JP2009182816A - Telephone business system - Google Patents

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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To directly connect another call from the opponent party of the unfinished phone conversation to a final responder when the disconnection operation of a telephone line has not been completed normally. <P>SOLUTION: A telephone business system: allocates one processing series number to one reception operation or dispatch operation by an operator terminal device 10; allocates a branch number tied to the processing series number to transfer operation based on reception operation or dispatch operation; allows the processing series number and branch number, a first telephone number, the opponent party disconnection time, a final responder's extension number, and own disconnection time to correspond one another for recording them in a database server 20; extracts a series of communication logs corresponding to opponent party's telephone number that is a dispatch source of a RING signal from the database server 20 when receiving the RING signal; decides that the operation is erroneous operation of the disconnection of telephone lines by the operator terminal device 10 when there is not the opponent party disconnection time corresponding to the same processing series number; and transfers the call to the operator terminal device 10 of the final responder's extension number. <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

本発明は、お客様相談窓口としてのコールセンターの電話業務、商品の販売促進のためのセールス電話業務、料金の支払いなどを督促する督促電話業務などにおける電話業務を遂行するオペレータが使用する端末装置（以下、オペレータ端末装置）を備えた電話業務システムに関し、特に、オペレータ端末装置による他のオペレータ端末装置への転送及び電話回線の切断を制御する電話業務システムに関する。   The present invention relates to a terminal device (hereinafter referred to as a terminal device) used by an operator who performs a telephone service in a call center telephone service as a customer consultation service, a sales telephone service for sales promotion of a product, a dunning telephone service for urging payment of a charge, etc. In particular, the present invention relates to a telephone service system that controls transfer of an operator terminal device to another operator terminal device and disconnection of a telephone line.

従前、商品注文受付、顧客からの商品不具合の回答、営業、アンケート調査といった業務をコールセンターにてオペレータが電話を用いて行っていた。コンピュータシステムの発達に伴い、電話をコンピュータに統合する技術であるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が生まれ、オペレータ端末装置に接続するヘッドセット（マイクロフォンとヘッドフォンを組み合せたもの）をオペレータが装着し、オペレータ端末装置から直接発信して顧客と通話し、又は、顧客から直接オペレータ端末装置で着信して顧客と通話することが可能となった。このＣＴＩ技術を利用することで、オペレータ端末装置を介して顧客と通話しながら、同オペレータ端末装置をオペレータが操作し、または、発信番号又は着信番号により自動的に、顧客情報がオペレータ端末装置のディスプレイに表示され、オペレータは表示を見ながら、キーボード操作にてオペレータ端末装置に必要に応じて、依頼内容、質問事項、回答事項を入力することができ、オペレータの効率的な業務を実現すると共に、顧客満足の向上にも繋がっていった。なお、ＣＴＩ技術を含めた統合型の顧客対応システムをＣＲＭ（Customer Relationship Management）と呼ぶ。   In the past, operators used telephones at call centers to receive product orders, respond to product defects from customers, conduct sales, and conduct surveys. With the development of computer systems, CTI (Computer Telephony Integration) technology, which is a technology that integrates telephones into computers, was born. Operators wear headsets (combined microphones and headphones) that connect to operator terminal devices. It has become possible to make a call with a customer by making a direct call from a terminal device, or to make a call with a customer by making an incoming call directly from an operator terminal device. By using this CTI technology, the operator operates the operator terminal device while talking to the customer via the operator terminal device, or the customer information of the operator terminal device is automatically set by the outgoing call number or the incoming call number. It is displayed on the display, and the operator can input the request contents, questions, and answers as needed to the operator terminal device by operating the keyboard while viewing the display. , Which led to improved customer satisfaction. An integrated customer service system including CTI technology is called CRM (Customer Relationship Management).

特に、従来のコールセンタシステムは、オペレータ側のＩＰ電話機の制御部はコールマネージャから端末の状態の通知を受けて、そのコールセンタの状態を記憶部に保有し、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中、ＩＰ電話機のハンドセットの着脱を検知するスイッチの出力が変化したとき、ＩＰ電話機の制御部が記憶部に保有する端末の状態がコールセンタの運用中である場合、顧客の電話機との接続状態を保持するようにした（例えば、特許文献１参照）。
特開２００６−７４６６４号公報 In particular, in the conventional call center system, the control unit of the IP telephone on the operator side receives the notification of the terminal status from the call manager, holds the status of the call center in the storage unit, and the operator is talking to the customer with the headset. When the output of the switch for detecting attachment / detachment of the IP telephone handset changes, if the state of the terminal held in the storage unit by the control unit of the IP telephone is in operation of the call center, the connection state with the customer's telephone is held. (For example, refer patent document 1).
JP 2006-74664 A

しかしながら、従来のコールセンタシステムは、オペレータがヘッドセットで顧客と通話中に電話機が顧客との通話状態を切断してしまうことを防止することが目的であり、オペレータ端末装置の誤操作による電話回線の切断に対処することを目的とするものではない。   However, the conventional call center system is intended to prevent the telephone from disconnecting the call state with the customer while the operator is talking to the customer with the headset, and the telephone line is disconnected due to an erroneous operation of the operator terminal device. It is not intended to deal with.

すなわち、電話の受発信を伴う業務全般において、オペレータが他のオペレータ端末装置に電話を転送する際にオペレータ端末装置の誤操作による電話回線を切断してしまうことや、オペレータが電話相手の呼び掛けに気付かずに電話回線を切断（終話）してしまうことにより、その後の電話業務に余計な手間（電話相手の確認作業や最終応対者の確認作業など）を取られることや電話相手に不快感を与えるといった問題点があった。   That is, in general business involving incoming and outgoing calls, when an operator transfers a call to another operator terminal device, the operator disconnects the telephone line due to an erroneous operation of the operator terminal device, or the operator notices the call of the other party If you disconnect the telephone line without talking (end call), you will be able to take extra time (such as confirmation of the other party and confirmation of the last person) and make the other party uncomfortable. There was a problem of giving.

なお、電話の転送におけるオペレータ端末装置の誤操作として、例えば、顧客Ｋから電話があり、オペレータＡが最初に電話を受け、担当者のオペレータＢに転送したが、転送途中でオペレータＡの誤操作により電話が切れてしまった場合が想定できる。この場合には、オペレータＢ（オペレータＡ）が顧客Ｋの電話番号を調べ、オペレータＢ（オペレータＡ）から電話を掛け直すことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。また、場合によっては、顧客Ｋの電話番号を調べている間に、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＣが電話を受けたが、オペレータＣには最終応対者（オペレータＡ）及び担当者（オペレータＢ）が誰であるかが分からない。このため、最終応対者又は担当者を調べるために顧客Ｋを待たせることになり、顧客Ｋを更に不快にしてしまうことになる。   In addition, as an erroneous operation of the operator terminal device in the transfer of the call, for example, there is a call from the customer K, and the operator A first receives the call and transfers it to the operator B of the person in charge. It can be assumed that has expired. In this case, the operator B (operator A) checks the telephone number of the customer K and makes a call again from the operator B (operator A). This will interfere with business operations. Further, in some cases, while checking the telephone number of the customer K, the customer K received a call again and the operator C received the call. The operator C received a call from the customer (operator A) and the person in charge. I don't know who (Operator B) is. For this reason, the customer K is made to wait in order to check the final responder or the person in charge, which further makes the customer K uncomfortable.

また、電話相手の呼び掛けに気付かずに終話してしまうこととして、例えば、顧客Ｋから電話があり、担当者のオペレータＡが電話を受け、一通りの用件を済ませて互いに結びの挨拶を行ない、オペレータＡが受話器から耳を離して電話回線の切断動作に入った（コールセンタシステムであれば、切断ボタンを押した）。ところが、顧客Ｋは切断間際に別用件があったことに気付き、オペレータＡに呼び掛けたが、電話回線が切断されてしまった場合が想定できる。この場合には、顧客Ｋから再度の電話があり、オペレータＢが電話を受け、担当者であるオペレータＡへの取り次ぎを求められるが、オペレータＡは次の電話に応対している（コールセンター特有）。このため、オペレータＢを介しての顧客Ｋからの伝言により、オペレータＡが顧客Ｋに電話しなければならないことになり、通常の電話業務とは別に余計な手間が取られ、電話業務に支障を来すことになる。   Also, as the end of the conversation without noticing the call of the other party, for example, there is a call from the customer K, and the operator A who is in charge receives the call, completes a series of requirements, and greets each other. The operator A removes his / her ear from the handset and enters a telephone line disconnecting operation (in the case of a call center system, the disconnect button is pressed). However, it can be assumed that the customer K notices that there was another case just before the disconnection and calls the operator A, but the telephone line is disconnected. In this case, there is another call from the customer K, and the operator B receives the call and is asked to relay to the operator A who is the person in charge, but the operator A is answering the next call (specific to the call center). . For this reason, a message from the customer K via the operator B means that the operator A has to call the customer K, and extra time is taken apart from the normal telephone service, which hinders the telephone service. Will come.

この発明は、上述のような課題を解決するためになされたもので、電話回線の切断動作が正常に完結していない場合に、電話相手からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者に直接接続することができる電話業務システムを提供するものである。   The present invention has been made to solve the above-described problems. When the telephone line disconnecting operation is not normally completed, another call from the telephone partner can be made without using another operator. A telephone service system that can be directly connected to the end customer is provided.

この電話業務システムは、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えているものである。   The telephone service system includes a telephone number of a user terminal device connected to a telephone line, a disconnection time of the telephone line by the user terminal device, and an extension number of an operator terminal device connected to the user terminal device. The communication log recording means for recording in the database server as a series of communication logs in association with the updated extension number of the operator terminal device and the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device, and receiving the RING signal A series of communication logs corresponding to the telephone number of the user terminal device that is the source of the RING signal is extracted from the database server, and the telephone line by the user terminal device in the extracted series of communication logs is extracted. Disconnection time is later than the telephone line disconnection time by the operator terminal device In some cases, an erroneous operation determining unit for determining an erroneous operation for disconnecting a telephone line by an operator terminal device, and an erroneous operation for disconnecting a telephone line by the erroneous disconnection operation determining unit, the last in the series of communication logs And a telephone connection processing means for connecting a telephone to the operator terminal device having the updated extension number.

この電話業務システムは、オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の電話回線の切断がオペレータ端末装置による誤操作である場合に、ユーザ端末装置からの再度の電話を、他のオペレータを介することなく最終応対者のオペレータ端末装置に自動的に転送することができるという効果を奏する。   In this telephone service system, when the disconnection of the telephone line between the operator terminal device and the user terminal device is an erroneous operation by the operator terminal device, a call from the user terminal device is made again without passing through another operator. It is possible to automatically transfer to the operator terminal device.

