CN111222775A - 问题管理方法、***和计算机可读介质 - Google Patents

问题管理方法、***和计算机可读介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种问题管理方法、***和计算机可读介质。该方法包括以下步骤：接收***管理员录入的问题，问题包括问题描述和问题负责人，将问题通知问题责任人；在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配，并将纠正预防措施通知执行人；在执行人的界面上接收纠正预防措施的执行记录，并将经执行的纠正预防措施提交给问题责任人审批；以及在问题责任人的界面上接收对经执行的纠正预防措施的确认。本发明涉及的方法通过在问题管理***内由***管理员对问题进行管理，实现了对多个来源的问题的统一管理，节约了人力物力，大幅度地提高了机构的问题管理效率。

Description

问题管理方法、***和计算机可读介质
技术领域
本发明主要涉及质量管理领域，尤其涉及一种问题管理方法、***和计算机可读介质。
背景技术
机构(如企业、研究中心)在日常运营过程中往往会有来自诸多来源的问题或事件，例如客户投诉、市场监管、客户稽查、第三方稽查、日常检查、内审、变更、偏差、不合格等。目前，对于来自不同来源的诸多问题分别单独进行管理，需要大量人员处理不同流程，问题管理效率低和耗费大量人力物力。而且问题数据难以进行统一分析，不能形成有效的项目改进措施，难以***性地解决问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种问题管理方法、***和计算机可读介质，可以对多个来源的问题进行统一管理。
为解决上述技术问题，本发明提供了一种问题管理方法，包括以下步骤：接收***管理员录入的问题，问题包括问题描述和问题负责人，将问题通知问题责任人；在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配，并将纠正预防措施通知执行人；在执行人的界面上接收纠正预防措施的执行记录，并将经执行的纠正预防措施提交给问题责任人审批；以及在问题责任人的界面上接收对经执行的纠正预防措施的确认。
可选地，问题还包括问题来源和解决期限。
可选地，在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配后，还包括在***管理员和/或问题责任人的界面上生成问题整改计划，问题整改计划包括已分配执行人的纠正预防措施。
可选地，该方法还包括在问题责任人的界面上呈现与问题责任人关联的问题和纠正预防措施的状态。
可选地，该方法还包括在与问题关联的纠正预防措施都被确认后，在***管理员的界面上生成问题整改报告，问题整改报告包括问题描述和已完成的纠正预防措施。
可选地，该方法还包括在问题整改报告被确认后，关闭与问题整改报告关联的问题。
可选地，该方法还包括在机构界面上呈现与机构关联的问题和纠正预防措施的状态。
可选地，该方法还包括统计与机构关联的问题分类、问题责任人和原因分布，并呈现在机构界面上。
本发明还提供了一种问题管理***，包括：存储器，用于存储可由处理器执行的指令；以及处理器，用于执行所述指令以实现如上所述的方法。
本发明还提供了一种存储有计算机程序代码的计算机可读介质，所述计算机程序代码在由处理器执行时实现如上所述的方法。
与现有技术相比，本发明具有以下优点：
通过在问题管理***内由***管理员对问题进行管理，实现了对多个来源的问题的统一管理，节约了人力物力，大幅度地提高了机构的问题管理效率。
附图说明
包括附图是为提供对本申请进一步的理解，它们被收录并构成本申请的一部分，附图示出了本申请的实施例，并与本说明书一起起到解释本发明原理的作用。附图中：
图1是根据本发明一实施例示出的问题管理方法的流程示意图。
图2是根据本发明一实施例示出的问题管理***的问题录入界面。
图3是根据本发明一实施例示出的问题管理***的问题责任人的录入界面。
图4是根据本发明一实施例示出的问题管理***的执行人的CAPA管理界面。
图5是根据本发明一实施例示出的问题管理***的查看问题整改计划的界面。
图6是根据本发明一实施例示出的问题管理***的查看问题整改报告的界面。
图7是根据本发明一实施例示出的问题管理***的问题统计界面。
图8是根据本发明一实施例示出的问题管理***的***框图。
