JP2667095B2 - 電話取引に使用する方法とそのシステム - Google Patents

電話取引に使用する方法とそのシステム

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JP2667095B2 JP30807192A JP30807192A JP2667095B2 JP 2667095 B2 JP2667095 B2 JP 2667095B2 JP 30807192 A JP30807192 A JP 30807192A JP 30807192 A JP30807192 A JP 30807192A JP 2667095 B2 JP2667095 B2 JP 2667095B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は在宅エージェントと遠隔
顧客との間で音声リンクを確立し、同時に、その在宅エ
ージェントとそこから離れた取引処理センタとの間でデ
ータリンクを確立する方法とそのシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、電話による注文に応答し、その顧
客に対して、電話による取引を行うことがおこなわれて
いる。しかし、電話マーケットのエージェントとして働
く人は、自宅で働くことはできなかった。これまでは、
在宅エージェントが、十分な電話サービスを行い、その
エージェントが顧客の注文に答えるようにするデータベ
ースにアクセスできるようにし、顧客との取引を電話で
行うことは、経済的ではなかった。従って、電話マーケ
ットのエージェントは自宅から離れた場所で、十分な電
話によるサービスとデータベースへのアクセスを有する
必要がある。すなわち、取引処理センタに出向いて働ら
かなければならなかった。
【０００３】現在、電話マーケットエージェントは、取
引センタではなくて、自宅で顧客との取引ができるよう
にする努力がなされている。そのようにするために、最
初の電話の呼びを取引処理センタに回し、ＰＢＸ（自動
電話転送）により在宅エージェントに接続される。この
ようにして、在宅エージェントは、取引処理センタへの
電話（ライン）を確保し、そのラインを介して、入って
くる顧客の注文を在宅エージェントに回される。その確
保されたラインがＩＳＤＮのＢおよびＤチャンネルの場
合は、在宅エージェントは、顧客と音声で取引をし、同
時に、また取引処理センタのコンピュータのデータベー
スとデータ通信ができる。また、確保されたラインが音
声信号しか転送できない場合は、在宅エージェントと取
引処理センタとの間に個別のデータリンクが必要とな
る。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】従来の方法における問
題点は、在宅エージェントは、常に取引処理センタに連
絡されており、そして、顧客の注文を取扱い、取引を終
了しなければならないということである。かくして、在
宅エージェントは、たとえ顧客との間に通信路が設定さ
れていない場合でも、取引の受付時間の間、取引処理セ
ンタと常につながっていなければならない。このように
全時間にわたって、ラインを確保していることは効率的
ではない。従って、本発明の目的は、在宅エージェント
に対し、取引処理センタから離れた場所で、電話サービ
スとデータベースにアクセスできる能力を付与すること
である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明の電話による取引
方法は、対顧客サービス地域交換キャリア（ＬＥＣ）中
央局（１８）で、取引処理センタ（１６）へ最初に向け
られた顧客発信呼びを受信するステップと、前記顧客発
信呼びを受信するために、指定された在宅エージェント
（１２）を識別するステップと、前記顧客発信呼びを、
前記顧客サービスＬＥＣ中央局から指定された在宅エー
ジェントにサービスするエージェントサービスＬＥＣ中
央局（２６）へルーチングするステップと、前記顧客と
前記在宅エージェントとの間の音声リンクを確立するた