ここで、本発明は多くの異なる形態で実施可能である。したがって、下記の実施形態の記載内容のみで解釈すべきではない。
また、下記の実施形態では、主にシステムについて説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明はコンピュータで使用可能なプログラム、方法としても実施できる。また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、又は、ソフトウェア及びハードウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置又は磁気記憶装置などの任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。 Here, the present invention can be implemented in many different forms. Therefore, it should not be interpreted only by the description of the following embodiment.
In the following embodiment, the system will be mainly described. However, as will be apparent to those skilled in the art, the present invention can also be implemented as a program and a method usable on a computer. In addition, the present invention can be implemented in hardware, software, or software and hardware embodiments. The program can be recorded on any computer-readable medium such as a hard disk, CD-ROM, DVD-ROM, optical storage device, or magnetic storage device. Furthermore, the program can be recorded on another computer via a network.

（本発明の第１の実施形態）
図１は本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図、図２は本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図、図３は図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図、図４は図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図、図５は図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図、図６は図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図、図７は図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図、図８は図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。 (First embodiment of the present invention)
1 is an overall system configuration diagram for explaining a telephone service system according to the present embodiment, FIG. 2 is a hardware configuration diagram of an operator terminal device according to the present embodiment, and FIG. 3 is a system of the telephone service system shown in FIG. FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining a communication log file stored in the database server shown in FIG. 1, and FIG. 5 is a phone number file stored in the database server shown in FIG. FIG. 6 is an explanatory diagram for explaining a cutting delay condition table stored in the database server shown in FIG. 1, and FIG. 7 is an example of a screen image displayed on the display means shown in FIG. FIG. 8 is a flowchart showing a processing procedure in the telephone service system shown in FIG.

図１に示すように、本実施形態に係る電話業務システム上には、モデム電話装置などのオペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０、電話交換機３０及びユーザ端末装置１００を備える。電話交換機３０とユーザ端末装置１００が一般加入者回線又はＩＰ網などの公衆回線網２００に接続している。オペレータ端末装置１０、データベースサーバ２０及び電話交換機３０は、構内通信網３００（LAN：Local Area Network）及び電話回線４００により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網（WAN：Wide Area Network）を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータなどのネットワーク機器を適宜配置する。   As shown in FIG. 1, the telephone service system according to the present embodiment includes an operator terminal device 10 such as a modem telephone device, a database server 20, a telephone switch 30, and a user terminal device 100. The telephone exchange 30 and the user terminal device 100 are connected to a public line network 200 such as a general subscriber line or an IP network. The operator terminal device 10, the database server 20, and the telephone exchange 30 are connected to each other via a local area network (LAN) 300 and a telephone line 400 so that they can communicate with each other. A person skilled in the art can appropriately design the network configuration. For example, a network configuration via a wide area network (WAN) can be constructed. In addition, network devices such as HUBs and routers are appropriately arranged.

図２に示すように、オペレータ端末装置１０は汎用的なコンピュータであり、ハードウェアの構成としてはＣＰＵ（Central Processing Unit）１０ａ、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などのメインメモリ１０ｂ、外部記憶装置であるＨＤ（Hard Disk）１０ｃ、表示装置であるディスプレイ１０ｄ、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆ、ネットワークに接続するための拡張カードであるＬＡＮカード１０ｇ、ＣＤ−ＲＯＭドライブなどのリムーバブルドライブ１０ｈなどからなる。   As shown in FIG. 2, the operator terminal device 10 is a general-purpose computer. The hardware configuration includes a CPU (Central Processing Unit) 10a, a main memory 10b such as a DRAM (Dynamic Random Access Memory), and an external storage device. From an HD (Hard Disk) 10c, a display 10d as a display device, a keyboard 10e and a mouse 10f as input devices, a LAN card 10g as an expansion card for connection to a network, a removable drive 10h such as a CD-ROM drive, etc. Become.

また、データベースサーバ２０も、オペレータ端末装置１０と同様なハードウェアの構成となる。ここで、汎用的なコンピュータだとしても、データベースサーバ２０にはパーソナルコンピュータよりも高スペックの大型汎用コンピュータを使用するこのが望ましい。具体的な大型汎用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ（Uninterruptible Power Supply）、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。   The database server 20 also has the same hardware configuration as the operator terminal device 10. Here, even if it is a general-purpose computer, it is desirable to use a large-scale general-purpose computer with higher specifications than the personal computer for the database server 20. As a specific configuration of a large general-purpose computer, a server rack is provided with a rack mount server with multiple CPUs, a hard disk cabinet, a backup cabinet, a UPS (Uninterruptible Power Supply), a display with a mound base, and a keyboard. is there.

なお、オペレータ端末装置１０には図示しないサウンドカードが配設され、音声データを出力するヘッドフォンと音声データを入力するマイクロフォンが一体となったヘッドセットがかかるサウンドカードの端子に接続している。   The operator terminal device 10 is provided with a sound card (not shown), and a headset including a headphone for outputting sound data and a microphone for inputting sound data is connected to a terminal of the sound card.

以下、本実施形態に係る電話業務システムの特徴的な動作部分である受信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を取る操作）、発信操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を掛ける操作）、転送操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する操作）及び切断操作（オペレータがオペレータ端末装置１０を用いて電話を切る操作）に基づき機能する構成要素のみを、図３を用いて説明するが、インバウンド業務又はアウトバウンド業務において機能する他の構成要素については、既存のコンピュータテレホニーシステムと同様の構成及び動作であるので、図示及び説明を省略する。   Hereinafter, a receiving operation (operation in which an operator takes a call using the operator terminal device 10) and a call operation (an operator makes a phone call using the operator terminal device 10) which are characteristic operation parts of the telephone service system according to the present embodiment. Function based on a call operation), a transfer operation (an operation in which an operator transfers a call to another operator terminal device 10 using the operator terminal device 10), and a disconnection operation (an operation in which the operator hangs up a phone call using the operator terminal device 10). 3 will be described with reference to FIG. 3, but the other components that function in the inbound business or the outbound business have the same configuration and operation as the existing computer telephony system. Omitted.

データベースサーバ２０は、後述する、通信ログファイル２１と、電話番号ファイル２２と、切断遅延条件テーブル２３とからなるデータベースが構築されている。なお、当業者であればデータベースの構成を適宜変更することもでき、また、リレーショナルデータベース以外のデータモデルでデータベースを構築することもできる。   In the database server 20, a database including a communication log file 21, a telephone number file 22, and a disconnection delay condition table 23, which will be described later, is constructed. A person skilled in the art can appropriately change the configuration of the database, and can construct the database using a data model other than the relational database.

通信ログファイル２１は、各オペレータ端末装置１０を使用する全てのオペレータによる電話通信の操作を一元管理するファイルであり、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作により一つの通し番号（処理通番）が採番されて記録される。また、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作については、通し番号を保持したまま、枝番号（枝番）が採番されて記録される。   The communication log file 21 is a file for centrally managing telephone communication operations by all operators using each operator terminal device 10, and a single serial number (processing serial number) by one reception operation or transmission operation by the operator terminal device 10. ) Is numbered and recorded. In addition, for a transfer operation for transferring a call to another operator terminal device 10 during connection of a telephone line based on a numbered reception operation or transmission operation, the branch number (branch number) is assigned with the serial number maintained. To be recorded.

また、通信ログファイル２１における他のファイル項目として、採番された受信操作又は発信操作に基づく電話回線に接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客（お客様）又は関係者（本発明に係る電話業務システムを導入した会社などの使用者及び従業者等であり、例えば、社員）などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）、並びに当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）がある。   Further, as other file items in the communication log file 21, the telephone number (first telephone number) of the user terminal device 100 connected to the telephone line based on the numbered receiving operation or outgoing operation, the first telephone number Classification (partner classification) of the telephone partner such as a customer (customer) who owns the user terminal device 100 or a related person (a user and employee of a company or the like that has introduced the telephone business system according to the present invention, such as an employee) ), Numbered reception operation, transmission by transmission operation or transmission operation, reception / transmission classification such as reception or transfer reception (reception / transmission classification), time of transmission or reception by numbered reception operation or transmission operation (first ), Disconnection time of the telephone line by the user terminal device 100 (disconnection time of the other party), disconnection time of the telephone line by the operator terminal device 10 (self Cutting time), and extension (Last answering's extension number of the operator terminal unit 10 to the telephone line to the user terminal device 100 is connected) it is.

すなわち、通信ログファイル２１は、図４に示すように、処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、最初の受発信時刻、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして記録される。   That is, as shown in FIG. 4, the communication log file 21 includes a processing serial number, branch number, first telephone number, partner classification, transmission / reception classification, initial transmission / reception time, partner disconnection time, own disconnection time, and final Corresponding extension numbers are recorded and recorded as a series of communication logs.

なお、従来の通信ログファイルに記録される電話回線の切断時刻に対して、相手の切断時刻と自分の切断時刻のように、電話回線の切断を行なった主体別に切断時刻を記録することが本実施形態に係る通信ログファイル２１の特徴でもあり、これにより、後述する切断操作による誤操作の有無の判断に使用することができる。   Note that it is possible to record the disconnection time for each subject who disconnected the telephone line, such as the disconnection time of the other party and the disconnection time of the user, with respect to the disconnection time of the telephone line recorded in the conventional communication log file. This is also a feature of the communication log file 21 according to the embodiment, and can thus be used to determine whether there is an erroneous operation due to a cutting operation described later.

電話番号ファイル２２は、図５に示すように、内線電話若しくは外線電話などの固定電話、携帯電話又はＰＨＳ（personal handyphone system）などの電話回線の種類を問わない電話番号を記録しておくファイルであり、各電話番号に対して顧客（ここでは、「お客様」）又は関係者（ここでは、「社員」）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）が対応付けられている。   As shown in FIG. 5, the telephone number file 22 is a file for recording a telephone number regardless of the type of a telephone line such as a fixed telephone such as an extension telephone or an external telephone, a cellular phone, or a personal handyphone system (PHS). Yes, each telephone number is associated with information (partner category) identifying the user terminal device 100 of a customer (here “customer”) or a related person (here “employee”).

切断遅延条件テーブル２３は、電話相手の区分とオペレータ端末装置１０による受信又は発信の区分との別に対して、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる時間（以下、遅延時間と称す）をそれぞれ対応付けて保有する。なお、切断信号の発信を遅延させない場合は、遅延時間として「０秒」を設定する。   The disconnect delay condition table 23 indicates a time (hereinafter referred to as a delay time) for delaying the transmission of the disconnect signal by the operator terminal device 10 with respect to the classification of the telephone partner and the reception or transmission by the operator terminal device 10. Each is held in association. Note that if the transmission of the disconnection signal is not delayed, “0 seconds” is set as the delay time.

