CN108848280A - 呼叫处理方法、装置、存储介质及服务设备 - Google Patents

呼叫处理方法、装置、存储介质及服务设备 Download PDF

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Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫处理方法、装置、存储介质及服务设备，其中，方法包括：获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；将所述目标号码转接至所述目标坐席，可提高呼叫效率及接待转化率。

Description

呼叫处理方法、装置、存储介质及服务设备
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法、一种呼叫处理装置、一种计算机存储介质及一种服务设备。
背景技术
随着通信技术的发展及市场竞争的加剧，越来越多的行业(如房地产行业、保险行业或金融行业)采用预测式外呼的方案来实现电话营销、电话调查或客户回访等业务，以便获取到客户数据，或及时地将业务信息传递给客户，促成部分客户订购业务，进而促进企业的业务发展。预测式外呼方案是指呼叫处理***根据一定算法预测出处于空闲状态的坐席数及当前可呼叫的号码数等信息，自动呼叫当前可呼叫的号码，当号码被接通后转接到处于空闲状态的坐席，由坐席接待被接通的号码。实践中发现，目前的预测式外呼方案存在呼叫效率低及接待转化率低等问题，不能达到企业预期的效果，因此，如何能够较好的实现预测式外呼是当前亟待解决的问题。
发明内容
本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种呼叫处理方法、装置、存储介质及服务设备，可提高呼叫效率及接待转化率。
一方面，本发明实施例提供了一种呼叫处理方法，该方法包括：
获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
将所述目标号码转接至所述目标坐席。
一方面，本发明实施例提供了一种呼叫处理装置，该装置包括：
获取单元，用于获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
清洗单元，用于对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫单元，用于呼叫所述目标号码；
分配单元，用于当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
转接单元，用于将所述目标号码转接至所述目标坐席。
一方面，本发明实施例提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或一条以上指令，所述一条或一条以上指令适于由处理器加载并执行呼叫处理方法，所述呼叫处理方法包括：
获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
将所述目标号码转接至所述目标坐席。
一方面，本发明实施例提供了一种服务设备，该服务设备包括：
处理器，适于实现一条或一条以上指令；以及，
计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或一条以上指令，所述一条或一条以上指令适于由处理器加载并执行所述的呼叫处理方法，所述呼叫处理方法包括：
获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
将所述目标号码转接至所述目标坐席。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的一种呼叫处理***的架构示意图；
图2是本发明实施例提供的一种呼叫处理方法的流程示意图；
图3是本发明实施例提供的一种呼叫应用程序的交互界面示意图；
图4是本发明实施例提供的另一种呼叫应用程序的交互界面示意图；
图5是本发明实施例提供的一种创建呼叫任务的流程示意图；
图6是本发明实施例提供的另一种呼叫处理方法的流程示意图；
图7是本发明实施例提供的再一种呼叫处理方法的流程示意图；
图8是本发明实施例提供的一种分批次呼叫有效客户名单的有效号码的流程示意图；
图9是本发明实施例提供的一种呼叫处理装置的结构示意图；
图10是本发明实施例提供的一种服务设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例中，预测式外呼方案是指呼叫处理***根据一定算法预测出将要处于空闲状态的坐席数，及当前可呼叫的号码数等信息，自动呼叫当前可呼叫的号码，当号码被接通后转接到处于空闲状态的坐席，由坐席接待被接通的号码。Leads：指通过交流或交互，得到的关于客户的个人数据及订购业务的可能性数据；举例来说，某个企业需要推广某项业务时，该企业可以呼叫与客户绑定的号码，当该号码被接通时由企业的客服人员接待被接通的号码，客服人员接待被接通的号码的过程也就是客服人员和客户进行交互、交流的过程，在此过程中，客服人员向客户介绍业务信息，客户也会向客服人员反馈信息，根据客户的反馈信息可以得到该客户订购业务的可能性数据，该客户订购业务的可能性数据就是指该客户的Leads数据。
通常，预测式外呼方案被用来解决如何提升客户订购业务的可能性，如客户当前订购业务的可能性为10％，通过预测式外呼方案呼叫并接待与客户绑定的号码，此处与客户绑定的号码可以是客户的手机号码、也可以是客户的即时通信号码(如QQ号或微信号等)，在接通与客户绑定的号码之后能够与该客户进行通信会话，实现与客户的交互、交流了解客户的需求，进而根据客户的需求提供相应的服务，将客户订购业务的可能性提升为90％，甚至是100％。当一个客户的Leads数据反映其订购业务的可能性为(0，100％)范围内时，表明该客户属于潜在客户，数值越高，表明其对业务的购买欲望越强，其订购业务的可能性越高，对企业的业务价值越高。当一个客户的Leads数据反映其订购业务的可能性提升为100％时，表明其对业务的购买意愿强烈而已执行订购业务的行为，该客户由潜在客户转化为实际客户。接待转化率是指在预测式外呼方案中由于坐席的呼叫接待而使得潜在客户转化为实际客户的数量与转化前总的潜在客户数量之间的比值。接待转化率可以用于衡量坐席的接待能力，坐席接待的号码的转化率越高，表明坐席的接待能力越强，反之，坐席接待的号码的转化率越低，表明坐席的接待能力越弱。
目前，预测式外呼方法主要包括基于坐席的话务状态的外呼方法和基于业务价值的外呼方法，下面将对这两种方法进行简要介绍：
(1)基于坐席的话务状态的外呼方法：根据坐席的话务状态进行空闲预测，然后预测挂机和接入时间，将呼叫并接通的客户名单中的号码转接至空闲的坐席。此处的客户名单是由待呼叫的客户绑定的号码所组成的，即客户名单中包含一个或多个待呼叫的号码。客户名单可以根据客户的Leads数据生成。具体地，可以通过Leads数据排除完全不可能订购业务的那些客户，然后选择Leads数据反映的订购业务的可能性高于预设数值的一些客户，根据所选择的这些客户的号码生成客户名单，该预设数值可以根据企业的业务需要进行设定，例如可设定为50％、80％等等。其中话务状态是指坐席接待号码的状态，话务状态包括接待状态、空闲状态(即未接待状态)。此方法仅局限于基于坐席的话务状态进行呼叫预测和坐席分配，这样无法有效的优化坐席分配过程，即无法有效地将客户名单中的号码分配给合适的坐席，导致接待转化率低。
(2)基于业务价值的外呼方法：结合业务方的客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)数据对客户名单中的号码的业务价值进行分级，优先呼叫级别较高的号码；在号码被接通后根据坐席的话务状态将号码转接至空闲的坐席。此方法虽然基于业务价值对号码进行呼叫优先级的划分，但其实质还是基于坐席的话务状态进行呼叫预测和坐席分配，同样无法有效的优化坐席分配过程，无法有效地将号码分配给合适的坐席，导致接待转化率低。
