CN110728380A - 一种客户安全诉求管控***及方法 - Google Patents

一种客户安全诉求管控***及方法 Download PDF

Info

Publication number
CN110728380A
CN110728380A CN201910888354.7A CN201910888354A CN110728380A CN 110728380 A CN110728380 A CN 110728380A CN 201910888354 A CN201910888354 A CN 201910888354A CN 110728380 A CN110728380 A CN 110728380A
Authority
CN
China
Prior art keywords
appeal
client
safety
information
management
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201910888354.7A
Other languages
English (en)
Inventor
贺东明
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Guangdong Power Grid Co Ltd
Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid Corp
Original Assignee
Guangdong Power Grid Co Ltd
Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Guangdong Power Grid Co Ltd, Foshan Power Supply Bureau of Guangdong Power Grid Corp filed Critical Guangdong Power Grid Co Ltd
Priority to CN201910888354.7A priority Critical patent/CN110728380A/zh
Publication of CN110728380A publication Critical patent/CN110728380A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/20—Administration of product repair or maintenance
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/332—Query formulation
    • G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063112—Skill-based matching of a person or a group to a task
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0635—Risk analysis of enterprise or organisation activities
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
    • G06Q10/06393—Score-carding, benchmarking or key performance indicator [KPI] analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/06—Energy or water supply
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y04—INFORMATION OR COMMUNICATION TECHNOLOGIES HAVING AN IMPACT ON OTHER TECHNOLOGY AREAS
    • Y04S—SYSTEMS INTEGRATING TECHNOLOGIES RELATED TO POWER NETWORK OPERATION, COMMUNICATION OR INFORMATION TECHNOLOGIES FOR IMPROVING THE ELECTRICAL POWER GENERATION, TRANSMISSION, DISTRIBUTION, MANAGEMENT OR USAGE, i.e. SMART GRIDS
    • Y04S10/00—Systems supporting electrical power generation, transmission or distribution
    • Y04S10/50—Systems or methods supporting the power network operation or management, involving a certain degree of interaction with the load-side end user applications

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Mathematical Physics (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Water Supply & Treatment (AREA)
  • Public Health (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本发明涉及一种客户安全诉求管控***，包括彼此之间相互连接的客户安全诉求管控平台、作业管控子***、客户安全诉求处理评价子***、客户安全诉求应用终端管理子***、电网自动化***、营销***、地图***以及物资管理***；还包括客服呼叫中心、客户安全诉求应用终端、作业终端以及安全监督终端。本发明的客户安全诉求管控***将客户安全诉求的过程细分为多个步骤有序地进行处理，能够有效地对客户安全诉求进行管控，有效地处理各项客户安全诉求，减少了无谓的工作量，大大提高了工作效率。