すなわち、切断遅延条件テーブル２３は、顧客、関係者又は不明者（非通知又は電話番号ファイル２２に未登録の電話番号の発信者）のユーザ端末装置１００を識別する情報（相手区分）と、オペレータ端末装置１０の受信操作又は発信操作による受発信の区分（受発信区分）とに対して、異なる遅延時間が対応付けられている。   That is, the disconnection delay condition table 23 includes information (partner category) for identifying the user terminal device 100 of a customer, a related person, or an unknown person (non-notified or a sender of a telephone number not registered in the telephone number file 22), an operator Different delay times are associated with reception / transmission classification (reception / transmission classification) by reception operation or transmission operation of the terminal device 10.

例えば、図６に示すように、相手区分「お客様」の受発信区分「受信」に対する遅延時間として「３秒」が設定され、相手区分「お客様」の受発信区分「発信」に対する遅延時間として「５秒」が設定されている。なお、受発信区分「受信」の遅延時間に対して受発信区分「発信」の遅延時間が長く設定されているのは、オペレータから顧客に電話を掛けた場合には、顧客からの電話を受けた場合と比較して、顧客より先に電話を切ることが顧客に対して更に失礼にあたるために、受発信区分「受信」に設定された遅延時間「３秒」に、「２秒」を追加した「５秒」を受発信区分「発信」に設定したためである。   For example, as shown in FIG. 6, “3 seconds” is set as the delay time for the reception / transmission category “reception” of the partner category “customer”, and “ "5 seconds" is set. Note that the delay time of the transmission / reception category “Outgoing” is set longer than the delay time of the reception / transmission category “Reception” when the operator calls the customer. Compared to the case, it is more rude to the customer to hang up the phone before the customer, so “2 seconds” is added to the delay time “3 seconds” set in the “reception” category. This is because “5 seconds” is set as the transmission / reception classification “transmission”.

また、相手区分「社員」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「０秒」が設定されている。なお、相手区分「社員」に対する遅延時間として「０秒」が設定されているのは、社員からの電話が社内間の連絡のために行なわれるものであり、前述した発明が解決しようとする課題のうち、余計な手間が生じるものではなく、切断信号の発信を遅延させる必要がないためである。   Further, “0 second” is set as a delay time for the receiving / sending category “reception” and “sending” of the partner category “employee”. The reason why “0 second” is set as the delay time for the partner category “employee” is that the telephone call from the employee is made for communication between the companies, and the above-described invention is to be solved. This is because there is no need to delay the transmission of the disconnection signal.

また、相手区分「相手不明」の受発信区分「受信」及び「発信」に対する遅延時間として「３秒」が設定されている。なお、相手区分「相手不明」に対する遅延時間として「３秒」が設定されているのは、不明者に対してもお客様として取り扱うためである。   Further, “3 seconds” is set as a delay time for the receiving / sending category “reception” and “sending” of the partner category “unknown partner”. The reason why “3 seconds” is set as the delay time for the partner category “unknown partner” is to handle an unknown person as a customer.

また、図６に示す延長時間（切断を遅延させる時間）の設定値は、一例であり、本発明に係る電話業務システムを導入する会社などの業務や理由（マナーポリシー）に応じて適宜設定する。   Moreover, the set value of the extension time (time for delaying the disconnection) shown in FIG. 6 is an example, and is set as appropriate according to the business or reason (manner policy) of the company or the like that introduces the telephone business system according to the present invention. .

表示手段１１は、表示装置であるディスプレイ１０ｄであり、顧客からの問い合わせ内容若しくは注文内容などのオペレータが入力した内容、又は対応中の顧客の個人情報、過去の受注内容若しくは対応内容などの現在対応中の顧客に関する情報が表示される。また、図７に示すように、受信操作、発信操作、転送操作、切断操作又は切断中止操作（切断操作から切断信号が発信されるまでの間における、オペレータが電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻す操作）などを選択できる画面も表示される。   The display means 11 is a display 10d which is a display device, and is currently supported such as contents inputted by an operator such as inquiry contents or order contents from a customer, or personal information of a customer who is currently dealing, past order contents or correspondence contents. Information about the customers inside is displayed. Further, as shown in FIG. 7, the reception operation, transmission operation, transfer operation, disconnection operation or disconnection stop operation (allowing the operator to talk with the other party during the period from the disconnection operation to the disconnection signal being transmitted) A screen for selecting a state (operation for returning to a call state) is also displayed.

入力手段１２は、入力装置であるキーボード１０ｅ及びマウス１０ｆであり、表示手段１１に表示される図７に示す表示画面において、例えば、マウス１０ｆを使用してマウスポインタを動かし、受信操作「電話を取る。」、発信操作「電話を掛ける。」、転送操作「転送する。」又は切断中止操作「電話を切るのを中止する。」のボタン上で、マウス１０ｆをクリックすることで、それぞれの操作を選択できる。特に、発信操作においては、キーボード１０ｅを使用して、電話番号を入力することもできる。   The input means 12 is a keyboard 10e and a mouse 10f which are input devices. On the display screen shown in FIG. 7 displayed on the display means 11, for example, the mouse pointer is moved using the mouse 10f, and the receiving operation “phone call” is performed. Clicking the mouse 10f on the buttons of "take", outgoing operation "calling", transfer operation "forwarding" or disconnection canceling operation "stopping the call" Can be selected. In particular, in a call operation, a telephone number can be input using the keyboard 10e.

ＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信される発信信号に基づき、電話交換機３０からのＲＩＮＧ信号を受信して、後述する切断誤操作判断手段２に出力する。   The RING signal receiving unit 1 receives a RING signal from the telephone exchange 30 based on a transmission signal transmitted from the user terminal device 100, and outputs the RING signal to the disconnection erroneous operation determination unit 2 described later.

切断誤操作判断手段２は、ＲＩＮＧ信号及び通信ログファイル２１に基づき、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断における誤操作の有無を判断する。電話回線の切断に誤操作があると判断した場合には、後述する電話接続処理手段３に判断結果を出力する。また、電話回線の切断に誤操作がないと判断した場合には、表示手段１１に判断結果を出力する。   The disconnection erroneous operation determination means 2 determines whether or not there is an erroneous operation in disconnecting the telephone line by the operator terminal device 10 based on the RING signal and the communication log file 21. If it is determined that there is an erroneous operation in disconnecting the telephone line, the determination result is output to the telephone connection processing means 3 described later. If it is determined that there is no erroneous operation in disconnecting the telephone line, the determination result is output to the display means 11.

電話接続処理手段３は、切断誤操作判断手段２からの判断結果に基づき、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。また、入力手段１２により、内線番号を選択して転送操作が行なわれた場合には、当該選択された内線番号に電話を転送する。   The telephone connection processing unit 3 is associated with the latest (final) disconnection time among the disconnection times of the telephone line by the operator terminal device 10 associated with the same serial number based on the determination result from the disconnection erroneous operation determination unit 2. The telephone is transferred to the operator terminal device 10 of the extension number. Further, when a transfer operation is performed by selecting an extension number by the input means 12, the telephone is transferred to the selected extension number.

通信ログ記録手段４は、オペレータによるオペレータ端末装置１０又は電話相手によるユーザ端末装置１００の操作に応じて、入力手段１２や後述する回線状態監視手段９からの信号及び電話番号ファイル２２に基づき、通信ログファイル２１に、前述した処理通番、枝番、最初の電話番号、相手区分、受発信区分、相手の切断時刻、自分の切断時刻及び最終応対者内線番号を適宜記憶する。   The communication log recording means 4 communicates based on signals from the input means 12 and the line status monitoring means 9 described later and the telephone number file 22 in accordance with the operation of the operator terminal device 10 by the operator or the user terminal device 100 by the telephone partner. In the log file 21, the above-mentioned processing sequence number, branch number, first telephone number, partner category, receiving / sending category, partner disconnection time, own disconnection time, and the last visitor extension number are stored as appropriate.

特に、本実施形態に係る通信ログ記録手段４においては、オペレータが入力手段１２により受信操作又は発信操作を行なった場合に、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号（処理通番）を割り当てる。また、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置１０に電話を転送する転送操作を行なった場合には、当該転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号（枝番）を割り当てる。また、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該最初の電話番号のユーザ端末装置１００を所有する顧客又は関係者などの電話相手の区分（相手区分）、採番された受信操作、発信操作又は転送操作による発信、受信又は転送受信などの受発信の区分（受発信区分）、採番された受信操作又は発信操作による発信又は受信の時刻（最初の受発信時刻）、当該ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）、当該ユーザ端末装置１００に電話回線が接続されたオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対内線番号）、並びに当該オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバ２０に記録する。   In particular, in the communication log recording unit 4 according to the present embodiment, when the operator performs a reception operation or a transmission operation using the input unit 12, one response operation or transmission operation by the operator terminal device 10 is performed. Assign a serial number (process serial number). Further, when a transfer operation for transferring a call to another operator terminal device 10 is performed during connection of a telephone line based on the reception operation or transmission operation, a branch number associated with the serial number for the transfer operation Assign (branch number). In addition, the serial number and branch number, the telephone number (first telephone number) of the user terminal device 100 to which the telephone line is connected, the telephone partner such as the customer or the person who owns the user terminal device 100 of the first telephone number Category (partner category), numbered reception operation, transmission by transmission operation or transfer operation, reception or transmission classification such as reception or transfer reception (reception / transmission classification), transmission by numbered reception operation or transmission operation or Reception time (first call transmission / reception time), disconnection time of the telephone line by the user terminal device 100 (disconnection time of the other party), extension number of the operator terminal device 10 to which the telephone line is connected to the user terminal device 100 (final) (Corresponding extension number) and telephone line disconnection time (own disconnection time) by the operator terminal device 10 are associated with each other as a series of communication logs. It is recorded in the database server 20.

発信信号発信手段５は、データベースサーバ２０に格納された図示しない顧客情報に基づき表示手段１１に表示され、入力手段１２により選択した顧客に対して又は直接入力された電話番号に対して、発信信号を発信する。   The transmission signal transmission means 5 is displayed on the display means 11 on the basis of customer information (not shown) stored in the database server 20 and is transmitted to the customer selected by the input means 12 or to the telephone number directly inputted. To send.

切断遅延時間設定手段６は、オペレータ端末装置１０がユーザ端末装置１００からの切断信号を受信する前に、オペレータ端末装置１０による切断操作が行なわれた場合に、切断遅延条件テーブル２３に格納された遅延時間に基づき、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する。   The cutting delay time setting means 6 is stored in the cutting delay condition table 23 when a cutting operation is performed by the operator terminal device 10 before the operator terminal device 10 receives the cutting signal from the user terminal device 100. Based on the delay time, a delay time from the time of the cutting operation to the time of transmission of the cutting signal by the operator terminal device 10 is set.

特に、切断遅延時間設定手段６は、通信ログファイル２１に記録されたユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）又は発信操作により指示される電話番号（最初の電話番号）及び電話番号ファイル２２に基づき、ユーザ端末装置１００の区分（相手区分及び受発信区分）を特定すると共に、切断遅延条件テーブル２３に基づき、当該特定されたユーザ端末装置１００の区分に応じた遅延時間を設定する。   In particular, the disconnection delay time setting means 6 includes the telephone number (first telephone number) of the user terminal device 100 recorded in the communication log file 21 or the telephone number (first telephone number) indicated by the outgoing operation and the telephone number file. 22, the user terminal device 100 category (partner category and transmission / reception category) is specified, and the delay time corresponding to the specified user terminal device 100 category is set based on the disconnection delay condition table 23.

