CN110614642A - 一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人及服务方法 - Google Patents

Abstract

一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人及服务方法，主要包括智能机器人本体和云平台，所述智能机器人本体由头部、躯干和底盘组成，所述机器人本体包括：中央控制模块，移动模块，人机交互模块和充电装置，实现营业厅现场人、机、物的全面感知，为电力客户、营业厅业务人员提供良好的服务交互体验。构建云服务控制平台，实现全省范围内各个营业厅智能服务机器人的互联互通，全面提升营业厅的智能化水平。实现营业厅之间的信息汇集分析和全面共享，形成多源聚合、智能分类、快速检索、精准服务的营销客户服务知识体系。使营业厅业务办理更加便捷精准，提高了营业厅工作效率，且可以实现24小时安保监管，提高了营业厅内的安全。

Description

一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人及服务方法

技术领域

本发明属于服务型机器人领域，尤其涉及一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人及服务方法。

背景技术

为推进国网“三型两网”战略落地，需改变营业厅建设发展模式，推动营业厅成为公司营销服务的前台、市场营销推广的主要阵地。在电力营业厅的用电客户管理中，存在客户人流量大，客户身份识别困难、识别不及时的难题，因等待时间过长或服务人员能力不足导致用户不满，甚至引起不要的争执或者投诉，必然对营业厅的客户体验以及公司的品牌形象带来较大的负面影响。因此，为了解决传统营业厅服务短板，持续提升客户服务体验，迫切需要创新服务模式，在营业厅开展智能化应用，将智能服务机器人引入营业厅服务领域，增强营业厅差异化服务能力，提高电力客户服务体验。

一方面，需要通过为用户提供差异化服服务，精准满足客户需求，有效提升客户服务体验，解决传统营业厅服务中客户等待时间长、身份验证繁琐、差异服务困难、推荐服务不精准等问题；另一方面，需要通过建立客户服务知识库，利用机器人实现业务人员现场咨询和培训功能，辅助业务人员进行各项业务经办和问询，提高服务人员技术服务能力。

由于各级营业厅分布在全省各地，传统的中心端集中服务模式的应用难以满足营业厅现场服务快速响应的需求。

随着供电营业厅业务越来越多，人工柜台无法精准的将所有业务办理完美，且人工柜台没办法及时的核对客户信息，向客户提供专业的营业厅信息和最新政策，并且大多数营业厅最多配置两到三名工作人员，远远无法供应来访客户，出现客户积压，等待时间过长，如何实现营业厅功能优化、服务升级、数据存储全面等目标，实现线上线下、前台后台一体化的服务流程，高度契合人工智能时代下客户需求和公司业务的发展需要，从而提高供电营业厅的整体服务水平，是现阶段急需解决的问题。

发明内容

为满足客户服务新需求，营造良好的营业服务环境，为加强营业管理，建立正常的营业秩序，适应服务改革新形势，满足客户新需求，本发明专利提供一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，主要包括智能机器人本体和云平台，所述智能机器人本体由头部、躯干和底盘组成，

所述机器人本体包括：中央控制模块，移动模块，人机交互模块和充电装置；

所述中央控模块包括中央控制器、存储模块和通讯模块，所述中央控制器与云平台连接，操控储存模块、通讯模块、移动模块，人机交互模块，安保模块和充电装置；

所述移动模块包括动轮、感应装置；

所述人机交互模块包括显示模块、语音模块、识别模块和打印模块；

所述云平台包括：智能管理***、存储***、统计分析***和控制***。

进一步地，所述驱动轮设于底盘底部，由四个万向轮和两个与电机连接的驱动轮组成；

所述感应装置包括超声波传感器和激光雷达，所述超声波传感器设于所述底盘四周，用于移动避障；所述激光雷达设于所述底盘正前方扫描周围环境，规划路径。

进一步地，所述底盘背面安装无线充电模块和机器人电源总开关。

进一步地，人机交互模块设于所述智能机器人躯干上；

所述显示模块为具备触屏输入功能的显示器，所述显示器安装于机器人躯干的机械臂上；

所述语音模块包括语音输入部分和语音输出部分，所述语音输入部分由多个麦克风组成，均匀分布在所述显示器顶部；所述语音输出部分由多个扬声器组成，均匀分布在机器人本体腰部；