Description

一种客户安全诉求管控***及方法
技术领域
本发明涉及电网维修服务技术领域，具体涉及一种客户安全诉求管控***及方法。
背景技术
在现有的电网维修服务过程中，由于计量设备等电力设施数量庞大，并且深入千家万户，当这些电力设施因为残旧、或受外力因素导致破损时，往往会引起客户安全诉求。目前对客户安全诉求的分析、管理主要是依靠人工去开展，工作效率低，对于客户安全诉求的分析和管理缺乏有效的技术手段支撑，效率不高，同时又由此会造成客户由于不清楚所提出的安全诉求的解决进展情况，因而产生重复致电，进一步增加客户安全诉求分析管理的工作量。
发明内容
为了克服现有的客户安全诉求分析管理缺乏有效技术手段支撑，导致工作量大以及效率低下的问题，本发明提供了一种客户安全诉求管控***及方法，能够有效地对客户安全诉求进行管控，有效地处理各项客户安全诉求，减少了无谓的工作量，大大提高了工作效率。
为解决上述技术问题，本发明提供以下技术方案：
一种客户安全诉求管控***及方法，包括彼此之间相互连接的客户安全诉求管控平台、作业管控子***、客户安全诉求处理评价子***、客户安全诉求应用终端管理子***、电网自动化***、营销***、地图***以及物资管理***；还包括客服呼叫中心、客户安全诉求应用终端、作业终端以及安全监督终端，所述客服呼叫中心与所述客户安全诉求管控平台连接，所述客户安全诉求应用终端与所述客户安全诉求应用终端管理子***连接，所述作业终端以及所述安全监督终端均与所述作业管控子***连接。本发明将客户安全诉求的过程细分为多个步骤有序地进行处理，能够有效地对客户安全诉求进行管控，有效地处理各项客户安全诉求，减少了无谓的工作量，大大提高了工作效率。
进一步的，所述客户安全诉求管控平台包括客户安全诉求判断条件库、客户安全诉求处理信息库以及电网—客户用电拓扑图库，能够有序地处理客户安全诉求，提高处理效率。
进一步的，所述作业管控子***包括作业计划库、天气信息采集模块、作业人员和现场安全监督人员管理库、作业人员要求标准库、作业风险评估库以及分值库，进行分块管理，井然有序，有效地对作业过程进行管控。
进一步的，所述作业人员和现场安全监督人员管理库包括工作负责人、工作监护人、工作班成员、以及现场安全监督人员中每类人员从事相对应作业的资格和工作经验；所述作业人员要求标准库包括作业内容、作业范围、建立作业所需的作业人员的资格、工作经验要求以及数量；所述分值库包括任务分值数据库、地段分值数据库、环境分值数据库、天气分值数据库、作业人员能力匹配分值数据库以及作业时段分值数据库；所述作业风险评估库的风险评估计算公式为：作业风险评估值＝任务分值*地段分值*环境分值*天气分值+作业人员数量*作业人员能力匹配分值+作业时段分值，能够对风险进行有效的评估，以便实施有效的作业方案。
进一步的，所述任务分值数据库包括具体的设备和作业内容信息以及对应分值；所述地段分值数据库包括商业中心、城区、郊区等地段信息以及对应分值；所述环境分值数据库包括山坡边、水塘边、高空等环境信息以及对应分值；所述天气分值数据库包括暴雨、冰雹、大雾、道路结冰、高温、霜冻等天气信息以及对应分值；所述时段分值数据库包括夜晚、双休日、节假日、春节、国庆节、各级别保供电时期等时间信息以及对应分值；所述作业人员能力匹配分值数据库包括对应工作任务的各类人员能力匹配信息以及对应分值。
进一步的，所述客户安全诉求处理评价子***包括业务环节时限分析评价、业务语音分析评价、客户现场信息分析评价、物资储备分析评价、现场作业安全分析评价、现场作业质量分析评价以及客户安全诉求处理评价，从多方面的因素对服务进行评价，更加客观，更加合理。
进一步的，所述客服呼叫中心包括客户诉求受理终端，能够有效地受理客户的安全诉求。
一种客户安全诉求管控方法，包括以下步骤：
S1：客户安全诉求管控平台接收到客服呼叫中心的客户诉求受理终端的信息，按照客户安全诉求判断条件库的内容进行判断，符合条件的，在客户安全诉求处理信息库生成记录；
S2：客户安全诉求管控平台按照对应的客户安全诉求类别，生成客户安全诉求工单，转至营销***相应处理岗位，并提醒接收的岗位人员及时接收工单；
S3：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的工单的确认接收信息，并判断记录工单的接收是否符合时限要求；
S4：现场处理责任人根据工单信息，结合电网—客户用电拓扑图，对客户安全诉求进行原因分析，制定现场处置方案，并联系客户对客户安全诉求的原因和现场处置方案进行确认；
S5：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的客户安全诉求的原因的确认信息，并判断原因的确认是否符合时限要求；
S6：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的现场处置方案的确认信息，并判断现场处置方案的确认是否符合时限要求；
S7：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业计划的生成信息，并判断现场作业计划的生成是否符合时限要求；
S8：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业的物资储备是否满足作业要求的信息，并判断物资储备是否符合储备要求；
S9：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业所需人员是否符合作业安全要求的信息；
