記顧客サービスLEC中央局から指定された在宅エー
ジェントにサービスするエージェントサービスLEC中
央局(26)へルーチングするステップと、前記顧客と
前記在宅エージェントとの間の音声リンクを確立するた
めに、前記エージェントサービスLEC中央局(26)
からの前記顧客発信呼びを、音声とデータ用の通信チャ
ンネルを介して、指定された在宅エージェント(12)
に転送するステップと、前記在宅エージェントと前記顧
客との間の音声リンクが確立されると、前記在宅エージ
ェントと前記取引処理センタ(16)との間に前記音声
とデータ用の通信チャンネルを介して、データを通信す
るステップと、からなることを特徴とする。
方法は、対顧客サービス地域交換キャリア(LEC)中
央局(18)で、取引処理センタ(16)へ最初に向け
られた顧客発信呼びを受信するステップと、前記顧客発
信呼びを受信するために、指定された在宅エージェント
(12)を識別するステップと、前記顧客発信呼びを、
前記顧客サービスLEC中央局から指定された在宅エー
ジェントにサービスするエージェントサービスLEC中
央局(26)へルーチングするステップと、前記顧客と
前記在宅エージェントとの間の音声リンクを確立するた
めに、前記エージェントサービスLEC中央局(26)
からの前記顧客発信呼びを、音声とデータ用の通信チャ
ンネルを介して、指定された在宅エージェント(12)
に転送するステップと、前記在宅エージェントと前記顧
客との間の音声リンクが確立されると、前記在宅エージ
ェントと前記取引処理センタ(16)との間に前記音声
とデータ用の通信チャンネルを介して、データを通信す
るステップと、からなることを特徴とする。
【0006】
【実施例】図1には本発明の電話通信システム10が図
示されている。この電話通信システム10において、地
理的に離れた場所の在宅エージェント12が、最初取引
処理センタ16に向けられた顧客14からの呼びを取り
扱う。各顧客(家庭電話機、あるいは音声ターミナル)
14は、取引処理センタ16(カタログ販売、旅行代理
店、通信業者、証券会社)に対し注文を行い、取引する
ため、取引処理センタ16の電話番号をダイヤルする。
この実施例においては、取引処理センタ16の電話番号
は800番で、たとえば、1−800ーXXX−XXX
Xである。
示されている。この電話通信システム10において、地
理的に離れた場所の在宅エージェント12が、最初取引
処理センタ16に向けられた顧客14からの呼びを取り
扱う。各顧客(家庭電話機、あるいは音声ターミナル)
14は、取引処理センタ16(カタログ販売、旅行代理
店、通信業者、証券会社)に対し注文を行い、取引する
ため、取引処理センタ16の電話番号をダイヤルする。
この実施例においては、取引処理センタ16の電話番号
は800番で、たとえば、1−800ーXXX−XXX
Xである。
【0007】顧客14からの呼びは、その顧客14にサ
ービスする地域交換キャリア中央局18が最初に受信す
る。この呼びは800番型なので、地域交換キャリア中
央局18では処理されない。この呼びは、地域交換キャ
リア中央局18から公衆電話ネットワーク22の第1交
換局20(AT&T社の)に転送される。第1交換局2
0には第1地域電話交換局21(AT&Tの4ESS交
換機)が配置されている。
ービスする地域交換キャリア中央局18が最初に受信す
る。この呼びは800番型なので、地域交換キャリア中
央局18では処理されない。この呼びは、地域交換キャ
リア中央局18から公衆電話ネットワーク22の第1交
換局20(AT&T社の)に転送される。第1交換局2
0には第1地域電話交換局21(AT&Tの4ESS交
換機)が配置されている。
【0008】通常800番の呼びが第1交換局20で受
信されると、この呼びの宛先は第1地域電話交換局21
により確認される。またこの呼びが、取引処理センタ1
6に元々向けられていた場合には、この呼びは、その後
公衆電話ネットワーク22を介して、第2交換局24に
回される。この第2交換局24は、取引処理センタ16
が配置される地域内をサービスする。第2交換局24に
おいて、第2地域電話交換局25が、顧客14からの呼
びを第2地域交換キャリア26に転送し、この第2地域
交換キャリア26は特別なリース契約したトランク(図