所述识别模块包括人脸识别模块、身份证识别模块、二维码识别模块、人体红外识别模块和安保模块；

所述人脸识别模块包括设置在机器人头部的摄像装置；

所述身份识别模块包括身份证识别器，所述身份证识别器安装于机器人躯干的机械臂上；

所述人体红外识别模块由多个热红外传感器组成，所述热红外传感器安装在机器人躯干下半部，用于感应人***置；

所述安保模块包括机器人头部的摄像装置、双目相机和红外热像仪组成，所述机器人头部可灵活转动，所述红外热像仪设于所述智能机器人躯干胸部；

所述二维码识别模块安装在所述打印模块下方，识别客户微信二维码添加客户好友，可将客户咨询的业务、法规发送给客户；

所述打印模块设于所述智能机器人躯干腰部。

进一步地，所述机器人躯干的机械臂上设有角度旋转机构，通过调整角度旋转机构改变显示器和身份证识别器的角度，适用于不同身高客户群里，尤其坐轮椅行动不便的客户。

进一步地，所述摄像装置为单目摄像头，所述摄像头两边设有补光灯，所述摄像装置通过通讯模块与云平台对接，通过识别客户面部信息获取客户身份信息，并存储客户面部信息和身份信息。

进一步地，所述智能机器人上装有多个led灯带。

进一步地，所述云平台通过通讯模块将各营业厅服务机器人互通互联，通过云平台智能管理***可统一管理营业厅服务机器人。

一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

（1）客户走进营业厅，所述热红外传感器感应到客户，发送指令到中央控制器，中央控制器控制移动模块移动，主动迎宾，开启语音模块，向客户问好，询问客户来意。

（2）所述人脸识别模块识别客户人脸信息并与云平台的公安***连接，获取客户身份信息，可实现“零证办电”，智能管理***将云平台存储***内的客户信息比对，区分不同星级客户，推送相关业务，所述人脸识别模块可识别客户面部表情，为发怒客户提供安抚，选择应急处置服务。

（3）通过语音互动了解客户来意，对客户分流引导，业务咨询业务查询由服务机器人直接办理，并可识别客户微信二维码将咨询、查询的内容发送给客户，机器人可在显示器预留联系方式，预约业务办理，微信、支付宝缴费；打印***和账单引导客户到自助服务区；业扩报装业务引导客户取号打印凭条，到休息区等待。

（4）所述显示器以多媒体方式为休息区客户推送新的业务、政策、法规，介绍新业务，引导客户扫描二维码，下载相关业务办理APP；邀请客户扫描微信二维码，添加好友，成为客户专属业务经理，客户可通过微信进行相关投诉、咨询业务，后台工作人员处理客户微信内容；通过取号时匹配的人脸信息，辅助叫号，同步搜寻被叫号的客户，并到客户身边提示到指定柜台办理业务。

（5）所述中央控制器驱动移动模块带领客户去相应的展示区宣传国家政策、国家电网有限公司最新业务动态，同时推送图片、视频等形式的内容进行辅助讲解，全方位展示供电营业厅展品特色和相关的服务内容。

（6）客户办理完业务，机器人送别客户，并通过机器人展示屏的服务评价对窗口工作人员服务质量、营业厅其它服务情况进行评价。

（7）可自动执行巡逻、音视频监控、环境感知、火灾隐患排查、遇到异常情况自动摄像上传图片到消防安全管理平台并报警等，实现供电营业厅24小时全天候全方位监控。电量过低时可自动回充电区域充电。

本发明的优势在于：

（1）研发智能服务机器人，利用人工智能、机器视觉、语音交互和物联网技术，拓展传统服务型机器人所不具备的人脸识别、智慧人机互动、一扫业务办理、运行状态收集、安保执勤等功能，实现营业厅现场人、机、物的全面感知，为电力客户、营业厅业务人员提供良好的服务交互体验。

（2）构建云服务控制平台，实现全省范围内各个营业厅智能服务机器人的互联互通，基于云计算、云存储技术，提供用户身份认证、服务智能推荐、服务质量评估等集中技术服务，在满足用户方便快捷交互的基础上，为营业厅服务人员提供咨询和培训服务，全面提升营业厅的智能化水平。

（3）建立面向全省营销服务内容的客户服务知识库，通过***同步、现场收集、舆情爬取等多种手段，收集客户服务知识、案例、风险、流程等全方位信息，并实现营业厅之间的信息汇集分析和全面共享，形成多源聚合、智能分类、快速检索、精准服务的营销客户服务知识体系。

