JP2006345181A - アウトバンドキャンペーンシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】 IPネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のFAXや留守番電話等なのかを判別する。
【解決手段】 自動発呼装置61が予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う。音声ストリーム接続装置64が、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて話中であるか否かおよびFAXか否かを判定する。また、音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて留守電であるか否かおよびトーキーであるか否かを判定する。これらの判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する。
【選択図】 図1
【解決手段】 自動発呼装置61が予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う。音声ストリーム接続装置64が、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて話中であるか否かおよびFAXか否かを判定する。また、音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて留守電であるか否かおよびトーキーであるか否かを判定する。これらの判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する。
【選択図】 図1
Description
本発明は、IP(Internet Protocol)ネットワークを使用するコールセンタにおいて用いられるアウトバンドキャンペーンシステムに関する。
従来、アナログ回線を使用したコールセンタにおいてアウトバンドキャンペーンシステムが用いられている。このシステムは、自動発呼装置が顧客リストに基づいて自動発呼し、着信側が応答した時、相手が人なのか、その他FAXや留守番電話またはトーキーなのかを音声認識装置を用いて判別し、接続が必要な呼だけをオペレータに繋いでコールセンタの効率的な運用を図っている。
「Avaya Predictive Dialing System(PDS) Enhanced Call Progress Analysis(ECPA)」 日本アバイア株式会社 2001年3月
「Avaya Predictive Dialing System(PDS) Enhanced Call Progress Analysis(ECPA)」 日本アバイア株式会社 2001年3月
一方、IPネットワークを使用したコールセンタにおいては、SIP(Session Initiation Protocol)プロトコルを使用して呼制御が行われ、接続時に応答相手の状態がSIPレスポンスコードの内容で判断される。しかし、レスポンスコードからは、相手に繋がったかどうか程度しか判断できず、相手が人なのかFAXや留守番電話なのか、またはトーキーの場合、その内容が何なのかまでは判らず、このため、全ての呼をオペレータに接続せざるを得ないという問題があった。
本発明は上記事情を考慮してなされたもので、その目的は、IPネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のFAXや留守番電話等なのかを判別することができるアウトバンドキャンペーンシステムを提供することにある。
本発明は上記事情を考慮してなされたもので、その目的は、IPネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のFAXや留守番電話等なのかを判別することができるアウトバンドキャンペーンシステムを提供することにある。
この発明は上述した課題を解決するためになされたもので、請求項1に記載の発明は、IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて発呼を行う自動発呼手段と、前記自動発呼手段による発呼に応じて得られた音声ストリームを解析して応答相手が人であるか人以外であるかを検出し、人であった場合にオペレータ端末へ接続する音声ストリーム解析手段とを具備することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムである。
請求項2に記載の発明は、請求項1に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析し、解析によって検出された周波数に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項3に記載の発明は、請求項2に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析した後、音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項3に記載の発明は、請求項2に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析した後、音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項4に記載の発明は、請求項1に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする。
請求項5に記載の発明は、IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行い、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法である。
請求項5に記載の発明は、IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行い、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、次いで音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法である。
