CN109657955A - 工单派发及评价的管理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及电力***工单服务派发技术领域，是一种工单派发及评价的管理方法，包括第一步，建立服务信息管控***；第二步，用户向服务信息管控***发送服务请求；第三步，根据用户所在的区域派送工单，第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合评价。本发明通过建立服务工单时间管理机制，解决以往有工单不能及时响应，处理同一类工单所需要时间差异较大问题。通过建立白名单，对重点用户服务需求提供及时响应，解决以往重点用户服务质量不到位的情况。通过对服务人员的评价机制，有效提高当日工单完结率、重复工单率、工单平均完成时间，为团队及个体人员服务能力的提升数字化的支持依据。

Description

工单派发及评价的管理方法
技术领域
本发明涉及电力***工单服务派发技术领域，是一种工单派发及评价的管理方法。
背景技术
目前的工单处理方式是：当电力用户有需求时，通过电话的形式向之前约定的服务台打电话告知，服务台工作人员通过电话向能够提供服务的技术人员打电话告知用户需求，技术人员到现场进行技术服务，待服务完成后以电话形式告知服务台该工单完成服务。随着业务量增大，服务台服务人员数量不足，出现用户直接同现场服务人员电话沟通，出现服务失控的现象。
信息***下的评价模式则可以充分发挥信息技术的优势，尤其是自动统计计算和信息高效流转，这就为全面而科学的员工综合评价体系的执行提供了可行的工具条件。但是现有的客服服务工作仅采用固定电话为唯一客户服务入口，没有统一的客户服务平台，存在坐席全部分散，信息滞后、孤岛问题严重。
发明内容
本发明提供了一种工单派发及评价的管理方法，克服了上述现有技术之不足，其能有效解决现有的工单派发混乱，人工服务不能直接接收到用户反馈，出现服务质量差，反馈信息严重滞后的问题。
本发明的技术方案是通过以下措施来实现的：该工单派发及评价的管理方法,包括以下步骤：
第一步，建立用于工单派发、工单管理和工单服务评价的服务信息管控***；
第二步，用户向服务信息管控***发送服务请求；
第三步，根据用户所在的区域派送工单，派送工单包括以下过程：
（1）预设用户筛选条件，将筛选出的优质客户名单发送至白名单中存储；
（2）判断用户是否位于白名单中，若是，则执行（3）；若不是，则执行（4）；
（3）将工单派送至专责服务人员，由专责服务人员处理工单；
（4）按照用户发送服务请求的时间顺序，服务信息管控***查看是否存在处于空闲坐席的服务人员，若存在，则随机派发工单至处于空闲坐席的服务人员处，由空闲坐席的服务人员对工单进行处理；若不存在空闲坐席的服务人员，则自动的将该工单派送至当前待处理工单最少的服务人员处；
第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合服务评价，服务评价过程如下：
（1）建立服务工单时间管理机制，设定处理同一类工单所需的标准时间范围；
（2）判断服务人员对用户服务请求处理同一类工单的时间是否满足标准时间范围，若不满足，则服务信息管控***根据设置的超时时段发送不同的告警提示信息至服务人员桌面；若满足，则记录服务人员的完成时间。
下面是对上述发明技术方案的进一步优化或/和改进：
上述服务评价的设置流程如下：
（1）创建组织结构和人员；
（2）设置评价表内容；
（3）配置评价关系；
（4）用户填写评价并反馈至服务信息管控***；
（5）查看评价结果。
上述服务评价的设置流程还包括向用户发送服务评价链接的过程，自动提醒用户对本次服务评价打分。
本发明通过建立服务工单时间管理机制，解决以往有工单不能及时响应，处理同一类工单所需要时间差异较大问题。通过建立白名单，对重点用户服务需求提供及时响应，解决以往重点用户服务质量不到位，服务不及时的情况。通过对服务人员的评价机制，有效提高当日工单完结率、重复工单率、工单平均完成时间，为团队及个体人员服务能力的提升数字化的支持依据。本发明按照所有服务单位的服务能力进行同业对标，借助大数据统计，实现预判服务质量动态趋势，及时调整资源，有效提升了整体服务质量。
附图说明
附图1为本发明的主流程示意图。
附图2为本发明的工单派发的流程图。
附图3为本发明的服务人员的评价流程图。
附图4为本发明服务评价设置流程图。
具体实施方式
本发明不受下述实施例的限制，可根据本发明的技术方案与实际情况来确定具体的实施方式。
下面结合实施例及附图对本发明作进一步描述：
如附图1、2所示，一种工单派发及评价的管理方法,包括以下步骤：
第一步，建立用于工单派发、工单管理和工单服务评价的服务信息管控***；
第二步，用户向服务信息管控***发送服务请求；
第三步，根据用户所在的区域派送工单，派送工单包括以下过程：
（1）预设用户筛选条件，将筛选出的优质客户名单发送至白名单中存储；
（2）判断用户是否位于白名单中，若是，则执行（3）；若不是，则执行（4）；
（3）将工单派送至专责服务人员，由专责服务人员处理工单；
（4）按照用户发送服务请求的时间顺序，服务信息管控***查看是否存在处于空闲坐席的服务人员，若存在，则随机派发工单至处于空闲坐席的服务人员处，由空闲坐席的服务人员对工单进行处理；若不存在空闲坐席的服务人员，则自动的将该工单派送至当前待处理工单最少的服务人员处；
上述预设用户筛选条件可以通过用户的信用度和消费情况进行具体的设置，可根据实际每个不同服务区域所关注的客户的诚信度进行设置不同的筛选条件。上述设置白名单的作用是：在每个不同服务区域中，都有重点服务用户，将这些用户加入到***白名单中，并将当地服务最好的专责服务人员加入到白名单的序列中。待重点用户提出服务响应时，***会自动的将该项服务发送到当地服务最好的人员处。对重点用户服务需求提供及时响应，提供更加优质的服务；解决以往重点用户服务质量不到位，服务不及时的情况。
第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合服务评价，服务评价过程如下：
（1）建立服务工单时间管理机制，设定处理同一类工单所需的标准时间范围；
上述设置工单时间管理机制的主要目的是：从用户发送请求至服务人员接收到该工单，能够使工单以最快的速度被响应，解决了现有的工单不能及时被相应，处理同一类工单所需时间差异较大的问题。
（2）判断服务人员对用户服务请求处理同一类工单的时间是否满足标准时间范围，若不满足，则服务信息管控***根据设置的超时时段发送不同的告警提示信息至服务人员桌面；若满足，则记录服务人员的完成时间。
上述的超时时段可根据服务人员实际解决的用户的具体问题而设置，根据解决问题的难易程度分别可设置为超时3分钟、5分钟、10分钟、15分钟、20分钟等不同时段，服务信息管控***分别向服务人员发送不同的告警提示。
可根据实际需要，对上述工单派发及评价的管理方法作进一步优化或/和改进：
如附图4所示，上述服务评价的设置流程如下：
（1）创建组织结构和人员；
（2）设置评价表内容；
（3）配置评价关系；
（4）用户填写评价并反馈至服务信息管控***；
（5）查看评价结果。
上述创建组织结构和人员是为了搭建***组织架构和组织架构内的成员角色关系。
上述的设置评价表内容可根据服务人员解决的不同故障进行设置，配置评价关系是设置不同的评价项和对应评价等级分值，以供用户选择，用户也可自主填写与评价表内容不同的评价意见，最终发送至服务信息管控***进行管理评价。
上述的服务信息管控***的客户端是基于微信客户端平台进行开发的，用户只需要在微信中关注制定的公众号，当有服务需求时，用户只需要在微信中发送请求，***会自动派送服务人员，并将服务人员信息发送到用户处。
根据实际情况，管理人员可通过服务信息管控***实时查看统计评价结果。
如附图4所示，服务评价的设置流程还包括向用户发送服务评价链接的过程，自动提醒用户对本次服务评价打分。
上述的向用户发送服务评价链接的方式，可采用以微信公众号的方式推送至用户或者以短消息的方式向用户推送，用户接收到评价链接后，可直接填写评价结果。不需要录入任何个人信息，提交评价。用户将评价结果反馈至服务信息管控***，以实现对服务人员的综合考评。
以上技术特征构成了本发明的实施例，其具有较强的适应性和实施效果，可根据实际需要增减非必要的技术特征，来满足不同情况的需求。