示せず)を介して、取引処理センタ16にサービスす
る。従来は、最初取引処理センタ16に向けられた顧客
から出た800番の呼び用には、ただ一つの宛先(取引
処理センタ16)しかない。
信されると、この呼びの宛先は第1地域電話交換局21
により確認される。またこの呼びが、取引処理センタ1
6に元々向けられていた場合には、この呼びは、その後
公衆電話ネットワーク22を介して、第2交換局24に
回される。この第2交換局24は、取引処理センタ16
が配置される地域内をサービスする。第2交換局24に
おいて、第2地域電話交換局25が、顧客14からの呼
びを第2地域交換キャリア26に転送し、この第2地域
交換キャリア26は特別なリース契約したトランク(図
示せず)を介して、取引処理センタ16にサービスす
る。従来は、最初取引処理センタ16に向けられた顧客
から出た800番の呼び用には、ただ一つの宛先(取引
処理センタ16)しかない。
【0009】本発明においては、顧客から発信された呼
びが、地域交換キャリア中央局18から第1地域電話交
換局21に転送された後、第1地域電話交換局21は、
データベース27内の第1組のレコード28にアクセス
し、この顧客が発信した呼びを最初に受信した装置を特
定する。ここの場合は、それは、取引処理センタ16で
ある。これはダイヤルされた番号により、取引処理セン
タ16、または他のセンタが顧客から発信した最初の受
信者となる。
びが、地域交換キャリア中央局18から第1地域電話交
換局21に転送された後、第1地域電話交換局21は、
データベース27内の第1組のレコード28にアクセス
し、この顧客が発信した呼びを最初に受信した装置を特
定する。ここの場合は、それは、取引処理センタ16で
ある。これはダイヤルされた番号により、取引処理セン
タ16、または他のセンタが顧客から発信した最初の受
信者となる。
【0010】第1地域電話交換局21が、取引処理セン
タ16を顧客からの呼びの最初(元々)の受信者である
と、特定すると、この第1地域電話交換局21は、デー
タベース27内の第2組のレコード29にアクセスす
る。この第2組のレコード29は顧客からの呼び(最初
は取引処理センタ16に受けられた)が転送される一人
(好ましくは複数)の在宅エージェント12の電話番号
を記録している。
タ16を顧客からの呼びの最初(元々)の受信者である
と、特定すると、この第1地域電話交換局21は、デー
タベース27内の第2組のレコード29にアクセスす
る。この第2組のレコード29は顧客からの呼び(最初
は取引処理センタ16に受けられた)が転送される一人
(好ましくは複数)の在宅エージェント12の電話番号
を記録している。
【0011】顧客14からの呼びが転送されるすべての
在宅エージェント12が特定されると、この第1地域電
話交換局21は、その後、データベース27内の各在宅
エージェント12に関する呼びの状態を記録している第
3組のレコード30をチェックする。この第3組のレコ
ード30に記録される情報は、各在宅エージェント12
が呼びを受信できるか、あるいは、在宅エージェント1
2は通話中であるかを表している。第3組のレコード3
0内の情報は、常に在宅エージェント12から第2地域
交換キャリア26を介して、第1地域電話交換局21に
送られる情報によって更新され、それにより第1地域電
話交換局21は呼びを転送できない在宅エージェント1
2を認識する。
在宅エージェント12が特定されると、この第1地域電
話交換局21は、その後、データベース27内の各在宅
エージェント12に関する呼びの状態を記録している第
3組のレコード30をチェックする。この第3組のレコ
ード30に記録される情報は、各在宅エージェント12
が呼びを受信できるか、あるいは、在宅エージェント1
2は通話中であるかを表している。第3組のレコード3
0内の情報は、常に在宅エージェント12から第2地域
交換キャリア26を介して、第1地域電話交換局21に
送られる情報によって更新され、それにより第1地域電
話交換局21は呼びを転送できない在宅エージェント1
2を認識する。
【0012】利用可能な在宅エージェント12が特定さ
れると、第1地域電話交換局21は顧客の呼びを公衆電
話ネットワーク22を介して、第2交換局24に転送