請求項6に記載の発明は、請求項5に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法において、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に加えて、上記音声パケットによる判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とする。
請求項7に記載の発明は、IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンを行うコンピュータに、予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う手順と、該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析する手順と、音声の断続時間を判定する手順と、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する手順とを実行させるためのプログラムである。
この発明によれば、IPネットワークを使用したコールセンタにおいて、応答相手が人なのか、人以外のFAXや留守番電話等なのかを判別することができる。これにより、応答相手が人以外の呼をオペレータに接続しないようにすることができ、オペレータの無駄稼働を排除しコールセンタを効率的に運用することができる。また、この発明によれば、応答相手の判別を高価な音声認識装置を用いずに、周波数解析または音声パケット解析だけで行うことができる利点が得られる。
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。図1はこの発明の一実施の形態によるアウトバンドキャンペーンシステムの構成を示すブロック図である。この図において、1〜3はそれぞれ顧客電話機、顧客FAX、顧客留守番電話、4はPSTN(Public Switched Telephone Networks)網(またはIP網)、5は公衆網内に設けられている欠番案内、改番案内等を行うトーキー送出装置、6はこの発明の一実施形態によるアウトバンドキャンペーンシステムである。
アウトバンドキャンペーンシステム6において、61は自動発呼装置であり、顧客リストに基づき自動的に発呼を行う。62はCTI(Computer Telephony Integration )であり、電話の呼とコンピュータの顧客情報等を統合する。63は呼制御装置であり、呼の接続、切断を制御する。64は音声ストリーム接続装置であり、通話の音声ストリーム(音声パケット)に基づいて応答相手が人なのか、人以外のFAXや留守番電話等なのかを判別し、人であった場合にその音声ストリームをオペレータ端末65に接続する。66は網接続装置であり、呼をPSTN網4に接続する。
このような構成において、自動発呼装置61により発せられた顧客への発呼指示は、図2のシーケンス図に示すように、CTI62を経由して呼制御装置63に達し、網接続装置66を駆動してPSTN網4へ発呼される。着信側が応答すると、呼制御装置63は、網接続装置66と音声ストリーム接続装置64間に音声ストリームを接続し、音声ストリーム接続装置64にて、相手が顧客電話機1、顧客FAX2、顧客留守番電話3、PSTN網4の各種トーキー5なのかを検知する。この検知は、以下に詳細を説明するように、音声有無及び音声パターンを認識する簡易なアルゴリズムを用い、顧客電話機1が応答した場合のみ(つまり人が応答)、呼制御装置63は音声ストリームをオペレータ端末65に接続する。
なお、従来技術では、図2に符号Aにて示す部分がないので、留守電、FAX等の無効呼でもオペレータ65に接続してしまう。
次に、音声ストリーム接続装置64において行われる処理の詳細を図3〜図7を参照して説明する。
図3は音声ストリーム接続装置64において実行されるソフトウエアの構成を示す図であり、オペレーティングシステム11の上に音声ストリーム接続機能のプログラム12が設けられ、その上に話中検知機能プログラム13、FAX検知機能プログラム14、留守電検知機能プログラム15、トーキー検知機能プログラム16が設けられている。
図3は音声ストリーム接続装置64において実行されるソフトウエアの構成を示す図であり、オペレーティングシステム11の上に音声ストリーム接続機能のプログラム12が設けられ、その上に話中検知機能プログラム13、FAX検知機能プログラム14、留守電検知機能プログラム15、トーキー検知機能プログラム16が設けられている。
図4は話中検知機能プログラムのフローチャートである。まず、通話相手からの音声ストリームをFFT(高速フーリエ変換)によって周波数分析し、音声ストリームに含まれている周波数を検出する(ステップSa1)。そして、検出された周波数がビジトーンの周波数(400Hz)であるか否かをチェックし(ステップSa2)、ビジトーンの周波数であった場合は、次に音声断続時間判定を行う(ステップSa3)。すなわち、ビジトーンの場合は0.5secオン/0.5secオフが繰り返されるので、このタイミングで音声断続が繰り返されているか否かを判定する(ステップSa4)。そして、繰り返されていた場合は(ステップSa4の判断が「YES」)、「話中」と判定する。
一方、ステップSa2の判断が「NO」であった場合、および、ステップSa4の判断が「NO」であった場合は「話中」ではないと判定する。
図5はFAX検知機能プログラムのフローチャートである。まず、上記と同様に、通話相手からの音声ストリームをFFT(高速フーリエ変換)によって周波数分析し、音声ストリームに含まれている周波数を検出する(ステップSb1)。そして、検出された周波数がFAXの場合の返答音の周波数(ピーという音)であるか否かをチェックし(ステップSb2)、返答音の周波数であった場合はFAXと判定し、返答音と異なる周波数であった場合はFAXでないと判定する。
図5はFAX検知機能プログラムのフローチャートである。まず、上記と同様に、通話相手からの音声ストリームをFFT(高速フーリエ変換)によって周波数分析し、音声ストリームに含まれている周波数を検出する(ステップSb1)。そして、検出された周波数がFAXの場合の返答音の周波数(ピーという音)であるか否かをチェックし(ステップSb2)、返答音の周波数であった場合はFAXと判定し、返答音と異なる周波数であった場合はFAXでないと判定する。