めに、前記エージェントサービスＬＥＣ中央局（２６）
からの前記顧客発信呼びを、音声とデータ用の通信チャ
ンネルを介して、指定された在宅エージェント（１２）
に転送するステップと、前記在宅エージェントと前記顧
客との間の音声リンクが確立されると、前記在宅エージ
ェントと前記取引処理センタ（１６）との間に前記音声
とデータ用の通信チャンネルを介して、データを通信す
るステップと、からなることを特徴とする。
【０００６】
【実施例】図１には本発明の電話通信システム１０が図
示されている。この電話通信システム１０において、地
理的に離れた場所の在宅エージェント１２が、最初取引
処理センタ１６に向けられた顧客１４からの呼びを取り
扱う。各顧客（家庭電話機、あるいは音声ターミナル）
１４は、取引処理センタ１６（カタログ販売、旅行代理
店、通信業者、証券会社）に対し注文を行い、取引する
ため、取引処理センタ１６の電話番号をダイヤルする。
この実施例においては、取引処理センタ１６の電話番号
は８００番で、たとえば、１−８００ーＸＸＸ−ＸＸＸ
Ｘである。
【０００７】顧客１４からの呼びは、その顧客１４にサ
ービスする地域交換キャリア中央局１８が最初に受信す
る。この呼びは８００番型なので、地域交換キャリア中
央局１８では処理されない。この呼びは、地域交換キャ
リア中央局１８から公衆電話ネットワーク２２の第１交
換局２０（ＡＴ＆Ｔ社の）に転送される。第１交換局２
０には第１地域電話交換局２１（ＡＴ＆Ｔの４ＥＳＳ交
換機）が配置されている。
【０００８】通常８００番の呼びが第１交換局２０で受
信されると、この呼びの宛先は第１地域電話交換局２１
により確認される。またこの呼びが、取引処理センタ１
６に元々向けられていた場合には、この呼びは、その後
公衆電話ネットワーク２２を介して、第２交換局２４に
回される。この第２交換局２４は、取引処理センタ１６
が配置される地域内をサービスする。第２交換局２４に
おいて、第２地域電話交換局２５が、顧客１４からの呼
びを第２地域交換キャリア２６に転送し、この第２地域
交換キャリア２６は特別なリース契約したトランク（図
示せず）を介して、取引処理センタ１６にサービスす
る。従来は、最初取引処理センタ１６に向けられた顧客
から出た８００番の呼び用には、ただ一つの宛先（取引
処理センタ１６）しかない。
【０００９】本発明においては、顧客から発信された呼
びが、地域交換キャリア中央局１８から第１地域電話交
換局２１に転送された後、第１地域電話交換局２１は、
データベース２７内の第１組のレコード２８にアクセス
し、この顧客が発信した呼びを最初に受信した装置を特
定する。ここの場合は、それは、取引処理センタ１６で
ある。これはダイヤルされた番号により、取引処理セン
タ１６、または他のセンタが顧客から発信した最初の受
信者となる。
【００１０】第１地域電話交換局２１が、取引処理セン
タ１６を顧客からの呼びの最初（元々）の受信者である
と、特定すると、この第１地域電話交換局２１は、デー
タベース２７内の第２組のレコード２９にアクセスす
る。この第２組のレコード２９は顧客からの呼び（最初
は取引処理センタ１６に受けられた）が転送される一人
（好ましくは複数）の在宅エージェント１２の電話番号
を記録している。
【００１１】顧客１４からの呼びが転送されるすべての
在宅エージェント１２が特定されると、この第１地域電
話交換局２１は、その後、データベース２７内の各在宅
エージェント１２に関する呼びの状態を記録している第
３組のレコード３０をチェックする。この第３組のレコ
ード３０に記録される情報は、各在宅エージェント１２
が呼びを受信できるか、あるいは、在宅エージェント１
２は通話中であるかを表している。第３組のレコード３
０内の情報は、常に在宅エージェント１２から第２地域
交換キャリア２６を介して、第１地域電話交換局２１に
送られる情報によって更新され、それにより第１地域電
話交換局２１は呼びを転送できない在宅エージェント１
２を認識する。
【００１２】利用可能な在宅エージェント１２が特定さ
れると、第１地域電話交換局２１は顧客の呼びを公衆電
