JP2006345181A

JP2006345181A - アウトバンドキャンペーンシステム

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Publication number: JP2006345181A
Application number: JP2005168349A
Authority: JP
Inventors: Tomomoto Kawakami; 智基河上; Toshiya Takagi; 利哉高木; Koichiro Someya; 幸一郎染谷; Shunichi Okawa; 俊一大川; Koichi Ishii; 浩一石井
Original assignee: NTT Comware Corp
Current assignee: NTT Comware Corp
Priority date: 2005-06-08
Filing date: 2005-06-08
Publication date: 2006-12-21

Abstract

【課題】ＩＰネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のＦＡＸや留守番電話等なのかを判別する。
【解決手段】自動発呼装置６１が予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う。音声ストリーム接続装置６４が、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて話中であるか否かおよびＦＡＸか否かを判定する。また、音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて留守電であるか否かおよびトーキーであるか否かを判定する。これらの判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークを使用するコールセンタにおいて用いられるアウトバンドキャンペーンシステムに関する。

従来、アナログ回線を使用したコールセンタにおいてアウトバンドキャンペーンシステムが用いられている。このシステムは、自動発呼装置が顧客リストに基づいて自動発呼し、着信側が応答した時、相手が人なのか、その他ＦＡＸや留守番電話またはトーキーなのかを音声認識装置を用いて判別し、接続が必要な呼だけをオペレータに繋いでコールセンタの効率的な運用を図っている。
「Avaya Predictive Dialing System(PDS) Enhanced Call Progress Analysis(ECPA)」日本アバイア株式会社２００１年３月

一方、ＩＰネットワークを使用したコールセンタにおいては、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）プロトコルを使用して呼制御が行われ、接続時に応答相手の状態がＳＩＰレスポンスコードの内容で判断される。しかし、レスポンスコードからは、相手に繋がったかどうか程度しか判断できず、相手が人なのかＦＡＸや留守番電話なのか、またはトーキーの場合、その内容が何なのかまでは判らず、このため、全ての呼をオペレータに接続せざるを得ないという問題があった。
本発明は上記事情を考慮してなされたもので、その目的は、ＩＰネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のＦＡＸや留守番電話等なのかを判別することができるアウトバンドキャンペーンシステムを提供することにある。

この発明は上述した課題を解決するためになされたもので、請求項１に記載の発明は、ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて発呼を行う自動発呼手段と、前記自動発呼手段による発呼に応じて得られた音声ストリームを解析して応答相手が人であるか人以外であるかを検出し、人であった場合にオペレータ端末へ接続する音声ストリーム解析手段とを具備することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムである。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析し、解析によって検出された周波数に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析した後、音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。

請求項４に記載の発明は、請求項１に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項５に記載の発明は、ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行い、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法である。

請求項６に記載の発明は、請求項５に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法において、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に加えて、上記音声パケットによる判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とする。

請求項７に記載の発明は、ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンを行うコンピュータに、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う手順と、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析する手順と、音声の断続時間を判定する手順と、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する手順とを実行させるためのプログラムである。

この発明によれば、ＩＰネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のＦＡＸや留守番電話等なのかを判別することができる。これにより、応答相手が人以外の呼をオペレータに接続しないようにすることができ、オペレータの無駄稼働を排除しコールセンタを効率的に運用することができる。また、この発明によれば、応答相手の判別を高価な音声認識装置を用いずに、周波数解析または音声パケット解析だけで行うことができる利点が得られる。

以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。図１はこの発明の一実施の形態によるアウトバンドキャンペーンシステムの構成を示すブロック図である。この図において、１〜３はそれぞれ顧客電話機、顧客ＦＡＸ、顧客留守番電話、４はＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）網（またはＩＰ網）、５は公衆網内に設けられている欠番案内、改番案内等を行うトーキー送出装置、６はこの発明の一実施形態によるアウトバンドキャンペーンシステムである。