S10：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端接收现场作业任务的信息，并判断现场作业任务的接收是否符合时限要求；
S11：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端的位置定位信息，将位置定位信息发至客户安全诉求终端子***，并判断到达现场的时间是否符合要求；
S12：客户安全诉求管控平台自动接收现场安全监督终端的信息，以及现场作业是否符合安全要求的信息；
S13：客户安全诉求管控平台自动接收作业终端的现场作业情况的信息，并自动判断作业信息是否完备；
S14：客户安全诉求管控平台自动接收客户安全诉求终端管理子***的客户对处理情况的评价信息，判断现场处理的客户满意度，综合判断安全诉求是否结束。
更具体的，在建立客户安全诉求判断条件库时，设定客户诉求属于安全诉求的条件为：
(1)设备名称，包括线路、变压器、互感器、电表箱、电表、街码、电线杆等等；
(2)设备不安全现象或情况：包括破损、高度不足、本体稳固、基础损坏、杂物堆积、悬挂、安全距离不足、火花、冒烟、异味、漏油等等。
更具体的，在建立客户安全诉求处理信息库时，客户安全诉求处理信息库记录的内容包括客户反映的不安全现象、发现时间、地点、诉求人联系资料、客户安全诉求涉及的设备的资产归属情况的信息、处理进度的信息以及处理环节质量信息等；当作业终端接收作业计划任务出发后，自动将作业终端的定位信息、现场作业相关信息发至客户安全诉求处理信息库；当现场安全监督终端接收监督任务后，自动将现场安全监督信息发至客户安全诉求处理信息库；当客户终端管理子***接收到客户评价结果后，自动将评价信息发送至客户安全诉求处理信息库。
更具体的，在建立电网—客户用电拓扑图库时，根据营销***的客户供电方案和作业管控子***的现场安装作业信息，以及客户现场一次接线图，构建客户用电拓扑图库，标注拓扑图所示设备的资产归属；客户用电拓扑图与电网自动化***的拓扑图衔接，形成从电网至客户内部的电网—客户用电拓扑图库。
更具体的，所述作业管控子***的工作流程为：
第一步：通过作业管控子***制定现场作业计划，存入作业计划库；
第二步：通过物资管理***获取作业计划任务所需设备和材料的本地仓储情况是否满足作业需求，如果不满足作业需求则自动提醒能够满足需求的调拨地点；
第三步：作业管控子***将作业计划任务所需的物资储备情况信息，发送至客户安全诉求处理信息库；
第四步：作业管控子***部署天气信息采集模块，获取天气信息；
第五步：作业管控子***通过客户位置的定位信息，从地图***获取定位信息对应的行政区划信息，确定所属地段及分值，从地图***获取地图信息，并根据定位信息计算行车信息，包括到达目的地的距离、所需时间、以及行车轨迹的记录与显示；
第六步：作业管控子***根据作业计划的任务内容、作业范围、作业区域自动选择工作负责人、工作监护人、工作班成员，并将作业任务发送至工作负责人的作业终端；
第七步：作业管控子***根据作业风险评估库中的评估值选择现场安全监督的人员，并将现场安全监督任务发送至相应的安全监督终端，更加合理地制定作业计划，更好地保障作业计划的实施。
更具体的，所述客户安全诉求应用终端管理子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取有新的记录生成信息后，根据客户电话号码，在客户安全诉求应用终端管理子***生成可供对应电话号码的客户查询的客户安全诉求受理情况信息，发送至相应的客户安全诉求应用终端，并提示客户在具体的时限要求内，将会有现场处理负责人员联系客户，明确有关处理事项；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求的现场确认信息后，向客户安全诉求应用终端发送现场确认信息，显示现场处理责任人员的姓名、联系方式等信息；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场处置方式的确认信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处置方案信息，显示计划现场处理时间信息；
第四步：通过客户安全诉求处理信息库获取作业终端的位置定位信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处理人员的出车时间和预计到达现场的时间等信息；
第五步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业情况信息，向客户安全诉求应用终端发送现场作业情况信息，并提示客户在客户安全诉求应用终端对处理情况进行评价；
第六步：在客户评价后将评价结果信息发送至客户安全诉求处理信息库；
第七步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求结束状态信息，并向客户安全诉求应用终端发送客户安全诉求处理结束信息，服务更加完善，更加贴心，给客户提供了更好的服务。