Claims (3)

1.一种工单派发及评价的管理方法，其特征在于包括以下步骤：
第一步，建立用于工单派发、工单管理和工单服务评价的服务信息管控***；
第二步，用户向服务信息管控***发送服务请求；
第三步，根据用户所在的区域派送工单，派送工单包括以下过程：
（1）预设用户筛选条件，将筛选出的优质客户名单发送至白名单中存储；
（2）判断用户是否位于白名单中，若是，则执行（3）；若不是，则执行（4）；
（3）将工单派送至专责服务人员，由专责服务人员处理工单；
（4）按照用户发送服务请求的时间顺序，服务信息管控***查看是否存在处于空闲坐席的服务人员，若存在，则随机派发工单至处于空闲坐席的服务人员处，由空闲坐席的服务人员对工单进行处理；若不存在空闲坐席的服务人员，则自动的将该工单派送至当前待处理工单最少的服务人员处；
第四步，对每项服务设定服务评价机制，对服务人员的服务水平进行综合服务评价，服务评价过程如下：
（1）建立服务工单时间管理机制，设定处理同一类工单所需的标准时间范围；
（2）判断服务人员对用户服务请求处理同一类工单的时间是否满足标准时间范围，若不满足，则服务信息管控***根据设置的超时时段发送不同的告警提示信息至服务人员桌面；若满足，则记录服务人员的完成时间。
2.根据权利要求1所述的工单派发及评价的管理方法，其特征在于服务评价的设置流程如下：
（1）创建组织结构和人员；
（2）设置评价表内容；
（3）配置评价关系；
（4）用户填写评价并反馈至服务信息管控***；
（5）查看评价结果。
3.根据权利要求2所述的工单派发及评价的管理方法，其特征在于服务评价的设置流程还包括向用户发送服务评价链接的过程，自动提醒用户对本次服务评价打分。
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