アウトバンドキャンペーンシステム６において、６１は自動発呼装置であり、顧客リストに基づき自動的に発呼を行う。６２はＣＴＩ（Computer Telephony Integration ）であり、電話の呼とコンピュータの顧客情報等を統合する。６３は呼制御装置であり、呼の接続、切断を制御する。６４は音声ストリーム接続装置であり、通話の音声ストリーム（音声パケット）に基づいて応答相手が人なのか、人以外のＦＡＸや留守番電話等なのかを判別し、人であった場合にその音声ストリームをオペレータ端末６５に接続する。６６は網接続装置であり、呼をＰＳＴＮ網４に接続する。

このような構成において、自動発呼装置６１により発せられた顧客への発呼指示は、図２のシーケンス図に示すように、ＣＴＩ６２を経由して呼制御装置６３に達し、網接続装置６６を駆動してＰＳＴＮ網４へ発呼される。着信側が応答すると、呼制御装置６３は、網接続装置６６と音声ストリーム接続装置６４間に音声ストリームを接続し、音声ストリーム接続装置６４にて、相手が顧客電話機１、顧客ＦＡＸ２、顧客留守番電話３、ＰＳＴＮ網４の各種トーキー５なのかを検知する。この検知は、以下に詳細を説明するように、音声有無及び音声パターンを認識する簡易なアルゴリズムを用い、顧客電話機１が応答した場合のみ（つまり人が応答）、呼制御装置６３は音声ストリームをオペレータ端末６５に接続する。

なお、従来技術では、図２に符号Ａにて示す部分がないので、留守電、ＦＡＸ等の無効呼でもオペレータ６５に接続してしまう。

次に、音声ストリーム接続装置６４において行われる処理の詳細を図３〜図７を参照して説明する。
図３は音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアの構成を示す図であり、オペレーティングシステム１１の上に音声ストリーム接続機能のプログラム１２が設けられ、その上に話中検知機能プログラム１３、ＦＡＸ検知機能プログラム１４、留守電検知機能プログラム１５、トーキー検知機能プログラム１６が設けられている。

図４は話中検知機能プログラムのフローチャートである。まず、通話相手からの音声ストリームをＦＦＴ（高速フーリエ変換）によって周波数分析し、音声ストリームに含まれている周波数を検出する（ステップＳａ１）。そして、検出された周波数がビジトーンの周波数（４００Ｈｚ）であるか否かをチェックし（ステップＳａ２）、ビジトーンの周波数であった場合は、次に音声断続時間判定を行う（ステップＳａ３）。すなわち、ビジトーンの場合は０．５ｓｅｃオン／０．５ｓｅｃオフが繰り返されるので、このタイミングで音声断続が繰り返されているか否かを判定する（ステップＳａ４）。そして、繰り返されていた場合は（ステップＳａ４の判断が「ＹＥＳ」）、「話中」と判定する。

一方、ステップＳａ２の判断が「ＮＯ」であった場合、および、ステップＳａ４の判断が「ＮＯ」であった場合は「話中」ではないと判定する。
図５はＦＡＸ検知機能プログラムのフローチャートである。まず、上記と同様に、通話相手からの音声ストリームをＦＦＴ（高速フーリエ変換）によって周波数分析し、音声ストリームに含まれている周波数を検出する（ステップＳｂ１）。そして、検出された周波数がＦＡＸの場合の返答音の周波数（ピーという音）であるか否かをチェックし（ステップＳｂ２）、返答音の周波数であった場合はＦＡＸと判定し、返答音と異なる周波数であった場合はＦＡＸでないと判定する。