更具体的，所述客户安全诉求处理评价子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取诉求受理、工单、客户联系、安全诉求处理方案、作业计划、作业任务完成、客户评价各个流程环节的时间节点是否符合要求，进行分析评价打分；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求受理以及客户联系环节语音记录的资料信息，对用语是否符合要求，进行分析评价打分；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求现场资料以安全诉求处理方案环节的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第四步：通过客户安全诉求管控平台获取作业所需的设备、材料物资的储备情况的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第五步：通过客户安全诉求管控平台获取现场作业安全监督的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第六步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业的文件信息的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第七步：对上述六步中的评价打分进行加权计算，然后加上客户的评价打分，形成客户安全诉求处理的分析评价打分，制定了更为合理的评分机制，更好地对服务进行评分，也可以对不完善的地方进行改善。
与现有技术相比，本发明具有以下有益效果：
本发明将客户安全诉求的过程细分为多个步骤有序地进行处理，能够有效地对客户安全诉求进行管控，有效地处理各项客户安全诉求，减少了无谓的工作量，大大提高了工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据附图获得其他的附图。
图1为本发明的一种客户安全诉求管控***的结构示意图。
具体实施方式
下面将对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例包括：
如图1所示，一种客户安全诉求管控***及方法，包括彼此之间相互连接的客户安全诉求管控平台、作业管控子***、客户安全诉求处理评价子***、客户安全诉求应用终端管理子***、电网自动化***、营销***、地图***以及物资管理***；还包括客服呼叫中心、客户安全诉求应用终端、作业终端以及安全监督终端，客服呼叫中心与客户安全诉求管控平台连接，客户安全诉求应用终端与客户安全诉求应用终端管理子***连接，作业终端以及安全监督终端均与作业管控子***连接。本发明将客户安全诉求的过程细分为多个步骤有序地进行处理，能够有效地对客户安全诉求进行管控，有效地处理各项客户安全诉求，减少了无谓的工作量，大大提高了工作效率。
如图1所示，客户安全诉求管控平台包括客户安全诉求判断条件库、客户安全诉求处理信息库以及电网—客户用电拓扑图库，能够有序地处理客户安全诉求，提高处理效率。
如图1所示，作业管控子***包括作业计划库、天气信息采集模块、作业人员和现场安全监督人员管理库、作业人员要求标准库、作业风险评估库以及分值库，进行分块管理，井然有序，有效地对作业过程进行管控。
在本实施例中，作业人员和现场安全监督人员管理库包括工作负责人、工作监护人、工作班成员、以及现场安全监督人员中每类人员从事相对应作业的资格和工作经验；作业人员要求标准库包括作业内容、作业范围、建立作业所需的作业人员的资格、工作经验要求以及数量；分值库包括任务分值数据库、地段分值数据库、环境分值数据库、天气分值数据库、作业人员能力匹配分值数据库以及作业时段分值数据库；作业风险评估库的风险评估计算公式为：作业风险评估值＝任务分值*地段分值*环境分值*天气分值+作业人员数量*作业人员能力匹配分值+作业时段分值，能够对风险进行有效的评估，以便实施有效的作业方案。
在本实施例中，任务分值数据库包括具体的设备和作业内容信息以及对应分值；地段分值数据库包括商业中心、城区、郊区等地段信息以及对应分值；环境分值数据库包括山坡边、水塘边、高空等环境信息以及对应分值；天气分值数据库包括暴雨、冰雹、大雾、道路结冰、高温、霜冻等天气信息以及对应分值；时段分值数据库包括夜晚、双休日、节假日、春节、国庆节、各级别保供电时期等时间信息以及对应分值；作业人员能力匹配分值数据库包括对应工作任务的各类人员能力匹配信息以及对应分值。
如图1所示，客户安全诉求处理评价子***包括业务环节时限分析评价、业务语音分析评价、客户现场信息分析评价、物资储备分析评价、现场作业安全分析评价、现场作业质量分析评价以及客户安全诉求处理评价，从多方面的因素对服务进行评价，更加客观，更加合理。
如图1所示，客服呼叫中心包括客户诉求受理终端，能够有效地受理客户的安全诉求。
一种客户安全诉求管控方法，包括以下步骤：
S1：客户安全诉求管控平台接收到客服呼叫中心的客户诉求受理终端的信息，按照客户安全诉求判断条件库的内容进行判断，符合条件的，在客户安全诉求处理信息库生成记录；
S2：客户安全诉求管控平台按照对应的客户安全诉求类别，生成客户安全诉求工单，转至营销***相应处理岗位，并提醒接收的岗位人员及时接收工单；
S3：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的工单的确认接收信息，并判断记录工单的接收是否符合时限要求；
S4：现场处理责任人根据工单信息，结合电网—客户用电拓扑图，对客户安全诉求进行原因分析，制定现场处置方案，并联系客户对客户安全诉求的原因和现场处置方案进行确认；
S5：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的客户安全诉求的原因的确认信息，并判断原因的确认是否符合时限要求；
S6：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的现场处置方案的确认信息，并判断现场处置方案的确认是否符合时限要求；