話ネットワーク２２を介して、第２交換局２４に転送
し、この第２交換局２４は第２地域交換キャリア２６を
サービスし、さらに、この第２地域交換キャリア２６は
呼びを受信可能であると識別された特定された在宅エー
ジェント１２にサービスする。この実施例において、第
２地域交換キャリア２６は在宅エージェント１２と取引
処理センタ１６の両方にサービスし、第２交換局２４の
第２地域電話交換局２５は、この呼びを第２地域交換キ
ャリア２６に転送する。ここで、注意すべき点として、
顧客からの呼びが転送される在宅エージェント１２は第
２地域交換キャリア２６ではなく、別の第２地域交換キ
ャリアによりサービスされる。この在宅エージェント１
２は、取引処理センタ１６から離れており、この在宅エ
ージェント１２は取引処理センタ１６にサービスする第
２交換局２４とは、全く別の交換局によってサービスさ
れる。
【００１３】在宅エージェント１２にサービスする第２
地域交換キャリア２６は、顧客１４から十分離れている
ので、この呼びを公衆電話ネットワーク２２を介して転
送しなければならない。在宅エージェント１２は顧客１
４と同様に、地域交換キャリア中央局１８によりサービ
スされる。在宅エージェント１２をサービスする第２地
域交換キャリア２６は、顧客１４に地理的に近い。この
ような状況で、顧客１４から在宅エージェント１２への
呼びは、第２交換局２４を通過せずに、地域交換キャリ
ア中央局１８、あるいは、局間のローカルラインを介し
て転送される。何れの場合にも、地域交換キャリア中央
局１８は、顧客からの呼びを第１交換局２０の第１地域
電話交換局２１により特定する必要がある。それは最初
の電話番号は８００番だからである。取引処理センタ１
６に向けられた番号が第２地域交換キャリア２６によ
り、サービスされるローカル番号である場合には、第２
地域交換キャリア２６はデータベース２７を含むので、
これは必要ない。
【００１４】図１において、第２交換局２４の第２地域
電話交換局２５は、必ずしも在宅エージェント１２にサ
ービスする第２地域交換キャリア２６の地理的近傍に配
置される必要はない。しかし、この実施例において、第
２地域電話交換局２５は第２地域交換キャリア２６の近
傍に配置されている。第２地域電話交換局２５と第２地
域交換キャリア２６の接続を容易にするために、接続ハ
ブ３２が第２地域交換キャリア２６の近傍に配置され、
第１通信チャンネル３４を介して、第２地域交換キャリ
ア２６に接続される。第２通信チャンネル３６が、接続
ハブ３２と第２地域電話交換局２５を接続する。第２交
換局２４と第２地域交換キャリア２６が同一場所に配置
される場合には、接続ハブ３２は必要ない。
【００１５】この顧客からの呼びは、一旦第２地域交換
キャリア２６で受信され、その後第２地域交換キャリア
２６から在宅エージェント１２に顧客ループ３８を介し
て転送される。この実施例において、顧客ループ３８
は、第２地域交換キャリア２６をチャンネルバンク４２
に接続する通信チャンネル４０と、在宅エージェント１
２をチャンネルバンクに接続するＸ．２５データ容量の
ＩＳＤＮトランク４４を有する。通常単一のチャンネル
バンク４２は、在宅エージェント１２を含む複数の個人
顧客にサービスする。一旦顧客からの呼びが在宅エージ
ェント１２に転送されると、この呼びは音声端末４６の
エージェントにより受信され、顧客との間に音声リンク
を確立する。この呼びは、実際には、在宅エージェント
１２により受信されるが、顧客１４は取引処理センタ１
６にダイヤルしたと思っている。
【００１６】在宅エージェント１２が顧客からの呼びを
受信すると、取引処理センタ１６内のデータベースにア
クセスし、顧客の注文を取扱い、顧客の要求した取引を
完了する。在宅エージェント１２が取引処理センタ１６
のデータベースにアクセスできるようにするために、各
在宅エージェント１２はコンピュータ端末４８を具備し
ており、このコンピュータ端末４８は、顧客ループ３８
と第２地域交換キャリア２６を介して、取引処理センタ
１６に接続される。ＩＳＤＮトランク４４と通信チャン
ネル４０は、同時に音声とデータを転送できるので、在