切断待機時間計測手段７は、切断遅延時間設定手段６により設定された遅延時間に基づき、オペレータによる切断操作時から経過する時間（以下、切断待機時間と称す）を計測する。   Based on the delay time set by the cutting delay time setting means 6, the cutting standby time measuring means 7 measures the time elapsed from the time of the cutting operation by the operator (hereinafter referred to as cutting standby time).

切断信号発信手段８は、切断待機時間計測手段７により計測される切断待機時間が切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を出力して電話回線を切断する。また、切断信号発信手段８は、後述する回線状態監視手段９から切断信号の発信命令を受けた場合には、切断信号を出力して電話回線を切断する。   The disconnect signal transmitting means 8 outputs a disconnect signal and disconnects the telephone line when the disconnect wait time measured by the disconnect wait time measuring means 7 exceeds the delay time set by the disconnect delay time setting means 6. In addition, when receiving a disconnection signal transmission command from the line state monitoring unit 9 described later, the disconnection signal transmission unit 8 outputs a disconnection signal and disconnects the telephone line.

回線状態監視手段９は、ユーザ端末装置１００の電話回線の接続状態を監視して、ユーザ端末装置１００からの切断信号を受信した場合には、切断信号発信手段８に対して切断信号の発信命令を出力する。   The line state monitoring unit 9 monitors the connection state of the telephone line of the user terminal device 100, and when receiving a disconnection signal from the user terminal device 100, the line state monitoring unit 9 instructs the disconnection signal transmission unit 8 to send a disconnection signal. Is output.

つぎに、本実施形態に係る電話業務システムによる処理手順を図８を用いて説明する。
以下においては、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務に分けて説明する。 Next, a processing procedure by the telephone service system according to the present embodiment will be described with reference to FIG.
In the following, the telephone service when the operator terminal device 10 receives a call, the telephone service when a call is made from the operator terminal device 10, and the telephone service when the call is transferred (transferred side) are divided. explain.

まず、オペレータ端末装置１０が電話を受信する場合の電話業務について説明する。
オペレータ端末装置１０のＲＩＮＧ信号受信手段１は、ユーザ端末装置１００から発信された発信信号を電話交換機３０からＲＩＮＧ信号（呼出し信号）として感知して受信し（ステップＳ１）、切断誤操作判断手段２に出力する。この場合に、ユーザ端末装置１００からの電話が発信電話番号通知により行なわれている場合には、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取る。 First, a telephone service when the operator terminal device 10 receives a call will be described.
The RING signal receiving means 1 of the operator terminal device 10 senses and receives the outgoing signal transmitted from the user terminal device 100 as a RING signal (calling signal) from the telephone switch 30 (step S1), and the disconnection error operation determination means 2 Output. In this case, when a call from the user terminal device 100 is made by calling phone number notification, the phone number of the user terminal device 100 is read.

ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れた場合には、切断誤操作判断手段２は、データベースサーバ２０における通信ログファイル２１内を検索して、当該電話番号に対応する一連の通信ログを抽出する（ステップＳ２）。   In step 1, when the telephone number of the user terminal device 100 can be read, the disconnection erroneous operation determination means 2 searches the communication log file 21 in the database server 20 and obtains a series of communication logs corresponding to the telephone number. Extract (step S2).

そして、切断誤操作判断手段２は、当該電話番号に対して、電話回線の切断の誤操作が過去に存在するか否かを判断する（ステップＳ３）。この場合に、誤操作が存在すると判断する条件は、通信ログファイル２１から抽出した一連の通信ログに基づき、同一の通し番号（処理通番）に対応付けられるユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の記録が存在しないものとする。   Then, the disconnection erroneous operation determination means 2 determines whether or not there has been an erroneous disconnection of the telephone line in the past for the telephone number (step S3). In this case, the condition for determining that an erroneous operation exists is based on the series of communication logs extracted from the communication log file 21 and the disconnection time of the telephone line by the user terminal device 100 associated with the same serial number (processing serial number) No cutting time) is recorded.

例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００１」に対応付けられる一連の通信ログ（第１行目）は、相手の切断時刻が「１０：１０：００」として記録が存在し、電話回線の切断が正常に行なわれたことを示している。具体的には、この処理通番「００１」の通信ログは、内線番号「１１１１」のオペレータが、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様に１０時に電話をし、会話を行なった後に、１０時１０分にお客様が電話を切り、その５秒後の１０時１０分５秒に、オペレータが電話を切ったことを示している。   For example, in the case of the communication log file 21 shown in FIG. 4A, a series of communication logs (first line) associated with the processing sequence number “001” has the other party's disconnection time “10:10:00”. Is recorded, indicating that the telephone line was normally disconnected. Specifically, the communication log of this processing serial number “001” is recorded after the operator of the extension number “1111” calls the customer at the telephone number “092-222-3333” at 10:00 and has a conversation. The customer hangs up at 10:10, and the operator hangs up at 10: 10: 5, 5 seconds later.

また、処理通番「００３」に対応付けられる一連の通信ログ（第４行目）は、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００３」の通信ログは、電話番号「０９２−２２２−３３３３」のお客様から１２時に電話があり、内線番号「４４４４」のオペレータが電話を受けた。その１０分後の１２時１０分に、オペレータはお客様との会話を終えたと思い、電話を切ったが、そのお客様はまだ話すことがあり、電話を切りたくなかったことを示している。なお、電話相手より先にオペレータが電話を切った場合には、その後に電話相手が電話を切った場合であっても、対応する通信ログに相手の切断時刻が記録されることはなく、当該通信ログからは相手の切断時刻を確認することができない。   In addition, a series of communication logs (line 4) associated with the processing sequence number “003” indicates that there is no record of the other party's disconnection time, indicating that the disconnection of the telephone line was an erroneous operation. . Specifically, the communication log of the processing serial number “003” was received from the customer of the telephone number “092-222-3333” at 12:00, and the operator of the extension number “4444” received the telephone call. Ten minutes later, at 12:10, the operator thought he had finished the conversation with the customer and hung up, but the customer still talked, indicating that he did not want to hang up. If the operator hangs up before the other party, even if the other party hangs up after that, the other party's disconnect time will not be recorded in the corresponding communication log. The other party's disconnection time cannot be confirmed from the communication log.

なお、一の電話番号の通信ログに転送操作が含まれている場合であっても、枝番号（枝番）の数は増加するが、通し番号（処理通番）は同一であるために、同一の通し番号（処理通番）の通信ログを抽出することで、転送操作の前後の通信ログが紐付けられ、全体を通して、ユーザ端末装置１００による電話回線の切断時刻（相手の切断時刻）の存在を判断することができる。   Even if the transfer operation is included in the communication log of one telephone number, the number of branch numbers (branch numbers) increases, but the serial numbers (processing serial numbers) are the same, so the same By extracting the communication log of the serial number (processing serial number), the communication logs before and after the transfer operation are linked, and the existence of the disconnection time (the other party's disconnection time) of the telephone line by the user terminal device 100 is determined throughout. be able to.

例えば、図４（ａ）に示す通信ログファイル２１であれば、処理通番「００２」に対応付けられる一連の通信ログ（第２行目、第３行目）は、転送操作の前後において、相手の切断時刻の記録が存在しないものであり、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断が誤操作であったことを示している。具体的には、この処理通番「００２」の通信ログは、電話番号「０９２−４４４−５５５５」のお客様から１１時に電話があり、まず、内線番号「２２２２」のオペレータが電話を受けた。その３分後の１１時３分に、内線番号「２２２２」のオペレータは内線番号「３３３３」のオペレータに転送したつもりで電話を切ったが、内線番号「３３３３」のオペレータは電話を取っておらず（枝番「０２」における最初の受発信時刻の記録が存在しないため）、お客様より先にオペレータが電話を切ったことになっている。   For example, in the case of the communication log file 21 shown in FIG. 4A, a series of communication logs (second line, third line) associated with the process serial number “002” are stored before and after the transfer operation. No disconnection time record exists, indicating that the operator terminal device 10 was disconnected by mistake. Specifically, the communication log of this processing serial number “002” was received from the customer of the telephone number “092-444-5555” at 11:00. First, the operator of the extension number “2222” received the telephone call. Three minutes later, at 11:03, the operator with extension number “2222” hung up with the intention of transferring to the operator with extension number “3333”, but the operator with extension number “3333” did not take the call. (Because there is no record of the first transmission / reception time in branch number “02”), the operator hangs up before the customer.

なお、ステップ１において、ユーザ端末装置１００の電話番号を読み取れなかった場合には、切断誤操作判断手段２は、通信ログファイル２１から通信ログを抽出することができず、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないものとして判断する。   If the telephone number of the user terminal device 100 cannot be read in step 1, the disconnection error operation determination unit 2 cannot extract the communication log from the communication log file 21, and the telephone line by the operator terminal device 10 It is determined that there has been no erroneous operation of cutting in the past.

そして、ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在すると判断された場合には、切断誤操作判断手段２は、同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）のうち、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）を抽出し、当該内線番号の情報を電話接続処理手段３に出力する。   If it is determined in step 3 that there has been an erroneous operation of disconnecting the telephone line in the past, the disconnection erroneous operation determining means 2 determines the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device 10 associated with the same serial number (self The extension number of the operator terminal device 10 associated with the latest (final) disconnection time is extracted, and the extension number information is output to the telephone connection processing means 3. .

そして、電話接続処理手段３は、当該内線番号（最終応対者内線番号）に電話を転送する（ステップＳ４）。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。   Then, the telephone connection processing means 3 transfers the telephone to the extension number (final customer extension number) (step S4). In this case, the telephone connection processing means 3 notifies the processing sequence number to the other operator terminal device 10 that is the transfer destination.

例えば、図４（ａ）に示す処理通番「００２」であれば、同一の通し番号「００２」に対応付けられるオペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が、「１１：０３：００」及び「 ： ： 」（記録なし）であるために、最新（最終）の切断時刻に対応付けられるオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）は、「２２２２」となる。
なお、電話を転送された最終応対者内線番号のオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。 For example, in the case of the process serial number “002” shown in FIG. 4A, the disconnection time (own disconnection time) of the telephone line by the operator terminal device 10 associated with the same serial number “002” is “11:03”. Since “: 00” and “::” (no recording), the extension number (final responder extension number) of the operator terminal device 10 associated with the latest (final) disconnection time is “2222”.
Note that the processing by the operator terminal device 10 of the final extension number to which the call has been transferred will be described later as the telephone service on the transferred side.