综上可见，现有预测式外呼方案至少存在以下两个缺陷，第一，直接对客户名单中的号码进行呼叫，对号码的有效性并不进行鉴别，针对一些无效号码(例如：长期未使用的号码、信用度较低的号码等等)实行无差别的呼叫，导致接通率较低，进而导致呼叫效率较低；第二，仅基于坐席的话务状态进行坐席分配，这样无法有效的优化坐席分配过程，无法有效地将号码分配给合适的坐席，导致接待转化率低。
基于此，本发明实施例提供一种呼叫处理方案，具体为：获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
基于上述描述，本发明实施例提供一种呼叫处理***，该呼叫处理***至少包括服务设备、多个坐席及多个终端。其中，坐席与终端的数量可以相等，也可以不等。参见图1所示例子，该呼叫处理***可包括坐席1、坐席2和坐席3；以及包括终端1、终端2及终端3。其中：
终端可以包括手机、座机、电脑、手环等，此处的终端是指待呼叫的号码对应的用户终端，例如：待呼叫的号码为手机号码a，那么其对应的终端可以是手机号码a所标识的手机。再如：上述图1中，终端1对应号码1、终端2对应号码2、终端3对应号码3。
坐席是指用于进行呼叫接待的企业客服人员；坐席使用相应的电子设备进行呼叫接待，该电子设备可以是电脑、手机或座机等；例如：坐席B使用座机b，当手机号码a被接通并被分配至坐席B时，座机b与手机号码a所标识的手机之间建立通话连接，从而实现坐席B对手机号码a的呼叫接待。
服务设备可以是指服务器，本发明实施例中，服务设备是终端与坐席之间的通话桥梁，具体为：服务设备为待呼叫的号码分配坐席，并呼叫该待呼叫的号码，在号码被接通时，将被接通的号码转接至分配的坐席，由分配的坐席接待被接通的号码。
图1所示的通信***执行呼叫处理的工作流程如下：
一、呼叫任务的创建。如图2所示，呼叫任务的创建过程包括步骤S10～S14：
S10、获取呼叫任务的基本信息。
服务设备可以提供一个人机交互界面，在该人机交互界面中可设置呼叫任务的基本信息，该呼叫任务的基本信息包括呼叫任务名称、呼叫任务执行时间及呼叫预期效果等信息。在一个实施例中，服务设备包括呼叫应用程序，用户可以在呼叫应用程序的交互界面上输入呼叫任务的基本信息，此处的呼叫应用程序的交互界面通常在前端(如终端)进行显示，例如终端中运行呼叫应用程序客户端，在该客户端显示交互界面；或者终端通过浏览器显示该呼叫应用程序的交互界面。在输入呼叫任务的基本信息后，为了提高输入的呼叫任务的基本信息的准确性，服务设备可以对呼叫任务的基本信息进行校验，如图5所示，对呼叫任务的基本信息进行校验包括：1、将呼叫任务的基本信息导入的呼叫应用程序的后台，此处的呼叫应用程序的后台是指呼叫应用程序中能够实现一定的功能，且非用户直接接触的子程序，呼叫应用程序的后台通常被设置在执行本次呼叫任务的服务设备中。2、呼叫应用程序的后台对呼叫任务的基本信息进行校验，并向前端交互界面返回校验结果；呼叫应用程序的后台通过判断呼叫任务的基本信息是否被重复导入，或判断基本信息是否具备完整性来对呼叫任务的基本信息进行校验；若呼叫任务的基本信息未被重复导入且基本信息具备完整性，返回信息校验成功的提示信息，否则，返回信息校验失败的提示信息。
S11、获取原始客户名单及执行呼叫任务的坐席名单。
在一种实施方式中，服务设备可以根据呼叫任务的基本信息为该呼叫任务自动分配原始客户名单及坐席名单。举例来说，设某用户(企业用户或个人用户)利用本实施例的预测式外呼方案推广业务A，该用户可以在人机交互界面中设置呼叫任务的基本信息，其中，设创建的呼叫任务的名称为业务A，任务执行时间为6月21日、呼叫预期效果为向至少100个客户推送到业务A的相关内容。服务设备获取该呼叫任务的基本信息，根据呼叫任务的名称中的关键词(如A)在号码的历史使用记录中检索出被使用在网页上浏览过或订购过业务A的多个号码，并将检索出的多个号码添加至原始客户名单。进一步，根据呼叫任务的基本信息为该呼叫任务分配坐席名单，如将处理过业务A关联的呼叫任务的坐席添加至坐席名单，或者将6月21日处于空闲状态的坐席添加至该坐席名单中，或者根据呼叫预期效果评估本次呼叫任务的难易程度，根据呼叫任务的难易程度及坐席处理呼叫任务的能力为本次呼叫任务分配坐席名单。
另一种实施方式中，用户可以在服务设备的人机交互界面中设置呼叫任务的基本信息，服务设备可以提供多个原始客户名单及多个坐席名单，用户可以在人机交互界面上选择本次呼叫任务的对应的原始客户名单及坐席名单，用户也可以手动输入呼叫任务对应的原始客户名单及坐席名单。举例来说，在需要建立呼叫任务时，用户可以启动服务设备中的呼叫应用程序，如图3所示，用户可以在呼叫应用程序的界面上通过下拉原始客户名单的设置选项选择本次呼叫任务对应的原始客户名单，并可以通过下拉坐席名单的设置选项选择执行本次呼叫任务的坐席名单。
再一种实施方式中，用户可以在呼叫应用程序的界面上输入选择坐席名单的条件，服务设备根据选择坐席名单的条件获取坐席名单，选择坐席名单的条件可以是指对选择的坐席数及坐席的接待能力等参数的限定。如图5所示，获取坐席名单包括：8、将呼叫应用程序的界面上的选择坐席名单的条件导入到呼叫应用程序的后台，9、根据选择坐席名单的条件从数据库中选择坐席名单，10、将坐席名单返回到呼叫应用程序的后台，11、呼叫应用程序的后台将坐席名单返回到呼叫应用程序的界面上进行显示。
S12、对该原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，该有效客户名单包括至少一个有效号码。
客户名单包含多个号码，这些号码有些是无效号码、有些是有效号码。此处的无效号码是指长时间未被使用的号码或被注销的号码，有效号码是指通过号码可以联系到客户的号码。为了避免无用的呼叫操作而带来的资源浪费，需要对原始客户名单进行清洗。此处的清洗是指清除原始客户名单中无效的号码，并保留有效的号码的操作，通过对原始客户名单清洗可以得到有效客户名单。
举例来说，本次呼叫任务对应的原始客户名单为图4中的原始客户名单1，该原始Lead名单中包括10100个号码，对该原始客户名单1进行清洗得到有效客户名单，有效客户名单包括10000个有效号码，表明原始客户名单1中具有10000个有效号码，和100个无效号码。
上述对原始客户名单进行清洗的过程可以通过服务设备中的呼叫应用程序来实现，具体的，如图5所示，呼叫应用程序对原始客户名单进行清洗包括：3、将原始客户名单导入到呼叫应用程序的后台，4、由呼叫应用程序的后台对该原始客户名单进行清洗，得到清洗结果(即有效客户名单)。为了进一步提高有效客户名单中的号码的有效性及真实性，还可以对有效客户名单进行校验，如图5所示，对有效客户名单进行校验包括：5、将有效客户名单导入到数据库中，6、根据数据库对有效客户名单进行校验，得到导入结果(即校验结果)，将导入结果返回给呼叫应用程序后台，此处的数据库可以是指服务设备中的本地数据库或者云端数据库，还可以是指其他设备中的数据库，如运营商的服务设备中的数据库，或企业的服务设备的客户关系管理数据库，数据库中包括多个被标记为无效的号码，根据数据库对有效客户名单进行校验是指将有效客户名单中的号码是否与数据库中的号码匹配，若匹配，则该号码校验失败，否则校验成功。7、呼叫应用程序将导入结果和清洗结果返回到呼叫应用程序界面，在呼叫应用程序界面上显示清洗结果和导入结果，进一步可以根据导入结果和和清洗结果可以得到最终的有效客户名单。其中，在呼叫应用程序界面上显示的清洗结果，如图4所示，清洗结果包括原始客户名单名称、有效号码数，名单获取时间及清洗状态信息等，其中，有效号码数为对原始客户名单清洗后得到的有效号码数(即为有效客户名单中的号码数)，清洗状态包括已清洗、未清洗或清洗中，已清洗是指已经对原始客户名单中的各个号码进行有效性验证，清洗中是指已经对原始客户名单中的部分号码进行有效性验证，未清洗是指还未对原始客户名单中的号码进行有效性验证。另外，为了提高对名单清洗的效率，服务设备可以并行地对多个原始客户名单进行清洗，如在同时导入了本次呼叫任务对应的原始客户名单1、其他呼叫任务对应的原始客户名单2及原始客户名单3时，服务设备可以同时对原始客户名单1、原始客户名单2及原始客户名单3进行清洗，得到各个名单的清洗结果，如图4所示。