宅エージェント１２は顧客１４と会話を交わしながら、
取引処理センタ１６の必要な情報にコンピュータ端末４
８を介して同時にアクセスできる。このコンピュータ端
末４８は、通常のパソコンで、たとえば、ＡＴ＆Ｔ社の
モデル６３８６パソコンである。
【００１７】図１、２において、在宅エージェント１２
からのデータベースの問い合わせは、顧客ループ３８を
介して第２地域交換キャリア２６に転送され、この第２
地域交換キャリア２６からＩＳＤＮトランク５２（図１
では単一のトランク、図２では二本のトランク）を介し
て取引処理センタ１６に転送される。ＩＳＤＮトランク
５２のＢチャンネル型のトランクはＸ．２５データ容量
を有する。第２地域電話交換局２５上で受信された入力
注文（データパーケット）は、マルチプレクサ５４（図
１では一個のみ図示されている）により分解される。図
２において、各マルチプレクサ５４は、ラインを介して
プロトコールコンバータ５６に接続される。このプロト
コールコンバータ５６は、マルチプレクサ５４から受信
された信号のプロトコールをコンピュータ５８のバンク
に入力するのに適度なフォーマットに変換する。このコ
ンピュータ５８は、在宅エージェント１２によりアクセ
スされるデータを記録する。プロトコールコンバータ５
６はコンピュータ５８に直接入力されるが、プロトコー
ルコンバータ５６とコンピュータ５８の間にフロントエ
ンドプロセッサ（ＦＥＰ）６０を挿入することが好まし
い。
【００１８】図１において、少なくとも一つの音声ター
ミナル６２が取引処理センタ１６に配置され、音声トラ
ンク６４を介して第２地域交換キャリア２６に接続され
て、電話による会話を開始する。一般的に、音声ターミ
ナル６２は取引処理センタ１６内に配置されている。第
２地域交換キャリア２６からの状態情報は取引処理セン
タ１６にアナログトランク６６を介して提供され、この
アナログトランク６６は取引処理センタ１６でファイル
サーバ６８として機能する。ファイルサーバ７６は端末
７２を介してアクセスされる。音声トランク６４上の音
声通信とアナログトランク６６で受信された状態情報
は、取引処理センタ１６にデータを転送したり、データ
を受信したりするのに、取引処理センタ１６の能力に必
ずしも必要なものではない。
【００１９】データベース２７内の第２組のレコード２
９に含まれる情報、および顧客から在宅エージェント１
２に転送されたダイヤル情報は更新する必要がある。た
とえば、在宅エージェント１２は、ある日は働くことに
なっていないとか、顧客１４から在宅エージェント１２
に転送された呼びを阻止する誤情報などである。第２組
のレコード２９に記録された情報は端末７２を介して更
新され、この端末７２は通信チャンネル７８を介して、
接続ハブ３２に接続されるファイルサーバ７６内に配置
されている。このファイルサーバ７６は取引処理センタ
１６とは別個のものであるが、端末（図示せず）はファ
イルサーバ７６に配備され、第２組のレコード２９を更
新する端末７２と同様に接続ハブ３２に接続される。
【００２０】呼び転送情報、すなわち、取引処理センタ
１６の特定、取引処理センタ１６に関連する在宅エージ
ェント１２の特定、この在宅エージェント１２の呼び状
態情報は、第１交換局２０内の第１組のレコード２８に
記録される。これらの情報を第１交換局２０で記録する
理由は、在宅エージェント１２は必ずしも同一の第２地
域交換キャリア２６、あるいは、第２交換局２４により
サービスされないからである。すべての在宅エージェン
ト１２が第２地域交換キャリア２６によりサービスされ
る場所では、それぞれ在宅エージェントの特定とその呼
び状態を含む第２組のレコード２９と第３組のレコード
３０は、第２交換局２４ではなく、第２地域交換キャリ
ア２６内に記憶される。このような状態で、データベー
ス２７は、第１組のレコード２８のみ含み、このデータ
ベース２７は取引処理センタ１６に最初向けられた顧客
の呼びを転送する。たとえば、第２地域交換キャリア２
６を特定する。特定の在宅エージェント１２に呼びを転
送することは、第２地域交換キャリア２６により、図１