図６は留守電検知機能プログラムのフローチャートである。まず、音声ストリームの各音声パケット毎に音声の有無を調べ、パターン化する（ステップＳｃ１）。この場合、パケットの音声レベルが所定のしきい値より大の場合に音声有りとし、小の場合は音声無しとする。また、ノイズを排除するため、ある一定時間以上音声有りが続いた場合を音声が連続しているとし、言葉の区切り目の無音は言葉が続いているように扱わせるため更にある一定時間以上音声無しが続いた場合を音声無しとする。次に、音声が連続している時間、その後に続く音声が無い時間が予め内部のメモリ内に記憶されている範囲内にあるか否かをチェックする（ステップＳｃ２）。そして、範囲内であった場合は留守電と判定し（ステップＳｃ３が「ＹＥＳ」）、範囲内でなかった場合は留守電ではないと判定する（ステップＳｃ３が「ＮＯ」）。

図７はトーキー検知機能プログラムのフローチャートである。まず、上記と同様に、音声ストリームの各音声パケット毎に音声の有無を調べ、パターン化する（ステップＳｄ１）。次に、得られたパターンと、予め内部のメモリ内に記憶されている複数のトーキー音声パターンとを照合する（ステップＳｄ２）。そして、合致したパターンがあった場合はそのパターンのトーキーであると判定し（ステップＳｄ３の判断が「ＹＳＥ」）、合致するパターンがなかった場合はトーキーではないと判定する（ステップＳｄ３が「ＮＯ」）。

以上が音声ストリーム接続装置６４において行われる音声判定処理である。音声ストリーム接続装置６４は、上述した４つの判定を順次行い、音声ストリームがいずれにも該当しなかった場合にその音声ストリームを人の音声であると判定し、音声ストリームをオペレータ６５に接続する。いずれかに該当した場合は、図２に示すように、呼制御装置６３へ検知結果が知らされ、呼制御装置６３が網接続装置６６へ呼の切断要求を送り、網接続装置６６からＰＳＴＮ網４へ切断要求が出力され、ＰＳＴＮ網４によって呼の切断が行われる。呼の切断通知は、ＰＳＴＮ網４から網接続装置６６へ通知され、網接続装置６６が呼制御装置６３へ切断通知を送る。呼制御装置６３はこの通知を受け、呼が切断されたことおよび理由をＣＴＩ６２を介して自動発呼装置６１へ送る。自動発呼装置６１はその切断に係るデータおよび理由を内部の記憶部に記録する。

なお、この発明は、コールセンタがＩＰネットワークを使用する場合に適用されるもので、接続相手はＩＰネットワークであっても、ＰＳＴＮであってもよい。

この発明は、アウトバンドキャンペーンを行うコールセンタにおいて用いられる。

この発明の一実施形態によるアウトバンドキャンペーンシステムの構成を示すブロック図である。同実施形態の動作を説明するためのシーケンス図である。図１における音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアの構成を示す図である。同音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアのフローチャートである。同音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアのフローチャートである。同音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアのフローチャートである。同音声ストリーム接続装置６４において実行されるソフトウエアのフローチャートである。

符号の説明

１…顧客電話機
２…顧客ＦＡＸ
３…顧客留守番電話
４…ＰＳＴＮ網
６…アウトバンドキャンペーンシステム
６１…自動発呼装置
６２…ＣＴＩ
６３…呼制御装置
６４…音声ストリーム接続装置
６５…オペレータ端末
６６…網接続装置

Claims

ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて発呼を行う自動発呼手段と、
前記自動発呼手段による発呼に応じて得られた音声ストリームを解析して応答相手が人であるか人以外であるかを検出し、人であった場合にオペレータ端末へ接続する音声ストリーム解析手段とを具備することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステム。
前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析し、解析によって検出された周波数に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項１に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析した後、音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項２に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項１に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行い、
該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、
次いで音声の断続時間を判定し、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法。
前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定し、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に加えて、上記音声パケットによる判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とする請求項５に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法。
ＩＰネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンを行うコンピュータに、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う手順と、
該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析する手順と、
音声の断続時間を判定する手順と、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する手順とを実行させるためのプログラム。