S13、获取坐席匹配规则。
为了给有效客户名单中的各个有效号码分配适合的坐席，以提高接待转化率，服务设备可以获取坐席匹配规则，具体的，服务设备可以根据用户输入的呼叫预期效果自动获取坐席匹配规则，或者服务设备中包括多个坐席匹配规则，用户可以在如图3所示的呼叫应用程序的界面上通过下拉坐席匹配规则的设置选项以获取坐席匹配规则，此处坐席匹配规则是指为被接通的号码分配坐席的规则，坐席匹配规则可包括按照名单顺序进行匹配、按照评分高低顺序进行匹配或按照标签进行匹配等等，按照名单顺序进行匹配是指按照被接通的有效号码的顺序编号与坐席的接待编号范围进行匹配，按照评分高低是指按照被接通的有效号码的优先级评分与坐席的接待接待能力评分进行匹配，按照标签进行匹配是指按照被接通的有效号码的标签与坐席的标签进行匹配。
为了确保所选择的坐席匹配规则已经被建立，服务设备可以对坐席匹配规则进行校验，如图5所示，对坐席匹配规则进行校验包括：1、将坐席匹配规则导入到呼叫应用程序的后台，2、呼叫应用程序的后台对坐席匹配规则进行校验，即判断该坐席匹配规则是否已经被建立，若未被建立，那么坐席规则校验失败，否则，坐席规则校验成功，并将坐席规则校验结果返回到呼叫应用程序的界面上进行显示，若返回的结果为失败，则新建该坐席匹配规则。
S14、判断呼叫任务是否创建成功，若创建失败，表明呼叫任务的基本信息、有效客户名单、坐席名单及坐席匹配规则存在至少一项未被校验通过(或设置失败)，则返回到步骤S10，进行重新设置，若创建成功，表明呼叫任务的基本信息、有效客户名单、坐席名单及坐席匹配规则都已经被校验通过(或设置成功)，并转入到步骤S15。
如图5所示，S14包括步骤14～15：14、向呼叫应用程序的后台发送确认创建呼叫任务的指令，15、呼叫应用程序的后台对创建的呼叫任务进行校验，如校验呼叫任务的基本信息、有效客户名单、坐席名单及坐席匹配规则是否设置成功，若成功，返回校验成功，否则返回校验失败。
二、呼叫任务的执行。如图2所示，呼叫任务的执行过程包括步骤S15～S19:
S15、判断是否需要分批次呼叫有效客户名单中的有效号码，若否，则转入到步骤S16，否则，转入到步骤S17。
S16、呼叫有效客户名单中的各个有效号码。
S17、分批呼叫有效号码中的有效号码。
S18、按照坐席匹配为被接通的有效号码分配坐席。
步骤S15～S19中，在呼叫任务建立完成后，服务设备可以判断是否需要分批次呼叫有效客户名单中的有效号码。具体的，服务设备可以根据坐席名单中的坐席数与有效客户名单中的有效号码数的大小关系来判断是否需要分批次呼叫有效客户名单中的有效号码，当坐席名单中的坐席数与有效客户名单中的有效号码数相差不大时，即当有效客户名单中的号码同时被呼叫时，坐席名单中的坐席一次接待完所有被呼通的有效号码，则服务设备可以执行步骤S16通过一次呼叫来呼叫有效客户名单中的所有有效号码；当有效客户名单中的有效号码数远远大于坐席名单中的坐席数时，当有效客户名单中的号码同时被呼叫时，坐席名单中的坐席不能一次接待完所有被呼通的有效号码，为了避免接通的号码长时间处于等待接待状态，导致用户体验较差，服务设备执行步骤S17分批次呼叫有效客户名单中各个有效号码，分批次呼叫有效客户名单中的有效号码是指通过多次呼叫来呼叫有效客户名单中的有效号码，通常每个有效号码仅被呼叫一次。当有效号码被接通时按照坐席匹配为被接通的有效号码分配坐席。
为了提高接待转化率，同时提高坐席利用率，本发明实施例为被接通的有效号码分配坐席的原则为：优先按照坐席匹配规则为被接通的有效号码分配坐席，若存在被接通的有效号码未匹配的合适的坐席时，则为该被接通的有效号码分配处于空闲状态的坐席。
S19、呼叫任务是否执行完成，若执行完成，则表明所有的有效号码被呼叫，则结束执行本次呼叫任务，若为被执行完成，则表明存在有效号码未被呼叫，则转入到步骤S17，继续呼叫有效号码。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
基于上述呼叫处理***的实施例的描述，本发明实施例提供一种呼叫处理方法，请参见图6，该呼叫处理方法可应用于图1所示的呼叫处理***，本实施例中，该呼叫处理方法包括以下步骤S101-S104：
S101、获取原始客户名单及原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，具体实现过程可以参见图2中步骤S10及步骤S12。
服务设备可以根据用户输入的呼叫任务的基本信息自动为本次呼叫任务分配原始客户名单及任务配置信息，或根据接收用户手动输入的原始客户名单及任务配置信息。
S102、对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，该有效客户名单中至少包括目标号码。
为了清除原始客户名单中无效的号码，以提高呼叫的接通率，服务设备可以对原始客户名单进行清洗得到有效客户名单，有效客户名单包含一个或多个有效号码。具体的，服务设备可以根据原始客户名单各个号码的历史被使用数据或黑名单数据库等对原始客户名单进行清洗得到有效客户名单。该有效客户名单中至少包括目标号码，目标号码是指有效客户名单中的任一个有效号码。例如在图1所示例子中，目标号码可以是与终端1绑定的号码(即号码1)。
S103、呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席。
为了均衡各个坐席接待号码的数量，以提高坐席的利用率，同时为了给每个接通的有效号码分配合适的坐席，以提高接通率，服务设备可以呼叫目标号码，当目标号码被接通时坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，此处坐席匹配规则是指为被接通的号码分配坐席的规则，坐席匹配规则包括按照名单顺序进行匹配、按照评分高低顺序进行匹配或照标签进行匹配等等。例如在图1所示例子中，为目标号码(即号码1)所分配的目标坐席可以为坐席1。其中，目标号码被接通是指服务设备接收到与目标号码绑定的终端发送的应答指令。
S104、将目标号码转接至目标坐席。
在为目标号码分配坐席后，可以将目标号码转接至目标坐席，由目标坐席接待目标号码，目标坐席与目标号码对应的客户进行通话，以实现目标坐席向客户推广业务，并了解客户的需求，促成更多客户订购业务。如图1中，将目标号码转接至坐席1，由坐席1接待该目标号码。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
基于上述呼叫处理***及呼叫处理方法的实施例的描述，本发明实施例提供另一种呼叫处理方法，请参见图7，该呼叫处理方法可应用于图1所示的呼叫处理***，本实施例中，该呼叫处理方法包括以下步骤S201～S208：
S201、获取原始客户名单及原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，具体实现过程可以参见图2中步骤S10及步骤S12。
S202、从原始客户名单中读取第一号码，原始客户名单包含至少一个待校验号码，第一号码为原始客户名单中的任一个待校验号码。
S203、获取第一号码的验证数据，第一号码的验证数据包括第一号码被使用的频率和/或第一号码的最近使用时间，第一号码被使用包括：采用第一号码登录至互联网应用程序和/或采用第一号码进行通信会话。
S204、根据第一号码的验证数据对第一号码进行有效性校验。