图9是根据本发明一实施例示出的问题管理流程的示意图。
具体实施方式
为了更清楚地说明本发明的实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本发明应用于其他类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。
如本发明和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其他的步骤或元素。本发明文件中使用的术语“和/或”，包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。
本发明中使用了流程图用来说明根据本发明的实施例的***所执行的操作。应当理解的是，前面或下面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各种步骤。同时，或将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。
本发明提供了一种问题管理方法。图1是根据本发明一实施例示出的问题管理方法的流程示意图。如图1所示，本发明实施例的问题管理方法，包括以下步骤：
步骤101，接收***管理员录入的问题，问题包括问题描述和问题负责人，将问题通知问题责任人；
步骤102，在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配，并将纠正预防措施通知执行人；
步骤103，在执行人的界面上接收纠正预防措施的执行记录，并将经执行的纠正预防措施提交给问题责任人审批；以及
步骤104，在问题责任人的界面上接收对经执行的纠正预防措施的确认。
以下对该问题管理方法中的各个步骤进行详细描述：
在步骤101中，接收***管理员录入的问题，问题包括问题描述和问题负责人，将问题通知问题责任人。
图9是根据本发明实施例示出的问题管理流程的示意图。如图9所示，问题管理流程中涉及到的人员包括：问题发现者/接收者、***管理员、问题责任人和纠正预防措施(CAPA)执行人。问题来源可以包括客户投诉、市场监管、客户稽查、第三方稽查、日常检查、内审、变更、偏差、不合格等。当问题来源为机构内部时，由机构内部的问题发现者向***管理员提交问题描述；当问题来源为机构外部(例如客户)时，机构外部人员将问题描述传达给机构内部的问题接收者，然后由问题接收者向***管理员提交问题描述。问题发现者/接收者不需要使用本发明实施例中的***，***管理员一人即可负责***运营，即对所有来源的问题进行管理。因此，当有问题发生时，***管理员负责接收问题并在***内录入问题。在一个示例中，***管理员可以是质量保证(Quality Assurance，QA)人员。***管理员接收问题描述后，还需要对问题责任人进行判断和分配。因此，***管理员在问题管理***内录入的问题包括问题描述和问题负责人。在***管理员录入问题后，***将问题通知问题责任人。在一个示例中，***可以通过邮件和/或短信的方式将问题通知问题责任人。
可选地，问题还可以包括问题来源和解决期限。***管理员在问题管理***内录入问题时，还可以录入问题的问题来源和解决期限。
图2是根据本发明实施例示出的问题管理***的问题录入界面。如图2所示，***管理员可以在该问题录入界面进行问题来源、稽查类型、问题分级、问题分类、问题描述、是否需要纠正预防措施(CAPA)、负责人以及目标解决日期(即问题的解决期限)的录入。
在步骤102中，在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配，并将纠正预防措施通知执行人。
问题责任人在接收到***管理员录入的问题后，对问题进行原因分析。问题责任人基于原因分析，制定相应的纠正预防措施(Corrective Action and PreventiveAction，CAPA)。CAPA可以分为纠正措施和预防措施，其中纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，预防措施是为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。一个问题可以对应一个或多个CAPA。问题责任人在制定CAPA后，将一项或多项CAPA任务分配给相应的一个或多个执行人。