（4）本发明除具备简单问候、引导、业务查询等功能外，利用人工智能、机器视觉、语音交互、大数据、云存储和物联网技术以及同步定位和混合地图构建技术，拓展服务机器人在人脸识别、人机互动、业务办理、云平台管理、云数据后台分析、执勤安保等增值功能，实现线上线下、前台后台一体化的服务流程，契合人工智能时代下客户需求和电网公司业务发展需要，使营业厅业务办理更加便捷精准，提高了营业厅工作效率，且可以实现24小时安保监管，提高了营业厅内的安全。

附图说明。

图1为本发明结构示意图；

图2为本发明头部结构细节图；

图3为本发明躯干结构细节图；

图4为本发明躯干另一角度的结构细节图；

图5为本发明底盘结构细节图；

图6为本发明底盘另一角度的结构细节图。

具体实施方式

下面通过结合附图的形式来对本发明的具体实施方式来做进一步的详细的说明，但以下实施例仅列举的是较优选的实施例，其仅起到解释说明的作用来帮助理解本发明，并不能理解为是对本发明作的限定。

面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。

下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语 “安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征之“上”或之“下”可以包括第一和第二特征直接接触，也可以包括第一和第二特征不是直接接触而是通过它们之间的另外的特征接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”包括第一特征在第二特征正上方和斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”包括第一特征在第二特征正下方和斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。

实施例1

如图1-6所示一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，主要包括智能机器人本体和云平台，所述智能机器人本体由头部1、躯干2和底盘3组成，其特征在于：

所述机器人本体包括：中央控制模块，移动模块，人机交互模块和充电装置；

所述中央控模块包括中央控制器、存储模块和通讯模块，所述中央控制器与云平台连接，操控储存模块、通讯模块、移动模块，人机交互模块，安保模块和无线充电模块4；

所述移动模块包括动轮51、感应装置52；

所述人机交互模块包括显示模块61、语音模块62、识别模块和打印模块63；

所述云平台包括：智能管理***、存储***、统计分析***和控制***。

所述动轮51设于底盘3底部，由四个万向轮511和两个与电机连接的驱动轮512组成；所述感应装置52包括超声波传感器521和激光雷达522，所述超声波传感器521设于所述底盘3四周，用于移动避障；所述激光雷达522设于所述底盘3正前方扫描周围环境，规划路径。

所述底盘3背面安装无线充电模块4和机器人电源总开关7。

人机交互模块设于所述智能机器人躯干2上；

所述显示模块61为具备触屏输入功能的显示器，所述显示器安装于机器人躯干2的机械臂21上；

所述语音模块62包括语音输入部分和语音输出部分，所述语音输入部分由多个麦克风621组成，均匀分布在所述显示器顶部；所述语音输出部分由多个扬声器622组成，均匀分布在机器人躯干2的腰部；

所述识别模块包括人脸识别模块、身份证识别模块、二维码识别模块64、人体红外识别模块和安保模块；

所述人脸识别模块包括设置在机器人头部1的摄像装置8；所述身份识别模块包括身份证识别器9，所述身份证识别器9安装于机器人躯干2的机械臂21上；所述人脸识别模块设置在机器人本体面部眼睛位置与公安***对接，通过识别客户面部信息获取客户身份信息，并存储客户面部信息和身份信息，实现“零证办电”；机器人右手手托身份证识别模块，辅助识别客户身份信息取号，通过安装在展示屏下方的打印模块打印客户凭条。

所述人体红外识别模块由多个热红外传感器10组成，所述热红外传感器10安装在机器人躯干2下半部，与中央控制器连接，客户走进营业厅自动感应，驱动移动机构主动迎宾；

所述安保模块包括机器人头部1的摄像装置8和红外热像仪11组成，所述机器人头部1可灵活转动，所述红外热像仪11设于所述智能机器人躯干2胸部；所述执勤安保模块由机器人本体面部眉心位置单目摄像头和胸部红外热像仪组成，机器人巡逻所述头部可灵活转动，所述单目摄像头可对营业厅进行音视频监控，所述红外热像仪可进行环境感知、火灾隐患排查，遇到异常情况自动摄像上传图片到消防安全管理平台并报警，供电营业厅24小时全天候全方位监控。