し、この第2交換局24は第2地域交換キャリア26を
サービスし、さらに、この第2地域交換キャリア26は
呼びを受信可能であると識別された特定された在宅エー
ジェント12にサービスする。この実施例において、第
2地域交換キャリア26は在宅エージェント12と取引
処理センタ16の両方にサービスし、第2交換局24の
第2地域電話交換局25は、この呼びを第2地域交換キ
ャリア26に転送する。ここで、注意すべき点として、
顧客からの呼びが転送される在宅エージェント12は第
2地域交換キャリア26ではなく、別の第2地域交換キ
ャリアによりサービスされる。この在宅エージェント1
2は、取引処理センタ16から離れており、この在宅エ
ージェント12は取引処理センタ16にサービスする第
2交換局24とは、全く別の交換局によってサービスさ
れる。
れると、第1地域電話交換局21は顧客の呼びを公衆電
話ネットワーク22を介して、第2交換局24に転送
し、この第2交換局24は第2地域交換キャリア26を
サービスし、さらに、この第2地域交換キャリア26は
呼びを受信可能であると識別された特定された在宅エー
ジェント12にサービスする。この実施例において、第
2地域交換キャリア26は在宅エージェント12と取引
処理センタ16の両方にサービスし、第2交換局24の
第2地域電話交換局25は、この呼びを第2地域交換キ
ャリア26に転送する。ここで、注意すべき点として、
顧客からの呼びが転送される在宅エージェント12は第
2地域交換キャリア26ではなく、別の第2地域交換キ
ャリアによりサービスされる。この在宅エージェント1
2は、取引処理センタ16から離れており、この在宅エ
ージェント12は取引処理センタ16にサービスする第
2交換局24とは、全く別の交換局によってサービスさ
れる。
【0013】在宅エージェント12にサービスする第2
地域交換キャリア26は、顧客14から十分離れている
ので、この呼びを公衆電話ネットワーク22を介して転
送しなければならない。在宅エージェント12は顧客1
4と同様に、地域交換キャリア中央局18によりサービ
スされる。在宅エージェント12をサービスする第2地
域交換キャリア26は、顧客14に地理的に近い。この
ような状況で、顧客14から在宅エージェント12への
呼びは、第2交換局24を通過せずに、地域交換キャリ
ア中央局18、あるいは、局間のローカルラインを介し
て転送される。何れの場合にも、地域交換キャリア中央
局18は、顧客からの呼びを第1交換局20の第1地域
電話交換局21により特定する必要がある。それは最初
の電話番号は800番だからである。取引処理センタ1
6に向けられた番号が第2地域交換キャリア26によ
り、サービスされるローカル番号である場合には、第2
地域交換キャリア26はデータベース27を含むので、
これは必要ない。
地域交換キャリア26は、顧客14から十分離れている
ので、この呼びを公衆電話ネットワーク22を介して転
送しなければならない。在宅エージェント12は顧客1
4と同様に、地域交換キャリア中央局18によりサービ
スされる。在宅エージェント12をサービスする第2地
域交換キャリア26は、顧客14に地理的に近い。この
ような状況で、顧客14から在宅エージェント12への
呼びは、第2交換局24を通過せずに、地域交換キャリ
ア中央局18、あるいは、局間のローカルラインを介し
て転送される。何れの場合にも、地域交換キャリア中央
局18は、顧客からの呼びを第1交換局20の第1地域
電話交換局21により特定する必要がある。それは最初
の電話番号は800番だからである。取引処理センタ1
6に向けられた番号が第2地域交換キャリア26によ
り、サービスされるローカル番号である場合には、第2
地域交換キャリア26はデータベース27を含むので、
これは必要ない。
【0014】図1において、第2交換局24の第2地域
電話交換局25は、必ずしも在宅エージェント12にサ
ービスする第2地域交換キャリア26の地理的近傍に配
置される必要はない。しかし、この実施例において、第
2地域電話交換局25は第2地域交換キャリア26の近
傍に配置されている。第2地域電話交換局25と第2地
域交換キャリア26の接続を容易にするために、接続ハ
ブ32が第2地域交換キャリア26の近傍に配置され、