S7：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业计划的生成信息，并判断现场作业计划的生成是否符合时限要求；
S8：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业的物资储备是否满足作业要求的信息，并判断物资储备是否符合储备要求；
S9：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业所需人员是否符合作业安全要求的信息；
S10：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端接收现场作业任务的信息，并判断现场作业任务的接收是否符合时限要求；
S11：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端的位置定位信息，将位置定位信息发至客户安全诉求终端子***，并判断到达现场的时间是否符合要求；
S12：客户安全诉求管控平台自动接收现场安全监督终端的信息，以及现场作业是否符合安全要求的信息；
S13：客户安全诉求管控平台自动接收作业终端的现场作业情况的信息，并自动判断作业信息是否完备；
S14：客户安全诉求管控平台自动接收客户安全诉求终端管理子***的客户对处理情况的评价信息，判断现场处理的客户满意度，综合判断安全诉求是否结束。
更具体的，在建立客户安全诉求判断条件库时，设定客户诉求属于安全诉求的条件为：
(1)设备名称，包括线路、变压器、互感器、电表箱、电表、街码、电线杆等等；
(2)设备不安全现象或情况：包括破损、高度不足、本体稳固、基础损坏、杂物堆积、悬挂、安全距离不足、火花、冒烟、异味、漏油等等。
更具体的，在建立客户安全诉求处理信息库时，客户安全诉求处理信息库记录的内容包括客户反映的不安全现象、发现时间、地点、诉求人联系资料、客户安全诉求涉及的设备的资产归属情况的信息、处理进度的信息以及处理环节质量信息等；当作业终端接收作业计划任务出发后，自动将作业终端的定位信息、现场作业相关信息发至客户安全诉求处理信息库；当现场安全监督终端接收监督任务后，自动将现场安全监督信息发至客户安全诉求处理信息库；当客户终端管理子***接收到客户评价结果后，自动将评价信息发送至客户安全诉求处理信息库。
更具体的，在建立电网—客户用电拓扑图库时，根据营销***的客户供电方案和作业管控子***的现场安装作业信息，以及客户现场一次接线图，构建客户用电拓扑图库，标注拓扑图所示设备的资产归属；客户用电拓扑图与电网自动化***的拓扑图衔接，形成从电网至客户内部的电网—客户用电拓扑图库。
更具体的，作业管控子***的工作流程为：
第一步：通过作业管控子***制定现场作业计划，存入作业计划库；
第二步：通过物资管理***获取作业计划任务所需设备和材料的本地仓储情况是否满足作业需求，如果不满足作业需求则自动提醒能够满足需求的调拨地点；
第三步：作业管控子***将作业计划任务所需的物资储备情况信息，发送至客户安全诉求处理信息库；
第四步：作业管控子***部署天气信息采集模块，获取天气信息；
第五步：作业管控子***通过客户位置的定位信息，从地图***获取定位信息对应的行政区划信息，确定所属地段及分值，从地图***获取地图信息，并根据定位信息计算行车信息，包括到达目的地的距离、所需时间、以及行车轨迹的记录与显示；
第六步：作业管控子***根据作业计划的任务内容、作业范围、作业区域自动选择工作负责人、工作监护人、工作班成员，并将作业任务发送至工作负责人的作业终端；
第七步：作业管控子***根据作业风险评估库中的评估值选择现场安全监督的人员，并将现场安全监督任务发送至相应的安全监督终端，更加合理地制定作业计划，更好地保障作业计划的实施。
更具体的，客户安全诉求应用终端管理子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取有新的记录生成信息后，根据客户电话号码，在客户安全诉求应用终端管理子***生成可供对应电话号码的客户查询的客户安全诉求受理情况信息，发送至相应的客户安全诉求应用终端，并提示客户在具体的时限要求内，将会有现场处理负责人员联系客户，明确有关处理事项；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求的现场确认信息后，向客户安全诉求应用终端发送现场确认信息，显示现场处理责任人员的姓名、联系方式等信息；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场处置方式的确认信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处置方案信息，显示计划现场处理时间信息；
第四步：通过客户安全诉求处理信息库获取作业终端的位置定位信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处理人员的出车时间和预计到达现场的时间等信息；
第五步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业情况信息，向客户安全诉求应用终端发送现场作业情况信息，并提示客户在客户安全诉求应用终端对处理情况进行评价；
第六步：在客户评价后将评价结果信息发送至客户安全诉求处理信息库；
第七步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求结束状态信息，并向客户安全诉求应用终端发送客户安全诉求处理结束信息，服务更加完善，更加贴心，给客户提供了更好的服务。