S205、若检验成功，将第一号码添加至有效客户名单，其中，有效客户名单中包含至少一个校验成功的有效号码；目标号码为有效客户名单中的任一个有效号码。
在步骤S202～S205中，服务设备可以从原始客户名单中读取第一号码，将第一号码发送至外部运营商或者号码验证服务商，外部运营商或者号码验证服务商根据第一号码对应的历史被使用信息返回第一号码的验证数据，服务设备根据第一号码的验证数据确定第一号码进行有效性校验，若校验成功，则表明该第一号码为有效号码，将第一号码添加至有效客户名单。
服务设备根据第一号码的验证数据对第一号码进行有效性校验包括：判断第一号码被使用的频率是否大于预设频率阈值，若大于则校验成功，否则校验失败；和/或，判断第一号码的最近使用时间是否位于预设时间范围内，若位于则校验成功，否则校验失败。
服务设备可以通过第一号码被使用的频率和/或第一号码的最近使用时间来对第一号码，具体的，服务设备判断第一号码被使用的频率是否大于预设频率阈值，若大于预设的频率阈值，表明第一号码的使用频率较高，第一号码的活跃度较高，将第一号码作为有效号码，则校验成功，若小于预设频率阈值，则表明第一号码的使用频率较低，第一号码的活跃度较低，当第一号码长时间处于活跃度较低的状态，则第一号码存在被注销的风险，因此，将第一号码作为无效号码，校验失败；和/或，服务设备判断第一号码的最近使用时间是否位于预设时间范围内(如最近一年)，若位于则表明第一号码预设时间内有被使用过，将第一号码作为有效号码，校验成功，否则表明第一号码长时间未被使用，则第一号码存在被注销的风险，将第一号码作为无效号码，校验失败。
S206、呼叫目标号码。
服务设备可以根据坐席名单中的坐席数与有效客户名单中的有效号码数的大小关系呼叫各个有效号码，当坐席名单中的坐席数与有效客户名单中的有效号码数相差不大时，服务设备可以一次性呼叫完有效客户名单中的有效号码，该有效客户名单中包括目标号码；当有效客户名单中的有效号码数远远大于坐席名单中的坐席数时，为了避免被接通的号码长时间处于等待接待状态，导致用户体验较差，服务设备可以分批次呼叫有效客户名单中的有效号码。
如图8所示，服务设备分批次呼叫的过程包括首次呼叫过程和下次呼叫过程，首次呼叫过程包括步骤S30～S32：
S30、计算首次呼叫的号码数量。
S31、根据首次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取首次呼叫的号码集合。
S32、呼叫首次呼叫的号码集合中的各个有效号码。目标号码属于首次呼叫的号码集合且目标号码为首次呼叫的号码集合中的任一个有效号码，则转入步骤S207。
步骤S30～S32中，由于存在呼叫的有效号码绑定的终端处于关机状态或通话信号质量不佳，或存在呼叫被挂断的情况，导致呼叫失败，为了避免当号码呼叫失败时，使某些坐席没有可接待的有效号码，导致坐席处于空闲状态，进而导致坐席的利用率较低，为了提高坐席的利用率，服务设备可以统计坐席名单中的坐席数量，根据坐席名单中的坐席数量及有效号码的平均接通率确定首次呼叫的号码数量，假设首次呼叫的号码数为S1、平均接通率为P、坐席名单中的坐席数为Z1，则首次呼叫的号码数为S1可以表示为如下式(1)：
S1＝Z1/(1-P) (1)
其中，平均接通率可以是根据多个有效号码在预设时间段内(如近一个月内)的历史呼叫记录计算得到的，平均接通率也可以是用户在呼叫应用程序的交互界面上手动输入的，如图3所示，该呼叫应用程序的交互界面上包括呼叫参数设置菜单，呼叫参数设置菜单中包括平均接通率设置选项，用户可以在平均接通率设置选项中输入数据，该呼叫应用程序的交互界面上还包括提示信息，该提示信息包括预设时间段内有效号码的平均接通率，如近一个月内的平均接通率为50％，用户可以参考呼叫应用程序的交互界面上提示信息来设置本次呼叫任务的平均接通率。在计算得到首次呼叫的号码数后，根据首次呼叫数量从有效客户名单中随机或者按照有效号码的序号等选取首次呼叫的号码集合，并呼叫首次呼叫的号码集合中的各有效号码。若目标号码属于首次呼叫的号码集合，转入步骤S207为目标号码分配目标坐席。
若目标号码不属于首次呼叫的号码集合，表明有效客户名单中存在有效号码未被呼叫，则服务设备执行可以执行步骤S33～S36实现下次呼叫过程：
S33、计算下次呼叫的号码数量。
S34、根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合。
S35、呼叫下次呼叫的号码集合中的各个有效号码。当目标号码属于下次呼叫的号码集合且目标号码为下次呼叫的号码集合中的任一个有效号码，转入步骤S207。
在步骤S33～S35中，服务设备可以根据处于空闲状态的坐席数或坐席名单中的坐席数计算下次呼叫的号码数量，根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，呼叫下次呼叫的号码集合中的各个有效号码，若目标号码属于下次呼叫的号码集合，则转入步骤S207。循环执行步骤S33～S36直到有效客户名单中的所有有效号码都被呼叫时结束。
为了避免在有效号码被接通时，被接通的有效号码对应的坐席处于接待状态，导致被接通的有效号码长时间处于等待接待状态，因此在执行下次呼叫之前，服务设备可以预测下次呼叫时间，下次呼叫时间是指预测坐席处于空闲状态的时间，进而，根据下次呼叫时间呼叫下次呼叫的号码集合，具体包括步骤S40～43:
S40、根据有效号码的平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长计算下次呼叫时间。
S41、若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且存在已被接通等待接待的有效号码，根据坐席匹配规则将已被接通等待接待的有效号码分配给处于空闲状态的坐席。
S42、若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且不存在已被接通等待接待的有效号码，根据处于空闲状态的坐席数量及平均接通率计算下次呼叫的号码数量。
S43、根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并呼叫下次呼叫的号码集合中的各有效号码。
步骤S40～S43中，可以根据有效号码的平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长计算下次呼叫时间，具体的，假设下次呼叫时间为T1、平均通话时长T2、接待时间间隔T3及平均振铃时长T4，则下次呼叫时间为T1可以表示为如下式(2)：
T1＝T2+T3-T4 (2)
其中，上述呼叫参数中包括的平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长可以是服务设备根据多个有效号码在预设时间段内(如近一个月内)的历史呼叫记录计算得到的，或者是用户在呼叫应用程序的交互界面上手动输入的，如图3所示，该呼叫应用程序的交互界面上的呼叫参数设置菜单中包括有效号码的平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长分别对应的设置选项，用户可以在各个设置选项中输入数据，该呼叫应用程序的交互界面上还包括提示信息，该提示信息包括预设时间段内的平均通话时长及平均振铃时长，如近一个月内的平均接通话时长120s，近一个月内的平均振铃时长为20s。用户可以参考呼叫应用程序的交互界面上提示信息来设置本次呼叫任务的平均通话时长及平均振铃时长。