第1通信チャンネル34を介して、第2地域交換キャリ
ア26に接続される。第2通信チャンネル36が、接続
ハブ32と第2地域電話交換局25を接続する。第2交
換局24と第2地域交換キャリア26が同一場所に配置
される場合には、接続ハブ32は必要ない。
電話交換局25は、必ずしも在宅エージェント12にサ
ービスする第2地域交換キャリア26の地理的近傍に配
置される必要はない。しかし、この実施例において、第
2地域電話交換局25は第2地域交換キャリア26の近
傍に配置されている。第2地域電話交換局25と第2地
域交換キャリア26の接続を容易にするために、接続ハ
ブ32が第2地域交換キャリア26の近傍に配置され、
第1通信チャンネル34を介して、第2地域交換キャリ
ア26に接続される。第2通信チャンネル36が、接続
ハブ32と第2地域電話交換局25を接続する。第2交
換局24と第2地域交換キャリア26が同一場所に配置
される場合には、接続ハブ32は必要ない。
【0015】この顧客からの呼びは、一旦第2地域交換
キャリア26で受信され、その後第2地域交換キャリア
26から在宅エージェント12に顧客ループ38を介し
て転送される。この実施例において、顧客ループ38
は、第2地域交換キャリア26をチャンネルバンク42
に接続する通信チャンネル40と、在宅エージェント1
2をチャンネルバンクに接続するX.25データ容量の
ISDNトランク44を有する。通常単一のチャンネル
バンク42は、在宅エージェント12を含む複数の個人
顧客にサービスする。一旦顧客からの呼びが在宅エージ
ェント12に転送されると、この呼びは音声端末46の
エージェントにより受信され、顧客との間に音声リンク
を確立する。この呼びは、実際には、在宅エージェント
12により受信されるが、顧客14は取引処理センタ1
6にダイヤルしたと思っている。
キャリア26で受信され、その後第2地域交換キャリア
26から在宅エージェント12に顧客ループ38を介し
て転送される。この実施例において、顧客ループ38
は、第2地域交換キャリア26をチャンネルバンク42
に接続する通信チャンネル40と、在宅エージェント1
2をチャンネルバンクに接続するX.25データ容量の
ISDNトランク44を有する。通常単一のチャンネル
バンク42は、在宅エージェント12を含む複数の個人
顧客にサービスする。一旦顧客からの呼びが在宅エージ
ェント12に転送されると、この呼びは音声端末46の
エージェントにより受信され、顧客との間に音声リンク
を確立する。この呼びは、実際には、在宅エージェント
12により受信されるが、顧客14は取引処理センタ1
6にダイヤルしたと思っている。
【0016】在宅エージェント12が顧客からの呼びを
受信すると、取引処理センタ16内のデータベースにア
クセスし、顧客の注文を取扱い、顧客の要求した取引を
完了する。在宅エージェント12が取引処理センタ16
のデータベースにアクセスできるようにするために、各
在宅エージェント12はコンピュータ端末48を具備し
ており、このコンピュータ端末48は、顧客ループ38
と第2地域交換キャリア26を介して、取引処理センタ
16に接続される。ISDNトランク44と通信チャン
ネル40は、同時に音声とデータを転送できるので、在
宅エージェント12は顧客14と会話を交わしながら、
取引処理センタ16の必要な情報にコンピュータ端末4
8を介して同時にアクセスできる。このコンピュータ端
末48は、通常のパソコンで、たとえば、AT&T社の
モデル6386パソコンである。
受信すると、取引処理センタ16内のデータベースにア
クセスし、顧客の注文を取扱い、顧客の要求した取引を
完了する。在宅エージェント12が取引処理センタ16
のデータベースにアクセスできるようにするために、各
在宅エージェント12はコンピュータ端末48を具備し
ており、このコンピュータ端末48は、顧客ループ38
と第2地域交換キャリア26を介して、取引処理センタ
16に接続される。ISDNトランク44と通信チャン
ネル40は、同時に音声とデータを転送できるので、在
宅エージェント12は顧客14と会話を交わしながら、
取引処理センタ16の必要な情報にコンピュータ端末4
8を介して同時にアクセスできる。このコンピュータ端
末48は、通常のパソコンで、たとえば、AT&T社の