の第２組のレコード２９、第３組のレコード３０に含ま
れる情報を含むデータベース（図示せず）を用いて、実
行される。
【００２１】
【発明の効果】本発明の顧客の呼び転送システムは、顧
客１４により取引処理センタ１６に最初になされた呼び
は在宅エージェント１２に転送され、そして、この在宅
エージェント１２は同時に取引処理センタ１６から情報
をアクセスして、顧客との取引を完了する。顧客からの
呼びが、実際に在宅エージェント１２により受信された
時にのみ、在宅エージェント１２と取引処理センタ１６
との間の第１通信チャンネルが確立されて、それによ
り、課金が最初となる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の電話通信システムのブロック図であ
る。
【図２】図１の電話通信システムの部分のブロック図で
ある。
【符号の説明】
１０ 電話通信システム １２ 在宅エージェント １４ 顧客 １６ 取引処理センタ １８ 地域交換キャリア中央局 ２０ 第１交換局 ２１ 第１地域電話交換局 ２２ 公衆電話ネットワーク ２４ 第２交換局 ２５ 第２地域電話交換局 ２６ 第２地域交換キャリア ２７ データベース ２８ 第１組のレコード ２９ 第２組のレコード ３０ 第３組のレコード ３２ 接続ハブ ３４ 第１通信チャンネル ３６ 第２通信チャンネル ３８ 顧客ループ ４０ 通信チャンネル ４２ チャンネルバンク ４４ ＩＳＤＮトランク ４６ 音声端末 ４８ コンピュータ端末 ５２ ＩＳＤＮトランク ５４ マルチプレクサ ５６ プロトコールコンバータ ５８ コンピュータ ６０ フロントエンドプロセッサ（ＦＥＰ） ６２ 音声ターミナル ６４ 音声トランク ６６ アナログトランク ６８ ファイルサーバ ７０ 端末 ７６ ファイルサーバ ７８ 通信チャンネル
フロントページの続き (72)発明者 マーガレット エイチ．レッドバーグ アメリカ合衆国 07701 ニュージャー ジー レッドバンク、ハバード パーク 15 (72)発明者 スティーヴン ディー．サイモン アメリカ合衆国 07748 ニュージャー ジー ミドルタウン、ブラッシュ ブル ヴァード 14 (72)発明者 ロジャート ケント サイモンソン アメリカ合衆国 60015 イリノイ リ ヴァーウッズ、ジューンベリー ロード 725 (56)参考文献 特開 平２−298154（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−231852（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−265345（ＪＰ，Ａ) 特表 昭62−502722（ＪＰ，Ａ)

Claims (8)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 在宅エージェント（１２）と遠隔地の顧
    客（１４）との間に通信路を設定し、取引処理センタ
    （１６）にあるデータベースを用いて取引を行う電話取
    引に使用する方法において、 顧客にサービスする顧客サービス地域交換キャリア（Ｌ
    ＥＣ）中央局（１８）で、取引処理センタ（１６）へ最
    初に向けられた顧客からの顧客発信呼びを受信するステ
    ップと、 前記顧客発信呼びを受信するために、指定された在宅エ
    ージェント（１２）を識別するステップと、 前記顧客発信呼びを、前記顧客サービスＬＥＣ中央局か
    ら指定された在宅エージェントにサービスするエージェ
    ントサービスＬＥＣ中央局（２６）へルーチングするス
    テップと、 前記顧客と前記在宅エージェントとの間の音声リンクを
    確立するために、前記エージェントサービスＬＥＣ中央
    局（２６）からの前記顧客発信呼びを、音とデータ用の
    通信チャンネルを介して、指定された在宅エージェント
    （１２）に転送するステップと、 前記在宅エージェントと前記顧客との間の音声リンクが
    確立されると、前記在宅エージェントと前記取引処理セ
    ンタ（１６）との間に前記音声とデータ用の通信チャン