所述二维码识别模块64安装在所述打印模块63下方，识别客户微信二维码添加客户好友，可将客户咨询的业务、法规发送给客户；

所述打印模块63设于所述智能机器人躯干2腰部。

所述机器人躯干2的机械臂21上设有角度旋转机构，通过调整角度旋转机构改变显示器和身份证识别器9的角度，适用于不同身高客户群里，尤其坐轮椅行动不便的客户。

所述摄像装置8为单目摄像头，所述摄像装置8通过通讯模块与云平台对接，通过识别客户面部信息获取客户身份信息，并存储客户面部信息和身份信息。

所述云平台通过通讯模块将各营业厅服务机器人互通互联，通过云平台智能管理***可统一管理营业厅服务机器人。

实施例2

所述智能机器人功能架构为

（1）迎宾引导

客户走进营业厅，能自动感应客户，主动迎宾，向客户问好并作自我介绍，询问客户来意，并识别客户面部特征，接受服务推荐。客户离开时向客户送别，记录客户进、离场时间。

（2）面部特征识别

能准确捕捉客户面部信息，依据云服务控制平台下发的面部特征识别算法计算用户面部特征码，并将特征码上传到平台。接收从云服务控制平台推送的用户服务推荐信息，并展示给客户。在接收到客户的选择之后，将选择结果反馈给平台。

（3）业务判断分流

能通过用户点选菜单或者语言互动，了解客户来意，对客户办理的业务进行分类。

对于支持在线办理的，允许用户直接扫描机器人所展示的二维码，通过下载APP的方式或者通过关注微信公众号的方式在移动端彩虹营业厅完成业务办理。

对于可以在营业厅办理的，同柜台等待人数、VTM使用情况进行联动，为客户进行排队或引导至对应的VTM机进行业务办理。

客户可根据需要选择通过机器人预留联系方式，线下安排工作人员提供上门服务

客户可根据需要通过机器人办理业务，包括缴费、业扩报装申请、验收申请等。

（4）新业务推荐

机器人将通过摄像头等方式收集到的面部特征和行为轨迹上传到云服务控制平台，平台给出目前可能空闲的客户。机器人对空闲客户介绍新业务。引导客户扫描二维码，下载相关业务办理APP，注册客户信息，完成在线业务办理。也可通过自带微信二维码，主动邀请客户扫描微信二维码，添加好友，成为客户专属业务经理，客户可通过微信进行相关投诉、咨询业务、咨询政策法规等。

（5）政策等信息展示

机器人在营业厅引导区或引导台附近，配置将LED显示屏、电视等多媒体终端功能集于一体的显示屏，可根据客户高度需求自由调节显示屏高度，以语音、视频、图片、文字信息等多种方式宣传国家政策、国家电网有限公司最新业务动态等内容。

如果客户想进一步了解相关业务，机器人可以主动带领客户去相应的展示区进行讲解，讲解的内容可以自定义，同时推送图片、视频等形式的内容进行辅助讲解，全方位展示供电营业厅展品特色和相关的服务内容并可以负责营业厅的迎检解说工作。

（6）服务质量监督与评价

客户办理业务过程中及在巡视各柜台办理过程中，能识别客户面部表情，为发怒客户提供安抚，并及时将服务质量风险情况上报云服务控制平台，由平台选择适当的应急处置服务信息推送。

客户办理完业务，机器人送别客户，并可通过服务评价功能，或通过下载的app、微信等方式对窗口工作人员服务质量、营业厅其它服务情况进行评价，将评价结果上传到云服务控制平台，逐步提升对客户的服务质量。

（7）营业厅人流情况监控

利用自身摄像头或借助营业厅摄像头监控数据，发现人流所在热点区域。对于在VTM机、柜台或者休息区等待客户情况上传至云服务控制平台，由云服务控制平台对业务拥堵或者长期等待情况进行分析，推送给相关人员进行处理。