モデル6386パソコンである。
【0017】図1、2において、在宅エージェント12
からのデータベースの問い合わせは、顧客ループ38を
介して第2地域交換キャリア26に転送され、この第2
地域交換キャリア26からISDNトランク52(図1
では単一のトランク、図2では二本のトランク)を介し
て取引処理センタ16に転送される。ISDNトランク
52のBチャンネル型のトランクはX.25データ容量
を有する。第2地域電話交換局25上で受信された入力
注文(データパーケット)は、マルチプレクサ54(図
1では一個のみ図示されている)により分解される。図
2において、各マルチプレクサ54は、ラインを介して
プロトコールコンバータ56に接続される。このプロト
コールコンバータ56は、マルチプレクサ54から受信
された信号のプロトコールをコンピュータ58のバンク
に入力するのに適度なフォーマットに変換する。このコ
ンピュータ58は、在宅エージェント12によりアクセ
スされるデータを記録する。プロトコールコンバータ5
6はコンピュータ58に直接入力されるが、プロトコー
ルコンバータ56とコンピュータ58の間にフロントエ
ンドプロセッサ(FEP)60を挿入することが好まし
い。
からのデータベースの問い合わせは、顧客ループ38を
介して第2地域交換キャリア26に転送され、この第2
地域交換キャリア26からISDNトランク52(図1
では単一のトランク、図2では二本のトランク)を介し
て取引処理センタ16に転送される。ISDNトランク
52のBチャンネル型のトランクはX.25データ容量
を有する。第2地域電話交換局25上で受信された入力
注文(データパーケット)は、マルチプレクサ54(図
1では一個のみ図示されている)により分解される。図
2において、各マルチプレクサ54は、ラインを介して
プロトコールコンバータ56に接続される。このプロト
コールコンバータ56は、マルチプレクサ54から受信
された信号のプロトコールをコンピュータ58のバンク
に入力するのに適度なフォーマットに変換する。このコ
ンピュータ58は、在宅エージェント12によりアクセ
スされるデータを記録する。プロトコールコンバータ5
6はコンピュータ58に直接入力されるが、プロトコー
ルコンバータ56とコンピュータ58の間にフロントエ
ンドプロセッサ(FEP)60を挿入することが好まし
い。
【0018】図1において、少なくとも一つの音声ター
ミナル62が取引処理センタ16に配置され、音声トラ
ンク64を介して第2地域交換キャリア26に接続され
て、電話による会話を開始する。一般的に、音声ターミ
ナル62は取引処理センタ16内に配置されている。第
2地域交換キャリア26からの状態情報は取引処理セン
タ16にアナログトランク66を介して提供され、この
アナログトランク66は取引処理センタ16でファイル
サーバ68として機能する。ファイルサーバ76は端末
72を介してアクセスされる。音声トランク64上の音
声通信とアナログトランク66で受信された状態情報
は、取引処理センタ16にデータを転送したり、データ
を受信したりするのに、取引処理センタ16の能力に必
ずしも必要なものではない。
ミナル62が取引処理センタ16に配置され、音声トラ
ンク64を介して第2地域交換キャリア26に接続され
て、電話による会話を開始する。一般的に、音声ターミ
ナル62は取引処理センタ16内に配置されている。第
2地域交換キャリア26からの状態情報は取引処理セン
タ16にアナログトランク66を介して提供され、この
アナログトランク66は取引処理センタ16でファイル
サーバ68として機能する。ファイルサーバ76は端末
72を介してアクセスされる。音声トランク64上の音
声通信とアナログトランク66で受信された状態情報
は、取引処理センタ16にデータを転送したり、データ
を受信したりするのに、取引処理センタ16の能力に必
ずしも必要なものではない。
【0019】データベース27内の第2組のレコード2
9に含まれる情報、および顧客から在宅エージェント1
2に転送されたダイヤル情報は更新する必要がある。た
とえば、在宅エージェント12は、ある日は働くことに
なっていないとか、顧客14から在宅エージェント12
に転送された呼びを阻止する誤情報などである。第2組