更具体的，客户安全诉求处理评价子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取诉求受理、工单、客户联系、安全诉求处理方案、作业计划、作业任务完成、客户评价各个流程环节的时间节点是否符合要求，进行分析评价打分；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求受理以及客户联系环节语音记录的资料信息，对用语是否符合要求，进行分析评价打分；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求现场资料以安全诉求处理方案环节的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第四步：通过客户安全诉求管控平台获取作业所需的设备、材料物资的储备情况的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第五步：通过客户安全诉求管控平台获取现场作业安全监督的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第六步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业的文件信息的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第七步：对上述六步中的评价打分进行加权计算，然后加上客户的评价打分，形成客户安全诉求处理的分析评价打分，制定了更为合理的评分机制，更好地对服务进行评分，也可以对不完善的地方进行改善。
以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种客户安全诉求管控***，其特征在于，包括彼此之间相互连接的客户安全诉求管控平台、作业管控子***、客户安全诉求处理评价子***、客户安全诉求应用终端管理子***、电网自动化***、营销***、地图***以及物资管理***；还包括客服呼叫中心、客户安全诉求应用终端、作业终端以及安全监督终端，所述客服呼叫中心与所述客户安全诉求管控平台连接，所述客户安全诉求应用终端与所述客户安全诉求应用终端管理子***连接，所述作业终端以及所述安全监督终端均与所述作业管控子***连接。
2.根据权利要求1所述的客户安全诉求管控***，其特征在于，所述客户安全诉求管控平台包括客户安全诉求判断条件库、客户安全诉求处理信息库以及电网—客户用电拓扑图库。
3.根据权利要求1所述的客户安全诉求管控***，其特征在于，所述作业管控子***包括作业计划库、天气信息采集模块、作业人员和现场安全监督人员管理库、作业人员要求标准库、作业风险评估库以及分值库。
4.根据权利要求3所述的客户安全诉求管控***，其特征在于，所述作业人员和现场安全监督人员管理库包括工作负责人、工作监护人、工作班成员、以及现场安全监督人员中每类人员从事相对应作业的资格和工作经验；所述作业人员要求标准库包括作业内容、作业范围、建立作业所需的作业人员的资格、工作经验要求以及数量；所述分值库包括任务分值数据库、地段分值数据库、环境分值数据库、天气分值数据库、作业人员能力匹配分值数据库以及作业时段分值数据库；所述作业风险评估库的风险评估计算公式为：作业风险评估值＝任务分值*地段分值*环境分值*天气分值+作业人员数量*作业人员能力匹配分值+作业时段分值。
5.根据权利要求1所述的客户安全诉求管控***，其特征在于，所述客户安全诉求处理评价子***包括业务环节时限分析评价、业务语音分析评价、客户现场信息分析评价、物资储备分析评价、现场作业安全分析评价、现场作业质量分析评价以及客户安全诉求处理评价。
6.根据权利要求1所述的客户安全诉求管控***，其特征在于，所述客服呼叫中心包括客户诉求受理终端。
7.一种基于权利要求1至6中任一所述的客户安全诉求管控***的客户安全诉求管控方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：客户安全诉求管控平台接收到客服呼叫中心的客户诉求受理终端的信息，按照客户安全诉求判断条件库的内容进行判断，符合条件的，在客户安全诉求处理信息库生成记录；
S2：客户安全诉求管控平台按照对应的客户安全诉求类别，生成客户安全诉求工单，转至营销***相应处理岗位，并提醒接收的岗位人员及时接收工单；
S3：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的工单的确认接收信息，并判断记录工单的接收是否符合时限要求；
S4：现场处理责任人根据工单信息，结合电网—客户用电拓扑图，对客户安全诉求进行原因分析，制定现场处置方案，并联系客户对客户安全诉求的原因和现场处置方案进行确认；
S5：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的客户安全诉求的原因的确认信息，并判断原因的确认是否符合时限要求；
S6：客户安全诉求管控平台自动接收营销***的现场处置方案的确认信息，并判断现场处置方案的确认是否符合时限要求；
S7：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业计划的生成信息，并判断现场作业计划的生成是否符合时限要求；
S8：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业的物资储备是否满足作业要求的信息，并判断物资储备是否符合储备要求；