（8）营业厅专家培训

针对营业厅多为外聘人员，业务知识和业务能力有所欠缺的问题，利用机器人构建营业厅业务专家培训体系。

机器人接收云服务控制平台推送的知识库，支持用户通过语音、面板选择等方式选择需要培训的知识内容，并予以展示和讲解。针对业务办理问题，提供典型案例支持。

（9）早报播报

支持根据配置播报平台推送的早报信息。

（10）执勤安保

机器人可自动执行巡逻、音视频监控、环境感知、火灾隐患排查、遇到异常情况自动摄像上传图片到消防安全管理平台并报警等，实现供电营业厅24小时全天候全方位监控。

（11）自动充电

电量过低时可自动回充电区域充电。

实施例3

客户现场业务场景

1、缴纳电费

模式一：

客户通过机器人屏显或身上二维码扫码进入缴费线上办理页面，完成自助缴费

模式二：

（1）客户通过面部识别或者身份证提交身份信息，机器人将面部特征码或身份证信息提交平台。

（2）平台通过面部特征匹配或者身份证信息，形成客户推荐业务，将TopN的推荐业务返回机器人供客户选择。

（3）客户选择推荐或自助选择缴费。

（4）客户扫码或刷卡完成缴费。

2、业扩报装申请

（1）客户通过面部识别或者身份证提交身份信息，机器人将面部特征码或身份证信息提交平台。

（2）平台通过面部特征匹配或者身份证信息，形成客户推荐业务，将TopN的推荐业务返回机器人供客户选择。

（3）客户选择推荐或自助选择业扩报装申请。

（4）办理过程包含3种模式

模式一：机器人通过屏显，引导客户使用自身移动设备完成线上办理；

模式二：同VTM机联动，并获取VTM机排队状态，实现VTM办理排号预约，引导用户前往VTM机进行申请提交。

模式三：利用机器人完成报装业务

1）机器人支持访问在线业扩报装页面，客户利用机器人开展业务办理。

2）机器人将客户办理请求传递到平台，平台根据身份认证信息，将用户档案及相似指

导案例或模板推送给机器人。

3）机器人根据档案信息自动填充部分资料信息，并提示用户确认，并提示用户根据案例进行其他资料的填报工作。

4）客户填写完成后，通过机器人提交到平台。

5）平台通过同营销业务应用接口完成申请提交过程，并通过机器人对用户反馈申报结果。

（5）用户可通过多种渠道查看报装进度情况，需要用户确认的关键环节对用户通过微信、短信等多种方式进行通知。

3、现场自助业务咨询

（1）客户在机器人交互时选择业务咨询。

（2）机器人通过面部识别，将面部信息特征码信息提交平台。

（3）平台通过面部特征匹配，获得用户身份信息。

（4-1）当客户身份认证成功，平台根据客户标签进行服务咨询推荐，将推荐的咨询内容返回机器人供客户选择。

（4-2）如客户身份无法确认，平台则将最常用的业务咨询内容返回机器人供客户选择。

（5）客户根据推荐咨询分类选择要咨询的内容。

（6-1）当无法选择合适的咨询内容，客户可采用语音的方式提出咨询。

（6-2）机器人通过语音识别，将客户语音诉求转为文字内容提交平台。

（6-3）平台通过语义分析，匹配最接近的咨询服务内容，将推荐的咨询内容返回机器人供客户选择。

（7）如客户多次尝试无法完成咨询，可以推送通知营业厅现场人工服务或者通过机器人接入95598人工服务。

4、预约服务

（1）客户可采用如下两种模式进行预约：

模式一：客户通过机器人屏显或身上二维码扫码进入预约办理页面完成预约服务。

模式二：通过与机器人互动完成预约

1）客户通过面部识别或者身份证提交身份信息，机器人将面部特征码或身份证信息提

交平台。

2）平台通过面部特征匹配或者身份证信息，形成客户推荐业务，将TopN的推荐业务返回机器人供客户选择。

3）客户选择推荐或自助选择需要办理的业务。

4）客户因资料不全无法完成业务办理时，可转为选择预约服务，等级预约服务信息后离场。

（2）平台接收到用户预约信息后，将预约事项、时间、服务地点、联系方式等相关信息记录。

（3）平台根据用户预约信息，规划***及路线，推送给服务人员。

实施例4

服务人员技术支持场景

1、服务人员信息咨询

（1）服务人员通过语音或输入关键字的方式查询咨询内容。

（2）机器人通过语音识别，将服务人员语音诉求转为文字内容，将转换的文字内容或输入的关键字提交平台。

（3）平台通过语义分析，匹配最接近的咨询服务内容，将推荐的咨询内容返回机器人供服务人员选择。针对业务类的咨询，平台还会根据业务内容，从知识库中查找最相似的案例情况，并将案例推送给机器人供服务人员查阅。