ステップ３において、電話回線の切断の誤操作が過去に存在しないと判断された場合には、表示手段１１にユーザ端末装置１００の電話番号が表示され、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから呼び出し音が聞こえる。この場合に、発信電話番号通知でない非通知の電話であれば、表示手段１１に電話番号の替わりに非通知の表示がなされる。また、発信電話番号通知の電話であり、データベースサーバ２０に当該電話番号の顧客情報が格納されているのであれば、電話相手の顧客情報なども表示される。   If it is determined in step 3 that there has been no erroneous operation for disconnecting the telephone line in the past, the telephone number of the user terminal device 100 is displayed on the display means 11 and the headphone of the headset (not shown) of the operator terminal device 10 is displayed. I hear a ringing tone. In this case, if the telephone is a non-notification telephone that is not a calling telephone number notification, non-notification is displayed on the display means 11 instead of the telephone number. In addition, if the call is a call for calling phone number and the customer information of the phone number is stored in the database server 20, the customer information of the other party is also displayed.

そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ５）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。   Then, when the operator takes a telephone call (off hook, step S5), a response signal is transmitted toward the user terminal device 100 via the telephone switch 30. In this case, the operator uses the input means 12 of the operator terminal device 10 to perform a receiving operation of clicking the mouse cursor on the “take a call” button on the display screen shown in FIG.

通信ログ記録手段４は、入力手段１２による受信操作に伴い、通信ログファイル２１に開始ログを記録する（ステップＳ６）。この開始ログには、処理通番が新規に採番され、枝番に「０１」が採番される。また、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）、当該電話番号に対応する電話番号ファイル２２から取得した相手区分、受発信区分（ここでは、「受信」）、最初の受発信時刻及び最終応対者内線番号（自分の内線番号）が設定される。   The communication log recording unit 4 records a start log in the communication log file 21 in accordance with the reception operation by the input unit 12 (step S6). In this start log, the processing sequence number is newly assigned and “01” is assigned to the branch number. Further, the telephone number (first telephone number) of the user terminal device 100, the other party classification obtained from the telephone number file 22 corresponding to the telephone number, the transmission / reception classification (here, “reception”), the first transmission / reception time, The last visitor extension number (your extension number) is set.

ここで、例えば、内線番号が「５５５５」であるオペレータ端末装置１０が、１３時に、電話番号が「０９２−２２２−３３３３」であるユーザ端末装置１００からの電話をコールセンター全体において４番目に受けた場合には、図４（ｂ）に示すように、処理通番として「００４」が採番され、枝番として「０１」が採番される。また、最初の電話番号が「０９２−２２２−３３３３」となり、図５（ａ）に示す電話番号ファイル２２であれば、この電話番号ファイル２２から取得する相手区分は「お客様」となる。また、受発信区分が「受信」となり、最初の受発信時刻が「１３：００：００」となり、最終応対者内線番号が「５５５５」となる。   Here, for example, the operator terminal device 10 whose extension number is “5555” receives the fourth call from the user terminal device 100 whose telephone number is “092-222-3333” at 13:00 in the entire call center. In this case, as shown in FIG. 4B, “004” is assigned as the processing sequence number, and “01” is assigned as the branch number. Further, if the first telephone number is “092-222-3333” and the telephone number file 22 shown in FIG. 5A, the partner classification acquired from the telephone number file 22 is “customer”. In addition, the transmission / reception classification is “reception”, the first transmission / reception time is “13:00:00”, and the final extension number is “5555”.

なお、ユーザ端末装置１００が非通知の電話である場合には、最初の電話番号及び相手区分は未設定とする。また、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、相手区分は未設定とする。   If the user terminal device 100 is a non-notification phone, the first telephone number and the other party classification are not set. If the telephone number of the user terminal apparatus 100 received by the operator terminal apparatus 10 is not stored in the telephone number file 22, the partner classification is not set.

なお、電話回線の接続（オペレータと電話相手との会話）中においては、電話回線の切断操作又は他のオペレータ（電話相手に応対できる専門の担当者）への転送操作は、オペレータの判断である（ステップＳ７）。   During the connection of the telephone line (conversation between the operator and the telephone partner), the operation of disconnecting the telephone line or the transfer operation to another operator (a person in charge who can handle the telephone partner) is at the operator's discretion. (Step S7).

ステップＳ７において、応対中のオペレータは、他のオペレータに転送すべきであると判断し、電話を転送する場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、他のオペレータの内線番号を選択し、マウスカーソルを「転送する。」のボタンに合わせてクリックする転送操作を行なう（ステップＳ８）。この入力手段１２による転送操作により、ユーザ端末装置１００は、通話状態から通話保留状態となり、オペレータ端末装置１０の電話接続処理手段３は、当該内線番号に電話を転送する。この場合に、電話接続処理手段３は、転送先である他のオペレータ端末装置１０に対して、処理通番を通知する。
なお、電話を転送された他のオペレータのオペレータ端末装置１０による処理については、転送された側の電話業務として後述する。 In step S7, the operating operator determines that it should be transferred to another operator, and when transferring a telephone call, using the input means 12 of the operator terminal device 10, for example, the display shown in FIG. On the screen, an extension number of another operator is selected, and a transfer operation is performed in which the mouse cursor is clicked in accordance with the “transfer” button (step S8). By the transfer operation by the input unit 12, the user terminal device 100 is changed from the call state to the call hold state, and the telephone connection processing unit 3 of the operator terminal device 10 transfers the call to the extension number. In this case, the telephone connection processing means 3 notifies the processing sequence number to the other operator terminal device 10 that is the transfer destination.
The processing by the operator terminal device 10 of another operator who has been transferred the telephone will be described later as a telephone service on the transferred side.

そして、ステップＳ８における転送操作に伴い、応対したオペレータのオペレータ端末装置１０とユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（切断パターン１）ために、切断信号発信手段８は、ユーザ端末装置１００に向けて電話交換機３０を介して切断信号を発信し、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断する（オンフック、ステップＳ９）。   Then, in accordance with the transfer operation in step S8, the disconnect signal transmission means 8 sends the disconnection signal transmission means 8 to the user terminal device 100 in order to disconnect the telephone line between the operator terminal device 10 of the responding operator and the user terminal device 100 (disconnection pattern 1). A disconnection signal is transmitted through the telephone exchange 30 to disconnect the telephone line with the user terminal device 100 (on-hook, step S9).

なお、ステップＳ９において、ユーザ端末装置１００との電話回線を切断すると、通信ログ記録手段４は、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２、切断パターン３及び切断パターン４の各切断パターン別に終了ログを通信ログファイル２１に記録する（ステップＳ１０）。この終了ログには、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断時刻（自分の切断時刻）が記録される。   In step S9, when the telephone line with the user terminal device 100 is disconnected, the communication log recording unit 4 causes the above-described disconnection pattern 1 and the disconnection patterns 2, 3 and 4 to be described later. Separately, an end log is recorded in the communication log file 21 (step S10). In the end log, the telephone line disconnection time (own disconnection time) by the operator terminal device 10 is recorded.

なお、前述した切断パターン１、並びに、後述する切断パターン２及び切断パターン４の場合には、例えば、図４（ｃ）に示すように、相手の切断時刻は未記録のまま、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。また、後述する切断パターン３の場合には、例えば、図４（ｄ）に示すように、相手の切断時刻として「１３：１０：００」が記録され、自分の切断時刻として「１３：１０：００」が記録される。   In the case of the cutting pattern 1 described above and the cutting pattern 2 and cutting pattern 4 described later, for example, as shown in FIG. “13:10:00” is recorded. In the case of the cutting pattern 3 to be described later, for example, as shown in FIG. 4D, “13:10:00” is recorded as the other party's cutting time, and “13:10: 00 "is recorded.

なお、オペレータ端末装置１０が受信したユーザ端末装置１００の電話番号が電話番号ファイル２２に格納されていない場合には、通信ログ記録手段４は、例えば、図５（ｂ）に示すように、新規の電話番号（ここでは、「０９２−６６６−７７７７」）として、電話番号ファイル２２に相手区分（ここでは、「お客様」）と共に設定する。   When the telephone number of the user terminal device 100 received by the operator terminal device 10 is not stored in the telephone number file 22, the communication log recording means 4 is, for example, as shown in FIG. As the telephone number (here, “092-666-7777”) together with the other party classification (here, “customer”) in the telephone number file 22.

また、ステップＳ７において、応対中のオペレータは、電話回線を切断してもよいと判断し、電話を切る場合には、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を切る。」のボタンに合わせてクリックする切断操作を行なう（ステップＳ１１）。なお、ユーザ端末装置１００の電話番号が、電話番号ファイル２２に記録されていない新規の電話番号である場合には、相手区分をマークしたうえで、切断操作を行なう。例えば、図７に示すように、相手区分として、「お客様」又は「社員」を選択することが考えられる。   In step S7, the operating operator determines that the telephone line may be disconnected. When the telephone is disconnected, for example, the display shown in FIG. On the screen, a cutting operation is performed in which the mouse cursor is clicked in accordance with the “hang up phone” button (step S11). When the telephone number of the user terminal device 100 is a new telephone number that is not recorded in the telephone number file 22, the disconnection operation is performed after marking the partner category. For example, as shown in FIG. 7, “customer” or “employee” may be selected as the partner category.

切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断操作に伴い、電話相手であるユーザ端末装置１００の電話番号に対応付けられる相手区分及び受発信区分に基づき、切断遅延条件テーブル２３から該当する遅延時間を抽出し、切断操作時からオペレータ端末装置１０による切断信号の発信時までの遅延時間として設定する。   The disconnection delay time setting means 6 corresponds to the corresponding delay from the disconnection delay condition table 23 based on the other party classification and the transmission / reception classification associated with the telephone number of the user terminal device 100 that is the telephone counterpart, in accordance with the disconnection operation by the input means 12. The time is extracted and set as a delay time from the time of the cutting operation to the time of transmission of the cutting signal by the operator terminal device 10.

また、切断遅延時間設定手段６は、電話回線の切断を遅延させるか否かを判断する（ステップＳ１２）。すなわち、設定した遅延時間が０秒より小さい値（実質的には、０秒）であれば、入力手段１２による切断操作時から切断信号発信手段８による切断信号の発信時までを遅延させないことになる（切断パターン２）。   Further, the disconnection delay time setting means 6 determines whether or not to delay the disconnection of the telephone line (step S12). That is, if the set delay time is a value smaller than 0 seconds (substantially 0 seconds), the delay from the disconnection operation by the input means 12 to the disconnection signal transmission time by the disconnection signal transmission means 8 is not delayed. (Cutting pattern 2).

ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させないと判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１２において、電話回線の切断を遅延させると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６からの指令に基づき、切断待機時間計測手段７は、入力手段１２による切断操作時から経過する時間（切断待機時間）を計測する（ステップＳ１３）。また、回線状態監視手段９は、切断待機時間の計測中に、電話交換機３０に回線状態（ユーザ端末装置１００による電話回線の切断の有無）を問い合わせ、電話交換機３０からの回線状態の通知を受けることで、回線状態を随時監視する。また、切断待機時間の計測中は、オペレータによる切断操作から切断信号発信手段８による切断信号の発信までの待機状態を解除する切断中止操作を待つ状態でもある。なお、切断待機時間の計測中は、オペレータ端末装置１０の図示しないヘッドセットのヘッドフォンから電話相手からの音声が聞こえる状態であり、例えば、図７に示すように、表示手段１１の表示画面に切断中止操作を選択できるようなボタン「電話を切るのを中止する。」を配置して、電話相手からの呼び掛けがあれば、オペレータがいつでも切断を中止できる構成とする。 If it is determined in step S12 that the disconnection of the telephone line is not delayed, the process proceeds to step S9.
If it is determined in step S12 that the disconnection of the telephone line is delayed, the disconnection waiting time measuring unit 7 elapses from the disconnection operation by the input unit 12 based on a command from the disconnection delay time setting unit 6. Time (cutting waiting time) is measured (step S13). Further, the line state monitoring means 9 inquires of the telephone switch 30 about the line state (whether or not the telephone line is disconnected by the user terminal device 100) and receives a notification of the line state from the telephone switch 30 during the measurement of the waiting time for disconnection. Therefore, the line status is monitored at any time. Further, during the measurement of the cutting standby time, it is also in a state of waiting for a cutting stop operation for releasing the standby state from the cutting operation by the operator to the transmission of the cutting signal by the cutting signal transmission means 8. Note that during the measurement of the disconnection waiting time, the voice from the telephone partner can be heard from the headphones of the headset (not shown) of the operator terminal device 10, and for example, as shown in FIG. A button “cancel the hang-up” is arranged so that the canceling operation can be selected, and the operator can cancel the disconnection at any time if there is a call from the telephone partner.

切断待機時間の計測中は、ステップ８におけるオペレータの切断操作に対するオペレータによる切断中止操作があるか否かを判断する（ステップＳ１４）。すなわち、切断遅延時間設定手段６は、入力手段１２による切断中止操作に基づく信号を受信したか否かを判断する。   During the measurement of the cutting standby time, it is determined whether or not there is a cutting stop operation by the operator in response to the cutting operation of the operator in step 8 (step S14). That is, the disconnection delay time setting unit 6 determines whether a signal based on the disconnection operation by the input unit 12 has been received.

ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作があると判断した場合には、切断遅延時間設定手段６は、設定した遅延時間をリセットすると共に、切断待機時間計測手段７により計測中の切断待機時間をリセットして、電話相手との通話を可能とする状態（通話可能状態）に戻し、ステップＳ７に戻る。   In step S14, when it is determined that there is a cutting stop operation by the operator, the cutting delay time setting means 6 resets the set delay time, and the cutting standby time measuring means 7 resets the cutting standby time being measured. Then, the state is returned to the state in which the telephone conversation with the other party is possible (callable state), and the process returns to step S7.

また、ステップＳ１４において、オペレータによる切断中止操作がないと判断した場合には、回線状態監視手段９が、電話交換機３０からの回線状態の通知に基づき、電話相手が電話回線を切断したか否かを判断する（ステップＳ１５）。   If it is determined in step S14 that there is no disconnection operation by the operator, the line status monitoring means 9 determines whether the telephone partner has disconnected the telephone line based on the notification of the line status from the telephone exchange 30. Is determined (step S15).

ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断した（切断パターン３）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１５において、電話相手が電話回線を切断していないと判断した場合には、切断待機時間計測手段７は、計測中の切断待機時間が、切断遅延時間設定手段６により設定した遅延時間を経過したか否かを判断する（ステップＳ１６）。 If it is determined in step S15 that the telephone partner has disconnected the telephone line (disconnection pattern 3), the process proceeds to step S9.
When it is determined in step S15 that the telephone partner has not disconnected the telephone line, the disconnection waiting time measuring unit 7 determines that the disconnection waiting time being measured is the delay time set by the disconnection delay time setting unit 6. It is determined whether or not elapses (step S16).

ステップＳ１６において、遅延時間を経過した（切断パターン４）と判断した場合には、ステップＳ９に進む。
また、ステップＳ１６において、遅延時間を経過していないと判断した場合には、ステップＳ１３に戻る。 If it is determined in step S16 that the delay time has passed (cutting pattern 4), the process proceeds to step S9.
If it is determined in step S16 that the delay time has not elapsed, the process returns to step S13.

つぎに、オペレータ端末装置１０から電話を発信する場合の電話業務について説明する。
まず、オペレータは、オペレータ端末装置１０の表示手段１１に表示される顧客リストに基づき、入力手段１２を用いて顧客を選択又は電話番号を入力して、電話を掛け（ダイヤリング、ステップＳ１０１）、前述したステップＳ６に進む。この場合に、例えば、図７に示す表示画面において、顧客の電話番号を入力又は選択し、マウスカーソルを「電話を掛ける。」のボタンに合わせてクリックする発信操作を行なう。この入力手段１２による発信操作により、オペレータ端末装置１０の発信信号発信手段５は発信信号を出力し、電話相手が電話を取ることで電話回線が接続される。 Next, a telephone service when making a call from the operator terminal device 10 will be described.
First, based on the customer list displayed on the display means 11 of the operator terminal device 10, the operator selects a customer using the input means 12 or inputs a telephone number to make a call (dialing, step S101), The process proceeds to step S6 described above. In this case, for example, on the display screen shown in FIG. 7, a customer's telephone number is input or selected, and a call origination operation is performed in which the mouse cursor is clicked in accordance with a “call phone” button. By the transmission operation by the input unit 12, the transmission signal transmission unit 5 of the operator terminal device 10 outputs a transmission signal, and the telephone line is connected when the other party takes a call.

なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、受発信区分として「発信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。   In step S6, the start log recorded in the communication log file 21 is different from step 6 in the case where the operator terminal device 10 receives a telephone call, except that “transmission” is set as the transmission / reception category. .

つぎに、電話を転送された場合（転送された側）の電話業務について説明する。
まず、オペレータ端末装置１０は、前述したステップＳ４又はステップＳ８において転送された転送内線信号を感知して受信する（ステップＳ２０１）。この場合に、転送元のオペレータ端末装置１０から送られてきた処理通番により、通信ログファイル２１から対応する通信ログを検索し、転送元のオペレータ端末装置１０及び電話相手であるユーザ端末装置１００の情報を取得する。 Next, a telephone service when a call is transferred (transferred side) will be described.
First, the operator terminal device 10 senses and receives the transfer extension signal transferred in step S4 or step S8 described above (step S201). In this case, the corresponding communication log is searched from the communication log file 21 based on the processing sequence number sent from the transfer source operator terminal device 10, and the transfer source operator terminal device 10 and the user terminal device 100 that is the telephone partner are searched. Get information.

そして、オペレータが電話を取ることで（オフフック、ステップＳ２０２）、応答信号が電話交換機３０を介してユーザ端末装置１００に向けて発信される。この場合に、オペレータは、オペレータ端末装置１０の入力手段１２を用いて、例えば、図７に示す表示画面において、マウスカーソルを「電話を取る。」のボタンに合わせてクリックする受信操作を行なう。特に、前述したステップＳ４において転送された場合には、図７に示す表示画面において、注意メッセージとして「切断ミスのお客様です。」との表示がなされる。   Then, when the operator takes a telephone call (off-hook, step S202), a response signal is transmitted toward the user terminal device 100 via the telephone exchange 30. In this case, the operator uses the input means 12 of the operator terminal device 10 to perform a receiving operation of clicking the mouse cursor on the “take a call” button on the display screen shown in FIG. In particular, when the data is transferred in step S4 described above, the message “I am a customer with a disconnection error” is displayed as a warning message on the display screen shown in FIG.

そして、前述したステップＳ６に進む。なお、ステップＳ６において、通信ログファイル２１に記録される開始ログは、枝番として転送前の枝番に１を加算して設定され、受発信区分として「転送受信」が設定されるところのみが、前述したオペレータ端末装置１０が電話を受信する場合におけるステップ６と異なる。   Then, the process proceeds to step S6 described above. In step S6, the start log recorded in the communication log file 21 is set by adding 1 to the branch number before transfer as the branch number, and “transfer reception” is set as the transmission / reception category. This is different from step 6 in the case where the operator terminal device 10 receives a call.

以上のように、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、ユーザ端末装置１００の電話番号（最初の電話番号）とオペレータ端末装置１０の内線番号（最終応対者内線番号）とを一体として管理し、電話の転送操作に対しても当該情報を転送先のオペレータに持ち回り共有する。これにより、オペレータ端末装置１０による切断操作が正常に完結していない場合であっても、最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に、ユーザ端末装置１００からの電話を直接接続することができる。   As described above, in the telephone service system according to the present embodiment, the telephone number (first telephone number) of the user terminal device 100 and the extension number (final customer extension number) of the operator terminal device 10 are managed as a unit. Also, the information is carried to the transfer destination operator and shared with the transfer operation of the telephone. Thereby, even if the cutting operation by the operator terminal device 10 is not normally completed, the telephone from the user terminal device 100 can be directly connected to the extension number of the operator terminal device 10 of the last customer. .

また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、電話相手に応じた電話の切断までの遅延時間を設定し、顧客である電話相手が切断した後に、オペレータ端末装置１０による切断動作が行なわれることで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えるといったことを防止することができる。   In the telephone service system according to the present embodiment, a delay time until the telephone is disconnected according to the telephone partner is set, and the disconnecting operation by the operator terminal device 10 is performed after the customer's telephone partner is disconnected. Therefore, it is possible to prevent unnecessary time from being spent on the subsequent telephone work and discomfort to the telephone partner.

なお、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作を行なった最終応対者のオペレータ端末装置１０の内線番号に対して、常に電話を転送するようなシステム構成としているが、所定の時間内に電話相手からリダイヤルがあった場合にのみ、最終応対者のオペレータ端末装置１０の電話番号に対して、電話を転送するシステム構成としてもよい。この場合には、例えば、電話相手からのリダイヤルを受信した時刻と前述したステップＳ２において抽出した通信ログにおける自分の切断時刻とを比較して、予め設定した所定の時間が経過している場合にも、電話回線の切断の誤操作が過去に存在していないと判断することが考えられる。   In the telephone service system according to the present embodiment, the system configuration is such that the telephone is always transferred to the extension number of the operator terminal device 10 of the last responder who performed the wrong operation, but within a predetermined time. A system configuration may be adopted in which a call is transferred to the telephone number of the operator terminal device 10 of the last responder only when a redial is received from the telephone partner. In this case, for example, when the time when the redial from the telephone partner is received is compared with the disconnection time in the communication log extracted in step S2 described above, a predetermined time has passed. However, it may be determined that there has been no erroneous operation of disconnecting the telephone line in the past.