    ネルを介して、データを通信するステップと、 からなることを特徴とする電話取引に使用する方法。
  2. 【請求項２】 前記識別ステップは、 顧客の意図した取引処理センタを識別するために、顧客
    がダイヤルする番号を含む第１記憶装置（２８）にアク
    セスするステップと、 前記第１記憶装置から識別された取引処理センタに最初
    に回された呼びを受信する在宅エージェントのリストを
    含む第２記憶装置（２９）にアクセスするステップと、 第２記憶装置内に識別された在宅エージェント可用性に
    関する呼び状態情報を含む第３記憶装置（３０）にアク
    セスするステップと、 を更に有することを特徴とする請求項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記ルーチングするステップは、 前記顧客サービスＬＥＣ中央局（１８）からの呼びを、
    第１交換局（２０）の第１交換機（２１）にルーチング
    するステップと、 前記呼びを、公衆電話通信ネットワーク（２２）を介し
    て、前記エージェントサービスＬＥＣ中央局（２６）に
    近い第２交換局（２４）に転送するステップと、 第２交換局からの呼びを、エージェントサービスＬＥＣ
    中央局（２６）にルーチングするステップとからなるこ
    とを特徴とする請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 前記データ通信ステップは、 前記在宅エージェント（１２）と前記取引処理センタ
    （１６）との間に、取引処理センタにサービスするＬＥ
    Ｃ中央局（２６）を介して、データパス接続を確立する
    ステップからなることを特徴とする請求項１の方法。
  5. 【請求項５】 在宅エージェント（１２）と遠隔地の顧
    客（１４）との間に通信路を設定し、取引処理センタ
    （１６）にあるデータベースを用いて、顧客との取引を
    行う電話取引に使用するシステムにおいて、 取引処理センタ（１６）へ最初に向けられた顧客発信呼
    びを受信する顧客にサービスする第１の地域交換キャリ
    ア（ＬＥＣ）中央局（１８）と、 ＬＥＣ中央局に接続される第１交換局（２０）の第１地
    域電話交換局（２１）と、 前記顧客発信呼びを受信するために、第１交換局（２
    ０）に関して、指定された在宅エージェント（１２）を
    識別する手段（２８、２９、３０）と、 前記顧客発信呼びを、指定された前記在宅エージェント
    にサービスする第２のＬＥＣ中央局（２６）へルーチン
    グする手段（３４）と、 前記第２のＬＥＣ中央局（２６）からの前記顧客発信呼
    びを前記在宅エージェント（１２）に転送し、在宅エー
    ジェントからのデータを、前記取引処理センタ（１６）
    に転送する合成音声と信号用データパス（４４）とから
    なることを特徴とする電話取引に使用するシステム。
  6. 【請求項６】 前記識別手段は、 顧客が最初に意図した前記取引処理センタを識別する含
    む第１記憶装置（２８）と、 前記第１記憶装置から識別された取引処理センタに最初
    に回された呼びを受信する在宅エージェントのリストを
    含む第２記憶装置（２９）と、 前記第２記憶装置内に識別された在宅エージェント可用
    性に関する呼び状態情報を含む第３記憶装置（３０）と
    を更に有することを特徴とする請求項５のシステム。
  7. 【請求項７】 前記第２記憶装置を更新する手段（７
    ２、７６）をさらに有することを特徴とする請求項６の
    システム。
  8. 【請求項８】 前記更新手段は少なくとも一つのデータ
    エントリターミナル（７２）と、 前記各データエントリターミナルを前記第１交換局に接
    続する通信チャンネル（７８）とを有することを特徴と
    する請求項７のシステム。
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