（4）服务人员可以通过筛选或继续提供语音、文字检索的方式，进一步精确需要咨询的内容，直到满足咨询需求为止。

2、服务人员业务场景培训

（1）机器人通过对客户办理过程收集，服务过程记录，将记录发送到平台。

（2）平台根据服务过程记录，进行业务内容分类，结合人工筛选和算法剔除，最终形成面向各类型业务的典型服务案例库。

（3）平台依据典型服务案例库，构建模拟业务场景。

（4）服务人员利用模拟业务场景，完成现场服务的培训工作。

3、营业厅设备/环境异常分析和处理

（1）机器人通过现场设备信息感知或者巡检，发现可能存在的设备故障或环境异常（如火险）等问题，将故障或异常问题实时发送到平台。

（2）故障或异常的处理，包括如下步骤：

1）平台发现异常后，根据异常发生时间和情况评估风险。

2）后台管理人员可以通过远程控制机器人摄像头或者控制机器人移动的方式，对现场情况进行远程勘察。

3）确认存在异常及可能引发风险时，通过推送信息的方式，将异常情况推送到现场人员进行处理。

（3）现场人员处理完成后，机器人将重新感知设备运行状况或巡检，确认异常已经解决处理完成。

4、营业厅业务异常分析与处理

（1）通过机器人摄像头或者营业厅摄像头获取各个区域的人员聚集、情绪变化等情况，并将聚集情况、情绪变化等信息以及当前营业厅排队机情况上传到平台。

（2）平台结合营业厅VTM机及柜台业务办理情况，分析是否存在办理等待时间过长或者可能存在的各种突发事件情况。

（3）平台将分析结果推送给营业厅负责人员，负责人员现场予以处理，对于突发事件，平台会及时通知相关人员进行处理。

（4）根据机器人摄像头及营业厅摄像头再次分析营业厅人流情况及情绪情况，并上传到平台。

（5）平台对人流变化趋势及情绪情况进行分析，判断异常问题是否已经逐渐消解，并通知营业厅负责人员。

5 、电力新业务推荐

（1）通过机器人摄像头或者营业厅摄像头识别进入营业厅的人员面部特征，将面部特征码提交到平台。

（2）平台完成人员的身份认证，并形成建议的新服务推荐列表。

（3）通过机器人摄像头或者营业厅摄像头用户记录用户在营业厅内的行动轨迹，并上传到平台。

（4）平台通过从各个***获取用户业务办理信息，获得用户的业务行为。

（5）平台结合行动轨迹及业务行为，识别正在等待或并未办理业务的用户，将新服务推荐列表发送至机器人。

（6）机器人通过对客户行为轨迹的追踪，为客户提供新业务推荐。

6 、营业厅早报

（1）平台通过95598客服***获取近期的重大事项及投诉信息，通过对互联网信息的爬取获得电力营业厅服务舆情信息。

（2）针对不同的营业厅，平台根据其业务特性为其筛选个性化的事项及投诉内容，形成各个营业厅的早报，推送到各个营业厅机器人。

（3）营业厅机器人完成早报的播报。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的， 不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型，对其进行简单的组合变化都列为本发明的保护之内。

Claims (9)

1.一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，主要包括智能机器人本体和云平台，所述智能机器人本体由头部（1）、躯干（2）和底盘（3）组成，其特征在于：

所述机器人本体包括：中央控制模块，移动模块，人机交互模块和充电装置；

所述中央控模块包括中央控制器、存储模块和通讯模块，所述中央控制器与云平台连接，操控储存模块、通讯模块、移动模块，人机交互模块，安保模块和无线充电模块（4）；

所述移动模块包括动轮（51）、感应装置（52）；

所述人机交互模块包括显示模块（61）、语音模块（62）、识别模块和打印模块（63）；

所述云平台包括：智能管理***、存储***、统计分析***和控制***。

2.如权利要求1所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，

所述动轮（51）设于底盘（3）底部，由四个万向轮（511）和两个与电机连接的驱动轮（512）组成；

所述感应装置（52）包括超声波传感器（521）和激光雷达（522），所述超声波传感器（521）设于所述底盘（3）四周，用于移动避障；所述激光雷达（522）设于所述底盘（3）正前方扫描周围环境，规划路径。

3.如权利要求1所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，所述底盘（3）背面安装无线充电模块（4）和机器人电源总开关（7）。