在计算得到下次呼叫时间后，若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且存在已被接通等待接待的有效号码，表明存在坐席早于下次呼叫时间接待完为其分配的有效号码，且上次呼叫中存在被接通的有效号码处于等待接待中，根据坐席匹配规则将已被接通等待接待的有效号码分配给处于空闲状态的坐席，以提高坐席的利用率。若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，表明存在坐席在到达下次呼叫时间之前接待完为其分配的有效号码，不存在已被接通等待接待的有效号码，表明上次呼叫中被接通的所有有效号码已经被接待或处于被接待中，服务设备可以提前(即在下次呼叫时间到达之间)呼叫下次呼叫的号码集合，具体的，服务设备可以根据处于空闲状态的坐席数量计算下次呼叫的号码数量，假设下次呼叫的号码数为S2、平均接通率为P、处于空闲状态的坐席数为Z2，则下次呼叫的号码数为S2可以表示为如下式(3)：
S2＝Z2/(1-P) (3)
在计算得到下次呼叫的号码数后，根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，呼叫下次呼叫的号码集合中的各个有效号码，若目标号码属于下次呼叫的号码集合，转入步骤S208为目标号码分配目标坐席。
根据下次呼叫时间实现下次呼叫的过程还包括步骤S50～511:
S50、若在下次呼叫时间到达之前不存在坐席处于空闲状态，根据坐席名单中的坐席数量及平均接通率计算下次呼叫的号码数量。
S51、根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并在下次呼叫时间到达时呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码。
在步骤S50～S51中，若在下次呼叫时间到达之前不存在坐席处于空闲状态，表明在下次呼叫时间到达之前坐席处于接待状态，则预测坐席在下次呼叫时间到达时才会处于空闲状态，因此根据下次呼叫时间进行呼叫，具体的，根据坐席名单中的坐席数及平均接通率计算下次呼叫的号码数量，假设下次呼叫的号码数为S2、平均接通率为P、坐席名单中的坐席数为Z1，则下次呼叫的号码数为S2可以表示为如下式(4)：
S2＝Z1/(1-P) (4)
计算得到下次呼叫的号码数后，根据下次呼叫的号码数量从有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，在下次呼叫时间到达时，呼叫下次呼叫的号码集合中的各个有效号码，若目标号码属于下次呼叫的有效号码集合，转入步骤S207为目标号码分配目标坐席。
S207、当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席。
坐席匹配规则包括按照名单顺序进行匹配；步骤S207包括步骤S60～S62：
S60、当该目标号码被接通时，获取目标号码在有效客户名单中的顺序编号，以及获取坐席名单中各坐席的接待编号范围。
S61、定位顺序编号所属的目标接待编号范围。
S62、将目标接待编号范围对应的目标坐席分配给目标号码。
步骤S60～S62中，为了给每个被接通的有效号码分配合适的坐席，以提高接待效率及接待转化率，服务设备可以按照名单顺序匹配为各个被接通的有效号码分配坐席，具体的，当该目标号码被接通时，获取目标号码在有效客户名单中的顺序编号，以及获取坐席名单中各坐席的接待编号范围，定位顺序编号所属的目标接待编号范围，将目标接待编号范围对应的目标坐席分配给目标号码，由目标坐席接待目标号码。有效号码的顺序编号可以是根据各个有效号码的接待配合度(接待配合度根据有效号码接听呼叫的时长或投诉率等信息设置)设置，或根据有效号码被添加至有效客户名单中的顺序设置的，或根据有效号码的呼叫时间顺序设置的，坐席的待接待编号范围可以是根据坐席接待各个编号范围的号码的能力设置，或根据坐席对应话务员的姓氏顺序来设置。举例来说，若目标号码在客户名单中的顺序编号为1，坐席名单中坐席1的接待范围为[1,100]，则顺序编号属于目标接待范围[1,100]，在目标号码被接通时将坐席1分配给目标号码。
坐席匹配规则包括按照评分高低顺序进行匹配；步骤S207包括步骤S70～S72：
S70、当目标号码被接通时，获取目标号码的优先级评分，以及获取坐席名单中各坐席的接待能力评分。
S71、根据各个坐席的接待能力评分为各个坐席设置接待优先级评分范围，并定位优先级评分所属的目标接待优先级评分范围。
S72、将目标接待优先级评分范围对应的目标坐席分配给目标号码。
步骤S70～S72中，为了每个被接通的有效号码分配合适的坐席，以提高接待效率及接待转化率，服务设备可以按照评分高低顺序匹配为各个被接通的有效号码分配坐席，具体的，当目标号码被接通时，获取目标号码的优先级评分，目标号码的优先级评分用于指示该目标号码提供的业务价值，优先级评分越高提供的业务价值越高，该目标号码的优先级评分可以是根据目标号码的行为数据或客户业务数据设置的，目标号码的行为数据为目标号码被使用浏览产品或订购业务的数据，目标号码的客户业务数据可以是指目标号码被使用办理的业务数据。获取坐席名单中各坐席的接待能力评分，坐席的接待能力评分用于指示坐席的接待能力强弱，能力越强评分越高，坐席的接待能力可以根据坐席的话务量或业务能力设置，业务能力可以根据接待转化率设置，接待转化率越高，业务能力越强，坐席的话务量是指坐席预设时间段内所接待有效号码的时长。根据各个坐席的接待能力评分为各个坐席设置接待优先级评分范围，定位优先级评分所属的目标接待优先级评分范围，将目标接待优先级评分范围对应的目标坐席分配给目标号码。
在一个实施例中，为了发展更多潜在客户，服务设备可以为优先级评分较低的有效号码分配接待能力较高的坐席，步骤S71和S72包括：当坐席名单中的目标坐席的接待能力评分大于或等于预设能力评分阈值，为该目标坐席设置第一接待优先级评分范围，当目标坐席的接待能力评分小于预设能力评分阈值，为该目标坐席设置第二接待优先级评分范围，第一接待优先级评分范围的最大接待优先级评分值小于第二接待优先级评分范围的最小接待优先级评分值，若目标号码的优先级评分属于第一接待优先级评分范围或第二接待优先级评分范围，则将目标坐席分配给目标号码。
另一个实施例中，为了防止客户量流失，服务设备可以为优先级评分较高的有效号码分配接待能力较高的坐席，步骤S71和S72包括：当坐席名单中的目标坐席的接待能力评分大于或等于预设能力评分阈值，为该目标坐席设置第三接待优先级评分范围，当目标坐席的接待能力评分小于预设能力评分阈值，为该目标坐席设置第四接待优先级评分范围，第三接待优先级评分范围的最小接待优先级评分值大于第四接待优先级评分范围的最大接待优先级评分值，若目标号码的优先级评分属于第三接待优先级评分范围或第四接待优先级评分范围，则将目标坐席分配给目标号码。
坐席匹配规则包括按照标签进行匹配；步骤S207中的当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，包括步骤S80～S82：
S80、当目标号码被接通时，获取目标号码的标签属性，以及获取坐席名单中各坐席的标签属性。
S81、分别计算目标号码的标签属性与各坐席的标签属性之间的相似度。
S82、从所述坐席名单中选取相似度高于预设相似阈值的目标坐席分配给目标号码。
步骤S80～S82中，为了每个被接通的有效号码分配合适的坐席，以提高接待效率及接待转化率，服务设备可以按照标签匹配为各个被接通的有效号码分配坐席，具体的，当目标号码被接通时，获取目标号码的标签属性，目标号码的标签属性是指与该目标号码绑定的客户的属性，如客户的归属地、客户的性别或客户的年龄等信息，并获取坐席名单中各坐席的标签属性，坐席的坐席标签属性是根据坐席接待某种标签属性的有效号码的次数设置的，如坐席处理标签属性为上海的有效号码的次数大于预设次数阈值，则将该坐席的标签属性设置为上海，然后服务设备可以通过欧式距离算法、皮尔逊相关系数算法或马氏距离算法等计算目标号码的标签属性与各坐席的标签属性之间的相似度，从坐席名单中选取相似度高于预设相似阈值的目标坐席分配给目标号码。
S208、将目标号码转接至目标坐席。