のレコード29に記録された情報は端末72を介して更
新され、この端末72は通信チャンネル78を介して、
接続ハブ32に接続されるファイルサーバ76内に配置
されている。このファイルサーバ76は取引処理センタ
16とは別個のものであるが、端末(図示せず)はファ
イルサーバ76に配備され、第2組のレコード29を更
新する端末72と同様に接続ハブ32に接続される。
9に含まれる情報、および顧客から在宅エージェント1
2に転送されたダイヤル情報は更新する必要がある。た
とえば、在宅エージェント12は、ある日は働くことに
なっていないとか、顧客14から在宅エージェント12
に転送された呼びを阻止する誤情報などである。第2組
のレコード29に記録された情報は端末72を介して更
新され、この端末72は通信チャンネル78を介して、
接続ハブ32に接続されるファイルサーバ76内に配置
されている。このファイルサーバ76は取引処理センタ
16とは別個のものであるが、端末(図示せず)はファ
イルサーバ76に配備され、第2組のレコード29を更
新する端末72と同様に接続ハブ32に接続される。
【0020】呼び転送情報、すなわち、取引処理センタ
16の特定、取引処理センタ16に関連する在宅エージ
ェント12の特定、この在宅エージェント12の呼び状
態情報は、第1交換局20内の第1組のレコード28に
記録される。これらの情報を第1交換局20で記録する
理由は、在宅エージェント12は必ずしも同一の第2地
域交換キャリア26、あるいは、第2交換局24により
サービスされないからである。すべての在宅エージェン
ト12が第2地域交換キャリア26によりサービスされ
る場所では、それぞれ在宅エージェントの特定とその呼
び状態を含む第2組のレコード29と第3組のレコード
30は、第2交換局24ではなく、第2地域交換キャリ
ア26内に記憶される。このような状態で、データベー
ス27は、第1組のレコード28のみ含み、このデータ
ベース27は取引処理センタ16に最初向けられた顧客
の呼びを転送する。たとえば、第2地域交換キャリア2
6を特定する。特定の在宅エージェント12に呼びを転
送することは、第2地域交換キャリア26により、図1
の第2組のレコード29、第3組のレコード30に含ま
れる情報を含むデータベース(図示せず)を用いて、実
行される。
16の特定、取引処理センタ16に関連する在宅エージ
ェント12の特定、この在宅エージェント12の呼び状
態情報は、第1交換局20内の第1組のレコード28に
記録される。これらの情報を第1交換局20で記録する
理由は、在宅エージェント12は必ずしも同一の第2地
域交換キャリア26、あるいは、第2交換局24により
サービスされないからである。すべての在宅エージェン
ト12が第2地域交換キャリア26によりサービスされ
る場所では、それぞれ在宅エージェントの特定とその呼
び状態を含む第2組のレコード29と第3組のレコード
30は、第2交換局24ではなく、第2地域交換キャリ
ア26内に記憶される。このような状態で、データベー
ス27は、第1組のレコード28のみ含み、このデータ
ベース27は取引処理センタ16に最初向けられた顧客
の呼びを転送する。たとえば、第2地域交換キャリア2
6を特定する。特定の在宅エージェント12に呼びを転
送することは、第2地域交換キャリア26により、図1
の第2組のレコード29、第3組のレコード30に含ま
れる情報を含むデータベース(図示せず)を用いて、実
行される。
【0021】
【発明の効果】本発明の顧客の呼び転送システムは、顧
客14により取引処理センタ16に最初になされた呼び
は在宅エージェント12に転送され、そして、この在宅
エージェント12は同時に取引処理センタ16から情報
をアクセスして、顧客との取引を完了する。顧客からの
呼びが、実際に在宅エージェント12により受信された
時にのみ、在宅エージェント12と取引処理センタ16
との間の第1通信チャンネルが確立されて、それによ
り、課金が最初となる効果がある。
客14により取引処理センタ16に最初になされた呼び
は在宅エージェント12に転送され、そして、この在宅
エージェント12は同時に取引処理センタ16から情報
をアクセスして、顧客との取引を完了する。顧客からの
呼びが、実際に在宅エージェント12により受信された