4.如权利要求1所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，人机交互模块设于所述智能机器人躯干（2）上；

所述显示模块（61）为具备触屏输入功能的显示器，所述显示器安装于机器人躯干（2）的机械臂（21）上；

所述语音模块（62）包括语音输入部分和语音输出部分，所述语音输入部分由多个麦克风（621）组成，均匀分布在所述显示器顶部；所述语音输出部分由多个扬声器（622）组成，均匀分布在机器人躯干（2）的腰部；

所述识别模块包括人脸识别模块、身份证识别模块、二维码识别模块（64）、人体红外识别模块和安保模块；

所述人脸识别模块包括设置在机器人头部（1）的摄像装置（8）；

所述身份识别模块包括身份证识别器（9），所述身份证识别器（9）安装于机器人躯干（2）的机械臂（21）上；

所述人体红外识别模块由多个热红外传感器（10）组成，所述热红外传感器（10）安装在机器人躯干（2）下半部，用于感应人***置；

所述安保模块包括机器人头部（1）的摄像装置（8）、双目相机（13）和红外热像仪（11）组成，所述机器人头部（1）可灵活转动，所述红外热像仪（11）设于所述智能机器人躯干（2）胸部；

所述二维码识别模块（64）安装在所述打印模块（63）下方，识别客户微信二维码添加客户好友，可将客户咨询的业务、法规发送给客户；

所述打印模块（63）设于所述智能机器人躯干（2）腰部。

5.如权利要求4所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，所述机器人躯干（2）的机械臂（21）上设有角度旋转机构，通过调整角度旋转机构改变显示器和身份证识别器（9）的角度，适用于不同身高客户群里，尤其坐轮椅行动不便的客户。

6.如权利要求4所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，所述摄像装置（8）为单目摄像头，所述摄像头两边设有补光灯（14），所述摄像装置（8）通过通讯模块与云平台对接，通过识别客户面部信息获取客户身份信息，并存储客户面部信息和身份信息。

7.如权利要求1所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，所述智能机器人上装有多个led灯带（12）。

8.如权利要求1所述的基于云平台的供电营业厅智能服务机器人，其特征在于，所述云平台通过通讯模块将各营业厅服务机器人互通互联，通过云平台智能管理***可统一管理营业厅服务机器人。

9.一种基于云平台的供电营业厅智能服务机器人服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

（1）客户走进营业厅，所述热红外传感器感应到客户，发送指令到中央控制器，中央控制器控制移动模块移动，主动迎宾，开启语音模块，向客户问好，询问客户来意；

（2）所述人脸识别模块识别客户人脸信息并与云平台的公安***连接，获取客户身份信息，可实现“零证办电”，智能管理***将云平台存储***内的客户信息比对，区分不同星级客户，推送相关业务，所述人脸识别模块可识别客户面部表情，为发怒客户提供安抚，选择应急处置服务；

（3）通过语音互动了解客户来意，对客户分流引导，业务咨询业务查询由服务机器人直接办理，并可识别客户微信二维码将咨询、查询的内容发送给客户，机器人可在显示器预留联系方式，预约业务办理，微信、支付宝缴费；打印***和账单引导客户到自助服务区；业扩报装业务引导客户取号打印凭条，到休息区等待；

（4）所述显示器以多媒体方式为休息区客户推送新的业务、政策、法规，介绍新业务，引导客户扫描二维码，下载相关业务办理APP；邀请客户扫描微信二维码，添加好友，成为客户专属业务经理，客户可通过微信进行相关投诉、咨询业务，后台工作人员处理客户微信内容；通过取号时匹配的人脸信息，辅助叫号，同步搜寻被叫号的客户，并到客户身边提示到指定柜台办理业务；

（5）所述中央控制器驱动移动模块带领客户去相应的展示区宣传国家政策、国家电网有限公司最新业务动态，同时推送图片、视频等形式的内容进行辅助讲解，全方位展示供电营业厅展品特色和相关的服务内容；

（6）客户办理完业务，机器人送别客户，并通过机器人展示屏的服务评价对窗口工作人员服务质量、营业厅其它服务情况进行评价；

（7）可自动执行巡逻、音视频监控、环境感知、火灾隐患排查、遇到异常情况自动摄像上传图片到消防安全管理平台并报警等，实现供电营业厅24小时全天候全方位监控；

电量过低时可自动回充电区域充电。