在为目标号码分配坐席后，服务设备可以将目标号码转接至目标坐席，由目标坐席接待目标号码。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
基于上述呼叫处理***及呼叫处理方法的实施例的描述，本发明实施例提供一种呼叫处理装置，请参见图9，该呼叫处理装置包括：
获取单元901，用于获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则。
清洗单元902，用于对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码。
呼叫单元903，用于呼叫所述目标号码。
分配单元904，用于当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席。
转接单元905，用于将所述目标号码转接至所述目标坐席。
可选的，清洗单元902，具体用于从原始客户名单中读取第一号码，所述原始客户名单包含至少一个待校验号码，所述第一号码为所述原始客户名单中的任一个待校验号码；获取所述第一号码的验证数据，所述第一号码的验证数据包括所述第一号码被使用的频率和/或所述第一号码的最近使用时间；所述第一号码被使用包括：采用所述第一号码登录至互联网应用程序和/或采用所述第一号码进行通信会话；根据所述第一号码的验证数据对所述第一号码进行有效性校验；若检验成功，将所述第一号码添加至有效客户名单；其中，所述有效客户名单中包含至少一个校验成功的有效号码；所述目标号码为所述有效客户名单中的任一个有效号码。
可选的，清洗单元902，具体用于判断所述第一号码被使用的频率是否大于预设频率阈值，若大于则校验成功，否则校验失败；和/或，判断所述第一号码的最近使用时间是否位于预设时间范围内，若位于则校验成功，否则校验失败。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照名单顺序进行匹配；分配单元904，具体用于当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码在所述有效客户名单中的顺序编号，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待编号范围；定位所述顺序编号所属的目标接待编号范围；将所述目标接待编号范围对应的目标坐席分配给所述目标号码。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照评分高低顺序进行匹配；分配单元904，具体用于当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的优先级评分，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待能力评分；根据所述各个坐席的接待能力评分为所述各个坐席设置接待优先级评分范围，并定位所述目标号码的优先级评分所属的目标接待优先级评分范围；将所述目标接待优先级评分范围对应的目标坐席分配给目标号码。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照标签进行匹配；分配单元904，具体用于当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的标签属性，以及获取所述坐席名单中各坐席的标签属性；分别计算所述目标号码的标签属性与各坐席的标签属性之间的相似度；从所述坐席名单中选取相似度高于预设相似阈值的目标坐席分配给所述目标号码。
可选的，所述呼叫任务配置信息还包括呼叫参数，所述呼叫参数包括平均接通率；呼叫单元903，具体用于统计所述坐席名单中的坐席数量；根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算首次呼叫的号码数量；根据所述首次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取首次呼叫的号码集合，并呼叫所述首次呼叫的号码集合中的各有效号码；其中，所述目标号码属于所述首次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述首次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
可选的，所述呼叫参数还包括平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长；若所述目标号码不属于所述首次呼叫的号码集合，呼叫单元903，具体用于根据所述平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长计算下次呼叫时间；若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且存在已被接通等待接待的有效号码，根据所述坐席匹配规则将所述已被接通等待接待的有效号码分配给处于空闲状态的坐席；若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且不存在已被接通等待接待的有效号码，根据处于空闲状态的坐席数量及平均接通率计算下次呼叫的号码数量；根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码，所述目标号码属于所述下次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述下次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
可选的，呼叫单元903，具体用于若在下次呼叫时间到达之前不存在坐席处于空闲状态，根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算下次呼叫的号码数量；根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并在下次呼叫时间到达时呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
基于上述呼叫处理***及呼叫处理方法的实施例的描述，本发明实施例提供一种服务设备，请参见图10，该服务设备包括：处理器101、输入接口102、输出接口103以及计算机存储介质104。
所述计算机存储介质104可以表示存储装置，包括易失性计算机存储介质(volatile memory)，例如随机存取计算机存储介质(random-access memory，RAM)；计算机存储介质也可以包括非易失性计算机存储介质(non-volatile memory)，例如快闪计算机存储介质(flash memory)，硬盘(hard disk drive，HDD)或固态硬盘(solid-state drive，SSD)；计算机存储介质104还可以包括上述种类的计算机存储介质的组合。
所述输入接口102可用于输入等待进行处理的待处理数据至处理器101。在一个实施例中，输入接口102可以包括多个独立的接口，例如以太网接口、LCD(Liquid CrystalDisplay，液晶显示器)接口等，分别负责不同***设备向处理器101输入数据的通信。
所述输出接口103可用于输出数据至其他与终端相连的***设备，可以向外输出处理器101的处理结果。输出接口103还可以包括多个独立的接口，例如以太网接口、camera接口等，负责处理器101向不同***设备输出数据的通信。
在一个实施例中，输出接口103以及输入接口102可以是通用输入输出(GeneralPurpose Input Output，GPIO)接口。