図6は留守電検知機能プログラムのフローチャートである。まず、音声ストリームの各音声パケット毎に音声の有無を調べ、パターン化する(ステップSc1)。この場合、パケットの音声レベルが所定のしきい値より大の場合に音声有りとし、小の場合は音声無しとする。また、ノイズを排除するため、ある一定時間以上音声有りが続いた場合を音声が連続しているとし、言葉の区切り目の無音は言葉が続いているように扱わせるため更にある一定時間以上音声無しが続いた場合を音声無しとする。次に、音声が連続している時間、その後に続く音声が無い時間が予め内部のメモリ内に記憶されている範囲内にあるか否かをチェックする(ステップSc2)。そして、範囲内であった場合は留守電と判定し(ステップSc3が「YES」)、範囲内でなかった場合は留守電ではないと判定する(ステップSc3が「NO」)。
図7はトーキー検知機能プログラムのフローチャートである。まず、上記と同様に、音声ストリームの各音声パケット毎に音声の有無を調べ、パターン化する(ステップSd1)。次に、得られたパターンと、予め内部のメモリ内に記憶されている複数のトーキー音声パターンとを照合する(ステップSd2)。そして、合致したパターンがあった場合はそのパターンのトーキーであると判定し(ステップSd3の判断が「YSE」)、合致するパターンがなかった場合はトーキーではないと判定する(ステップSd3が「NO」)。
以上が音声ストリーム接続装置64において行われる音声判定処理である。音声ストリーム接続装置64は、上述した4つの判定を順次行い、音声ストリームがいずれにも該当しなかった場合にその音声ストリームを人の音声であると判定し、音声ストリームをオペレータ65に接続する。いずれかに該当した場合は、図2に示すように、呼制御装置63へ検知結果が知らされ、呼制御装置63が網接続装置66へ呼の切断要求を送り、網接続装置66からPSTN網4へ切断要求が出力され、PSTN網4によって呼の切断が行われる。呼の切断通知は、PSTN網4から網接続装置66へ通知され、網接続装置66が呼制御装置63へ切断通知を送る。呼制御装置63はこの通知を受け、呼が切断されたことおよび理由をCTI62を介して自動発呼装置61へ送る。自動発呼装置61はその切断に係るデータおよび理由を内部の記憶部に記録する。
なお、この発明は、コールセンタがIPネットワークを使用する場合に適用されるもので、接続相手はIPネットワークであっても、PSTNであってもよい。
この発明は、アウトバンドキャンペーンを行うコールセンタにおいて用いられる。
1…顧客電話機
2…顧客FAX
3…顧客留守番電話
4…PSTN網
6…アウトバンドキャンペーンシステム
61…自動発呼装置
62…CTI
63…呼制御装置
64…音声ストリーム接続装置
65…オペレータ端末
66…網接続装置
2…顧客FAX
3…顧客留守番電話
4…PSTN網
6…アウトバンドキャンペーンシステム
61…自動発呼装置
62…CTI
63…呼制御装置
64…音声ストリーム接続装置
65…オペレータ端末
66…網接続装置
Claims (7)
- IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて発呼を行う自動発呼手段と、
前記自動発呼手段による発呼に応じて得られた音声ストリームを解析して応答相手が人であるか人以外であるかを検出し、人であった場合にオペレータ端末へ接続する音声ストリーム解析手段とを具備することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステム。 - 前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析し、解析によって検出された周波数に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項1に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
- 前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームを周波数解析した後、音声の断続時間を判定し、前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項2に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
- 前記音声ストリーム解析手段は、前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを検出することを特徴とする請求項1に記載のアウトバンドキャンペーンシステム。
- IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンシステムにおいて、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行い、
該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析し、
次いで音声の断続時間を判定し、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とするアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法。 - 前記音声ストリームの音声パケット毎に音声の有無を調べてパターン化し、得られたパターンおよび予め記憶部に記憶されてるパターンに基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定し、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に加えて、上記音声パケットによる判定結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定することを特徴とする請求項5に記載のアウトバンドキャンペーンシステムにおける応答相手判定方法。 - IPネットワークを使用するアウトバンドキャンペーンを行うコンピュータに、
予め記憶部内に記録された電話番号に基づいて自動発呼を行う手順と、
該自動発呼に応じて得られた音声ストリームを周波数解析する手順と、
音声の断続時間を判定する手順と、
前記周波数解析の結果および前記断続時間判定の結果に基づいて応答相手が人であるか人以外であるかを判定する手順とを実行させるためのプログラム。
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2005
- 2005-06-08 JP JP2005168349A patent/JP2006345181A/ja active Pending
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