また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能と、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能とを併せ持っているが、どちらか一方の機能を備えることで、従来のコールセンタシステムと比較して、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを抑制することができる。   In the telephone service system according to the present embodiment, the function of transferring a call to the operator terminal device 10 of the operator who is the final responder who disconnected the telephone line due to an erroneous operation and the transmission of the disconnect signal by the operator terminal device 10 are delayed. However, by providing either one of these functions, it is possible to take extra time for subsequent telephone operations and to make the other party uncomfortable as compared to the conventional call center system. Can be suppressed.

特に、本実施形態に係る電話業務システムに、オペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を単独で備える場合には、電話相手が電話回線を切断する前に遅延時間が経過した場合に、従来のコールセンタと同様に、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与える恐れがある。このため、本実施形態に係る電話業務システムに、少なくとも誤操作により電話回線を切断した最終応答者であるオペレータのオペレータ端末装置１０に電話を転送する機能を備えておくことで、その後の電話業務に余計な手間を取られることや電話相手に不快感を与えることを確実に防止することができるので好ましい。   In particular, when the telephone service system according to the present embodiment has a function of delaying the transmission of the disconnection signal by the operator terminal device 10, when the delay time elapses before the telephone partner disconnects the telephone line. As in the case of a conventional call center, there is a risk that unnecessary work will be required for the subsequent telephone work and that the other party may be uncomfortable. For this reason, the telephone service system according to the present embodiment is provided with a function of transferring the telephone to the operator terminal device 10 of the operator who is the final responder who cut the telephone line due to an erroneous operation. It is preferable because it can be surely prevented from taking extra time and causing discomfort to the telephone partner.

また、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、通信ログファイル２１に記録される通信ログとして、図４に示すように、1行につき１つのオペレータ端末装置１０による電話通信の操作を記録し、転送操作に伴って行数（オペレータ端末装置１０の内線番号）が増加するようにしているが、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中の転送操作による転送前後の処理を、１行にまとめて記録してもよい。すなわち、処理通番及び枝番を設定することなく、オペレータ端末装置１０による転送操作があれば、自分の切断時刻として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断時刻を更新すると共に、最終応対者内線番号として、オペレータ端末装置１０による切断操作毎に切断操作を行なったオペレータ端末装置１０の内線番号を更新する。これにより、処理通番及び枝番を考慮することなく、ＲＩＮＧ信号を受信した最初の電話番号に対応付けられる同一行における相手の切断時刻が自分の切断時刻よりも後の時刻である場合に、当該最初の電話番号の電話に対して、過去に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作があったことを判断することができる。   Further, in the telephone service system according to the present embodiment, as shown in FIG. 4, as a communication log recorded in the communication log file 21, a telephone communication operation by one operator terminal device 10 is recorded per line, The number of lines (extension number of the operator terminal device 10) is increased with the transfer operation, but transfer by a transfer operation during connection of a telephone line based on a single reception operation or transmission operation by the operator terminal device 10 is performed. The processing before and after may be recorded in one line. That is, if there is a transfer operation by the operator terminal device 10 without setting the processing sequence number and branch number, the disconnection time is updated for each cutting operation by the operator terminal device 10 as its own disconnection time, and the final responder extension As the number, the extension number of the operator terminal device 10 that performed the cutting operation for each cutting operation by the operator terminal device 10 is updated. Thus, when the disconnection time of the other party in the same line associated with the first telephone number that received the RING signal is a time later than the disconnection time of the user without considering the processing serial number and branch number, It can be determined that the operator terminal device 10 has erroneously disconnected the telephone line in the past with respect to the telephone having the first telephone number.

さらに、本実施形態に係る電話業務システムにおいては、コールセンターなどのオペレータ端末装置１０を備えた電話業務システムについて説明したが、家庭用電話機に本システムにおけるオペレータ端末装置１０による切断信号の発信を遅延させる機能を持たせることも考えられる。この場合には、家庭用電話機の受話器を本体に近づける（受話器台に戻そうとする）ことで、家庭用電話機の本体と受話器と間の距離を検出して、受話器から聞こえる電話相手の音声が家庭用電話機の外部スピーカから聞こえるように切り替わり、しばらくすると電話回線を切断するような構成とすることが考えられる。   Furthermore, in the telephone service system according to the present embodiment, the telephone service system including the operator terminal device 10 such as a call center has been described. However, the home terminal is configured to delay the transmission of the disconnect signal by the operator terminal device 10 in this system. It can be considered to have a function. In this case, by moving the handset of the home phone closer to the main unit (trying to return to the handset base), the distance between the main unit of the home phone and the handset is detected, and the voice of the telephone partner that can be heard from the handset It is conceivable to switch to an external speaker of a household telephone so that the telephone line is disconnected after a while.

［付記］ 以上の実施例を含む実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１） 電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。 [Appendix] The following appendices are further disclosed with respect to the embodiment including the above examples.
(Appendix 1) An operator terminal device used by an operator who performs a telephone service, a user terminal device used by a telephone partner of the operator, and an exchange that distributes connections to one operator terminal device among a plurality of operator terminal devices; In a telephone business system comprising a database server in which a communication log between an operator terminal device and a user terminal device is recorded, the telephone number of the user terminal device to which the telephone line is connected, the disconnection time of the telephone line by the user terminal device, The extension number of the operator terminal device that was last updated among the extension numbers of the operator terminal devices connected to the user terminal device is associated with the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device. Communication log record to be recorded in the database server as communication log When a recording means and a RING signal are received, a series of communication logs corresponding to the telephone number of the user terminal device that is the transmission source of the RING signal is extracted from the database server, and in the extracted series of communication logs A disconnection erroneous operation determination means for determining, as an erroneous operation of disconnection of the telephone line by the operator terminal device, when the disconnection time of the telephone line by the user terminal device is a time later than the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device; Telephone connection processing means for connecting a telephone to the operator terminal device of the extension number last updated in the series of communication logs when the disconnection erroneous operation determination means determines that the telephone line is erroneously disconnected. A telephone service system characterized by

（付記２） 前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。 (Supplementary Note 2) The communication log recording means assigns one serial number to one reception operation or transmission operation by the operator terminal device, and another operator is connected during a telephone line connection based on the reception operation or transmission operation. A branch number associated with the serial number is assigned to a transfer operation for transferring a telephone to the terminal device, and at least the serial number and the branch number, the telephone number of the user terminal device to which the telephone line is connected, the user terminal device The database server as a series of communication logs by associating the disconnection time of the telephone line by the operator, the extension number of the operator terminal apparatus connected to the user terminal apparatus, and the disconnection time of the telephone line by the operator terminal apparatus. The cutting erroneous operation determination means is recorded on the operator terminal device and the operator terminal device receives a RING signal. When received, a series of communication logs corresponding to the telephone number of the user terminal device that is the transmission source of the RING signal is extracted from the database server, and the same serial number is set based on the extracted series of communication logs. When there is no disconnection time of the telephone line by the associated user terminal device, it is determined as an erroneous operation of disconnecting the telephone line by the operator terminal device, and the telephone connection processing means is configured to disconnect the telephone line by the erroneous disconnection operation determination means. When it is determined as an erroneous operation, the telephone is transferred to the operator terminal device having the extension number associated with the latest disconnection time among the telephone line disconnection times by the operator terminal device associated with the same serial number. Characteristic telephone service system.

（付記３） 前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、を備えていることを特徴とする電話業務システム。 (Additional remark 3) The said database server is provided with the cutting delay condition table in which the delay time which delays transmission of the cutting signal by the said operator terminal device was stored, and the said operator terminal device receives the cutting signal from the said user terminal device Before performing the cutting operation by the operator terminal device, based on the delay time stored in the cutting delay condition table, the delay time from the time of the cutting operation to the time of sending the cutting signal by the operator terminal device Cutting delay time setting means for setting, cutting waiting time measuring means for measuring the cutting waiting time elapsed from the time of the cutting operation, and when the cutting waiting time exceeds the delay time set by the cutting delay time setting means And a disconnect signal transmitting means for transmitting a disconnect signal to the telephone service system. Beam.

（付記４） 前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 (Additional remark 4) The said database server is provided with the telephone number file with which the information which identifies a user terminal device of a participant is matched with respect to a telephone number, and the said cutting | disconnection delay condition table contains the said user terminal device of a said participant, The different delay times are associated with information for identifying user terminal devices other than the related parties, and the delay times for the information identifying the user terminal devices of the related parties are determined by the user terminal devices other than the related parties. The user terminal is shorter than the delay time for the information to be identified, and the disconnection delay time setting means is based on the telephone number of the user terminal device recorded in the communication log file or the telephone number and telephone number file indicated by the calling operation. The device terminal is identified and the identified user terminal device based on the disconnection delay condition table Telephone business systems and sets a delay time corresponding to the division.

（付記５） 前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 (Additional remark 5) The said database server is provided with the telephone number file with which the information which identifies the user terminal device of a customer or an interested person is matched with respect to each telephone number, The said cutting delay condition table is the said customer, an interested person, or The different delay times are associated with the information for identifying the user terminal device of the unknown person and the reception / transmission classification by the reception operation or transmission operation of the operator terminal device, and the user terminal device of the concerned person is identified. The delay time for the information is shorter than the delay time for the information identifying the user terminal device of the customer and the unknown person, and the disconnection delay time setting means records the telephone number of the user terminal device or the transmission operation recorded in the communication log file. Identifying the user terminal device classification based on the telephone number and telephone number file indicated by Telephone business systems and sets the basis of the cutting delay condition table, the delay time corresponding to the classification of the identified user terminal.

（付記６） 前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。 (Additional remark 6) The telephone service system characterized by the delay time with respect to the transmission operation by the operator terminal device corresponding to the information for identifying the user terminal device of the customer being longer than the delay time with respect to the reception operation by the operator terminal device .

（付記７） 前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。 (Additional remark 7) The telephone service system characterized by the delay time with respect to the information which identifies the user terminal device of the said party being matched as 0 second.