時にのみ、在宅エージェント12と取引処理センタ16
との間の第1通信チャンネルが確立されて、それによ
り、課金が最初となる効果がある。
【図1】本発明の電話通信システムのブロック図であ
る。
る。
【図2】図1の電話通信システムの部分のブロック図で
ある。
ある。
10 電話通信システム 12 在宅エージェント 14 顧客 16 取引処理センタ 18 地域交換キャリア中央局 20 第1交換局 21 第1地域電話交換局 22 公衆電話ネットワーク 24 第2交換局 25 第2地域電話交換局 26 第2地域交換キャリア 27 データベース 28 第1組のレコード 29 第2組のレコード 30 第3組のレコード 32 接続ハブ 34 第1通信チャンネル 36 第2通信チャンネル 38 顧客ループ 40 通信チャンネル 42 チャンネルバンク 44 ISDNトランク 46 音声端末 48 コンピュータ端末 52 ISDNトランク 54 マルチプレクサ 56 プロトコールコンバータ 58 コンピュータ 60 フロントエンドプロセッサ(FEP) 62 音声ターミナル 64 音声トランク 66 アナログトランク 68 ファイルサーバ 70 端末 76 ファイルサーバ 78 通信チャンネル
フロントページの続き (72)発明者 マーガレット エイチ.レッドバーグ アメリカ合衆国 07701 ニュージャー ジー レッドバンク、ハバード パーク 15 (72)発明者 スティーヴン ディー.サイモン アメリカ合衆国 07748 ニュージャー ジー ミドルタウン、ブラッシュ ブル ヴァード 14 (72)発明者 ロジャート ケント サイモンソン アメリカ合衆国 60015 イリノイ リ ヴァーウッズ、ジューンベリー ロード 725 (56)参考文献 特開 平2−298154(JP,A) 特開 平2−231852(JP,A) 特開 平2−265345(JP,A) 特表 昭62−502722(JP,A)
Claims (8)
- 【請求項1】 在宅エージェント(12)と遠隔地の顧
客(14)との間に通信路を設定し、取引処理センタ
(16)にあるデータベースを用いて取引を行う電話取
引に使用する方法において、 顧客にサービスする顧客サービス地域交換キャリア(L
EC)中央局(18)で、取引処理センタ(16)へ最
初に向けられた顧客からの顧客発信呼びを受信するステ
ップと、 前記顧客発信呼びを受信するために、指定された在宅エ
ージェント(12)を識別するステップと、 前記顧客発信呼びを、前記顧客サービスLEC中央局か
ら指定された在宅エージェントにサービスするエージェ
ントサービスLEC中央局(26)へルーチングするス
テップと、 前記顧客と前記在宅エージェントとの間の音声リンクを
確立するために、前記エージェントサービスLEC中央
局(26)からの前記顧客発信呼びを、音とデータ用の
通信チャンネルを介して、指定された在宅エージェント
(12)に転送するステップと、 前記在宅エージェントと前記顧客との間の音声リンクが
確立されると、前記在宅エージェントと前記取引処理セ
ンタ(16)との間に前記音声とデータ用の通信チャン
ネルを介して、データを通信するステップと、 からなることを特徴とする電話取引に使用する方法。 - 【請求項2】 前記識別ステップは、 顧客の意図した取引処理センタを識別するために、顧客
がダイヤルする番号を含む第1記憶装置(28)にアク
セスするステップと、 前記第1記憶装置から識別された取引処理センタに最初
に回された呼びを受信する在宅エージェントのリストを
含む第2記憶装置(29)にアクセスするステップと、 第2記憶装置内に識別された在宅エージェント可用性に
関する呼び状態情報を含む第3記憶装置(30)にアク
セスするステップと、 を更に有することを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項3】 前記ルーチングするステップは、 前記顧客サービスLEC中央局(18)からの呼びを、
第1交換局(20)の第1交換機(21)にルーチング
するステップと、 前記呼びを、公衆電話通信ネットワーク(22)を介し
て、前記エージェントサービスLEC中央局(26)に
近い第2交換局(24)に転送するステップと、 第2交換局からの呼びを、エージェントサービスLEC