问题责任人完成原因分析、制定CAPA以及分配执行人后，在***内的问题责任人的界面上进行原因分析录入、CAPA录入以及执行人的分配。可选地，问题责任人还可以为CAPA确定整改时限并录入***，***可以在问题责任人的界面上接收CAPA的整改时限。在问题责任人在***内对CAPA进行执行人的分配后，***将CAPA在线通知给被分配的执行人。在一个示例中，可以通过***消息、邮件或短信的方式通知被分配的执行人。
图3是根据本发明实施例示出的问题管理***的问题责任人的录入界面。如图3所示，问题责任人可以在该录入界面进行根本原因分析、措施(即CAPA)、CAPA负责人和CAPA预计完成日期的录入。
在步骤103中，在执行人的界面上接收纠正预防措施的执行记录，并将经执行的纠正预防措施提交给问题责任人审批。
在***将CAPA通知执行人后，执行人在执行人的界面上接收CAPA，并开始执行CAPA。执行人在完成CAPA的执行后，在执行人的界面上记录CAPA的执行，并将经执行的CAPA提交给问题责任人进行审批。执行记录可包括表明执行人已经执行了CAPA的记录，并可包括必要的整改证据。问题管理***会接收这些执行记录，并与CAPA一起提交给问题责任人审核。
图4是根据本发明实施例示出的问题管理***的执行人的CAPA管理界面。如图4所示，执行人可以在该CAPA管理界面查看由本人执行的全部CAPA。执行人可以通过点击该界面中的“撰写”按钮对CAPA进行补充。执行人可以通过点击该界面中的“提交”按钮将经执行的CAPA提交给问题责任人审批。
可选地，在问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配后，还可以包括在***管理员和/或问题责任人的界面上生成问题整改计划，问题整改计划包括已分配执行人的纠正预防措施。
在问题责任人的界面上接收原因分析录入、CAPA录入以及执行人的分配后，***可以自动根据与问题相关联的全部CAPA及分配的执行人生成问题整改计划，并在***管理员和/或问题责任人的界面上呈现给***管理员和/或问题责任人。
图5是根据本发明实施例示出的问题管理***的查看问题整改计划的界面。***管理员可以通过该界面获取到问题整改计划，从而全面地了解问题整改情况。***管理员可以导出问题整改计划发送给问题发现者或问题接受者。
在步骤104中，在问题责任人的界面上接收对经执行的纠正预防措施的确认。
在执行人将经执行的CAPA提交给问题责任人审批后，问题责任人对执行人提交的内容进行审核。当问题责任人对经执行的CAPA审核通过时，问题责任人在***内的问题责任人的界面上对经执行的CAPA进行确认，***接收对经执行的CAPA的确认。
可选地，当问题责任人对经执行的CAPA审核不通过时，可以在***内的问题责任人的界面上对经执行的CAPA进行驳回，然后执行人可以对该CAPA进行补充以供再次审核。
综上所述，本发明实施例中的问题管理方法通过在问题管理***内由***管理员对问题进行管理，实现了对多个来源的问题的统一管理，节约了人力物力，大幅度地提高了机构的问题管理效率。
可选地，本发明实施例中的问题管理方法还可以包括：在与问题关联的纠正预防措施都被确认后，在***管理员的界面上生成问题整改报告，问题整改报告可以包括问题描述和已完成的纠正预防措施。
当与问题关联的CAPA都被确认后，可以在***管理员的界面上生成问题整改报告呈现给***管理员，其中问题整改报告可以包括问题描述和已完成的CAPA。图6是根据本发明实施例示出的问题管理***的查看问题整改报告的界面。如图6所示，***管理员可以在该界面上获取到问题整改报告。问题整改报告包括问题和CAPA两个部分。***管理员通过问题整改报告可以全面地了解到问题和与其关联的CAPA的情况。
如图9所示，***管理员可以将问题整改报告从***中导出并发送给问题发现者或问题接受者以供其对问题整改内容进行确认。
可选地，本发明实施例中的问题管理方法还可以包括：在问题整改报告被确认后，关闭与问题整改报告关联的问题。
***管理员可以在***内对问题整改报告进行确认。在一个示例中，***管理员可以在问题发现者或问题接受者对问题整改报告进行确认后，再在***内对问题整改报告进行确认操作。在问题整改报告被确认后，与问题整改报告关联的问题会被关闭。可选地，在问题关闭后，所有与该问题相关的记录可以被归档保存，例如以电子数据形式在问题管理***内进行长期保存。
可选地，本发明实施例中的问题管理方法还可以包括：在问题责任人的界面上呈现与问题责任人关联的问题和纠正预防措施的状态。