本実施形態に係る電話業務システムを説明するための全体システム構成図である。1 is an overall system configuration diagram for explaining a telephone service system according to an embodiment. FIG. 本実施形態に係るオペレータ端末装置のハードウェア構成図である。It is a hardware block diagram of the operator terminal device which concerns on this embodiment. 図１に示す電話業務システムのシステム構成を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the system configuration | structure of the telephone service system shown in FIG. 図１に示すデータベースサーバに格納される通信ログファイルを説明するための説明図である。It is explanatory drawing for demonstrating the communication log file stored in the database server shown in FIG. 図１に示すデータベースサーバに格納される電話番号ファイルを説明するための説明図である。It is explanatory drawing for demonstrating the telephone number file stored in the database server shown in FIG. 図１に示すデータベースサーバに格納される切断遅延条件テーブルを説明するための説明図である。It is explanatory drawing for demonstrating the cutting | disconnection delay condition table stored in the database server shown in FIG. 図３に示す表示手段に表示される画面イメージの一例を説明するための説明図である。It is explanatory drawing for demonstrating an example of the screen image displayed on the display means shown in FIG. 図３に示す電話業務システムにおける処理手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the process sequence in the telephone service system shown in FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１ ＲＩＮＧ信号受信手段
２ 切断誤操作判断手段
３ 電話接続処理手段
４ 通信ログ記録手段
５ 発信信号発信手段
６ 切断遅延時間設定手段
７ 切断待機時間計測手段
８ 切断信号発信手段
９ 回線状態監視手段
１０ オペレータ端末装置
１０ａ ＣＰＵ
１０ｂ メインメモリ
１０ｄ ディスプレイ
１０ｅ キーボード
１０ｆ マウス
１０ｇ ＬＡＮカード
１０ｈ リムーバブルドライブ
１１ 表示手段
１２ 入力手段
２０ データベースサーバ
２１ 通信ログファイル
２２ 電話番号ファイル
２３ 切断遅延条件テーブル
３０ 電話交換機
１００ ユーザ端末装置
２００ 公衆回線網
３００ 構内通信網
４００ 電話回線 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 RING signal receiving means 2 Disconnection erroneous operation judgment means 3 Telephone connection processing means 4 Communication log recording means 5 Transmission signal transmission means 6 Disconnection delay time setting means 7 Disconnection waiting time measurement means 8 Disconnection signal transmission means 9 Line state monitoring means 10 Operator terminal Device 10a CPU
DESCRIPTION OF SYMBOLS 10b Main memory 10d Display 10e Keyboard 10f Mouse 10g LAN card 10h Removable drive 11 Display means 12 Input means 20 Database server 21 Communication log file 22 Telephone number file 23 Disconnection delay condition table 30 Telephone switch 100 User terminal device 200 Public line network 300 Premise Communication network 400 Telephone line

Claims (7)

電話業務を遂行するオペレータが使用するオペレータ端末装置と、当該オペレータの電話相手が使用するユーザ端末装置を複数のオペレータ端末装置のうち一のオペレータ端末装置に接続を振り分ける交換機と、前記オペレータ端末装置及びユーザ端末装置間の通信ログが記録されているデータベースサーバとを備える電話業務システムにおいて、
電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号のうち最後に更新されたオペレータ端末装置の内線番号、及び当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録する通信ログ記録手段と、
ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログにおける、前記ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻がオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻よりも後の時刻である場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断する切断誤操作判断手段と、
前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記一連の通信ログにおける最後に更新された内線番号のオペレータ端末装置に、電話を接続する電話接続処理手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。 An operator terminal device used by an operator who performs a telephone service, an exchange that distributes connection of a user terminal device used by a telephone partner of the operator to one operator terminal device among a plurality of operator terminal devices, the operator terminal device, In a telephone service system comprising a database server in which communication logs between user terminal devices are recorded,
The operator terminal last updated among the telephone number of the user terminal device connected to the telephone line, the disconnection time of the telephone line by the user terminal device, and the extension number of the operator terminal device connected to the user terminal device A communication log recording means for associating the extension number of the device with the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device, and recording it in the database server as a series of communication logs;
When a RING signal is received, a series of communication logs corresponding to the telephone number of the user terminal device that is the source of the RING signal is extracted from the database server, and the user terminal in the extracted series of communication logs A disconnection erroneous operation determination means for determining that the operator terminal device disconnects the telephone line when the telephone line disconnection time by the device is later than the telephone line disconnection time by the operator terminal device;
A telephone connection processing means for connecting a telephone to the operator terminal device of the extension number last updated in the series of communication logs when it is determined as an erroneous operation of disconnecting a telephone line by the disconnection erroneous operation determination means;
A telephone service system characterized by comprising: 前記請求項１に記載の電話業務システムにおいて、
前記通信ログ記録手段が、前記オペレータ端末装置による一回の受信操作又は発信操作に対して一の通し番号を割り当て、当該受信操作又は発信操作に基づく電話回線の接続中に他のオペレータ端末装置に電話を転送する転送操作に対して当該通し番号に紐付けられる枝番号を割り当てると共に、少なくとも、当該通し番号及び枝番号、当該電話回線が接続されたユーザ端末装置の電話番号、当該ユーザ端末装置による電話回線の切断時刻、当該ユーザ端末装置に電話回線が接続されたオペレータ端末装置の内線番号、並びに当該オペレータ端末装置による電話回線の切断時刻をそれぞれ対応付けて、一連の通信ログとして前記データベースサーバに記録し、
前記切断誤操作判断手段が、前記オペレータ端末装置がＲＩＮＧ信号を受信した場合に、前記データベースサーバから当該ＲＩＮＧ信号の発信元であるユーザ端末装置の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、当該抽出した一連の通信ログに基づき、前記同一の通し番号に対応付けられるユーザ端末装置による電話回線の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置による電話回線の切断の誤操作として判断し、
前記電話接続処理手段が、前記切断誤操作判断手段により電話回線の切断の誤操作として判断された場合に、前記同一の通し番号に対応付けられるオペレータ端末装置による電話回線の切断時刻のうち、最新の切断時刻に対応付けられる内線番号のオペレータ端末装置に、電話を転送することを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to claim 1,
The communication log recording means assigns one serial number to one reception operation or transmission operation by the operator terminal device, and calls another operator terminal device during connection of a telephone line based on the reception operation or transmission operation. A branch number associated with the serial number is assigned to the transfer operation of transferring the serial number, and at least the serial number and the branch number, the telephone number of the user terminal device to which the telephone line is connected, and the telephone line by the user terminal device Corresponding to the disconnection time, the extension number of the operator terminal device connected to the telephone line to the user terminal device, and the disconnection time of the telephone line by the operator terminal device, and recorded in the database server as a series of communication logs,
When the operator's terminal device receives a RING signal, the disconnection erroneous operation determination means extracts a series of communication logs corresponding to the telephone number of the user terminal device that is the source of the RING signal from the database server, Based on the extracted series of communication logs, if there is no disconnection time of the telephone line by the user terminal device associated with the same serial number, it is determined as an erroneous operation of disconnecting the telephone line by the operator terminal device,
When the telephone connection processing means is determined as an erroneous operation of disconnecting the telephone line by the erroneous disconnection operation determining means, the latest disconnect time among the disconnection times of the telephone line by the operator terminal device associated with the same serial number A telephone service system for transferring a telephone call to an operator terminal device having an extension number associated with the telephone number. 前記請求項１又は２に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、前記オペレータ端末装置による切断信号の発信を遅延させる遅延時間が格納された切断遅延条件テーブルを備えると共に、
前記オペレータ端末装置が前記ユーザ端末装置からの切断信号を受信する前に、前記オペレータ端末装置による切断操作を行なった場合に、前記切断遅延条件テーブルに格納された遅延時間に基づき、当該切断操作時から当該オペレータ端末装置による切断信号の発信時までの遅延時間を設定する切断遅延時間設定手段と、
前記切断操作時から経過する切断待機時間を計測する切断待機時間計測手段と、
前記切断待機時間が前記切断遅延時間設定手段により設定した遅延時間を超えた場合に切断信号を発信する切断信号発信手段と、
を備えていることを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to claim 1 or 2,
The database server includes a cutting delay condition table in which a delay time for delaying the transmission of a cutting signal by the operator terminal device is stored,
When the operator terminal device performs a cutting operation by the operator terminal device before receiving the cutting signal from the user terminal device, based on the delay time stored in the cutting delay condition table, Cutting delay time setting means for setting a delay time from when the operator terminal device sends a cutting signal,
A cutting waiting time measuring means for measuring a cutting waiting time that has elapsed since the cutting operation;
A disconnection signal transmission means for transmitting a disconnection signal when the disconnection waiting time exceeds a delay time set by the disconnection delay time setting means;
A telephone service system characterized by comprising: 前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、電話番号に対して関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記関係者のユーザ端末装置と当該関係者以外のユーザ端末装置とを識別する情報に対して前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該関係者以外のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to claim 3,
The database server includes a telephone number file in which information identifying a user terminal device of a related person is associated with a telephone number;
The disconnect delay condition table associates the different delay times with information for identifying the user terminal device of the related party and a user terminal device other than the related party, and identifies the user terminal device of the related party The delay time for information to be shorter than the delay time for information identifying user terminal devices other than the concerned parties,
The disconnect delay time setting means specifies a classification of the user terminal device based on a telephone number of the user terminal device recorded in the communication log file or a telephone number and a telephone number file indicated by a call operation, and A telephone service system, characterized in that a delay time is set according to a classification of the specified user terminal device based on a disconnection delay condition table. 前記請求項３に記載の電話業務システムにおいて、
前記データベースサーバが、各電話番号に対して顧客又は関係者のユーザ端末装置を識別する情報が対応付けられる電話番号ファイルを備え、
前記切断遅延条件テーブルが、前記顧客、関係者又は不明者のユーザ端末装置を識別する情報及び前記オペレータ端末装置の受信操作又は発信操作による受発信の区分に対して、前記異なる遅延時間が対応付けられると共に、当該関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が、当該顧客及び不明者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間より短く、
前記切断遅延時間設定手段が、前記通信ログファイルに記録されたユーザ端末装置の電話番号又は発信操作により指示される電話番号及び電話番号ファイルに基づき、前記ユーザ端末装置の区分を特定すると共に、前記切断遅延条件テーブルに基づき、当該特定されたユーザ端末装置の区分に応じた遅延時間を設定することを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to claim 3,
The database server includes a telephone number file in which information identifying a user terminal device of a customer or a related person is associated with each telephone number;
The disconnect delay condition table associates the different delay times with the information identifying the user terminal device of the customer, the related person or the unknown person, and the classification of reception / transmission by the reception operation or transmission operation of the operator terminal device. And the delay time for the information identifying the user terminal device of the concerned person is shorter than the delay time for the information identifying the user terminal device of the customer and the unknown person,
The disconnect delay time setting means specifies a classification of the user terminal device based on a telephone number of the user terminal device recorded in the communication log file or a telephone number and a telephone number file indicated by a call operation, and A telephone service system, characterized in that a delay time is set according to a classification of the specified user terminal device based on a disconnection delay condition table. 前記請求項５に記載の電話業務システムにおいて、
前記顧客のユーザ端末装置を識別する情報に対応する、前記オペレータ端末装置による発信操作に対する遅延時間が、前記オペレータ端末装置による受信操作に対する遅延時間より長いことを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to claim 5,
A telephone service system, wherein a delay time for a transmission operation by the operator terminal device corresponding to information for identifying a user terminal device of the customer is longer than a delay time for a reception operation by the operator terminal device. 前記請求項４乃至６のいずれかに記載の電話業務システムにおいて、
前記関係者のユーザ端末装置を識別する情報に対する遅延時間が０秒として対応付けられていることを特徴とする電話業務システム。 In the telephone service system according to any one of claims 4 to 6,
A telephone service system, wherein a delay time for information identifying user terminals of the related parties is associated with 0 seconds.
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