S9：客户安全诉求管控平台自动接收作业管控子***的现场作业所需人员是否符合作业安全要求的信息；
S10：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端接收现场作业任务的信息，并判断现场作业任务的接收是否符合时限要求；
S11：客户安全诉求管控平台自动接收现场作业终端的位置定位信息，将位置定位信息发至客户安全诉求终端子***，并判断到达现场的时间是否符合要求；
S12：客户安全诉求管控平台自动接收现场安全监督终端的信息，以及现场作业是否符合安全要求的信息；
S13：客户安全诉求管控平台自动接收作业终端的现场作业情况的信息，并自动判断作业信息是否完备；
S14：客户安全诉求管控平台自动接收客户安全诉求终端管理子***的客户对处理情况的评价信息，判断现场处理的客户满意度，综合判断安全诉求是否结束。
8.根据权利要求7所述的客户安全诉求管控方法，其特征在于，所述作业管控子***的工作流程为：
第一步：通过作业管控子***制定现场作业计划，存入作业计划库；
第二步：通过物资管理***获取作业计划任务所需设备和材料的本地仓储情况是否满足作业需求，如果不满足作业需求则自动提醒能够满足需求的调拨地点；
第三步：作业管控子***将作业计划任务所需的物资储备情况信息，发送至客户安全诉求处理信息库；
第四步：作业管控子***部署天气信息采集模块，获取天气信息；
第五步：作业管控子***通过客户位置的定位信息，从地图***获取定位信息对应的行政区划信息，确定所属地段及分值，从地图***获取地图信息，并根据定位信息计算行车信息，包括到达目的地的距离、所需时间、以及行车轨迹的记录与显示；
第六步：作业管控子***根据作业计划的任务内容、作业范围、作业区域自动选择工作负责人、工作监护人、工作班成员，并将作业任务发送至工作负责人的作业终端；
第七步：作业管控子***根据作业风险评估库中的评估值选择现场安全监督的人员，并将现场安全监督任务发送至相应的安全监督终端。
9.根据权利要求7所述的客户安全诉求管控方法，其特征在于，所述客户安全诉求应用终端管理子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取有新的记录生成信息后，根据客户电话号码，在客户安全诉求应用终端管理子***生成供对应电话号码的客户查询的客户安全诉求受理情况信息，发送至相应的客户安全诉求应用终端，并提示客户在具体的时限要求内，将会有现场处理负责人员联系客户，明确有关处理事项；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求的现场确认信息后，向客户安全诉求应用终端发送现场确认信息，显示现场处理责任人员的姓名以及联系方式；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场处置方式的确认信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处置方案信息，显示计划现场处理时间信息；
第四步：通过客户安全诉求处理信息库获取作业终端的位置定位信息，向客户安全诉求应用终端发送现场处理人员的出车时间和预计到达现场的时间；
第五步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业情况信息，向客户安全诉求应用终端发送现场作业情况信息，并提示客户在客户安全诉求应用终端对处理情况进行评价；
第六步：在客户评价后将评价结果信息发送至客户安全诉求处理信息库；
第七步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求结束状态信息，并向客户安全诉求应用终端发送客户安全诉求处理结束信息。
10.根据权利要求7所述的客户安全诉求管控方法，其特征在于，所述客户安全诉求处理评价子***的工作流程为：
第一步：通过客户安全诉求处理信息库获取诉求受理、工单、客户联系、安全诉求处理方案、作业计划、作业任务完成、客户评价各个流程环节的时间节点是否符合要求，进行分析评价打分；
第二步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求受理以及客户联系环节语音记录的资料信息，对用语是否符合要求，进行分析评价打分；
第三步：通过客户安全诉求处理信息库获取客户安全诉求现场资料以安全诉求处理方案环节的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第四步：通过客户安全诉求管控平台获取作业所需的设备、材料物资的储备情况的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第五步：通过客户安全诉求管控平台获取现场作业安全监督的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第六步：通过客户安全诉求处理信息库获取现场作业的文件信息的资料信息是否符合要求，进行分析评价打分；
第七步：对上述六步中的评价打分进行加权计算，然后加上客户的评价打分，形成客户安全诉求处理的分析评价打分。
CN201910888354.7A 2019-09-19 2019-09-19 一种客户安全诉求管控***及方法 Pending CN110728380A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910888354.7A CN110728380A (zh) 2019-09-19 2019-09-19 一种客户安全诉求管控***及方法