所述处理器101可用于读取和执行计算机指令。在一个实施例中，处理器701还可以进一步包括硬件芯片。上述硬件芯片可以是专用集成电路(application-specificintegrated circuit，ASIC)，可编程逻辑器件(programmable logic device，PLD)或其组合。上述PLD可以是复杂可编程逻辑器件(complex programmable logic device，CPLD)，现场可编程逻辑门阵列(field-programmable gate array，FPGA)，通用阵列逻辑(genericarray logic,GAL)或其任意组合。
所述计算机存储介质104还用于存储一条或一条以上的程序指令；所述处理器101可以调用所述一条或一条以上的程序指令时能够执呼叫处理方法以提呼叫服务，具体地，所述处理器101调用程序指令执行如下步骤：
获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
将所述目标号码转接至所述目标坐席。
可选的，所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
从原始客户名单中读取第一号码，所述原始客户名单包含至少一个待校验号码，所述第一号码为所述原始客户名单中的任一个待校验号码；
获取所述第一号码的验证数据，所述第一号码的验证数据包括所述第一号码被使用的频率和/或所述第一号码的最近使用时间；所述第一号码被使用包括：采用所述第一号码登录至互联网应用程序和/或采用所述第一号码进行通信会话；
根据所述第一号码的验证数据对所述第一号码进行有效性校验；
若检验成功，将所述第一号码添加至有效客户名单；
其中，所述有效客户名单中包含至少一个校验成功的有效号码；所述目标号码为所述有效客户名单中的任一个有效号码。
可选的，所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
判断所述第一号码被使用的频率是否大于预设频率阈值，若大于则校验成功，否则校验失败；和/或，
判断所述第一号码的最近使用时间是否位于预设时间范围内，若位于则校验成功，否则校验失败。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照名单顺序进行匹配；所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码在所述有效客户名单中的顺序编号，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待编号范围；
定位所述顺序编号所属的目标接待编号范围；
将所述目标接待编号范围对应的目标坐席分配给所述目标号码。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照评分高低顺序进行匹配；所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的优先级评分，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待能力评分；
根据所述各个坐席的接待能力评分为所述各个坐席设置接待优先级评分范围，并定位所述目标号码的优先级评分所属的目标接待优先级评分范围；
将所述目标接待优先级评分范围对应的目标坐席分配给目标号码。
可选的，所述坐席匹配规则包括按照标签进行匹配；所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的标签属性，以及获取所述坐席名单中各坐席的标签属性；
分别计算所述目标号码的标签属性与各坐席的标签属性之间的相似度；
从所述坐席名单中选取相似度高于预设相似阈值的目标坐席分配给所述目标号码。
可选的，所述呼叫任务配置信息还包括呼叫参数，所述呼叫参数包括平均接通率；所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
统计所述坐席名单中的坐席数量；
根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算首次呼叫的号码数量；
根据所述首次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取首次呼叫的号码集合，并呼叫所述首次呼叫的号码集合中的各有效号码；其中，所述目标号码属于所述首次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述首次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
可选的，所述呼叫参数还包括平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长；若所述目标号码不属于所述首次呼叫的号码集合，所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
根据所述平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长计算下次呼叫时间；
若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且存在已被接通等待接待的有效号码，根据所述坐席匹配规则将所述已被接通等待接待的有效号码分配给处于空闲状态的坐席；
若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且不存在已被接通等待接待的有效号码，根据处于空闲状态的坐席数量及平均接通率计算下次呼叫的号码数量；
根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码，所述目标号码属于所述下次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述下次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
可选的，所述处理器101可以调用所述程序指令，执行如下步骤：
若在下次呼叫时间到达之前不存在坐席处于空闲状态，根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算下次呼叫的号码数量；
根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并在下次呼叫时间到达时呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码。
还需要说明的是，本发明的终端对应的功能既可以通过硬件设计实现，也可以通过软件设计来实现，还可以通过软硬件结合的方式来实现，在此不作限制。本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储了计算机程序的计算机存储介质，当其在计算机上运行时，所述计算机执行如上述方法实施例中记载的任何一种呼叫处理方法的部分或全部步骤。在一个实施例中，该计算机程序产品可以为一个软件安装包。
本发明实施例中，获取原始客户名单及该原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，该呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则，对原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单；通过对原始客户名单进行清洗，能够剔除原始客户名单中的一些无效号码，避免对这些无效号码进行呼叫所带来的资源浪费，确保呼叫的号码的有效性和真实性，从而降低呼损率，提高呼叫的效率；另外，有效客户名单中至少包括目标号码，呼叫目标号码，当目标号码被接通时按照坐席匹配规则为目标号码分配目标坐席，将目标号码转接至目标坐席；本发明实施例可根据实际需要设定坐席匹配规则，并按照坐席匹配规则为接通的号码分配坐席，这样可有效的优化坐席分配过程，将号码分配给合适的坐席，接待转化率较高。