中央局(26)にルーチングするステップとからなるこ
とを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項4】 前記データ通信ステップは、 前記在宅エージェント(12)と前記取引処理センタ
(16)との間に、取引処理センタにサービスするLE
C中央局(26)を介して、データパス接続を確立する
ステップからなることを特徴とする請求項1の方法。 - 【請求項5】 在宅エージェント(12)と遠隔地の顧
客(14)との間に通信路を設定し、取引処理センタ
(16)にあるデータベースを用いて、顧客との取引を
行う電話取引に使用するシステムにおいて、 取引処理センタ(16)へ最初に向けられた顧客発信呼
びを受信する顧客にサービスする第1の地域交換キャリ
ア(LEC)中央局(18)と、 LEC中央局に接続される第1交換局(20)の第1地
域電話交換局(21)と、 前記顧客発信呼びを受信するために、第1交換局(2
0)に関して、指定された在宅エージェント(12)を
識別する手段(28、29、30)と、 前記顧客発信呼びを、指定された前記在宅エージェント
にサービスする第2のLEC中央局(26)へルーチン
グする手段(34)と、 前記第2のLEC中央局(26)からの前記顧客発信呼
びを前記在宅エージェント(12)に転送し、在宅エー
ジェントからのデータを、前記取引処理センタ(16)
に転送する合成音声と信号用データパス(44)とから
なることを特徴とする電話取引に使用するシステム。 - 【請求項6】 前記識別手段は、 顧客が最初に意図した前記取引処理センタを識別する含
む第1記憶装置(28)と、 前記第1記憶装置から識別された取引処理センタに最初
に回された呼びを受信する在宅エージェントのリストを
含む第2記憶装置(29)と、 前記第2記憶装置内に識別された在宅エージェント可用
性に関する呼び状態情報を含む第3記憶装置(30)と
を更に有することを特徴とする請求項5のシステム。 - 【請求項7】 前記第2記憶装置を更新する手段(7
2、76)をさらに有することを特徴とする請求項6の
システム。 - 【請求項8】 前記更新手段は少なくとも一つのデータ
エントリターミナル(72)と、 前記各データエントリターミナルを前記第1交換局に接
続する通信チャンネル(78)とを有することを特徴と
する請求項7のシステム。
Applications Claiming Priority (2)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US781624 | 1991-10-23 | ||
US07/781,624 US5291551A (en) | 1991-10-23 | 1991-10-23 | Home agent telecommunication technique |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JPH06291877A JPH06291877A (ja) | 1994-10-18 |
JP2667095B2 true JP2667095B2 (ja) | 1997-10-22 |
Family
ID=25123374
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP30807192A Expired - Lifetime JP2667095B2 (ja) | 1991-10-23 | 1992-10-22 | 電話取引に使用する方法とそのシステム |
Country Status (4)
Country | Link |
---|---|
US (1) | US5291551A (ja) |
EP (1) | EP0539104A3 (ja) |
JP (1) | JP2667095B2 (ja) |
CA (1) | CA2078372C (ja) |
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---|---|---|---|---|
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