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910888354.7A CN110728380A (zh) 2019-09-19 2019-09-19 一种客户安全诉求管控***及方法

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN110728380A true CN110728380A (zh) 2020-01-24

Family

ID=69219254

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910888354.7A Pending CN110728380A (zh) 2019-09-19 2019-09-19 一种客户安全诉求管控***及方法

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN110728380A (zh)

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20160196595A1 (en) * 2015-01-06 2016-07-07 Ramasamy Jagadeesh Sathayamangalam System and method for solicitaton and management of project services
CN106682826A (zh) * 2016-12-22 2017-05-17 海南电网有限责任公司 一种配网应急抢修指挥平台
CN106815709A (zh) * 2016-12-06 2017-06-09 国网福建省电力有限公司 一种服务快速响应中心支撑***及方法
CN109377180A (zh) * 2018-10-30 2019-02-22 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 一种电力***业扩流程信息管控***
CN109871965A (zh) * 2019-01-21 2019-06-11 长沙理工大学 一种结合GIS和电力客户故障定位信息的故障抢修App平台

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20160196595A1 (en) * 2015-01-06 2016-07-07 Ramasamy Jagadeesh Sathayamangalam System and method for solicitaton and management of project services
CN106815709A (zh) * 2016-12-06 2017-06-09 国网福建省电力有限公司 一种服务快速响应中心支撑***及方法
CN106682826A (zh) * 2016-12-22 2017-05-17 海南电网有限责任公司 一种配网应急抢修指挥平台
CN109377180A (zh) * 2018-10-30 2019-02-22 国网河北省电力有限公司电力科学研究院 一种电力***业扩流程信息管控***
CN109871965A (zh) * 2019-01-21 2019-06-11 长沙理工大学 一种结合GIS和电力客户故障定位信息的故障抢修App平台

Non-Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Title
ARJUN P. ATHREYA ETC.: "Survivable_smart_grid_communication_Smart-meters_meshes_to_the_rescue", 《2012 INTERNATIONAL CONFERENCE ON COMPUTING, NETWORKING AND COMMUNICATIONS (ICNC)》 *
杨金喜: "基于大运行体系的配电网故障抢修指挥平台的设计与开发", 《中国优秀硕士学位论文全文数据库》 *

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN110378606B (zh) 移动可视化安全管控***
WO2016034142A1 (zh) 一种电力应急处置物资的智能化调拨方法
CN105005827B (zh) 一种基于电力突发事件的应急响应预警方法
CN113162232B (zh) 一种输电线路设备风险评估与防御决策***及方法
CN113902237A (zh) 一种现场作业风险管控***
CN201478883U (zh) 高压输电线路智能巡视装置
CN106651074A (zh) 一种地下管线智能管理***
CN105608541A (zh) 一种基于电力物资供应全程预警监督***与方法
CN107270921A (zh) 一种代维巡检路径规划方法及装置
CN112036766A (zh) 网格化配网业务管理方法、装置、计算机设备及存储介质
CN107748968A (zh) 一种配电网工程造价数据分析模型的构建方法
CN106846168A (zh) 输电线路交叉跨越的处理装置以及***
CN103427367A (zh) 一种输电线路检修方法
CN113011847A (zh) 一种燃气管道智慧化生产运营综合管理网络及实现方法
CN111311133A (zh) 一种应用于电网生产设备的监测***
CN114757797B (zh) 一种基于数据模型驱动的电网资源业务中台架构方法
CN116957540A (zh) 一种城市级智慧照明运维管理***
CN106845780A (zh) 一种发电机组运行工况分析***及其分析方法
CN111105048A (zh) 一种输变电物联网设备状态的预警方法
CN110728380A (zh) 一种客户安全诉求管控***及方法
CN111612418A (zh) 一种基于道路养护的运管平台
CN205787141U (zh) 监管变电站运行人员工作状态的终端设备
CN114349083A (zh) 分散式农村污水设施运维管控平台
CN113298270A (zh) 一种用于输电线路的移动监测***及方法
Amelete et al. Maintenance optimisation using intelligent asset management in electricity distribution companies

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20200124