以上所揭露的仅为本发明部分实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (12)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：
获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫所述目标号码，当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
将所述目标号码转接至所述目标坐席。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，包括：
从原始客户名单中读取第一号码，所述原始客户名单包含至少一个待校验号码，所述第一号码为所述原始客户名单中的任一个待校验号码；
获取所述第一号码的验证数据，所述第一号码的验证数据包括所述第一号码被使用的频率和/或所述第一号码的最近使用时间；所述第一号码被使用包括：采用所述第一号码登录至互联网应用程序和/或采用所述第一号码进行通信会话；
根据所述第一号码的验证数据对所述第一号码进行有效性校验；
若检验成功，将所述第一号码添加至有效客户名单；
其中，所述有效客户名单中包含至少一个校验成功的有效号码；所述目标号码为所述有效客户名单中的任一个有效号码。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一号码的验证数据对所述第一号码进行有效性校验，包括：
判断所述第一号码被使用的频率是否大于预设频率阈值，若大于则校验成功，否则校验失败；和/或，
判断所述第一号码的最近使用时间是否位于预设时间范围内，若位于则校验成功，否则校验失败。
4.如权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述坐席匹配规则包括按照名单顺序进行匹配；所述当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席，包括：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码在所述有效客户名单中的顺序编号，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待编号范围；
定位所述顺序编号所属的目标接待编号范围；
将所述目标接待编号范围对应的目标坐席分配给所述目标号码。
5.如权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述坐席匹配规则包括按照评分高低顺序进行匹配；所述当所述目标号码被接通时按照坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席，包括：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的优先级评分，以及获取所述坐席名单中各坐席的接待能力评分；
根据所述各个坐席的接待能力评分为所述各个坐席设置接待优先级评分范围，并定位所述目标号码的优先级评分所属的目标接待优先级评分范围；
将所述目标接待优先级评分范围对应的目标坐席分配给目标号码。
6.如权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述坐席匹配规则包括按照标签进行匹配；
所述当所述目标号码被接通时按照坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席，包括：
当所述目标号码被接通时，获取所述目标号码的标签属性，以及获取所述坐席名单中各坐席的标签属性；
分别计算所述目标号码的标签属性与各坐席的标签属性之间的相似度；
从所述坐席名单中选取相似度高于预设相似阈值的目标坐席分配给所述目标号码。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫任务配置信息还包括呼叫参数，所述呼叫参数包括平均接通率；
所述呼叫所述目标号码，包括：
统计所述坐席名单中的坐席数量；
根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算首次呼叫的号码数量；
根据所述首次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取首次呼叫的号码集合，并呼叫所述首次呼叫的号码集合中的各有效号码；其中，所述目标号码属于所述首次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述首次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
8.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫参数还包括平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长；
若所述目标号码不属于所述首次呼叫的号码集合，则所述呼叫所述首次呼叫的号码集合中的各有效号码之后，还包括：
根据所述平均通话时长、接待时间间隔及平均振铃时长计算下次呼叫时间；
若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且存在已被接通等待接待的有效号码，根据所述坐席匹配规则将所述已被接通等待接待的有效号码分配给处于空闲状态的坐席；
若在下次呼叫时间到达之前存在坐席处于空闲状态，且不存在已被接通等待接待的有效号码，根据处于空闲状态的坐席数量及平均接通率计算下次呼叫的号码数量；
根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码，所述目标号码属于所述下次呼叫的号码集合且所述目标号码为所述下次呼叫的号码集合中的任一个有效号码。
9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括
若在下次呼叫时间到达之前不存在坐席处于空闲状态，根据所述坐席名单中的坐席数量及所述平均接通率计算下次呼叫的号码数量；
根据所述下次呼叫的号码数量从所述有效客户名单中选取下次呼叫的号码集合，并在下次呼叫时间到达时呼叫所述下次呼叫的号码集合中的各有效号码。
10.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取原始客户名单及所述原始客户名单对应的呼叫任务配置信息，所述呼叫任务配置信息包括执行呼叫接待的坐席名单及坐席匹配规则；
清洗单元，用于对所述原始客户名单进行清洗处理得到有效客户名单，所述有效客户名单中至少包括目标号码；
呼叫单元，用于呼叫所述目标号码；
分配单元，用于当所述目标号码被接通时按照所述坐席匹配规则为所述目标号码分配目标坐席；
转接单元，用于将所述目标号码转接至所述目标坐席。
11.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有一条或一条以上指令，所述一条或一条以上指令适于由处理器加载并执行如权利要求1-9任一项所述的呼叫处理方法。
12.一种服务设备，其特征在于，包括：
处理器，适于实现一条或一条以上指令；以及，
计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有一条或一条以上指令，所述一条或一条以上指令适于由处理器加载并执行如权利要求1-9任一项所述的呼叫处理方法。
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