通过在问题责任人的界面上呈现与问题责任人关联的问题和CAPA的状态，问题责任人可以查看与其关联的所有问题和CAPA的状态，从而提高了问题责任人处理问题的效率。
问题管理***还可以提供机构界面供机构进行查看以进行机构管理。
可选地，本发明实施例中的问题管理方法还可以包括：在机构界面上呈现与机构关联的问题和纠正预防措施的状态。
通过在机构界面上呈现与机构关联的问题和CAPA的状态，机构可以查看与其关联的所有问题和CAPA的状态，从而提高了机构管理问题的效率。
可选地，本发明实施例中的问题管理方法还可以包括：统计与机构关联的问题分类、问题责任人和原因分布，并呈现在机构界面上。
问题管理***可以对与机构关联的问题分类、问题责任人和原因分布进行统计，并呈现在机构界面上供机构进行查看，使得机构可统一查看各来源的问题的最终根本原因的分布。
图7是根据本发明实施例示出的问题管理***的问题统计界面。如图7所示，该问题统计界面中包含了问题数量概览、各个负责人的问题解决情况、问题分类、问题级别等信息。通过将问题分类、问题责任人和原因分布进行统计并采用可视化界面呈现统计结果，机构可以直观地、全面地了解问题，从而可以***性地解决问题和进一步地提高问题管理效率。
本发明还提供了一种问题管理***，包括：存储器，用于存储可由处理器执行的指令；以及处理器，用于执行所述指令以实现如上所述的问题管理方法。
图8是根据本发明一实施例示出的问题管理***的***框图。问题管理***800可包括内部通信总线801、处理器(Processor)802、只读存储器(ROM)803、随机存取存储器(RAM)804、通信端口805、以及硬盘807。内部通信总线801可以实现问题管理***800组件间的数据通信。处理器802可以进行判断和发出提示。在一些实施例中，处理器802可以由一个或多个处理器组成。通信端口805可以实现问题管理***800与外部的数据通信。在一些实施例中，问题管理***800可以通过通信端口805从网络发送和接受信息及数据。问题管理***800还可以包括不同形式的程序储存单元以及数据储存单元，例如硬盘807，只读存储器(ROM)803和随机存取存储器(RAM)804，能够存储计算机处理和/或通信使用的各种数据文件，以及处理器802所执行的可能的程序指令。处理器执行这些指令以实现方法的主要部分。处理器执行这些指令以实现方法的主要部分。处理器处理的结果通过通信端口传给用户设备，在用户界面上显示。
举例来说，上述的问题管理过程可以实施为计算机程序，保存在硬盘807中，并可记载到处理器802中执行，以实施本发明的方法。
本发明还提供了一种存储有计算机程序代码的计算机可读介质，所述计算机程序代码在由处理器执行时实现如上所述的问题管理方法。
问题管理过程实施为计算机程序时，也可以存储在计算机可读存储介质中作为制品。例如，计算机可读存储介质可以包括但不限于磁存储设备(例如，硬盘、软盘、磁条)、光盘(例如，压缩盘(CD)、数字多功能盘(DVD))、智能卡和闪存设备(例如，电可擦除可编程只读存储器(EPROM)、卡、棒、键驱动)。此外，本文描述的各种存储介质能代表用于存储信息的一个或多个设备和/或其它机器可读介质。术语“机器可读介质”可以包括但不限于能存储、包含和/或承载代码和/或指令和/或数据的无线信道和各种其它介质(和/或存储介质)。
应该理解，上文所描述的实施例仅是示意。本文描述的实施例可在硬件、软件、固件、中间件、微码或者其任意组合中实现。对于硬件实现，处理单元可以在一个或者多个特定用途集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、处理器、控制器、微控制器、微处理器和/或设计为执行本文所述功能的其它电子单元或者其结合内实现。
上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述发明披露仅仅作为示例，而并不构成对本发明的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本发明进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本发明中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本发明示例性实施例的精神和范围。
同时，本发明使用了特定词语来描述本发明的实施例。如“一个实施例”、“一实施例”、和/或“一些实施例”意指与本发明至少一个实施例相关的某一特征、结构或特点。因此，应强调并注意的是，本说明书中在不同位置两次或多次提及的“一实施例”或“一个实施例”或“一替代性实施例”并不一定是指同一实施例。此外，本发明的一个或多个实施例中的某些特征、结构或特点可以进行适当的组合。
本发明的一些方面可以完全由硬件执行、可以完全由软件(包括固件、常驻软件、微码等)执行、也可以由硬件和软件组合执行。以上硬件或软件均可被称为“数据块”、“模块”、“引擎”、“单元”、“组件”或“***”。处理器可以是一个或多个专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理器件(DAPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、处理器、控制器、微控制器、微处理器或者其组合。此外，本发明的各方面可能表现为位于一个或多个计算机可读介质中的计算机产品，该产品包括计算机可读程序编码。例如，计算机可读介质可包括，但不限于，磁性存储设备(例如，硬盘、软盘、磁带……)、光盘(例如，压缩盘CD、数字多功能盘DVD……)、智能卡以及闪存设备(例如，卡、棒、键驱动器……)。
同理，应当注意的是，为了简化本发明披露的表述，从而帮助对一个或多个发明实施例的理解，前文对本发明实施例的描述中，有时会将多种特征归并至一个实施例、附图或对其的描述中。但是，这种披露方法并不意味着本发明对象所需要的特征比权利要求中提及的特征多。实际上，实施例的特征要少于上述披露的单个实施例的全部特征。
虽然本发明已参照当前的具体实施例来描述，但是本技术领域中的普通技术人员应当认识到，以上的实施例仅是用来说明本发明，在没有脱离本发明精神的情况下还可作出各种等效的变化或替换，因此，只要在本发明的实质精神范围内对上述实施例的变化、变型都将落在本发明的权利要求书的范围内。

Claims (10)

1.一种问题管理方法，包括以下步骤：
接收***管理员录入的问题，所述问题包括问题描述和问题负责人，将所述问题通知所述问题责任人；
在所述问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配，并将所述纠正预防措施通知执行人；
在所述执行人的界面上接收所述纠正预防措施的执行记录，并将经执行的纠正预防措施提交给所述问题责任人审批；以及
在所述问题责任人的界面上接收对经执行的纠正预防措施的确认。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题还包括问题来源和解决期限。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述问题责任人的界面上接收原因分析录入、纠正预防措施录入以及执行人的分配后，还包括在所述***管理员和/或所述问题责任人的界面上生成问题整改计划，所述问题整改计划包括已分配执行人的纠正预防措施。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括在所述问题责任人的界面上呈现与所述问题责任人关联的问题和纠正预防措施的状态。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括在与问题关联的纠正预防措施都被确认后，在所述***管理员的界面上生成问题整改报告，所述问题整改报告包括问题描述和已完成的纠正预防措施。
6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括在所述问题整改报告被确认后，关闭与所述问题整改报告关联的问题。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括在机构界面上呈现与所述机构关联的问题和纠正预防措施的状态。
8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括统计与所述机构关联的问题分类、问题责任人和原因分布，并呈现在所述机构界面上。
9.一种问题管理***，包括：
存储器，用于存储可由处理器执行的指令；以及
处理器，用于执行所述指令以实现如权利要求1-8任一项所述的方法。
10.一种存储有计算机程序代码的计算机可读介质，所述计算机程序代码在由处理器执行时实现如权利要求1-8任一项所述的方法。
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